Compreender o sussurro em chamadas: um guia completo

Os agentes de centros de atendimento têm algo em comum com os agentes secretos: um orientador fiável no ouvido, que os ajuda enquanto conversam com os clientes. A escuta sussurrada, como é conhecida esta tecnologia, permite aos gestores ouvir as chamadas dos agentes, orientá-los e até assumir a chamada, se necessário.

Esta tecnologia é extremamente necessária: apenas 21% dos trabalhadores sentem que recebem o feedback necessário para fazer o seu melhor trabalho. Quando utilizada em todo o seu potencial, a escuta sussurrada fornece feedback aos agentes dos centros de contacto precisamente quando precisam dele, proporciona respostas mais rápidas aos clientes e cria melhores resultados para as empresas através de uma maior satisfação dos clientes e de uma menor rotatividade dos trabalhadores. No resto deste guia, encontrará uma visão abrangente da escuta sussurrada, da sua importância e de como implementá-la com sucesso em benefício dos seus clientes, trabalhadores e empresa.

O que é a escuta sussurrada?

A escuta sussurrada permite aos gestores de centros de atendimento entrarem discretamente nas chamadas, proporcionando orientação, estratégias e feedback em tempo real aos agentes. Ao contrário da “intrusão na chamada”, em que os gestores interrompem completamente as chamadas, a escuta sussurrada é invisível para o cliente. E, ao contrário da gravação de chamadas, que permite aos gestores fornecer feedback depois de uma chamada já ter terminado, a escuta sussurrada permite aos gestores ajudar os agentes a melhorar o seu desempenho em tempo real.

Eis como funciona a escuta sussurrada: utilizando software de centro de contacto baseado na nuvem, os gestores podem ver uma lista de todas as chamadas em direto dos seus agentes. As pontuações incorporadas da análise de sentimentos — juntamente com outras ferramentas de análise em tempo real baseadas em inteligência artificial — ajudam os gestores a perceber quais os agentes que poderão precisar do seu apoio, com base no conteúdo da chamada e no tom de voz do cliente. Depois, os gestores podem escolher se querem ouvir a chamada, intervir utilizando a escuta sussurrada ou participar como terceiros, para que o cliente também os possa ouvir.

Por exemplo, eis como os gestores interagem com as chamadas telefónicas dos agentes utilizando a funcionalidade de escuta sussurrada de Ziwo:

Do lado do agente, este ouvirá normalmente um sinal sonoro quando um gestor entrar na chamada através da escuta sussurrada. Pode tratar-se de um sinal sonoro ténue ou de um “tom de sussurro” audível apenas para o agente. Em alguns casos, os agentes podem ouvir o gestor a falar, enquanto noutros recebem uma mensagem através do chat.

O principal benefício? A orientação em tempo real significa que os agentes recebem melhor apoio em tudo, desde a resolução de problemas técnicos às estratégias de comunicação. Entretanto, os clientes tendem a ver os seus problemas resolvidos mais rapidamente, uma vez que os agentes podem obter contributos e aprovação dos gestores em tempo real.

Nos centros de atendimento de chamadas efetuadas, a escuta sussurrada pode ajudar os agentes a obter orientação dos gestores enquanto fazem vendas adicionais, vendas cruzadas, oferecem apoio proativo e contactam novos potenciais clientes.

Porque é importante a escuta sussurrada no serviço de apoio ao cliente

Prestar um bom serviço de apoio ao cliente é difícil. Com a maioria dos agentes de centros de atendimento a gerir cinquenta (ou mais) chamadas recebidas por dia, prestar um serviço consistente não é fácil: 63% dos agentes têm dificuldade em equilibrar rapidez e qualidade. A escuta sussurrada é talvez a melhor oportunidade de “ter o melhor dos dois mundos”: os agentes têm maiores possibilidades de manter a qualidade quando podem receber contributos em tempo real de gestores experientes.

Eis alguns dos principais benefícios da escuta sussurrada para os resultados do apoio ao cliente:

1. Apoia os novos agentes com orientação em tempo real

53% dos líderes de CX afirmam que o seu maior desafio é recrutar e manter trabalhadores. E com boas razões: 31% dos agentes de centros de atendimento estão “sempre” à procura de um novo emprego, e as taxas normais de rotatividade nos centros de atendimento situam-se entre 30%-45%.

Mesmo os novos agentes que concluíram programas de formação abrangentes desconhecem muitas coisas. Isto pode constituir um problema tanto para a rotatividade dos trabalhadores (porque os agentes ficam frustrados) como para a satisfação dos clientes (porque, quando os novos agentes atendem, menos chamadas são resolvidas rapidamente).

Por estas razões, a escuta sussurrada é especialmente impactante para os novos agentes. Com um gestor a ouvir secretamente, os agentes inexperientes conseguem gerir interações complicadas com os clientes que, de outro modo, poderiam ter exigido colocar o cliente em espera para procurar informações relevantes (ou confirmar algo com um gestor). Isto melhora métricas importantes, como a taxa de resolução no primeiro contacto (FCR).

2. Melhor formação e feedback dos agentes

Mesmo entre agentes experientes, 58% afirmam beneficiar ‘muito pouco’ das sessões de coaching disponibilizadas pelo seu centro de contacto. Quando os agentes recebem formação com base em cenários hipotéticos, pode ser difícil reter a informação. O coaching em tempo real, por outro lado, pode melhorar o desempenho em 12%.

O coaching em tempo real acelera o desenvolvimento das competências dos agentes — e dos seus instintos de atendimento ao cliente — porque os gestores podem detetar pequenos problemas antes de estes se transformarem em problemas maiores que afetam a experiência do cliente.

Embora o feedback e as avaliações após as chamadas continuem a ter o seu lugar, de acordo com a Harvard Business Review, os melhores gestores dedicam 75% do seu tempo ao coaching em tempo real.

3. Resolução mais rápida de problemas

Quando os clientes contactam um centro de contacto, têm um objetivo em mente: uma resolução rápida. 79% dos clientes afirmam que a eficiência está entre as principais características que esperam dos centros de atendimento.

Sem o sussurro nas chamadas, os agentes têm frequentemente de colocar os clientes em espera para obter orientação dos gestores — ou, pior ainda, transferir o cliente para um membro da equipa com mais experiência. Isto prolonga o tempo de resolução e afeta negativamente a experiência do cliente.

O sussurro nas chamadas reduz a necessidade de colocar os clientes em espera. Como os agentes podem obter feedback e aconselhamento instantâneos dos gestores, estão em melhor posição para conduzir rapidamente a conversa até uma resolução. Isto reduz o tempo médio de atendimento (AHT), evita escalamentos e transferências de chamadas e aumenta a satisfação do cliente.

4. Aumento dos níveis de satisfação do cliente

Os clientes têm pouca tolerância para um serviço deficiente: 96% não hesitariam em deixar de trabalhar com a sua empresa devido a um mau serviço. Além disso, 83% dos clientes esperam que o seu problema seja resolvido à primeira tentativa, sem serem transferidos para vários agentes.

Uma vez que os índices de satisfação do cliente (CSAT) dependem em grande medida de um serviço rápido e competente, o sussurro nas chamadas tornou-se uma ferramenta essencial para ajudar os centros de atendimento a alcançar o nível de serviço que os clientes esperam.

Implementar o sussurro nas chamadas

Se já decidiu que o seu centro de atendimento poderia beneficiar do sussurro nas chamadas — e, na verdade, a maioria dos centros de atendimento beneficiaria —, o passo seguinte é considerar como implementá-lo.

Felizmente, este passo é simples: escolha software para centros de atendimento com funcionalidades de sussurro nas chamadas integradas. Muitos dos principais fornecedores de ferramentas para centros de contacto — como a Aircall, por exemplo — tornam a ativação do sussurro nas chamadas tão simples como selecionar algumas opções nas definições do software. Procure plataformas com integrações perfeitas nos sistemas, CRM e fluxos de trabalho existentes do seu centro de atendimento, e esteja atento a funcionalidades como modelos de mensagens predefinidas para tornar o coaching em tempo real mais eficiente.

Um elemento a ter em conta é a conformidade. Alguns setores regulamentados têm restrições ao acompanhamento de chamadas que determinam como estas podem ser gravadas. Se for esse o caso no seu setor, certifique-se de que as funcionalidades de sussurro que implementar cumprem os requisitos aplicáveis.

Por fim, mantenha os agentes informados sobre a adição do sussurro nas chamadas ao seu conjunto de ferramentas. Organize sessões de formação e crie procedimentos operacionais normalizados para definir padrões de etiqueta no uso do sussurro nas chamadas. Esclareça também como e em que circunstâncias os agentes podem solicitar maior apoio aos gestores, como pedir ao gestor que assuma integralmente a chamada.

Medir o impacto

Embora possa parecer evidente que o sussurro nas chamadas será benéfico para as operações do seu centro de atendimento, deverá medir essa suposição. Acompanhe estes indicadores-chave de desempenho para avaliar o sucesso:

• Taxa de resolução à primeira chamada (FCR): Mostra a frequência com que os problemas são resolvidos de forma completa e satisfatória na chamada inicial, sem necessidade de contactos posteriores. Uma FCR mais elevada indica que o sussurro nas chamadas está a fornecer aos agentes as informações necessárias para resolverem os problemas dos clientes de forma eficiente.
• Índice de satisfação do cliente (CSAT): O aumento dos índices CSAT indica que o sussurro nas chamadas está a ajudar os agentes a prestar um serviço mais rápido e eficaz, com menos transferências e períodos de espera, que normalmente incomodam os clientes.
• Redução do tempo médio de atendimento (AHT): Um AHT mais baixo demonstra uma melhoria da eficiência, uma vez que os agentes utilizam o sussurro nas chamadas para resolver mais rapidamente as necessidades dos clientes.

Pondere os custos da orientação discreta durante chamadas — custos do software, tempo dos gestores e a multitarefa exigida aos agentes — face a benefícios como o aumento da produtividade dos agentes, a redução da rotatividade, uma maior retenção de clientes e um maior valor do ciclo de vida do cliente. Também deverá obter regularmente o feedback dos agentes e dos gestores para complementar as suas métricas quantitativas.

Evitar potenciais desafios

A conformidade, como já discutimos, é um potencial obstáculo: tal como acontece com qualquer tecnologia que envolva privacidade e chamadas a três, deverá garantir que a orientação discreta durante chamadas cumpre todos os regulamentos específicos do seu setor e localização.

A nível mais operacional, há alguns fatores a considerar.

Os gestores de centros de atendimento terão de se adaptar a um novo fluxo de trabalho. A orientação discreta durante chamadas não tem de substituir totalmente a forma tradicional de gerir agentes através de feedback após as chamadas; e muitos gestores apreciarão os ganhos de eficiência e desempenho associados a esta abordagem. No entanto, representa uma nova forma, mais próxima, de gerir os agentes, e poderá exigir algum período de adaptação.

Os agentes, por outro lado, correm o risco de se distrair. Com os clientes a falar para um ouvido e os gestores para o outro (ou a escrever numa caixa de conversação), a multitarefa inerente à orientação discreta durante chamadas pode provocar uma sobrecarga cognitiva.

E, do ponto de vista do cliente, a orientação discreta durante chamadas pode resultar em pausas invulgares no tempo de resposta, enquanto os agentes aguardam instruções dos gestores. Para reduzir este efeito, os agentes devem estar conscientes da experiência do cliente e tentar fazer com que quaisquer atrasos na resposta pareçam tão naturais quanto possível. Se estiver a observar tempos de atendimento mais longos, isso poderá ser um sinal de que o diálogo entre gestores e agentes precisa de ocorrer de forma mais fluida.

Elevar o seu serviço de apoio ao cliente com orientação discreta durante chamadas

Os investimentos na experiência do cliente tendem a compensar bastante: um relatório da Avanade concluiu que cada $1 investido em CX gera um retorno de $3.

A orientação discreta durante chamadas não é exceção. Aborda diretamente os dois fatores essenciais para os clientes quando contactam um centro de contacto: rapidez e eficácia. Além disso, permite que agentes inexperientes alcancem níveis de desempenho superiores. Isto pode ter um impacto positivo na rotatividade dos colaboradores — poupando às empresas os $10,000-$20,000 que custa recrutar, formar e preparar um novo colaborador do centro de atendimento sempre que necessário.

Se a sua empresa gere um centro de atendimento, beneficiará quase certamente da tecnologia de orientação discreta durante chamadas. A única questão é saber por onde começar. O seu software de centro de contacto atual poderá disponibilizar uma funcionalidade de orientação discreta durante chamadas; caso contrário, a nossa lista completa dos melhores softwares para centros de atendimento poderá ajudar. Com o software certo, uma formação completa e uma gestão cuidadosa da mudança, a orientação discreta durante chamadas pode transformar as operações do seu centro de contacto, resultando em melhores resultados tanto para os clientes como para os agentes.

Para uma análise mais aprofundada das funcionalidades do software para centros de atendimento, consulte o nosso guia sobre sistemas de resposta de voz interativa (IVRs). E, se procura uma dose mais regular de atualizações sobre CX, não se esqueça de subscrever a nossa newsletter para receber as tendências, informações e táticas mais recentes sobre CX.