6 strategier til at forbedre callcenteragenters præstationer

Callcentre beskæftiger næsten tre millioner mennesker alene i USA, og det gennemsnitlige callcenter håndterer 4.400 opkald om måneden. Når millioner af agenter taler med millioner af kunder, er der meget på spil: Små forbedringer i agenternes præstationer kan skabe betydelige afsmittende effekter på vigtige målepunkter som kundetilfredshed, loyalitet og fastholdelse. Hvor godt udstyret dine agenter er, kan også have en uforholdsmæssigt stor indvirkning på personaleudskiftningen i dit callcenter.

Med dette in mente bør forbedring af callcenteragenternes præstationer være en topprioritet for SaaS-ledere i roller med ansvar for CX og CS. Der er mange måder at gøre dette på: for eksempel ved at forbedre processer, overvåge opkald og sørge for regelmæssig coaching af agenter. Men for nutidens callcentre er der måske intet, der har større effekt end at integrere den nyeste teknologi – især AI-værktøjer til callcentre.

Hvis du vil hjælpe dine agenter med at yde deres bedste, skal du håndtere alt fra standarddriftsprocedurer til softwareværktøjer til callcentre og dine medarbejderes arbejdsmiljø. Der er ingen vej uden om det: Det er en stor opgave. Men ved at hjælpe agenterne med bedre at forudse og imødekomme kundernes behov har du mulighed for at skabe en markant effekt på omsætning, personaleudskiftning og kundetilfredshed.

Callcenteragenternes foranderlige rolle

I en tid med AI og selvbetjening kunne man antage, at behovet for callcenteragenter vil falde, efterhånden som brugen af digitale selvbetjeningsmuligheder som chatbots og interaktive stemmesvarssystemer (IVR) øges. Selvom det er en rimelig antagelse, er det endnu ikke blevet en realitet: 61 % af callcenterlederne siger, at antallet af opkald faktisk er steget i årene siden 2020. De fleste ledere forventer, at mængden fortsat vil stige i de kommende år.

Hvorfor denne uoverensstemmelse? Selvom AI-drevne virtuelle agenter kan aflede op mod 60 % af kundehenvendelserne, har mange kundesupportteams været langsomme til at tage den nyeste teknologi i brug. Selvom udbredelsen er stigende, giver kun 50 % af kundeserviceteamene agenterne adgang til selv grundlæggende værktøjer, der forbedrer præstationerne, såsom et supportsystem, en vidensbase og muligheder for samarbejde via e-mail. På mange callcentre betyder det, at menneskelige agenter fortsat håndterer et stort antal grundlæggende henvendelser.

Samtidig vokser kundernes forventninger fortsat: Kunder forventer stadig hurtigere og mere personlige svar fra agenterne. Det er stressende at håndtere frustrerede eller vrede kunder og administrere et stort antal interaktioner, hvilket ofte fører til, at agenter brænder ud. Samtidig forventes det, at agenter i kontaktcentre på tværs af kanaler kan jonglere problemfrit med forskellige kommunikationsformer.

Strategier til forbedring af callcenteragenternes præstationer

Agenternes præstationer begynder med ansættelsesprocessen. Hvis den forkerte person får agentrollen, kan ingen mængde træning kompensere for det dårlige match. Sørg i stedet for, at de agenter, der slutter sig til dit team, har naturlige kundeservicekompetencer som aktiv lytning, problemløsning, empati og sans for detaljer.

Når du er sikker på, at du har de rigtige agenter på dit team, er der meget, du kan gøre for at hjælpe dem med at yde deres bedste. Succesfulde callcentre har længe været afhængige af træning, standarddriftsprocedurer, opkaldsmanuskripter, coaching og kundefeedback for at forbedre agenternes præstationer. I de senere år har software ændret callcentre på mange måder. Især fremkomsten af AI-software til callcentre har en betydelig indvirkning: Det globale marked for AI-værktøjer til callcentre forventes at vokse fra $1.6 billion til $4 billion inden 2027.

De følgende strategier omfatter gennemprøvede metoder til at forbedre agenternes præstationer samt de nyeste AI-drevne værktøjer, der gør dine agenter i stand til at håndtere kunder med dygtighed og selvtillid.

1. Opbyg omfattende processer

Kunder har altid været utålmodige. Men i dag er de endnu mere utålmodige: En undersøgelse fra 2019 bestilt af Arise viste, at næsten to tredjedele af forbrugerne kun vil vente i kø i højst to minutter, før de lægger på.

Svaret? Til dels processer. Når du har standarddriftsprocedurer for enhver situation, kan agenter håndtere kundeproblemer sikkert og hurtigt.

Opret standarddriftsprocedurer for alt, hvad du kan:

• Generelt opkaldsforløb: Sådan hilser du på de personer, der ringer, stiller uddybende spørgsmål, indsamler oplysninger, løser henvendelsen og afslutter opkaldet.
• Standardarbejdsgange: Dækker ting som oprettelse af en ny konto, nulstilling af adgangskoder og refundering til kunder.
• Fejlfinding: Opret hurtige opslagsvejledninger og huskelister, som medarbejderne kan bruge ved almindelige problemer, og tilpas dem til hvert produkt og hver funktion.
• Eskalering: Beslut, i hvilke situationer medarbejderne bør involvere en leder. Giv medarbejderne så stort råderum som muligt til selv at løse problemer.
• Overholdelse af regler: Nogle kunder er tilbageholdende med at videregive følsomme data. Sørg for, at dine medarbejdere forstår standarderne for databeskyttelse samt de oplysninger og juridiske ansvarsfraskrivelser, der skal kommunikeres mundtligt.

Da dine produkter og funktioner ændrer sig regelmæssigt, gør dine processer det også. Gennemgå dine arbejdsgange og processer regelmæssigt for at opdatere og forenkle dem. Indarbejd automatisering, hvor det er muligt, så gentagne opgaver som dataindtastning fjernes fra dine medarbejderes arbejdsbyrde.

2. Styrk dine medarbejdere med teknologi

En af de mange udfordringer, som medarbejdere i callcentre står over for i dag, er forventningen om personlig service. 71 % af kunderne forventer personalisering, og de ønsker ikke at blive sat på hold, mens medarbejderne febrilsk forsøger at samle oplysninger om deres konto og historik. I stedet forventer de hurtig og velinformeret service.

Heldigvis er personalisering blot en af mange funktioner, der tilbydes af den nyeste callcentersoftware. I stedet for at gå ind i opkald uden kontekst kan medarbejdernes dashboards vise alt, hvad de har brug for for at få succes: kundeoplysninger fra dit CRM-værktøj, relevante tidligere kundeinteraktioner og dynamiske opkaldsmanuskripter, der foreslår, hvad der skal siges som det næste.

For eksempel har Dialpad en funktion kaldet Assists, som viser kontekstbevidste svarforslag baseret på samtalen mellem kunden og medarbejderen.

Dashboards til kundeservicemedarbejdere kan også vise medarbejderne, hvordan de klarer sig ud fra et præstationsperspektiv, med præstationsmålinger for callcentre som gennemsnitlig behandlingstid (AHT), løsningsgrad ved første opkald og kundetilfredshedsscorer.

Her er nogle vigtige funktioner i callcentersoftware, som du bør se efter:

• Relevante kundeoplysninger: Viser automatisk kundeoptegnelser og historik, når opkald kommer ind.
• Intelligent søgning: Hjælper medarbejderne med hurtigt at finde relevante artikler.
• Optagelse af opkald: Dagens AI-baserede værktøjer til følelsesanalyse kan holde øje med opkald, der udvikler sig negativt, så ledere kan give vejledning under samtalen eller hoppe ind og redde opkaldet, før det går tabt.
• AI-assistance: Giver medarbejderne vejledning i realtid under opkald, fra tjeklister til dynamiske beskeder, så medarbejderne altid ved, hvad de skal sige.
• Samarbejdsværktøjer: Gør det muligt for medarbejderne problemfrit at rådføre sig med ledere og kolleger. Medarbejderne kan for eksempel "række hånden op" for at markere en leder, som problemfrit kan gå ind i opkaldet for at lytte, sende medarbejderen nyttige oplysninger eller gribe ind, hvis det er nødvendigt.
• AI-notetagning: Jo mere tid medarbejderne bruger på administrativt arbejde efter opkald, desto mindre tid har de til at betjene kunder. AI kan levere transskriptioner i realtid af 100 % af opkaldene, herunder punkter som opkaldsresumé og næste skridt.

For udgående callcentre bør du investere i værktøjer, der minimerer den tid, der bruges på at ringe op, så medarbejderne kan bruge deres tid mere produktivt. For indgående callcentre bør du investere i software, der automatiserer køplacering og viderestilling af opkald.

Teknologisk enkle løsninger kan også gøre en forskel. Sørg for, at dine medarbejdere i kontaktcentret har komfortable headset, ergonomiske stole og to skærme for at øge produktiviteten og undgå træthed. For medarbejdere i virtuelle callcentre bør du yde tilskud til hjemmekontorer, så medarbejderne kan skabe et miljø, hvor de kan arbejde komfortabelt og uforstyrret.

3. Viderestil opkald intelligent

Intelligent opkaldsdirigering kan have en dramatisk indvirkning på callcenterets resultater. CallHippo, en VoIP-udbyder, eskalerer automatisk kundehenvendelser, der har negative indtægtsmæssige konsekvenser. Tjenesten markerer også disse henvendelser til kundesuccesteamet med henblik på opfølgning. Ved hjælp af denne strategi kunne CallHippo reducere omsætningsafgangen med 20 % og forbedre agenternes CSAT-scorer med 21 %.

Planlægning af callcenteret og software til arbejdsstyring giver dig mulighed for at træffe AI-baserede bemandingsbeslutninger, så dine agenter ikke bliver overvældede i spidsbelastningsperioder. Nogle af disse værktøjer har også funktioner til intelligent dirigering, så opkald sendes til de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt.

Når du overvejer strategier for opkaldsdirigering, er det nyttigt at vende tilbage til det grundlæggende. Overordnet set findes der nogle få kategorier af kundeopkald:

1. Enkle forespørgsler, der kunne være blevet håndteret via selvbetjening.
2. Opkald, der kan håndteres af en stemmeassistent.
3. Opkald, der kan håndteres af enhver menneskelig agent.
4. Opkald, der egner sig bedst til bestemte agenter eller teams.

Ideelt set kan de fleste kunder finde det, de har brug for, via selvbetjening—og faktisk foretrækker 62 % af millennials og 75 % af generation Z denne serviceform. Hvis du styrker dine selvbetjeningsressourcer, herunder vidensbaser og chatbots, bør det hjælpe med at frigøre dit team, så det kan fokusere på mere komplekse opkald.

Selv efter at kunderne har ringet ind, kan AI-drevne stemmeassistenter muligvis håndtere enkle forespørgsler. I flere amerikanske delstater bruger 911-centraler nu AI til at håndtere ikke-akutte opkald og frigøre flere agenter til at håndtere nødsituationer. AI håndterer nu 40 % af de administrative opkald, der foretages til alarmcentralen i Jefferson County, Colorado.

I mellemtiden kan IVR afgøre, om en forespørgsel kan håndteres af en hvilken som helst kundeservicemedarbejder, eller om den skal sendes til et bestemt team eller en teknisk kvalificeret agent. Og den nyeste teknologi til følelsesanalyse kan markere utilfredse kunder og automatisk eskalere dem til erfarne agenter med relevant ekspertise.

4. Brug opkaldsmanuskripter strategisk

Opkaldsmanuskripter har ikke det bedste ry. Hvis du nogensinde har kontaktet kundesupport og følt, at medarbejderne bare læste op fra et manuskript—og ikke rigtig lyttede til dig—er du ikke alene.

Men stive, robotagtige opkaldsmanuskripter er ikke den eneste mulighed. Intelligente strategier for opkaldsmanuskripter kan give kunderne de svar, de har brug for, hurtigere, samtidig med at de hjælper agenterne med at levere support mere sikkert. Dagens AI-drevne værktøjer gør opkaldsmanuskripter mere fleksible og kontekstbevidste.

For eksempel vises Dialpads Real-Time Assist-kort på agenternes skærme for at give vejledning, når bestemte "udløserord" bliver sagt under et opkald. Hvis agenten eller kunden siger "eksportér kontooplysninger", kan der blive vist en dialogboks med specifikke instruktioner.

Baltos Real-Time Guidance-funktion hjælper callcenterledere med at "skalere vindende samtaler" ved automatisk at indsamle de mest effektive formuleringer, som agenterne bruger, og derefter fremhæve dem, så alle agenter kan bruge dem. Balto tilbyder også intelligente tjeklister, der giver agenterne mere fleksibilitet end et opkaldsmanuskript, samtidig med at de holder dem på rette spor (og automatisk registrerer, når de har nævnt noget på tjeklisten, så intet bliver overset).

5. Overvåg opkald, og giv vejledning i realtid

For ikke så længe siden stod callcenterledere over for en tidskrævende opgave før medarbejdersamtaler: at finde opkaldsoptagelser frem, lytte til agenternes præstationer og notere, hvor der var plads til forbedring.

I dag er denne proces nemmere. I stedet for at lytte til optagelser og bedømme dem manuelt kan ledere benytte AI-drevne værktøjer til overvågning og analyse af opkald og lejlighedsvis gå mere i dybden efter behov for at gennemgå optagelser eller udskrifter. Taleanalyse kan have en målbar indvirkning på vigtige nøgletal: en McKinsey-rapport fra 2022 viste, at de forbedrer kundetilfredsheden med op til 10 %.

Analyse af opkald i realtid åbner også for nye muligheder inden for resultatstyring og coaching. Ved hjælp af liveanalyse kan ledere se, hvilke medarbejdere der har brug for vejledning, og hjælpe med at redde samtalen, før det er for sent, ved hjælp af teknikker til hvisken under opkald. Dialpad viser for eksempel en oversigt over medarbejdernes opkald sammen med en liveanalyse af stemningen, hvilket gør det nemt at beslutte, hvilke opkald man skal lytte med på.

AI kan også levere coaching. Vejledning i realtid, som findes i software til coaching i callcentre og visse gratis AI-værktøjer til callcentre, kan give medarbejderne livefeedback; for eksempel: “Du sagde ‘Jeg er ikke sikker på, om det er muligt.’ Prøv i stedet ‘Lad mig undersøge det for dig’.”

De bedste opkald foretaget af medarbejderne kan fremhæves af ledere og genbruges til medarbejdertræning, som i dette eksempel fra RingCentral:

6. Prioritér medarbejdernes engagement og trivsel

Medarbejderudskiftningen i callcentre er høj og ligger i gennemsnit på 30-45 %. Det kan være et hårdt job: en undersøgelse fra Cornell University viste, at 87 % af callcentermedarbejderne havde et “højt” eller “meget højt” stressniveau på arbejdspladsen. 50 % af medarbejderne følte sig følelsesmæssigt udmattede, over 50 % rapporterede søvnproblemer, og over 50 % sagde, at de havde fået ordineret medicin mod angst eller stressrelaterede problemer.

Selvom der ikke findes nogen hurtig løsning på medarbejdertilfredshed, bør du overveje at fokusere på at engagere dine medarbejdere og investere i værktøjer, der gør deres arbejde mindre stressende.

Overvej først værktøjer, der reducerer stress. Selvom investering i selvbetjeningsressourcer kan reducere antallet af opkald, er det svært at forudsige, hvilken effekt det vil have på medarbejdernes stressniveau; hvis det er de nemmeste opkald, der bliver omdirigeret, kan dine medarbejdere ende med at håndtere en endnu større andel af komplekse opkald. Fokuser i stedet på nye værktøjer og teknologi: Brug AI til at gøre dine medarbejderes arbejde lettere med forslag i realtid, automatisk notetagning efter opkald og taleanalyse, der gør det muligt for callcenterledere at gribe ind for at forbedre callcenterservicen under vanskelige samtaler.

For det andet bør du engagere dit team med både kortsigtede og langsigtede incitamenter. På lang sigt kan du reducere medarbejderudskiftningen ved at sikre, at dine medarbejdere forstår deres karrierevej, og hvad de skal gøre for at udvikle sig. På kort sigt kan du bruge belønninger og konkurrencer til at motivere medarbejderne til gode resultater og holde teamet engageret. Plecto tilbyder for eksempel funktioner til spilbaseret motivation, som giver medarbejderne mulighed for at optjene tokens, der kan indløses til middage, film og lækkerier på kontoret.

Sådan hjælper du dine medarbejdere med at yde deres bedste

Callcentre ændrer sig hurtigt: En Gartner-rapport viste, at næsten én ud af ti samtaler i kontaktcentre vil være fuldt automatiserede i 2026.

På baggrund af denne udvikling har medarbejderne brug for al den støtte, de kan få. Heldigvis giver AI, selvom teknologien skaber forstyrrelser i kontaktcentrene, også adgang til værktøjer, der kan gøre medarbejdernes liv lettere og forbedre deres resultater. Udfordringen for ledere med ansvar for kundeservice er at overvinde organisatorisk træghed og foretage de nødvendige investeringer for at hjælpe medarbejderne med at blive mere produktive. Ved at give medarbejderne de værktøjer og den coaching, de har brug for for at få succes, kan du reducere medarbejderudskiftningen, forbedre kundetilfredsheden og styrke vigtige nøgletal for callcentrets resultater. Dine kunder – og dine medarbejdere – vil takke dig.

Inden du går, skal du sørge for at abonnere på vores nyhedsbrev for de seneste CX-tendenser, indsigt i ledelse og taktikker!