4 Tipos de Dados dos Clientes que Deve Utilizar

É um cliché, mas o conhecimento é poder—e isso aplica-se certamente aos seus clientes e à sua capacidade de compreender o que querem, bem como quando, como e onde o querem.

Numa pesquisa de 2022 da Econsultancy e da Adobe, 74% das principais organizações de marketing consideram-se eficazes na recolha de dados próprios dos clientes, e 68% estão a utilizar estes dados para personalizar experiências.

Neste artigo, analisaremos 4 tipos fundamentais de dados dos clientes e veremos como pode utilizá-los para proporcionar uma melhor experiência ao cliente e tirar partido de novas oportunidades para aumentar a lealdade e o valor do cliente ao longo do tempo (CLV).

O que são os dados dos clientes?

Os dados dos clientes são todas as informações que tem sobre os clientes.

Podem ser recolhidos a partir de vários pontos de contacto e o objetivo é produzir informações e ideias acionáveis para experimentação.

Ao nível mais elevado, os dados dividem-se em dois tipos:

Dados quantitativos – Conjuntos de dados compostos por valores numéricos relacionados com métricas quantificáveis. Um exemplo seria a percentagem de clientes que renovaram as suas subscrições este ano.
Dados qualitativos (ou dados não numéricos) – Observados e registados a partir de fontes como avaliações, entrevistas, grupos de discussão e inquéritos. Um exemplo seria um comentário como "excelente serviço de apoio ao cliente" na página das suas avaliações do Google My Business.

Grande parte dos dados que recolhe será constituída por dados próprios, ou seja, dados personalizados que recolhe diretamente das interações e dos comportamentos dos seus clientes, ou por dados de parte zero, que os clientes lhe fornecem diretamente através do preenchimento de formulários e de outros métodos. Também pode comprar dados de segunda ou terceira parte recolhidos por outras empresas em seu nome.

Com o advento dos megadados e da IA, a recolha de dados está agora a tornar-se cada vez mais sofisticada, com informações mais granulares.

A atividade online das pessoas é mapeada em pequenos pontos de dados prontos a ser integrados na órbita da sua marca. No entanto, como vimos com a implementação do RGPD na Europa, é importante não ultrapassar os limites.

4 tipos de dados dos clientes

Uma base sólida de literacia de dados da CX permite que as equipas compreendam melhor as necessidades dos clientes. No que diz respeito aos dados, quanto mais, melhor. Relativamente aos clientes, existem quatro tipos de dados que pode recolher.

1. Dados básicos ou de identificação

Como o nome sugere, os dados básicos ou de identificação são bastante simples.

O nome, o número de telefone, o endereço de e-mail, o endereço IP, o perfil do LinkedIn, bem como o género, o rendimento e o setor de atividade são exemplos de dados básicos.

Também podem incluir aspetos mais específicos da vida dessas pessoas, como as idades dos filhos, as despesas anuais do agregado familiar, a etnia ou o facto de terem ou não animais de estimação.

Por si só, são úteis, mas, quando são recolhidos dados básicos suficientes, pode começar a reunir os dados demográficos dos seus clientes. Os dados demográficos são úteis porque pode utilizá-los para a segmentação de clientes, ou seja, para agrupar clientes com base em atributos partilhados.

2. Dados de envolvimento

Os dados de envolvimento mostram como os seus clientes interagem com a sua marca através dos vários pontos de contacto.

Alguns exemplos comuns de dados de envolvimento incluem:

A forma como os clientes interagem com o seu sítio Web de comércio eletrónico
A frequência com que gostam, partilham ou respondem às suas publicações nas redes sociais.
Número total de visitas ao sítio Web
Fluxo de utilizadores
Taxa de cliques
Conversões
Aberturas, reencaminhamentos e taxa de rejeição de e-mails

Este tipo de dados também é designado por dados de interação porque, na sua essência, mede a forma como os clientes (e potenciais clientes) interagem com a sua marca.

Normalmente, isto é aplicado a um nível macro, afastando a perspetiva para avaliar as taxas de cliques ou o número de partilhas que está a obter nas redes sociais.

3. Dados comportamentais

Muitas pessoas agrupam os dados de envolvimento ou de interação e os dados comportamentais, e as diferenças entre os dois são muito subtis.

Os dados comportamentais centram-se mais na forma como o cliente interage diretamente com o seu serviço ou produto. Isto pode incluir aspetos como:

Histórico de compras
Abandono de carrinhos de compras
Renovação de subscrições
Utilização de ofertas de teste gratuito
Dados de movimento do rato monitorizados por mapas de calor
Valor médio da encomenda
Atenção do utilizador
Dispositivos utilizados para navegar
Padrões de navegação na loja

Quem concretiza uma compra ou subscreve um serviço? Quem não o faz? Porquê? Analisar estes dados pode ajudar a descobrir tudo isso.

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4. Dados atitudinais

Enquanto os tipos de dados anteriores são mais objetivos, os dados atitudinais são fornecidos pelos clientes como uma opinião direta sobre o que pensam da sua marca, produto ou serviço.

Existem muitas formas de recolher estes dados. Algumas estão mais sob o seu controlo, como os inquéritos ou os comentários resultantes de interações com o serviço de apoio ao cliente, enquanto outras, como as avaliações em linha, estão completamente fora do seu controlo.

Os dados atitudinais também podem incluir aspetos como as motivações ou dificuldades dos seus clientes, os critérios de compra e as preferências, ou a desejabilidade dos seus produtos.

O principal problema deste tipo de dados é serem mais difíceis de avaliar. Porquê? Porque nem todos os clientes partilham a sua opinião da mesma forma ou com a mesma frequência.

Se tiver várias avaliações de cinco estrelas, curtas mas positivas, serão mais importantes do que uma avaliação longa, contundente e de uma estrela publicada por um cliente zangado? E quanto a todos os clientes que não deixam uma avaliação?

É precisamente por isso que é tão importante procurar todos os clientes e incentivá-los a deixar uma avaliação. Um método popular para simplificar a recolha de dados atitudinais consiste em atribuir aos clientes um Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma métrica frequentemente utilizada pelas empresas para avaliar a probabilidade de um cliente recomendar a sua empresa a um amigo, sendo uma forma eficaz de prever o crescimento da empresa.

Métodos de recolha de dados dos clientes

Com tantos tipos diferentes de dados dos clientes para recolher, não é de surpreender que existam vários métodos de investigação à sua escolha. Eis algumas abordagens comuns que pode utilizar.

Avaliação do comportamento digital

As plataformas de agregação de dados podem ajudá-lo a recolher e analisar informações sobre o comportamento digital de um cliente nas redes sociais ou noutras plataformas da Web. As próprias plataformas de redes sociais também dispõem de funcionalidades para medir e acompanhar o comportamento dos clientes.

Entrevistas com clientes

A realização de entrevistas com clientes dá-lhe acesso a uma verdadeira mina de informações. Esta é uma excelente forma de recolher vários tipos de dados, incluindo informações básicas, dados comportamentais e satisfação dos clientes. Utilize estas informações para determinar o que precisa de alterar para melhorar a experiência do cliente.

Inquéritos em linha

Existem inúmeros serviços de inquéritos em linha que pode integrar no seu sítio Web ou nas suas plataformas de correio eletrónico para recolher dados dos utilizadores. São mais eficazes quando distribuídos imediatamente após uma transação ou prestação de um serviço. Os inquéritos em linha são especialmente úteis para recolher dados comportamentais.

Formulários de inscrição em ofertas

Ao disponibilizar uma inscrição numa oferta para os clientes, não só pode recolher dados básicos, como o endereço de correio eletrónico, o número de telefone, a localização, a idade ou o género — como também pode descobrir se estão interessados no tipo de produto que está a oferecer.

Grupos de discussão

A realização de um grupo de discussão com três ou mais pessoas representativas de um grupo demográfico-alvo pode ajudá-lo a obter informações detalhadas sobre as suas necessidades, experiências e opiniões. Designe um moderador para fazer perguntas e manter a conversa centrada no tema.

Documentos e registos

A criação de uma base de dados com perfis de clientes pode ajudá-lo a acompanhar o histórico de compras, e pode adicionar notas aos respetivos ficheiros para referência futura.

Análise do sítio Web

Examinar o comportamento dos clientes no seu sítio Web pode ajudá-lo a obter informações valiosas que pode aplicar aos processos de SEO ou a alterações de design e disposição. Eis alguns aspetos a procurar ao avaliar a análise do sítio Web:

Tráfego da Web
As páginas ou os produtos mais populares
O que as pessoas escrevem nas barras de pesquisa
As palavras-chave que as pessoas escreveram num motor de pesquisa para encontrar a sua página

Outras análises de marketing

Além dos dados do website, existem muitos outros canais de comunicação que fornecem análises capazes de oferecer informações como:

Taxas de resposta e de cliques em emails
Interação nas redes sociais
Visualizações e cliques em aplicações móveis

Utilizar os dados dos clientes

Agora que tem uma ideia melhor dos tipos de dados dos clientes que pode recolher, pode ainda estar a perguntar-se como pode tirar partido deles.

Eis como pode utilizar a sua recém-adquirida inteligência dos clientes para levar o seu negócio ao próximo nível.

Melhorar o marketing

Os dados dos clientes podem melhorar consideravelmente os seus esforços de marketing.

Pode tirar partido dos seus dados para saber quem são os seus clientes e descobrir a melhor forma de chegar até eles. Ao agregar, por exemplo, dados descritivos básicos, os profissionais de marketing podem criar estratégias específicas para alcançar estes grupos demográficos.

Quem é o seu cliente ideal? Pessoas jovens e solteiras? Mulheres focadas na carreira ou homens casados com filhos?

Depois de saber quem é o seu público-alvo, pode começar a aperfeiçoar a sua estratégia de marketing em conformidade. Em termos simples, poderá alcançar as pessoas certas no momento certo, reduzir o custo de aquisição de clientes e aumentar o valor ao longo do ciclo de vida.

Melhorar a experiência do cliente

Existem várias formas de utilizar os dados dos clientes para melhorar a experiência do cliente. Analise profundamente os dados de interação para perceber como as pessoas interagem com o seu website.

Consultam a primeira página e saem rapidamente? Existe alguma secção que não atraia tráfego? Ao recolher dados sobre o comportamento dos clientes no seu site, pode encontrar formas de melhorar a jornada do cliente.

Outra abordagem consiste em analisar os dados atitudinais obtidos através de avaliações de clientes, inquéritos e redes sociais, para identificar onde pode melhorar o seu produto ou a experiência do cliente. A jornada do cliente é mais coesa com os megadados na experiência do cliente.

Descubra onde existem problemas e siga os conselhos dos clientes sobre como resolvê-los. Por exemplo, talvez o seu produto seja excelente e os seus clientes o adorem, mas o website seja difícil de navegar e estes tenham dificuldade em saber onde procurar os seus artigos preferidos.

Aumentar as vendas

Gerar mais vendas é o objetivo final, mas como pode utilizar os dados dos clientes para o conseguir?

As estratégias que já mencionámos, quando implementadas corretamente, deverão aumentar as vendas.

Se direcionar anúncios ou campanhas de email marketing para os clientes certos, será mais provável que estes efetuem uma compra. Se melhorar a experiência do cliente, mais pessoas comprarão e a sua taxa de retenção melhorará.

A sua equipa de vendas também pode utilizar eficazmente os dados dos clientes, recorrendo a eles para ajustar os preços ou criar novos produtos personalizados para os clientes.

Gestão dos dados dos clientes

Os dados dos clientes, tanto quantitativos como qualitativos, têm sido historicamente armazenados numa aplicação de gestão de relações com os clientes (CRM), onde podem ser utilizados por vários departamentos.

Os dados são frequentemente recolhidos e armazenados pela sua plataforma web, pelo fornecedor de email marketing e pelas plataformas de redes sociais. Como existe agora uma quantidade tão grande de dados provenientes de várias fontes, as plataformas de dados dos clientes (CDPs) tornaram-se mais utilizadas ao longo da última década.

São semelhantes a CRMs reforçados, que permitem às empresas reunir mais facilmente dados dispersos dos consumidores e oferecer uma maior personalização. Antes de tomar uma decisão, explore os diferentes modelos de preços das CDP e decida qual se adapta melhor à sua organização.

Deixar os dados orientar as decisões

O marketing digital depende fortemente dos dados para otimização e redução dos custos de aquisição de clientes. Estes também podem ser utilizados para melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas.

Parafraseando Winston Churchill, encare a recolha de dados como os seus “gansos que põem ovos de ouro”.

Eis algumas leituras adicionais para o ajudar a recolher estes ovos de ouro:

Que tipos de dados dos clientes lhe foram surpreendentemente úteis? Diga-nos nos comentários. E, para obter mais informações e apoio, subscreva a newsletter da The CX Lead.