Vad är övervakning av digitala upplevelser?

Den digitala omvandlingen av näringslivet sker snabbt och understryker behovet av att fokusera på slutanvändarens digitala upplevelse. Slutanvändarupplevelsen är personlig för varje enskild användare, oavsett om det är en kund som använder din webbapp eller en anställd som använder en intern SaaS-applikation för företaget. 

Denna personliga digitala upplevelse är central för ett digitalt företag. Varje användares upplevelse måste beaktas, men problemet med personalisering är att tekniken förändras så snabbt att IT-team ofta hamnar efter när det gäller de verktyg som behövs för att övervaka mätvärden för den digitala upplevelsen och prestandadata.

Det finns många verktyg för övervakning av mobilappsprestanda och nätverksprestanda, vilka är utmärkta för att lösa problem, men större fokus behöver läggas på övervakning av verkliga användare. Detta kan hjälpa IT-drift och team i deras arbete med att lösa verkliga användarproblem och personalisera varje digital upplevelse för användarna. 

Att bedöma användarbeteende och användarupplevelse i syfte att lösa varje enskild användares problem är huvudmålet med övervakning av digital upplevelse (DEM).

Vad är övervakning av digital upplevelse?

En tydlig definition kommer från Dynatrace, ett av de ledande programvaruföretagen.

”DEM-lösningar utökar övervakning av applikationsprestanda (APM) genom att inkludera ett utifrån-och-in-perspektiv för att säkerställa att applikationer och tjänster är tillgängliga, fungerar och presterar väl i alla kanaler inom den digitala kundupplevelsen i realtid. Övervakningsverktyg kombinerar data om applikationsprestanda, verkligt användarbeteende, syntetisk övervakning och djupare insikter om upplevelsen, såsom sessionsinspelningar, för att lokalisera problem med den digitala upplevelsen och förstå den exakta påverkan på verksamhetens KPI:er.”

Gartner har också en tydlig definition:

”Övervakning av digital upplevelse (DEM) är en disciplin för prestandaanalys som stöder optimeringen av den operativa upplevelsen och beteendet hos en digital agent, mänsklig eller maskinell, med företagens applikations- och tjänsteportfölj… Disciplinen syftar också till att observera och modellera användarnas beteende som ett flöde av interaktioner i form av en kundresa.”

Att implementera en DEM-strategi eller övervakningsstrategi ger företag följande insikter:

• Se problem med applikationsprestandan ur användarens perspektiv
• Gå på djupet med problem med tjänsteprestandan genom hela leveransprocessen
• Säkerställ att dina mål för kundservice förblir i linje med verksamhetens mål
• Påskynda förståelsen av och lösningen på problemens grundorsaker
• Öka värdet av varje affärstransaktion
• Bedöm och optimera kundresan
• Analysera kunddata ur ett 360°-perspektiv

Det verkar som att nya termer, kortformer, akronymer och modeord också ökar exponentiellt i takt med att den digitala världen och IT-miljöerna fortsätter att utvecklas.

Men även om många av dessa ord och det tillhörande innehållet är användbara är de inte avgörande. DEM kan vara det. Det är inte bara ännu ett modeord. Det är ett sätt att arbeta som kan påverka ett företag avsevärt. 

7 viktiga fördelar med DEM för ditt företag

DEM har betydande fördelar för företag när det gäller att få insikter om användarupplevelsen och den digitala upplevelsen i allmänhet.

1. Håll dig uppdaterad med ett aktivt verktyg för upplevelseövervakning

Verktyg som APM-verktyg kan ge gedigna insikter, men de kan inte tillhandahålla den aktuella, uppdaterade och aktiva övervakning av slutanvändarupplevelsen som DEM kan erbjuda. APM-verktyg och andra liknande verktyg blir snabbt föråldrade. DEM-verktyg kan ge en konkurrensfördel genom att möjliggöra direkta insikter i kundupplevelsen i realtid. 

Ett sätt som DEM gör detta på är genom syntetisk transaktionsövervakning (STM) — detta är en typ av DEM-taktik. Det innebär att man skapar skript som ställs in för att köras regelbundet och som simulerar användaraktiviteter samt testar om användarna fortfarande kan utföra dessa aktiviteter framgångsrikt. 

Genom övervakning av slutanvändarupplevelsen (EUEM) gör DEM-verktyg det också möjligt för företag att anpassa sin kundupplevelse-strategi för att hålla jämna steg med förändrade krav i takt med att det digitala landskapet förändras. 

2. Anpassa sig till decentraliseringen av upplevelser 

Under de senaste åren, och särskilt i samband med covid-19, har kontor, företag och användare blivit mer decentraliserade. Fler och fler medarbetare arbetar hemifrån, och användare kan nu ha upplevelser nästan var som helst, bland annat i hemmet, på hotell, i gemensamma arbetsutrymmen, på kaféer eller under pendling. Användare och medarbetare kan också ha digitala upplevelser på flera olika enheter, bland annat stationära datorer, bärbara datorer, telefoner, surfplattor och annat. 

DEM tillhandahåller ett ramverk för att samla alla användarupplevelser och utvärdera dem på ett och samma ställe, oavsett om användaren är en medarbetare som försöker logga in på sin e-post via telefonen eller en kund som försöker köpa en vara på sin surfplatta. 

Personer som arbetar utanför kontoret kan använda operativsystemen Mac eller Windows, och när de använder appar förväntar de sig att svarstiden och laddningstiden ska vara liknande dem när de arbetar på kontoret vid sin stationära dator. Så är inte alltid fallet, så DEM kan övervaka och utvärdera dessa svarstider för att bidra till att förbättra den utökade kontorsmiljön.

3. Ta hänsyn till icke-mänskliga användare

Ett annat problem som DEM kan hjälpa till med är att användare kan vara människor eller maskiner. Sakernas internet innebär att verktyg och slutpunkter också kan vara användare av tjänster.

Många molnbaserade appar som skapas av DevOps-team använder nu en mikrotjänstarkitektur så att de kan erbjuda snabb och upprepad leverans av komplexa applikationer. DEM säkerställer att du tar hänsyn till dessa icke-mänskliga användare, så att deras användning av din tjänst eller företagsapplikation blir friktionsfri och ger det önskade resultatet. 

4. Hantera beroenden i tjänstekedjan

Antalet beroenden som behöver hanteras i tjänstekedjan har ökat betydligt — enheter är beroende av nätverk och internetanslutningar, och en användares möjlighet att komma åt din webbapplikation kan också bero på molnet eller den infrastruktur som applikationen är byggd på. 

Vissa av dessa specifika beroenden ligger utanför alla IT-teams kontroll. Det finns nu delar längs en leveranskedja som IT inte kan se, vilket kan begränsa IT-teamets möjlighet att fullt ut förstå och lösa problem med driftstopp, avbrott, problem med sidladdning och andra problem. 

Det måste fastställas om problemen kommer från slutanvändarens enhet, Wi-Fi, internetanslutningen, applikationens prestanda eller ett företag som tillhandahåller en extern tjänst, och DEM kan hjälpa till med detta. 

5. Komplettera befintliga verktyg

DEM kompletterar verktyg som du kanske redan har på plats, till exempel APM (övervakning av applikationsprestanda), NPMD (övervakning och diagnostik av nätverksprestanda) eller AIOps-verktyg. Genom att kombinera de bästa verktygen får företaget en helhetsbild i stället för bara ett enskilt segment.

De får djupa insikter i kundens användarupplevelse, vilket sedan gör det möjligt för dem att förbättra kundnöjdheten och skapa positiva affärsresultat.

6. Sammanställa data

Företag som redan har en DEM-strategi använder ofta en plattform för digitala upplevelser som erbjuder en kombination av verktyg för att göra detta. Hantering av digitala upplevelser är komplext, men med övervakning från början till slutet av medarbetarens och kundens resa kan det vara mycket fördelaktigt för företaget. 

Varje verktyg samlar in olika data från olika digitala kanaler, kundportaler och alla andra digitala kontaktpunkter. Genom att använda DEM för att styra dessa flera datakanaler via hantering av digitala tillgångar kan man upptäcka nya data och skapa en övergripande bild av upplevelsen, så att företaget sedan kan förbättra sin digitala kundupplevelse.

DEM är viktigt för att förbättra dataåtkomsten i realtid. Genom att använda DEM får man bättre insikt i en medarbetares eller kunds digitala upplevelser än genom att enbart arbeta med data från en helpdesk. 

Att använda endast en enda process för att utvärdera den digitala upplevelsen kan bli kostsamt, och begränsade data kan påverka medarbetarnas engagemang eller produktivitet samt påverka kundernas beslut kring ett e-handelsköp. DEM kan förbättra dataflödet och innehållet för att förbättra den digitala upplevelsen.

7. Bättre insikter i kundresan

Att få ut alla fördelar med DEM innebär att hantera dess komplexitet och utnyttja dess möjligheter fullt ut. Genom att ha en strategi för DEM och de verktyg som används för att övervaka upplevelser får företaget en gedigen användarbaserad förståelse av de upplevelser som sker under hela spektrumet av kund- och medarbetarresorna. 

DEM isolerar ett problem som gör prestandan långsammare och hjälper till att fastställa prioriteringar genom handlingsbara insikter, vilket gynnar företaget och möjliggör en förbättrad användarupplevelse. 

Vad tycker du?

Är ditt företag redo att implementera övervakning av digitala upplevelser? Har ni redan implementerat några lösningar för övervakning av digitala upplevelser? Hur gick det? Berätta för oss i kommentarerna!

För fler insikter om digitala upplevelser och allt som rör CX, prenumerera på vårt nyhetsbrev. Du kan också anmäla dig till vår väntelista för CX-gemenskapen — lanseras snart!

Relaterad läsning: 6 sätt att samla in kunddata