Zarządzanie doświadczeniem klienta, zdefiniowanym przez Market Business News jako „sposób, w jaki klienci odczuwają lub postrzegają całą serię kontaktów podczas zakupu towarów lub usług albo interakcji z firmą”, jest niezbędnym aspektem rozumienia i prowadzenia działalności. Może jednak również stanowić spore wyzwanie.
Na szczęście oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta zostało zaprojektowane tak, aby nieco ułatwić ten proces. Jest to potężne narzędzie pomagające zrozumieć, jak stworzyć lepiej prosperującą firmę, która pozyskuje więcej klientów i zwiększa sprzedaż.
W ostatnich dekadach oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta (CEM) stało się jednym z najlepszych zasobów dla firm próbujących poprawić doświadczenia klientów. Istnieje kilka rodzajów oprogramowania do zarządzania:
- oprogramowanie do testów A/B
- oprogramowanie do analizy zachowań klientów
- oprogramowanie do obsługi zgłoszeń
- oprogramowanie do monitorowania interakcji z klientami
- oprogramowanie do zarządzania treścią
- oprogramowanie do zarządzania finansami
- oprogramowanie do analityki internetowej
- oprogramowanie do tworzenia ankiet
Zarządzanie doświadczeniem klienta może przybierać różne formy i możesz nie potrzebować wszystkich tych narzędzi (przynajmniej nie jednocześnie). Rozwiąż ten interaktywny quiz, aby dowiedzieć się, które rodzaje oprogramowania pomogą Ci zrealizować priorytety Twojej firmy.
Główne rodzaje oprogramowania do zarządzania doświadczeniem klienta
Według firmy Microsoft oprogramowanie CEM to każdy program, którego firmy mogą używać, aby „skupiać się na zaangażowaniu klientów, ich satysfakcji i doświadczeniach”. Jest to oprogramowanie, które pomaga firmie utrzymywać kontakt z klientami poprzez wykorzystanie analityki do śledzenia zaangażowania klientów i ich reakcji. Wykorzystuje również technologię do rozwiązywania problemów zidentyfikowanych przez analitykę.
Istnieją różne rodzaje oprogramowania CEM, które zaspokajają podstawowe potrzeby firm. Na przykład dostępne są rozwiązania do zarządzania klientami przeznaczone do analityki klientów. Istnieją również rozwiązania skoncentrowane na obsłudze klienta oraz takie, które służą do tworzenia i dystrybucji treści.
Chociaż większość oprogramowania CEM obejmuje niektóre lub wszystkie z tych kategorii, część rozwiązań jest przeznaczona do konkretnych zadań. Przyjrzyjmy się, jak poszczególne rodzaje oprogramowania do zarządzania wpisują się w te szersze kategorie.
Analityka klientów
Oprogramowanie do testów A/B pozwala firmom testować wiele wersji strony internetowej. Na przykład wersja z niebieskimi przyciskami uzyskuje więcej kliknięć niż wersja z zielonymi przyciskami.
Oprogramowanie do analizy zachowań klientów może śledzić zachowania klientów na stronie internetowej firmy, częstotliwość ich wizyt i zakupów oraz ich reakcje na problemy.
Oprogramowanie do zarządzania finansami pomaga firmom wykorzystywać dane dotyczące wyników finansowych i doświadczeń klientów do określania, jak odczucia klientów wpływają na zyski lub straty finansowe.
Oprogramowanie do analityki internetowej pomaga specjalistom ds. marketingu analizować zachowania odwiedzających na stronach internetowych w celu zwiększenia skuteczności kampanii internetowych. Zapewnia praktyczne informacje na temat trendów w ruchu na stronie w czasie, co może pomóc w mierzeniu skuteczności marketingu treści.
Obsługa klienta
Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń świetnie sprawdza się w zespołach obsługujących klientów, umożliwiając zarządzanie przychodzącymi zapytaniami i świadczenie obsługi klienta.
Oprogramowanie do monitorowania interakcji z klientami pomaga firmom monitorować sposób, w jaki ich klienci korzystają z witryn internetowych i kontaktują się z zespołami obsługi klienta.
Jedną z głównych zalet oprogramowania do przeprowadzania ankiet jest możliwość przeprowadzenia przez firmy ankiety dotyczącej doświadczeń klientów i zebrania opinii klientów na temat produktów lub usług.
Have an account? Log In
Zarządzanie treścią i jej dystrybucja
Oprogramowanie do zarządzania treścią umożliwia firmom publikowanie i dystrybucję treści, takich jak wiadomości e-mail lub wpisy na blogu.
Wszystkie rodzaje strategii dotyczących doświadczeń klientów wpływają na zadowolenie klientów i zarządzanie opiniami klientów. Przy prawidłowym zastosowaniu każda opcja zapewni doskonałe doświadczenie klienta, wspierając firmy za pomocą analiz i narzędzi do zarządzania opiniami niezbędnych do poprawy wydajności.
Zastosowania i wykorzystanie oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów według rodzaju
Możesz używać oprogramowania CEM do poprawy obsługi klienta, prowadzenia kampanii marketingowych i ułatwiania realizacji innych inicjatyw.
Liderzy biznesowi i marketerzy powinni jednak rozumieć, że ich firmy nie potrzebują wszystkich dostępnych funkcji tylko dlatego, że są one dostępne na danej platformie. Rozwiązanie o otwartym kodzie źródłowym może sprawdzić się lepiej niż droższa płatna wersja, jeśli potrzeby firmy są prostsze.
Jaki rodzaj oprogramowania CEM najlepiej sprawdza się w analizie zachowań klientów?
Jednym z najlepszych sposobów na zrozumienie zachowań klientów jest analiza takich wskaźników jak wyświetlenia stron, czas spędzony w witrynie i współczynnik odrzuceń.
Jeśli jednak szukasz bardziej szczegółowych informacji o każdej interakcji z klientem lub konwersji w lejku marketingowym (od pozyskania potencjalnego klienta do finalnej sprzedaży), korzystne może być zainwestowanie w rozwiązanie obejmujące narzędzia do bezproblemowego mapowania ścieżki klienta i analiz.
Jaki rodzaj oprogramowania CEM najlepiej nadaje się do personalizacji doświadczeń klientów?
Personalizacja jest ważna dla firm, które chcą zachęcać klientów do lojalności. Dlatego oprogramowanie CEM powinno obejmować funkcje takie jak konfigurowalne przepływy pracy, analityka predykcyjna i powiązana komunikacja.
Oto przykłady platform, które kładą nacisk na personalizację doświadczeń klientów:
- Zendesk, który gromadzi w jednym miejscu wszystkie informacje znane o kliencie.
- Salesforce, który umożliwia konfigurowanie kampanii e-mailowych i przepływów pracy związanych z automatyzacją marketingu.
- Desk.com, czyli otwarta platforma, której można używać do obsługi chatbotów, oferująca również takie funkcje jak dostosowywanie projektu i zaawansowana analityka.
Jaki rodzaj oprogramowania CEM oferuje najlepsze funkcje centrum pomocy?
Funkcje centrum pomocy są przydatne dla firm, które obsługują wiele zapytań i skarg klientów. Oto niektóre z najlepszych platform CEM wyposażonych w tę funkcję:
- Desk.com, z otwartą platformą i konfigurowalnymi aplikacjami mobilnymi.
- Freshdesk, z elastycznym systemem przepływów pracy wyposażonym w intuicyjny interfejs użytkownika.
- Zendesk, z zaawansowanymi funkcjami raportowania i konfigurowalnymi widżetami.
Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów możemy również pogrupować według jego działania na poziomie technicznym. Dostępnych jest kilka opcji:
- Oparte na chmurze i dostępne przez internet
- Oparte na aplikacji
- O otwartym kodzie źródłowym
Oprogramowanie oparte na chmurze i dostępne przez internet
Warto pamiętać, że oparte na chmurze i dostępne przez internet opcje zarządzania doświadczeniami klientów doskonale nadają się do zbierania opinii klientów, a tym samym poprawiają zadowolenie klientów.
Najskuteczniejsze platformy CEM
- umożliwiają klientom samodzielną obsługę za pośrednictwem chatbotów i aplikacji mobilnych (działają wszędzie i o każdej porze);
- umożliwiają użytkownikom zakładanie kont, za pomocą których dokonują płatności w ramach cyklicznych subskrypcji;
- umożliwiają użytkownikom dostęp do oprogramowania na dowolnym urządzeniu z przeglądarką internetową lub aplikacją mobilną, bez konieczności instalacji; oraz
- umożliwiają użytkownikom dostęp do swoich kont i funkcji bezpośrednio z witryny internetowej firmy, bez konieczności pobierania plików.
Oprogramowanie oparte na aplikacji
Ten rodzaj oprogramowania najlepiej sprawdza się w grupach obsługujących dużą liczbę przychodzących zapytań, takich jak zespoły pomocy technicznej lub sprzedaży. Wybierz tę platformę CEM, jeśli potrzebujesz śledzić dane klientów i zarządzać nimi oraz interakcjami z klientami w wielu kanałach, takich jak czat, rozmowy telefoniczne, wiadomości e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych i wiadomości tekstowe.
Oprogramowanie oparte na aplikacji
- jest dostarczane jako aplikacja, którą użytkownicy mogą pobrać i zainstalować na swoich urządzeniach, oraz
- jest znane jako oprogramowanie do obsługi klienta i sprzedaży relacyjnej — umożliwia nawiązywanie osobistych relacji z klientami za pośrednictwem opiekuna klienta, który może pomóc w przypadku dowolnych pytań lub problemów.
Oprogramowanie o otwartym kodzie źródłowym
Oprogramowanie o otwartym kodzie źródłowym do obsługi doświadczeń klientów jest bezpłatne, a także można je modyfikować z pomocą zewnętrznych deweloperów.
Oprogramowanie o otwartym kodzie źródłowym
- jest przeznaczone dla średnich i dużych firm dysponujących zasobami umożliwiającymi dostosowanie platform CEM do ich konkretnych potrzeb i wymagań, oraz
- oferuje zaawansowane funkcje, takie jak narzędzia do raportowania lub integracje z innymi systemami, w tym aplikacjami innych firm.
Oprogramowanie o otwartym kodzie źródłowym do obsługi doświadczeń klientów można znaleźć w Google Workspace Marketplace i Microsoft Azure. Można je również pobrać i zainstalować samodzielnie, bez konieczności uiszczania jakichkolwiek opłat z góry.
Funkcje oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów
Dlaczego ważne jest zrozumienie tych funkcji? Ponieważ mogą one pomóc określić, która opcja będzie najlepsza dla Twojej firmy. Wybrane oprogramowanie będzie miało bezpośredni wpływ na to, jak skutecznie możesz śledzić opinie klientów.
Warto rozważyć oprogramowanie CEM, które zawiera co najmniej następujące funkcje.
Narzędzia do raportowania: zapewniają szczegółowe analizy dotyczące zachowań klientów, takie jak ich lokalizacja, urządzenia używane do uzyskiwania dostępu do witryny internetowej lub aplikacji oraz pora dnia, w której są najbardziej aktywni online.
Możesz porównywać te dane klientów z punktami odniesienia dla branży i danymi innych wiodących firm, aby śledzić wyniki w czasie.
Narzędzia do raportowania powinny również obejmować mapy cieplne, które pokazują najpopularniejsze obszary witryny internetowej oraz sekcje lub strony generujące największy ruch.
Integracje: wiele rozwiązań CEM oferuje integracje z oprogramowaniem innych firm (w tym z systemami zarządzania relacjami z klientami), które umożliwiają marketerom uzyskanie pełnego obrazu ścieżki każdego klienta od początku do końca.
Rozmowy wideo i głosowe: jednym z najskuteczniejszych sposobów komunikowania się zespołów pomocy technicznej z klientami są rozmowy wideo lub telefoniczne.
Dlatego oprogramowanie powinno zawierać zintegrowane narzędzia umożliwiające firmom odpowiadanie w czasie rzeczywistym — niezależnie od tego, gdzie znajdują się pracownicy i z jakich urządzeń korzystają.
Możliwości samoobsługi: uwzględniając cyfrowe doświadczenia klientów, należy pamiętać, że na satysfakcję klienta wpływa jego zdolność do rozwiązywania problemów lub znajdowania odpowiedzi w witrynie internetowej firmy.
Dlatego oprogramowanie do obsługi klienta powinno zawierać chatboty, które umożliwiają użytkownikom komunikowanie się z firmą bez oczekiwania na pomoc przedstawicieli.
Aplikacje mobilne: jednym z aspektów spełniania oczekiwań klientów jest możliwość komunikowania się z nimi na ich warunkach za pośrednictwem aplikacji mobilnych i mediów społecznościowych.
Daje to firmom przewagę, ponieważ umożliwia im bezpośrednie reagowanie na przykład na opinie w serwisach Yelp lub Facebook oraz szybkie odpowiadanie za każdym razem, gdy klienci mają nowe pytania lub wątpliwości.
Jak określić, których funkcji potrzebujesz w oprogramowaniu do zarządzania doświadczeniami klientów?
Najpierw poznaj ścieżkę klienta — drogę klienta do zakupu. Innymi słowy, interakcje, jakie ma on z Twoją firmą zarówno online, jak i offline. Skuteczna strategia obsługi klienta zaczyna się od solidnej wizji doświadczeń klienta.
Następnie opracuj mapę ścieżki klienta i określ kroki związane z każdym etapem. Po zebraniu wystarczającej ilości danych klientów zdecyduj, które funkcje oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów są najbardziej odpowiednie.
Jeśli na przykład jesteś ekspertem ds. działu pomocy technicznej, który zarządza problemami pomocy technicznej od początku do końca, możesz wybrać narzędzia obejmujące chatboty. Z kolei menedżerowie marketingu mogą być bardziej zainteresowani funkcjami raportowania lub integracji.
Przejrzyj różne funkcje, a następnie ustal priorytety wymagań na podstawie tego, jak wpisują się one w kulturę Twojej firmy, strategię obsługi klienta i inne cele biznesowe.
Powiązany artykuł: Przykłady i szablony map podróży klienta
More Articles
Jak wybrać najlepszy rodzaj oprogramowania do obsługi klienta dla swojej firmy
Zachowaj ostrożność podczas wyboru oprogramowania dla swojej firmy. Jeśli wybierzesz niewłaściwe oprogramowanie, zmarnujesz pieniądze i czas, które można było przeznaczyć na coś innego.
Jeśli na przykład Twoja firma się rozwija, ale nie jesteś jeszcze gotowy na wejście na nowe rynki ani zatrudnienie większej liczby pracowników, dobrym rozwiązaniem może być zainwestowanie w prostsze rozwiązanie do zarządzania obsługą klienta. Jeśli jednak zależy Ci na najlepszych dostępnych narzędziach do angażowania klientów i analizowania ich zachowań, możesz zacząć od bardziej zaawansowanego oprogramowania, które pozwoli rozwijać Twoją firmę.
Jeśli natomiast obsługa klienta jest powiązana z fizyczną lokalizacją, taką jak sklep, lub obejmuje określoną ścieżkę cyfrową, możesz rozważyć oprogramowanie do zarządzania przepływem klientów.
Co należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania dla firmy?
Przy podejmowaniu decyzji dotyczącej funkcji potrzebnych w rozwiązaniu do obsługi klienta ważne jest organizowanie regularnych spotkań między kluczowymi interesariuszami w firmie, takimi jak specjaliści ds. marketingu i kadra kierownicza. Dzięki temu wszyscy zaangażowani w tworzenie lub przekazywanie komunikatu marki są zgodni.
Przy wyborze platformy CEM weź również pod uwagę następujące kwestie:
- Czy chcesz płacić za dodatkowe funkcje? A może Twoje rozwiązanie będzie ograniczone?
- Ilu pracowników będzie potrzebować dostępu? Czy mają wystarczającą przepustowość? Czy rozwiązanie będzie działać na preferowanych przez nich urządzeniach?
- Jak przekażesz klientom swoją wizję obsługi klienta? Jakie standardy komunikacji obowiązują w przypadku połączeń przychodzących, wiadomości e-mail i czatów?
Jak istniejące systemy wpływają na wybór oprogramowania dla firmy?
Musisz upewnić się, że wybrany system będzie dobrze integrował się z rozwiązaniami, z których już korzystasz, ponieważ integracja może oszczędzać czas i zasoby.
Jeśli na przykład obecnie korzystasz z systemu działu pomocy, będzie on musiał integrować się z oprogramowaniem do zarządzania obsługą klienta. W przeciwnym razie pracownikom może zająć dużo czasu i sprawić trudność jednoczesne zarządzanie zgłoszeniami pomocy z dwóch systemów.
Innym przykładem może być oprogramowanie chatbota. Jeśli masz już prostego chatbota na swojej stronie internetowej, inwestowanie w bardziej zaawansowaną platformę do obsługi klienta oferującą chatboty może nie być konieczne.
Więcej informacji znajdziesz w naszym zestawieniu najlepszego oprogramowania do zarządzania obsługą klienta dostępnego obecnie na rynku.
Powiązane zestawienia narzędzi:
