För många är kundsupport och kundtjänst synonyma begrepp. Men som CX-ledare behöver du känna till skillnaden.
Även om ett heltäckande kundtjänstnätverk är ett mål för hela företaget, fokuserar kundsupportresurser vanligtvis på en enda produkt eller tjänst. Det finns mycket överlappning, stora effektivitetsvinster att hämta och en effektiv hantering av dessa två områden kan vara avgörande för ett företags CX-rykte.
Vad är skillnaden mellan kundtjänst och kundsupport?
Kundtjänst är den traditionella kontaktytan mellan ditt företag och allmänheten. När kunder har problem med din produkt eller tjänst ringer de din kundsupportlinje och pratar med en kundtjänstmedarbetare. Medarbetaren går sedan igenom en lista med åtgärder för att lösa problemen och behålla kunderna som lojala kunder.
Om ni är särskilt bra på detta kan era medarbetare kanske sälja nya tjänster eller uppgraderingar till kunderna när de ringer. Förr i tiden skulle det ha varit slutet på saken.
Kundsupport är något annat. Medan kundtjänsten stöttar hela kundbasen finns kundsupport för en specifik produkt eller tjänstelinje. Kundtjänsten är i stort sett konstant, medan kundsupportteamen kommer och går tillsammans med produktlinjerna och kan genomgå omfattande förändringar när era tjänster förändras.
Inget av dessa system bör fungera ensamt, och du behöver båda för att skapa den typ av kundupplevelse som omvandlar rutinmässiga kundinteraktioner till ökad försäljning. Det finns många möjliga sätt att utforma båda systemen som en del av ett kundsupportnätverk, vilket jag går igenom om en stund. Först kommer här en tabell som klargör vilka saker du kan använda kundtjänsten till och vilka andra saker du bör överlåta till kundsupporten:
| Kundärende | Kundtjänst eller kundsupport? | Anledning |
| Problem med att logga in på ett konto | Kundtjänst | Felsökning av konto är inte beroende av specialiserad, djupgående utbildning i era produkter. |
| Defekt produkt | Kundsupport | Ett produktspecifikt problem hanteras vanligtvis bäst av personer som är särskilt utbildade för den produkten. |
| Redigera kontouppgifter | Kundtjänst | Precis som vid felsökning av en kontoinloggning bör allt som rör kontot hanteras genom en enhetlig arbetsprocess av en enda kontaktpunkt för kundupplevelsen. |
| Tekniskt problem med en produkt | Kundsupport | Teknisk support kan läggas ut globalt, men om ni erbjuder ett stort utbud av produkter eller om produkterna är mycket tekniska till sin natur är det bäst att ha ett dedikerat internt supportteam. |
| Ändra en beställning | Kundtjänst | Beställningar går vanligtvis igenom en process som är densamma för alla produktlinjer. |
| Begära återbetalning | Kundtjänst | Företaget har förmodligen en enda återbetalningspolicy, som bäst hanteras av kundtjänstteamet. |
| Registrera ett klagomål/lämna en rekommendation | Kundtjänst | Allmän kundkommunikation bör gå genom företagets primära kontaktpunkt, vilket vanligtvis är kundtjänsten. |
| Be om information om företaget | Kundtjänst | Informationsförfrågningar som rör företaget hanteras bäst av kundtjänsten. |
| Be om produktinformation | Kundsupport | Allt som är specifikt för produkten, till exempel mått eller kompatibilitetsproblem, kan bäst besvaras av produktspecialister. |
| Nyförsäljning | Båda | Det bör vara så enkelt som möjligt för kunderna att fatta ett köpbeslut, oavsett var deras första kontakt med företaget sker. |
För mer information om detta ämne kan du läsa våra tips om hur du driver ett effektivt kundtjänstteam.
Varför bör företaget bry sig om att ha bra kundsupport?
En robust kundsupport är en av de saker som alla säger är viktiga, men inte alla bemödar sig med att förklara varför. Hur du ska strukturera ditt kundsupportnätverk beror på vad du vill att det ska göra för dig. Här är 10 saker som en gedigen kundsupportstrategi kan göra för företaget:
- Att behålla kunder slår kundanskaffning: Det kostar pengar att få nya kunder att kliva över tröskeln. Om en missnöjd kund lämnar ditt varumärke efter ett köp har du lagt ner mycket arbete för väldigt lite. Att investera i lyhörd kundservice hjälper dig att behålla kunder du redan har vunnit, så att dina anskaffningskostnader betalar sig själva om och om igen.
- Att behålla kunder lönar sig på lång sikt: En nöjd kund är ofta en återkommande kund. Men relationen du bygger genom bra kundservice leder också till flera framtida försäljningar och ständigt ökande marginaler. Du drar nytta av att en enskild kund fortsätter att återkomma till dig och ibland tar med sig rekommendationer som du inte behövde arbeta för att få.
- Du kan ta mer betalt: Kunder är villiga att betala mer när de tycker om varumärket, och inget får människor att tycka mer om ditt varumärke än snabb och lyhörd kundsupport.
- God kundservice är en tydlig särskiljande faktor: När du tänker på Apples butiker tänker du på Genius Bar. Varumärken som har investerat i service i toppklass sticker ut.
- Välutbildad kundservice genererar återkoppling: Människor vänder sig först till kundservice med sina klagomål, och ibland är det den enda delen av företaget som en nyligen tillkommen kund någonsin kommer att prata med igen. Det gör dina kundservicemedarbetare till aktörer som samlar in data om kundnöjdhet. Om du har bra mått på kundnöjdhet för att fånga denna information kan ett överraskande antal innovationer komma från din kundsupportverksamhet.
- Robust kundsupport skapar marknadsföringsmöjligheter: Varje kontakt du har med en kund är potentiellt en chans att göra en ny försäljning. Ibland antyder kundens problem en försäljningsmöjlighet, som när en smartphonekund på ett besvärligt sätt fick lära sig varför det är klokt att investera i ett skyddsfodral. Åtminstone kostar det dig ingenting att nämna relaterade eller kompletterande produkter, och det kan generera en extra försäljning.
- Stabil service förbättrar konverteringen: Förtroendefrågan är ett stort hinder för kunder som besöker din e-handelswebbplats för första gången. Eftersom vem som helst kan skapa en webbplats kan människor vara tveksamma till att lämna ut sina kreditkortsuppgifter till ett okänt system. Din kundsupport online, även bara ett chattfönster, bidrar långt till att lugna oroliga kunder och uppmuntra till ett köp.
- Förbättringar av ditt varumärke: Varumärket du visar upp för världen handlar lika mycket om presentation som om de produkter och tjänster du säljer. Sättet du behandlar dina kunder på är en del av den bilden, och en välfungerande kundkontaktverksamhet hjälper till att stärka ditt varumärke hos kunderna.
- Skapa utrymme för senare: Ingen är perfekt, och förr eller senare kommer ditt system att svika någon. Det kan handla om en försenad leverans, en defekt produkt eller en oavsiktlig överdebitering. När detta händer uppmuntrar den goodwill som din kundsupport har byggt upp kunderna att anta att du är ett bra företag som har en dålig dag, snarare än ett dåligt varumärke med ännu sämre avsikter.
- Vinn rekommendationer: Det är enkelt: Gör en kund nöjd, så kanske kunden berättar om dig för någon annan. Det är en kostnadsfri ny kund, en kund som du inte behövde nå genom betald annonsering, och det är ungefär så effektiv marknadsföring kan bli.
Have an account? Log In
Hur bör din kundservice se ut?
Som den första kontakt kunderna har med ditt företag är den kundservice du sätter samman det ansikte ditt varumärke visar upp för världen. Om du vill att det ansiktet ska locka fler kunder måste det ge ett gott intryck. Att lyckas med kundserviceavdelningen handlar helt enkelt om att ge människor en bra upplevelse när de behöver kontakta dig. Här är några saker som människor ofta irriterar sig på under en typisk kundresa och några förslag på hur du kan omvandla potentiella hinder för kundnöjdheten till en stor fördel för ditt kundserviceteam.
Långa väntetider
Du kan bara anställa ett begränsat antal personer som hanterar kundförfrågningar, och de kan bara prata med ett begränsat antal personer per dag. Det leder till långa väntetider och överarbetade kundservicemedarbetare. Två faktorer orsakar väntetider: för många kundförfrågningar samtidigt och för få kundservicemedarbetare som kan prata med kunderna. Det är dyrt att anställa fler medarbetare, så här är några sätt att minska efterfrågan på kundkontakter:
- Hantera rutinfrågor online eller via ett enkelt automatiserat system i telefonen
- Upprätta en första linje med kundservicemedarbetare som snabbt kan behandla ärenden som kan hanteras på mindre än 5 minuter
- Skapa ett eskaleringsteam med erfarna medarbetare som kan ta sig tid med svåra eller tidskrävande förfrågningar
Förvirrande navigering
Kunder är vanligtvis inte vana vid att navigera i dina system, och att inte veta vem de ska prata med eller vilken knapp de ska trycka på gör processen förvirrande och frustrerande. Du kan inte gissa vad varje kund kommer att behöva av det automatiserade systemet eller självhjälpsdelen av din webbplats, men du kan göra några saker för att underlätta processen för dina kunder:
- Håll automatiserade menyer enkla och självförklarande utan för många alternativ
- Dela upp menyer efter ämne, till exempel fakturering, teknisk support och så vidare
- Tillåt uppringare att koppla till en operatör genom att trycka på 0 från vilken meny som helst
Investera i utmärkt kundtjänstutbildning
Om du vill göra dina kunder arga kan du låta dem navigera genom några menyer och vänta i kön, för att sedan koppla dem till en agent som inte kan hjälpa dem. Att få prata med en person, bara för att fortfarande inte få problemet löst, är en av de största källorna till frustration för kunder. Rekrytera och utbilda dina kundtjänstmedarbetare så att de:
- Har den information som de flesta kunder behöver, med introduktions- och repetitionsutbildning samt gott om proaktivt mentorsstöd när de kör fast
- Bygger enkla arbetsflöden och ser till att medarbetarna vet exakt vad som kan eller inte kan göras för kunder över telefon
- Skapar en tydlig och lättillgänglig eskaleringsprocess som gör det möjligt för kundtjänstmedarbetare i första linjen att överföra alltför komplexa ärenden till mer erfarna agenter
- Överväger att lägga ut kundtjänsten om ni saknar interna resurser för att hinna med ärenden eller erbjuda en enastående upplevelse
Hur bör din kundsupport se ut?
Betrakta kundsupport som en mindre kundtjänstavdelning som endast arbetar med en specifik produktlinje eller tjänst som du erbjuder. Om du till exempel tillhandahåller digitala SaaS-produkter är din tekniska support en form av kundsupport som fokuserar på felsökning. Kundsupportmedarbetare bör vara en tillförlitlig informationskälla om den produktfamilj de arbetar med, och helst ska ett samtal med dem leda till att kundsupportärenden löses vid första kontakten.
Bör du kombinera kundtjänst och kundsupport?
Så bör du använda samma team för kundtjänst och kundsupport? Om du precis har börjat, absolut. Alla medarbetare som har kundkontakt bör utbildas i kundtjänstrutiner, men när det gäller kundsupport kan du ofta låta en eller flera av dina kundtjänstmedarbetare specialisera sig på en viss produktlinje. Då blir de en självklar auktoritet för kundsupport, samtidigt som de kan vara produktiva med andra uppgifter mellan supportsamtalen. Större varumärken och återförsäljare med högre volymer arbetar dock inte på det här sättet, och när ett företag överskrider en viss storlek är det rätt väg att skapa specialiserade kundsupportteam. Du kan också överväga att införa en AI-chatbot för kundtjänst för vanliga frågor och processer.
More Articles
Kundtjänst och kundsupport: varför ditt företag behöver båda
Kundtjänst används ibland som ett paraplybegrepp för att täcka både allmän kontakt med kunder och mer specialiserad kundsupport. Genom att samarbeta under den typiska kundlivscykeln skapar de en kundupplevelse av hög kvalitet som minskar kundbortfallet och främjar kundlojalitet, så att människor fortsätter att återkomma till ditt varumärke.
Traditionell kundtjänst är bra på många saker. Den ger den första kontakten med de flesta av dina kunder, en enda plats där du kan samla dina kundfrågor och en naturlig utgångspunkt för kundernas självbetjäning, vilket är mycket effektivare än att lägga tid i telefon med kundtjänstmedarbetare.
Den har dock även sina brister. Ett företagsgemensamt servicecenter saknar sannolikt den djupgående kunskapsbas och produktkännedom som krävs för att lösa allvarliga problem. Även om medarbetarna på denna avdelning kan erbjuda kundcentrerade interaktioner och förbättra företagets kundansträngningspoäng, tenderar den att inte räcka till när tekniska problem uppstår eller helpdeskärenden behöver lösas.
Specialutbildade kundsupportmedarbetare är lösningen på dessa brister. Tack vare sina generellt högre tekniska färdigheter kan kundsupportagenter ofta lösa tekniska problem i en enda interaktion i stället för att ständigt eskalera kunder genom systemet. Lägg till några standardiserade självhjälpsmallar för vanliga produktproblem, en dos mjuka färdigheter som aktivt lyssnande och positiva varumärkesbudskap som kan förmedlas i varje samtal, så fyller din kundsupport de luckor som lämnas av ditt mindre specialiserade kundtjänstcenter.
Du kanske också gillar: 10 bästa helpdeskprogrammen
Håll dig uppdaterad
Missa inte de senaste nyheterna och uppdateringarna från vårt nyhetsbrev! Anmäl dig idag och få utvalda artiklar, guider och verktygsrekommendationer som hjälper dig att ta din CX till nästa nivå.
