Para ser um especialista em relações com os clientes, deve manter uma experiência informativa e personalizada para os seus consumidores. Os consumidores podem ser inconstantes; as razões por detrás do seu comportamento nem sempre são óbvias. Com o apoio de software de gestão da experiência do cliente, os profissionais que têm dificuldades nesta área descobrem como aperfeiçoar a experiência do cliente.
A experiência do cliente inclui todas as interações que cada cliente tem com a sua empresa. Assim, o software de gestão da experiência do cliente (ou software CEM) ajuda as empresas a criar uma experiência do cliente excecional em todas as ocasiões. Uma interação significativa e focada com o cliente conduz a uma maior fidelização, tornando-a benéfica para ambas as partes quando incorporada nos modelos empresariais contemporâneos.
O que é o software de gestão da experiência do cliente?
O software de gestão da experiência do cliente inclui muitas funcionalidades e processos numa única aplicação. É frequentemente utilizado pelas empresas para melhorar as interações entre uma empresa e os seus clientes. O software CEM não melhora apenas a experiência do cliente, mas também a jornada do cliente. A jornada do cliente é o percurso específico que um cliente faz ao longo de um processo, normalmente para comprar um produto. São conceitos semelhantes, mas não intermutáveis, uma vez que a experiência do cliente inclui experiências que ocorrem fora do percurso específico de compra.
Porque precisam as empresas de software de gestão da experiência do cliente?
O software CEM oferece várias vantagens. Eis algumas das principais formas como pode ajudar a melhorar a experiência do cliente:
- Visibilidade sobre a experiência do cliente: Não é possível criar uma excelente experiência do cliente se não tiver informações sobre as necessidades dos seus clientes. Com o software CEM, pode recolher informações e opiniões sobre as experiências positivas e negativas dos seus clientes com a sua marca.
- Análise de dados: Depois de permitir que o software CEM recolha opiniões dos clientes a partir de todos os canais relevantes, o software pode analisar os dados dos clientes para obter informações relevantes.
- Informações acionáveis: Depois de analisar os seus dados, o software CEM pode convertê-los em métricas, como a sua pontuação de satisfação do cliente, que mede a satisfação geral do cliente, ou a sua pontuação de esforço do cliente, que mede o esforço necessário para um cliente concluir uma transação. Pode utilizar estas informações para melhorar a experiência do cliente.
Como funciona o software de gestão da experiência do cliente?
O software de gestão da experiência do cliente funciona através da recolha de dados dos seus clientes. Isto pode incluir a forma como chegaram ao seu sítio Web e se interagem com anúncios ou inquéritos. Também são incluídos os dados analíticos de marketing e os dados históricos dos clientes da empresa.
Os canais utilizados pela sua empresa incluem qualquer meio através do qual ocorra uma interação com um cliente, não tendo necessariamente de ser físico. Um número de telefone ou um e-mail podem ser um canal, mas também o podem ser uma reunião presencial ou até um anúncio em linha. Dentro destes canais existem pontos de contacto. Um ponto de contacto é qualquer interação que possa alterar a forma como um cliente se sente em relação à sua empresa.
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Qual é o papel do software de gestão da experiência do cliente?
O software CEM regista os pontos de contacto, porque é necessário compreender em que consistem essas interações e onde ocorrem para que a sua empresa possa otimizar a experiência do cliente. Ao fazê-lo, estabelece uma referência para a forma como a sua empresa interage com os clientes e para as melhorias ou alterações que podem ser implementadas.
Estes dados ajudam a determinar o sentimento dos clientes, ou seja, a atitude dos clientes em relação à sua empresa. As funcionalidades que analisam os dados podem ajudar uma empresa a compreender as tendências nos comportamentos, pensamentos e desejos dos seus clientes. Uma empresa pode então modificar ou implementar processos que respondam a essas tendências, o que melhora verdadeiramente a experiência do cliente.
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Funcionalidades do software de gestão da experiência do cliente
As funcionalidades do software de experiência do cliente variam bastante, permitindo-lhe criar um pacote especificamente adequado à sua empresa. Várias funcionalidades estão incluídas na maioria, se não em todas, as opções de software, incluindo a gestão dos membros da equipa, ferramentas de gestão das relações com os clientes (ou análise de CRM) e a automatização de processos.
Leitura relacionada: Vantagens e desvantagens da automatização do serviço de apoio ao cliente
Quais são as funcionalidades mais importantes do software CEM?
Naturalmente, as funcionalidades mais benéficas para a sua empresa não serão iguais às de outra; contudo, existem algumas funcionalidades vitais para todas as empresas.
- Gestão dos colaboradores: A gestão dos colaboradores beneficia diretamente os trabalhadores e a gestão de topo, e beneficia indiretamente os clientes. Você e a sua equipa podem registar as horas, os e-mails e as notas de reuniões de cada pessoa. Também permite aos gestores de projetos e a outros colaboradores de nível hierárquico superior criar um painel inicial, reunindo a informação de todos num único local organizado. Isto permite-lhe comparar o sucesso dos projetos e a duração do tempo dedicado aos projetos, identificando métodos de trabalho eficazes e desenvolvendo outros.
- Análise de CRM: A análise de CRM acompanha os dados dos clientes de forma organizada e eficiente. Regista os históricos de compras dos clientes e os padrões de interação com anúncios. Estes dados podem então ser organizados em categorias relacionadas, permitindo-lhe interpretar os resultados e implementar rapidamente as soluções sugeridas. Ao utilizar a análise de CRM, deve recorrer a métricas de satisfação do cliente — estas medem os níveis de satisfação e as taxas de sucesso dos seus clientes atuais, determinando o tempo médio de atendimento, as taxas da primeira resposta e o feedback dos clientes.
- Automatização dos fluxos de trabalho: A automatização dos fluxos de trabalho permite-lhe automatizar processos que, de outro modo, consumiriam um tempo valioso dos colaboradores. Por exemplo, a análise de CRM pode mostrar que os membros da equipa estão a encaminhar informação de forma ineficiente para locais incorretos. As ferramentas de automatização e processamento são altamente personalizáveis, recolhendo e reencaminhando a informação com precisão e em menos tempo.
Como deve determinar de que funcionalidades necessita no seu software de gestão da experiência do cliente?
Deve optar sempre por software que ajude a configurar e analisar dados e que reúna diferentes soluções de gestão das relações com os clientes (ou soluções de CRM). As soluções de CRM orientam-no na atração de novas pessoas para a sua empresa e na manutenção da fidelidade dos clientes.
A variedade de ferramentas existentes no software é um fator importante para determinar qual deve adquirir. Normalmente, pode determinar quais são as funcionalidades mais importantes para si durante o período de teste gratuito. A maioria dos softwares oferece um período de teste que pode variar entre sete dias e um mês. Testar diferentes ferramentas com os seus projetos atuais é o melhor método prático para verificar se se integram bem no processo do seu projeto.
Que fatores estão a impulsionar as tendências no software de gestão da experiência do cliente?
Embora as tendências de software sejam frequentemente influenciadas pela necessidade e pelos avanços tecnológicos, existem também influências externas. Um exemplo recente de um fator que conduziu a novas tendências é a COVID-19, que eliminou a interação presencial. As empresas que não se prepararam para esta situação através do investimento em software de gestão da experiência do cliente sofreram as consequências. Não conseguiram lidar com a grande transição para interações exclusivamente online; algumas empresas encerraram, enquanto outras conseguiram manter-se à tona graças ao apoio de uma plataforma CEM.
As pessoas não foram as únicas a ter de se adaptar — o software CEM foi atualizado para acompanhar a nova vaga online de feedback e pedidos de informação dos clientes. Atualmente, os colaboradores trabalham a partir de casa com maior frequência devido à COVID-19, o que introduz novos fatores. Os colaboradores podem já não trabalhar a partir de um local central. A infraestrutura exclusivamente online também exige uma ligação à Internet rápida e estável, bem como outros requisitos de hardware.
Vantagens do software de gestão da experiência do cliente
Existem muitas vantagens quando investe em software CEM. Este melhora o seu serviço de apoio ao cliente, mas também ajuda a apoiar novos clientes, fazendo crescer a sua empresa para além do que imaginava. Também não deixa os seus clientes fiéis para trás; melhora as suas relações atuais ao lembrar aos seus clientes o quanto significam para si.
O CEM simplifica o serviço de apoio ao cliente
O CEM simplifica o serviço de apoio ao cliente através do acompanhamento dos dados dos utilizadores, mantendo um registo de todas as interações, algo que exige mais tempo quando é feito pelos funcionários. Normalmente, o software CEM regista a conversa, anota todas as informações vitais e continua a ser útil para o cliente ao encontrar uma solução. É poupado muito tempo, tanto aos clientes como à empresa, quando as ferramentas e os processos automatizados realizam o trabalho difícil e moroso.
O CEM ajuda a fazer crescer o seu negócio
O seu software é desenvolvido com o objetivo de criar uma melhor experiência e jornada do cliente, mas também pode fazer crescer o seu negócio. Utilizar software CEM significa muitas vezes procurar obter feedback dos clientes através da implementação de um inquérito sobre a experiência do cliente. Ler as reclamações e sugestões dos clientes é crucial, porque estes percebem quando os seus prestadores de serviços estão empenhados. Obter feedback dos clientes significa que adquiriu dados concretos. Conseguir apenas mais um cliente satisfeito significa obter outra avaliação de cinco estrelas ou outro potencial cliente interessado na sua dedicação. Quanto mais demonstrar que leva o feedback dos clientes a sério, mais pessoas estarão dispostas a escolher o seu negócio.
O CEM fortalece a sua relação com os clientes
Embora conquistar novos clientes seja importante, fortalecer as relações com os clientes atuais é igualmente essencial. O software CEM faz isso ao criar uma experiência do cliente moderna e personalizada. Ter um número de referência específico para cada cliente é uma forma de modernizar o seu serviço de apoio ao cliente — lembre-se de que cada cliente tem mais do que um ponto de contacto, pelo que é difícil ligar as informações de uma pessoa provenientes de diferentes fontes. O software de experiência do cliente ajuda-o a identificar os seus clientes e a criar perfis individuais.
Não faltam dados para gerir. Por exemplo, os históricos de compras, as interações no website e os pedidos de informação anteriores fornecem dados e conhecimentos que podem ser utilizados para melhorar a experiência do cliente. Ter software CEM ajuda-o a organizar as informações dos clientes nos respetivos perfis, libertando tempo para que os seus funcionários interajam pessoalmente com os consumidores.
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Principais aspetos a considerar na implementação de software de gestão da experiência do cliente
Ao escolher um software, os principais aspetos a considerar são a facilidade de acesso e a formação dos funcionários. Pode não ter muito tempo para formar os seus funcionários e atualizar os respetivos computadores com o software adequado. É importante escolher um software CEM que não cause problemas a longo prazo. Uma interface de utilizador difícil, com instruções pouco claras, causa confusão, o que apenas desperdiça tempo da empresa e dos clientes. Aprender a utilizar um novo sistema de software demora tempo, mas, se continuar a ter dificuldades após o período de teste gratuito, não vai querer investir o seu tempo e dinheiro nele, a menos que disponibilize opções de suporte substanciais.
- Usabilidade: Em geral, é melhor encontrar software que funcione bem com o seu modelo de negócio, uma vez que é mais fácil do que recriá-lo de raiz; no entanto, existem exceções. Algumas empresas podem colocar-se numa situação difícil e a única solução ser reconstruir tudo. Mas, na maior parte dos casos, um sistema que já funciona apenas precisa de aplicações atualizadas.
- Integração: Integrar o software CEM é simples quando já dispõe de um sistema na nuvem. Um sistema na nuvem é um serviço que armazena e transfere informações através da Internet, sem qualquer equipamento interno. É suportado pelos servidores do fornecedor, pelo que a sua empresa não tem de se preocupar com aplicações ou software adicionais. Estes sistemas podem ser públicos ou privados, permitindo-lhe escolher quem tem acesso a quê. Com todos os seus sistemas a funcionar através do mesmo servidor na nuvem, as pessoas de diferentes departamentos podem consultar dados importantes dos clientes que se aplicam ao seu setor, como faturas de compras ou pedidos de informação por e-mail.
- Resultados mensuráveis: Uma forma de avaliar o seu progresso é através de uma pontuação líquida de recomendação (NPS). Um NPS não é uma funcionalidade nova, mas é útil para identificar as perceções dos clientes. Um NPS é determinado pela predisposição dos seus clientes para recomendar a sua empresa ou produto. Se registar o seu NPS quando começar a utilizar o software CEM e o comparar vários meses mais tarde, poderá verificar uma grande melhoria na satisfação dos clientes.
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A comunicação é fundamental para uma implementação bem-sucedida do software CEM
As mudanças trazem desafios e implementar novo software na sua empresa não é diferente. É necessário investir tempo. Alguns funcionários podem ter mais dificuldades do que outros com os novos sistemas e poderá estar a resolver problemas durante alguns meses.
A comunicação com a sua equipa é importante durante esta transição. Deixar que todos tentem perceber as coisas por conta própria irá certamente causar confusão e promover um ambiente negativo, o que acaba por afetar os seus clientes. Evite isto perguntando onde estão a surgir problemas e o que está a causar frustração. Quando todos trabalham em conjunto para resolver problemas comuns, é mais fácil encontrar soluções.
Tomar a sua decisão
Fazer com que a sua empresa atinja todo o seu potencial exige dedicação e uma boa dose de pesquisa. Criar uma experiência personalizada para os seus clientes é essencial para melhorar a retenção de clientes, e investir no melhor software de gestão da experiência do cliente simplifica o processo.
O futuro da sua empresa depende da sua capacidade de garantir uma excelente experiência do cliente. Chegou o momento de encontrar os tipos de software CEM que melhor se adequam à sua empresa e aos seus clientes.
Para ajudar, consulte a nossa seleção do melhor software de gestão da experiência do cliente atualmente disponível no mercado.
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