Unternehmen verlieren allein in den Vereinigten Staaten 1,6 Billionen US-Dollar pro Jahr aufgrund der Kundenabwanderung. Es liegt daher nahe, dass Unternehmen durch die Verringerung der Abwanderung einen erheblichen Mehrwert erzielen können. Und obwohl der Weg zu einer geringeren Abwanderung ernsthafte Anstrengungen erfordert, ist er nicht schwer zu verstehen: Unternehmen können 67 % der Abwanderung verhindern, indem sie die Kundenerwartungen steuern und die Lösungsquote beim ersten Kontakt verbessern. Trotz dieser enormen Chance haben nur 32 % der SaaS-Unternehmen niedrige Abwanderungsquoten (unter 5 %).
Für SaaS-Unternehmen kann die Kundenbindung über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Doch selbst wenn Sie sich dafür entschieden haben, den Schwerpunkt auf die Kundenbindung statt auf die Kundengewinnung zu legen, bleiben Fragen offen:
Was kann eine stärkere Kundenbindung für Ihr Unternehmen bewirken? Wie hoch ist eine „gute“ SaaS-Kundenbindungsrate? Welche Kundenbindungsstrategien sind für SaaS-Marken am sinnvollsten?
In diesem Leitfaden zur Kundenbindung bei SaaS beantworten wir all diese Fragen und mehr. Indem wir die besonderen Herausforderungen der SaaS-Kundenbindung untersuchen und Beispiele erfolgreicher SaaS-Marken betrachten, erhalten Sie umsetzbare Strategien, um die Kundenbindung zu steigern, die Kundentreue zu verbessern und Ihr Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.
Warum ist die SaaS-Kundenbindung wichtig?
Sie müssen nicht lange in der Geschäftswelt tätig sein, um diese Aussage zu hören:
„Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet fünfmal mehr, als einen bestehenden Kunden zu halten.“
Im Gegensatz zu vielen Statistiken, die in der Populärkultur bekannt sind, ist diese tatsächlich wahr. Die zuverlässigste Quelle für diese Aussage ist eine Studie von Bain & Company über ein Finanzdienstleistungsunternehmen, das seine Kundenbindung um 5 % steigerte und einen Gewinnzuwachs von 25 % verzeichnete.
Doch selbst das könnte den Stellenwert der Kundenbindung unterschätzen: Eine Studie aus dem Jahr 2023 mit mehr als 2.100 Unternehmen ergab, dass SaaS-Unternehmen mit Kundenbindungsraten von über 85 % 1,5- bis 3-mal schneller wuchsen als andere.
Der Einfluss der Kundenbindung auf Gewinne und Wachstum ist der Magie wiederkehrender Kunden zu verdanken: Sie geben im Laufe der Zeit mehr aus und sind aufgrund ihrer Treue eher bereit, Preiserhöhungen zu akzeptieren. Gleichzeitig sinken die Betriebskosten, da die Betreuung derselben treuen Kunden günstiger ist, als Kunden zu finden, einzuarbeiten und zu ersetzen, die schnell abwandern. Außerdem fördert die Kundenbindung das Wachstum, weil bestehende Kunden Sie im Laufe der Zeit an neue Kunden weiterempfehlen.
Die Kundengewinnung ist natürlich ebenfalls notwendig: Ohne neue Kunden können Sie nicht wachsen. Doch die Gewinnung ist teuer. SaaS-Unternehmen, die viel in die Kundengewinnung investieren, nur um neu gewonnene Kunden zu einem abwanderungsfördernden Produkterlebnis mit „Leaky Bucket“ zu schicken, haben Schwierigkeiten, profitabel zu bleiben.
9 Strategien zur SaaS-Kundenbindung
Es ist wichtig, von Anfang an einen Kundenbindungsplan zu haben: SaaS-Unternehmen in der Frühphase haben oft Schwierigkeiten mit der Kundenbindung, während sie ihre Produkt-Markt-Passung optimieren; ihre jährlichen Kundenbindungsraten liegen bei etwa 55–72 %. Wenn Ihr Unternehmen reifer wird, sollten Sie eine Kundenbindungsrate von 85 % oder mehr anstreben.
Zum Glück stehen Ihnen zahlreiche Strategien zur Verfügung, mit denen Sie dieses Ziel erreichen können.
1. Nutzen Sie Tools für das Kundenerlebnismanagement
Software für das Kundenerlebnismanagement hilft Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen zu verfolgen, Schwachstellen zu erkennen und die Kundenansprache zu personalisieren, um Kundenbindung und -treue zu steigern. Durch die Analyse von Kundenbindungskennzahlen und die Automatisierung von Nachfassaktionen stellt sie sicher, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen und länger bleiben.
Hier sind einige Tools, die ich empfehle:
2. Gewinnen Sie die richtigen Kunden
Nicht jeder Kunde ist Ihr Kunde.
Diese Realität kann ernüchternd sein, insbesondere nachdem Sie sorgfältig ein SaaS-Produkt entwickelt haben, das potenziell vielen Kundentypen nutzen könnte. Doch nicht jeder Kunde ist gleich wertvoll: Im eCommerce beispielsweise sind die besten 1 % der Kunden 18-mal mehr wert als der durchschnittliche Kunde.
Um Ihr Unternehmen auf gesunde Weise wachsen zu lassen, sollten Sie zunächst herausfinden, wer Ihre idealen Kunden sind. Richten Sie anschließend Ihr Produkt und Ihre Botschaften direkt an diese Kunden und nutzen Sie gleichzeitig die Preisgestaltung als Instrument, um Ihre Zielgruppe zu filtern. Wenn Sie ein B2B-SaaS-Team mit einem persönlichen Vertriebsprozess haben, sollten Sie Ihr Team dazu anhalten, potenzielle Kunden sorgfältig zu prüfen, indem Sie ein Anreizsystem mit leistungsabhängigen Boni für Zusatzverkäufe und Kundenbindung anbieten.
Beispiel: Vidmob
Vidmob, eine Software zur ROI-Verfolgung für Marketingfachleute, macht bereits in dem Moment deutlich, in dem Sie die Landingpage sehen, dass es sich weder um ein auf Endverbraucher ausgerichtetes Produkt noch um eine Lösung für Freiberufler oder kleine Unternehmen handelt. Performance-Marketer, die den ROI gegenüber ihren Vorgesetzten rechtfertigen müssen, werden sich hingegen sofort davon angesprochen fühlen.
3. Meistern Sie das Einführungserlebnis
Die Einführung birgt zahlreiche Risiken: 25 % der Nutzer geben eine App bereits nach einmaliger Nutzung auf.
Um diesem Risiko entgegenzuwirken, müssen Ihre Kunden schnell einen Nutzen erkennen. Während des Einführungsprozesses brauchen Sie nicht nur ein schnelles Erfolgserlebnis – Ihre Kunden müssen einen „Aha-Moment“ erleben, der sie begeistert und sie daran erinnert, warum sie Ihr Produkt überhaupt gekauft haben.
Damit Ihre Kunden schneller zu diesem „Aha-Moment“ gelangen, sollten Sie direkt vorgehen: Verwenden Sie interaktive Anleitungen, um Kunden zu fragen, was sie erreichen möchten, und weisen Sie ihnen anschließend die relevanten Funktionen. Eine im Harvard Business Review veröffentlichte Studie ergab, dass eine kurze Einführung in die Produktfunktionen für Kunden die Abwanderung um 6 % reduzieren kann; Sitemate, eine SaaS-Plattform, verdoppelte seine Kundeninteraktionsrate, indem es Hinweise innerhalb der App einsetzte, um Nutzer zu schulen.
Da Kunden weder unbegrenzt Zeit noch Geduld für langwierige Einführungsprozesse haben, müssen Sie dies schnell umsetzen. Eine Studie von Visa ergab, dass 70 % der Kunden abbrechen, wenn ein Einführungsprozess länger als 20 Minuten dauert.
Beispiel: Beehiiv
Beehiiv, eine Newsletter-Plattform, vereinfacht die Einführung, indem Nutzer direkt innerhalb der Plattform zu einem kurzen Übersichtsvideo „Beehiiv 101“ geleitet werden. Außerdem gibt es eine fünfstufige Einführungs-Checkliste und eine Tutorialserie per Willkommens-E-Mail, die Nutzer beim Kennenlernen der verschiedenen Funktionen der Plattform engagiert hält.
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4. Reduzieren Sie Reibungsverluste entlang der gesamten Kundenreise
Die Bedeutung des Kundenerlebnisses kann kaum überschätzt werden:
- 94 % der Verbraucher, die das Kundenerlebnis eines Unternehmens als „sehr gut“ bewerteten, werden wahrscheinlich erneut dort kaufen.
- Umgekehrt haben 80 % der Nutzer eine App gelöscht, weil sie nicht wussten, wie sie zu verwenden ist.
Analysen innerhalb der App, Aktivitätskarten, Bildschirmaufzeichnungen, Tools für den Kundenerfolg und Software zur Verwaltung des Kundenerlebnisses sind bewährte Möglichkeiten, Reibungspunkte zu finden, die Ihr Kundenerlebnis beeinträchtigen. Behalten Sie auch die Anzahl der Supportanfragen im Auge und prüfen Sie, welche Anliegen Nutzer vorbringen.
Sie können auch auf traditionelle Weise vorgehen und selbst „der Kunde sein“, indem Sie den gesamten Einführungsablauf und den Kundensupport aus erster Hand erleben; oder Sie bitten andere, diesen Schritt für Sie zu übernehmen. Sobald Sie die Reibungspunkte kennen, optimieren Sie diese Bereiche, entfernen Sie unnötige Schritte und passen Sie Ihr Kundenerlebnis an das Feedback Ihrer Kunden an.
Beispiel: Bannersnack
Bannersnack (heute Creatopy) nutzte Aktivitätskarten und Sitzungsaufzeichnungen, um zu verstehen, wo Nutzer Schwierigkeiten bei der Verwendung seines SaaS-Produkts zur Erstellung von Bannern hatten. Durch einige Änderungen an der Benutzererfahrung konnte das Unternehmen die Nutzung einer zuvor verborgenen Produktfunktion um 12 % steigern.
5. Eine kundenorientierte Kultur aufbauen
Wenn Sie zufriedene Kunden möchten, beginnen Sie mit zufriedenen Mitarbeitern.
96 % der Kunden sagen, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor für ihre Markentreue ist. Das Gegenteil gilt ebenfalls: 74 % der Verbraucher sind der Ansicht, dass unzufriedene Mitarbeiter sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken.
Die Auswirkungen einer kundenorientierten Kultur lassen sich möglicherweise schwerer messen als Faktoren wie Onboarding und UX, sind aber nicht weniger wichtig. Ein tiefes Einfühlungsvermögen für den Kunden in Ihren Teams bedeutet, dass jeder – von der Entwicklung bis zum Support – seine Arbeit eher mit Blick auf Kundenzufriedenheit und -bindung erledigt.
Um eine kundenorientierte Kultur aufzubauen, teilen Sie inspirierende Kundengeschichten, stellen Sie Mitarbeiter ein, die „es verstehen“, und finden Sie Möglichkeiten, Teammitglieder direkt mit Ihrer Kundenbasis interagieren zu lassen. Um diesen kundenorientierten Fokus zu vertiefen, schaffen Sie Anreize für Mitarbeiter, die an Kennzahlen zur Kundenbindung geknüpft sind.
Beispiel: Rize
Wenn SaaS-Unternehmen größer werden, verlieren Kunden tendenziell den direkten Zugang, den sie einst zu den Gründern und Entwicklern des Unternehmens hatten. Obwohl diese Skalierung für das Wachstum notwendig ist, sollten Sie bei Ihren Kundeninteraktionen versuchen, den Geist eines „kleinen SaaS-Unternehmens“ zu bewahren.
Zum Beispiel bietet Rize, ein SaaS-Unternehmen für Produktivität, neuen Nutzern Zugang zu einer wöchentlichen Live-Schulung sowie direkten Zugang zum Gründer per E-Mail.
6. In Omnichannel-Support investieren
Früher war es üblich, dass Unternehmen Support per Telefon, E-Mail – und über nichts anderes – anboten. Doch in der Welt von SaaS ist das nur der Anfang: Es gibt auch Live-Chat, Chatbots, Wissensdatenbanken, soziale Medien und Community-Foren.
Live-Chat als beliebteste Support-Option bei Kunden muss richtig umgesetzt werden. Indem Sie außerdem sicherstellen, dass Sie auf jedem angebotenen Kanal gleichermaßen schnell reagieren, wirken Sie sich positiv auf Kundenzufriedenheit und Umsatz aus. Kunden geben beispielsweise 20–40 % mehr bei Marken aus, die ihre Anfrage in sozialen Medien schnell lösen, laut einer Studie von McKinsey.
Der Einsatz von Kundenservice-Software hilft Ihnen, all diese Omnichannel-Supportaktivitäten zu koordinieren, alles in einem einzigen Posteingang zusammenzuführen und sicherzustellen, dass Kunden zwischen den Kommunikationsmethoden wechseln können, ohne den Kontext oder den Chatverlauf zu verlieren.
Beachten Sie auch, dass die meisten Kunden Self-Service bevorzugen: 81 % der Kunden versuchen, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich überhaupt an Ihre Supportteams wenden. Erleichtern Sie ihnen die Arbeit (und reduzieren Sie die Belastung Ihres Supportteams) mit einer umfassenden Wissensdatenbank oder Schulungstools für Kunden.
Beispiel: Acodei
Acodei, ein SaaS-Produkt, das Stripe mit Quickbooks synchronisiert, verfügt über eine Wissensdatenbank mit Dutzenden Artikeln, die es Kunden erleichtert, sich selbst zu helfen, sowie über Live-Chat- und E-Mail-Support.
7. Kunden mit Abwanderungsrisiko identifizieren
11 % der Abwanderung hätten vermieden werden können, wenn das Unternehmen den Kunden kontaktiert hätte.
Da Sie jedoch nicht jederzeit alle Ihre Kunden kontaktieren können (und Ihre Kunden ein solches Maß an Kommunikation auch nicht wünschen würden), besteht der entscheidende Schritt darin, die Kunden zu identifizieren, die am wahrscheinlichsten abwandern – und sie dann proaktiv zu kontaktieren, um ihnen einen Grund zum Bleiben zu geben.
Ihre beste Kennzahl für diese Aufgabe ist der Kunden-Gesundheitswert (CHS), der den Zustand Ihrer Kundenbeziehungen bewertet. Der CHS ist eine benutzerdefinierte Kombination aus Kennzahlen wie Produktnutzung, Anzahl der Support-Tickets, Anmeldehäufigkeit, Lösungsrate beim Erstkontakt und Net Promoter Score.
Wählen Sie die Kennzahlen aus, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind, und weisen Sie jeder Kennzahl eine Gewichtung zu. Berechnen Sie anschließend den Score für jeden Kunden und segmentieren Sie sie entsprechend. Nehmen Sie Kontakt zu den Kunden auf, die als besonders gefährdet eingestuft wurden, und binden Sie sie ein. Wenn Sie eine große Anzahl an Kunden haben, können Sie alternativ die Automatisierungsfunktionen Ihres CRM diese Aufgabe übernehmen lassen. Fragen Sie die Kunden, wie Sie ihnen helfen können, und bieten Sie Anreize, um sie erneut zu aktivieren.
Denken Sie daran, dass nicht jede Abwanderung beabsichtigt ist. Stellen Sie sicher, dass Sie auch unfreiwillige Abwanderung berücksichtigen: Fehlgeschlagene Zahlungen können Ihre Kundenbindungszahlen erheblich beeinträchtigen und 20–40 % der Abwanderung verursachen.
Beispiel: Buffer
Wenn Kunden längere Zeit nicht mit Ihrem SaaS-Produkt interagiert haben, sollten Sie sicherstellen, dass sie etwas wie die folgende E-Mail erhalten, die ich von Buffer, dem Tool zur Planung von Social-Media-Beiträgen, bekommen habe und die mich dazu ermutigte, neue Produkte und Funktionen zu entdecken.
8. Fördern Sie die Loyalität mit einem Prämienprogramm
Ihre besten Kunden lieben Ihr Produkt wegen des unmittelbaren Nutzens, den es ihnen bietet: 74 % der Kunden geben an, dass die Produktqualität der Hauptgrund für ihre Markentreue ist. Der Kundensupport ist ein weiterer wichtiger Faktor für die Loyalität.
Um die Kundenloyalität jedoch auf die nächste Stufe zu heben, müssen Sie Vorteile anbieten. 48 % der Verbraucher erwarten eine besondere Behandlung, weil sie gute Kunden sind, während 53 % der Verbraucher sagen, dass Rabatte und Treuepunkte dazu führen, dass sie länger Kunden einer Marke bleiben.
Mit anderen Worten: Loyalität beruht auf Gegenseitigkeit.
Glücklicherweise können Sie ein Kundenbindungsprogramm so gestalten, dass es für Sie funktioniert. Kostenlose Upgrades, früher Zugang zu neuen Funktionen, Rabatte und eine VIP-Behandlung sind einfache Möglichkeiten für den Einstieg. Sie sollten außerdem die Entwicklung eines abgestuften Treueprogramms in Betracht ziehen, das Kunden umso mehr Vorteile bietet, je länger sie bei Ihnen bleiben.
Beispiel: ManageWP
Ich bin seit einem halben Jahrzehnt Kunde von ManageWP, einem SaaS-Produkt für den WordPress-Bereich. Jedes Mal, wenn ich mein Abrechnungs-Dashboard aufrufe, werde ich an meinen 30%igen Treuerabatt erinnert. Clevererweise verwaltet ManageWP diesen auf jährlicher, abgestufter Basis: Für jedes Jahr, in dem Sie Kunde waren, erhalten Sie 10 % Treuerabatt – bis zu einem Maximum von 30 %.
9. Geben Sie Ihren Kunden einen Grund zu bleiben
Als ich als Spezialist für Kundenerfolg gearbeitet habe, ermutigten uns die Manager meines Teams, Kunden Upgrades anzubieten, weil dies zur Kundenbindung beitrug. Ich dachte, es gehe dabei eher um höhere Umsätze, aber letztlich hatten sie recht – Zusatzverkäufe tragen tatsächlich zur Kundenbindung bei. Eine Studie von Vendasta mit mehr als 100.000 Unternehmen ergab, dass 62 % der Kunden, denen keine Zusatzverkäufe angeboten wurden, innerhalb von zwei Jahren abwanderten.
Kunden zu Jahresabonnements statt zu Monatsabonnements zu bewegen, senkt nachweislich ebenfalls die Abwanderung. Eine ProfitWell-Studie mit 941 SaaS-Unternehmen ergab, dass Unternehmen mit Monatsverträgen (und ohne Jahresverträge) eine Abwanderungsrate von 9 % aufwiesen, während Unternehmen mit überwiegend jährlichen Verträgen durchschnittlich 3–5 % monatliche Abwanderung verzeichneten.
Nachdem Kunden ihre Kündigung beschlossen haben, haben Sie mit Rückgewinnungsangeboten noch immer die Chance, ihre Meinung zu ändern. Wenn Sie jemals versucht haben, Amazon Prime zu kündigen, wissen Sie, was ich meine: Zuerst werden Ihnen alle Vorteile präsentiert, die Sie verlieren werden; anschließend erhalten Sie die Möglichkeit, das Abonnement zu pausieren, anstatt es zu kündigen, wodurch die Wiederaufnahme erleichtert wird. Eine weitere Strategie, die Sie in Betracht ziehen könnten, besteht darin, ein kostenloses Upgrade oder ein vergünstigtes Jahresabonnement anzubieten.
Beispiel: VEED
Als kostenloser Nutzer von VEED, einer Plattform zur Erstellung und Bearbeitung von Videos, erhielt ich eine Reihe von Einführungs-E-Mails, die mir halfen, die Funktionen der Plattform zu verstehen, eine personalisierte E-Mail von einem Vertriebsmitarbeiter sowie eine Nachfass-E-Mail, die mich dazu bewegen sollte, gegen einen Rabatt auf den jährlichen Pro-Tarif upzugraden.
10. Feedback erfassen und daraus lernen
Die durchschnittliche Rücklaufquote von Unternehmen, die Kundenfeedback einholen, beträgt nur 6 %.
Doch lassen Sie sich von der niedrigen Rücklaufquote nicht entmutigen – in Wirklichkeit freuen sich Kunden, wenn Sie nach ihrer Meinung fragen. 77 % der Verbraucher haben eine positivere Einstellung zu Marken, die nach ihrem Feedback fragen (und es annehmen).
Und das ist eine gute Sache, denn das Verständnis von Kundenfeedback ist entscheidend für die Kundenbindung. Durch die Erfassung von Feedback mithilfe von Umfragen wie NPS und CSAT können Unternehmen erkennen, was sie richtig machen – und frühzeitig Warnsignale wahrnehmen, wenn etwas schiefläuft. Nutzen Sie Software für Kundenfeedback, um Feedback aus verschiedenen Kanälen wie sozialen Medien, Bewertungen und Online-Communities sowie aus Ihrer eigenen Umfragesoftware zu überwachen (es gibt außerdem viele weitere Vorteile von Umfragesoftware).
Stellen Sie sicher, dass Sie Problembereiche, Kundenbeschwerden und Verbesserungsvorschläge in Ihren Produktentwicklungsprozess einbeziehen.
Beispiel: Otter.ai
Stellen Sie wie Otter.ai sicher, dass Sie Kundenfeedback einholen, bevor Kunden abwandern. Damit mehr Kunden auf Ihre Umfrage antworten, sollten Sie die E-Mail kurz halten und deutlich machen, dass das Ausfüllen nur sehr wenig Zeit in Anspruch nehmen wird.
Wenn Sie feststellen, dass Sie nicht so viel Feedback von Kunden erhalten wie erhofft, scheuen Sie sich nicht, Anreize anzubieten. VEED bietet beispielsweise Produktguthaben oder Amazon-Geschenkkarten im Wert von $20 für Nutzer an, die bereit sind, ihrem UX-Forscher Feedback zum Produkt zu geben.
11. Umgang mit negativem Feedback
Negatives Feedback ist nichts Schlechtes – es bietet die Möglichkeit, sich zu verbessern. Wenn Kunden ihre Frustration äußern, haben Unternehmen die Gelegenheit zuzuhören, Verständnis zu zeigen und das Problem zu beheben. Anstatt Beschwerden zu ignorieren oder abzutun, kann eine schnelle Reaktion mit einer angebotenen Lösung einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Kunden verwandeln. Indem Unternehmen aktiv auf Feedback eingehen, zeigen sie, dass ihnen die Erfahrungen ihrer Nutzer wichtig sind und dass sie sich dafür einsetzen, Dinge zu verbessern.
Die Kundenbindung verbessert sich, wenn Kunden das Gefühl haben, gehört und wertgeschätzt zu werden. Untersuchungen zeigen, dass 70 % der Kunden zurückkehren, wenn eine Beschwerde zu ihren Gunsten gelöst wird. Ein Unternehmen, das gut mit negativem Feedback umgeht, baut Vertrauen auf, stärkt seinen Ruf und verringert die Abwanderung durch effektiven Kundenservice. Außerdem macht Feedback oft verborgene Probleme sichtbar, deren Behebung das Produkt für alle Nutzer verbessern kann.
Beispiel: Starbucks
Starbucks nutzt Kundenfeedback, um über seine Plattform „My Starbucks Idea“ Innovationen voranzutreiben. Dort können Kunden Verbesserungen vorschlagen und über Ideen abstimmen. Mehr als 300 Vorschläge – etwa kostenloses WLAN und Verbesserungen am Prämienprogramm – wurden umgesetzt. Dies zeigt, dass das Zuhören auf Kundenseite zu Loyalität und langfristiger Kundenbindung führt.
12. Personalisierung im Kundenerlebnis
Kunden bleiben, wenn sie sich verstanden fühlen. Personalisierung – ob durch maßgeschneiderte E-Mails, personalisierte Einarbeitung oder KI-gestützte Empfehlungen – macht Interaktionen relevanter und ansprechender. Die Nutzung von Daten zur Segmentierung von Kunden und zur Bereitstellung individueller Erlebnisse hilft Unternehmen, tiefere Verbindungen aufzubauen. Ob es darum geht, sich an frühere Käufe zu erinnern, relevante Inhalte vorzuschlagen oder die Kommunikation anzupassen: Personalisierung gibt Nutzern das Gefühl, mehr als nur eine Nummer zu sein.
Eine personalisierte Erfahrung steigert die Kundenbindung, indem sie Engagement und Zufriedenheit erhöht. Studien zeigen, dass 80 % der Verbraucher eher bei einer Marke kaufen, die personalisierte Erlebnisse bietet. Sie reduziert Reibungsverluste, erleichtert Kunden die Entscheidungsfindung und stärkt die emotionale Bindung an die Marke. Wenn Unternehmen auf eine Weise Mehrwert bieten, die sich spezifisch auf den Kunden zugeschnitten anfühlt, bleiben Kunden eher loyal.
Beispiel: Spotify
Spotify stellt auf Grundlage der Hörgewohnheiten eines Nutzers personalisierte Playlists wie „Discover Weekly“ und „Release Radar“ zusammen. Indem Spotify kontinuierlich Musik bereitstellt, die den individuellen Vorlieben entspricht, hält das Unternehmen Nutzer aktiv und fördert langfristige Abonnements.
13. Aufbau von Kundengemeinschaften
Eine starke Kundengemeinschaft macht Nutzer zu Fürsprechern der Marke. Durch die Einrichtung von Foren, Social-Media-Gruppen oder Veranstaltungen vor Ort können Unternehmen Engagement fördern, die gegenseitige Unterstützung unter Kunden stärken und ihnen einen Grund geben, über die bloße Nutzung des Produkts hinaus verbunden zu bleiben. Wenn Kunden einen Ort haben, an dem sie miteinander interagieren, Erfahrungen austauschen und voneinander lernen können, entwickeln sie ein stärkeres Zugehörigkeitsgefühl und eine engere Bindung an die Marke.
Der Aufbau einer Gemeinschaft erhöht die Kundenbindung, weil engagierte Nutzer die Marke seltener verlassen. Eine Studie der Harvard Business Review ergab, dass Kunden, die an der Online-Community einer Marke teilnehmen, 19 % mehr ausgeben als diejenigen, die dies nicht tun. Außerdem verringert er die Abwanderung, indem er Nutzern Ressourcen, bewährte Vorgehensweisen und fortlaufende Unterstützung bietet. Wenn Kunden sehen, dass andere vom Produkt profitieren, bleiben sie eher selbst dabei.
Beispiel: Notion
Notion hat eine lebendige Online-Community aufgebaut, in der Nutzer Vorlagen austauschen, Tipps zur Produktivitätssteigerung teilen und bei der Fehlerbehebung helfen. Dieses Gefühl gemeinsamer Erfahrungen stärkt die Kundenbindung, da sich Nutzer als Teil einer größeren Bewegung und nicht nur als Abonnenten einer Software fühlen.
14. Wertschätzung und Gegenseitigkeit zeigen
Loyale Kunden verdienen Anerkennung. Ob durch handgeschriebene Dankeskarten, exklusive Rabatte oder frühen Zugang zu neuen Funktionen – kleine Gesten der Wertschätzung bewirken viel. Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, bleiben eher und empfehlen Ihre Marke eher weiter. Selbst etwas so Einfaches wie die Anerkennung des Jahrestags eines Kunden mit dem Unternehmen kann die Loyalität stärken.
Gegenseitigkeit ist ein starker Faktor für die Kundenbindung. Untersuchungen zeigen, dass 53 % der Kunden Marken treu bleiben, die ihr Engagement belohnen. Wertschätzung stärkt emotionale Verbindungen, verringert die Abwanderung und fördert Empfehlungen durch Mundpropaganda. Wenn Kunden unerwartete Vorteile erhalten, erwidern sie dies häufig mit anhaltenden Geschäften und Fürsprache.
Beispiel: Duolingo
Duolingo belohnt Nutzer mit Bonusbelohnungen für Lernserien, spielerischen Erfolgen und personalisierten Nachrichten, die Lernmeilensteine feiern. Diese kleinen, aber bedeutsamen Gesten halten Nutzer aktiv und motivieren sie, immer wieder zurückzukehren.
Kennzahlen zur Kundenbindung: So messen Sie den Erfolg
Kunden dazu zu bringen, immer wieder zurückzukehren, ist der Schlüssel zu langfristigem Geschäftserfolg. Aber woher wissen Sie, ob Sie das richtig machen?
Diese Zahlen zeigen Ihnen, wie gut es Ihnen gelingt, Kunden aktiv, zufrieden und loyal zu halten. Wenn Sie sie nicht verfolgen, handeln Sie im Blindflug. Hier sind die wichtigsten Kennzahlen zur Kundenbindung, die Sie zur Erfolgsmessung benötigen – und warum sie wichtig sind.
Kundenbindungsrate (CRR)
Was sie ist: Der Prozentsatz der Kunden, die Ihnen über einen bestimmten Zeitraum hinweg treu bleiben.
Warum sie wichtig ist: Eine hohe Kundenbindungsrate bedeutet, dass Ihre Kunden zufrieden sind und den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erkennen. Eine niedrige Rate? Sie ist ein Warnsignal dafür, dass etwas nicht stimmt – möglicherweise bei den Preisen, dem Service oder im Wettbewerb.
Kundenabwanderungsrate
Was sie ist: Der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines festgelegten Zeitraums abspringen.
Warum sie wichtig ist: Wenn die Abwanderung hoch ist, verlieren Sie Kunden schneller, als Sie neue gewinnen können. Wenn Sie verstehen, wann und warum Kunden gehen, können Sie Problembereiche beheben.
Wiederkaufsrate
Was es ist: Der Prozentsatz der Kunden, die mehr als einmal bei Ihnen kaufen.
Warum es wichtig ist: Wiederkehrende Käufer sind das Rückgrat eines starken Unternehmens. Wenn diese Zahl niedrig ist, kann das auf eine geringe Kundenbindung oder fehlende Anreize für Kunden hinweisen, wiederzukommen.
Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung (CLV)
Was es ist: Der Gesamtumsatz, den ein Unternehmen im Verlauf der Kundenbeziehung mit einem einzelnen Kunden erwarten kann.
Warum es wichtig ist: Der CLV hilft Ihnen zu verstehen, wie viel ein Kunde wert ist, und dient als Orientierung für Ihr Budget für Kundenbindungsmaßnahmen. Wenn der CLV niedrig ist, könnten Investitionen in Treueprogramme oder einen besseren Kundenservice die Lösung sein.
Kundenbindung: Fallstudien
Ihr SaaS-Unternehmen strebt möglicherweise den schwer erreichbaren Status eines „Einhorns“ mit einer Bewertung von $1B an – oder auch nicht. So oder so sollten Sie Folgendes wissen: SaaS-Einhörner sowie börsennotierte SaaS-Giganten wie Twilio und Zoom konzentrieren sich mit höchster Priorität auf hohe Kundenbindungswerte.
Twilio hat eine beneidenswert hohe Nettoumsatzbindungsrate von über 140%. Zoom kann einen branchenführenden NPS-Wert von über 70 vorweisen – höher als bei den meisten Unternehmen der SaaS-Branche und auf Augenhöhe mit beliebten Marken wie Amazon und Apple. Unterdessen liegt die mittlere Nettobindungsrate der 40 führenden börsennotierten SaaS-Unternehmen bei 112%, und die fünf führenden Unternehmen erreichen durchschnittlich 144%.
Wenn Sie in die Fußstapfen dieser erfolgreichen SaaS-Marken treten möchten, machen Sie die Kundenbindung in Ihrem gesamten Unternehmen zu einer strategischen Priorität.
Wie geht es weiter?
Weitere Informationen zur Kundenbindung finden Sie in unserem Artikel über die Vorhersage von Kundenabwanderung. Abonnieren Sie außerdem unseren Newsletter, um unsere neuesten Tipps zur CX-Führung, Marketingstrategien, Erkenntnisse und Branchentrends zu erhalten.