Forskning om användarupplevelse: En komplett nybörjarguide
Användarupplevelseforskning (UXR) blandas alltför ofta ihop med närliggande områden som UX och UX-design – men det är ett framväxande område som förtjänar att uppmärksammas på egna meriter, eftersom dess roll i produktutvecklingen snabbt går från "bra att ha" till "avgörande". Kort sagt är UX-forskning användningen av agila kvalitativa och kvantitativa forskningsmetoder för att ta fram handlingsbara insikter om en produkts användarbas, deras beteenden och mentala modeller samt hur de interagerar med en produkt.
Man kan hävda att användarupplevelseforskning är det som driver bra designprocesser. När den fungerar som bäst säkerställer den att produkt- och designteam i mindre utsträckning förlitar sig på antaganden och i större utsträckning på verkligheten. Att integrera UX-forskning påverkar nästan alltid nyckeltal på sista raden, oavsett om de är engagemangs- eller intäktsorienterade, eftersom en tydlig förståelse av vilka era användare är och vad de behöver är den verkliga utgångspunkten för att skapa en fantastisk upplevelse.
Jag leder ett litet team för användarupplevelseforskning på Lightricks, där jag byggde upp UXR-arbetet från grunden och utvecklade en passion (besatthet?) för tanken på att förstå människor som en god affärsmetod. I den här artikeln ska vi utforska allt från UX-forskningens detaljer, vad en användarupplevelseforskare gör under en hel dag och hur man vet när UXR kan vara till hjälp. Nu sätter vi igång.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
När och varför är UX-forskning användbar?
Så här är det: Jag vet inte vad er produkt är, och jag vet inte vilken målgrupp ni bygger den för – men jag vet att era användare och potentiella användare har utmaningar. De lever i en kontext präglad av hektiska liv, komplexa känslor och varierande nivåer av kompetens och engagemang när det gäller att lösa de problem som er produkt vill lösa.
Alternativet till att förstå den kontext som era användare lever i och de mentala modeller de har kring det som er organisation bryr sig om är att anta att de tänker precis som ni, ert produktteam eller de seniora chefer som driver organisationens strategi. Även om det kan finnas överlappningar är det nästan aldrig så att de personer vars dagliga arbete består i att bygga er produkt och uppnå företagets intäktsmål tänker och beter sig exakt som era användare. Här kommer UX-forskning in i bilden. Så här och när hjälper den.
Använd UX-forskning för att säkerställa att er produktfärdplan löser verkliga problem för era slutanvändare.
En produktfärdplan är en plan som kommunicerar vad som kommer att hända i produktutvecklingsprocessen under de kommande månaderna, året och så vidare. Det är då ledningen, produktcheferna och designerna sätter på pränt vad de ska bygga och när. När produkt- och designteam planerar sin färdplan hamnar funktioner och initiativ på listan av många olika anledningar, bland annat passion och politik. I verkligheten finns det dock egentligen bara en bra anledning till att något ska hamna på produktfärdplanen: det tillgodoser slutanvändarnas behov och löser verkliga problem för målgruppen.
Det är precis här UX-forskning kommer till nytta. Användarupplevelseforskare använder både kvantitativa och kvalitativa metoder, snabbt och tillförlitligt, för att förstå vilka behov och kvarstående utmaningar era användare har. Innan ni börjar med er UX-programvara och börjar prototypa är det viktigt att verkligen förstå den användarupplevelse ni vill bygga.
Anta till exempel att ert företag har en plattform för ekonomisk planering för småföretagare. Med ett team av engagerade yrkespersoner skulle ni förmodligen kunna skapa en milslång lista med häftiga och intressanta funktioner, vilket skulle leda till ändlösa diskussioner och svårigheter med prioriteringen. Men om ni använder UXR-metodik kan ni börja med en lista över centrala problem som ska lösas. Vilka är de svåraste utmaningarna och mest angelägna frågorna som småföretagare möter varje dag när de hanterar sin ekonomi? Vilka olösta problem har de när de använder er produkt eller era konkurrenters plattformar för att hantera dessa utmaningar?
En UX-forskare i teamet kan använda en mängd olika forskningsmetoder för att besvara dessa frågor, till exempel användarintervjuer, sammanställning av användarfeedback från kundupplevelsesteamet, fokusgrupper, enkäter och frågeformulär, användartester och användbarhetsstudier och så vidare. Efter att ha analyserat data kan forskarna leverera en koncis lista med insikter och rekommendationer som inte bara är kreativa produktmedarbetares önskelista, utan i stället är förankrade i verkligheten och i de mentala modeller som småföretagare har när de försöker hantera sin ekonomi. Denna process gäller för alla produkter och alla målgrupper.
Utvärderande användarupplevelseforskning identifierar var era användare fastnar.
I designprocessen strävar produktchefer och designers alltid efter att hjälpa användarna att utföra olika uppgifter i produkten på enklast och mest intuitiva sätt. Oavsett om era användare är där för nöjes skull eller av nödvändighet, gäller att ju enklare det är att göra det de kom dit för att göra, desto mer sannolikt är det att det resulterande användarbeteendet överensstämmer med de nyckeltal ni använder för att mäta framgång. Men hur vet ni om ni har byggt ett enkelt och intuitivt gränssnitt för era användare?
Ofta börjar UX-forskare med data för att undersöka användarbeteende. Var lämnar användarna processen och ger upp? Om du till exempel har en e-handelswebbplats är ditt främsta mål förmodligen att se till att dina användare tar sig från sökning till köp. Du kanske märker att en stor andel av användarna överger sina kundvagnar av orsaker som inte är uppenbara. En UX-forskare kan upptäcka att dina användare inte kan spara sin köpinformation för framtida transaktioner och inte orkar skriva in all sin faktureringsinformation igen och resa sig från soffan för att hämta sitt kreditkort.
UX-forskning förklarar varför experimentresultat ser ut som de gör, så att du kan iterera och förbättra dem.
Oavsett om en UX-forskare deltar i planeringen eller genomförandet av funktioner eller flöden för A/B-testning är forskarteamet ofta mycket användbart när det gäller att hjälpa produktteamet att förklara resultatet av ett experiment med hjälp av kvalitativa forskningsmetoder och genom att samarbeta med datateam för att jämföra deras insikter med mätvärden för användarbeteende.
Låt oss till exempel säga att ditt företag har en bildredigeringsplattform för marknadsföringsexperter. Nyligen lade ditt team till några popup-fönster med förklarande vägledning när användare provar några av de svårare redigeringsfunktionerna för första gången, i hopp om att det skulle leda till en högre andel exporterade bilder – ett av era viktigaste KPI:er. Funktionen lanserades som ett A/B-test, där 50 % av användarna fortfarande inte fick någon vägledning med komplexa funktioner, medan 50 % fick det. Teamet blev till slut besviket över resultaten: det skedde ingen betydande ökning av exportfrekvensen för användare som fick vägledning i popup-fönstren.
I vårt exempel är det som gör det svårt för produktteamet att gå vidare att det inte är lätt att avgöra varför funktionen inte påverkade det önskade mätvärdet. Såg användarna helt enkelt inte popup-fönstren? Förstod de inte det de läste? Var vägledningen otillräcklig? Tänk om det inte fanns något behov av vägledning från början?
Det finns många möjliga förklaringar, och en UX-forskare kan hjälpa till att besvara dessa frågor så att produktteamet kan besluta vad de ska göra härnäst – överge funktionen, iterera vidare på den och så vidare. En forskare kan till exempel besluta att genomföra användbarhetstester för att förstå om popup-fönstren visades vid rätt tidpunkt eller om användarna över huvud taget såg dem. De kan också använda en liknande metodik för att försöka förstå om dessa komplexa funktioner verkligen är svåra för användarna att använda, eller om det finns någon annan förklaring till minskningen av antalet exporterade bilder.
Överallt där du hittar produkttester hittar du viktiga användningsområden för användarforskning. Oavsett hur kraftfullt ett teams analysarbete är när det gäller data om användarbeteende är det ofta svårt att förstå varför användarna beter sig som de gör utan någon kvalitativ forskningsmetodik med rätt verktyg.
Användarforskning kan hjälpa till att segmentera användare för en mer nyanserad förståelse av din målgrupp
För att produkt- eller tjänsteutvecklingen ska centreras kring en användarcentrerad designprocess behöver kunskapen om dina användare och din målgrupp vara så nyanserad som möjligt. Om du arbetar i ett team som utformar en app för viktminskning kommer du snart att inse att människor vill gå ner i vikt av olika anledningar och har olika utmaningar under sin resa; att försöka hitta en lösning som passar alla är sannolikt en missad möjlighet.
UX-forskare kan använda både kvalitativa och kvantitativa forskningsmetoder för att segmentera din målgrupp och skapa intern kunskap om olika typer av användare, med resultat som personas, så att du kan skapa effektiva användarresor för alla som försöker gå ner i vikt, oavsett om deras mål är estetiska eller hälsorelaterade.
Om din produkt inte har en enda, mycket nischad målgrupp är chansen stor att ditt designteam fattar bättre designbeslut om de använder forskningsmetodik för att förstå nyanserna hos din användarbas.
Användarforskning kan även skapa värde för ditt marknadsföringsteam
Även om UX-forskning vanligtvis ligger inom produktområdet är det ofta så att UX-forskning kan vara mycket relevant och användbar för organisationer som har ett marknadsföringsteam. Ett av marknadsföringsteamens viktigaste ansvarsområden är att ta fram och testa effektiviteten hos budskap i företagets marknadsföringsmaterial. Oavsett om marknadsföringen i din organisation skapar annonser för användarförvärv, arbetar med innehållsmarknadsföring eller hanterar konton i sociala medier är budskapet alltid centralt. Hur fångar de uppmärksamheten hos din potentiella användarbas?
Eftersom användarforskare ständigt undersöker sådant som målgruppens problem och ouppfyllda behov, attityder och beteenden händer det ofta att nya idéer för marknadsföringsbudskap kommer fram under processen. Större användarforskningsteam med mer resurser kan till och med välja att genomföra specifika forskningsprojekt som syftar till att besvara frågor som marknadsföringsteamet har om sin användarbas.
Relaterad läsning: De bästa plattformarna för kundmeddelanden för team
UX-forskning och CX kan samarbeta för att hjälpa företag att bättre möta användarnas behov
Det fantastiska med relationen mellan användarforskning och kundupplevelse är att den är ömsesidigt fördelaktig och fungerar åt båda hållen.
CX-team får kundfeedback, och ibland återspeglar den feedbacken problem eller svårigheter som användarna har med produkten. Om användarna inte kan lista ut hur de ska göra något och det kommer in ett betydande antal frågor eller klagomål, är det god praxis för CX att kontakta användarforskningen. Användarforskningen kan sedan använda användbarhetstester eller annan metodik för att kontrollera om det finns UX-problem eller andra problem i användarflödet, så att ni kan samarbeta och göra saker mer intuitiva.
På liknande sätt får användarforskare ofta produktchefer att prioritera funktioner eller andra produktinitiativ. UX-forskning erbjuder en mängd metoder för att ta reda på vilka problem som ska lösas, men CX-data om vilka problem eller behov som är mest utbredda kan vara ett avgörande inslag i det de rekommenderar till produktteamet. UX-forskare rådgör ofta med CX och ställer frågor om mängden förfrågningar eller kritiska problem som rapporterats av användare för att hjälpa till att avgöra vilka produktiterationer de bör rekommendera till produktteamet.
Metoder för UX-forskning: så hittar forskare de svar som ditt team behöver
Det finns förvånansvärt stora variationer när det gäller vilken metodik olika UX-forskare använder och varför. Med det sagt använder de flesta användarforskare en mängd olika kvalitativa och kvantitativa metoder för användarforskning. Låt oss prata mer om vad det innebär.
Kvantitativ användarforskning omfattar metodik som bygger på siffror och statistik för att besvara frågor om användare på ett vanligtvis mycket tillförlitligt sätt. A/B-testning är till exempel en vanlig kvantitativ forskningsmetod som används för att ta reda på vilka användarflöden eller funktioner som hjälper produkt-, marknadsförings- eller CX-team att påverka sina viktigaste KPI:er. En annan vanlig kvantitativ metod är enkäter, som forskare använder för att lära sig mer om allt från användarnas känslor till olösta problem.
Kvalitativ användarforskning är en forskningsmetodik som fokuserar på bredare frågor och vanligtvis på mindre, men representativa, användarurval. Kvalitativa metoder undersöker användarnas beteenden, känslor, problemområden, perspektiv och mycket annat. Användarforskare använder ofta enskilda intervjuer som en standardmetod för kvalitativ forskning, och det finns en hel rad andra metoder för UX-forskning, bland annat fokusgrupper, deltagande design, dagboksstudier och kontextuella undersökningar.
Om du tittar på lediga tjänster för UX-forskare ser du att vissa forskningstjänster definieras som antingen kvalitativa eller kvantitativa, eller som tjänster med blandade metoder. Tjänster inom forskning med blandade metoder kräver uttryckligen att forskarna använder både kvantitativ och kvalitativ metodik. Vissa roller är dock mer tvetydiga, som min till exempel: ansvarig för användarforskning. Den sistnämnda speglar verkligen användarforskningsyrkets övergripande synsätt, vilket är att vi egentligen inte fastställer metodiken förrän vi vet vilka frågor som behöver besvaras.
I mitt fall kontaktas jag hela tiden av produktintressenter på Lightricks. Mitt team använder både kvalitativ och kvantitativ metodik, beroende på vilka forskningsfrågor vi behöver besvara. Om vi behöver förstå något i stor skala använder vi ofta metoder som enkäter. Om vi behöver djupa, personcentrerade insikter för att besvara en varför-fråga använder vi ofta kvalitativa metoder, till exempel användarintervjuer.
Andra delar av en forskares dagliga arbete varierar avsevärt mellan olika roller. Vissa UX-forskare genomför till exempel forskning på plats, antingen nära där de bor eller genom tjänsteresor, och tillbringar en betydande del av sin tid med att ha kontakt med användare. Det finns dock gott om forskningsroller där forskningen till största delen genomförs virtuellt.
Vilka roller och ansvarsområden har en användarforskare?
När jag först började min resa som användarforskare antog jag att jag skulle ägna hela dagen åt att, ja, bedriva forskning. Även om det verkar vara ett rimligt antagande är sanningen att användning av verkliga forskningsmetoder och arbete med verkliga användare bara är en del av vad en UX-forskare gör.
En av de mest kritiska delarna av att vara en framgångsrik UX-forskare är förmågan att samarbeta effektivt med intressenter. Ur en forskares perspektiv kan intressenter omfatta ledningen, designers, produktchefer och andra.
Användarforskare ägnar en betydande mängd tid åt möten och brainstorming med intressenter för att definiera bra forskningsfrågor, tydliggöra målen för forskningsprojekt, förstå produktteamets mest angelägna forskningsbehov, presentera forskningsresultat samt hjälpa till med planeringen och implementeringen av insikter och rekommendationer från användarforskning.
Utöver att arbeta med intressenter och genomföra själva forskningen är kvantitativ och/eller kvalitativ dataanalys en betydande tidsinvestering för användarforskare. Om du till exempel arbetar med ett projekt som omfattar 15 intervjuer behöver du koda och analysera dessa data med en specifik metod, till exempel affinitetskartläggning, för att generera användbara insikter.
En annan viktig del av det en UX-forskare ansvarar för är rapportering. Rapportering innebär att omvandla de insikter och rekommendationer som du har genererat genom din forskning till olika leveranser som resten av företaget eller organisationen kan ta del av. Rapporteringsleveranser kan vara allt från presentationer och skriftliga rapporter till mer kreativa leveranser som Slack-uppdateringar, videor och workshoppar med intressenter.
När jag tänker på hur jag tillbringar min dag som användarforskare är det jag kallar påverkansarbete mycket framträdande. Påverkansarbete är det som sker efter att du har genomfört forskning och rapporterat resultaten till relevanta intressenter. UX-forskning är handlingsorienterad, vilket innebär att de resultat du levererar nästan alltid kommer att innehålla rekommendationer för produktiterationer eller andra förslag som team på företaget kan börja arbeta med eller undersöka. Påverkansarbete innebär att följa upp med kollegor för att säkerställa att dina rekommendationer omsätts i praktiken, eller att förstå varför de inte gör det. Det kan också innebära att delta i möten om planering av produkter eller funktioner där du har ett relevant perspektiv.
Det viktigaste att ta med sig här är att det definitivt ingår i en forskares ansvarsområden att hålla reda på vad som händer efter forskningen och att hjälpa till att omsätta rekommendationer från idéer till handling.
Hur kan jag integrera mer användarforskning i min roll?
Om du arbetar med kundupplevelse, är designer, marknadsförare eller produktchef på ett företag utan ett särskilt UX-forskningsteam kan du medvetet utveckla dina forskningskunskaper för att göra ett bättre arbete. Produktprofessionella har ofta en relevant kompetensuppsättning och ett tankesätt som präglas av designtänkande, vilket är en bra utgångspunkt.
För att specifikt fördjupa dina kunskaper om forskningsmetoder finns det mängder av onlinekurser, till exempel sådana som erbjuds av Nielsen Norman Group eller Interaction Design Foundation. Fråga din chef om teamet har en budget för kompetensutveckling och utöka din kompetens!
Hur kan jag bli UX-forskare?
Om du är intresserad av att bli UX-forskare, oavsett om du har en bakgrund inom produktutveckling eller design eller helt byter inriktning från ett annat område – så kan du vara säker på att det är möjligt!
Som utgångspunkt rekommenderar jag att du undersöker ditt professionella nätverk för att se om du kan hitta några lokala forskare och bjuder dem på kaffe i utbyte mot att få höra mer om området. Att gå de tidigare nämnda kurserna är också ett utmärkt sätt att både börja utveckla dina forskningskunskaper och förstå huruvida du verkligen är intresserad av att byta till UX-forskning. Lägg också tid på att lära dig hur de bästa UX-testverktygen fungerar.
Tänk på att det ofta finns både betalda och obetalda praktikplatser för mindre erfarna forskare och att en praktikplats dessutom räknas som erfarenhet när du börjar söka roller. Vissa som byter inriktning till användarforskning föredrar den akademiska vägen och tar en masterexamen i människa–datorinteraktion (HCI). En examen i HCI ger definitivt ett försprång i en ansökningsprocess, men för den som saknar viljan eller resurserna att ta en examen är det absolut inget måste.
För fler karriärråd kan jag varmt rekommendera att du anmäler dig för att få prata med en UX-forskare på UX Coffee Hours, där mängder av användarforskare delar med sig av sin tid och sina hårt förvärvade råd till nybörjare och personer som överväger att ge sig in i området.
UX-forskning utvecklas snabbt och blir allt mer relevant.
Oavsett vilken bransch du arbetar i finns det sannolikt mycket hård konkurrens. Endast de företag som verkligen förstår sina användare lyckas, och endast de som kontinuerligt investerar i denna förståelse har någon chans att överleva. Oavsett om du personligen vill bli en schweizisk armékniv inom användarupplevelse eller funderar på att lägga till en UX-forskare i ditt team bör frågan inte vara "om" utan "när!"
Om du är intresserad av att läsa mer om UX-undersökningar, glöm inte att prenumerera på CX Leads nyhetsbrev, som innehåller insikter från experter inom området.
Lycka till med forskningen!
Relaterad läsning: Bästa programvaran för kvalitativ dataanalys
