Den ultimata guiden till prestationsmått för callcenter

Alla callcenter vill prestera bättre än andra. Det finns många sätt att göra det på: omfattande utbildning, noggrann systemdesign, smarta rekryteringsmetoder eller effektiv användning av teknik för samtalsviskning. Men för att kunna göra något av detta behöver du först mätvärden som visar dig i rätt riktning.

Callcentermätvärden att följa

Callcenter har en inneboende balansgång att hantera: snabbhet kontra kvalitet. Kunder förväntar sig snabba svar, men de förväntar sig också korrekta svar. (Och de vill definitivt inte behöva ringa tillbaka igen.) Genom att fokusera på mätvärdena för callcentrets resultat nedan hjälper du till att upprätthålla den känsliga balansen mellan kundnöjdhet och effektivitet.

1. Genomsnittlig hanteringstid (AHT)

Få saker är viktigare för kunder än att få svar snabbt. Genomsnittlig hanteringstid (AHT) är en direkt återspegling av kundernas behov av snabbhet: den mäter den genomsnittliga tid som handläggare tillbringar med att interagera med kunder, från början till slutet av varje samtal.

Den genomsnittliga AHT-tiden i callcenter är generellt sett lite mer än 6 minuter. Tänk dock på att ditt företag inte nödvändigtvis ligger på genomsnittet; det beror på din bransch. Företag med komplexa produkter hanterar ofta längre tekniska servicesamtal, medan företag med lägre komplexitet (som detaljhandeln) ofta hanterar korta telefonsamtal om returer och orderstatus.

2. Lösning vid första samtalet (FCR)

Din andel lösningar vid första samtalet (FCR) visar procentandelen samtal som löses utan behov av återuppringningar eller vidarekopplingar. Detta är avgörande för kundupplevelsen: en undersökning från Microsoft visade att 33 % av kunderna säger att det viktigaste för en bra kundsupport är att få sitt problem löst under ett enda samtal.

SQM Group rekommenderar att sikta på en FCR-andel mellan 70–79 %. Kom ihåg att varje ökning av FCR med 1 % kan minska driftskostnaderna med 1 %, öka kundnöjdheten med 1 % och öka medarbetarnöjdheten med 1 %–5 %.

3. Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

I slutändan handlar callcenter – precis som resten av dina kundserviceinsatser – om att hålla kunderna nöjda. Kundnöjdhetspoäng (CSAT) mäter kundnöjdheten på en skala (t.ex. 1–10). Höga CSAT-värden visar på positiva upplevelser, medan låga eller sjunkande mätvärden tyder på kundfrustration.

Använd programvara för kundnöjdhet för att mäta hur nöjda kunderna är över tid, eller använd CSAT-enkätverktygen som är inbyggda i din kontaktcenterprogramvara. AI-funktioner kan också mäta kundernas känslor i realtid, vilket hjälper handläggare att omedelbart förstå sina resultat och ger callcenterchefer en helhetsbild av resultatet. Sikta på en CSAT-nivå för callcenter på 80 % eller högre; en utmärkt CSAT-nivå för enskilda handläggare är 85 % eller högre.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

4. Beläggningsgrad

Din beläggningsgrad är den procentandel av tiden som handläggare tillbringar i kundsamtal jämfört med den tid de är inaktiva. För mycket inaktiv tid är dåligt, men du vill inte heller ha 100 % beläggning: då finns inget utrymme för toppar i samtalsvolymen, vilket påverkar andra mätvärden negativt, till exempel den genomsnittliga kötiden. Branschstandarden för beläggningsgrad ligger på omkring 80 % till 85 %.

5. Servicenivå

Servicenivå är ett mått för kontaktcenter som följer andelen samtal som besvaras inom en viss tidsram. Om du till exempel sätter upp ett riktmärke att agenter ska besvara samtal inom 30 sekunder – och 7 av 10 samtal uppfyller det kriteriet – är din servicenivå 70 %. (Den genomsnittliga servicenivån är omkring 81 %).

Din servicenivå fungerar bra som en barometer för kontaktcentrets hälsa och ger dig en inblick i både kundupplevelsen och medarbetarnas kapacitet.

6. Personalomsättning bland agenter

För att hålla dina kunder nöjda måste du hålla dina agenter nöjda: nöjda medarbetare presterar 16 % bättre än missnöjda medarbetare. Men arbete på kontaktcenter kan vara svårt. Stress och ångest är ”höga” eller ”mycket höga” för 87 % av kontaktcentermedarbetarna, enligt en studie från Cornell University.

Att hålla koll på personalomsättningen bland dina agenter är ett sätt att bedöma medarbetarnas nöjdhet. Använd avgångsintervjuer och enkäter för att identifiera problem: bristfällig utbildning, en svår arbetsmiljö eller låg ersättning kan vara bidragande faktorer.

7. Genomsnittlig svarstid

66 % av kunderna säger att uppskattning av deras tid är den viktigaste faktorn för god kundservice. Att svara snabbt i telefon är en bra början. Genomsnittlig svarstid (ASA) mäter den genomsnittliga tid som kunder väntar innan deras samtal besvaras. Ett bra mål för ASA är omkring 30 sekunder eller mindre. (Observera att ASA börjar först när samtalet har överförts till en agent.)

8. Genomsnittlig tid för efterarbete efter samtal (ACWT)

Agenter kan ägna upp till hälften av sin tid åt efterarbete efter samtal, från sammanfattningar till nästa steg. Viss tid för efterarbete efter samtal (ACWT) är värdefull – särskilt åtgärdspunkter som hjälper agenterna att hålla löften som gavs under samtalet. Men mycket av agenternas ACWT kan automatiseras med den senaste programvaran för kontaktcenter, som ofta har AI-funktioner som automatiskt kan hantera transkriberingar och åtgärdspunkter.

9. Genomsnittlig andel övergivna samtal

Din genomsnittliga andel övergivna samtal är procentandelen uppringare som lägger på innan de når en agent. Vanligtvis beror detta på långa väntetider. Även om en viss andel uppringare oundvikligen kommer att överge sina samtal är det viktigt att hålla detta mått lågt: 5 % eller mindre är ett bra målvärde för övergivna samtal.

Även om personalplanering eller till och med fler anställda är en lösning, är det inte den enda. Genom att justera ditt interaktiva röstresponssystem (IVR), finjustera din samtalsstyrning och aktivera alternativ för återuppringning samt annan tidsbesparande teknik kan du få ner detta antal utan att ändra personalstyrkan.

10. Genomsnittlig kötid

En undersökning från American Express visade att kunder väntar högst 13 minuter i telefonkö, och att en av fem kunder inte väntar längre än fem minuter. Samtidigt säger 57 % av kunderna att långa väntetider är den mest frustrerande delen av att interagera med ett företag per telefon.

Genomsnittlig kötid mäter det som vanligtvis är den längsta delen av kundernas väntetid: efter att de har navigerat i IVR-menyn, men innan de har kopplats till en agent. Under denna tid lyssnar de på väntemusik och undrar när (eller om) deras samtal kommer att besvaras – så självklart är kortare tid bättre.

Ytterligare resultatmått för kontaktcenter

Andra vanliga mått för kontaktcenter är:

• Besvarade samtal per timme: Antalet samtal som varje agent besvarar under en timme.
• Inkommande samtal per tidsenhet: Antalet inkommande samtal som tas emot per tidsenhet, vanligtvis per timme.
• Agenternas utnyttjandegrad: Den andel av tiden som agenterna aktivt hanterar samtal jämfört med den tid då de är tillgängliga men inaktiva.
• Belastning under högtrafik: Den timme på dagen då samtalsvolymen är som högst.
• Kostnad per samtal: Kontaktcentrets totala kostnader dividerat med det totala antalet samtal.
• Andel vidarekopplade samtal: Den andel samtal som vidarekopplas till en annan agent eller avdelning.
• Återkommande samtal: Den andel samtal som kommer från kunder som ringer igen om samma problem.
• Aktiva väntande samtal: Antalet samtal som för närvarande väntar på en agent.
• Genomsnittlig samtalslängd: Den genomsnittliga tid som en agent ägnar åt att hantera ett samtal.
• Samtalstillgänglighet: Den andel samtal som kopplas fram till en agent i stället för att blockeras.
• Andel blockerade samtal: Den andel inkommande samtal som inte kopplas fram till en agent på grund av hög samtalsvolym.

Så förbättrar du dina mätvärden för kontaktcentret

När du har identifierat de mätvärden för kontaktcentret som du vill följa upp är det dags att gå vidare till det andra steget: att förbättra dina siffror. Så här kommer du igång.

1. Implementera den senaste tekniken för kontaktcenter

När kunder ringer kontaktcenter är upplevelsen från deras sida inte särskilt imponerande: de möts av ett välkomstmeddelande, leds genom en IVR-meny och kopplas till en agent.

Bakom kulisserna drivs dock moderna kontaktcenter av imponerande teknik, från samtalsdirigering och samtalsplanering till CRM-integrering och realtidsanalys. Och naturligtvis finns det det senaste tillskottet, artificiell intelligens, som har öppnat dörren för kraftfulla verktyg som känsloanalys och coachning av AI-agenter.

Exempelvis kan Dialpads programvara för kontaktcenter visa alla pågående agentsamtal i realtid tillsammans med AI-analyserade känslopoäng, vilket gör det enkelt för chefer på kontaktcenter att förstå var de bör lägga sin uppmärksamhet.

För att säkerställa att ditt kontaktcenter drar nytta av den senaste tekniken bör du fokusera på dessa områden:

• Programvara för kontaktcenter: Med heltäckande verktyg för kontaktcenter kan du centralisera omnikanalskommunikation, samtalsdirigering, CRM och analys. Inbyggd rapportering eliminerar manuell uppföljning och automatiska aviseringar utlöses när mätvärdena ligger under målen. Programvara för kvalitetsstyrning av kontaktcenter kan också hjälpa till att övervaka och förbättra agenternas prestationer.
• AI och maskininlärning: Tal- och känsloanalys hör till de stora trenderna inom AI-programvara för kontaktcenter; nästan 95 % av kundinteraktionerna kommer år 2025 att analyseras med verktyg för känsloanalys. Coachning i realtid och livebaserade CSAT-poäng är andra funktioner som möjliggörs av AI. Samtidigt kan maskininlärning hantera efterlevnadskontroll, automatisk kategorisering och prediktiv modellering.
• Omnikanalstrategier: Med hjälp av teknik blir dagens kontaktcenter allt oftare omnikanalbaserade. Det innebär att agenterna, utöver samtal, även kan hantera kundfrågor via e-post, chatt och sociala medier för att erbjuda en högre servicenivå.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

2. Kontinuerlig förbättring för agenter

Här är ett nedslående faktum: många utbildningstillfällen för kontaktcenter är helt enkelt inte särskilt effektiva. 58 % av kontaktcenteragenterna säger att de får ”väldigt liten” nytta av de coachningstillfällen som företaget erbjuder. Löpande coachning blir ännu mer utmanande i takt med ökningen av virtuella kontaktcenter. Den goda nyheten är att nyare metoder, som coachning i realtid, kan förbättra prestationen (med så mycket som 12 %).

Programvara kan underlätta detta. Till exempel gör Aircalls callcenterprogramvara det enkelt att se aktiva agentsamtal och klicka på knappen ”Coach” för att lyssna och ge dina agenter hjälp i realtid. Den här typen av coachning i realtid fungerar ofta bättre än utbildningstillfällen (som bygger på hypotetiska situationer) eller återkoppling efter samtal (som inte ger agenterna möjlighet att öva direkt).

När du överväger hur du kan förbättra agenternas prestationer kan du börja här:

• Agentutbildning: Välutbildade agenter presterar bättre enligt viktiga mätvärden som lösning vid första kontakten och CSAT. Skapa kontinuerliga utbildningsplaner som omfattar produktkunskap, mjuka färdigheter och analys av återkoppling. Överväg att införa coachning i realtid, med hjälp av teknik, för att utbilda nya agenter och vidareutbilda befintliga.
• Incitament: Använd prestationsbaserade incitament som bonusar eller program för erkännande för att motivera agenterna – och se till att incitamenten är kopplade till viktiga resultatindikatorer.
• Återkopplingsloopar: Dina agenter och kunder är en guldgruva av idéer för att förbättra din service. Gör kontinuerliga förbättringar baserat på återkoppling från agenter och kunder, och använd övergripande mätvärden som CSAT för att följa utvecklingen.

3. Finjustera dina callcenterprocesser

När ineffektivitet och flaskhalsar uppstår i callcentret blir det svårt för agenterna att leverera tillfredsställande upplevelser. Svaret? Optimera processerna bakom kulisserna så att agenterna kan fokusera på att förbättra kundservicen i callcentret.

Här är ett exempel: Cloudtalks färdighetsbaserade dirigering gör det möjligt att skapa avancerade dirigeringsflöden. Genom att automatiskt koppla samtal till de agenter som har bäst språkliga eller tekniska färdigheter för att hjälpa dem minskar färdighetsbaserad dirigering ineffektiviteten (och gör livet enklare för kunder och agenter).

Överväg följande områden för operativ finjustering:

• Optimera samtalsdirigeringen: Dålig samtalsdirigering innebär att fler samtal kopplas vidare, kunderna blir frustrerade och samtalen tar längre tid. Genom att matcha kunder med agenter som har rätt färdigheter (och tillgänglighet) för att snabbt lösa deras behov kan du förbättra kundresultaten. Du kan också vilja prioritera VIP-kunder via köer med prioriterad dirigering eller använda CRM-data för att dirigera kunder till särskilda representanter.
• Förfina manus och kunskapsbas: Det är lätt att förstå varför finjustering av manus, mallar och processer (till exempel när kunder ska kopplas vidare eller ärenden ska eskaleras) kan förbättra resultaten i callcentret. Men att förbättra artiklarna i din kunskapsbas kan också spela en viktig roll för callcentrets nyckeltal, till exempel genomsnittlig hanteringstid.
• Bemanna för dina mest intensiva tider: Visst kan du lägga till ett välkomstmeddelande som säger ”Tyvärr, vi upplever ovanligt hög samtalsvolym.” Men kunderna har hört det förut; de vill fortfarande få svar snabbt. Titta på historiska data för att förutsäga toppar i samtalsvolymen per dag, vecka och säsong. Planera bemanningsnivåerna därefter så att väntetiderna inte skjuter i höjden när efterfrågan ökar.

Förvandla mätvärden till bättre kundupplevelser

I genomsnitt hanterar callcenter 4 400 samtal per månad. Varje sådant samtal är en möjlighet att förbättra kundupplevelsen – vilket innebär att ett högpresterande callcenters påverkan på företagets resultat är enorm.

Utan tydlig vägledning kan vägen till förbättrade callcenterprestationer dock kännas överväldigande. Men med prestationsmått som servicenivå och AHT som vägledning blir det enklare att påbörja ett kontinuerligt förbättringsarbete – och korrigera kursen vid behov. Genom att noggrant följa dina callcentermätvärden öppnar du dörren till ett mer effektivt callcenter, nöjdare agenter och bättre kundupplevelser.

Redo att fördjupa dig i mätvärden? Läs våra guider om mätvärden för kundservice och de viktigaste CX-mätvärdena. Missa inte heller chansen att prenumerera på CX Leads nyhetsbrev för de senaste insikterna från de främsta experterna inom CX och kundservice.

Och se till att prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste CX-insikterna—vi skickar trender, taktiker och guider från vår community av CX-ledare.