Compreender a Distribuição Automática de Chamadas: Um Guia de Experiência do Cliente

À medida que os centros de atendimento lidam com volumes de chamadas cada vez maiores, a distribuição automática de chamadas (ou ACD) tornou-se uma ferramenta essencial para centros de contacto. E, à medida que as expectativas dos clientes aumentaram, também aumentou o impacto da ACD na qualidade da experiência do cliente.

Se a sua organização tem um centro de atendimento, é provável que a ACD seja um componente essencial da gestão da experiência do cliente. Continue a ler para saber como utilizá-la da melhor forma.

O que é a distribuição automática de chamadas?

Um sistema de distribuição automática de chamadas é um tipo de sistema telefónico virtual que encaminha de forma inteligente as chamadas recebidas para os agentes. O objetivo deste software? Melhorar a eficiência do centro de atendimento e, simultaneamente, otimizar a experiência do cliente, fazendo com que os clientes obtenham mais rapidamente as respostas de que necessitam.

Quando os clientes contactam os centros de contacto, normalmente estão a enfrentar algum tipo de problema frustrante que não conseguiram resolver através do autosserviço. Por isso, geralmente não estão com muita paciência. 90% deles consideram essencial que os agentes lhes respondam imediatamente, e 83% dos clientes esperam que o primeiro agente com quem falam consiga resolver o seu problema.

Os sistemas ACD modernos podem encaminhar rapidamente os clientes para agentes específicos com base na natureza da sua questão. As ferramentas ACD dispõem de dados atualizados ao segundo sobre a disponibilidade dos agentes e utilizam inteligência artificial e métricas de desempenho para decidir para que agentes encaminhar cada chamada, com base nos respetivos conjuntos de competências. As preferências dos clientes, as interações anteriores com o serviço de apoio ao cliente, a hora do dia e o tipo de pedido de assistência também podem ser considerados.

Por exemplo, num contexto de SaaS, o encaminhamento através de ACD pode assumir a seguinte forma:

• Encaminhar os clientes para agentes especializados no produto SaaS específico para o qual necessitam de assistência, com base nas seleções de IVR.
• Atribuir contas de maior valor a representantes mais experientes para promover a retenção.
• Encaminhar as chamadas para o último agente que ajudou o cliente, para proporcionar um melhor contexto.
• Utilizar o encaminhamento baseado em competências para encaminhar problemas complexos para especialistas de produto do nível 3.

O resultado é uma experiência personalizada e eficiente, na qual os clientes veem os seus problemas relacionados com SaaS serem resolvidos pelo representante mais bem preparado para os ajudar. Isto reduz as transferências de chamadas desnecessárias, minimiza os tempos de espera dos clientes e aumenta as taxas de resolução no primeiro contacto.

Como funciona o encaminhamento de chamadas através de ACD

Para tomar decisões de encaminhamento inteligentes, a ACD recolhe informações tanto sobre o autor da chamada como sobre o conjunto de agentes disponíveis. Os sistemas de resposta interativa de voz (IVR) são utilizados para recolher informações sobre o autor da chamada, enquanto as atividades e a disponibilidade dos agentes do centro de atendimento são acompanhadas de perto através de tecnologia de monitorização de chamadas.

Com todos estes dados disponíveis, os distribuidores automáticos de chamadas podem associar uma chamada recebida à pessoa ideal para a tratar. Isto não significa que todos os autores de chamadas recebam assistência imediata: normalmente, as chamadas são colocadas primeiro em filas de espera para evitar picos repentinos no volume do centro de atendimento. Em seguida, a ACD utiliza uma lógica de encaminhamento pré-programada para ligar os autores das chamadas ao agente adequado.

Do lado do software, pode configurar fluxos de trabalho para determinar como e em que circunstâncias as chamadas são direcionadas para menus IVR e determinadas equipas. Utilizando variáveis se/então e vários ramos, pode encaminhar facilmente os autores das chamadas para agentes disponíveis com as competências adequadas.

Por exemplo, este é um possível fluxo de trabalho que utiliza o sistema ACD da MightyCall:

A ACD pode encaminhar chamadas com base numa vasta gama de critérios, incluindo:

• Agente ou equipa solicitados
• Tipo de problema (faturação, apoio técnico, etc.)
• Valor do cliente/nível de fidelização
• Idioma preferido
• Nível de experiência do agente
• Complexidade prevista do problema
• Tempo estimado de atendimento
• Localização geográfica

O resultado é uma resolução rápida dos problemas de apoio, promovendo a satisfação do cliente e reduzindo o risco de abandono.

A relevância empresarial da ACD

A implementação de ACD conduz a uma maior satisfação dos clientes, maior rentabilidade, aumento da produtividade dos agentes e maior retenção nos centros de atendimento. A conclusão? O ACD paga-se a si próprio.

• Maior satisfação dos clientes: Os clientes detestam ser transferidos, detestam ficar em espera e detestam ter de repetir-se vezes sem conta a vários agentes. O ACD foi concebido para evitar os frustrantes jogos de “telefone sem fio”, eliminando todos estes incómodos. O resultado? Um aumento das taxas de resolução no primeiro contacto (FCR) e uma redução dos tempos de espera, o que aumenta a satisfação e a fidelidade dos clientes. Taxas de FCR mais elevadas também são benéficas para os agentes dos centros de contacto, que têm menos probabilidades de atender chamadas repetidas de clientes irritados.
• Maior rentabilidade: As chamadas repetidas representam 23% dos orçamentos dos centros de atendimento. Uma vez que menos clientes precisam de voltar a ligar quando o ACD é implementado, a redução dos custos operacionais é uma consequência natural. O aumento da eficiência dos agentes proporcionado pelo ACD também conduz a custos mais baixos e aumenta a rentabilidade.
• Aumento da produtividade: 79% dos clientes afirmam que um serviço eficiente é fundamental para os centros de atendimento. Por isso, quando se trata da satisfação dos clientes, há poucas coisas mais importantes. Com o ACD, os representantes passam menos tempo a tratar de pedidos que não estão devidamente preparados para resolver e mais tempo a tratar de problemas com os quais estão familiarizados. Multiplique este efeito de “especialização dos agentes” por todo o centro de atendimento e obterá maior eficiência e produtividade.
• Maior retenção: 95% dos clientes cujos pedidos são resolvidos na primeira chamada continuarão a fazer negócio com uma empresa. Mas se esses clientes tiverem de voltar a ligar uma segunda vez, o cenário não é tão positivo: 23% considerarão deixar de fazer negócio consigo. Ao prestar um serviço personalizado, aumentar as taxas de resolução no primeiro contacto e encaminhar os clientes VIP para filas prioritárias, as empresas podem melhorar a CX e aumentar as taxas de retenção.

Implementar o ACD na sua organização

Colocar a distribuição automática de chamadas em prática não consiste apenas em escolher os fornecedores de software certos — embora essa seja certamente uma parte fundamental do processo. Também terá de conceber uma experiência positiva para os clientes que telefonam, equilibrando cuidadosamente as prioridades de rapidez e personalização.

1. Escolher a solução de ACD certa

Ao avaliar as opções de software para centros de atendimento, analise detalhadamente a funcionalidade de ACD de cada uma. Certifique-se de que a lógica de encaminhamento pode ser adaptada às suas prioridades específicas, utilizando variáveis como as competências dos agentes, a localização de quem telefona, o horário de funcionamento e o estatuto VIP. Verifique se o seu software de CRM é compatível como integração externa, para que possa beneficiar do histórico de interações anteriores dos clientes.

As análises são outro fator importante. Deverá ter visibilidade em tempo real das tendências de atividade, dos KPIs de gestão de filas e do desempenho dos agentes. Ao utilizar relatórios automatizados, evitará a análise manual e poderá tomar melhores decisões no momento. Esta é também uma vantagem proporcionada pelos sistemas de gestão de filas.

Por exemplo, as análises da Talkdesk ligadas ao ACD fornecem informações dinâmicas sobre o que está a acontecer em todo o centro de atendimento, incluindo o tempo de espera atualmente mais longo e o número total de contactos.

2. Equilibrar a rapidez e a personalização

Na maioria dos centros de atendimento, a rapidez e a personalização são objetivos concorrentes: 38% dos clientes esperam que os representantes compreendam imediatamente todo o contexto do seu pedido, mas a maioria dos agentes de serviço ao cliente tem dificuldade em equilibrar rapidez e qualidade.

O ACD pode ajudar os centros de atendimento a alcançar ambas as prioridades. A rapidez é fundamental: uma vez que 20% dos clientes não esperam em linha mais de cinco minutos, a maioria dos sistemas encaminha por defeito quem telefona para o próximo agente disponível. No entanto, a sua estratégia de encaminhamento também pode justificar tempos de espera mais longos em alguns casos; pode valer a pena esperar um pouco mais para encaminhar os clientes para agentes específicos que estejam mais bem preparados para os ajudar, o que pode evitar transferências, chamadas telefónicas repetidas e tempo de espera adicional.

Sempre que possível, utilize os dados dos clientes e os números de telefone para ligar diretamente os clientes de elevado valor a agentes familiarizados com as suas contas. Também pode justificar-se um nível de serviço superior para clientes que voltam a ligar, que devem ser tratados com cuidado e, se possível, encaminhados para o último representante que os tenha ajudado. Por fim, determinadas categorias de pedidos podem ser encaminhadas diretamente para as equipas relevantes, de modo a evitar transferências desnecessárias: por exemplo, as reclamações devem ser encaminhadas para os gestores com autoridade para as resolver, enquanto os problemas técnicos devem ser encaminhados para equipas especializadas.

3. Gestão numa perspetiva de conceção da CX

De certa forma, manter os clientes satisfeitos é bastante simples (embora seja difícil de executar): não os coloque em espera e resolva o problema o mais rapidamente possível. Tempos de espera longos são a parte mais frustrante de contactar uma empresa, segundo 57% dos clientes.

Naturalmente, o ACD pode minimizar os tempos de espera, encaminhando rapidamente os interlocutores para o agente certo e dando prioridade a determinados clientes VIP. Ainda assim, as boas práticas envolvem encaminhar os clientes para uma fila de chamadas, para garantir que os agentes não ficam sobrecarregados com picos de volume. Isto significa que, na maioria dos casos, os tempos de espera são inevitáveis.

Ainda assim, há algumas coisas que pode fazer para melhorar a satisfação dos interlocutores. Em primeiro lugar, lembre-se de que é importante gerir as expectativas dos clientes. Deve anunciar a posição do interlocutor na fila para o ajudar a compreender em que lugar se encontra, juntamente com o tempo de espera previsto. Em segundo lugar, ofereça opções aos clientes. Quando a sua paciência chega ao limite, muitos clientes preferem deixar uma mensagem de voz ou solicitar uma chamada de retorno automática. Facilite ambas as opções.

As definições de ACD do software do seu centro de atendimento podem ajudar a gerir este processo. Por exemplo, as definições da fila de espera do Dialpad permitem escolher opções como “informar os interlocutores sobre o seu lugar na fila” e “permitir que os interlocutores solicitem uma chamada de retorno”.

O futuro do ACD

O grande tema em grande parte do setor dos centros de atendimento é a ascensão da IA. No entanto, os responsáveis pelos centros de atendimento afirmam que, apesar do aumento dos bots de conversação para serviço ao cliente e das soluções de autoatendimento, os volumes de chamadas aumentaram efetivamente nos últimos anos. Entretanto, 86% dos consumidores continuam a preferir interagir com pessoas para resolver os seus problemas de serviço ao cliente.

O que significa tudo isto? Os agentes humanos continuarão a ser uma parte essencial da infraestrutura de apoio ao cliente num futuro previsível. O ACD é uma parte integrante da melhoria da eficiência das equipas de serviço ao cliente e também equilibra a rapidez e a personalização de uma forma que melhora os resultados para os clientes. Ao tirar partido da distribuição automática de chamadas, pode preparar o seu centro de atendimento para o futuro face ao aumento do tráfego e às crescentes expectativas dos clientes — tudo isto enquanto aumenta a satisfação dos clientes e a rentabilidade.

Se está interessado em análises aprofundadas sobre a tecnologia que alimenta os centros de atendimento atuais, está com sorte! Os nossos guias sobre resolução no primeiro contacto e sistemas IVR vão ajudá-lo a aperfeiçoar a sua estratégia de serviço ao cliente e a renovar as táticas do seu centro de atendimento. Para receber atualizações regulares, não perca o boletim informativo da CX Lead, com as mais recentes estratégias e informações sobre liderança em CX.