Dziś można łączyć się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów i punktów styku, a także z wykorzystaniem szerokiej gamy urządzeń.
Istnieje ogromny potencjał innowacji i wyróżnienia się, ale równie ogromny potencjał otwarcia puszki Pandory, jeśli wschodzące cuda technologii są stosowane bez stawiania klienta na pierwszym miejscu.
Jako lider projektowania pracujący nad dostarczaniem klientom doskonałych doświadczeń w tym rozdrobnionym ekosystemie ważne jest, aby najpierw skupić się na podstawach — trzeba pamiętać, że technologia jest tylko czynnikiem umożliwiającym: pomyślne połączone doświadczenie będzie zapewniać wartość klientom i Twojej firmie.
Oto najważniejsze kroki procesu projektowania połączonych doświadczeń:
1. Poznaj swoich klientów
Na chwilę zapomnij o technologii. Najpierw musisz dogłębnie zrozumieć swoich klientów. Potrzebne będą dwa kluczowe źródła informacji:
- Zbierz jakościowe informacje badawcze podczas indywidualnych wywiadów z klientami, sesji grupowych, obserwacji uczestniczącej i za pomocą innych metod obserwacji.
- Połącz informacje z ilościowymi danymi o klientach pochodzącymi od zespołów biznesowych, aby wskazać obszary wymagające poprawy w doświadczeniu klientów oraz te, które mogą również generować największą wartość biznesową.
Świetnym sposobem na zebranie tego wszystkiego jest mapa podróży klienta. Mapy podróży mogą połączyć dogłębne zrozumienie motywacji i wyzwań klientów, możliwości biznesowych zaspokojenia tych potrzeb oraz miary sukcesu.
Mapowanie podróży klientów w czasie pomaga także interesariuszom dostrzec szerszy obraz, a jednocześnie zachować szczegóły. Często przekonuję się, że tworzenie ich w fizycznie ogromnym formacie może być dużym atutem — trudno ignorować klientów, gdy wizualizacja ich problemów zajmuje całą ścianę w siedzibie firmy!
Oto świetny przewodnik przygotowany przez Adaptive Path, który pomoże Ci zacząć.
Have an account? Log In
2. Zbadaj możliwości ulepszania doświadczeń kontekstowych
W tym miejscu zaczynamy rozważać, jak możemy wykorzystać zasoby biznesowe i technologie, aby ulepszyć doświadczenie klientów w różnych sytuacjach i na przestrzeni czasu.
W przeciwieństwie do rozwiązania projektowego dla jednego kanału, takiego jak broszura czy strona internetowa, łączenie doświadczeń między kanałami i punktami styku sprawi, że klienci będą przemierzać wszystkie Twoje wewnętrzne silosy — dlatego niezbędny jest szerszy zakres informacji wejściowych.
Zacznij od zebrania zespołu wielofunkcyjnego, aby zbadać pomysły na łączenie doświadczeń klientów.
Zastanów się, jak zmiana kontekstu użytkowników może służyć jako wyzwalacz zdarzeń lub dostarczania wartościowych treści za pośrednictwem technologii opartych na lokalizacji/bliskości, takich jak beacony, na przykład:
- Zabijanie czasu podczas oczekiwania na odpowiedź dotyczącą złożonego działania lub żądania
- Kontaktowanie się z obsługą klienta ze strony internetowej w konkretnej sprawie
- Korzystanie z aplikacji na smartfonie w fizycznej lokalizacji w celu dokonania porównania
- Przemieszczanie się z jednej lokalizacji do innej
Zrozumienie kontekstu autorstwa Andrew Hintona zawiera wszechstronną analizę oceny, wizualizacji i projektowania doświadczeń kontekstowych.
W gruncie rzeczy chodzi po prostu o dostarczanie klientom odpowiednich i wartościowych treści oraz doświadczeń wszędzie i zawsze, gdy są one potrzebne, za pośrednictwem cyfrowego podejścia omnichannel skoncentrowanego na kliencie.
3. Wcześnie określ potrzeby dotyczące danych
Kolejną kluczową różnicą w projektowaniu połączonych doświadczeń jest konieczność zrozumienia, jakich danych będziesz potrzebować aby zapewnić lepsze doświadczenie.
Budowanie zaufania klientów ma absolutnie kluczowe znaczenie, podobnie jak jasne pokazanie wartości oferowanej w zamian za prośbę o podanie konkretnych informacji.
Coraz bardziej szczegółowe przykłady danych, których można użyć do zaoferowania lepszego doświadczenia, obejmują:
- Czas dostępu
- Lokalizacja użytkownika
- Bliskość
- Ruch (lub jego brak)
- Wcześniejsze interakcje
- Historia konta
- Graf społecznościowy
- Źródła danych śledzenia aktywności fizycznej
- Dane karty kredytowej
Zastanów się, jakie inne źródła danych musisz połączyć, i zaplanuj, w jaki sposób uzyskasz do nich dostęp oraz jakie ma to konsekwencje dla użytkownika — czy musi coś zaakceptować, czy jest zasypywany prośbami?
Zrozum, jakich danych potrzebujesz od klientów i ich urządzeń, kiedy i jak będziesz ich używać oraz co planujesz z nimi zrobić później.
Zaangażuj zespół ds. zarządzania informacjami i personel techniczny już na wczesnym etapie projektowania procesu, ponieważ konsekwencje (i koszty) związane z prywatnością i zarządzaniem danymi mogą szybko wzrosnąć przy tak wielu potencjalnych zależnościach, więc...
4. Testuj i wyciągaj wnioski
Testuj pomysły szybko i często, aby wyeliminować problemy z klientami, zanim zaczniesz je wdrażać na większą skalę.
Beacony i podobne technologie łączące są stosunkowo niedrogie, ale bardzo wiele rzeczy może pójść nie tak przy tak wielu odrębnych elementach współpracujących w czasie rzeczywistym (ruch, opóźnienia, niestabilna łączność, uszkodzenia fizyczne lub zakłócenia, a także na przykład brak standardów interoperacyjności).
Zacznij od minimalnego opłacalnego produktu.
5. Projektuj działalność biznesową równolegle z doświadczeniem klienta
Infrastruktura technologiczna to łatwa część.
Wracając do naszego interdyscyplinarnego zespołu, który uczestniczył w fazie tworzenia pomysłów — niezwykle ważne jest uwzględnienie zespołu, który będzie odpowiedzialny za wspieranie tych doświadczeń za kulisami, w tym za łączność technologiczną umożliwiającą świadczenie usług oraz wsparcie i zarządzanie wymagane do sprawnego działania. Należy uwzględnić między innymi:
- Czy możesz gromadzić i udostępniać jednolity obraz swoich klientów w całej organizacji?
- Czy Twój zespół może zapewnić płynne przekazanie obsługi, gdy użytkownicy przemieszczają się między punktami kontaktu?
- Czy możesz zapewnić spójność usług i terminowość informacji, niezależnie od tego, gdzie klienci rozpoczynają kontakt?
- Czy możesz uniknąć zasypywania najbardziej lojalnych klientów wiadomościami?
Weź pod uwagę, że Disney zainwestował ponad 1 mld USD w ekosystem Magic Band, angażując ponad 1000 osób i poświęcając kilka lat na opracowanie i dopracowanie wszystkich elementów doświadczenia, zanim kiedykolwiek udostępniono je publicznie.
More Articles
6. Najpierw wybierz projekty pilotażowe
Przekształcenie pomysłów w priorytety to punkt wyjścia, ale zbyt łatwo jest stworzyć listę pomysłów, a następnie... nic nie zrobić.
Wybierz projekty, które mogą służyć jako skuteczne przykłady — szukaj możliwości projektowania rozwiązań, które są małe pod względem skali, ale wywierają duży, widoczny wpływ na klientów aby nabrać rozpędu przed podjęciem większych i bardziej złożonych inicjatyw.
Firmy, które poświęcają czas na zrozumienie swoich klientów i zaspokajanie ich potrzeb za pomocą bardziej płynnych doświadczeń oraz chwil zachwytu, będą liderami naszej coraz bardziej połączonej przyszłości.
Współpracuj ze świetnymi partnerami
Większość czasu spędzam z klientami, pomagając im wyciągać wnioski na podstawie ich klientów i danych, aby projektować nowe sposoby poprawiania ich życia, a tym samym napędzać rozwój firmy i lojalność.
Moim zdaniem nigdy wcześniej nie było bardziej ekscytującego czasu na pracę nad projektowaniem cyfrowych doświadczeń klientów. Wszystkie elementy są już dostępne, aby projektować przyszłość cyfrowych doświadczeń.
Powiązane materiały:
