Yalnızca ABD'deki çağrı merkezlerinde yaklaşık üç milyon kişi çalışıyor ve ortalama bir çağrı merkezi ayda 4.400 çağrıyı yönetiyor. Milyonlarca temsilci milyonlarca müşteriyle konuştuğundan, riskler yüksek: temsilci performansındaki küçük iyileştirmeler; müşteri memnuniyeti, sadakati ve elde tutma gibi temel ölçümlerde önemli dalga etkileri yaratabilir. Temsilcilerinizin ne kadar iyi donatıldığı, çağrı merkezinizdeki çalışan devir oranı üzerinde de orantısız derecede büyük bir etkiye sahip olabilir.
Bunu göz önünde bulundurarak, çağrı merkezi temsilcilerinin performansını iyileştirmek, müşteri deneyimi ve müşteri başarısı liderliği rollerindeki SaaS yöneticileri için en önemli önceliklerden biri olmalıdır. Bunu yapmanın birçok yolu vardır: örneğin süreçleri iyileştirmek, çağrıları izlemek ve temsilcilere düzenli koçluk sağlamak. Ancak günümüzün çağrı merkezleri için belki de en etkili yöntem, en yeni teknolojileri, özellikle de yapay zekâ çağrı merkezi araçlarını kullanıma dahil etmektir.
Temsilcilerinizin en yüksek performanslarını göstermelerine yardımcı olmak için standart işletim prosedürlerinden çağrı merkezi yazılım araçlarına ve çalışanlarınızın çalışma ortamına kadar her şeyi ele almanız gerekir. Bunun etrafından dolaşmak mümkün değil: bu büyük bir görevdir. Ancak temsilcilerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi öngörmelerine ve karşılamalarına yardımcı olarak gelir, çalışan devir oranı ve müşteri memnuniyeti üzerinde çarpıcı bir etki yaratma fırsatına sahip olursunuz.
Çağrı Merkezi Temsilcilerinin Değişen Rolü
Yapay zekâ ve self servis çağında, sohbet robotları ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri gibi dijital self servis seçeneklerinin kullanımı arttıkça çağrı merkezi temsilcilerine duyulan ihtiyacın azalacağını varsayabilirsiniz. Bu makul bir varsayım olsa da henüz gerçekleşmiş değil: çağrı merkezi yöneticilerinin %61'i, çağrı hacimlerinin 2020'den bu yana aslında arttığını söylüyor. Yöneticilerin çoğu, hacmin önümüzdeki yıllarda artmaya devam etmesini bekliyor.
Bu kopukluğun nedeni ne? Yapay zekâ destekli sanal temsilciler müşteri taleplerinin %60'tan fazlasını yönlendirebilse de birçok müşteri destek ekibi en yeni teknolojileri benimsemekte yavaş kaldı. Benimseme oranı yükseliş eğiliminde olsa da müşteri hizmetleri ekiplerinin yalnızca %50'si, temsilcileri yardım masası, bilgi tabanı ve ortak e-posta özellikleri gibi temel performans artırıcı araçlarla bile destekliyor. Bu, birçok çağrı merkezinde insan temsilcilerin yüksek hacimli temel talepleri karşılamaya devam ettiği anlamına geliyor.
Aynı zamanda müşteri beklentileri de artmaya devam ediyor: müşteriler temsilcilerden giderek daha hızlı ve kişiselleştirilmiş yanıtlar bekliyor. Memnuniyetsiz veya öfkeli müşterilerle ilgilenmek ve yüksek hacimli etkileşimleri yönetmek streslidir; bu da çoğu zaman temsilci tükenmişliğine yol açar. Bu arada, çok kanallı iletişim merkezlerindeki temsilcilerin farklı iletişim biçimlerini sorunsuz bir şekilde bir arada yönetmeleri bekleniyor.
Çağrı Merkezi Temsilcisi Performansını Artırma Stratejileri
Temsilci performansı işe alım süreciyle başlar. Temsilci rolü için yanlış kişiyi seçtiğinizde, hiçbir eğitim yetersiz uyumu telafi edemez. Bunun yerine, ekibinize katılan temsilcilerin aktif dinleme, problem çözme, empati ve ayrıntılara dikkat etme gibi doğal müşteri hizmetleri becerilerine sahip olduğundan emin olun.
Ekibinizde doğru temsilcilere sahip olduğunuzdan emin olduktan sonra, onların en iyi performanslarını göstermelerine yardımcı olmak için yapabileceğiniz pek çok şey vardır. Başarılı çağrı merkezleri, temsilci performansını iyileştirmek için uzun süredir eğitim, standart işletim prosedürleri, çağrı komut dosyaları, koçluk ve müşteri geri bildirimlerinden yararlanıyor. Son yıllarda yazılımlar çağrı merkezlerini birçok yönden değiştirdi. Özellikle yapay zekâ çağrı merkezi yazılımlarının ortaya çıkışı önemli bir etki yaratıyor: yapay zekâ çağrı merkezi araçları için küresel pazarın 2027'ye kadar $1.6 milyardan $4 milyara çıkması bekleniyor.
Aşağıdaki stratejiler, temsilci performansını iyileştirmeye yönelik kanıtlanmış yöntemlerin yanı sıra temsilcilerinizin müşterilerle beceri ve güvenle ilgilenmesini sağlayacak en yeni yapay zekâ destekli araçları kapsıyor.
Have an account? Log In
1. Kapsamlı Süreçler Oluşturun
Müşteriler her zaman sabırsız olmuştur. Ancak bugünlerde daha da sabırsızlar: Arise tarafından yaptırılan 2019 tarihli bir araştırma, tüketicilerin yaklaşık üçte ikisinin telefonu kapatmadan önce yalnızca iki dakika veya daha kısa süre hatta bekleyeceğini ortaya koydu.
Çözüm mü? Kısmen süreçler. Her durum için standart işletim prosedürlerine sahip olduğunuzda, temsilciler müşteri sorunlarını güvenle ve hızlı bir şekilde çözebilir.
Yapabildiğiniz her şey için standart işletim prosedürleri oluşturun:
- Genel çağrı akışı: Arayanları nasıl karşılayacağınız, araştırıcı sorular soracağınız, bilgi toplayacağınız, talepleri çözüme kavuşturacağınız ve görüşmeyi nasıl sonlandıracağınız.
- Standart iş akışları: Yeni hesap oluşturma, parolaları sıfırlama ve müşterilere para iadesi yapma gibi konuları kapsar.
- Sorun giderme: Temsilcilerin yaygın sorunlarda başvurabileceği hızlı başvuru kılavuzları ve kısa bilgi notları oluşturun ve bunları her ürün ile özelliğe göre uyarlayın.
- Üst kademeye aktarma: Temsilcilerin hangi durumlarda bir yöneticiyi sürece dahil etmesi gerektiğine karar verin. Sorunları kendi başlarına çözebilmeleri için temsilcilere mümkün olduğunca fazla hareket alanı tanıyın.
- Uyumluluk: Bazı müşteriler hassas verileri paylaşma konusunda temkinlidir. Temsilcilerinizin veri korumaya ilişkin uyumluluk standartlarının yanı sıra sözlü olarak aktarılması gereken bilgilendirmeleri ve yasal sorumluluk reddi beyanlarını anladığından emin olun.
Ürünleriniz ve özellikleriniz düzenli olarak değiştiğinden süreçleriniz de değişecektir. İş akışlarınızı ve süreçlerinizi güncellemek ve basitleştirmek için bunları düzenli olarak gözden geçirin. Veri girişi gibi tekrarlayan işleri temsilcilerinizin üzerinden almak için mümkün olan yerlerde otomasyondan yararlanın.
2. Temsilcilerinizi Teknolojiyle Güçlendirin
Günümüzde çağrı merkezi temsilcilerinin karşılaştığı pek çok zorluktan biri, kişiselleştirilmiş hizmet sunma beklentisidir. Müşterilerin %71'i kişiselleştirme bekliyor ve temsilciler hesap bilgilerini ve geçmişini derlemek için uğraşırken beklemeye alınmak istemiyorlar. Bunun yerine anında ve bilgili bir hizmet bekliyorlar.
Neyse ki kişiselleştirme, en yeni çağrı merkezi yazılımlarının sunduğu pek çok özellikten yalnızca biridir. Temsilci panoları, görüşmelere herhangi bir bağlam olmadan başlamak yerine temsilcilerin başarılı olmak için ihtiyaç duyduğu her şeyi görüntüleyebilir: CRM aracınızdaki müşteri bilgileri, ilgili geçmiş müşteri etkileşimleri ve sırada ne söyleneceğini öneren dinamik çağrı komut dosyaları.
Örneğin Dialpad, müşteri ile temsilci arasındaki görüşmeye dayalı olarak bağlama duyarlı yanıt önerileri sunan Assists adlı bir özelliğe sahiptir.
Müşteri hizmetleri temsilcisi panoları, ortalama görüşme süresi (AHT), ilk görüşmede çözüm oranı ve müşteri memnuniyeti puanları gibi çağrı merkezi performans ölçümleriyle temsilcilere performans açısından hangi noktada olduklarını da gösterebilir.
Aranacak bazı temel çağrı merkezi yazılımı özellikleri şunlardır:
- İlgili müşteri bilgileri: Çağrılar geldiğinde müşteri kayıtlarını ve geçmişini otomatik olarak görüntüler.
- Akıllı arama: Temsilcilerin ilgili makaleleri hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olur.
- Çağrı kaydı: Günümüzde yapay zeka tabanlı duygu analizi araçları, olumsuz yönde ilerleyen çağrıları takip edebilir; böylece yöneticiler canlı koçluk sağlayabilir veya çağrı kaybedilmeden önce görüşmeye dahil olup kurtarabilir.
- Yapay zeka desteği: Kontrol listelerinden dinamik istemlere kadar görüşmeler sırasında temsilcilere gerçek zamanlı rehberlik sağlar; böylece temsilciler ne söyleyeceklerini her zaman bilir.
- İş birliği araçları: Temsilcilerin yöneticilere ve ekip arkadaşlarına sorunsuz bir şekilde danışmasına olanak tanır. Örneğin temsilciler, görüşmeyi dinlemek, temsilciye faydalı bilgiler içeren mesaj göndermek veya gerektiğinde müdahale etmek üzere görüşmeye sorunsuzca katılabilecek bir yöneticiyi işaretlemek için “el kaldırabilir”.
- Yapay zeka ile not alma: Temsilciler görüşme sonrası idari işlere ne kadar fazla zaman ayırırsa müşterilere hizmet vermek için o kadar az zamanları kalır. Yapay zeka, görüşme özeti ve sonraki adımlar gibi öğeler de dahil olmak üzere çağrıların %100'ünün gerçek zamanlı dökümlerini sağlayabilir.
Giden çağrı merkezleri için arama yapmaya harcanan zamanı en aza indiren araçlara yatırım yapın; böylece temsilciler zamanlarını daha verimli kullanabilir. Gelen çağrı merkezleri için çağrı kuyruğa alma ve yönlendirme işlemlerini otomatikleştiren yazılımlara yatırım yapın.
Düşük teknolojili çözümler de fark yaratabilir. Temsilci verimliliğini artırmak ve yorgunluğu önlemek için iletişim merkezi temsilcilerinizin rahat kulaklıklara, ergonomik sandalyelere ve çift monitöre sahip olduğundan emin olun. Sanal çağrı merkezi çalışanları için ev ofislerini sübvanse ederek temsilcilerin rahat ve kesintisiz çalışabilecekleri bir ortam oluşturmasını sağlayın.
3. Çağrıları Akıllıca Yönlendirin
Akıllı çağrı yönlendirme, çağrı merkezi performansı üzerinde önemli bir etki yaratabilir. CallHippo adlı VoIP sağlayıcısı, gelir üzerinde olumsuz etkileri olabilecek müşteri taleplerini otomatik olarak üst kademeye aktarır. Ayrıca takip edilmesi için bu talepleri müşteri başarısı ekibine bildirir. CallHippo bu stratejiyi kullanarak gelir kaybını %20 azaltmayı ve temsilcilerin CSAT puanlarını %21 artırmayı başardı.
Çağrı merkezi planlama ve iş gücü yönetimi yazılımı, yoğun saatlerde temsilcilerinizin aşırı yük altında kalmaması için yapay zekâ tabanlı personel kararları almanızı sağlar. Bu araçların bazıları akıllı yönlendirme özelliklerini de içerir; böylece çağrılar doğru zamanda doğru temsilcilere yönlendirilir.
Çağrı yönlendirme stratejilerini değerlendirirken temel unsurlara dönmek faydalı olur. Genel olarak birkaç müşteri çağrısı kategorisi vardır:
- Self servis yoluyla çözülebilecek basit talepler.
- Bir sesli asistan tarafından ele alınabilecek çağrılar.
- Herhangi bir insan temsilci tarafından ele alınabilecek çağrılar.
- Belirli temsilciler veya ekipler için en uygun olan çağrılar.
İdeal olarak çoğu müşteri ihtiyaç duyduğu bilgiyi self servis yoluyla bulabilir ve gerçekten de milenyum kuşağının %62'si ve Z kuşağının %75'i bu hizmet biçimini tercih ediyor. Bilgi tabanları ve sohbet robotları da dâhil olmak üzere self servis kaynaklarınızı güçlendirmek, ekibinizin daha karmaşık çağrılara odaklanabilmesi için zaman kazanmasına yardımcı olmalıdır.
Müşteriler aramış olsa bile yapay zekâ destekli sesli asistanlar basit talepleri ele alabilir. ABD'nin çeşitli eyaletlerinde 911 merkezleri, acil olmayan çağrıları yönetmek ve daha fazla temsilcinin acil durumlarla ilgilenmesini sağlamak için artık yapay zekâ kullanıyor. Yapay zekâ, Colorado eyaletinin Jefferson County bölgesindeki acil çağrı merkezine yönlendirilen idari çağrıların %40'ını artık yönetiyor.
Bu arada IVR, bir talebin herhangi bir müşteri temsilcisi tarafından ele alınıp alınamayacağını veya belirli bir ekibe ya da teknik becerilere sahip bir temsilciye yönlendirilmesi gerekip gerekmediğini belirleyebilir. En yeni duygu analizi teknolojisi ise üzgün müşterileri tespit ederek onları ilgili uzmanlığa sahip kıdemli temsilcilere otomatik olarak aktarabilir.
4. Çağrı Metinlerini Stratejik Olarak Kullanın
Çağrı metinlerinin itibarı pek iyi değildir. Daha önce müşteri desteği için iletişime geçtiyseniz ve temsilcilerin sizi gerçekten dinlemek yerine yalnızca bir metni okuduğunu hissettiyseniz, bunu yaşayan tek kişi siz değilsiniz.
Ancak katı, robotik çağrı metinleri tek seçenek değildir. Akıllı çağrı metni stratejileri, temsilcilerin daha özgüvenli destek sunmasına yardımcı olurken müşterilerin ihtiyaç duyduğu yanıtları daha hızlı almasını sağlayabilir. Günümüzün yapay zekâ destekli araçları, çağrı metinlerini daha esnek ve bağlam duyarlı hâle getiriyor.
Örneğin Dialpad'in Gerçek Zamanlı Yardım kartları, bir çağrı sırasında belirli “tetikleyici” kelimeler söylendiğinde rehberlik sağlamak için temsilcilerin ekranlarında açılır. Temsilci veya müşteri “hesap bilgilerini dışa aktar” derse, belirli talimatların yer aldığı bir iletişim kutusu görünebilir.
Balto'nun Gerçek Zamanlı Rehberlik özelliği, temsilciler tarafından kullanılan en etkili ifadeleri otomatik olarak toplayıp tüm temsilcilerin kullanımına sunarak çağrı merkezi yöneticilerinin “başarılı görüşmeleri ölçeklendirmesine” yardımcı olur. Balto ayrıca temsilcilere bir çağrı metninden daha fazla esneklik sağlayan, ancak onları doğru yolda tutan akıllı kontrol listeleri de sunar (ayrıca kontrol listesindeki bir konudan ne zaman bahsettiklerini otomatik olarak algılayarak hiçbir şeyin atlanmamasını sağlar).
5. Çağrıları İzleyin ve Gerçek Zamanlı Koçluk Sağlayın
Çok uzun zaman önce değil, çağrı merkezi yöneticileri performans değerlendirmelerinden önce zahmetli bir görevle karşı karşıyaydı: çağrı kayıtlarını bulmak, temsilcilerin performanslarını dinlemek ve iyileştirilmesi gereken noktalarla ilgili notlar almak.
Bugün bu süreç daha kolay. Kayıtları dinleyip manuel olarak puanlamak yerine yöneticiler, yapay zekâ destekli çağrı izleme ve analiz araçlarına güvenebilir; gerektiğinde kayıtları veya konuşma dökümlerini incelemek için daha derinlemesine değerlendirme yapabilir. Konuşma analitiği, temel metrikler üzerinde ölçülebilir bir etki yaratabilir: 2022 tarihli bir McKinsey raporu, bu araçların müşteri memnuniyetini %10'a kadar artırdığını ortaya koydu.
Gerçek zamanlı çağrı analizi, performans yönetimi ve koçluk için de yeni olanaklar sunar. Yöneticiler, canlı analitiği kullanarak hangi temsilcilerin yönlendirmeye ihtiyaç duyduğunu görebilir ve çağrı fısıldama teknikleri sayesinde çok geç olmadan etkileşimi kurtarmaya yardımcı olabilir. Örneğin Dialpad, temsilci çağrılarına ilişkin genel bir görünümü canlı duygu analiziyle birlikte sunarak hangi çağrıların dinlenmesi gerektiğine karar vermeyi kolaylaştırır.
Yapay zekâ koçluk da sağlayabilir. çağrı merkezi koçluk yazılımında ve bazı ücretsiz yapay zekâ çağrı merkezi araçlarında bulunan gerçek zamanlı yönlendirme, temsilcilere canlı geri bildirim verebilir; örneğin, “‘Bunun mümkün olup olmadığından emin değilim’ dediniz. Bunun yerine ‘Sizin için bunu incelememe izin verin’ demeyi deneyin.”
En iyi temsilci çağrıları yöneticiler tarafından öne çıkarılabilir ve temsilci eğitiminde yeniden kullanılabilir; RingCentral örneğinde olduğu gibi:
More Articles
6. Temsilci Bağlılığını ve Mutluluğunu Önceliklendirin
Çağrı merkezlerinde çalışan devir oranı yüksektir; ortalama %30-45 seviyesindedir. Bu iş zor olabilir: Cornell Üniversitesi tarafından yürütülen bir araştırma, çağrı merkezi çalışanlarının %87'sinin iş yerindeki stres seviyesini “yüksek” veya “çok yüksek” olarak tanımladığını ortaya koydu. Temsilcilerin %50'si duygusal olarak tükenmiş hissetti, %50'den fazlası uyku sorunları bildirdi ve %50'den fazlası kendilerine anksiyete veya stresle ilişkili ilaçlar reçete edildiğini söyledi.
Temsilci memnuniyeti için hızlı bir çözüm bulunmasa da çalışanlarınızın bağlılığını artırmaya ve işlerini daha az stresli hâle getiren araçlara yatırım yapmaya odaklanmayı düşünün.
Öncelikle stresi azaltan araçları değerlendirin. Self servis kaynaklara yatırım yapmak çağrı hacmini azaltabilse de bunun temsilcilerin stres seviyeleri üzerindeki etkisini öngörmek zordur; ele alınması en kolay çağrılar yönlendiriliyorsa temsilcileriniz daha yüksek oranda karmaşık çağrılarla uğraşmak zorunda kalabilir. Bunun yerine yeni araçlara ve teknolojilere odaklanın: gerçek zamanlı öneriler, çağrı sonrasında otomatik not alma ve çağrı merkezi yöneticilerinin zorlu görüşmeler sırasında çağrı merkezi hizmetini iyileştirmeye müdahil olmasını sağlayan konuşma analitiğiyle temsilcilerinizin işini kolaylaştırmak için yapay zekâyı kullanın.
İkinci olarak ekibinizi hem kısa hem de uzun vadeli teşviklerle bağlı tutun. Uzun vadede, temsilcilerinizin kariyer yollarını ve ilerlemek için ne yapmaları gerektiğini anlamalarını sağlayarak çalışan devrini azaltın. Kısa vadede ise temsilci performansını teşvik etmek ve ekibin bağlılığını korumak için ödüller ve yarışmalar kullanın. Örneğin Plecto, çalışanların akşam yemeği, sinema ve ofis ikramlarında kullanılabilen jetonlar kazanmasını sağlayan oyunlaştırma özellikleri sunar.
Temsilcilerinizin En İyi Şekilde Çalışmasına Yardımcı Olmak
Çağrı merkezleri hızla değişiyor: Bir Gartner raporuna göre yaklaşık her on müşteri hizmetleri merkezi görüşmesinden biri 2026 yılına kadar tamamen otomatikleştirilecek.
Bu değişim karşısında temsilciler ihtiyaç duydukları kadar desteğe ihtiyaç duyuyor. Neyse ki yapay zekâ müşteri hizmetleri merkezlerinde dönüşüme yol açarken temsilcilerin hayatını kolaylaştırabilecek ve performanslarını iyileştirebilecek araçlar da sunuyor. Müşteri hizmetlerinden sorumlu liderler için zorluk, kurumsal ataleti aşmak ve temsilcilerin daha üretken olmasına yardımcı olmak için gereken yatırımı yapmaktır. Temsilcilere başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları araçları ve koçluğu sağlayarak çalışan devrini azaltabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve temel çağrı merkezi performans metriklerini iyileştirebilirsiniz. Müşterileriniz ve temsilcileriniz size teşekkür edecektir.
Gitmeden önce, en yeni CX trendleri, liderlik içgörüleri ve taktiklerinden haberdar olmak için bültenimize abone olduğunuzdan emin olun!
