Bugünlerde bir soru veya sorunla müşteri desteğini ararsanız, bir insanla konuşmama ihtimaliniz oldukça yüksek.
Aslında müşteri deneyimi şirketi Servion'a göre, 2025 yılına kadar tüm müşteri etkileşimlerinin yüzde 95'ini yapay zekâ (AI) yönlendirecek. Bu, etkileşimleri bir kişinin değil, bir makinenin kontrol edeceği anlamına geliyor.
Giderek daha fazla müşteri bunu tercih ediyor gibi görünüyor. American Express tarafından gerçekleştirilen bir ankete göre, müşterilerin yüzde 60'ından fazlası sorularının yanıtlanması için otomatik self servis hizmetlerini tercih ediyor.
Ancak paradoksal bir şekilde, müşterilerinizin insanlarla etkileşim kurmak istediği bazı durumlar da vardır.
Her durumda, art arda gerçekleştirilen çok sayıda telefon görüşmesine odaklanan yoğun iletişim merkezi günleri sona eriyor gibi görünüyor. Bunun yerini, şirketlerin zamandan ve paradan tasarruf etmesine yardımcı olurken aynı zamanda müşteri etkileşimini artıran yeni, otomatik teknolojiler alıyor.
Peki müşteri desteği otomasyonu tam olarak nedir? Neden bu kadar çok marka bunu kullanıyor? Müşterilerin ne zaman bir insanla konuşmayı tercih ettiğini nasıl anlarsınız?
Müşteri desteği otomasyonu nedir?
Müşteri desteği otomatikleştirildiğinde, teknik destek ve soruların yanıtlanması süreçlerinde ilk temas noktası bir kişi değil, bir makinedir.
Müşteri desteği otomasyonu türleri
Otomasyon, aşağıdakiler gibi doğrudan bir insan tarafından kontrol edilmeden çalışan teknolojileri ifade eder:
- Etkileşimli sesli yanıt (IVR): arayanlarla etkileşim kuran otomatik telefon sistemi. IVR, müşteriler hakkında bilgi toplar ve sağladıkları yanıtlara göre onları uygun şekilde yönlendirir.
- Sohbet robotu: kısa mesaj veya metinden sese dönüştürme yazılımı aracılığıyla bir müşteriyle çevrim içi sohbet gerçekleştiren bilgisayar programı.
- E-posta otomasyonu: belirli zamanlarda hedeflenen müşterilere otomatik olarak kişiselleştirilmiş mesajlar gönderen araç.
- Sıkça sorulan sorular ve yardım merkezleri: müşteri sorularına otomatik yanıtlar sağlayan ve müşteriler için bilgi tabanı işlevi gören sıkça sorulan sorular veritabanları.
Çoğu zaman müşteri desteği otomasyonu çeşitli stratejilerin birleşimini içerir. Örneğin şirketinizin sohbet robotu müşterileri sıkça sorulan sorular listesine yönlendirebilir. Ya da işletmeniz sosyal medya platformlarınıza veya web sitenize bir sohbet robotu ekleyebilir.
Müşteri desteği otomasyonu için temel alanlar
Otomasyonla en iyi şekilde çalışan müşteri hizmetleri alanları, parola sıfırlama gibi basit ve doğrudan süreçlerdir. Siber güvenlik şirketi ID Agent'a göre, tüm bilgi teknolojileri yardım masası destek taleplerinin yüzde 50'sine kadarı parola sıfırlama işlemleriyle ilgilidir.
Yüksek hacimli ve az çaba gerektiren talepler de müşteri hizmetleri otomasyonu için idealdir. Bunlar, siparişin durumunu kontrol etme veya iade politikasını açıklığa kavuşturma gibi işlemleri içerir.
Otomasyon, talepleri uygun temsilciye veya satış sorumlusuna yönlendirmede de oldukça etkili olabilir. Otomatik bir sistem, otomasyonun ele alamadığı karmaşık sorunlarda müşterileri doğru departmana bağlayabilir.
Ayrıca otomasyon, müşteri hizmetleri temsilcilerinizi destekleyebilir. Temsilcilerinizin daha verimli olmasına yardımcı olan kısayollar, hem çalışma deneyimlerini hem de müşteri memnuniyetini iyileştirir. Örneğin hazır yanıtlar, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin tekrarlanan taleplerle ilgilenmesine yardımcı olmanın kolay ve son derece etkili bir yoludur.
Müşteri desteği otomasyonu nasıl çalışır?
McKinsey'e göre, 2030 yılına kadar şirketlerin çoğu yapay zekâ teknolojisinin tüm kapsamını kullanıyor olacak. Bu bölümde, müşteri desteği otomasyonunun çeşitli görevlerde nasıl çalışabileceğine ilişkin örneklere bakacağız.
Have an account? Log In
Müşteri hizmetleri yazılımında yapay zekâ kullanımı
Yapay zekâ müşteri desteğinde nasıl çalışır? Bir yapay zekâ sohbet robotu, insan davranışını taklit etmek için yapay zekâ kullanır. Örneğin yapay zekâ destekli sohbet robotları, doğal dil işleme (NLP) adı verilen bir teknolojiyi kullanarak insan konuşmasını simüle edebilir. NLP, yazılı veya sözlü kelimeleri alır, işler ve ardından bir insanın vereceği şekilde yanıt verir.
Ayrıca yapay zekânın bir alt dalı olan makine öğrenimi, sohbet robotunuzun konuşmalarından öğrenmesine ve müşterilerle gelecekteki etkileşimlere otomatik olarak uyum sağlamasına olanak tanır. Bu, özellikle daha önce geri bildirimde bulunan müşteriler için yararlıdır; bu müşterilerin yapay zekâ çözümüne daha önce verdikleri bilgileri tekrarlamaları gerekmez.
Destek taleplerini otomatikleştirme
Temsilcileriniz tekrarlayan destek taleplerine orantısız miktarda zaman mı harcıyor? Müşterinizin gecenin bir yarısında bir sorunu olursa bu sorun nasıl çözülür? Otomasyon, bunlar ve diğer zorlukların üstesinden gelebilir.
Şirketiniz, bir müşterinin kullandığı terminolojiyi analiz ederek bir sorunun nereye yönlendirileceğini öğrenmek için müşteri deneyiminde yapay zekâ kullanabilir. Örneğin bir müşterinin ürünle ilgili bir sorusu varsa otomatik destek, müşteriyi çevrim içi ürün sayfasına yönlendirebilir. Ya da bir sorun varsa yapay zekâ müşteriyi otomatik olarak bir yardım sayfasına yönlendirebilir. Ayrıca müşterinin sorunu mesai saatleri dışında ortaya çıkarsa yapay zekâ destekli sohbet robotları müşteriyle etkileşime geçebilir ve hizmet temsilcilerine bir destek talebi gönderebilir. Ardından bir müşteri hizmetleri temsilcisi sorunu çalışma saatleri içinde ele alabilir.
Müşteri desteği otomasyonunun faydaları nelerdir?
McKinsey'ye göre müşteri desteğinde teknoloji kullanan kuruluşlar, müşteri memnuniyetinde yüzde 15–20 artış gösteriyor. Otomasyon, müşteri deneyiminin önemi açısından giderek daha hayati hâle geliyor. Müşteriler teknolojiyle etkileşime girmeye yalnızca daha açık olmakla kalmıyor, aynı zamanda bunu giderek daha fazla bekliyor.
Şirketinizin müşteri hizmetlerini iyileştirin
Forbes dergisi, müşteri hizmetleri otomasyonunu kullanan şirketler için çeşitli faydaları sıralıyor:
- Kolay yönetim: Rutin soruları yanıtlayabilen akıllı otomasyon sayesinde temsilcilerinizin zamanından tasarruf edersiniz. Böylece insan temsilciler zamanlarını daha karmaşık sorunlara ayırabilir. Bu denge, otomasyonda en iyi uygulamaları hayata geçirmenin anahtarıdır.
- İşgücü desteği: Müşteri hizmetleri temsilcileriniz aynı soruları tekrar tekrar yanıtlamak zorunda kalmamaktan memnun olabilir.
- Gerçek zamanlı analiz: Müşterileriniz otomatik bir müşteri hizmetleri sisteminde gezinirken, pazarlamanızı hedeflemek için kullanabileceğiniz çevrim içi bir bilgi izi bırakır.
- Maliyet yönetimi: Müşteri etkileşiminin otomasyonu, canlı temsilcilerle yapılan etkileşimlerden çok daha düşük maliyetlidir. Nitekim müşteri destek şirketi Verloop.io'ya göre bir sohbet robotu, işletmelerinizin müşteri hizmetleri maliyetlerinde yüzde 30'a kadar tasarruf etmesini sağlayabilir.
Müşterilerin desteğe erişmesine yardımcı olun
Ayrıca hizmet otomasyonu müşteri memnuniyetini artırır. Otomasyonda en iyi uygulamalardan biri, müşterilerinize 7/24 hizmet sunmaktır. Şirketinizin bilgi tabanı, kesintisiz erişim isteyen müşteriler için hazır bulunur.
Şirketinizin iletişim dilini birleştirin
Otomasyon, müşteri desteği otomasyonunda çoğu zaman gözden kaçırılan bir en iyi uygulama olarak müşterilerinizle etkileşimlerinizin marka kimliğinize uygun kalmasını sağlar. Otomatik çözümlerinizi, müşteri kitlenizde pekiştirmek istediğiniz belirli ifadeleri, üslupları veya mesajları kullanacak şekilde programlayabilirsiniz.
Yatırım getirisini artırın
McKinsey'nin bildirdiğine göre işletmeler, teknoloji kullanarak müşteri hizmetleri maliyetlerinde yüzde 40'a kadar tasarruf edebilir. Ayrıca Inference tarafından yaptırılan Opinion Matters anketine katılanların yüzde 68'i için müşterinin kendi kendine hizmetinde yapay zekâ ve akıllı kendi kendine hizmet otomasyonu şimdiden olumlu bir yatırım getirisi sağladı.
COVID-19 pandemisinin ardından birçok şirket, uzaktan çalışmayı kolaylaştırdığı için müşteri desteği otomasyonuna daha fazla değer vermeye başladı. Inference anketine katılan şirketlerin çoğu, otomasyonun önümüzdeki iki yıl içinde kuruluşlarının dayanıklılığında en önemli rolü oynayacağını belirtti.
Otomasyonu müşteri deneyimine entegre edin
Şaşırtıcı bir şekilde, çoğu müşteri bir kişiyle iletişim kurmak yerine bir şirketin hizmetleri hakkında kendi başına bilgi edinmeyi tercih ediyor. Örneğin, Wyzowl tarafından gerçekleştirilen pazarlama stratejileri anketinde müşterilerin yüzde 69'u, bir ürün veya hizmet hakkında kısa bir video izleyerek bilgi edinmeyi tercih edeceğini söyledi. Yalnızca yüzde 2'si telefon görüşmesi veya kişisel tanıtım istediğini belirtti.
Önemli olan, genel müşteri yolculuğunu iyileştirmek için otomasyonu kişisel hizmetle nasıl birleştireceğinizi öğrenmektir. McKinsey raporu, müşteri desteği otomasyonunu kişiselleştiren kuruluşların potansiyel bir müşteriyi müşteriye dönüştürme oranında yüzde 20 artış elde ettiğini gösteriyor. Ayrıca rapor, müşteri tavsiyelerinin bir şirketin dijital tekliflerinin sayısıyla pozitif yönde ilişkili olduğunu ortaya koydu.
Pazarlamaya yardımcı olması için müşteri hizmetleri otomasyonunu kullanın
Ayrıca bir müşteri destek sohbet robotu, şirketinize potansiyel bir müşterinin davranışları hakkında içgörü sağlayabilir. Örneğin, sohbet robotunuzu müşteriyi bir yanıta yönlendirmeden önce e-posta adresini istemek üzere programlayarak yararlı bilgiler toplayabilirsiniz. Bunun yanı sıra, müşterilerin sıkça sorduğu sorular hakkında bilgi edinerek bunları proaktif bir şekilde ele alabilirsiniz.
Benzer şekilde, bir müşterinin otomatik etkileşimi hakkında ayrıntılar toplamak için proaktif müşteri hizmetlerinde AI kullanmak, müşteri ihtiyaçlarını analiz etmenize yardımcı olur. Otomatik çözümlerinizle etkileşime giren kişilerin ne tür hizmetlerle ilgilendiğini görebilirsiniz.
Müşteri desteği otomasyonu örnekleri
Yolculuk ve teslimat şirketi Uber, otomatik müşteri desteğinin nasıl çalıştığına dair harika bir örnektir. Uber uygulaması, son kullanıcılardan gelen yolculuk taleplerini karşılamakla kalmaz, aynı zamanda müşteri taleplerinin iş akışını otomatikleştirerek müşteri sorunlarını ele almak için yapay zekâ kullanır.
Basit düzeyde Uber uygulaması, kullanıcı geri bildirimleri için düğmelere dokunma seçenekleri sunar. Ancak şirket, sorunları önceden tahmin etmek için AI ve makine öğrenimini de kullanır. Kullanıcı deneyimindeki olası sorunları ele almak için GPS konumlarını, başlangıç ve varış ücretlerini ve yolculuğun toplam süresini bir araya getirebilir.
Ayrıca Uber, müşteri desteği otomasyonunun ne zaman kullanılmaması gerektiğini de bilir. Örneğin şirket, güvenlikle ilgili sorunları asla otomatikleştirmez. Güvenlik sorunlarının kişisel bir yanıt gerektirdiğinin farkındadırlar.
Müşteri desteğini otomatikleştirmenin zorlukları nelerdir?
Müşteri desteği otomasyonunun uygulanması zaman alır. Şirketinizin yoğun veya işletmeniz için kritik bir dönemde CX'te AI entegre etmeye ya da mevcut sisteminizi değiştirmeye çalışmadığından emin olun.
Otomasyona alternatif gerektiren durumları kabul etmek
Müşteri desteği otomasyonunun avantajlarına rağmen bu her zaman en iyi seçenek değildir. Kendinize şunları sorun:
- Sektörünüz belirli terminoloji veya jargon kullanıyor mu? Otomatik bir çözüm, nüansları anlayamaz.
- Müşterinizin sorunu, otomatik bir çözümle yanıtlanamayacak kadar karmaşık mı?
- Müşterinizin hassas bir sorunu mu var?
Tüm bu durumlarda bir insan tarafından verilecek yanıt, bir makinenin sağlayamayacağı empatiyi, üslubu ve diğer kişisel dokunuşları sunar.
Otomasyon ile insan desteğini dengelemek
AI çözümleri geliştikçe müşteriler, bazen bir sohbet robotuyla etkileşim kurduklarını fark etmeyebilir. Bu şeffaflık eksikliği, otomasyonun bir dezavantajıdır.
Bir diğer dezavantaj, müşterilerin otomatik destek nedeniyle yaşayabileceği hayal kırıklığıdır. Müşteriler çoğu zaman hemen bir insanla konuşmak ister.
Gizlilik ve müşteri desteği otomasyonu hakkında yapılan birçok müşteri anketi çelişkili mesajlar veriyor. Örneğin, SmarterHQ tarafından ankete katılan müşterilerin yüzde 79'u şirketlerin kendileri hakkında gereğinden fazla bilgi sahibi olduğuna inanıyor. Ancak aynı anket, müşterilerin yüzde 90'ının daha kolay ve daha ucuz bir marka deneyimi karşılığında davranış verilerini paylaşmaya istekli olduğunu ortaya koydu.
More Articles
Belirsizlik yaşayan müşteri hizmetleri temsilcilerini yatıştırmak
Ayrıca, kendi çalışanlarınız da müşteri destek otomasyonunun kullanıma alınmasından rahatsızlık duyabilir. Başarılı bir entegrasyon, müşteri hizmetleri yönetiminin akıllı otomasyonu insan müşteri desteğinin yerine geçen bir çözüm olarak değil, onu tamamlayan bir unsur olarak sunmasına bağlıdır. Aksi takdirde temsilcileriniz, bir makinenin onların yerini alabileceğini düşündüğünüze inanabilir. Bu nedenle otomasyonun veya müşteri başarısında yapay zekâ kullanımının iş güvencelerini tehdit ettiğini düşünebilirler.
Otomasyonun sakıncalarını anlamak
Elbette amaç, müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmadan hizmeti kişiselleştirmektir. Bu nedenle müşteri destek otomasyonu, basit soruları yanıtlamak veya belirli sorunlara yardımcı olmak için en iyi şekilde çalışır. Hassas bir yaklaşım gerektiren sorunlar muhtemelen doğrudan bir insan temsilciye yönlendirilmelidir.
American Express tarafından yapılan bir ankete göre, bir müşterinin bir kişiyle konuşma isteği hizmet sorununun karmaşıklığıyla birlikte artar. Örneğin anket, ürün bulmak gibi basit bir sorun hakkında müşterilerin yüzde 20'sinden azının bir kişiyle konuşmak istediğini gösteriyor. Ancak müşteri, anlaşmazlık gibi daha karmaşık bir sorun yaşadığında bu oran neredeyse iki katına çıkıyor.
Çevrim içi müşteri destek otomasyonuna giderek daha fazla önem verilmesine rağmen McKinsey, anket sonuçları bu oranın azaldığını gösterse de müşterilerin yüzde 79'unun hâlâ telefonu kullandığını belirtiyor. Buna karşılık sohbet ve self servis web siteleri gibi otomatik hizmetlerin kullanımı artıyor.
Müşteri deneyimi hakkında bilgi sahibi olma
Bu makalede müşteri hizmetleri otomasyonunun kullanım alanlarını, avantajlarını ve zorluklarını ele aldık.
Otomasyon, her müşteri hizmetleri etkileşimi için en iyi çözüm değildir; ancak doğru kullanıldığında maliyetleri düşürebilir, işletmenizi daha verimli hâle getirebilir ve hatta insan hatasını azaltabilir.
Müşteri destek otomasyonu çözümünüzün işe yaradığını, müşterileriniz daha memnun olduğunda ve ekibiniz hassas ve karmaşık görevlere odaklanmak için daha fazla zamana sahip olduğunda anlayacaksınız.
Bu teknolojinin size uygun olabileceğini düşünüyorsanız, bugün piyasadaki en iyi müşteri hizmetleri otomasyonu yazılımı seçimimize göz atın.
İlgili makaleler: