Hvis du har været en del af et kundesupportteam, ved du, hvor svimlende det kan være at holde styr på alle de servicehenvendelser. Især når du har flere kommunikationskanaler – livechat, SMS, e-mail, sociale medier og telefon.
At håndtere alle disse kanaler uden et robust kundesupportværktøj kan føles som, ja…
Det er her, kundesupportsoftware kan hjælpe.
Denne guide forklarer:
Lad os komme i gang.
Hvad er kundesupportsoftware?
Kundesupportsoftware er et værktøj, der samler kundekommunikation fra flere kanaler og hjælper med at følge udviklingen i supporthenvendelser, ofte fra ét enkelt kontrolpanel. Det hjælper supportteams med at arbejde mere effektivt ved at samle alle kommunikationskanaler og kan endda integreres med eksterne værktøjer som et VoIP-telefonsystem eller profiler på sociale medier.
En robust kundesupportløsning hjælper med at besvare kundehenvendelser hurtigere og mere effektivt og opbygge en bedre kundeoplevelse over tid.
Fordele ved kundesupportsoftware
Det er ikke umuligt at levere kundeservice uden en specialiseret løsning. Mange små virksomheder bruger stadig fastnettelefoner og en Gmail-konto til kundesupport.
Men i takt med at du udvider din virksomhed, og dit kundeserviceteam vokser, bliver det en udfordring at yde hurtig support. Fejl kan koste dig forretning og skade dit omdømme.
40 % af kunderne stoppede med at handle hos en virksomhed på grund af dårlig kundeservice, og det er derfor, du har brug for kundeservicesoftware.
Implementering af en robust kundesupportløsning giver følgende fordele:
- Forbedrer kommunikationen: Kundesupportsoftware giver alle teammedlemmer og afdelinger fælles indsigt i aspekter af salg og support. Det sikrer, at alle er på samme side, og eliminerer dobbeltarbejde.
- Gør det muligt at udlede indsigt fra kundeinteraktioner: Den bedste kundeservicesoftware indsamler og organiserer data visuelt for hver kundeinteraktion, herunder feedback, ønskede funktioner og hyppige problemer, så du kan forbedre kundeoplevelsen af dit produkt eller din service.
- Giver hurtigere svar og en problemfri oplevelse: Har du nogensinde ventet i telefonen i flere minutter, mens supportmedarbejderen hentede dine oplysninger? Kan du også huske, hvor irriteret du blev for hvert minut, der gik? Det ville ikke ske, når supportmedarbejderen har adgang til alle de oplysninger, de har brug for, i kundesupportsoftwaren.
- Forbedrer kundeloyaliteten gennem personaliserede svar: Når supportteamet har adgang til alle de oplysninger, de har brug for til at give personaliserede svar på supporthenvendelser, kan de levere en mere gennemarbejdet kundeoplevelse. Resultatet? Loyale kunder, der vil sige positive ting om dit brand til andre og dermed skabe mere forretning.
- Gør support skalerbar: Hvor mange supporthenvendelser kan du håndtere i et regneark? På et tidspunkt kommer du til at lave en fejl og risikerer potentielt at miste en kunde på grund af dårlig support. Kundesupportsoftware gør det muligt for dig at blive mere agil og tilpasse dig virksomhedens voksende behov.
I sidste ende vil kundesupportsoftware føre til højere tilfredshed blandt både medarbejdere og kunder.
Dine kundeservicemedarbejdere/dit kundesucces-team får mulighed for at arbejde smartere og mere effektivt. Kunderne får en mere effektiv og personaliseret oplevelse.
Overbevist?
Lad os gennemgå typerne af kundesupportsoftware, før du vælger en til din virksomhed.
Typer af kundesupportsoftware
Du skal analysere din virksomheds behov, når du opbygger en teknologisk stak til kundesupport. Hvis du investerer i alle mulige slags værktøjer, vil det overvælde dit team og ikke resultere i det bedst mulige afkast på investeringen.
Tænk i stedet på opbygningen af den teknologiske stak til kundesupport som at bestille en Subway-sandwich. Du vælger de værktøjer (ingredienser), der passer til din kundesupportindsats (og pirrer dine smagsløg).
Nedenfor gennemgår vi fem typer kundesupportsoftware, begyndende med dem, der tilbyder den mest omfattende pakke af funktioner.
1. Kunderelationsstyring (CRM)
CRM-software er en centraliseret database, hvor autoriserede medarbejdere kan slå kundeoplysninger op – herunder deres detaljer og kommunikationshistorik.
Et CRM-system bliver hurtigt din vidensbase om kunder og gemmer granulære oplysninger såsom, hvornår en supportsag blev oprettet, hvordan en kollega løste sagen, og kundens feedback på sagen.
Det henter oplysninger fra alle dine virksomhedsapps, herunder kundesupportværktøjer som livechat og helpdesksoftware.
Have an account? Log In
2. Helpdesksoftware
Helpdesksoftware henter data om kundeinteraktioner fra alle supportkanaler, herunder livechat, e-mail, telefon og sociale medier.
Det er dog ikke alle værktøjer, der kan hente data fra alle kanaler, så du bør dobbelttjekke kanalerne, før du investerer i helpdesksoftware.
Det giver dit kundesupportteam et overblik over åbne supportsager på tværs af kanaler. Du kan også få helpdesksoftwaren til at videresende sager til den rette person, så vedkommende hurtigt kan løse kundens problem.
Hvis det lyder bekendt, så se: De 10 bedste helpdesksoftwareværktøjer.
3. Fælles indbakker
Fælles indbakker kan bruges til e-mail eller en VoIP-tjeneste med funktionalitet til tekstbeskeder. Mange CRM-systemer som HubSpot tilbyder en indbygget fælles indbakke til e-mails, men du kan også købe software til fælles indbakker separat.
“90 % af forbrugerne vurderer, at et “øjeblikkeligt” svar er vigtigt eller meget vigtigt, når de har et spørgsmål til kundeservice.” viser en HubSpot-undersøgelse.
Men hvad nu, hvis du modtager en e-mail fra en kunde, der skriver, at Adam fra salgsafdelingen tidligere har sendt dem en e-mail med et tilbud om et gavekort på $50 sammen med deres abonnement, men at de ikke har modtaget et gavekort?
Skal du sende en e-mail til Adam for at bekræfte det? Skal du ringe til Adam i hans frokostpause?
Det behøver du ikke, hvis du bruger software til fælles indbakker, fordi du får adgang til Adams e-mails.
4. VoIP-telefonsystem
Fastnettelefoner er forældede. Moderne virksomheder bruger VoIP-telefonsystemer til at give kunder mulighed for at ringe til et gratis supportnummer.
Et VoIP-telefonsystem tilbyder også ubegrænsede opkald og tekstbeskeder (selvom VoIP til internationale opkald generelt koster ekstra) samt en række andre funktioner som optagelse og viderestilling af opkald.
Teams, der ønsker at holde omkostningerne nede, kan starte med gratis VoIP-værktøjer.
Du kan også integrere et VoIP-telefonsystem med værktøjer som et CRM-system for problemfrit at opdatere kundedata eller med platforme som Gong for at få handlingsanvisende indsigt fra optagelser af kundesamtaler.
5. Livechatsupport
Du har sikkert brugt livechatsupport på et tidspunkt. Det er normalt kundens foretrukne supportkanal, fordi det er den mest tilgængelige mulighed her og nu.
Livechatsoftware, især chatbots drevet af AI på niveau 3, giver dig mulighed for at levere hurtige svar til dine kunder. En intelligent chatbot kan hjælpe kunder med at navigere i et problem, selv når en supportmedarbejder ikke er tilgængelig – dette er en af de vigtigste fordele ved livechatsoftware.
Typisk vil chatbotten anmode om kundens kontaktoplysninger og videresende dem til supportteamet. En person fra teamet kan derefter kontakte kunden med et svar på deres spørgsmål.
Vigtige funktioner i kundesupportsoftware
Kundesupportsoftware findes i forskellige former, men du bør se efter nogle vigtige funktioner, før du investerer dine penge i et værktøj. Her er de funktioner, du bør se efter:
- Omnikanal-support: Jo flere kanaler kundesupportsoftwaren understøtter, desto bedre. Som minimum bør den kunne integreres med dine eksisterende supportkanaler.
- Samlet visning af kundedata: Hvis du har et CRM-system, bør du ikke behøve at bekymre dig om kundedata. Hvis du derimod benytter en anden type kundesupportsoftware, skal du sikre dig, at den giver dig et samlet overblik over kundehistorik og aktuelle interaktioner på tværs af alle supportkanaler.
- Automatiseret sagsoprettelse: Automatiserede sager er en afgørende funktion, der i høj grad kan effektivisere kundesupporten. Denne funktion videresender automatisk supportsager til det rigtige teammedlem baseret på sagens emnelinje, dato eller navnet på den person, der anmoder om support.
- Opgavestyring: Funktionen til opgavestyring hjælper dig med at følge fremdriften for handlingspunkter og giver teammedlemmer fra flere afdelinger mulighed for at samarbejde. Ledere kan følge status for hver supportsag og få besked, når de er løst. Afhængigt af softwaren kan du muligvis også benytte arbejdsgangsautomatisering til at få tingene til at skride fremad.
- Produktsporing: Denne funktion er især vigtig for softwarevirksomheder. Forskellige softwareversioner støder på forskellige problemer. Du bør kunne spore disse problemer og tilbyde passende løsninger uden gentagne gange at spørge kunden, hvilken version de bruger.
Eksempel på kundesupportsoftware
Her er nogle af de mest populære eksempler på kundesupportsoftware, som du måske har hørt om:
1. HubSpot Service Hub
HubSpot er et CRM-system, der samler alle kundedata på ét kontrolpanel. Det har også en specifik sektion kaldet HubSpot Service Hub, hvor du kan få adgang til kundedata for alle supportkanaler.
Mens HubSpot giver dit team fuldt overblik over salgspipelinen og gør det muligt at automatisere trivielle dele af processen, giver Service Hub dig detaljeret indsigt specifikt i kundeinteraktioner.
Bemærk, at en omfattende løsning som HubSpot kan føles en smule overvældende, hvis du aldrig har brugt en teknologisk løsning til kundesupport. Hvis det er tilfældet, kan det være en god idé at starte med et enklere supportværktøj.
2. RingCentral
RingCentral er et VoIP-system med fokus på erhvervsbrugere.
Selvom der findes mere omkostningseffektive alternativer, har RingCentral et bredere udvalg af funktioner såsom opkaldsoptagelse, fleksible arbejdspladser og gratis telefonnumre.
Dit team kan levere problemfri kundeoplevelser, selv når de ikke er på kontoret, uden at skulle investere i dyr hardware.
3. LiveChat
LiveChat er en populær chatsoftware. Du kan opsætte en arbejdsgang i LiveChat, når ingen supportmedarbejder er tilgængelig til at hjælpe kunder med at navigere i et problem, eller oprette en supportsag direkte i livechatvinduet.
Platformen integreres også med populære virksomhedsapps som HubSpot, Zendesk og Google Analytics. Hvis du allerede bruger HubSpot, har du dog også adgang til deres eget integrerede chatsupportværktøj.
4. Zendesk
Zendesk er et førende sagsstyringssystem, der hjælper dig med at håndtere kundeinteraktioner.
Du kan håndtere kanaler som e-mail og sociale medier på alle deres abonnementer. Men du skal opgradere til et abonnement på et højere niveau, hvis du også vil håndtere telefonsupport og chatsupport via Zendesk.
I de fleste tilfælde giver Zendesk mening for større teams på grund af kompleksiteten og omkostningerne. Men hvis du er en lille virksomhed med et team i vækst, kan det være en god idé at vælge den grundlæggende plan for at begynde at teste systemet og indfase det gradvist.
More Articles
5. Zoho Desk
Zohos helpdesksoftware, Zoho Desk, tilbyder et fremragende udvalg af funktioner, herunder integrationer til telefon og chat samt en fælles indbakke. Mange af funktionerne er kun tilgængelige i de dyrere abonnementer.
Abonnementet på højeste niveau giver også adgang til Zohos AI-drevne selvbetjeningsfunktioner. Hvis det står på din tjekliste at opbygge en AI-baseret selvbetjeningsportal for kunder, kan du måske finde selvbetjeningsmulighederne interessante.
Du får også masser af integrationer, der muliggør problemfri dataudveksling mellem dine eksisterende forretningsapps.
Sådan vælger du kundesupportsoftware til din organisation
Da der er alt for mange muligheder, lige fra livechatbots til websites til værktøjer til kundefeedback, har du brug for en model, der kan hjælpe dig med at vælge den rigtige kundesupportsoftware.
Nedenfor giver vi dig et overblik over processen med at vælge kundesupportsoftware til din virksomhed:
- Fastlæg potentielle kundesupportkanaler: Lav en liste over alle de supportkanaler, du tilbyder nu, og forventer at tilbyde i fremtiden.
- Find nogle få løsninger til kundesupportsoftware, der tilbyder disse supportkanaler: Lav en kortliste over navne på kundesupportsoftware, der tilbyder de kanaler, du bruger eller forventer at bruge til kundeinteraktioner.
- Sammenlign deres funktioner: Brug listen over nøglefunktioner, der er angivet i et tidligere afsnit. Prioritér også funktionerne ud fra din virksomheds specifikke behov. Begræns listen yderligere ud fra funktionerne.
- Vælg ud fra prisen: Når du har nogle få værktøjer, der tilbyder de supportkanaler og funktioner, du har brug for, skal du sammenligne dem ud fra prisen. Du bør ikke vælge det billigste. Vælg i stedet det værktøj, der passer bedst. Hvis det ser dyrt ud, kan du prøve at vælge den grundlæggende plan først.
Hvad er næste skridt?
Kundesupportsoftware kan forbedre kundeoplevelser betydeligt og hjælpe dig med at opbygge langvarige relationer til kunderne.
Ud over bedre kundefastholdelse vil du også opleve en stigning i din brandværdi over tid. Hvis du har brug for hjælp til at finde det rigtige supportværktøj, kan du læse vores guide til den bedste kundesupportsoftware.
Kundeoplevelser er dog ikke begrænset til support. Hvad med kunder, der aldrig har bedt om support? Læs mere om hvordan du forbedrer din kundeoplevelse, og opbyg en loyal kundekreds, der med glæde vil tale godt om dig over for venner og familie.
