Digitalisering av kundupplevelsen: komplett guide och tips

Vad innebär digitaliseringen av kundupplevelsen?

Att digitalisera kundupplevelsen innebär att flytta interaktioner offline till online – tänk chattbotar, automatiserad introduktion och självbetjäningsportaler.

Digitalisering är viktigt eftersom dagens kunder förväntar sig snabba, sömlösa och personanpassade interaktioner i digitala kanaler. För att lyckas med detta måste CX-ledare:

• kartlägga kundresor
• använda rätt SaaS-verktyg
• automatisera kontaktpunkter
• personanpassa i stor skala
• ständigt förbättra med hjälp av data och feedback, samt
• anpassa upplevelserna efter kundernas verkliga behov.

I grunden är digitalisering en central del av digital omvandling – den övergripande processen att omvandla en traditionell organisation som arbetar offline till en digitalt inriktad verksamhet som huvudsakligen verkar online.

Här är några exempel på digitalisering av kundupplevelsen:

• När ett företag låter kunder skicka klagomål via e-post i stället för vanlig post.
• När en fysisk butik öppnar en webbutik.
• När kunder kan kommunicera med företaget via sociala medier och en chattbot, inte bara per telefon.

Hur skiljer det sig från kundupplevelsen?

Kundupplevelsen syftar på alla upplevelser kunder har när de interagerar med ett visst företag (t.ex. när de köper företagets produkter, pratar med personalen, besöker webbplatsen och så vidare) under den så kallade kundresan.

Digitalisering fokuserar på en enda aspekt av CX, nämligen var den äger rum. Svaret är uppenbarligen online. Digitalisering har endast ett syfte – att göra verktyg och kommunikationskanaler som tidigare var offline tillgängliga online.

Det finns nu flera trender och tekniker som formar digitaliseringen av kundupplevelsen. Låt oss titta närmare på dem.

Omnikanalmodellen

Om du arbetar inom e-handeln har du säkert hört den här termen tidigare. Omnikanal är ett övergripande förhållningssätt till interaktioner mellan kunder/användare och företag. Kort sagt handlar det om att ge kunderna en sammanhängande upplevelse, oavsett var eller när och via vilken kanal de tar kontakt. Omnikanalmodellen bygger på två grundpelare:

1. Att erbjuda flera kommunikations- och marknadsföringskanaler (t.ex. en webbplats, sidor på sociala medier, en mobilapp, en webbutik och till och med fysiska butiker)
2. Att integrera upplevelserna i alla dessa kanaler så att de erbjuder samma servicekvalitet och tillgång till samma produkter och funktioner.

Föreställ dig en kund som heter Sue och hennes favoritvarumärke inom detaljhandeln. Sue kan gå till ett närliggande köpcentrum, där hon hittar varumärkets butik. Hon kan också gå online och bläddra bland företagets produkter via dess e-handelswebbplats. Båda butikerna erbjuder samma produkter och samma priser. Om det pågår en särskild kampanj kan Sue köpa produkter med samma rabatt både i den fysiska butiken och online. När Sue är ute kan hon fortfarande hålla kontakten med sitt favoritvarumärke, eftersom det nyligen lanserade en smart mobilapp som låter henne bläddra igenom hela sortimentet och beställa produkter.

Om hon vill prata med konsulten kan hon nå varumärket via realtidskanaler som sociala medier eller chatt (efter arbetstid finns en chatbot redo att svara på vanliga frågor eller ge grundläggande information, till exempel om orderstatus). Om Sue vill returnera produkten kan hon göra det via budet, via paketboxar eller, om hon känner för det, gå till den fysiska butiken och returnera produkten där.

Låter bekvämt, eller hur? Det är det omnikanal handlar om: att följa med varje kund genom varje steg av kundresan, oavsett vilken typ av enhet eller kommunikationsform de föredrar.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Artificiell intelligens

Jag har redan nämnt chatbotar, men AI är mer än så. I dag använder de flesta större digitala verktyg och plattformar någon form av AI inom kundupplevelsen. Till exempel:

• Verktyg för dynamisk prissättning använder AI för att fastställa optimala priser under specifika marknadsförhållanden
• Verktyg för social omvärldsbevakning använder AI för att analysera omnämnanden av varumärket och ge kundupplevelseansvariga användbara insikter
• Verktyg för konversations-AI använder denna teknik för att skapa mer meningsfulla interaktioner mellan användare och chatbotar samt avancerade IVR-system för callcenter.
• Verktyg för kunddata använder AI för att samla in mer ingående insikter om varje kund samt deras behov och intressen
• Verktyg för beslutsstöd använder AI för att prognostisera efterfrågan och hjälpa företagsägare att fatta mer välgrundade beslut

Listan fortsätter i all oändlighet. Faktum är att det är svårt att föreställa sig ett verksamhetsområde som inte kan förbättras med artificiell intelligens inom kundupplevelsen – innehållsskapande, intäktsoptimering, lagerhantering, marknadsföringsautomatisering, dataanalys, försäljningsstrategier – och så vidare!

Automatisering

Att driva ett företag från dag till dag handlar om att utföra en hel lista med aktiviteter. Vissa av dem, särskilt de som rör marknadsföring och kundservice, kan automatiseras. 

Det omfattar:

• E-postmarknadsföring
• SMS-kommunikation och pushnotiser
• Insamling av kunddata och kundfeedback
• Introduktion av nya kunder/användare
• Hantering av beställningar
• Fakturering och mycket mer!

Låt oss återgå till Sue. Nyligen bestämde hon sig för att skapa ett konto i sin favoritbutiks nätbutik. Hon hade öppnat ett konto och fick kort därefter ett välkomstmeddelande tillsammans med en rabattkod för sin första beställning. Hon blev också inbjuden att registrera sig för nyhetsbrevet så att hon kunde hålla sig uppdaterad om företagets erbjudanden och rabatter.

Några dagar senare fick hon en pushnotis om det senaste specialerbjudandet. Hon bestämde sig för att lägga en beställning. När hon gjorde det tog företaget omedelbart emot hennes beställning, och den skickades vidare till lagerteamet. Inom några minuter hade både kvittot och följesedeln för transportören skapats och skrivits ut, och Sue fick ett e-postmeddelande och ett SMS med paketets spårningskod.

Och det bästa av allt? Allt detta skedde utan någon medverkan från företagets personal. Allt automatiserades med hjälp av grundläggande automatisering. Det är det fina med denna teknik. Den gör det möjligt för företag att spara mycket tid på att behandla beställningar och kommunicera med kunder. Som ett resultat kan ditt team fokusera enbart på de viktigaste problemen och frågorna som behöver lösas.

Personalisering

Digital kundupplevelse (CX) handlar också om att personalisera kundupplevelser. Och missförstå mig inte; personalisering handlar om mer än att bara använda kundens förnamn i e-postmeddelandet. Det är en marknadsförings- och försäljningsteknik som bygger på att samla in all data om specifika kunder och använda denna data för att nå dem med kommunikation och erbjudanden som uppfyller alla rätta kriterier. Hur kan det fungera i verkligheten? Låt oss återgå till Sue.

Hon har beställt från sin favoritbutik på nätet under en längre tid, och butikens personaliseringsalgoritmer har samlat in data om hennes aktivitet. Som ett resultat får Sue nu personliga produkterbjudanden. Och hon måste erkänna att hon gillar många av dem! När hon är inloggad på sitt konto hälsar webbplatsen henne: ”Hej, Sue! Det är trevligt att se dig igen. Ha en bra dag och njut av din shopping!” Och när hon fyller år önskar webbplatsen henne allt gott och ger henne en särskild rabatt eller fri leverans.

En gång ville Sue fråga om sin beställning, men det var sent, så i stället gick hon till företagets webbplats och hittade dess chattbot. Chattboten hälsade på henne på ett sätt som hon inte hade väntat sig:

”Hej, Sue! Vill du fråga om din beställning nr 12345?”

Chattboten gav henne snabbt all information hon behövde.

Det är så personalisering kan fungera. När det görs på rätt sätt kan det vara ett fantastiskt verktyg som hjälper dig att förbättra användarupplevelsen (UX) och inte bara uppfylla utan även överträffa kundernas förväntningar.

Varför är digitaliseringen av CX viktig?

Det korta svaret är att det är vad dina kunder förväntar sig av dig. I dag är alla kundcentrerade företag också helt digitaliserade företag. Vilka fördelar kan du förvänta dig när du digitaliserar din kundservice?

• Ökad kundlojalitet och kundbevarande: Kunder är ovilliga att lämna företag som de tycker om. Om du ger dina kunder allt de behöver kommer du att se att andelen kunder som lämnar företaget minskar.
• Ökat kundengagemang: Automatisering och personalisering handlar om att uppmuntra kunderna att hålla kontakten med ditt företag, lägga fler beställningar och besöka webbplatsen oftare. Som ett resultat kan ditt företag växa och bli stabilare eftersom det ständigt kommer in nya beställningar.
• Att upprätthålla konkurrenskraften: I dag har majoriteten av företagen redan genomgått den digitala omvandlingen eller genomgår den just nu. Företag som inte inser när det är rätt tid att göra det kommer snart att överträffas av mer teknikmedvetna konkurrenter. I viss mån har du egentligen inget val; du måste digitalisera ditt företag om du vill blomstra på marknaden på lång sikt.

Så börjar du digitalisera din CX

Anta att du befinner dig alldeles i början. Du driver för närvarande ett litet företag och vill digitalisera det. Var bör du börja och vilken process bör du följa?

Skapa en strategi för digital kundupplevelse

Börja med en strategi. Vilka delar av ditt företag bör digitaliseras? Vad kan du göra för att få initiativet att komma igång? Vilka typer av verktyg behöver du för att lyckas? Jag vet att det här inte är enkla frågor. Om du känner att den här uppgiften överväldigar dig har du två alternativ:

1. Du kan be om hjälp. Hitta en konsult som är specialiserad på att digitalisera företag; hen bör kunna hjälpa dig genom hela processen.
2. Du kan göra det själv! En stor del av dagens företagsprogramvara är utformad för att hjälpa till att digitalisera företag, antingen steg för steg eller allt på en gång. Om du till exempel vill börja med att digitalisera din kundserviceverksamhet är någon av leverantörerna på den här sidan en utmärkt plats att börja på!

Försök absolut inte att digitalisera allt på en gång. Börja med en enda del av ditt företag, och gå vidare till nästa när den är klar. Börja med något som hjälper dig att snabbt se ett resultat. Om du till exempel driver en fysisk butik kan du börja med att lansera en nätbutik.

Välj rätt SaaS-verktyg

Digitalisering kräver verktyg; du kan inte göra det på egen hand. Om du till exempel vill öppna en nätbutik behöver du en e-handelsplattform för att göra det möjligt. Om du vill följa användar- eller kundupplevelsen i dina digitala kanaler behöver du digitala övervakningsverktyg. Om du vill införa personalisering i ditt företag behöver du ett bra CRM-verktyg (samt ett kunddataverktyg) som samlar in all information om specifika kunder. Om du vill börja använda ytterligare kommunikationskanaler (som pushnotiser) behöver du en nätbaserad plattform som möjliggör det.

Generellt behöver du skapa ett IT-ekosystem med de verktyg och tekniker som krävs för att digitalisera ditt företag. Här är molnet den viktigaste tekniken. Nästan alla digitala strategier och lösningar bygger på molnbaserad databehandling. Moderna molnbaserade verktyg säljs enligt modellen programvara som tjänst, eller SaaS. För komplexa digitala upplevelser vänder sig många företag till komponerbara DXP-lösningar som erbjuder flexibilitet och skalbarhet.

Kort sagt behöver du med molnet inte ladda ner programvara och installera den på din dator. Allt finns tillgängligt online i molnet. Ett bra exempel är Google Drive. Det är ett komplext ekosystem av verktyg som du kan använda för e-post (Gmail), annonsering (Google Ads), skapande av dokument (Google Docs) och mycket mer. Du behöver inte installera Googles verktyg på din dator; du kommer åt dem via en webbläsare. Alla andra SaaS-verktyg fungerar på samma sätt.

Den största fördelen med en sådan lösning är att du kan få tillgång till dessa verktyg dygnet runt, från vilken plats som helst på jorden (förutsatt att du har en internetanslutning).

Anpassa allt du gör efter din målgrupp

Digitalisering är inte ett mål i sig. Du bör anpassa allt du gör efter din målgrupp och dess förväntningar och behov. Om du inte vet så mycket om dina kunder behöver du börja samla in data om deras aktivitet (i din webbutik, på din webbplats, på dina profiler i sociala medier och så vidare).

Därefter bör du skapa en kundpersona (som återspeglar ditt företags genomsnittliga kund) och en kundresakarta. På så sätt blir det enklare att säkerställa att de nya tekniker och initiativ du inför kommer att tillfredsställa dina kunder. Tumregeln är denna – fokusera på att göra dina kunders liv enklare; lös deras problemområden och ge dem tillgång till praktiska onlineverktyg som hjälper dem att få ut så mycket som möjligt av dina digitala kontaktpunkter.

Dessa tre steg är grundläggande för att din framtida digitaliseringsstrategi ska lyckas. När du har slutfört dessa steg kan du fokusera på ytterligare delar och steg.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Ta din digitalisering till nästa nivå

• Fortsätt följa dina kunders beteende: Använd analys- och spårningsverktyg för att övervaka hur kunder interagerar med din webbplats, dina profiler i sociala medier samt webb- och mobilappar. Denna kunskap hjälper dig att införa mer avancerade kundsupportlösningar i framtiden.
• Samla aktivt in feedback: Du kan använda kundundersökningar online för att ta reda på vad människor tycker om att interagera med ditt företag. Min kollega diskuterade denna fråga i sin artikel: 6 smarta sätt att få kundfeedback.
• Erbjud självbetjäningssupport: Här är lösningar som chatbotar och kundportaler mycket användbara. Gör det möjligt för kunderna att lösa åtminstone några av sina problem på egen hand. Det är en tydlig situation där alla vinner – de behöver inte vänta i kö för att hantera sina problem, och du kan spara mycket tid.
• Sluta aldrig utforska nya verktyg och tekniker: Den digitala världen är alltid i rörelse. Du måste fortsätta leta efter nya tekniker och lösningar och aldrig sluta förbättra ditt företag. Endast på detta sätt kan du förbli konkurrenskraftig och relevant för dina kunder, oavsett marknadsförhållandena.

Så mäter du framgång

Det kortaste svaret är med kundnöjdhet. Det är väl det huvudsakliga syftet med digital transformation? Det finns flera mätvärden du kan följa, bland annat:

• Kundbortfallsindex
• Customer Effort Score (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)

Och flera andra. Genom att mäta kundnöjdheten och samla in feedback från kunderna får du en fullständig bild av dina insatser och den riktning ditt företag är på väg i. Min kollega diskuterade denna fråga ingående i sin senaste artikel: Mätvärden för kundnöjdhet: viktiga termer och exempel.

Slutsats: Digitalisera din CX

I den här artikeln har jag knappt skrapat på ytan när det gäller betydelsen av digital CX. Om du vill veta mer kan du utforska vår webbplats. Vi har mängder av praktiska artiklar om hur du digitaliserar ditt företag, vilka verktyg du ska använda, vad du ska fokusera på och hur du organiserar processen.

Om du vill hålla dig uppdaterad om vad som händer inom CX-världen uppmuntrar jag dig att registrera dig för vårt nyhetsbrev. Där hittar du våra senaste artiklar och praktiska tips som hjälper dig att hantera ditt företag på ett mer effektivt sätt. Allt vi behöver är ditt namn och din e-postadress!