Çağrı Merkezi Performans Metrikleri İçin Kapsamlı Rehber

Eski iş deyişinde söylendiği gibi, "Ölçülen yönetilir." Bu, NPS ve CES gibi kritik öneme sahip KPI'ları ölçme konusunda oldukça deneyimli olan SaaS CX liderleri için şaşırtıcı değildir. Ancak hedefiniz özellikle çağrı merkezi performansını iyileştirmekse ne olur?

İşte bu noktada çağrı merkezi performansı KPI'ları devreye girer: ilk aramada çözüm, ortalama işlem süresi, hizmet seviyesi ve doluluk oranı gibi metrikler (bu kılavuzda bunların tümünü inceleyeceğiz). Bu metrikleri yakından takip etmenin hem uzun hem de kısa vadeli etkileri vardır.

En belirgin olanı uzun vadeli etkidir. Veriler; çağrı merkezi süreçlerinizi nasıl tasarlayacağınız, ne zaman daha fazla temsilci işe alacağınız ve yeni teknolojilere yatırım yapıp yapmayacağınız konusunda stratejik kararlar almanıza yardımcı olur. Ancak çağrı merkezleri hızlı hareket eden ortamlardır; bu da çağrı merkezi metriklerini takip etmenin kısa vadeli faydalarının da olduğu anlamına gelir. Örneğin, "kuyrukta ortalama bekleme süresi" gibi istatistiklerde beklenmedik artışlar veya düşüşler, hemen çözülmesi gereken acil bir operasyonel soruna işaret edebilir.

Tüm çağrı merkezleri daha iyi performans göstermek ister. Bunu yapmanın kapsamlı eğitim, dikkatli sistem tasarımı, akıllı işe alım uygulamaları veya çağrı fısıldama teknolojisinin yaratıcı kullanımı gibi birçok yolu vardır. Ancak bunlardan herhangi birini yapabilmek için önce sizi doğru yöne yönlendirecek metriklere ihtiyacınız vardır.

İzlenecek Çağrı Merkezi Metrikleri

Çağrı merkezlerinin yönetmesi gereken temel bir gerilim vardır: hız ve kalite. Müşteriler hızlı yanıtlar bekler, ancak doğru yanıtlar da beklerler. (Ve kesinlikle tekrar aramak zorunda kalmak istemezler.) Aşağıdaki çağrı merkezi performans metriklerine odaklanarak müşteri memnuniyeti ile verimlilik arasındaki hassas dengeyi korumaya yardımcı olabilirsiniz.

1. Ortalama İşlem Süresi (AHT)

Müşteriler için yanıtları hızlı almaktan daha önemli çok az şey vardır. Ortalama işlem süresi (AHT), müşterilerin hız ihtiyacının doğrudan bir yansımasıdır: temsilcilerin her aramanın başlangıcından sonuna kadar müşterilerle etkileşimde geçirdiği ortalama süreyi ölçer.

Genel olarak ortalama çağrı merkezi AHT'si 6 dakikadan biraz fazladır. Ancak işletmenizin ortalamaya uyması gerekmeyebileceğini unutmayın; bu, sektörünüze bağlıdır. Ürün karmaşıklığı yüksek işletmeler genellikle daha uzun teknik hizmet çağrılarını ele alırken, karmaşıklığı daha düşük işletmeler (perakende gibi) çoğunlukla iadeler ve sipariş durumu hakkında yapılan kısa telefon görüşmeleriyle ilgilenir.

2. İlk Aramada Çözüm (FCR)

İlk aramada çözüm (FCR) oranınız, geri aramalara veya aktarmalara gerek kalmadan çözülen aramaların yüzdesini gösterir. Bu, müşteri deneyimi açısından hayati önem taşır: Microsoft tarafından gerçekleştirilen bir ankete göre müşterilerin %33'ü, sorunlarının tek bir aramada çözülmesini iyi müşteri desteğinin en önemli unsuru olarak görüyor.

SQM Group, FCR oranı için %70-79 aralığını hedeflemenizi öneriyor. FCR'deki her %1'lik artışın işletme maliyetlerini %1 azaltabileceğini, müşteri memnuniyetini %1 artırabileceğini ve çalışan memnuniyetini %1-%5 artırabileceğini unutmayın.

3. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Günün sonunda çağrı merkezleri de diğer müşteri hizmetleri çalışmalarınız gibi müşterileri memnun etmekle ilgilidir. Müşteri memnuniyeti puanları (CSAT), müşteri memnuniyetini bir ölçek üzerinden (örneğin 1-10) ölçer. Yüksek CSAT yüzdeleri olumlu deneyimlere işaret ederken, düşük veya gerileyen metrikler müşteri hayal kırıklığını gösterir.

Müşterilerin zaman içinde ne kadar memnun olduğunu ölçmek için müşteri memnuniyeti yazılımı kullanabilir veya iletişim merkezi yazılımınızda bulunan CSAT anketi araçlarından yararlanabilirsiniz. Yapay zekâ özellikleri müşteri duyarlılığını gerçek zamanlı olarak da ölçebilir; bu, temsilcilerin performanslarını anında anlamalarına ve çağrı merkezi yöneticilerinin performansı kuş bakışı görmesine yardımcı olur. Çağrı merkezi CSAT'ı için %80 veya üzerini hedefleyin; bireysel temsilciler için mükemmel CSAT puanı %85 veya üzeridir.

4. Doluluk Oranı

Doluluk oranınız, temsilcilerin müşteri aramalarında geçirdiği sürenin, boşta kaldıkları süreye kıyasla yüzdesidir. Çok fazla boşta kalma süresi kötüdür, ancak %100 doluluk da istemezsiniz: bu, çağrı hacimlerindeki artışlara yer bırakmaz ve kuyrukta ortalama bekleme süresi gibi diğer metrikleri olumsuz etkiler. Doluluk oranı için sektör standartları yaklaşık olarak %80 ila %85 arasındadır.

5. Hizmet Seviyesi

Hizmet seviyesi, belirli bir zaman aralığı içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesini takip eden bir iletişim merkezi metriğidir. Örneğin, temsilcilerin çağrıları 30 saniye içinde yanıtlaması için bir kıstas belirlediğinizi ve 10 çağrıdan 7'sinin bu kriteri karşıladığını varsayalım; bu durumda hizmet seviyeniz %70 olur. (Ortalama hizmet seviyesi yaklaşık %81).

Hizmet seviyeniz, çağrı merkezi sağlığı için bir barometre görevi görerek hem müşteri deneyimine hem de çalışan kapasitesine dair bir görünüm sunar.

6. Temsilci Devir Oranı

Müşterilerinizi mutlu etmek için temsilcilerinizi de mutlu etmelisiniz: memnun çalışanlar, mutsuz çalışanlara kıyasla %16 daha iyi performans gösterir. Ancak çağrı merkezi işi zor olabilir. Cornell Üniversitesi tarafından yapılan bir araştırmaya göre, çağrı merkezi çalışanlarının %87'si için stres ve kaygı “yüksek” veya “çok yüksek” düzeydedir.

Temsilci devir oranınızı takip etmek, çalışan memnuniyetini ölçmenin bir yoludur. Sorunları belirlemek için çıkış mülakatlarını ve anketleri kullanın: yetersiz eğitim, zor bir çalışma ortamı veya düşük ücret, bu durumun arkasındaki etkenler olabilir.

7. Ortalama Yanıtlama Hızı

Müşterilerin %66'sı, iyi müşteri hizmetlerinde zamanlarına değer verilmesinin en önemli etken olduğunu söylüyor. Telefona hızlı yanıt vermek iyi bir başlangıçtır. Ortalama yanıtlama hızı (ASA), müşterilerin çağrıları yanıtlanmadan önce beklediği ortalama süreyi ölçer. İyi bir ASA hedefi yaklaşık 30 saniye veya daha azdır. (ASA'nın yalnızca çağrı bir temsilciye aktarıldıktan sonra başladığını unutmayın.)

8. Ortalama Çağrı Sonrası Çalışma Süresi (ACWT)

Temsilciler, özetlerden sonraki adımlara kadar çağrı sonrası işlemlere zamanlarının yarısına kadarını harcayabilir. Bir miktar çağrı sonrası çalışma süresi (ACWT) faydalıdır; özellikle temsilcilerin çağrı sırasında verilen sözleri yerine getirmesine yardımcı olan eylem maddeleri. Ancak temsilcilerinizin ACWT'sinin büyük bir bölümü, transkripsiyonları ve eylem maddelerini otomatik olarak işleyebilen yapay zekâ özelliklerine sahip olma eğilimindeki en yeni çağrı merkezi yazılımıyla otomatikleştirilebilir.

9. Ortalama Çağrı Terk Oranı

Ortalama çağrı terk oranınız, bir temsilciye ulaşmadan önce telefonu kapatan arayanların yüzdesidir. Bu genellikle uzun bekleme sürelerinin sonucudur. Arayanların bir kısmı çağrılarını kaçınılmaz olarak terk edecek olsa da bu metriği düşük tutmak önemlidir: terk edilen çağrılar için %5 veya daha azı iyi bir hedef orandır.

İşgücü yönetimi veya daha fazla personel işe almak bir çözüm olsa da tek çözüm bu değildir. Etkileşimli sesli yanıt (IVR) sisteminizde değişiklikler yaparak, çağrı yönlendirmenizi hassaslaştırarak ve geri arama seçenekleri ile zaman kazandıran diğer teknolojileri etkinleştirerek çalışan sayınızı değiştirmeden bu oranı düşürebilirsiniz.

10. Kuyrukta Ortalama Bekleme Süresi

Bir American Express araştırması, müşterilerin en fazla 13 dakika hatta bekleyeceğini ve her beş müşteriden birinin beş dakikadan fazla beklemeyeceğini ortaya koydu. Bu arada, müşterilerin %57'si, uzun bekleme sürelerinin telefonla bir işletmeyle iletişim kurmanın en sinir bozucu kısmı olduğunu söylüyor.

Kuyrukta ortalama bekleme süresi, müşterilerin bekleme sürelerinin genellikle en uzun bölümünü ölçer: IVR menüsünde yönlendirmelerini tamamladıktan sonra, ancak bir temsilciye aktarılmadan önceki süreyi. Bu süre boyunca müşteriler bekleme müziğini dinler ve çağrılarının ne zaman (veya yanıtlanıp yanıtlanmayacağını) merak eder; bu nedenle daha kısa süre açıkça daha iyidir.

Ek Çağrı Merkezi Performans Metrikleri

Sık kullanılan diğer çağrı merkezi metrikleri şunlardır:

• Saat başına yanıtlanan çağrılar: Her temsilcinin bir saatlik süre içinde yanıtladığı çağrı sayısı.
• Çağrı geliş oranı: Birim zamanda, genellikle saat başına alınan gelen çağrı sayısı.
• Temsilci kullanım oranı: Temsilcilerin çağrıları aktif olarak ele almak için harcadığı sürenin, müsait ancak boşta oldukları süreye kıyasla yüzdesi.
• Yoğun saat trafiği: Gün içinde en yüksek çağrı hacminin yaşandığı saat.
• Çağrı başına maliyet: Çağrı merkezi için toplam maliyetlerin toplam çağrı sayısına bölünmesiyle elde edilen değer.
• Çağrı aktarım oranı: Başka bir temsilciye veya departmana aktarılan çağrıların yüzdesi.
• Tekrarlanan çağrılar: Aynı sorun hakkında tekrar arayan müşterilerden gelen çağrıların yüzdesi.
• Aktif bekleyen çağrılar: Şu anda bir temsilciyi beklemek üzere hatta bekletilen çağrıların sayısı.
• Ortalama çağrı süresi: Bir temsilcinin bir çağrıyı ele alırken harcadığı ortalama süre.
• Çağrı erişilebilirliği: Engellenmek yerine bir temsilciye başarıyla bağlanan çağrıların yüzdesi.
• Engellenen çağrıların yüzdesi: Yüksek hacim nedeniyle bir temsilciye bağlanamayan gelen çağrıların yüzdesi.

Çağrı Merkezi Metriklerinizi Nasıl İyileştirebilirsiniz?

Takip etmek istediğiniz çağrı merkezi metriklerini belirledikten sonra ikinci adıma geçmenin zamanı geldi: rakamlarınızı iyileştirmek. Başlamak için yapabilecekleriniz şunlardır.

1. En Yeni Çağrı Merkezi Teknolojisini Uygulayın

Müşteriler iletişim merkezlerini aradığında, kendi açılarından deneyim pek de etkileyici değildir: bir karşılama mesajıyla karşılanır, bir IVR menüsünde yönlendirilir ve bir temsilciye bağlanırlar.

Ancak perde arkasında modern çağrı merkezleri, çağrı yönlendirme ve çağrı planlamadan CRM entegrasyonuna ve gerçek zamanlı analizlere kadar etkileyici teknolojilerle çalışır. Ve elbette, duygu analizi ve yapay zekâ temsilcisi koçluğu gibi güçlü araçların önünü açan en yeni eklenti yapay zekâdır.

Örneğin Dialpad’in çağrı merkezi yazılımı, mevcut tüm canlı temsilci çağrılarını yapay zekâ tarafından analiz edilen duygu puanlarıyla birlikte gösterebilir ve çağrı merkezi yöneticilerinin dikkatlerini nereye vermeleri gerektiğini anlamalarını kolaylaştırır.

Çağrı merkezinizin en yeni teknolojilerden yararlandığından emin olmak için şu alanlara odaklanın:

• Çağrı Merkezi Yazılımı: Hepsi bir arada iletişim merkezi araçlarıyla çok kanallı iletişimleri, çağrı yönlendirmeyi, CRM’yi ve analizleri merkezileştirebilirsiniz. Yerleşik raporlama manuel takibi ortadan kaldırır ve metrikler hedeflerin altına düştüğünde otomatik uyarılar tetiklenir. Çağrı merkezi kalite yönetimi yazılımı da temsilci performansını izlemeye ve iyileştirmeye yardımcı olabilir.
• Yapay Zekâ ve Makine Öğrenimi: Konuşma analizi ve duygu analizi, yapay zekâ çağrı merkezi yazılımındaki başlıca trendler arasındadır; 2025’e kadar müşteri etkileşimlerinin yaklaşık %95’i duygu analizi araçları üzerinden yürütülecektir. Gerçek zamanlı koçluk ve canlı CSAT puanları da yapay zekânın etkinleştirdiği diğer özelliklerdir. Bu arada makine öğrenimi, uyumluluk izleme, otomatik kategorilendirme ve tahmine dayalı modelleme görevlerini yerine getirebilir.
• Çok Kanallı Stratejiler: Teknolojinin yardımıyla günümüz iletişim merkezleri giderek daha fazla çok kanallı hâle geliyor. Bu, temsilcilerin çağrıların yanı sıra daha yüksek düzeyde hizmet sunmak için e-posta, sohbet ve sosyal medya üzerinden gelen müşteri sorularını da ele alabileceği anlamına gelir.

2. Temsilciler İçin Sürekli İyileştirme

İç karartıcı bir gerçek şu: birçok çağrı merkezi eğitim oturumu pek de etkili değil. Çağrı merkezi temsilcilerinin %58’i katıldıkları şirket koçluğu oturumlarından “çok az” fayda gördüklerini söylüyor. Sanal çağrı merkezlerinin yükselişiyle sürekli koçluk daha da zorlaşıyor. İyi haber şu ki gerçek zamanlı koçluk gibi daha yeni teknikler performansı (%12’ye varan oranlarda) iyileştirebilir.

Yazılım bunu kolaylaştırabilir. Örneğin, Aircall’ın çağrı merkezi yazılımı, aktif temsilci çağrılarını görmeyi ve temsilcilerinizi dinleyerek canlı destek sağlamak için “Koçluk” düğmesine tıklamayı kolaylaştırır. Bu tür gerçek zamanlı koçluk, eğitim oturumlarından (varsayımsal durumları ele alan) veya çağrı sonrası geri bildirimden (temsilcilere anında pratik yapma fırsatı sunmayan) genellikle daha iyi sonuç verir.

Temsilci performansını nasıl iyileştireceğinizi değerlendirirken şu noktalarla başlayın:

• Temsilci Eğitimi: İyi eğitim almış temsilciler, ilk iletişimde çözüm oranı ve CSAT gibi önemli ölçümlerde daha iyi performans gösterir. Ürün bilgisi, sosyal beceriler ve geri bildirim analizini kapsayan sürekli öğrenme planları oluşturun. Yeni temsilcileri eğitmek ve mevcut temsilcilerin becerilerini geliştirmek için teknoloji destekli gerçek zamanlı koçluk uygulamayı düşünün.
• Teşvikler: Temsilcileri motive etmek için primler veya takdir programları gibi performansa dayalı teşvikler kullanın ve teşviklerinizin temel performans göstergelerine bağlı olduğundan emin olun.
• Geri Bildirim Döngüleri: Temsilcileriniz ve müşterileriniz, hizmetinizi iyileştirmek için fikirlerle dolu değerli kaynaklardır. İlerlemeyi izlemek için CSAT gibi genel ölçümleri kullanarak temsilci ve müşteri geri bildirimlerine göre sürekli iyileştirmeler yapın.

3. Çağrı Merkezi Süreçlerinize İnce Ayar Yapın

Çağrı merkezi verimsizlikleri ve darboğazları ortaya çıktığında, temsilcilerin tatmin edici deneyimler sunması zorlaşır. Çözüm mü? Temsilcilerin çağrı merkezi müşteri hizmetlerini iyileştirmeye odaklanabilmesi için arka plandaki süreçlerinizi optimize edin.

İşte bir örnek: Cloudtalk’ın beceri tabanlı yönlendirme özelliği, gelişmiş yönlendirme iş akışları oluşturmanıza olanak tanır. Arayanları, onlara yardımcı olmak için en iyi dil veya teknik becerilere sahip temsilcilere otomatik olarak bağlayan beceri tabanlı yönlendirme, verimsizlikleri azaltır (ve müşterilerin ve temsilcilerin işini kolaylaştırır).

Operasyonel ince ayar için aşağıdaki alanları değerlendirin:

• Çağrı Yönlendirmeyi Optimize Edin: Kötü çağrı yönlendirme, daha fazla çağrının aktarılması, müşterilerin hayal kırıklığına uğraması ve çağrıların daha uzun sürmesi anlamına gelir. Müşterileri, ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde çözmek için gerekli becerilere (ve uygunluğa) sahip temsilcilerle eşleştirerek müşteri sonuçlarını iyileştirebilirsiniz. Ayrıca öncelikli yönlendirme kuyrukları aracılığıyla VIP müşterilere öncelik vermek veya müşterileri özel temsilcilere yönlendirmek için CRM verilerini kullanmak isteyebilirsiniz.
• Komut Dosyalarına ve Bilgi Tabanına İnce Ayar Yapın: komut dosyalarına, şablonlara ve süreçlere (müşterilerin ne zaman aktarılacağı veya üst kademeye yönlendirileceği gibi) ince ayar yapmanın çağrı merkezi sonuçlarını neden iyileştirebileceğini anlamak kolaydır. Ancak bilgi tabanı makalelerinizi geliştirmek de ortalama işlem süresi gibi çağrı merkezi KPI’larında önemli bir rol oynayabilir.
• En Yoğun Zamanlarınız İçin Personel Planlayın: Elbette “Üzgünüz, olağan dışı yoğunlukta çağrı alıyoruz.” diyen bir karşılama mesajı ekleyebilirsiniz. Ancak müşteriler bunu daha önce de duydu; yine de hızlı yanıt almak istiyorlar. Gün, hafta ve mevsim bazında çağrı hacmindeki yoğunlukları tahmin etmek için geçmiş verilere bakın. Talep arttığında bekleme sürelerinin fırlamaması için temsilci sayısını buna göre planlayın.

Ölçümleri Daha İyi Müşteri Deneyimlerine Dönüştürme

Çağrı merkezleri ayda ortalama 4.400 çağrı yönetir. Bu çağrıların her biri, müşteri deneyimini olumlu yönde etkilemek için bir fırsattır; bu da yüksek performanslı bir çağrı merkezinin işletmenizin performansı üzerindeki etkisinin büyük olduğu anlamına gelir.

Ancak yönlendirme olmadan çağrı merkezi performansını iyileştirme yolu bunaltıcı olabilir. Hizmet seviyesi ve AHT gibi performans ölçümleri size yol gösterdiğinde ise sürekli iyileştirme projesine başlamak ve gerektiğinde rotayı düzeltmek daha kolaydır. Çağrı merkezi ölçümlerinizi titizlikle takip ederek daha verimli çalışan bir çağrı merkezinin, daha mutlu temsilcilerin ve daha iyi müşteri deneyimlerinin kapısını açarsınız.

Ölçümleri daha derinlemesine incelemeye hazır mısınız? müşteri hizmetleri ölçümleri ve en önemli CX ölçümleri rehberlerimize göz atın. Ayrıca CX ve müşteri hizmetleri dünyalarının en parlak zihinlerinden en güncel bilgileri almak için CX Lead bültenine abone olma fırsatını kaçırmayın.

Ayrıca en son CX içgörülerinden haberdar olmak için bültenimize mutlaka abone olun—size CX liderlerinden oluşan topluluğumuzun trendlerini, taktiklerini ve rehberlerini göndereceğiz.