5 melhores práticas de Voz do Cliente para criar um motor de VoC

Na sua essência, um programa VoC é uma abordagem estruturada para recolher e analisar os sentimentos, as opiniões e as preferências das pessoas relativamente a produtos e serviços, bem como as perceções gerais da marca. Idealmente, deve recolher feedback do seu mercado-alvo ou da sua persona numa fase inicial, ao decidir sobre um novo plano de preços, ofertas promocionais, propostas de valor, design da aplicação, etc. Uma boa prática consiste em realizar testes de mercado e validar o conceito ANTES de investir tempo, recursos e financiamento, para garantir que está a responder a necessidades reais dos clientes, a partir do "exterior para o interior.”

Ao falar com potenciais clientes e clientes nas fases iniciais e ao fazer melhorias de forma ágil, pode lançar o produto com confiança e com uma elevada probabilidade de atingir os seus objetivos financeiros, contando com colaboradores empenhados na sua marca. Sem VoC, está a trabalhar às cegas! 

Boas práticas para criar um programa VoC

1. Defina os objetivos do VoC e garanta o alinhamento com os objetivos estratégicos mais amplos da empresa: 

Determine o que pretende melhorar para criar um plano que resolva problemas reais. Por exemplo, pretende ativar os seus clientes mais envolvidos para recomendarem os seus produtos e serviços? Ou converter clientes insatisfeitos em promotores da marca? Talvez reduzir a taxa de abandono seja o mais importante neste momento, se os clientes não estiverem a comprar ou a renovar contratos. Em qualquer caso, determine o que é essencial, dê prioridade às questões de maior impacto e resolva as causas fundamentais. 

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Reúna frequentemente equipas multifuncionais para discutir objetivos e alinhar esforços, de modo a que todos estejam empenhados em resolver os problemas dos clientes. É uma forma segura de criar e manter uma cultura centrada no cliente.

2. Recolha dados de várias fontes. Uma só não é suficiente.

A maioria das pessoas recorre a inquéritos como fonte da Voz do Cliente, porque os inquéritos são: 

• Fáceis de analisar no que diz respeito a dados quantitativos e de comparar os conhecimentos obtidos com outros conjuntos de dados. 
• Simples para recolher informações de uma amostra de grande dimensão e generalizar os resultados para a população mais ampla.
• De baixo custo em comparação com entrevistas presenciais.
• Simples de administrar, permitindo chegar a muitos clientes de forma rápida e eficiente.
• Úteis para obter feedback honesto (quando concebidos para serem anónimos.) 

Embora a implementação de inquéritos tenha muitas vantagens, também existem limitações. Por isso, recomendo a utilização de inquéritos em conjunto com outras fontes de VoC, para garantir uma compreensão abrangente do comportamento e das preferências dos clientes. Poderá obter informações adicionais de VoC através de: 

• Plataformas de redes sociais, como Facebook, Twitter e Instagram
• Dados do apoio ao cliente, incluindo registos do centro de atendimento e interações por e-mail
• Avaliações online em websites como Yelp, Google e Amazon
• Formulários de contacto nos websites da empresa
• Grupos de discussão e entrevistas aprofundadas 
• Fóruns online e painéis de discussão
• Histórico de vendas e compras
• Dados do ponto de venda (POS)
• Análise do website, incluindo dados sobre o comportamento dos utilizadores e o fluxo de cliques
• Estudos e relatórios de pesquisa de mercado
• Análise da concorrência e avaliação comparativa
• Chatbots ou assistentes virtuais

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Designe um responsável pelo VoC na sua empresa. Crie o cargo na sua organização e contrate alguém com as competências adequadas ou recorra a serviços externos. Além disso, ao elaborar perguntas, certifique-se de que aplica as boas práticas; caso contrário, as informações obtidas não serão úteis.

3. Utilize ferramentas analíticas de VoC para orientar as decisões e agir rapidamente com base nas informações obtidas.

Embora a tecnologia não seja barata, compensa o investimento quando considera o tempo e os recursos poupados ao ler manualmente todas as respostas dos clientes e ao agir sobre elas. A boa notícia é que existem muitas plataformas de VoC à sua escolha. A menos boa é que, quando existem tantas, pode ser confuso. Apresentamos de seguida alguns critérios que utilizo ao selecionar um fornecedor de soluções. Utilize-os nas conversas com o seu potencial parceiro. 

A plataforma de VoC e o fornecedor de serviços conseguem: 

• Processar grandes volumes e suportar uma vasta gama de formatos de dados. 
• Disponibilizar capacidades de visualização com painéis e gráficos interativos.
• Incorporar algoritmos de aprendizagem automática para detetar padrões e tendências nos dados. 
• Oferecer um fluxo de dados contínuo entre sistemas e ser compatível com a sua infraestrutura e ferramentas existentes.
• Disponibilizar um serviço de apoio ao cliente e suporte técnico excecionais para resolver problemas e desafios de forma rápida e eficaz.
• Cumprir os requisitos orçamentais. É essencial garantir total transparência relativamente às taxas de licença, aos custos de manutenção, ao suporte, etc., pois não quer surpresas (tal como os seus clientes esperam).

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Embora muitas plataformas ofereçam funcionalidades semelhantes, a experiência do utilizador (UX) e a interface do sistema variam. Selecione uma que seja intuitiva e fácil de utilizar; caso contrário, será um investimento desperdiçado. Além disso, negoceie um período experimental para conquistar confiança antes de expandir a utilização a toda a organização.

4. Agregue os seus dados de VoC e integre-os com os sistemas empresariais.

Muitos programas de VoC falham devido a silos de dados. Por outras palavras, diferentes equipas dentro de uma organização recolhem, armazenam e gerem os seus próprios dados, muitas vezes sem os partilharem com outros departamentos. Como resultado, os dados ficam fragmentados, inconsistentes e difíceis de aceder e utilizar para melhorar as experiências dos clientes. Os silos de dados também dificultam a colaboração e a inovação e conduzem à duplicação de esforços. Uma abordagem melhor consiste em centralizar os seus dados de VoC provenientes de várias fontes (inquéritos, avaliações, redes sociais e outros canais indicados acima) num sistema de gestão de relações com os clientes (CRM), num armazém de dados ou numa plataforma de inteligência empresarial (BI). Idealmente, pretende obter feedback dos clientes em tempo real para resolver rapidamente os problemas dos clientes e mitigar os riscos empresariais. 

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Ao eliminar os silos de dados, concentre-se também em quebrar os silos humanos. Ambos são importantes para alcançar os objetivos do programa de VoC. Uma tática popular consiste no mapeamento da jornada baseado em dados, no qual equipas de diferentes áreas concebem experiências e melhoram os pontos problemáticos dos clientes enquanto organização coesa. O mapeamento da jornada ajuda as pessoas a compreenderem o efeito dominó de como cada função e cargo influencia a experiência do cliente. Aprenda técnicas e boas práticas de \u003ca href=\u0022https://thecxlead.com/topics/what-is-customer-journey-mapping/\u0022\u003e\u003cstrong\u003emapeamento da jornada\u003c/strong\u003e\u003c/a\u003e para aumentar a colaboração e melhorar as experiências dos clientes. Consulte também a minha entrevista no podcast com Kerry Bodine.

5. Feche o ciclo. Melhore continuamente com base na VoC. 

A criação de um programa de VoC eficaz é um processo contínuo. Deve iterar e melhorar continuamente o seu programa com base no feedback e nos resultados. Se perguntar aos clientes o que pensam, informe-os sobre as medidas que tomou na sequência do feedback. Por exemplo, se liderar um grupo de discussão para conceber um novo produto, contacte posteriormente os participantes para lhes mostrar o que criou com base nos contributos deles. Ao fechar o ciclo com os clientes, é mais provável que estes forneçam feedback adicional quando precisar dele.

Recomendo oferecer um desconto especial, não disponível para o público em geral, como forma de expressar o seu agradecimento. Não precisa de ser dispendioso. Do mesmo modo, aplique o mesmo princípio aos clientes internos. Se, por exemplo, tiver uma equipa de inquéritos centralizada que contacta os clientes para recolher feedback transacional e informações sobre a relação, partilhe gravações e notas com as suas equipas de vendas, produto, preços e marketing, etc. Estas precisam de saber o que os clientes estão a dizer e podem otimizar as experiências com base na VoC. 

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Não peça feedback aos clientes se não tenciona fechar o ciclo e informá-los sobre o que fez com base nas suas valiosas perspetivas. A falta de tempo não é uma desculpa. Além disso, para garantir que são efetuadas mudanças significativas com base no seu programa de VoC, é necessária uma comunicação eficaz e contínua com as partes interessadas de toda a organização, incluindo a gestão de topo, o pessoal de back-office e as equipas da linha da frente. Por fim, lembre as pessoas de que a experiência do cliente é da responsabilidade de todos, não apenas de uma pessoa ou grupo.

O futuro da Voz do Cliente (VoC) 

A adoção da Voz do Cliente (VoC) tem aumentado ao longo dos anos, à medida que mais líderes compreendem que a experiência do cliente é a sua vantagem competitiva para além do preço. E a VoC continuará a ser uma prioridade; no entanto, está a ocorrer uma mudança. Os líderes estão a tomar decisões mais estratégicas com base no feedback dos clientes, dependendo menos dos inquéritos tradicionais. De acordo com a Gartner, Inc, "até 2025, 60% das organizações com programas de Voz do Cliente (VoC) complementarão os inquéritos tradicionais através da análise de interações de voz e texto com os clientes.... prevê-se também que a tecnologia de análise tenha um crescimento significativo em termos de desenvolvimento e valor." Tendo isto em conta, planeie os seus orçamentos em conformidade para tirar partido dos avanços na experiência do cliente. Invista em tecnologia emergente e em recursos humanos. Não é uma questão de escolher uma coisa ou outra!

Em conclusão, um programa de Voz do Cliente (VoC) de excelência é crucial para qualquer empresa que pretenda manter clientes fiéis, reduzir a perda de clientes e impulsionar o crescimento do negócio. Ao criar um programa de VoC que incorpore boas práticas, como definir objetivos claros, atribuir responsabilidades com processos de circuito fechado, integrar a VoC na tomada de decisões, comunicar os resultados e monitorizar e adaptar continuamente, irá corresponder às expectativas dos clientes e, na verdade, provavelmente superá-las. Por fim, lembre-se de recolher e analisar feedback de múltiplas fontes omnicanal, não apenas de inquéritos, e de eliminar os silos (humanos e de dados). Repito: elimine os silos, pois são prejudiciais ao sucesso a longo prazo! Partilharei mais dicas sobre como eliminar os silos noutro artigo.

Dica bónus: o seu fator de mudança  

As empresas com melhor desempenho combinam a Voz do Colaborador (VoE) e a Voz do Cliente (VoC) para a tomada de decisões. Pedir feedback aos colaboradores faz com que se sintam ouvidos e valorizados. O mesmo se aplica também aos agentes de serviço ao cliente (VoA). E, quando isso acontece, o seu compromisso e envolvimento na satisfação do cliente aumentam. Não é segredo que colaboradores satisfeitos promovem clientes satisfeitos. Esta regra de ouro aplica-se a empresas de todos os setores e dimensões. Utilize-a em seu benefício para conquistar, manter e diferenciar a sua marca.

Continue a aprender e a retribuir. 

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• 3 exemplos reais de Voz do Cliente que comprovam o poder da VoC
• Masterclass de investigação da Voz do Cliente: métodos qualitativos e quantitativos