Bugün müşterilerle kanallar ve temas noktaları arasında ve çok çeşitli cihazlar üzerinden bağlantı kurmak mümkün.
İnovasyon ve farklılaşma için büyük bir potansiyel var; ancak yeni ortaya çıkan teknolojik harikalar önce müşteriye odaklanılmadan uygulandığında Pandora'nın Kutusu'nu açma potansiyeli de bir o kadar büyük.
Bu parçalı ekosistemde müşterilere harika deneyimler sunmak için çalışan bir tasarım lideri olarak önce temel unsurlara odaklanmak önemlidir - teknolojinin yalnızca kolaylaştırıcı olduğunu hatırlamak kritik önem taşır: Başarılı bir bağlantılı deneyim, müşterilerinize ve işletmenize değer sağlayan bir deneyim olacaktır.
Birbiriyle bağlantılı deneyimler tasarlama sürecindeki temel adımlar şunlardır:
1. Müşterilerinizi anlayın
Teknolojiyi bir anlığına unutun. Öncelikle müşterilerinizi derinlemesine anlamanız gerekir. İhtiyaç duyacağınız iki temel girdi vardır:
- 1:1 müşteri görüşmeleri, grup oturumları, gözlem ve diğer gözlem yöntemleri yoluyla nitel araştırma içgörülerini toplayın.
- İyileştirme alanlarını ve aynı zamanda en fazla iş değeri sağlayabilecek alanları vurgulamak için içgörüleri, işletme ekiplerinizden gelen nicel müşteri verileriyle birleştirin; böylece müşterilerin' deneyimini geliştirin.
Tüm bunları bir araya getirmenin harika bir yolu, bir yolculuk haritası kullanmaktır. Yolculuk haritaları, müşteri motivasyonlarını ve zorluklarını derinlemesine anlamayı, bu ihtiyaçları karşılamaya yönelik işletme fırsatlarını ve başarı ölçütlerini bir araya getirebilir.
Müşterilerinizin zaman içindeki yolculuğunu haritalamak, paydaşların büyük resmi görerek aynı doğrultuda ilerlemesine ve aynı zamanda ince ayrıntıların korunmasına da yardımcı olur. Bu haritaları fiziksel olarak çok büyük boyutlarda hazırlamanın önemli bir avantaj sağlayabildiğini sık sık görüyorum - merkez ofisinizde müşterilerinizin yaşadığı sorunları gösteren bir görselleştirme bütün bir duvarı kapladığında onları görmezden gelmek zordur!
Başlangıç için işte size Adaptive Path'ten harika bir başlangıç rehberi.
Have an account? Log In
2. Bağlamsal geliştirme fırsatlarını keşfedin
İşte bu noktada, farklı durumlarda ve zaman içinde müşterilerin deneyimini geliştirmek için işletme kaynaklarını ve teknolojileri nasıl uygulayabileceğimizi düşünmeye başlarız.
Broşür veya web sayfası gibi tek kanallı bir tasarım çözümünün aksine, kanallar ve temas noktaları arasındaki deneyimleri birbirine bağlamak müşterilerin iç silolarınızın her yerine dağılmasına neden olur - bu nedenle daha geniş bir girdi yelpazesi büyük önem taşır.
Müşteri deneyimlerini birbirine bağlamaya yönelik fikirleri keşfetmek için işlevler arası bir ekip oluşturarak başlayın.
Kullanıcıların değişen bağlamlarının, olayları tetiklemek veya örneğin Beacon'lar gibi konum tabanlı/yakınlık teknolojileri aracılığıyla değerli içerik sunmak için nasıl kullanılabileceğini düşünün:
- Karmaşık bir işlem veya isteğe yanıt beklerken zaman geçirmek
- Belirli bir sorunla ilgili olarak bir web sayfasından müşteri hizmetlerini aramak
- Karşılaştırma yapmak için fiziksel bir konumda akıllı telefon uygulamasına erişmek
- Bir konumdan diğerine geçmek
Bağlamı Anlamak adlı Andrew Hinton kitabı, bağlamsal deneyimleri değerlendirme, görselleştirme ve tasarlama konularını kapsamlı biçimde ele alır.
Özünde konu, müşterileriniz nerede ve ne zaman olursa olsun, bir müşteri odaklı dijital çok kanallı yaklaşım aracılığıyla müşterilerinize ilgili ve değerli içerik ve deneyimler sunmakla ilgilidir.
3. Veri ihtiyaçlarınızı erkenden tasarlayın
Bağlantılı deneyimler tasarlamanın bir diğer temel farkı, daha iyi bir deneyim sunmak için hangi verilere ihtiyaç duyacağınızı anlamanız gerekliliğidir.
Müşterilerle güven oluşturmak kesinlikle kritik önem taşır; belirli bilgileri istemeniz karşılığında sunduğunuz değeri açıkça göstermek de aynı derecede önemlidir.
Daha iyi bir deneyim sunmak için kullanabileceğiniz giderek daha ayrıntılı veri örnekleri şunlardır:
- Erişim zamanı
- Kullanıcının konumu
- Yakınlık
- Hareket (veya hareket eksikliği)
- Önceki etkileşimler
- Hesap geçmişi
- Sosyal grafik
- Fitness takibi veri kaynakları
- Kredi kartı bilgileri
Bir araya getirmeniz gereken diğer veri kaynaklarını ve bunlara nasıl erişeceğinizi planlarken, bunun kullanıcı üzerindeki etkilerini de göz önünde bulundurun - herhangi bir şeyi kabul etmeleri gerekiyor mu, taleplerle bombardımana mı tutuluyorlar?
Müşterilerden ve cihazlarından ihtiyaç duyduğunuz verileri, bunları ne zaman ve nasıl kullanacağınızı ve bunlarla ne yapmayı planladığınızı daha sonra anlayın.
Bilgi yönetimi ekibinizi ve teknik personelinizi tasarım sürecine erkenden dahil edin çünkü bu kadar çok olası bağımlılığın bulunması, gizlilik ve veri yönetimiyle ilgili sonuçların (ve maliyetlerin) hızla artmasına neden olabilir, bu nedenle...
4. Test edin ve öğrenin
Her şeyi ölçeklendirmeden önce müşterilerle ilgili sorunları elemek için fikirleri hızlı ve sık bir şekilde test edin.
Beacon'lar ve benzeri birbirine bağlanan teknolojiler nispeten ucuzdur, ancak gerçek zamanlı olarak birlikte çalışan bu kadar çok ayrı unsur varken ters gidebilecek pek çok şey vardır (örneğin hareket, gecikmeler, istikrarsız bağlantı, fiziksel hasar veya parazit ve birlikte çalışabilirlik için standartların bulunmaması).
Minimum uygulanabilir ürünle başlayın.
5. İş operasyonunu müşteri deneyimiyle birlikte tasarlayın
Teknoloji altyapısı işin kolay kısmıdır.
Fikir oluşturma aşamasında yer alan işlevler arası ekibimize geri dönersek, bu deneyimleri arka planda desteklemekten sorumlu olacak ekibi de göz önünde bulundurmak kritik önem taşır; buna hizmetleri mümkün kılacak teknoloji bağlantısı ile her şeyin sorunsuz şekilde çalışmasını sağlamak için gereken destek ve yönetişim de dahildir. Dikkate alınması gerekenler şunlardır:
- Kuruluşunuz genelindeki müşterilerinizin tek bir görünümünü yakalayıp paylaşabiliyor musunuz?
- Kullanıcılar temas noktaları arasında ilerlerken ekibiniz sorunsuz bir devir sağlayabilir mi?
- Müşteriler nereden başlarsa başlasın hizmet tutarlılığını ve bilgilerin zamanında iletilmesini sağlayabilir misiniz?
- En sadık müşterilerinizi bunaltmaktan kaçınabilir misiniz?
Disney'in Magic Band ekosistemine 1 milyar doların üzerinde yatırım yaptığını, 1000'den fazla kişiyi dahil ettiğini ve deneyimin tüm yönlerini halka sunulmadan önce geliştirmek ve titizlikle ayarlamak için birkaç yıl harcadığını göz önünde bulundurun.
More Articles
6. Önce pilot projeleri seçin
Fikirlerinizi ele alıp önceliklendirmek bir başlangıç noktasıdır, ancak bir fikir listesi oluşturup sonra da... hiçbir şey yapmamak çok kolaydır.
Etkili örnekler olarak işlev görebilecek projeleri seçin - daha büyük ve karmaşık girişimleri ele almak için ivme kazanmak amacıyla ölçeği küçük ancak müşteriler üzerindeki görünür etkisi yüksek çözümler tasarlama fırsatları arayın.
Müşterilerini anlamaya ve daha akıcı deneyimler ile memnuniyet yaratan anlar sunarak onların ihtiyaçlarını karşılamaya zaman ayıran şirketler, giderek daha fazla bağlantılı hâle gelen geleceğimizin liderleri olacaktır.
Harika iş ortaklarıyla çalışın
Zamanımın çoğunu müşterilerle, müşterilerinden ve verilerinden içgörüler elde etmelerine yardımcı olarak yaşamlarını iyileştirecek yeni yollar tasarlamak ve bunun sonucunda işletme büyümesini ve sadakatini artırmak için çalışarak geçiriyorum.
Bana göre, dijital müşteri deneyimi tasarımı alanında çalışmak için bundan daha heyecan verici bir zaman hiç olmadı. Dijital deneyimlerin geleceğini tasarlamak için gereken tüm parçalar mevcut.
İlgili okumalar: