Testes de Experiência do Utilizador em Websites: Um Guia Completo

Se está ligado a uma empresa ou organização, é provável que tenha um website — mas como sabe se o website em que investiu tempo e dinheiro cumpre realmente o objetivo de que precisa? Os testes de experiência do utilizador em websites são a melhor forma de descobrir se o seu website está configurado de modo a facilitar os seus objetivos.

Se é uma empresa de comércio eletrónico, sabe com certeza se é suficientemente simples para os visitantes efetuarem uma compra? Se é uma organização sem fins lucrativos, quão certo está de que é fácil fazer um donativo ou ler mais sobre o impacto que está a ter na sua comunidade?

O que são os testes de experiência do utilizador em websites?

Os testes de experiência do utilizador (UX) em websites permitem descobrir o que está a funcionar — e o que não está — no seu site, através da observação de utilizadores reais a tentarem concluir tarefas reais. O processo começa por identificar as principais jornadas dos utilizadores no seu site e testá-las com pessoas que correspondam ao seu público real.

Ferramentas como o UserTesting.com ou o UserZoom ajudam a realizar testes não moderados em grande escala, enquanto as sessões moderadas proporcionam informações mais aprofundadas e obtidas no momento.

O objetivo dos testes de UX em websites

Encontre obstáculos, compreenda o comportamento dos utilizadores e transforme as suas observações em ações concretas. Quer esteja a gerir um site de comércio eletrónico ou a publicar conteúdo, os testes devem constituir um processo contínuo para melhorar a facilidade de utilização, a satisfação e a conversão. Diferentes tipos de navegadores web podem apresentar o seu site de forma diferente, afetando os resultados dos testes.

Como se aplicam os testes de UX em websites ao seu website?

Compreender a UX do seu website é importante porque mostra como um visitante perceciona e interage com o seu website. 

Depois de realizar alguns testes e compreender a experiência, pode criar uma lista concreta de ações para fazer ajustes no seu site que facilitem o cumprimento dos seus objetivos.

Agora está preparado para aprofundar o funcionamento dos testes de usabilidade.

O que são os testes de usabilidade e como realizá-los no seu website?

Os testes de usabilidade, também por vezes designados por testes com utilizadores, são geralmente uma parte crucial de qualquer processo de design e constituem igualmente o método de eleição dos profissionais de investigação de UX. Quer tenha ou não experiência em design ou investigação, os testes de usabilidade são o principal método utilizado para testar um website.

A usabilidade diz respeito à capacidade de os utilizadores (visitantes, clientes — seja qual for a designação que prefira para as pessoas que visitam o seu website) realizarem as tarefas que precisam ou pretendem concluir no seu website da forma mais fácil e intuitiva possível. 

Quando realiza testes de usabilidade, fá-lo para compreender onde estão os pontos problemáticos: onde é que os utilizadores se perdem ou ficam confusos? O que é difícil na realização de tarefas específicas no seu website? Com esses conhecimentos, poderá criar uma lista concreta das iterações necessárias no website. 

Antes de começar os testes, defina as principais tarefas que os utilizadores precisam de concluir 

Todos os websites têm tarefas principais e jornadas dos utilizadores, dependendo da funcionalidade do seu site e dos objetivos da sua empresa ou organização. Antes de começar os testes, tem de definir quais são as principais tarefas do seu site. 

Por exemplo, se o seu website incluir artigos que pretende que os utilizadores leiam, uma das suas tarefas principais pode ser pesquisar com sucesso o conteúdo que lhes interessa. Ou talvez o seu website seja um site de comércio eletrónico e uma das suas tarefas principais seja adicionar um método de pagamento. 

Independentemente do tipo de site que tenha, o primeiro passo — e o mais importante — é refletir sobre os seus objetivos e a finalidade geral do seu site: o que pretende que as pessoas façam quando lá chegam? Para que diferentes fins utilizam os utilizadores o seu site? Faça uma lista de todos eles por ordem de prioridade — e estará pronto para avançar.

Defina o público-alvo dos seus testes de usabilidade

A escolha dos participantes para os seus testes de usabilidade tem um grande impacto no que irá descobrir — e escolher os participantes errados pode fornecer resultados de testes realmente imprecisos. 

Por exemplo, imaginemos que o meu website é uma plataforma para pessoas criarem padrões de tricot e os partilharem com outras pessoas. Terei de garantir que realizo testes com pessoas geralmente interessadas em tricot e que compreendam em que consiste um padrão. Se não o fizer, posso acabar por pensar que existem imensos problemas de usabilidade no meu site, com base em utilizadores que não conseguem concluir tarefas com sucesso, quando, na realidade, escolhi utilizadores que não representam os utilizadores reais que visitam o meu site.

Ao analisar a lista de tarefas do website que gostaria de testar, pense de forma crítica sobre quem devem ser os seus testadores. Eis uma lista de perguntas que poderá querer fazer a si próprio para o ajudar a decidir:

• O meu site destina-se geralmente a pessoas com conjuntos de competências ou interesses específicos?
• Como é que as pessoas geralmente ficam a saber da existência do meu site? O que as traz até aqui?
• A maioria dos meus utilizadores tem características demográficas específicas, como idade ou nível de rendimento?
• Quero analisar os utilizadores que visitam o meu site pela primeira vez? Ou pessoas que já têm alguma experiência na utilização do site? Ou ambos?

Crie uma lista de critérios para os seus testadores, porque vai precisar dela quando avançar para o recrutamento dos seus testadores. 

Com quantos utilizadores deve realizar os seus testes?

Nesta fase, pode estar a perguntar-se qual deve ser o tamanho da sua amostra de teste. Existem várias correntes de pensamento sobre este ponto, mas recomendo sempre a abordagem de Nielsen Norman, sobre a qual pode ler aqui. 

O número exato de participantes depende da sua decisão pessoal sobre o grau de precisão de que necessita nos seus conhecimentos e da margem de erro com que se sente confortável. Se esta for a sua primeira tentativa de realizar testes de usabilidade, pode sentir-se confortável com menos precisão e uma margem de erro maior nos seus conhecimentos iniciais, apenas para começar a compreender a experiência do utilizador. 

Por outro lado, se tiver um fluxo de utilizador muito importante ou uma funcionalidade específica que sabe que pretende otimizar com o maior grau de precisão possível, pode optar por um tamanho de amostra maior.

Com base na abordagem de Nielsen Norman, cerca de 40 participantes na investigação proporcionam uma margem de erro relativamente baixa, juntamente com uma precisão sólida. 

Testes moderados versus testes não moderados

Pode ter ficado um pouco preocupado com o tempo necessário quando leu sobre a possibilidade de testar o seu site com uma amostra de 40 pessoas — tem mesmo de agendar tempo com 40 pessoas e observá-las enquanto utilizam o seu site? Não necessariamente!

A grande maioria dos testes de sites pode ser realizada de forma não moderada, o que significa que utiliza uma plataforma, como a usertesting.com, para recrutar participantes para os testes, que depois realizam o seu teste de usabilidade no seu próprio tempo. Recebe as gravações e pode vê-las e analisá-las no seu próprio tempo.

Para a grande maioria dos testes de sites, os testes não moderados fazem o trabalho — e poupam-lhe a si e aos membros da sua equipa uma enorme quantidade de tempo e problemas logísticos.

Então, quando é que os testes não moderados são inadequados? A principal vantagem dos testes moderados, que significa estar presente com o utilizador enquanto este conclui o teste, presencialmente ou numa videochamada, é poder fazer perguntas às pessoas em tempo real. Por exemplo, se verificar que um utilizador está a ter dificuldades em concluir uma tarefa, pode fazer perguntas de acompanhamento sobre as suas experiências enquanto isso acontece. Quando realiza testes não moderados, faz as mesmas perguntas a todos os utilizadores e pode perder a oportunidade de fazer perguntas mais específicas durante uma sessão.

Ainda assim, desde que tenha um teste bem redigido e os participantes certos, os testes não moderados funcionam geralmente suficientemente bem para a maioria das pessoas que realizam qualquer tipo de investigação de utilizadores orientada para a usabilidade.

Que ferramentas devo utilizar para estudos de usabilidade não moderados?

A minha ferramenta de investigação de utilizadores de eleição é a usertesting.com. Considero que é uma plataforma muito fácil para recrutar participantes e obter rapidamente gravações de utilizadores que cumprem os meus critérios. 

Dito isto, existem inúmeras outras plataformas de testes UX que podem funcionar para si. A UserZoom.com é uma plataforma semelhante à UserTesting, mas por vezes mais acessível. Outra plataforma popular — e também engraçada — para testes de usabilidade é a The User is My Mom.

Em geral, a plataforma específica que escolher depende sobretudo daquilo que lhe parece mais intuitivo em termos de funcionalidade e usabilidade, bem como do seu orçamento. Desde que tenha definido as tarefas que pretende testar e quem são os seus participantes ideais nos testes, todas estas plataformas serão capazes de satisfazer as suas necessidades.

Como escrever um teste de utilizadores eficaz?

Embora já saiba o que pretende testar, se utilizar uma plataforma de autosserviço como a usertesting.com, terá de escrever um teste que os utilizadores compreendam e que siga as melhores práticas. Felizmente, se está apenas a começar o seu percurso na investigação de utilizadores e não se sente totalmente confiante na sua capacidade de escrever o seu próprio teste, pode utilizar um dos muitos modelos de testes de usabilidade disponíveis como ponto de partida.

Quer esteja ou não a utilizar um modelo, deverá rever o seu teste e garantir que segue algumas boas práticas fundamentais. Eis duas das principais a ter em conta:

1. Use a linguagem do utilizador. Se tiver um site de comércio eletrónico, pode referir-se a coisas como «iniciar uma compra» ou «abandono do carrinho» — mas será que os seus utilizadores o fazem? Provavelmente não. Certifique-se de que o seu teste utiliza uma linguagem que seja familiar às pessoas que o vão realizar, para que saibam o que pretende que façam durante o teste.
2. Cada tarefa deve conter apenas uma ação. Não peça a um utilizador para fazer duas coisas ao mesmo tempo. Isto pode causar confusão e levá-lo a questionar-se sobre o que exatamente o utilizador estava a tentar fazer e em que momento. Por exemplo, uma boa tarefa seria algo como: Pesquise uma camisola do seu tamanho. Uma tarefa confusa seria algo como: Pesquise uma camisola do seu tamanho e também de uma cor de que goste. Tente comprá-la e não se esqueça de adicionar o seu método de pagamento. A regra geral é que cada tarefa deve ter apenas uma ação específica. 

Este é também um excelente guia para escrever um teste de usabilidade de acordo com as melhores práticas. Pode parecer complicado no início, mas, com a utilização de modelos e um pouco de leitura, conseguirá certamente escrever um teste de qualidade para o seu site.

Como interpreto aquilo que estou a ver?

Está bem, já tem a sua pasta com os testes dos utilizadores — e agora?! Analisar os dados dos seus testes ajudá-lo-á a compreender quais são as ações que deve realizar daqui para a frente. Você e a sua equipa terão de assistir às sessões e tomar notas sobre os pontos em que os utilizadores tiveram dificuldades e porquê.

É extremamente importante fazer isto em cada sessão e analisá-la de forma sistemática. Gosto de utilizar o Miro — ou até notas Post-it reais, em papel — para perceber que problemas surgem com maior frequência para os utilizadores. Por exemplo, suponhamos que tem um site de receitas e que uma das tarefas do seu teste consiste em localizar a lista de compras de uma receita específica. Se tiver realizado 40 testes e, depois da sua análise, verificar que existem 19 notas autocolantes, cada uma representando um utilizador que não conseguiu encontrar a lista de compras, saberá que descobrir como aumentar a visibilidade dessa lista é uma prioridade bastante importante daqui para a frente.

Quer prefira utilizar ferramentas online ou papel real, certifique-se de que faz a sua análise de forma suficientemente completa e sistemática para conseguir ter uma visão geral quando terminar. 

Dica: Gosto muito do guia da HotJar para analisar testes de usabilidade, que pode encontrar aqui.

Tenho informações úteis e estou a fazer alterações no meu site! Já terminei?

Ainda não! Eis o que acontece com todos os métodos de teste de usabilidade: a ideia é que este processo nunca termine verdadeiramente. Depois de realizar a primeira ronda de testes, analisar os dados e fazer alterações no seu site com base nas suas conclusões, provavelmente vai querer testar novamente o seu site, juntamente com as alterações que fez.

Quando realiza testes de UX no seu site, faz iterações para resolver os problemas que observou. Uma ronda adicional de testes de vez em quando pode ajudá-lo, juntamente com as métricas do comportamento dos utilizadores, a compreender se as alterações que fez resolveram realmente os problemas que observou.

Outros métodos de teste da experiência do utilizador em sites

Falámos bastante sobre testes de usabilidade porque este é, verdadeiramente, o principal método de teste para sites. No entanto, se está atualmente entusiasmado com os métodos de teste de usabilidade e com os potenciais benefícios da investigação dos utilizadores em geral, talvez queira conhecer alguns outros métodos.

O rastreamento ocular é, por exemplo, um método de investigação que pode ser realmente útil no design de sites, porque, ao observar para onde olham primeiro os utilizadores reais, pode compreender melhor o que está realmente a captar a atenção dos visitantes do seu site.

A criação de inquéritos para os seus utilizadores atuais também pode ser uma ferramenta útil para compreender a experiência do utilizador e obter informações práticas para o processo de design do site. 

Os testes A/B são um excelente método para experimentar diferentes versões do seu site e observar a reação dos utilizadores. Funcionam através da apresentação de duas versões diferentes do seu site e da monitorização das suas principais métricas, como compras ou tempo no site, para perceber qual das versões o ajudou mais a atingir os seus objetivos.

Recomendamos também que consulte a nossa visão geral dos métodos de investigação dos utilizadores aqui, que inclui mais detalhes sobre diversas metodologias que podem ser úteis para si e para a sua empresa ou organização.

Nenhum site está realmente completo se nunca tiver sido testado

Esperamos que, depois de ler este guia, se sinta preparado para iniciar testes ao seu site e gerar dados qualitativos que revelem problemas de usabilidade, juntamente com as métricas dos utilizadores que já monitoriza. Todas estas informações, em conjunto, são a sua principal ferramenta para criar uma excelente experiência do utilizador.

Quer o seu website seja uma plataforma com funcionalidades complexas ou um simples site de comércio eletrónico, torná-lo tão fácil de utilizar quanto possível é a forma de proporcionar aos utilizadores finais uma excelente experiência do cliente. Em última análise, alcançar os seus objetivos exige a satisfação dos utilizadores, e os testes de UX de todos os tipos permitem-lhe saber até que ponto está perto de criar essa experiência ideal.

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Bons testes!