Typer av programvara för hantering av kundupplevelser
Att hantera kundupplevelsen, som av Market Business News definieras som ”det sätt på vilket kunder känner eller uppfattar hela serien av möten när de köper varor eller tjänster eller interagerar med ett företag”, är en viktig del av att förstå och driva ett företag. Men det kan också vara en stor utmaning.
Som tur är är programvara för hantering av kundupplevelsen utformad för att göra den här processen lite enklare. Det är ett kraftfullt verktyg för att förstå hur man skapar ett bättre företag som får fler kunder och ökar försäljningen.
Under de senaste årtiondena har programvara för hantering av kundupplevelsen (CEM) blivit en av de bästa resurserna för företag som försöker förbättra kundupplevelsen. Det finns flera typer av hanteringsprogramvara:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Programvara för A/B-testning
- Programvara för analys av kundbeteende
- Helpdeskprogramvara
- Programvara för övervakning av kundinteraktioner
- Innehållshanteringsprogramvara
- Ekonomihanteringsprogramvara
- Webbanalysprogramvara
- Enkätprogramvara
Hantering av kundupplevelsen kan se ut på många olika sätt, och du behöver kanske inte alla dessa verktyg (åtminstone inte alla på en gång). Gör det här interaktiva testet för att förstå vilka programvarutyper som kan hjälpa dig att uppnå dina affärsprioriteringar.
Huvudtyper av programvara för hantering av kundupplevelsen
Enligt Microsoft är CEM-programvara alla program som företag kan använda för att ”fokusera på kundengagemang, tillfredsställelse och upplevelse”. Det är programvara som hjälper företaget att hålla kontakten med kunder genom att använda analyser för att följa kundengagemang och svar. Den använder också teknik för att hantera de problem som analyserna identifierar.
Det finns olika typer av CEM-programvara som täcker företagens grundläggande behov. Det finns till exempel alternativ för kundhanteringsprogramvara som är inriktade på kundanalys. Det finns programvarualternativ med fokus på kundsupport, och det finns programvarualternativ med fokus på att skapa och distribuera innehåll.
Även om de flesta CEM-programvaror täcker vissa eller alla dessa kategorier är vissa alternativ inriktade på specifika uppgifter. Låt oss titta på hur de olika typerna av hanteringsprogramvara passar in i dessa bredare kategorier.
Kundanalys
Programvara för A/B-testning gör det möjligt för företag att testa flera versioner av en webbsida. Till exempel får versionen med blå knappar fler klick än den med gröna knappar.
Programvara för analys av kundbeteende kan följa hur kunder beter sig på ett företags webbplats, hur ofta de besöker den och handlar samt hur de reagerar på problem.
Ekonomihanteringsprogramvara hjälper företag att använda data från ekonomiska resultat och kundupplevelsen för att avgöra hur kundernas känslor påverkar ekonomiska vinster eller förluster.
Webbanalysprogramvara hjälper marknadsförare att studera besökares beteende på webbplatser för att förbättra resultatet av deras onlinekampanjer. Den ger användbara insikter i trender för webbplatstrafik över tid, vilket kan hjälpa till att mäta effektiviteten i innehållsmarknadsföring.
Kundsupport
Helpdeskprogramvara är utmärkt för kundinriktade team som ska hantera inkommande förfrågningar och tillhandahålla kundservice.
Programvara för övervakning av kundinteraktioner hjälper företag att övervaka hur deras kunder interagerar med deras webbplatser och kundserviceteam.
En av de främsta fördelarna med enkätprogram är att företag kan genomföra en kundupplevelseenkät och samla in kundfeedback om produkter eller tjänster.
Innehållshantering och distribution
Programvara för innehållshantering gör det möjligt för företag att publicera och distribuera innehåll som e-postmeddelanden eller blogginlägg.
Alla typer av strategier för kundupplevelse påverkar kundnöjdhet och hantering av kundfeedback. När varje alternativ används korrekt bidrar det till en bra kundupplevelse genom att ge företag det analysstöd och de verktyg för feedbackhantering som krävs för att förbättra resultaten.
Användningsområden och tillämpningar för programvara för hantering av kundupplevelser efter typ
Du kan använda CEM-programvara för att förbättra kundservicen, genomföra marknadsföringskampanjer och underlätta andra initiativ.
Företagsledare och marknadsförare bör dock förstå att deras företag inte behöver alla tillgängliga funktioner bara för att de finns på en plattform. En lösning med öppen källkod kan fungera bättre än en dyrare betalversion om behoven är enklare.
Vilken typ av CEM-programvara är bäst för analys av kundbeteende?
Ett av de bästa sätten att förstå kundbeteende är att titta på mätvärden som sidvisningar, tid på webbplatsen och avvisningsfrekvens.
Om du däremot letar efter mer detaljerad information om varje kundinteraktion eller konvertering i din marknadsföringstratt (från prospektering till slutlig försäljning), kan det vara fördelaktigt att investera i en lösning som innehåller verktyg för friktionsfri kartläggning av kundresan och analys.
Vilken typ av CEM-programvara är bäst för att anpassa kundupplevelser?
Personalisering är viktigt för företag som vill uppmuntra kundlojalitet. Därför bör CEM-programvara innehålla funktioner som anpassningsbara arbetsflöden, prediktiv analys och relaterad kommunikation.
Här är exempel på plattformar som betonar anpassning av kundupplevelser:
- Zendesk, som samlar allt du vet om en kund på ett ställe.
- Salesforce, som gör det möjligt att konfigurera e-postkampanjer och arbetsflöden för marknadsföringsautomation.
- Desk.com, som är en öppen plattform som du kan använda för chattbottar och som har andra funktioner som designanpassning och avancerad analys.
Vilken typ av CEM-programvara har de bästa funktionerna för kundsupport?
Kundsupportfunktioner är praktiska för företag som hanterar många kundförfrågningar och klagomål. Några av de bästa CEM-plattformarna med denna funktion är följande:
- Desk.com, med sin öppna plattform och anpassningsbara mobilappar.
- Freshdesk, med sitt flexibla arbetsflödessystem och intuitiva användargränssnitt.
- Zendesk, med sina avancerade rapportfunktioner och anpassningsbara widgetar.
Vi kan också gruppera programvara för hantering av kundupplevelser efter hur den fungerar på teknisk nivå. Det finns några alternativ:
- Molnbaserad och webbaserad
- Applikationsbaserad
- Öppen källkod
Moln- och webbaserad programvara
Det är viktigt att förstå att moln- och webbaserade alternativ för hantering av kundupplevelser är utmärkta för att samla in kundfeedback och därigenom förbättra kundnöjdheten.
De mest effektiva CEM-plattformarna
- möjliggör självbetjäning för kunder via chattbottar och mobilappar (de fungerar var som helst och när som helst);
- låter användare skapa konton där de betalar genom återkommande prenumerationer;
- låter användare komma åt programvaran på alla enheter med en webbläsare eller mobilapp, utan att någon installation krävs; och
- låter användare komma åt sina konton och funktioner direkt från företagets webbplats, utan att några nedladdningar krävs.
Applikationsbaserad programvara
Den här typen av programvara fungerar bäst för grupper med stora volymer av inkommande förfrågningar, till exempel teknisk support eller säljteam. Välj den här CEM-plattformen om du behöver spåra och hantera kunddata och interaktioner över flera kanaler, till exempel chatt, telefonsamtal, e-post, meddelanden i sociala medier och textmeddelanden.
Applikationsbaserad programvara
- levereras som en app som användare kan ladda ner och installera på sina enheter och
- kallas programvara för personlig kundservice—den gör det möjligt för dig att knyta personliga kontakter med kunder genom en kontoansvarig som kan hjälpa till med frågor eller problem.
Programvara med öppen källkod
Programvara med öppen källkod för kundupplevelser är kostnadsfri att använda, och du kan ändra den med hjälp av externa utvecklare.
Programvara med öppen källkod
- är utformad för medelstora och stora företag som har resurser att anpassa sina CEM-plattformar efter sina specifika behov och krav och
- erbjuder avancerade funktioner som rapporteringsverktyg eller integrationer med andra system, inklusive appar från tredje part.
Du hittar programvara med öppen källkod för kundupplevelser via Google Workspace Marketplace och Microsoft Azure. Du kan också ladda ner och installera den själv utan att behöva betala några avgifter i förväg.
Funktioner i programvara för hantering av kundupplevelser
Varför är det viktigt att förstå dessa funktioner? Eftersom de kan hjälpa dig att avgöra vilket alternativ som är bäst för ditt företag. Den programvara du väljer kommer att ha en direkt inverkan på hur väl du kan spåra din kundfeedback.
Du bör överväga CEM-programvara som minst innehåller följande funktioner.
Rapporteringsverktyg: Dessa ger dig detaljerad analys av dina kunders beteende, till exempel var de befinner sig, vilka enheter de använder för att komma åt din webbplats eller app och vilken tid på dagen de är mest aktiva online.
Du kan jämföra dessa kunddata med branschstandarder och data från andra ledande företag för att följa utvecklingen över tid.
Rapporteringsverktyg bör också innehålla värmekartläggning, som visar de populäraste områdena på din webbplats och vilka avsnitt eller sidor som genererar den högsta trafikvolymen.
Integrationer: Många CEM-lösningar erbjuder integrationer med programvara från tredje part (inklusive system för hantering av kundrelationer) som gör det möjligt för marknadsförare att få en komplett bild av varje kunds resa från början till slut.
Video- och röstsamtal: Ett av de mest effektiva sätten för tekniska supportteam att kommunicera med kunder är via video- eller telefonsamtal.
Därför bör programvaran innehålla integrerade verktyg som gör det möjligt för företag att svara i realtid—oavsett var de anställda befinner sig eller vilka enheter de använder.
Självbetjäningsfunktioner: Med hänsyn till den digitala kundupplevelsen, bör du inse att kundnöjdheten påverkas av användarens möjlighet att lösa problem eller hitta svar på ett företags webbplats.
Därför bör kundtjänstprogramvara innehålla chattbotar som ger användarna möjlighet att kommunicera med ditt företag utan att behöva vänta på hjälp från representanter.
Mobilappar: En aspekt av att uppfylla kundernas förväntningar är att kunna kommunicera med dem på deras egna villkor via mobilappar och sociala medier.
Detta ger företag en fördel eftersom det gör det möjligt för dem att direkt bemöta exempelvis omdömen på Yelp eller Facebook och snabbt svara när kunder har nya frågor eller funderingar.
Hur avgör du vilka funktioner du behöver i din programvara för hantering av kundupplevelser?
Börja med att förstå kundresan—kundens väg till ett köp. Med andra ord de interaktioner kunden har med ditt företag både online och offline. En framgångsrik strategi för kundupplevelser börjar med en tydlig vision för kundupplevelsen.
Kartlägg sedan kundresan och fastställ vilka steg som ingår i varje fas. När du har samlat in tillräckligt med kunddata avgör du vilka funktioner i programvaran för kundupplevelser som är mest lämpliga.
Om du till exempel är en helpdeskspecialist som hanterar tekniska supportärenden från början till slut kanske du vill välja verktyg som innehåller chattbotar. Marknadschefer kan däremot vara mer intresserade av rapporterings- eller integrationsfunktioner.
Granska de olika funktionerna och prioritera sedan dina krav utifrån hur de passar in i företagets kultur, strategi för kundupplevelsen och andra affärsmål.
Relaterad läsning: Exempel på kundresor och mallar
Så väljer du den bästa typen av programvara för kundupplevelsen för ditt företag
Var försiktig när du väljer programvara för ditt företag. Om du väljer fel programvara kommer du att slösa pengar och tid som du hade kunnat spara till något annat.
Om ditt företag till exempel växer, men du inte är redo att expandera till nya marknader eller anställa fler medarbetare, kan det vara lämpligt för dig att investera i en enklare lösning för hantering av kundupplevelsen. Om du däremot vill ha de bästa tillgängliga verktygen för kundengagemang och beteendeanalys kan du vilja börja med mer avancerad programvara som kan skala upp ditt företag.
Om din kundupplevelse i stället är kopplad till en fysisk plats, till exempel en butik, eller har en särskild digital väg, kan du överväga programvara för hantering av kundflöden i stället.
Vad bör du tänka på när du väljer programvara för ditt företag?
Det är viktigt att ha regelbundna möten mellan viktiga intressenter i företaget, till exempel marknadsförare och chefer, när ni beslutar vilka funktioner ni behöver i en lösning för kundupplevelsen. Detta säkerställer att alla som är involverade i att skapa eller förmedla ert varumärkesbudskap har samma förståelse.
Tänk också på följande när du väljer en CEM-plattform:
- Är du beredd att betala för ytterligare funktioner? Eller kommer din lösning att vara begränsad?
- Hur många medarbetare behöver åtkomst? Har de tillräcklig kapacitet? Fungerar den på deras föredragna enheter?
- Hur ska du kommunicera din vision för kundupplevelsen till dina kunder? Vilka kommunikationsstandarder gäller för inkommande samtal, e-postmeddelanden och chattar?
Hur påverkar dina befintliga system valet av programvara för ditt företag?
Du måste försäkra dig om att systemet du väljer integreras väl med det du redan använder, eftersom integration kan spara tid och resurser.
Om du till exempel för närvarande använder ett supportsystem behöver det integreras med din programvara för hantering av kundupplevelsen. Annars kan det bli tidskrävande och komplicerat för medarbetarna att hantera supportärenden från två system samtidigt.
Ett annat exempel är chatbotprogramvara. Om du redan har en enkel chatbot på din webbplats kanske det inte är nödvändigt att investera i en mer avancerad plattform för kundupplevelsen som erbjuder chatbots.
Besök vår lista över den bästa programvaran för hantering av kundupplevelsen på marknaden idag för mer information.
Relaterade verktygslistor:
