Kullanmanız Gereken 4 Müşteri Verisi Türü

Bu bir klişe, ancak bilgi güçtür—ve konu müşterileriniz ile onların ne istediklerini, ayrıca bunu ne zaman, nasıl ve nerede istediklerini anlama beceriniz olduğunda bu kesinlikle geçerlidir.

Econsultancy ve Adobe tarafından gerçekleştirilen 2022 tarihli bir ankette, önde gelen pazarlama kuruluşlarının %74'ü birinci taraf müşteri verilerini toplama konusunda kendilerini etkili görüyor ve %68'i bu verileri deneyimleri kişiselleştirmek için kullanıyor.

Bu makalede, 4 temel müşteri verisi türünü ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak, sadakati ve müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırmaya yönelik yeni fırsatlardan yararlanmak için bunlardan nasıl faydalanabileceğinizi inceleyeceğiz.

Müşteri Verisi Nedir?

Müşteri verisi, müşteriler hakkında sahip olduğunuz her türlü bilgidir.

Bu veriler birden fazla temas noktasından toplanabilir ve amaç, eyleme geçirilebilir içgörüler ile denemeler için fikirler üretmektir.

En üst düzeyde veriler iki türe ayrılır:

Nicel veri – Ölçülebilir metriklerle ilişkili sayısal değerlerden oluşan veri kümeleridir. Buna örnek olarak bu yıl aboneliklerini yenileyen müşterilerin yüzdesi verilebilir.
Nitel veri (veya sayısal olmayan veri) – Yorumlar, görüşmeler, odak grupları ve anketler gibi kaynaklardan gözlemlenen ve kaydedilen verilerdir. Buna örnek olarak Google Benim İşletmem yorumları sayfanızdaki "harika müşteri hizmeti" yorumu verilebilir.

Topladığınız verilerin büyük bölümü, yani müşterilerinizin etkileşimlerinden ve davranışlarından kendiniz topladığınız kişiselleştirilmiş veriler birinci taraf verisi veya müşterilerin form doldurma ve diğer yöntemler aracılığıyla doğrudan size sağladığı sıfırıncı taraf verisi olacaktır. Ayrıca başka şirketlerin sizin adınıza topladığı ikinci veya üçüncü taraf verileri de satın alabilirsiniz.

Büyük verinin ve AI'ın ortaya çıkmasıyla birlikte, veri toplama artık daha ayrıntılı içgörüler sunacak şekilde giderek daha gelişmiş hâle geliyor.

İnsanların çevrimiçi etkinlikleri, markanızın yörüngesine çekilmeye hazır küçük veri noktalarına dönüştürülüyor. Ancak Avrupa'da GDPR uygulamasında gördüğümüz gibi, burada sınırı aşmamak önemlidir.

4 Müşteri Verisi Türü

CX veri okuryazarlığı konusunda sağlam bir temel, ekiplerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamasını sağlar. Veri söz konusu olduğunda, ne kadar çok olursa o kadar iyidir. Müşterilerle ilgili olarak toplayabileceğiniz dört veri türü vardır.

1. Temel veya Kimlik Verileri

Adından da anlaşılacağı üzere, temel veya kimlik verileri oldukça basit ve temel bilgilerdir.

Ad, telefon numarası, e-posta adresi, IP adresi, LinkedIn profili, cinsiyet, gelir ve sektör temel verilere örnektir.

Ayrıca çocuklarının yaşları, hanelerinin yıllık harcamaları, etnik kökenleri veya evcil hayvan sahibi olup olmadıkları gibi yaşamlarına dair daha özel unsurları da içerebilir.

Tek başına faydalıdır; ancak yeterli miktarda temel veri toplandığında müşterilerinizin demografik özelliklerini bir araya getirmeye başlayabilirsiniz. Demografik veriler faydalıdır; çünkü bunları müşteri segmentasyonu veya müşterileri ortak özelliklerine göre gruplandırmak için kullanabilirsiniz.

2. Etkileşim Verileri

Etkileşim verileri, müşterilerinizin çeşitli temas noktalarında markanızla nasıl etkileşim kurduğunu gösterir.

Etkileşim verilerine ilişkin bazı yaygın örnekler şunlardır:

Müşterilerin e-ticaret web sitenizle nasıl etkileşim kurduğu
Sosyal medyada gönderilerinizi ne sıklıkla beğendikleri, paylaştıkları veya yanıtladıkları.
Toplam web sitesi ziyaretleri
Kullanıcı akışı
Tıklama oranı
Dönüşümler
E-postaların açılma, iletilme ve hemen çıkma oranları

Bu veri türüne etkileşim verisi de denir; çünkü özünde müşterilerin (ve potansiyel müşterilerin) markanızla nasıl etkileşim kurduğunu ölçer.

Genellikle bu veriler makro düzeyde uygulanır; tıklama oranlarını veya sosyal medyada kaç paylaşım aldığınızı değerlendirmek için daha geniş bir perspektiften bakılır.

3. Davranış Verileri

Birçok kişi etkileşim veya iletişim verileriyle davranış verilerini bir arada değerlendirir ve ikisi arasındaki farklar oldukça inceliklidir.

Davranış verileri, müşterinin hizmetiniz veya ürününüzle doğrudan nasıl etkileşim kurduğuna daha fazla odaklanır. Bunlar şunları içerebilir:

Satın alma geçmişi
Alışveriş sepetlerini terk etme
Abonelikleri yenileme
Ücretsiz deneme tekliflerini kullanma
Isı haritalarıyla izlenen fare hareketi verileri
Ortalama sipariş değeri
Kullanıcı ilgisi
Gezinme için kullanılan cihazlar
Mağaza içi gezinme kalıpları

Satın alma işlemini tamamlayan veya bir abonelik hizmetine kaydolanlar kimler? Kimler bunu yapmıyor? Neden? Bu verilere bakmak, tüm bunları anlamanıza yardımcı olabilir.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

4. Tutumsal Veriler

Önceki veri türleri daha nesnelken tutumsal veriler, müşterilerin markanız, ürününüz veya hizmetiniz hakkındaki düşüncelerine ilişkin doğrudan görüşleri olarak müşteriler tarafından sağlanır.

Bu verileri toplamanın birçok yolu vardır. Anketler veya müşteri hizmetleriyle gerçekleştirilen etkileşimlerden alınan yorumlar gibi bazı yöntemler üzerinde biraz daha fazla kontrolünüz vardır; çevrim içi incelemeler gibi diğer yöntemler ise tamamen sizin kontrolünüz dışındadır.

Tutumsal veriler ayrıca müşterinizin motivasyonlarını veya karşılaştığı zorlukları, satın alma kriterlerini ve tercihlerini ya da ürünlerinizin arzu edilirliğini de içerebilir.

Bu veri türündeki temel sorun, değerlendirilmesinin daha zor olmasıdır. Neden mi? Çünkü her müşteri görüşünü aynı şekilde ve aynı kapsamda paylaşmaz.

Kısa ama olumlu birkaç beş yıldızlı incelemeniz varsa bunlar, öfkeli bir müşterinin yazdığı uzun ve sert bir yıldızlı incelemeden daha mı etkilidir? Peki ya hiç inceleme bırakmayan tüm müşteriler?

İşte bu nedenle tüm müşterilere ulaşmak ve onları inceleme bırakmaya teşvik etmek çok önemlidir. Tutumsal veri toplama sürecini basitleştirmek için kullanılan popüler bir yöntem, müşterilere bir Net Tavsiye Skoru (NPS) atamaktır. Bu, bir müşterinin işletmenizi bir arkadaşına tavsiye etme olasılığını değerlendirmek için işletmeler tarafından sıklıkla kullanılan bir ölçüttür ve şirket büyümesini öngörmenin etkili bir yoludur.

Müşteri Verisi Toplama Yöntemleri

Toplanabilecek çok sayıda farklı müşteri verisi türü olduğundan, aralarından seçim yapabileceğiniz birçok araştırma yöntemi bulunması şaşırtıcı değildir. Uygulayabileceğiniz bazı yaygın yaklaşımlar şunlardır.

Dijital Davranışın Değerlendirilmesi

Veri toplama platformları, sosyal medya veya diğer web platformlarında bir müşterinin dijital davranışlarıyla ilgili bilgileri toplamanıza ve analiz etmenize yardımcı olabilir. Sosyal medya platformlarının kendileri de müşteri davranışlarını ölçmeye ve izlemeye yönelik özelliklere sahiptir.

Müşteri Görüşmeleri

Müşteri görüşmeleri gerçekleştirmek, değerli içgörülerden oluşan bir hazineye erişmenizi sağlar. Bu, temel bilgiler, davranışsal veriler ve müşteri memnuniyeti dahil olmak üzere çeşitli veri türlerini toplamanın harika bir yoludur. Müşteri deneyimini iyileştirmek için neleri değiştirmeniz gerektiğini belirlemek üzere bu bilgileri kullanın.

Çevrim İçi Anketler

Kullanıcı verilerini toplamak için web sitenize veya e-posta platformlarınıza entegre edebileceğiniz çok sayıda çevrim içi anket hizmeti vardır. Bunlar, bir işlem veya hizmetin hemen ardından dağıtıldıklarında en etkili sonucu verir. Çevrim içi anketler, özellikle davranışsal verileri toplamak için kullanışlıdır.

Teklif Kayıt Formları

Müşterilere bir teklif kaydı sunarak yalnızca e-posta, telefon numarası, konum, yaş veya cinsiyet gibi temel verileri toplamakla kalmaz, aynı zamanda sunduğunuz ürün türüyle ilgilenip ilgilenmediklerini de öğrenebilirsiniz.

Odak Grupları

Hedef demografiyi temsil eden üç veya daha fazla kişiyle bir odak grubu gerçekleştirmek, onların ihtiyaçları, deneyimleri ve görüşleri hakkında ayrıntılı içgörüler edinmenize yardımcı olabilir. Sorular sorması ve konuşmayı konu üzerinde tutması için bir moderatör görevlendirin.

Belgeler ve Kayıtlar

Bir müşteri profili veri tabanı oluşturmak, satın alma geçmişini izlemenize yardımcı olabilir; ayrıca ileride başvurmak üzere dosyalarına notlar ekleyebilirsiniz.

Web Sitesi Analizleri

Web sitenizdeki müşteri davranışlarını incelemek, SEO süreçlerine veya tasarım ve düzen değişikliklerine uygulayabileceğiniz değerli bilgiler edinmenize yardımcı olabilir. Web sitesi analizlerini değerlendirirken göz önünde bulundurmanız gereken bazı noktalar şunlardır:

Web trafiği
En popüler sayfalar veya ürünler
İnsanların arama çubuklarına yazdığı ifadeler
Sayfanızı bulmak için insanların bir arama motoruna yazdığı anahtar kelimeler

Diğer Pazarlama Analizleri

Web sitesi verilerine ek olarak, aşağıdakiler gibi içgörüler sağlayabilecek analizler sunan birçok başka iletişim kanalı da vardır:

E-posta yanıt ve tıklama oranları
Sosyal medya etkileşimi
Mobil uygulama görüntülemeleri ve tıklamaları

Müşteri Verilerini Kullanıma Sunma

Artık toplayabileceğiniz müşteri verisi türleri hakkında daha iyi bir fikriniz olduğuna göre, bunları kendi yararınıza nasıl kullanabileceğinizi hâlâ merak ediyor olabilirsiniz.

İşletmenizi bir sonraki seviyeye taşımak için yeni edindiğiniz müşteri zekâsını nasıl kullanabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

Pazarlamayı Geliştirme

Müşteri verileri, pazarlama çalışmalarınızı önemli ölçüde geliştirebilir.

Müşterilerinizin kim olduğunu öğrenmek ve onlara ulaşmanın en iyi yolunu belirlemek için verilerinizden yararlanabilirsiniz. Örneğin, temel tanımlayıcı verileri bir araya getirerek pazarlamacılar bu demografik grupları hedeflemeye yönelik özel stratejiler oluşturabilir.

İdeal müşteriniz kim? Genç ve bekâr kişiler mi? Kariyer odaklı kadınlar mı, yoksa aile sahibi evli erkekler mi?

Hedef kitlenizin kim olduğunu öğrendikten sonra pazarlama stratejinizi buna göre geliştirmeye başlayabilirsiniz. Böylece doğru kişilere doğru zamanda ulaşabilir, müşteri edinme maliyetinizi düşürebilir ve müşteri yaşam boyu değerini artırabilirsiniz.

2026 İçin En İyi 12 Müşteri Deneyimi Sertifika Programı

Müşteri Deneyimini Geliştirme

Müşteri deneyimini geliştirmek için müşteri verilerini kullanmanın birkaç yolu vardır. İnsanların web sitenizle nasıl etkileşim kurduğunu anlamak için etkileşim verilerini derinlemesine inceleyin.

İlk sayfaya bakıp hızla ayrılıyorlar mı? Hiç trafik çekmeyen belirli bir bölüm var mı? Sitenizdeki müşteri davranışları hakkında veri toplayarak müşteri yolculuğunu iyileştirmenin yollarını bulabilirsiniz.

Bir diğer yaklaşım da ürününüzü veya müşteri deneyiminizi nerelerde geliştirebileceğinizi görmek için müşteri yorumlarından, anketlerden ve sosyal medyadan elde ettiğiniz tutumsal verileri incelemektir. Müşteri deneyiminde büyük veri kullanıldığında müşteri yolculuğu daha tutarlı hâle gelir.

Sorunların nerelerde olduğunu belirleyin ve bunları nasıl giderebileceğiniz konusunda müşterilerinizin tavsiyelerini dikkate alın. Örneğin, ürününüz harika ve müşterileriniz onu seviyor olabilir; ancak web sitesinde gezinmek zor olabilir ve favori ürünlerini nerede bulacaklarını anlamakta zorlanabilirler.

Satışları Artırma

Daha fazla satış elde etmek nihai hedeftir; ancak bunu gerçekleştirmek için müşteri verilerini nasıl kullanabilirsiniz?

Daha önce sözünü ettiğimiz stratejiler doğru şekilde uygulandığında satışları artırma olasılığı yüksektir.

Doğru müşterileri reklamlarla veya e-posta pazarlaması yoluyla hedeflerseniz satın alma yapma olasılıkları daha yüksek olur. Müşteri deneyimini iyileştirirseniz daha fazla kişi satın alma yapar ve müşteriyi elde tutma oranınız artar.

Satış ekibiniz de müşteri verilerini fiyatlandırmayı ayarlamak veya müşterilere göre kişiselleştirilmiş yeni ürünler oluşturmak için kullanarak bunlardan yararlanabilir.

Müşteri Verileri Yönetimi

Hem nicel hem de nitel müşteri verileri, geçmişte birden fazla departmanın kullanabilmesi için bir müşteri ilişkileri yönetimi uygulamasında (CRM) saklanmıştır.

Veriler genellikle web platformunuz, e-posta pazarlaması sağlayıcınız ve sosyal medya platformlarınız tarafından toplanır ve saklanır. Artık birden fazla kaynaktan çok fazla veri geldiği için müşteri veri platformları (CDP'ler) son on yılda daha yaygın şekilde kullanılmaya başlanmıştır.

Bunlar, şirketlerin farklı tüketici verilerini daha kolay bir araya getirmesini ve daha fazla kişiselleştirme sunmasını sağlayan, geliştirilmiş CRM'ler gibidir. Bir seçim yapmadan önce farklı CDP fiyatlandırma modellerini incelediğinizden ve kuruluşunuz için en uygun olanı belirlediğinizden emin olun.

Verilerin Yol Gösterici Olmasına İzin Verme

Dijital pazarlama, optimizasyon ve müşteri edinme maliyetlerini azaltma konusunda büyük ölçüde verilere dayanır. Verileri müşteri deneyiminizi geliştirmek ve satışları artırmak için de kullanabilirsiniz.

Winston Churchill'i başka sözlerle ifade etmek gerekirse, veri toplamayı “altın yumurtlayan kazlarınız” olarak düşünün.

Bu altın yumurtaları toplamanıza yardımcı olacak bazı ek okumalar:

Hangi müşteri verisi türleri sizin için şaşırtıcı derecede faydalı oldu? Yorumlarda bize bildirin. Daha fazla bilgi ve destek için The CX Lead Bülteni'ne kaydolun.