Same centra zatrudniają niemal trzy miliony osób wyłącznie w Stanach Zjednoczonych, a przeciętne centrum telefoniczne obsługuje 4400 połączeń miesięcznie. Przy milionach agentów rozmawiających z milionami klientów stawka jest wysoka: niewielkie usprawnienia wydajności agentów mogą wywołać znaczące efekty kaskadowe w kluczowych wskaźnikach, takich jak zadowolenie, lojalność i utrzymanie klientów. To, jak dobrze wyposażeni są agenci, może również mieć nieproporcjonalnie duży wpływ na rotację pracowników centrum telefonicznego.
Mając to na uwadze, poprawa wydajności agentów centrum telefonicznego powinna być najwyższym priorytetem dla liderów SaaS zajmujących stanowiska kierownicze w obszarach CX i CS. Można to osiągnąć na wiele sposobów, na przykład usprawniając procesy, monitorując połączenia i zapewniając agentom regularny coaching. Jednak w przypadku współczesnych centrów telefonicznych być może nic nie ma większego wpływu niż wdrożenie najnowszych technologii — zwłaszcza narzędzi AI dla centrów telefonicznych.
Aby pomóc agentom osiągać najlepsze wyniki, trzeba zająć się wszystkim — od standardowych procedur operacyjnych po narzędzia programowe dla centrów telefonicznych i środowisko pracy pracowników. Nie da się tego obejść: to duże zadanie. Jednak pomagając agentom lepiej przewidywać potrzeby klientów i skuteczniej na nie odpowiadać, można znacząco wpłynąć na przychody, rotację pracowników i zadowolenie klientów.
Zmieniająca się rola agentów centrum telefonicznego
W dobie AI i samoobsługi można założyć, że wraz ze wzrostem wykorzystania cyfrowych opcji samoobsługowych, takich jak chatboty i systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), zapotrzebowanie na agentów centrów telefonicznych zmaleje. To założenie jest uzasadnione, ale jak dotąd się nie sprawdziło: 61% menedżerów centrów telefonicznych twierdzi, że liczba połączeń faktycznie wzrosła w latach od 2020 roku. Większość menedżerów spodziewa się dalszego wzrostu liczby połączeń w nadchodzących latach.
Skąd ta rozbieżność? Chociaż wirtualni agenci wykorzystujący AI mogą przejąć ponad 60% zapytań klientów, wiele zespołów obsługi klienta powoli wdraża najnowsze technologie. Choć tempo wdrażania rośnie, tylko 50% zespołów obsługi klienta zapewnia agentom nawet podstawowe narzędzia zwiększające wydajność, takie jak helpdesk, baza wiedzy i funkcje współpracy za pośrednictwem poczty e-mail. W wielu centrach telefonicznych oznacza to, że ludzcy agenci nadal obsługują dużą liczbę podstawowych zapytań.
Jednocześnie oczekiwania klientów stale rosną: klienci oczekują od agentów coraz szybszych i bardziej spersonalizowanych odpowiedzi. Radzenie sobie ze sfrustrowanymi lub rozgniewanymi klientami oraz obsługa dużej liczby interakcji są stresujące i często prowadzą do wypalenia zawodowego agentów. Tymczasem od agentów pracujących w wielokanałowych centrach kontaktu oczekuje się płynnego korzystania z różnych sposobów komunikacji.
Strategie zwiększania wydajności agentów centrum telefonicznego
Wydajność agenta zaczyna się już na etapie rekrutacji. Jeśli na stanowisku agenta znajdzie się niewłaściwa osoba, żadna ilość szkoleń nie zrekompensuje niedopasowania. Zamiast tego należy upewnić się, że agenci dołączający do zespołu mają naturalne umiejętności obsługi klienta, takie jak aktywne słuchanie, rozwiązywanie problemów, empatia i dbałość o szczegóły.
Gdy masz już pewność, że w zespole są odpowiedni agenci, możesz zrobić wiele, aby pomóc im osiągać najlepsze wyniki. Skuteczne centra telefoniczne od dawna polegają na szkoleniach, standardowych procedurach operacyjnych, skryptach rozmów, coachingu i opiniach klientów, aby poprawiać wydajność agentów. W ostatnich latach oprogramowanie zmieniło centra telefoniczne na wiele sposobów. Pojawienie się oprogramowania AI dla centrów telefonicznych ma w szczególności znaczący wpływ: oczekuje się, że światowy rynek narzędzi AI dla centrów telefonicznych wzrośnie z 1,6 miliarda do 4 miliardów dolarów do 2027 roku.
Poniższe strategie obejmują sprawdzone metody poprawy wydajności agentów, a także najnowsze narzędzia wykorzystujące AI, które pomagają agentom obsługiwać klientów kompetentnie i z pewnością siebie.
Have an account? Log In
1. Twórz kompleksowe procesy
Klienci zawsze byli niecierpliwi. Obecnie są jednak jeszcze bardziej niecierpliwi: badanie z 2019 roku zlecone przez firmę Arise wykazało, że niemal dwie trzecie konsumentów będzie czekać na linii maksymalnie dwie minuty, zanim się rozłączy.
Jakie jest rozwiązanie? Po części — procesy. Gdy masz standardowe procedury operacyjne na każdą sytuację, agenci mogą rozwiązywać problemy klientów szybko i z pewnością siebie.
Twórz standardowe procedury operacyjne dla wszystkiego, co możliwe:
- Ogólny przebieg rozmowy: Jak witać rozmówców, zadawać dociekliwe pytania, zbierać informacje, rozwiązywać zgłoszenia i kończyć rozmowę.
- Standardowe procedury: Obejmują takie kwestie, jak tworzenie nowego konta, resetowanie haseł czy dokonywanie zwrotów dla klientów,
- Rozwiązywanie problemów: Twórz skrócone instrukcje i ściągawki, na których agenci mogą polegać w przypadku typowych problemów, i dostosowuj je do każdego produktu oraz każdej funkcji.
- Eskalacja: Określ, w jakich sytuacjach agenci powinni zaangażować przełożonego. Daj agentom jak najwięcej swobody w samodzielnym rozwiązywaniu problemów.
- Zgodność z przepisami: Niektórzy klienci obawiają się przekazywania poufnych danych. Upewnij się, że agenci rozumieją standardy zgodności dotyczące ochrony danych, a także informacje i zastrzeżenia prawne, które należy przekazywać ustnie.
Ponieważ Twoje produkty i funkcje regularnie się zmieniają, zmieniać będą się również Twoje procesy. Regularnie wracaj do procedur i procesów, aby je aktualizować i upraszczać. W miarę możliwości wdrażaj automatyzację, aby odciążyć agentów od powtarzalnych zadań, takich jak wprowadzanie danych.
2. Wzmocnij agentów dzięki technologii
Jednym z wielu wyzwań, przed którymi stoją obecnie agenci centrów telefonicznych, są oczekiwania dotyczące spersonalizowanej obsługi. 71% klientów oczekuje personalizacji i nie chce czekać na linii, gdy agenci gorączkowo próbują zebrać informacje o ich koncie i historii kontaktów. Zamiast tego oczekują natychmiastowej i kompetentnej obsługi.
Na szczęście personalizacja to tylko jedna z wielu funkcji oferowanych przez najnowsze oprogramowanie centrów telefonicznych. Zamiast rozpoczynać rozmowy bez kontekstu, pulpity agentów mogą wyświetlać wszystkie informacje potrzebne do skutecznej pracy: dane klientów z Twojego narzędzia CRM, istotne wcześniejsze interakcje z klientem oraz dynamiczne skrypty rozmów sugerujące, co powiedzieć dalej.
Na przykład Dialpad oferuje funkcję o nazwie Assists, która wyświetla sugestie odpowiedzi uwzględniające kontekst na podstawie rozmowy między klientem a agentem.
Pulpity agentów obsługi klienta mogą również pokazywać agentom ich wyniki z perspektywy wydajności, korzystając z wskaźników wydajności centrum telefonicznego, takich jak średni czas obsługi (AHT), wskaźnik rozwiązania sprawy podczas pierwszego połączenia oraz oceny zadowolenia klientów.
Oto najważniejsze funkcje oprogramowania centrów telefonicznych, których warto szukać:
- Istotne informacje o kliencie: Automatycznie wyświetla dane i historię klienta, gdy nadejdzie połączenie.
- Inteligentne wyszukiwanie: Pomaga agentom szybko znaleźć odpowiednie artykuły.
- Nagrywanie rozmów: Dzisiejsze narzędzia do analizy nastrojów oparte na AI mogą śledzić rozmowy, w których narasta negatywne nastawienie, umożliwiając menedżerom zapewnienie coachingu na żywo lub włączenie się do rozmowy i uratowanie jej, zanim zostanie utracona.
- Wsparcie AI: Zapewnia agentom wskazówki w czasie rzeczywistym podczas rozmów — od list kontrolnych po dynamiczne podpowiedzi — dzięki czemu agenci zawsze wiedzą, co powiedzieć.
- Narzędzia do współpracy: Umożliwiają agentom płynne konsultowanie się z przełożonymi i współpracownikami. Na przykład agenci mogą „podnieść rękę”, aby oznaczyć menedżera, który może bezproblemowo dołączyć do rozmowy, słuchać jej, wysłać agentowi pomocne informacje lub w razie potrzeby zainterweniować.
- Sporządzanie notatek przez AI: Im więcej czasu agenci poświęcają na prace administracyjne po rozmowie, tym mniej czasu mogą przeznaczyć na obsługę klientów. AI może dostarczać transkrypcje 100% rozmów w czasie rzeczywistym, w tym takie elementy jak podsumowanie rozmowy i kolejne kroki.
W przypadku centrów telefonicznych obsługujących połączenia wychodzące inwestuj w narzędzia, które minimalizują czas poświęcany na wybieranie numerów, aby agenci mogli wykorzystywać swój czas bardziej produktywnie. W przypadku centrów telefonicznych obsługujących połączenia przychodzące inwestuj w oprogramowanie automatyzujące kolejkowanie i routing połączeń.
Rozwiązania niewymagające zaawansowanej technologii również mogą wiele zmienić. Upewnij się, że agenci centrum kontaktowego mają wygodne zestawy słuchawkowe, ergonomiczne krzesła i dwa monitory, aby zwiększyć ich produktywność i uniknąć zmęczenia. W przypadku pracowników wirtualnego centrum telefonicznego dofinansuj domowe biura, aby agenci mogli stworzyć komfortowe i wolne od zakłóceń środowisko pracy.
3. Inteligentnie kieruj połączeniami
Inteligentne kierowanie połączeniami może mieć ogromny wpływ na wydajność centrum obsługi telefonicznej. CallHippo, dostawca usług VoIP, automatycznie eskaluje zapytania klientów, które mogą negatywnie wpłynąć na przychody. Oznacza również te zapytania dla zespołu ds. sukcesu klienta, aby umożliwić dalszy kontakt. Dzięki tej strategii CallHippo zdołało zmniejszyć odpływ przychodów o 20% i poprawić wyniki CSAT agentów o 21%.
Planowanie pracy centrum obsługi telefonicznej i oprogramowanie do zarządzania personelem pozwalają podejmować decyzje dotyczące obsady na podstawie AI, dzięki czemu agenci nie są przeciążeni w godzinach szczytu. Niektóre z tych narzędzi zawierają również funkcje inteligentnego kierowania, dzięki czemu połączenia trafiają do odpowiednich agentów we właściwym czasie.
Rozważając strategie kierowania połączeniami, warto wrócić do podstaw. Ogólnie rzecz biorąc, można wyróżnić kilka kategorii połączeń klientów:
- Proste zapytania, które można było obsłużyć za pomocą samoobsługi.
- Połączenia, które może obsłużyć asystent głosowy.
- Połączenia, które może obsłużyć dowolny agent.
- Połączenia, które najlepiej przekierować do konkretnych agentów lub zespołów.
W idealnej sytuacji większość klientów może znaleźć potrzebne informacje za pomocą samoobsługi — i rzeczywiście, 62% millenialsów i 75% przedstawicieli pokolenia Z preferuje ten sposób obsługi. Rozbudowa zasobów samoobsługowych, w tym baz wiedzy i chatbotów, powinna pomóc odciążyć zespół i pozwolić mu skupić się na bardziej złożonych połączeniach.
Nawet gdy klienci już zadzwonią, asystenci głosowi wykorzystujący AI mogą być w stanie obsłużyć proste zapytania. W kilku stanach USA centra 911 korzystają obecnie z AI do obsługi połączeń niezwiązanych z sytuacjami awaryjnymi, uwalniając agentów, którzy mogą zajmować się nagłymi przypadkami. AI obsługuje obecnie 40% połączeń administracyjnych kierowanych do centrum alarmowego w hrabstwie Jefferson w stanie Kolorado.
Tymczasem IVR może określić, czy zapytanie może obsłużyć dowolny przedstawiciel obsługi klienta, czy też należy je przekierować do konkretnego zespołu lub agenta posiadającego wiedzę techniczną. Najnowsze technologie analizy nastrojów mogą również oznaczać niezadowolonych klientów i automatycznie eskalować ich do starszych stażem agentów posiadających odpowiednią wiedzę.
4. Strategicznie korzystaj ze skryptów rozmów
Skrypty rozmów nie cieszą się najlepszą opinią. Jeśli kiedykolwiek kontaktowałeś się z działem obsługi klienta i miałeś wrażenie, że przedstawiciele tylko odczytują skrypt — i tak naprawdę Cię nie słuchają — nie jesteś sam.
Jednak sztywne, mechaniczne skrypty rozmów nie są jedyną możliwością. Inteligentne strategie korzystania ze skryptów rozmów mogą szybciej dostarczać klientom potrzebnych odpowiedzi, a jednocześnie pomagać agentom świadczyć wsparcie z większą pewnością siebie. Dzisiejsze narzędzia wykorzystujące AI sprawiają, że skrypty rozmów są bardziej elastyczne i uwzględniają kontekst.
Na przykład karty Real-Time Assist firmy Dialpad pojawiają się na ekranach agentów, aby zapewniać wskazówki, gdy podczas rozmowy zostaną wypowiedziane określone słowa „wyzwalające”. Jeśli agent lub klient powie „eksportuj informacje o koncie”, może pojawić się okno dialogowe zawierające szczegółowe instrukcje.
Funkcja Real-Time Guidance firmy Balto pomaga liderom centrów obsługi telefonicznej „skalować skuteczne rozmowy”, automatycznie gromadząc najskuteczniejsze sformułowania używane przez agentów, a następnie promując je do wykorzystania przez wszystkich agentów. Balto oferuje również inteligentne listy kontrolne, które zapewniają agentom większą elastyczność niż skrypt rozmowy, a jednocześnie pomagają im trzymać się właściwego kierunku (i automatycznie wykrywają, gdy agent wspomniał o czymś z listy kontrolnej, aby upewnić się, że nic nie zostało pominięte).
5. Monitoruj połączenia i zapewniaj coaching w czasie rzeczywistym
Jeszcze do niedawna menedżerowie centrów obsługi telefonicznej stawali przed żmudnym zadaniem przed oceną wyników: wyszukiwaniem nagrań rozmów, słuchaniem pracy agentów i sporządzaniem notatek dotyczących obszarów wymagających poprawy.
Dziś ten proces jest łatwiejszy. Zamiast słuchać nagrań i ręcznie je oceniać, menedżerowie mogą polegać na narzędziach do monitorowania i analizy połączeń opartych na AI, a w razie potrzeby dokładniej przeanalizować nagrania lub transkrypcje. Analiza mowy może mieć mierzalny wpływ na kluczowe wskaźniki: raport McKinsey z 2022 roku wykazał, że poprawia ona satysfakcję klientów nawet o 10%.
Analiza połączeń w czasie rzeczywistym otwiera również nowe możliwości zarządzania wynikami i coachingu. Korzystając z analityki na żywo, menedżerowie mogą zobaczyć, którzy agenci potrzebują wskazówek, i pomóc uratować interakcję, zanim będzie za późno, stosując techniki podpowiadania podczas rozmowy. Na przykład Dialpad pokazuje przegląd połączeń agentów wraz z analizą nastrojów na żywo, ułatwiając podjęcie decyzji, których rozmów warto posłuchać.
AI może również zapewniać coaching. Dostępne w oprogramowaniu do coachingu w centrach obsługi telefonicznej oraz niektórych bezpłatnych narzędziach AI dla centrów obsługi telefonicznej wskazówki w czasie rzeczywistym mogą przekazywać agentom informacje zwrotne na żywo; na przykład: „Powiedziałeś: „Nie jestem pewien, czy to możliwe”. Zamiast tego spróbuj powiedzieć: „Pozwól, że to dla Pana/Pani sprawdzę”.”
Menedżerowie mogą wyróżniać najlepsze rozmowy agentów i ponownie wykorzystywać je do szkoleń, jak w tym przykładzie firmy RingCentral:
More Articles
6. Priorytetowo traktuj zaangażowanie i zadowolenie agentów
Rotacja pracowników w centrach obsługi telefonicznej jest wysoka i wynosi średnio 30–45%. To może być trudna praca: badanie Uniwersytetu Cornella wykazało, że 87% pracowników centrów obsługi telefonicznej odczuwało „wysoki” lub „bardzo wysoki” poziom stresu w miejscu pracy. 50% agentów czuło się wyczerpanych emocjonalnie, ponad 50% zgłaszało problemy ze snem, a ponad 50% twierdziło, że przepisano im leki przeciwlękowe lub leki związane ze stresem.
Choć nie ma szybkiego rozwiązania problemu zadowolenia agentów, warto skupić się na angażowaniu pracowników i inwestowaniu w narzędzia, które zmniejszają stres związany z ich pracą.
Po pierwsze, rozważ narzędzia redukujące stres. Chociaż inwestycja w zasoby samoobsługowe może zmniejszyć liczbę połączeń, trudno przewidzieć, jaki będzie jej wpływ na poziom stresu agentów; jeśli przekierowywane są połączenia najłatwiejsze do obsłużenia, agenci mogą ostatecznie zajmować się jeszcze większym odsetkiem złożonych rozmów. Zamiast tego skup się na nowych narzędziach i technologii: wykorzystaj AI, aby ułatwić agentom pracę dzięki sugestiom w czasie rzeczywistym, automatycznemu sporządzaniu notatek po rozmowie oraz analizie mowy, która pozwala menedżerom centrów obsługi telefonicznej wkroczyć do rozmowy i poprawić jakość obsługi w centrum telefonicznym podczas trudnych rozmów.
Po drugie, angażuj swój zespół za pomocą zarówno krótkoterminowych, jak i długoterminowych zachęt. W dłuższej perspektywie ogranicz rotację, upewniając się, że agenci rozumieją swoją ścieżkę kariery i wiedzą, co muszą zrobić, aby się rozwijać. W krótkiej perspektywie wykorzystuj nagrody i konkursy, aby motywować agentów do osiągania lepszych wyników i utrzymywać zaangażowanie zespołu. Na przykład firma Plecto oferuje funkcje grywalizacji, które pozwalają pracownikom zdobywać tokeny wymienialne na kolacje, seanse filmowe i przekąski w biurze.
Pomaganie agentom w osiąganiu najlepszych wyników
Centra obsługi telefonicznej szybko się zmieniają: raport Gartnera wykazał, że niemal jedna na dziesięć rozmów w centrach kontaktowych będzie w pełni zautomatyzowana do 2026 roku.
W obliczu tych zmian agenci potrzebują całego możliwego wsparcia. Na szczęście, choć AI zakłóca funkcjonowanie centrów kontaktowych, zapewnia również narzędzia, które mogą ułatwić życie agentom i poprawić ich wyniki. Wyzwaniem dla liderów CS jest przezwyciężenie bezwładu organizacyjnego i dokonanie inwestycji niezbędnych do zwiększenia produktywności agentów. Zapewniając agentom narzędzia i coaching potrzebne do osiągania sukcesów, można ograniczyć rotację, poprawić satysfakcję klientów i zwiększyć kluczowe wskaźniki efektywności centrum obsługi telefonicznej. Klienci — i agenci — będą wdzięczni.
Zanim odejdziesz, koniecznie zapisz się do naszego newslettera, aby być na bieżąco z najnowszymi trendami w obsłudze klienta, spostrzeżeniami dotyczącymi przywództwa i taktykami!
