Guide till processen för kundframgång: Öka användningen & minska kundbortfallet

Vad är en process för kundframgång?

Processen för kundframgång beskriver det system du använder för att hålla kunderna nöjda genom att ge dem värde och support efter köpet. Även om du tror att du inte har någon process för kundframgång har du det – den kanske bara är oorganiserad.

En oorganiserad process för kundframgång ser ut så här:

Ditt företag fokuserar mer på kundanskaffning än kundlojalitet. Du har ingen strategi för att minska kundbortfallet. Introduktionen ger inte kunderna omedelbart värde. Det finns inte mycket kommunikation efter introduktionen. Kunderna känner sig försummade och lämnar till slut.

Det här är förstås inte vad vi vill.

En sundare process för kundframgång ser ut så här:

Ditt företag utbildar potentiella kunder före köpet och använder budskap, varumärkesprofilering och prissättning för att attrahera rätt typ av kund. Introduktionerna är anpassade för att ge ett omedelbart ”aha-ögonblick” av värde. Kundframgångsteamet har regelbundna kontaktpunkter med kunderna och integrerar kundernas feedback i produkten. Kunderna blir förespråkare och skickar rekommendationer till dig.

Oavsett hur din nuvarande process för kundframgång ser ut bör du dokumentera den som en standardiserad arbetsprocedur (SOP) eller i din programvara för kundframgång. När du sedan optimerar den över tid uppdaterar du ditt arbetsflöde.

Så driver din process för kundframgång tillväxt

En väl utformad process för kundframgång innebär att kunderna stannar längre och spenderar mer. Eftersom nöjda kunder har ett högre livstidsvärde och är mer benägna att rekommendera dig till andra växer ditt företag snabbare. Enligt Harvard Business Review ökar vinsten med 25 % eller mer om kundlojaliteten ökar med 5 %.

Startupföretag och små företag saknar ofta en process för att hantera kundupplevelsen efter köpet. Men det är ofta just dessa företag som behöver fokusera mest på att skapa en plan för kundframgång. Befintliga kunder är småföretagens livsnerv och tillväxtmotorn för startupföretag. Även om små företag inte alltid behöver standardiserade arbetsprocedurer på företagsnivå bör du se till att kartlägga en strategi som hjälper kunderna att snabbt få värde – och förbli nöjda.

När ditt företag växer kan alla möjliga problem uppstå: organisatorisk svällning, splittrat fokus och aggressiva konkurrenter. Utan en stabil process för kundframgång kan dina kunder känna sig försummade – särskilt om ditt företag har svårt att rekrytera tillräckligt snabbt för att hålla jämna steg med tillväxten.

I stället för att låta varje enskild kundframgångsansvarig (CSM) fastställa spelplanen för hur kundinteraktioner ska fungera tar en bra process för kundframgång ett helikopterperspektiv för att säkerställa att kontaktpunkterna konsekvent är positiva – och att kundernas frustrationer förutses och hanteras snabbt.

Så utformar du en process för kundframgång

För att utforma en process som driver användning och minskar kundbortfall måste du få dessa delar av kundupplevelsen rätt: utbildning, introduktion, relationsvård, support, mätvärden och kundlojalitet. Låt oss gå igenom var och en nedan.

Kundutbildning

Som marknadsförare och CX-proffs, varför glömmer vi vår egen erfarenhet när vi utformar processer? Vi hyser ofta fantasibilden att kundresor är linjära och logiska. Personligen skulle jag älska om köparens resa såg ut så här: potentiella kunder hör talas om ditt företag, anmäler sig till ditt webbinarium, hoppar in i ett säljsamtal och – poff – så har du en försäljning. Men så fungerar det vanligtvis inte.

Se till att du tänker som en kund. När jag till exempel gör ett köp går det ofta väldigt lång tid mellan att jag upptäcker en produkt och att jag agerar. Jag följer företaget på sociala medier. Retargetingannonser leder mig tillbaka till webbplatserna. Jag går med på e-postlistan. E-postmeddelanden leder mig vidare till en video eller ett webbinarium. Till slut söker jag efter recensioner och jämförelser innan jag bestämmer mig för att registrera mig.

Det här innebär att hanteringen av kundrelationer börjar långt innan försäljningen äger rum. För kunder som dröjer innan de fattar ett beslut – och under tiden tar del av ditt innehåll – har du möjlighet att påverka deras framgång i förväg.

Den här perioden av kundutbildning före försäljningen är din chans att:

1. Kommunicera dina värderingar.
2. Attrahera kunder som passar perfekt och som sannolikt stannar kvar längre.
3. Skapa produktförväntningar. De blogginlägg och webbinarier som dina kunder tar del av före försäljningen kan förbereda dem på hur de snabbt får värde av din produkt.

Om ditt budskap attraherar rätt kunder och förbereder dem för framgång blir alla andra delar av processen för kundframgång enklare.

Relaterad läsning: De bästa plattformarna för kundkommunikation för team

Kundintroduktion

När jag arbetade som kundframgångsansvarig höll jag introduktionssessioner. Mitt mål var att skapa tydliga förväntningar och hjälpa kunderna att snabbt nå en framgång. Men våra introduktionsmöten hade en dubbel funktion – de fungerade också som överlämningsmöten från försäljning till kundframgångsteamet. Ofta prioriterades överlämningens mål – att skapa en god relation och få kunden att känna sig bekväm – framför själva introduktionen.

Introduktionen är en tid av motstridiga prioriteringar. Det är en spännande men omtumlande period för kunderna. De har köpt och betalat för din produkt, och de kommer aldrig att vara mer optimistiska än de är nu – men de behöver fortfarande bekräftelse på att de fattade rätt beslut. De bollas förmodligen också mellan olika avdelningar, så det finns en risk att de hamnar mellan stolarna.

Ditt jobb under den här fasen är tvådelat:

1. Skapa en felfri övergång från försäljning till introduktion.
2. Skapa tydliga förväntningar och hjälpa kunden att nå ett ”Aha!-ögonblick” av värde.

Det svåraste att få rätt är ”Aha!-ögonblicket”. Enligt en undersökning av RocketLane misslyckas introduktionen oftast på grund av att det tar för lång tid att uppnå värde. Men alla kunder kommer inte att värdesätta samma saker. Det gör det svårare att utforma en standardprocess.

Med en introduktionsprocess med hög personlig service är sättet att få ”Aha!” rätt att instruera dina CSM:er att lyssna. Se till att de förstår kundernas behov och låt dessa styra introduktionssessionen. Ur ett processperspektiv är ett flödesschema ett sätt att hantera detta – om kunderna värdesätter ett visst resultat ska du se till att demonstrera funktioner som möjliggör det resultatet under introduktionen.

Du kan även göra detta med en kundengagemangsprocess med låg personlig service. I stället för att ge alla samma automatiserade introduktionsupplevelse kan du inkludera uppmaningar som ställer ett par frågor till kunderna. Använd deras svar för att skapa en mer anpassad självbetjäningsintroduktion. Använd sedan segmentering och automatisering för att hjälpa kunderna att fortsätta göra framsteg inom det som är viktigt för dem efter introduktionen.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Kundvård

Kundvård är processen att utveckla kundrelationen efter introduktionen. Det är ett sätt att förbättra kundupplevelsen, öka kundlojaliteten och skapa framgångsrika kunder som blir förespråkare. Kundvård ökar också kundvärdet över tid genom merförsäljning och korsförsäljning, eftersom sannolikheten för att sälja till en befintlig kund är 60-70%.

Att lägga till kundvård i din strategi för kundframgång innebär att öka antalet meningsfulla kontaktpunkter du har med varje kund. Standardiserade företagsnyhetsbrev hjälper inte här.

I stället vill du:

• Ordna regelbundna avstämningar, till exempel samtal eller e-postmeddelanden.
• Uppmärksamma yrkesmässiga (och personliga) milstolpar.
• Be om feedback så att kunderna känner att de blir hörda.
• Ge kunderna exklusiva förhandsvisningar och tidig ”VIP”-åtkomst till nya produkter.
• Skapa utbildningsinnehåll som hjälper kunderna att få ut mer värde av din produkt.

Nyckeln till att vårda kundrelationer är att ta dem från funktionella till emotionella. Utforma en process som hjälper dina kunder att känna sig värdesatta och sedda – vilket hjälper dem att knyta en närmare kontakt med ditt varumärke och ditt team.

Kundsupport

Om ditt företag misslyckas med den löpande kundsupporten kommer dina försök att omvandla kunder till förespråkare inte att leda någonstans. Bra kundsupport är en förutsättning för tillväxt.

Den första regeln för kundsupport är förebyggande arbete. Genom att se till att din produkt är enkel att använda kan du stoppa problem innan de uppstår. När problem ändå uppstår ska det vara enkelt att hitta lösningar i din kunskapsbas. De flesta kunder föredrar självservice – 81 % av kunderna försöker lösa problemen på egen hand innan de ens kontaktar kundsupporten.

När kunderna kontaktar ditt supportteam har de redan stött på två irritationsmoment – de har ett problem med din produkt och kunde inte hitta en lösning i din kunskapsbas. Det de behöver är en snabb lösning med så lite besvär som möjligt.

Ditt kundsupportteam bör vara:

• Tillgängligt i flera kanaler – via telefon, chatt och sociala medier
• Aktivt dygnet runt (beroende på förväntningarna i din bransch)
• Utbildat i att lyssna och svara med empati
• Redo med lösningar på alla vanliga problem

Minska kundernas besvär genom att minska väntetiden. Se till att personen de når hjälper dem att lösa problemet i stället för att koppla dem vidare till en annan avdelning. Om du har ett kundsupportupplägg med personlig service bör kunderna kunna nå sin CSM direkt via telefon eller e-post.

Mätvärden för kundframgång

Att utforma en process för kundframgång bör leda till en bättre kundupplevelse. Men hur vet du när det sker? Mätvärden för kundframgång är svaret. Genom att fråga dina kunder och spåra deras interaktioner med ditt företag kan du kartlägga trender som visar om dina insatser ger resultat.

Mätvärden att överväga är bland annat:

Kundansträngningspoäng (CES)

Kundansträngningspoäng (CES) mäter hur svårt kunder upplever att det är att interagera med ditt företag. Ett högt CES innebär att kunderna har svårt att få det de behöver. Ett lågt CES innebär att kunderna inte behöver anstränga sig särskilt mycket. CES mäts genom att be kunderna instämma i eller avvisa påståendet: ”[Företaget] gjorde det enkelt för mig att hantera mitt problem.” Kunderna svarar på en skala från 1 till 7.

Rekommendationspoäng (NPS)

Rekommendationspoäng (NPS) mäter svaren på frågan: ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera denna produkt/det här företaget till en vän eller kollega?” Företag med högt NPS har visat sig växa snabbare än sina konkurrenter.

Kundnöjdhet (CSAT)

Kundnöjdhetspoäng (CSAT) är ett viktigt mätvärde för kundhälsa som visar hur nöjda kunderna är med ditt företag. CSAT mäter svaren på frågan: ”Hur skulle du bedöma din övergripande nöjdhet med den [vara/tjänst] du fick?” Kunderna svarar på en skala från 1 till 5.

Relaterad läsning: Bästa programvaran för kundnöjdhet

Genomsnittlig lösningstid

Genomsnittlig lösningstid mäter hur lång tid det tar att lösa en kunds problem. Detta är ett värdefullt mätvärde att följa eftersom det mäter något som kunderna bryr sig om – hur mycket av deras tid som går till spillo.

Kundbortfallsgrad

Om du förbättrar kundupplevelsen bör din kundbortfallsgrad minska. Om den inte minskar är det du gör inte tillräckligt betydelsefullt för att hindra kunder från att lämna. Kundbortfallsgrad är ett viktigt mätvärde när du kopplar dina insatser för kundframgång till intäkter.

Kundens livstidsvärde (CLV)

Kundens livstidsvärde (CLV) mäter hur mycket pengar den genomsnittliga kunden spenderar hos ditt företag under hela kundlivscykeln. När din kundupplevelse förbättras bör ditt CLV öka.

Du behöver inte känna att du måste använda alla metoder som finns tillgängliga. Om du följer NPS och CSAT men inte CES går det bra. Fokusera bara på de mätvärden som ger dig användbara data att agera utifrån.

Relaterad läsning: Bästa kunddataplattformen

Kundlojalitet

Att behålla kunder är en existentiell fråga för företag. Amerikanska företag förlorar totalt 1,6 biljoner dollar per år på grund av kundbortfall, enligt Accenture. Liknelsen med ”den läckande hinken” passar bra här – det är svårt att motivera att jaga nya kunder när en stor andel av dem rinner mellan fingrarna.

Om du upplever ett stort kundbortfall är det första du bör göra att ta reda på varför kunderna lämnar. Vanliga orsaker till kundbortfall är dålig kundanpassning, bristande kundsupport, problem med produkten eller användarupplevelsen samt lång tid till värde.

Du bör främst titta på trender i hela kundbasen. Men det är också värdefullt att granska enskilda konton som fallstudier. Ta reda på var relationen började gå fel och när ”punkten utan återvändo” inträffade.

En kombination av kunddataanalys och anekdotisk granskning leder dig till nästa steg: en plan för att förbättra kundlojaliteten. Försök inte ta itu med allt på en gång. Fokusera på de delar av kundupplevelsen som orsakar störst kundbortfall. Åtgärda dem först.

Här är några strategier för att minska kundbortfallet:

Attrahera kunder som passar perfekt

Vissa kunder passade aldrig särskilt bra. Genom att ta in dem bjuder du in till höga kundbortfallsnivåer eftersom de förr eller senare upptäcker att din produkt inte passar dem.

Du kan signalera vilka dina mål­kunder är genom att justera budskapet och varumärkesprofileringen du använder i din marknadsföring. Du kan också attrahera olika typer av kunder genom att ändra produktens prissättning.

Om du har en försäljningsprocess med mycket personlig kontakt kan du överväga att införa en incitamentsstruktur som belönar kundlojalitet utöver försäljning.

Hjälp kunderna att få värde snabbare

Direkt efter att kunderna registrerat sig är en riskfylld tid när det gäller kundbortfall. De är entusiastiska över att börja använda din produkt, men de tappar intresset om de inte hittar det de behöver – och det snabbt.

För introduktion med låg personlig kontakt bör du se till att optimera välkomstmeddelanden, den första inloggningsupplevelsen och introduktionssekvensen. Skapa en interaktiv genomgång som vägleder kunderna till de bästa sätten att få värde. Detta är särskilt viktigt för SaaS-företag.

För introduktion med hög personlig kontakt bör du se till att dina CSM:er ställer frågor och lyssnar på kunderna i stället för att börja med en standardiserad produktdemonstration. Genom att höra vad som är viktigt för kunderna kan ditt team för kundframgång fokusera på de delar av produkten som är mest användbara för dem och hjälpa dem närmare ett ”aha-ögonblick” som befäster värdet av din produkt. Hitta rätt programvara för att förbättra kundupplevelsen och kundinteraktionerna.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Observera hur kunderna använder din produkt

Problem med produkten och användarupplevelsen varierar, men lösningen är vanligtvis densamma – fråga kunderna vilka förändringar de behöver och genomför sedan dessa förändringar. Du bör också observera hur kunderna interagerar med din produkt så att du kan hitta frustrerande moment. Värmekartor och verktyg för skärminspelning kan hjälpa till med detta.

Lös supportproblem snabbt

Din kunskapsbas är en av de viktigaste tillgångarna inom kundsupport som du har. Se till att omvandla varje unik kundfråga till en artikel i kunskapsbasen. Med tiden bör mängden supportfrågor minska när fler kunder hittar svar på egen hand. Enbart den lägre mängden kan förbättra kundsupportupplevelsen, eftersom varje supportmedarbetare hanterar färre ärenden.

Se till att ditt supportteam framför allt fokuserar på ett mål – att lösa kundens problem snabbt. Följ upp mätvärden som genomsnittlig lösningstid och prata med dina teammedlemmar för att förstå vad som hindrar dem från att lösa kundproblem snabbare.

Sätt bättre förväntningar hos kunderna

Kunder har inte alltid rimliga förväntningar. Men det finns några sätt att påverka deras möjligheter att nå det önskade resultatet.

1. Sätt rätt förväntningar från början. Tjänsteföretag och företag som säljer produkter med hög personlig kontakt bör använda sina försäljnings- och introduktionsprocesser för att sätta förväntningar.
2. Fortlöpande utbildning. När du har satt rimliga förväntningar hos kunderna kan du använda din vårdande kommunikationssekvens för att skicka dem ett jämnt flöde av utbildningsmaterial. Fokusera på material som går att omsätta i handling och som hjälper dem närmare sitt mål.
3. Fira med kunderna när de har nått det önskade resultatet. Bygg in milstolpar och erkännande i processen för att påminna kunderna om hur långt de har kommit.

Lägg kundbortfallet bakom dig

Om du har kommit så här långt är du på väg att säga ”adjö” till ett stort kundbortfall och ”hej” till lojala kunder. Oroa dig inte om din nuvarande process för kundframgång behöver förbättras. Gör en bedömning av var du befinner dig, identifiera de viktigaste förbättringsområdena och sätt igång.

Och kom ihåg – din process för kundframgång är inte huggen i sten. Du bör se över den minst en gång om året, eftersom mätvärden och kundfeedback förändras över tid.

Undrar du hur du kan ta din CX-upplevelse till nästa nivå? Prenumerera på vårt nyhetsbrev och håll dig uppdaterad om de senaste trenderna och tipsen inom CX-branschen.

Du kanske också gillar: 10 bästa programvarorna för kundframgång