Kompletny przewodnik po wskaźnikach efektywności centrum obsługi telefonicznej

Jak głosi stare biznesowe powiedzenie: „To, co jest mierzone, jest zarządzane”. Nie jest to zaskoczeniem dla liderów CX w firmach SaaS, którzy doskonale wiedzą, jak mierzyć kluczowe dla misji wskaźniki KPI, takie jak NPS i CES. Ale co się dzieje, gdy Twoim celem jest konkretnie poprawa wydajności centrum obsługi telefonicznej?

Właśnie w tym miejscu pojawiają się wskaźniki KPI wydajności centrum obsługi telefonicznej: takie miary jak rozwiązanie sprawy podczas pierwszego połączenia, średni czas obsługi, poziom obsługi i współczynnik zajętości (które omówimy w tym przewodniku). Uważne śledzenie tych wskaźników ma zarówno długoterminowe, jak i krótkoterminowe skutki.

Najbardziej oczywisty jest wpływ długoterminowy. Dane pomagają podejmować strategiczne decyzje dotyczące tego, jak zaprojektować procesy centrum obsługi telefonicznej, kiedy zatrudnić więcej agentów i czy zainwestować w nową technologię. Centra obsługi telefonicznej działają jednak dynamicznie, co oznacza, że śledzenie ich wskaźników przynosi również krótkoterminowe korzyści. Na przykład nieoczekiwane skoki lub spadki takich statystyk jak „średni czas oczekiwania w kolejce” mogą wskazywać na nagły problem operacyjny, który należy natychmiast rozwiązać.

Wszystkie centra obsługi telefonicznej chcą osiągać lepsze wyniki. Można to zrobić na wiele sposobów: dzięki kompleksowym szkoleniom, starannemu projektowaniu systemów, przemyślanym praktykom rekrutacyjnym lub umiejętnemu wykorzystaniu technologii podpowiedzi głosowych. Aby jednak podjąć którekolwiek z tych działań, najpierw potrzebujesz wskaźników, które wskażą Ci właściwy kierunek.

Wskaźniki centrum obsługi telefonicznej do monitorowania

Centra obsługi telefonicznej muszą zarządzać nieodłącznym napięciem: szybkość kontra jakość. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, ale jednocześnie chcą, aby były one dokładne. (I zdecydowanie nie chcą musieć dzwonić ponownie). Skupiając się na przedstawionych poniżej wskaźnikach wydajności centrum obsługi telefonicznej, pomożesz zachować delikatną równowagę między satysfakcją klientów a efektywnością.

1. Średni czas obsługi (AHT)

Niewiele rzeczy ma dla klientów większe znaczenie niż szybkie uzyskanie odpowiedzi. Średni czas obsługi (AHT) bezpośrednio odzwierciedla potrzebę klientów dotyczącą szybkości: mierzy średni czas, jaki agenci spędzają na interakcji z klientami, od początku do końca każdego połączenia.

Średni AHT w centrum obsługi telefonicznej wynosi ogólnie rzecz biorąc nieco ponad 6 minut. Pamiętaj jednak, że Twoja firma niekoniecznie musi odpowiadać średniej; zależy to od branży. Firmy oferujące bardzo złożone produkty zazwyczaj obsługują dłuższe połączenia dotyczące pomocy technicznej, podczas gdy firmy o niższym poziomie złożoności (takie jak firmy handlowe) często obsługują krótkie rozmowy telefoniczne dotyczące zwrotów i statusu zamówień.

2. Rozwiązanie sprawy podczas pierwszego połączenia (FCR)

Wskaźnik rozwiązania sprawy podczas pierwszego połączenia (FCR) pokazuje odsetek połączeń rozwiązanych bez konieczności oddzwaniania lub przekazywania rozmowy innemu agentowi. Ma to kluczowe znaczenie dla obsługi klienta: badanie firmy Microsoft wykazało, że 33% klientów uważa rozwiązanie problemu podczas jednego połączenia za najważniejszy aspekt dobrej obsługi klienta.

Grupa SQM zaleca dążenie do wskaźnika FCR na poziomie 70–79%. Pamiętaj, że każdy wzrost FCR o 1% może obniżyć koszty operacyjne o 1%, zwiększyć satysfakcję klientów o 1% oraz zwiększyć satysfakcję pracowników o 1%–5%.

3. Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Ostatecznie centra obsługi telefonicznej — podobnie jak pozostałe działania związane z obsługą klienta — mają na celu zapewnienie klientom zadowolenia. Wyniki satysfakcji klienta (CSAT) mierzą satysfakcję klientów w określonej skali (np. 1–10). Wysokie wartości procentowe CSAT wskazują na pozytywne doświadczenia, podczas gdy niskie lub spadające wartości sugerują frustrację klientów.

Korzystaj z oprogramowania do pomiaru satysfakcji klientów, aby monitorować zadowolenie klientów w czasie, lub korzystaj z narzędzi do przeprowadzania ankiet CSAT wbudowanych w oprogramowanie centrum kontaktowego. Funkcje sztucznej inteligencji mogą również mierzyć nastawienie klientów w czasie rzeczywistym, pomagając agentom natychmiast zrozumieć jakość ich pracy i zapewniając menedżerom centrum obsługi telefonicznej ogólny obraz wydajności. Dąż do wyniku CSAT centrum obsługi telefonicznej na poziomie 80% lub wyższym; doskonały wynik CSAT dla pojedynczych agentów wynosi 85% lub więcej.

4. Współczynnik zajętości

Współczynnik zajętości to odsetek czasu, który agenci spędzają na rozmowach z klientami, w porównaniu z czasem, gdy pozostają bezczynni. Zbyt duża ilość czasu bezczynności jest niekorzystna, ale nie chcesz również osiągnąć 100% zajętości: nie pozostawia to miejsca na skoki liczby połączeń, które negatywnie wpływają na inne wskaźniki, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce. Standardy branżowe dotyczące współczynnika zajętości wynoszą około 80%–85%.

5. Poziom obsługi

Poziom obsługi to wskaźnik centrum kontaktowego, który śledzi odsetek połączeń odebranych w określonym przedziale czasowym. Na przykład jeśli ustalisz dla agentów cel odbierania połączeń w ciągu 30 sekund, a 7 na 10 połączeń spełni to kryterium, poziom obsługi wynosi 70%. (Średni poziom obsługi wynosi około 81%).

Poziom obsługi dobrze sprawdza się jako wskaźnik kondycji centrum telefonicznej obsługi klienta, dając wgląd zarówno w doświadczenia klientów, jak i możliwości pracowników.

6. Wskaźnik rotacji agentów

Aby utrzymać zadowolenie klientów, musisz również dbać o zadowolenie agentów: zadowoleni pracownicy osiągają wyniki o 16% lepsze niż niezadowoleni pracownicy. Praca w centrum telefonicznej obsługi klienta może jednak być trudna. Według badania przeprowadzonego przez Cornell University stres i niepokój są „wysokie” lub „bardzo wysokie” u 87% pracowników centrów kontaktowych.

Monitorowanie wskaźnika rotacji agentów to jeden ze sposobów oceny zadowolenia pracowników. Korzystaj z rozmów końcowych i ankiet, aby identyfikować problemy: ich przyczyną mogą być niewystarczające szkolenia, trudne środowisko pracy lub niskie wynagrodzenie.

7. Średni czas oczekiwania na odebranie połączenia

66% klientów twierdzi, że szanowanie ich czasu jest najważniejszym czynnikiem dobrej obsługi klienta. Szybkie odbieranie telefonu to dobry początek. Średni czas oczekiwania na odebranie połączenia (ASA) mierzy średni czas oczekiwania klientów przed odebraniem ich połączeń. Dobrym celem dla ASA jest około 30 sekund lub mniej. (Pamiętaj, że ASA zaczyna być liczony dopiero po przekazaniu połączenia agentowi).

8. Średni czas pracy po zakończeniu połączenia (ACWT)

Agenci mogą spędzać nawet połowę swojego czasu na czynnościach wykonywanych po zakończeniu połączenia, od sporządzania podsumowań po ustalanie kolejnych kroków. Część pracy po zakończeniu połączenia (ACWT) jest korzystna — zwłaszcza działania, które pomagają agentom wywiązywać się z obietnic złożonych podczas rozmowy. Jednak znaczną część ACWT agentów można zautomatyzować za pomocą najnowszego oprogramowania dla centrów telefonicznej obsługi klienta, które często oferuje funkcje sztucznej inteligencji automatycznie obsługujące transkrypcje i zadania do wykonania.

9. Średni wskaźnik porzuconych połączeń

Średni wskaźnik porzuconych połączeń to odsetek dzwoniących, którzy rozłączają się przed połączeniem z agentem. Zwykle jest to wynikiem długiego czasu oczekiwania. Chociaż część dzwoniących nieuchronnie porzuci swoje połączenia, ważne jest, aby utrzymywać ten wskaźnik na niskim poziomie: 5% lub mniej to dobry docelowy wskaźnik porzuconych połączeń.

Chociaż zarządzanie personelem, a nawet zatrudnienie większej liczby pracowników, stanowi rozwiązanie, nie jest to jedyna możliwość. Dostosowując system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), optymalizując trasowanie połączeń oraz włączając opcje oddzwaniania i inne technologie oszczędzające czas, możesz obniżyć tę liczbę bez zmiany liczby pracowników.

10. Średni czas oczekiwania w kolejce

Badanie przeprowadzone przez American Express wykazało, że klienci będą czekać maksymalnie 13 minut na linii, a co piąty klient nie będzie czekać dłużej niż pięć minut. Tymczasem 57% klientów twierdzi, że długi czas oczekiwania na linii jest najbardziej frustrującym aspektem kontaktu telefonicznego z firmą.

Średni czas oczekiwania w kolejce mierzy zazwyczaj najdłuższą część czasu oczekiwania klientów: po przejściu przez menu IVR, ale przed przekierowaniem do agenta. W tym czasie słuchają muzyki na linii oczekiwania i zastanawiają się, kiedy (lub czy) ich połączenie zostanie odebrane — dlatego oczywiście krótszy czas jest lepszy.

Dodatkowe wskaźniki wydajności centrum telefonicznej obsługi klienta

Do innych często stosowanych wskaźników centrum telefonicznej obsługi klienta należą:

• Połączenia odebrane na godzinę: Liczba połączeń, na które każdy agent odpowiada w ciągu godziny.
• Wskaźnik napływu połączeń: Liczba przychodzących połączeń odebranych w jednostce czasu, zazwyczaj w ciągu godziny.
• Wskaźnik wykorzystania agentów: Odsetek czasu, który agenci spędzają na aktywnej obsłudze połączeń, w porównaniu z czasem, gdy są dostępni, ale bezczynni.
• Natężenie ruchu w godzinach szczytu: Godzina dnia, w której występuje największa liczba połączeń.
• Koszt połączenia: Całkowite koszty centrum obsługi połączeń podzielone przez łączną liczbę połączeń.
• Wskaźnik przekazywania połączeń: Odsetek połączeń przekazywanych do innego agenta lub działu.
• Powtórne połączenia: Odsetek połączeń od klientów kontaktujących się ponownie w tej samej sprawie.
• Aktywne połączenia oczekujące: Liczba połączeń aktualnie oczekujących na agenta.
• Średni czas trwania połączenia: Średni czas, jaki agent poświęca na obsługę połączenia.
• Dostępność połączeń: Odsetek połączeń pomyślnie połączonych z agentem, a nie zablokowanych.
• Odsetek zablokowanych połączeń: Odsetek przychodzących połączeń, które z powodu dużego natężenia ruchu nie zostały połączone z agentem.

Jak poprawić wskaźniki centrum obsługi połączeń

Gdy określisz już wskaźniki centrum obsługi połączeń, które chcesz śledzić, czas przejść do drugiego kroku: poprawy wyników. Oto jak zacząć.

1. Wdrożenie najnowszych technologii centrum obsługi połączeń

Gdy klienci dzwonią do centrów kontaktowych, ich doświadczenia nie są szczególnie zachwycające: słyszą wiadomość powitalną, przechodzą przez menu IVR, a następnie zostają połączeni z agentem.

Jednak za kulisami nowoczesne centra obsługi połączeń korzystają z zaawansowanych technologii — od routingu połączeń i planowania połączeń po integrację z systemem CRM i analitykę w czasie rzeczywistym. Oczywiście najnowszym dodatkiem jest sztuczna inteligencja, która otworzyła dostęp do zaawansowanych narzędzi, takich jak analiza nastrojów i coaching agentów z wykorzystaniem AI.

Na przykład oprogramowanie centrum obsługi połączeń firmy Dialpad może wyświetlać wszystkie aktualnie trwające połączenia agentów wraz z wynikami analizy nastrojów przeprowadzonej przez AI, ułatwiając menedżerom centrum obsługi połączeń określenie, na czym powinni się skupić.

Aby mieć pewność, że centrum obsługi połączeń korzysta z najnowszych technologii, skup się na tych obszarach:

• Oprogramowanie centrum obsługi połączeń: Dzięki wszechstronnym narzędziom centrum kontaktowego możesz scentralizować komunikację wielokanałową, routing połączeń, CRM i analitykę. Wbudowane raportowanie eliminuje konieczność ręcznego śledzenia danych, a automatyczne alerty są uruchamiane, gdy wskaźniki spadną poniżej wartości docelowych. Oprogramowanie do zarządzania jakością w centrum obsługi połączeń może również pomóc w monitorowaniu i poprawie wydajności agentów.
• AI i uczenie maszynowe: Analityka mowy i analiza nastrojów należą do najważniejszych trendów w oprogramowaniu centrów obsługi połączeń wykorzystującym AI; do 2025 roku prawie 95% interakcji z klientami będzie przetwarzanych przez narzędzia do analizy nastrojów. Coaching w czasie rzeczywistym i bieżące wyniki CSAT to kolejne funkcje obsługiwane przez AI. Z kolei uczenie maszynowe może zajmować się monitorowaniem zgodności, automatyczną kategoryzacją i modelowaniem predykcyjnym.
• Strategie wielokanałowe: Dzięki technologii dzisiejsze centra kontaktowe coraz częściej działają wielokanałowo. Oznacza to, że oprócz połączeń agenci mogą również obsługiwać zapytania klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu i mediów społecznościowych, zapewniając wyższy poziom obsługi.

2. Ciągłe doskonalenie agentów

Oto przygnębiający fakt: wiele szkoleń w centrach obsługi połączeń po prostu nie jest zbyt skutecznych. 58% agentów centrów obsługi połączeń twierdzi, że firmowe sesje coachingowe, w których uczestniczą, przynoszą im „bardzo niewiele” korzyści. Ciągły coaching staje się jeszcze większym wyzwaniem wraz z rozwojem wirtualnych centrów obsługi połączeń. Dobrą wiadomością jest to, że nowsze techniki, takie jak coaching w czasie rzeczywistym, mogą poprawić wydajność (nawet o 12%).

Oprogramowanie może to ułatwić. Na przykład oprogramowanie centrum telefonicznego firmy Aircall ułatwia sprawdzanie aktywnych połączeń agentów oraz kliknięcie przycisku „Trenuj”, aby przysłuchiwać się rozmowie i zapewniać agentom pomoc na żywo. Tego rodzaju coaching w czasie rzeczywistym zwykle sprawdza się lepiej niż sesje szkoleniowe (które opierają się na hipotetycznych sytuacjach) lub informacje zwrotne po rozmowie (które nie dają agentom możliwości natychmiastowego przećwiczenia zdobytej wiedzy).

Rozważając sposoby poprawy wydajności agentów, zacznij od tych obszarów:

• Szkolenie agentów: Dobrze przeszkoleni agenci osiągają lepsze wyniki w kluczowych obszarach, takich jak rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie i CSAT. Twórz stałe plany nauki obejmujące wiedzę o produkcie, umiejętności miękkie oraz analizę informacji zwrotnych. Rozważ wdrożenie coachingu w czasie rzeczywistym, wspieranego przez technologię, aby szkolić nowych agentów i podnosić kwalifikacje obecnych.
• Systemy motywacyjne: Korzystaj z systemów motywacyjnych opartych na wynikach, takich jak premie lub programy uznaniowe, aby motywować agentów — i upewnij się, że są one powiązane z kluczowymi wskaźnikami wydajności.
• Pętle informacji zwrotnych: Twoi agenci i klienci są kopalnią pomysłów na ulepszanie obsługi. Stale wprowadzaj zmiany na podstawie informacji zwrotnych od agentów i klientów, korzystając z ogólnych wskaźników, takich jak CSAT, aby śledzić postępy.

3. Dopracuj procesy w centrum telefonicznym

Gdy pojawiają się nieefektywności i wąskie gardła w centrum telefonicznym, agentom trudno jest zapewnić satysfakcjonującą obsługę. Rozwiązanie? Zoptymalizuj procesy zaplecza, aby agenci mogli skupić się na poprawie obsługi klienta w centrum telefonicznym.

Oto jeden z przykładów: funkcja kierowania połączeń na podstawie umiejętności firmy Cloudtalk umożliwia tworzenie zaawansowanych procesów kierowania połączeniami. Automatyczne łączenie dzwoniących z agentami, którzy mają najlepsze umiejętności językowe lub techniczne, aby im pomóc, ogranicza nieefektywność kierowania połączeniami na podstawie umiejętności (i ułatwia życie klientom oraz agentom).

Rozważ dostosowanie operacyjne w następujących obszarach:

• Zoptymalizuj kierowanie połączeniami: Nieprawidłowe kierowanie połączeniami oznacza większą liczbę przekierowań, frustrację klientów i dłuższy czas rozmów. Dopasowując klientów do agentów, którzy mają umiejętności (i dostępność) pozwalające szybko rozwiązać ich problemy, możesz poprawić rezultaty obsługi klienta. Możesz także nadać priorytet klientom VIP za pomocą kolejek kierowania priorytetowego lub wykorzystać dane z systemu CRM, aby kierować klientów do konkretnych przedstawicieli.
• Dopracuj skrypty i bazę wiedzy: Łatwo zrozumieć, dlaczego dopracowanie skryptów, szablonów i procesów (takich jak moment przekazania lub eskalacji sprawy klienta) może poprawić wyniki centrum telefonicznego. Jednak ulepszanie artykułów w bazie wiedzy również może odgrywać kluczową rolę w przypadku wskaźników efektywności centrum telefonicznego, takich jak średni czas obsługi.
• Zaplanuj obsadę na najbardziej ruchliwe godziny: Oczywiście możesz dodać wiadomość powitalną o treści „Przepraszamy, występuje u nas wyjątkowo duża liczba połączeń.” Jednak klienci już to słyszeli i nadal chcą szybko uzyskać odpowiedzi. Przeanalizuj dane historyczne, aby przewidywać szczyty liczby połączeń w poszczególnych dniach, tygodniach i porach roku. Odpowiednio zaplanuj poziom obsady agentów, aby czas oczekiwania nie wydłużał się gwałtownie w okresach zwiększonego zapotrzebowania.

Przełożenie wskaźników na lepsze doświadczenia klientów

Średnio centra telefoniczne obsługują 4400 połączeń miesięcznie. Każde z tych połączeń jest szansą na poprawę doświadczeń klienta — co oznacza, że wpływ sprawnie działającego centrum telefonicznego na wyniki firmy jest ogromny.

Bez odpowiedniego kierunku droga do poprawy wydajności centrum telefonicznego może jednak przytłaczać. Gdy kierują Tobą wskaźniki wydajności, takie jak poziom obsługi i AHT, łatwiej rozpocząć proces ciągłego doskonalenia i w razie potrzeby skorygować kurs. Skrupulatne śledzenie wskaźników centrum telefonicznego otwiera drogę do sprawniej działającego centrum, bardziej zadowolonych agentów i lepszych doświadczeń klientów.

Chcesz dokładniej zgłębić temat wskaźników? Zapoznaj się z naszymi przewodnikami po wskaźnikach obsługi klienta i najważniejszych wskaźnikach CX. Nie przegap też okazji, aby zapisać się do newslettera CX Lead i otrzymywać najnowsze informacje od najwybitniejszych ekspertów ze świata CX i obsługi klienta.

I pamiętaj, aby zapisać się do naszego newslettera, aby otrzymywać najnowsze informacje o CX—wyślemy Ci trendy, taktyki i poradniki od naszej społeczności liderów CX.