10 funcionalidades essenciais de um sistema de tickets de apoio ao cliente

Uma pesquisa da Zendesk revela que 60% das equipas de atendimento ao cliente com elevado crescimento utilizam software de assistência, uma percentagem significativamente superior à das equipas com crescimento lento. O sistema de pedidos de atendimento ao cliente pode ser a arma secreta da sua empresa, permitindo o funcionamento rápido e contínuo da equipa de apoio ao cliente, resultando não só numa melhoria da experiência do cliente (CX), mas também num fluxo de trabalho facilitado.

Continue a ler para descobrir em que consiste um bom sistema de gestão de pedidos de atendimento ao cliente e como pode utilizá-lo para ajudar a sua equipa de apoio a automatizar a gestão de pedidos e a lidar com os pedidos de apoio dos seus clientes.

O que é um sistema de pedidos de atendimento ao cliente? 

Um pedido (ou pedido de apoio ao cliente) é um termo que descreve qualquer interação entre os clientes e as equipas de apoio. Quando um cliente liga porque a ligação à Internet é fraca, isso é um pedido. Quando lhe envia um e-mail a perguntar sobre a devolução de um produto, isso também é um pedido.

Um sistema de gestão de pedidos é um tipo de software de atendimento ao cliente (atualmente, normalmente sob a forma de uma plataforma baseada na nuvem) que a sua equipa de apoio ao cliente utiliza para gerir todas estas interações com os clientes na sua empresa, especialmente no que diz respeito à gestão e resolução de problemas dos clientes e de pedidos de serviço.

Quando um cliente contacta a sua empresa (através de uma linha de apoio, e-mail, chat ou qualquer outro canal), a sua equipa de apoio ao cliente cria um pedido, que contém todas as informações relevantes:

• Quem tinha uma dúvida ou um problema?
• Que tipo de pedido era?
• O que foi feito para este cliente?
• Quais são as ações seguintes?
• Qual é o estado atual do pedido?

Este sistema é muito eficaz — todos os agentes e consultores da sua empresa têm acesso às mesmas informações e estão a par da situação quando é necessário voltar a falar com o mesmo cliente. Como resultado, não têm de se repetir nem de descrever novamente todo o problema. E é importante saber que esta é a principal fonte de frustração no atendimento ao cliente:

Além disso, com software de gestão de pedidos de atendimento ao cliente, pode manter todos os pedidos num só lugar e automatizar (ou, pelo menos, simplificar) a grande maioria do trabalho que os seus agentes de apoio realizam diariamente.

Por que motivo utilizar um sistema de pedidos de atendimento ao cliente?

A resposta curta é que faz todo o sentido. Ter um sistema de gestão de pedidos de atendimento ao cliente permite à sua empresa:

• Poupar muito tempo em atividades rotineiras: O melhor software de assistência inclui funcionalidades de automatização, por exemplo, relacionadas com a atribuição de pedidos ou com as respostas aos pedidos recebidos.
• Gerir eficazmente os dados dos clientes: O sistema de gestão de pedidos de assistência proporciona acesso imediato a todos os dados dos seus clientes.
• Melhorar a experiência do cliente: Graças a tempos de resposta e filas de espera mais curtos.
• Beneficiar do modelo omnicanal: Gere todos os pedidos dos clientes a partir de um só lugar e utiliza uma caixa de entrada partilhada para toda a comunicação com os clientes.
• Expandir facilmente as suas operações e implementar novas ferramentas e canais de comunicação: Com software de assistência, pode, por exemplo, implementar facilmente um chatbot ou uma solução de encaminhamento de chamadas.
• Simplificar a colaboração da equipa: Todos os agentes têm acesso aos dados dos clientes, aos modelos necessários, à base de conhecimentos e a outras soluções relevantes.

No entanto, antes de ter acesso a todas estas vantagens, precisa de encontrar a melhor solução de gestão de pedidos para a sua empresa. Como mencionei anteriormente, hoje em dia, a maioria destas soluções surge sob a forma de plataformas SaaS (leia mais em Como mudar facilmente de um centro de contacto no local para um centro de contacto na nuvem), mas há mais aspetos a considerar. O software de gestão de pedidos difere relativamente à sua funcionalidade, automação e opções de encaminhamento, bem como às funções adicionais de gestão de projetos.

Vejamos dez dos elementos essenciais de um bom software de gestão de pedidos.

10 elementos de um bom sistema de pedidos de apoio ao cliente 

Enumerei dez elementos relacionados com a funcionalidade do seu futuro sistema de gestão de pedidos. Quanto mais requisitos o seu software de assistência técnica cumprir, melhor será para os seus clientes e para a sua equipa de atendimento ao cliente. Espero que esta lista o ajude a tomar uma decisão informada sobre o sistema de gestão de pedidos a escolher.

Categorias de pedidos

Em primeiro lugar, certifique-se de que a sua plataforma permite atribuir pedidos a categorias/departamentos específicos. Agradecer-me-á mais tarde por este conselho. Com cada pedido atribuído a uma categoria específica, a sua equipa sabe imediatamente quem deve tratar do pedido em questão, tudo fica bem organizado e os pedidos estão sempre onde devem estar.

Apoio multicanal e comunicação com os clientes

Hoje em dia, é indispensável. Os clientes têm pelo menos vários canais de comunicação à sua escolha, incluindo:

• Um sítio Web/uma loja online
• Correio eletrónico
• Aplicações para a Web/móveis
• Redes sociais
• Linha de apoio
• Uma caixa de conversação/bot de conversação/bot de voz

Por isso, precisa de lhes disponibilizar apoio multicanal em todos os canais que utiliza na sua empresa (a conveniência é fundamental!). Felizmente, para a maioria das soluções de assistência técnica de TI, o apoio multicanal é uma opção padrão. No entanto, antes de escolher uma plataforma específica, certifique-se de que esta é compatível com todos os canais de comunicação que utiliza na sua atividade.

Versões em vários idiomas

Se o inglês for o principal idioma de comunicação da sua empresa (e dos seus clientes), não precisa necessariamente desta funcionalidade, mas pode certamente considerar as versões em vários idiomas como uma vantagem adicional. A situação é diferente se gerir mais do que um centro de contacto em vários países. Nesse cenário, uma plataforma compatível com mais do que um idioma parece indispensável.

Mesmo que esteja apenas a planear conquistar mais países no futuro, pense antecipadamente e encontre uma plataforma que acompanhe o crescimento da sua empresa.

Gestão da base de conhecimento

De acordo com um relatório recente sobre a experiência do cliente publicado pela Gladly.com, os seus agentes de apoio ao cliente têm simplesmente de ser conhecedores e fornecer aos utilizadores informações fiáveis sobre a sua marca, produto e serviços disponibilizados:

Encontre um sistema de gestão de pedidos de apoio ao cliente que lhe permita aumentar a satisfação dos clientes através de respostas exaustivas às perguntas e dúvidas que os seus clientes possam ter. O acesso fácil a uma base de conhecimento abrangente também reduzirá o tempo de resposta e aumentará o desempenho da equipa. Uma lista atualizada de perguntas frequentes também é uma boa ideia! Uma base de conhecimento também é benéfica do ponto de vista do cliente. Pode disponibilizar-lhe acesso através de uma plataforma online ou até do seu sítio Web. Desta forma, os seus utilizadores podem encontrar por si próprios algumas das informações de que necessitam (sem terem de contactar a sua equipa).

Painéis de relatórios de dados e ferramentas de gestão

O seu sistema de relatórios deve permitir-lhe acompanhar todas as métricas relevantes relacionadas tanto com toda a sua equipa de apoio ao cliente como com cada membro individual da equipa. Os centros de contacto devem prestar especial atenção aos tempos médios de espera, tempos médios de atendimento, resoluções na primeira chamada e nível de serviço e satisfação do cliente.

Felizmente, a maioria dos softwares de gestão de pedidos (incluindo Freshdesk, Happyfox, Hubspot e ZOHO Desk) inclui funcionalidades abrangentes de análise e elaboração de relatórios, permitindo-lhe obter todas essas informações com facilidade.

Veja, por exemplo, como funcionam os relatórios no Freshdesk:

What are Freshdesk Reports?

Oferece-lhe uma visão aprofundada do seu centro de atendimento, incluindo todos os canais de comunicação. Desta forma, pode identificar facilmente potenciais problemas, medir a satisfação dos clientes e evitar a escalada de problemas ou tendências adversas.

Alertas em tempo real

Este ponto é especialmente importante em equipas grandes que tratam centenas de pedidos de clientes diariamente. Nestas equipas de atendimento ao cliente muito ocupadas, os alertas em tempo real podem ajudá-lo a manter o controlo e a garantir que tudo (incluindo o encaminhamento dos pedidos, o número de agentes disponíveis e as filas) se mantém dentro de limites aceitáveis.

Portal de autosserviço

Sim, por vezes, o seu serviço de atendimento é indispensável para resolver os problemas dos clientes. Mas, noutras ocasiões, eles conseguem lidar com esses problemas sozinhos; precisam apenas de algum apoio da sua parte. É aqui que os portais de autosserviço se destacam.

Com eles, pode disponibilizar aos seus clientes tudo aquilo de que precisam para resolver pequenos problemas e obstáculos, incluindo:

• Problemas comuns na instalação de software
• Resolução de problemas técnicos habituais
• Agendamento de uma visita de um técnico
• Encomenda de um novo produto/serviço ou de um novo plano de serviço

Tudo isso pode ser feito facilmente sem sequer ser necessário falar com um consultor de atendimento ao cliente. Naturalmente, deve continuar a disponibilizar esta opção (por exemplo, para utilizadores com menos conhecimentos tecnológicos), mas, de um modo geral, os clientes utilizam voluntariamente as funcionalidades de autosserviço, o que é positivo tanto para si como para o seu público-alvo!

Na edição de 2021 do relatório da Gladly.com que mencionei acima, 60% dos clientes inquiridos confirmaram que preferem resolver os problemas sozinhos quando fazem compras online:

É provável que os clientes da sua empresa tenham uma mentalidade semelhante. A mesma regra aplica-se à questão da base de conhecimento. Dê aos seus clientes acesso à mesma e permita-lhes resolver o maior número possível de problemas por conta própria.

Chat em direto e/ou assistentes virtuais

Os assistentes virtuais também funcionam como uma opção de autosserviço, especialmente quando um portal de autosserviço completo não é suficiente. Numa situação deste tipo, pode também desenvolver um assistente virtual ou um assistente de voz que recolha e responda a algumas das perguntas dos clientes. Atualmente, de acordo com as fontes disponíveis, os assistentes inteligentes conseguem tratar até 70% da comunicação com os clientes (sem qualquer envolvimento das equipas de atendimento ao cliente!). É um resultado muito bom e uma poupança de tempo significativa.

E quanto ao chat em direto? Naturalmente, neste caso, o consultor é indispensável, mas este canal de comunicação é excelente para questões rápidas e simples:

• Quer verificar se o produto está disponível antes de visitar a loja física? Utilize um assistente virtual.
• Tem uma marcação que precisa de reagendar para outro dia? Utilize um assistente virtual.
• Quer perguntar sobre o estado da encomenda? Utilize um assistente virtual.

Gestão da Relação com o Cliente (CRM) 

Na introdução desta publicação, expliquei-lhe que um bom software de gestão de pedidos contém dados sobre os seus clientes. É disso que trata o CRM — esta funcionalidade ajuda-o a manter todos os dados sobre os seus clientes organizados e num só lugar, tais como:

• Há quanto tempo são clientes?
• Que tipos de produtos/serviços compraram?
• Qual é o histórico da sua comunicação com a empresa?
• Estão satisfeitos com o(s) serviço(s) prestado(s)?
• Têm os pagamentos em dia?

Naturalmente, pode utilizar uma ferramenta de CRM independente, mas o facto é que manter tudo numa única plataforma é razoável de muitas perspetivas e ajuda-o a gerir as relações com os clientes de forma mais eficiente.

Encaminhamento baseado em competências

Este ponto é crucial nas grandes empresas internacionais que prestam serviços a clientes de todo o mundo. Suponha que tenha um interlocutor francófono que também fala inglês, mas cuja língua materna é o francês. Obviamente, um cliente assim sentir-se-ia mais confortável a falar com um consultor que fale francês. É para isso que serve o encaminhamento baseado em competências.

Esta estratégia baseia-se na atribuição de interlocutores específicos a agentes com as competências mais relevantes. Naturalmente, o idioma é apenas um exemplo. Da mesma forma, um cliente com um problema técnico pode ser encaminhado diretamente para a equipa técnica, enquanto um cliente com um problema de faturação pode ser encaminhado para o departamento de contabilidade.

As plataformas avançadas de gestão de pedidos podem atribuir automaticamente os interlocutores a agentes específicos que estão prontos para os ajudar da forma mais adequada, melhorando assim a experiência do cliente.

Como escolher um sistema de gestão de pedidos de atendimento ao cliente 

Até agora, enumerei dez das funcionalidades mais importantes que o seu sistema de gestão de pedidos deve oferecer. No entanto, antes de assinar o contrato, é essencial verificar vários outros elementos da oferta de um determinado sistema. Estes pontos são especialmente importantes quando decide optar por um sistema de gestão de pedidos baseado na nuvem.

Acordo de nível de serviço (SLA)

O SLA é a obrigação do fornecedor de prestar o serviço de acordo com um nível acordado relativamente à acessibilidade, qualidade e fiabilidade da plataforma. O acordo de nível de serviço especifica os compromissos e as ações do fornecedor de um sistema.

Por que razão é tão importante? É evidente que pretende que o seu software de gestão de pedidos funcione sem falhas, ofereça todas as opções solicitadas e esteja disponível durante o horário de funcionamento da sua empresa. É aí que o SLA assume uma importância crucial. Com um documento deste tipo, pode esperar um nível de qualidade de serviço específico, dia após dia, ano após ano.

Em geral, deve procurar uma empresa que ofereça condições suficientes no seu SLA. Escolher uma empresa com um SLA fraco (ou sem qualquer SLA) é uma decisão arriscada que pode afetar negativamente a estabilidade da sua empresa.

Preços

Na nuvem, quase não existem custos fixos; tudo depende dos seus requisitos e da utilização atual. Consulte os planos de preços antes de assinar o contrato.

• Oferecem flexibilidade suficiente? Estão adaptados às necessidades da sua empresa?
• Pode selecionar um plano de preços que inclua todas as funcionalidades de que necessita?
• Pode recusar serviços e funcionalidades de que não necessita?

Estas são questões essenciais! Se acabar por escolher uma plataforma que não seja muito flexível em termos de custos, provavelmente terá de pagar por capacidades e funcionalidades que não precisa de utilizar, o que certamente gerará custos desnecessários.

Painel personalizável

Peça ao seu futuro fornecedor acesso experimental ao painel do sistema. Reserve algum tempo para se familiarizar com ele. É personalizável? Pode configurar tudo da forma que pretende? Todas as informações necessárias estão prontamente disponíveis?

Com um painel personalizável, passará menos tempo a formar os agentes sobre a utilização deste novo sistema e poderá tirar o máximo partido da sua plataforma sem ter de percorrer dezenas de separadores e definições. Acredite em mim; não há nada mais frustrante do que acabar com uma plataforma que o incomoda ou que dificulta o acesso a todos os dados necessários.

Uma versão móvel

Atualmente, os centros de contacto funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana e a partir de todo o mundo. Não precisa de manter todos os agentes no mesmo local; podem facilmente trabalhar à distância (graças às capacidades da nuvem). Nem mesmo enquanto gestor tem de estar sempre no escritório! Numa situação assim, uma versão móvel do seu sistema de gestão de pedidos pode ser extremamente útil para gerir o trabalho.

Mais uma vez, na nuvem, é bastante comum oferecer acesso às versões para computador e para dispositivos móveis de uma determinada plataforma, mas deve confirmar isso antecipadamente.

Agora está preparado para tomar uma decisão informada relativamente ao seu futuro software de gestão de pedidos/apoio ao cliente. Se não sabe por onde começar, não se preocupe! Aqui está uma lista de dez plataformas que deve considerar.

Considerações finais: tire o máximo partido do sistema de gestão de pedidos na sua empresa

Claro, devo dizer-lhe que o sistema de gestão de pedidos deve ser, acima de tudo, centrado no cliente. E isso é verdade, mas o facto é que deve ser a sua equipa a sentir-se confortável com ele. Por isso, pesquise, compare as opções disponíveis, peça um período experimental e selecione o sistema que realmente cumpre todos os requisitos e que é simplesmente fácil de utilizar. Preste atenção aos elementos que enumerei neste artigo; vale a pena experimentar todas as plataformas com estas funcionalidades e opções.

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