10 beste Softwarelösungen für Callcenter-Berichte im Jahr 2026

Callcenter-Berichtssoftware erfasst, analysiert und visualisiert die Leistung Ihres Teams bei jeder Kundeninteraktion und über jeden Kanal hinweg. Wenn Sie nach der besten Callcenter-Berichtssoftware suchen, benötigen Sie wahrscheinlich klarere Einblicke in die Aktivitäten der Agenten, die Kundenreisen und die Servicequalität, die manuelle Dashboards einfach nicht liefern können. Die richtige Plattform macht Muster sichtbar, weist auf Lücken hin und verknüpft die Zusammenhänge zwischen Arbeitsabläufen, sodass Sie datenbasiert führen und den gesamten Bereich des Kundenerlebnisses verbessern können.

Dieser Leitfaden vergleicht die besten Berichtslösungen für 2026 und zeigt Ihnen, welche Tools umsetzbare Analysen, KI-gestützte Einblicke und skalierbare Kennzahlen bieten, um jede Contact-Center-Umgebung zu verwalten.

Zusammenfassung der besten Callcenter-Berichtssoftware

Diese Vergleichstabelle fasst die Preisinformationen meiner besten Auswahl an Callcenter-Berichtssoftware zusammen, damit Sie die beste Lösung für Ihr Budget und Ihre geschäftlichen Anforderungen finden.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Genesys Cloud CX	Am besten geeignet für KI-gestützte Omnichannel-Analysen von Kundenreisen	Kostenlose Demo verfügbar	Ab 75 $/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet)	Website
2	NiCE CXone	Am besten geeignet für KI-gestützte Omnichannel-Einblicke in Kontaktzentren	Kostenlose Demo verfügbar	Ab $110/Benutzer/Monat	Website
3	Sprinklr Service	Am besten geeignet für kanalübergreifende CX-Analysen auf Unternehmensebene	Kostenlose Demo verfügbar	Preise auf Anfrage	Website
4	CallMiner	Am besten für KI-gestützte Qualitätssicherung bei jeder Interaktion	Kostenlose Demo verfügbar	Preis auf Anfrage	Website
5	AmplifAI	Am besten geeignet für KI-gestütztes Agententraining und QA	Kostenlose Demo verfügbar	Preis auf Anfrage	Website
6	Talkdesk	Am besten für KI-gestützte Anrufanalyse in großem Maßstab geeignet	Kostenlose Demo verfügbar	Preis auf Anfrage	Website
7	Amazon Connect	Am besten geeignet für systemeigenes AWS-Personalmanagement und Berichte in großem Maßstab	Kostenloser Tarif verfügbar	Preise auf Anfrage	Website
8	Five9	Am besten für KI-gestützte Bewertung von 100 % der Anrufe in großem Maßstab	Kostenlose Demo verfügbar	Ab $119/Sitz/Monat	Website
9	Verint	Am besten für KI-gestützte Analysen von Kundenreise und Mitarbeitenden	Kostenlose Demo verfügbar	Preis auf Anfrage	Website
10	RingCX	Am besten geeignet für KI-gestützte Qualitätssicherung bei jeder Interaktion	Kostenlose Demo verfügbar	Ab $65/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet)	Website

Featured Tools

1. 

   SupportYourApp

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   4.7

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2. 

   Tidio

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   4.7

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3. 

   Freshdesk

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   4.4

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Tests von Callcenter-Berichtssoftware

Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten Callcenter-Berichtssoftware, die es in meine Auswahl geschafft hat. Meine Tests bieten einen detaillierten Einblick in die Funktionen, Möglichkeiten und besten Einsatzbereiche jeder Plattform, damit Sie die beste Lösung für sich finden.

1

Genesys Cloud CX

Am besten geeignet für KI-gestützte Omnichannel-Analysen von Kundenreisen

• Kostenlose Demo verfügbar
• Ab 75 $/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

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Customer Rating: 4.4/5

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Genesys Cloud CX ist eine cloudnative Contact-Center-Plattform, die Echtzeit- und historische Berichte, Omnichannel-Analysen, KI-gestützte Sprach- und Textanalysen, Workforce-Management und Qualitätssicherung über Sprach- und digitale Kanäle hinweg kombiniert.

Für wen ist Genesys Cloud CX am besten geeignet?

Genesys Cloud CX eignet sich besonders für groß angelegte Contact-Center in Großunternehmen mit Sprach- und digitalen Kanälen, die eine KI-gestützte Qualitätssicherung für 100 % der Interaktionen benötigen.

Warum ich Genesys Cloud CX ausgewählt habe

Genesys Cloud CX hat sich einen Platz auf meiner Auswahlliste verdient, weil die Analysen der Kundenreisen über die standardmäßige kanalweise Berichterstattung hinausgehen. Meiner Erfahrung nach ist die Plattform besonders gut darin, Interaktionen per Sprache, Chat, E-Mail und Selbstbedienung zu einer einzigen Ansicht der Kundenreise zusammenzuführen. So können Sie genau sehen, an welchen Stellen ein Kunde zwischen den Kanälen wechselte, bevor er einen Agenten erreichte. Ebenfalls gefällt mir die Funktion „Virtueller Supervisor“, die QA-Bewertungsformulare mithilfe von KI automatisch vorausfüllt und Qualitätsanalysten dadurch eine Abdeckung von 100 % der Interaktionen statt einer stichprobenartigen Prüfung ermöglicht.

Die wichtigsten Funktionen von Genesys Cloud CX

• Schwellenwertbenachrichtigungen mit mehreren Bedingungen: Konfigurieren Sie Benachrichtigungen mit mehreren gleichzeitig geltenden Auslösern für Warteschlangen, Agenten und Gespräche. Die Benachrichtigungen werden per In-App-Nachricht, SMS oder E-Mail zugestellt.
• Analysen als Dienst (A3S): Ein Zusatzmodul mit mehr als 30 vorkonfigurierten und benutzerdefinierten Dashboards, Data Warehousing und der Integration externer Daten für umfassendere historische Analysen.
• KI-gestützte Personalbedarfsprognosen: Verwendet mehr als 25 ML-Modelle, um den Personalbedarf bis zu zwei Jahre im Voraus zu prognostizieren, und erstellt anschließend automatisch Zeitpläne auf Grundlage der vorhergesagten Interaktionsvolumina.
• Agenten-Scorecards mit integrierten Coaching-Workflows: Verknüpft die Ergebnisse von QA-Bewertungen direkt mit Coaching-Sitzungen und E-Learning-Aufgaben und verfolgt den Abschluss von Folgeaktivitäten innerhalb der Plattform.

Integrationen von Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX bietet über seinen AppFoundry Marketplace mehr als 600 Integrationen, darunter native Integrationen mit Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Amazon EventBridge, Amazon Lex und Google Dialogflow. Darüber hinaus stehen mehr als 3.000 öffentliche APIs für benutzerdefinierte Integrationen zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• KI analysiert alle Interaktionen zur Qualitätssicherung
• Echtzeit-Dashboards werden kanalübergreifend in weniger als einer Minute aktualisiert
• Analysen der Kundenreisen verknüpfen kanalübergreifende Erlebnisse

Cons:

• Benutzerdefinierte Dashboards sind durch starre Widget-Größen eingeschränkt
• Erweiterte Analysen erfordern höherpreisige Tarife

LEARN MORE ABOUT GENESYS CLOUD CX:

• Check out Genesys Cloud CX on their website

2

NiCE CXone

Am besten geeignet für KI-gestützte Omnichannel-Einblicke in Kontaktzentren

• Kostenlose Demo verfügbar
• Ab $110/Benutzer/Monat

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Customer Rating: 4.3/5

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NICE CXone ist eine cloudnative Kontaktcenter-Plattform, die Omnichannel-Routing, Echtzeit-Dashboards für Vorgesetzte, KI-gestützte Interaktionsanalysen, Qualitätsmanagement und Personalmanagement über Sprach-, Chat-, E-Mail-, SMS- und soziale Kanäle hinweg vereint.

Für wen ist NICE CXone am besten geeignet?

NICE CXone eignet sich besonders für unternehmensweite Kontaktzentren, die eine zentrale Plattform benötigen, um Omnichannel-Routing, KI-gestütztes Qualitätsmanagement und Personalprognosen in großem Maßstab zu verwalten.

Warum ich mich für NICE CXone entschieden habe

NICE CXone steht auf meiner Auswahlliste, weil die Plattform mithilfe von KI 100 % der Interaktionen über Sprach-, Chat-, E-Mail-, SMS- und soziale Kanäle analysiert und nicht nur eine Stichprobe. Besonders beeindruckt bin ich von Interaction Analytics, das Stimmungserkennung, Absichtskategorisierung und Frustrationssignale über jeden Kanal hinweg in einem einheitlichen Dashboard zusammenführt. Über die Ask-Analytics-Oberfläche können Sie diese Daten dialogorientiert abfragen. Dadurch lässt sich beispielsweise ein Trend wie steigende Eskalationsraten auf einem bestimmten Kanal erkennen, ohne von Grund auf einen benutzerdefinierten Bericht erstellen zu müssen.

Die wichtigsten Funktionen von NICE CXone

• Arbeitsbereich für Vorgesetzte: Ein Echtzeit-Dashboard, das Vorgesetzten einen einheitlichen Überblick über Agentenstatus, Warteschlangenstatus und SLA-Schwellenwerte über alle Kanäle hinweg bietet, einschließlich Live-Überwachung sowie Steuerungen zum Einflüstern, Aufschalten und Übernehmen.
• Qualitätsmanagement mit Auto Score: Die KI bewertet automatisch 100 % der aufgezeichneten Interaktionen anhand Ihres Qualitätssicherungsrasters und ersetzt die manuelle Stichprobenprüfung durch eine vollständige Bewertung.
• Anpassbare Anzeigetafeln: Rollenbasierte Anzeigeansichten, die Live-KPIs des Kontaktzentrums, Leistungsdaten des Teams und Kanalaktivitäten sowohl für Vorgesetzte als auch für Agenten sichtbar machen.
• Direkter Datenzugriff: Zugriff auf Rohdaten der Interaktionen auf SQL-Ebene für Analysten, die benutzerdefinierte Abfragen, Exporte oder Berichte außerhalb der standardmäßigen Berichtsschnittstelle erstellen müssen.

Integrationen von NICE CXone

NICE CXone bietet native Integrationen mit sieben großen CRM-Systemen, darunter Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow, Zendesk, Kustomer sowie Power BI. Außerdem stehen offene REST-APIs für benutzerdefinierte Integrationen zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• KI analysiert 100 % aller Interaktionen
• Echtzeit-Dashboards zeigen SLA- und Warteschlangenstatus
• Integrierte Coaching-Workflows verknüpfen Analysen mit Maßnahmen

Cons:

• Die Standardberichte werden häufig als grundlegend bezeichnet
• Die Anpassung des Dashboards kann technisch komplex sein

LEARN MORE ABOUT NICE CXONE:

• Check out NiCE CXone on their website
• Read my in-depth review of NiCE CXone

3

Sprinklr Service

Am besten geeignet für kanalübergreifende CX-Analysen auf Unternehmensebene

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preise auf Anfrage

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Sprinklr Service ist eine cloudbasierte Plattform für Kontaktcenter-Analysen, die Echtzeit- und historische Berichte über mehr als 30 Sprach- und Digitalkanäle hinweg vereinheitlicht und integriertes Qualitätsmanagement, Workforce Management und KI-gestützte Konversationsanalysen bietet.

Für wen ist Sprinklr Service am besten geeignet?

Sprinklr Service wurde für Großunternehmen entwickelt, die Kontaktcenter über Dutzende von Kanälen hinweg betreiben und einheitliche Analysen, natives WFM und QM sowie KI-gestützte Einblicke in Konversationen auf einer einzigen Plattform benötigen.

Warum ich mich für Sprinklr Service entschieden habe

Sprinklr Service hat sich einen Platz auf meiner Auswahlliste verdient, weil keine andere von mir verwendete Plattform Berichte über mehr als 30 Sprach- und Digitalkanäle hinweg vereinheitlicht – von Sprache und E-Mail bis hin zu TikTok, WhatsApp und Bots zur Selbstbedienung –, ohne separate Tools oder eine manuelle Zusammenführung von Daten zu erfordern. Besonders beeindruckt mich die Supervisor-Konsole, die mit konfigurierbaren Warnmeldungen, die ausgelöst werden, bevor ein Verstoß zum Problem wird, einen Live-Überblick über Agentenstatus, Warteschlangenaufkommen und SLA-Schwellenwerte bietet. Zusammen mit KI-basierten Qualitätsbewertungen für 100 % aller Interaktionen ergibt sich eine Berichtstiefe, mit der speziell entwickelte CCaaS-Analysetools nur selten mithalten können.

Wichtige Funktionen von Sprinklr Service

• Konversationsanalysen: Analysiert 100 % aller Interaktionen über Sprach- und Digitalkanäle hinweg, um Kontaktgründe, Stimmungstrends und von der KI prognostizierte CSAT-Werte sichtbar zu machen.
• Modul für Workforce Management: Umfasst ML-basierte Nachfrageprognosen, Schichtplanung, Verfolgung der Einhaltung von Vorgaben und Berichte zur Personalkapazitätsminderung, die direkt in die Plattform integriert sind.
• Integrationen mit BI-Tools: Verbindet sich nativ mit Tableau, Power BI, Looker und Snowflake, sodass Ihre Analyseteams Sprinklr-Daten in bestehende Berichtsumgebungen übertragen können.
• Dashboards zur Wertrealisierung: Vorgefertigte Dashboards für Führungskräfte, die CX-Kennzahlen Geschäftsergebnissen zuordnen und der Leitung einen klaren Überblick über die Leistung des Kontaktcenters im Verhältnis zur Investition geben.

Integrationen von Sprinklr Service

Sprinklr Service bietet native Integrationen mit Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Freshdesk, Jira, Power BI und Snowflake sowie CCaaS-Konnektoren für Twilio und Ozonetel. Für benutzerdefinierte Integrationen steht eine offene API zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• Vereinheitlicht Sprach- und Digitalberichte auf einer Plattform
• Native KI-Analysen bewerten 100 % aller Interaktionen
• Echtzeitwarnungen für Supervisoren bei Schwellenwertüberschreitungen

Cons:

• Für die vollständige Anpassung sind technische Fachkenntnisse erforderlich
• Keine selbstständige Testversion oder öffentliche Preisangabe

LEARN MORE ABOUT SPRINKLR SERVICE:

• Check out Sprinklr Service on their website

4

CallMiner

Am besten für KI-gestützte Qualitätssicherung bei jeder Interaktion

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preis auf Anfrage

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CallMiner ist eine Plattform für Gesprächsintelligenz, die automatisch 100 % der Sprach- und Textinteraktionen über alle Kanäle hinweg transkribiert und analysiert, mit speziellen Modulen für Echtzeitüberwachung, KI-gestützte Qualitätssicherung, Coaching von Mitarbeitenden und Datenvisualisierung.

Für wen ist CallMiner am besten geeignet?

CallMiner eignet sich besonders für Contactcenter im mittleren Marktsegment und für Unternehmen mit mehr als 60 Mitarbeitenden, deren Qualitätssicherungsteams automatisierte Bewertungen für jede Interaktion benötigen und nicht nur für eine kleine Stichprobe.

Warum ich CallMiner ausgewählt habe

Ich habe CallMiner in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil es das einzige Tool auf dieser Liste ist, das 100 % Ihrer Interaktionen automatisch bewertet und nicht nur eine Stichprobe. Das Coach-Modul verknüpft diese automatisierten Bewertungen direkt mit nachverfolgbaren Coachings, einschließlich Audioausschnitten, damit Mitarbeitende genau hören, was geändert werden muss. Auch das RealTime-Modul bewerte ich sehr positiv: Vorgesetzte können aktive Gespräche live mithören und während des Gesprächs Desktop-Warnungen senden, wenn ein Compliance-Risiko oder eine Veränderung der Stimmung erkannt wird.

Wichtige Funktionen von CallMiner

• Omnichannel-Erfassung von Interaktionen: Erfasst und analysiert 100 % der Sprach-, Chat-, E-Mail-, SMS- und Social-Media-Interaktionen in einem einzigen, einheitlichen System.
• Lösungskatalog: Bietet mehr als 230 vorgefertigte Themenmodelle und mehr als 50 Bewertungen für verschiedene Branchen, sodass Ihr Team sofort mit der Analyse von Interaktionen beginnen kann, ohne Kategorien von Grund auf erstellen zu müssen.
• CallMiner Redact: Identifiziert und entfernt automatisch mehr als 50 Arten sensibler Daten aus Audiodateien, Transkripten und Textkanälen, um die Einhaltung von PCI, PII und HIPAA zu unterstützen.
• Tableau-gestützte Visualisierung: Ermöglicht Ihnen, Dashboards per Ziehen und Ablegen zu erstellen und Vorher-Nachher-Berichte anzufertigen, um die Auswirkungen von Coaching-Maßnahmen im Zeitverlauf zu messen.

Integrationen von CallMiner

CallMiner bietet native Integrationen mit Salesforce, Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Tableau und Alvaria. Für benutzerdefinierte Integrationen stehen eine offene API und eine Echtzeit-API zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• Analysiert 100 % aller Interaktionen
• KI-gestützte Qualitätssicherungs- und Coaching-Abläufe
• Anpassbare Berichte und Dashboards auf Unternehmensebene

Cons:

• Die Einrichtung benutzerdefinierter Berichte ist häufig schwierig
• Kleinere Teams erfüllen möglicherweise nicht die Voraussetzungen für die Einführung

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• Check out CallMiner on their website

5

AmplifAI

Am besten geeignet für KI-gestütztes Agententraining und QA

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preis auf Anfrage

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AmplifAI ist eine KI-basierte Plattform für Leistungsanalysen und Training in Contactcentern, die Echtzeit-Übersichten, automatisierte QA-Bewertungen, Agenten-Bewertungsübersichten und integrierte Arbeitsabläufe für Sprach-, Chat-, E-Mail- und Social-Media-Kanäle kombiniert.

Für wen ist AmplifAI am besten geeignet?

AmplifAI eignet sich besonders für Contactcenter-Betriebsteams und CX-Führungskräfte, die KI-gestützte QA-Bewertungen, Arbeitsabläufe für Agententraining und die kanalübergreifende Leistungsverfolgung in einer einzigen Plattform benötigen.

Warum ich AmplifAI ausgewählt habe

Ich habe AmplifAI als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil die Plattform Training als direktes Ergebnis der Berichterstattung behandelt und nicht als nachträglichen Zusatz. Das Modul für automatisierte QA bewertet automatisch 100% aller Interaktionen, und die patentierte KI für die nächstbeste Maßnahme ermittelt auf Grundlage dieser Daten die Trainingsmöglichkeit mit dem höchsten Nutzen für jeden Agenten. Außerdem gefällt mir der Index für Trainingseffektivität sehr gut, der die KPI-Entwicklung direkt mit den Trainingsaktivitäten verknüpft, sodass Sie sehen können, was tatsächlich funktioniert.

Wichtige Funktionen von AmplifAI

• Rollenbasierte Übersichten: Zeigen Sie untertägige KPIs wie AHT, Auslastung und Einhaltung in Echtzeit für Agenten, Teams, Supervisoren und Führungskräfte über eine einzige konfigurierbare Oberfläche an.
• Modul für Kundenintelligenz: Analysiert Sprach-, Chat-, E-Mail- und Social-Media-Interaktionen auf Absicht, Stimmung und Grundursache und verknüpft diese Signale anschließend mit operativen CX-Ergebnissen.
• Modul für spielerische Elemente und Wettbewerbe: Führen Sie KPI-basierte Wettbewerbe mit einer Segmentierung der Kohorten nach Betriebszugehörigkeit und Leistungskategorie durch. Echtzeit-Ranglisten sind direkt in den Agenten-Übersichten sichtbar.
• Leistungsverfolgung für BPOs und mehrere Standorte: Vergleichen Sie die Leistung interner Teams, Agenten im Fernbetrieb und BPO-Anbietergruppen mithilfe einheitlicher Bewertungsübersichten und standortbezogener Transparenz für Führungskräfte.

AmplifAI-Integrationen

AmplifAI bietet mehr als 150 direkte Integrationen für Datenquellen, darunter Amazon Connect, Talkdesk, Five9, NICE, Genesys, Verint, Salesforce, Zendesk, Callminer und Calabrio. Für Plattformen, die nicht direkt unterstützt werden, ist eine individuelle Anbindung verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• KI ermittelt die wichtigste Trainingsmaßnahme
• Automatisierte QA bewertet 100% aller Interaktionen
• Verfolgt die Leistung menschlicher und KI-gestützter Agenten

Cons:

• Optionen zur Anpassung der Übersichten wirken begrenzt
• Keine direkte Lösung zur Anrufweiterleitung

LEARN MORE ABOUT AMPLIFAI:

• Check out AmplifAI on their website

6

Talkdesk

Am besten für KI-gestützte Anrufanalyse in großem Maßstab geeignet

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preis auf Anfrage

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Customer Rating: 4.4/5

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Talkdesk ist eine cloudbasierte Kontaktcenter-Plattform mit integrierten Echtzeit-Dashboards, historischen Berichten, KI-gestützter Interaktionsanalyse und Omnichannel-Leistungsüberwachung für Sprache, E-Mail, Chat und SMS.

Für wen eignet sich Talkdesk am besten?

Talkdesk eignet sich besonders für mittelgroße bis große Kontaktcenter in regulierten Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Einzelhandel, die KI-gestützte Analysen für große Interaktionsvolumen benötigen.

Warum ich Talkdesk ausgewählt habe

Talkdesk hat sich einen Platz auf meiner Auswahlliste verdient, weil die KI-gestützte Interaktionsanalyse auch bei großen Datenmengen überzeugt. Gemeint ist Talkdesk Interaction Analytics™, das automatisch 100 % der Sprach- und digitalen Gespräche transkribiert und analysiert und dabei Stimmung, Kundenabsicht und Reibungspunkte sichtbar macht, ohne dass eine manuelle Qualitätssicherungs-Stichprobenprüfung erforderlich ist. Darüber hinaus überwachen CX Sensors Gesprächssignale in Echtzeit und kennzeichnen Probleme, bevor sie sich über Tausende täglicher Interaktionen hinweg verschärfen.

Die wichtigsten Funktionen von Talkdesk

• Talkdesk Live™ Echtzeit-Dashboards: Konfigurierbare Dashboards mit Anzeigetafelmodus und schwellenwertbasierten Warnmeldungen, die Supervisoren benachrichtigen, wenn SLAs oder Abbruchquoten festgelegte Grenzwerte überschreiten.
• Talkdesk Explore™ Berichtgenerator: Erstellung von Berichten per Drag-and-drop anhand von mehr als 900 Metriken und Dimensionen, mit geplanter Zustellung in mehreren Formaten.
• Mitarbeiter-Scorecards: Leistungsüberwachung anhand von KPIs wie AHT, Auslastung und Termintreue, mit automatisierten Benachrichtigungen, wenn Mitarbeiter von den Zielwerten abweichen.
• Explore API und Live API: Export historischer Daten oder Übertragung von Kontaktcenter-Metriken in Echtzeit direkt in BI-Tools wie Tableau, Power BI oder Looker.

Talkdesk-Integrationen

Talkdesk bietet über seinen AppConnect-Marktplatz mehr als 60 native Integrationen, darunter Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Oracle Service Cloud und Slack. Außerdem stehen offene APIs und Webhooks für benutzerdefinierte Integrationen zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• Analysiert 100 % der Interaktionen auf Stimmung
• Bietet Echtzeit-Anzeigetafeln mit Live-Metriken der Mitarbeiter
• Erkennt Coaching-Momente automatisch mithilfe von KI

Cons:

• Benutzerdefinierte Berichte sind auf höherwertige Tarife beschränkt
• Nutzer berichten nach Aktualisierungen von Fehlern in den Dashboards

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• Check out Talkdesk on their website
• Read my in-depth review of Talkdesk

7

Amazon Connect

Am besten geeignet für systemeigenes AWS-Personalmanagement und Berichte in großem Maßstab

• Kostenloser Tarif verfügbar
• Preise auf Anfrage

Visit Website

Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Amazon Connect ist die cloudnative Contact-Center-Plattform von AWS, die Echtzeit-Dashboards, historische Berichte, Omnikanal-Analysen, KI-gestützte Gesprächsanalysen und integriertes Personalmanagement für Sprach-, Chat-, E-Mail- und Messaging-Kanäle vereint.

Für wen ist Amazon Connect am besten geeignet?

Amazon Connect eignet sich besonders für Unternehmensteams, die bereits auf AWS arbeiten und eine zentrale Plattform für den Contact-Center-Betrieb, die Berichterstattung und das Personalmanagement in großem Maßstab benötigen.

Warum ich mich für Amazon Connect entschieden habe

Amazon Connect steht auf meiner Auswahlliste, weil es die einzige vollständig native AWS-Plattform für Contact-Center-Berichte ist. Das bedeutet, dass Prognosen, Planung, Echtzeit-Dashboards und Gesprächsanalysen innerhalb einer einzigen von AWS verwalteten Umgebung ausgeführt werden. Besonders gut gefällt mir die Funktion „Manager Assist“, die mehr als 150 Live-Metriken analysiert und operative Empfehlungen liefert, ohne dass eine manuelle Auswertung erforderlich ist. KI-gestützte automatische Bewertungen decken 100 % der Interaktionen ab, sodass die Qualitätssicherung nicht auf Stichprobenanrufen beschränkt ist.

Wichtige Funktionen von Amazon Connect

• Omnikanal-Metrikberichte: Verfolgen Sie die Leistung für Sprache, Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp Business und Apple Messages for Business über eine einzige einheitliche Berichtsebene.
• Analytics-Datenlake: Fragen Sie konsolidierte Kontaktdatensätze, Daten zur Agentenleistung und Gesprächsanalysen mit Amazon Athena ab, ohne benutzerdefinierte ETL-Pipelines erstellen zu müssen.
• Benutzerdefinierte Metrikbausteine: Erstellen Sie über die konfigurierbaren Bausteine im Berichtseditor völlig neue KPIs, die über die Standardbibliothek hinausgehen, beispielsweise den Kundenlebenszeitwert.
• PII-Redigierung: Schwärzen Sie personenbezogene Daten in Gesprächsaufzeichnungen, Chattranskripten und E-Mails automatisch mithilfe integrierter, anpassbarer Redigierungsfelder.

Integrationen von Amazon Connect

Amazon Connect bietet native Integrationen im gesamten AWS-Ökosystem, darunter Amazon QuickSight, Amazon Athena, Amazon Kinesis, Amazon S3, Amazon Lex, AWS Lambda und weitere. Für benutzerdefinierte Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• KI analysiert jede Interaktion zur Qualitätssicherung
• Erweiterte Tools für Personalbedarfsprognosen und -planung enthalten
• Unbegrenzt viele benutzerdefinierte KPIs mit Metrikbausteinen

Cons:

• Für Einrichtung und Verwaltung sind AWS-Kenntnisse erforderlich
• Die systemeigene Berichtoberfläche wirkt auf Nutzer veraltet

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• Check out Amazon Connect on their website
• Read my in-depth review of Amazon Connect

8

Five9

Am besten für KI-gestützte Bewertung von 100 % der Anrufe in großem Maßstab

• Kostenlose Demo verfügbar
• Ab $119/Sitz/Monat

Visit Website

Customer Rating: 4.1/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Five9 ist eine cloudbasierte Plattform für die Berichterstattung in Kontaktzentren, die Echtzeit-Dashboards, historische Berichte, kanalübergreifende Analysen, KI-gestützte Interaktionsanalysen und integriertes Workforce-Management für Sprach- und digitale Kanäle kombiniert.

Für wen eignet sich Five9 am besten?

Five9 wurde für mittelständische und große Kontaktzentren entwickelt – typischerweise mit 50 oder mehr Sitzplätzen –, die eine KI-gestützte Qualitätsbewertung für jede Interaktion benötigen, nicht nur für eine Stichprobe.

Warum ich Five9 ausgewählt habe

Ich habe Five9 in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil es eine der wenigen Plattformen für die Berichterstattung in Kontaktzentren ist, die 100 % der Interaktionen mithilfe von KI bewertet und nicht nur eine Stichprobe. Agentic Quality Management analysiert jedes Sprach- und digitale Gespräch auf Stimmung, akustische Merkmale und Sprachmuster in 28 Sprachen und übergibt Kompetenzbewertungen direkt an Routing-Entscheidungen. Spotlight for AI Insights geht noch einen Schritt weiter, indem Sie mithilfe von Eingabeaufforderungen in Alltagssprache neuartige KPIs aus Transkripten erstellen können. So werden Kennzahlen wie die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung oder Erfolgsquoten für Zusatzverkäufe sichtbar, ohne dass eine individuelle Entwicklung erforderlich ist.

Die wichtigsten Funktionen von Five9

• Mehr als 140 vorgefertigte Berichte: Greifen Sie auf eine Bibliothek sofort einsatzbereiter Berichte zu, die Anrufvolumen, Bearbeitungszeit, Abbruchrate, Servicelevel und Agentenproduktivität aus den Perspektiven von Anrufprotokoll, Agenten und ACD/Warteschlange abdecken.
• Vereinheitlichung kanalübergreifender Daten: Der Aceyus Vault aggregiert und normalisiert Daten aus Sprache, Chat, E-Mail, SMS, sozialen Nachrichten und Live-Video in einer einzigen Datenebene neben CRM- und WEM-Quellen.
• Integriertes Workforce-Management: Das integrierte WFM umfasst Bedarfsprognosen für mehrere Kompetenzen und Kanäle, Schichtgebote, die Echtzeitverfolgung der Plan- und Ist-Einhaltung sowie mobile Selbstbedienungsfunktionen für Agenten.
• Rollenbasierte Dashboards für Vorgesetzte: OneVUE bietet Führungskräften, Vorgesetzten und Agenten rollenspezifische Dashboard-Ansichten mit Widgets zum Ziehen und Ablegen, Detailansichten bis hin zu einzelnen Interaktionen und integrierten Stimmungsdaten.

Five9-Integrationen

Five9 bietet systemeigene Integrationen mit Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, RingCentral, Verint und Calabrio sowie offene APIs und SDKs für individuelle Integrationen.

Pros and Cons

Pros:

• Bewertet 100 % der Interaktionen mit KI
• Rollenbasierte Dashboards für jede Funktion
• Kanalübergreifende Kennzahlen in einer einzigen Plattform vereint

Cons:

• Das Berichtssystem kann komplex zu navigieren sein
• Zusatzfunktionen erhöhen die Gesamtkosten

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• Check out Five9 on their website
• Read my in-depth review of Five9

9

Verint

Am besten für KI-gestützte Analysen von Kundenreise und Mitarbeitenden

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preis auf Anfrage

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Verint ist eine KI-gestützte Plattform für Callcenter-Berichte und Mitarbeiterengagement, die Echtzeit-Dashboards, historische Interaktionsanalysen, Sprach- und Textanalysen, Leistungsübersichten für Mitarbeitende sowie Analysen der Kundenreise über Sprach- und digitale Kanäle hinweg vereint.

Für wen ist Verint am besten geeignet?

Verint eignet sich besonders für Contactcenter im mittleren Marktsegment und für Großunternehmen, die KI-gestützte Analysen sowohl zur Leistung der Mitarbeitenden als auch zur gesamten Kundenreise benötigen.

Warum ich mich für Verint entschieden habe

Verint steht auf meiner engeren Auswahlliste, weil die Plattform KI-gestützte Analysen sowohl zur Mitarbeitenden- als auch zur Kundenreise besonders umfassend miteinander verknüpft. Besonders gut gefällt mir die Ebene der Kundenintelligenz, die Sprach- und digitale Interaktionen mit sprechergetrennter Transkription und einer Stimmungsanalyse für 100 % der Kontakte zusammenführt. In Kombination mit dem patentierten Prioritätsindex der Funktion zur prädiktiven Modellierung, der Verbesserungen der Kundenerfahrung nach ihrem tatsächlichen Einfluss auf die Kaufwahrscheinlichkeit und Folgegeschäfte bewertet, entsteht eine Berichtslösung, die weit über KPI-Dashboards hinausgeht.

Wichtige Funktionen von Verint

• Überwachung des Betriebs in Echtzeit: WFI Operations Assist überwacht kontinuierlich Servicelevel, Auslastung und Abweichungen bei der Einhaltung von Zeitplänen und liefert Aufsichtspersonen von generativer KI erstellte Zusammenfassungen der Ursachen sowie empfohlene nächste Schritte.
• Transkription von Interaktionen über alle Kanäle: Der Exact Transcription Bot erstellt für 100 % der Sprach- und digitalen Interaktionen sprechergetrennte Transkripte mit hoher Genauigkeit zur Qualitäts- und Compliance-Prüfung.
• Prognosen für das Workforce Management: KI-gestütztes WFM analysiert historische Interaktionsmuster aus Sprach-, Chat-, E-Mail- und SMS-Kanälen, um Bedarfsprognosen zu erstellen, einschließlich untertägiger Neuprognosen und einer Dienstplanung zur Selbstbedienung für Mitarbeitende über den TimeFlex Bot.
• Konnektoren des Integration Studio: Eine visuelle Integrationsumgebung mit wenig Programmieraufwand und über 500 vorgefertigten Konnektoren für mehr als 300 Anbieter, darunter Salesforce, Workday, ServiceNow, Five9 und Google Cloud CCAI Platform.

Verint-Integrationen

Verint bietet über sein Integration Studio mehr als 500 vorgefertigte Konnektoren, darunter Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Workday, Google Cloud CCAI Platform, Five9 und Amazon Connect. Für individuelle Integrationen stehen außerdem offene REST-APIs zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• KI fasst die Ursachen für Aufsichtspersonen zusammen
• Automatische Qualitätssicherung bewertet bis zu 100 % der Interaktionen
• Coaching-Bots liefern während des Gesprächs Anleitungen

Cons:

• Für manuell erstellte benutzerdefinierte Berichte ist technische Unterstützung erforderlich
• Dashboards bieten nur begrenzte Konfigurationsmöglichkeiten

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10

RingCX

Am besten geeignet für KI-gestützte Qualitätssicherung bei jeder Interaktion

• Kostenlose Demo verfügbar
• Ab $65/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

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RingCX ist eine cloudnative Contact-Center-Plattform für Berichte und Analysen, die Sprachkommunikation und mehr als 20 digitale Kanäle abdeckt und Echtzeit-Dashboards, mehr als 250 vorgefertigte Berichte, KI-gestütztes Qualitätsmanagement und integriertes Workforce-Management bietet.

Für wen ist RingCX am besten geeignet?

RingCX eignet sich besonders für mittelgroße bis große Contactcenter, die KI-gestütztes Qualitätsmanagement für Sprach- und digitale Kanäle auf einer einzigen Plattform benötigen.

Warum ich RingCX ausgewählt habe

Ich habe RingCX als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil das Modul für KI-gestütztes Qualitätsmanagement 100 % der Sprach- und digitalen Interaktionen automatisch bewertet – im Vergleich zu den 1–2 %, die die meisten Contactcenter manuell überprüfen. Dadurch wird jeder Anruf, jeder Chat und jede E-Mail anhand Ihrer Qualitätssicherungskriterien geprüft, und AVA Supervisor Assist weist in Echtzeit auf Coaching-Möglichkeiten hin. So erkennen Vorgesetzte Probleme, sobald sie auftreten, und nicht erst Wochen später.

Die wichtigsten Funktionen von RingCX

• Interaktionsverfolgung vom Anfang bis zum Ende: Verfolgt jede Interaktion über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg in RingEX und RingCX und liefert so einen vollständigen Prüfpfad für weitergeleitete und eskalierte Kontakte.
• Analyse von Kundenpfaden: Visualisiert, wie sich Kunden über Kanäle und Produkte hinweg bewegen, damit Sie Engpässe und Muster im End-to-End-Erlebnis erkennen können.
• Anpassbare Echtzeit-Wallboards: Zeigt Live-Kennzahlen zu Warteschlangen, Agenten und Kanälen auf externen Monitoren oder Fernsehbildschirmen an, mit konfigurierbaren Schwellenwertwarnungen.
• Metrikbibliothek mit mehr als 350 Kennzahlen für benutzerdefinierte Berichte: Erstellen und planen Sie historische Berichte aus einem umfangreichen Kennzahlenkatalog und steuern Sie mit rollenbasierten Berechtigungen den Datenzugriff nach Benutzertyp.

RingCX-Integrationen

RingCX bietet mehr als 120 vorgefertigte Integrationen, darunter Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Calabrio und Microsoft Teams, sowie eine native Verbindung zu RingEX für einheitliche UCaaS- und CCaaS-Berichte. Außerdem stehen mehr als 500 offene APIs und SDKs für benutzerdefinierte Integrationen zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• KI bewertet 100 % aller Interaktionen
• Echtzeit-Dashboards zeigen den Live-Status der Agenten
• Verfolgt kanalübergreifende Kundenpfade mit einer Analyse der Interaktionspfade

Cons:

• Nutzer berichten gelegentlich von Verzögerungen im Dashboard
• Erweiterte Funktionen können die Gesamtkosten erhöhen

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Weitere Callcenter-Berichtssoftware

Hier finden Sie einige zusätzliche Optionen für Callcenter-Berichtssoftware, die es nicht in meine Auswahl geschafft haben, die sich aber dennoch lohnen:

1. Salesforce Agentforce Service

   Am besten geeignet für Salesforce-native Berichte im Kontaktcenter

2. Zendesk

   Am besten für Omnichannel-CX-Berichte und KI-gestützte Qualitätssicherung

3. MaestroQA

   Am besten für QA-gestütztes Coaching und Agentenanalysen

4. Nextiva

   Am besten für native UCaaS-Berichte zum Omnichannel-Kundenerlebnis

5. Dialpad

   Am besten für KI-native Agentenschulung und Live-Supervision

6. 8x8 Contact Center

   Am besten für einheitliches UCaaS- und CCaaS-Reporting

7. Cresta

   Am besten für KI-gestützte Bewertung und Coaching von Agenten

8. Qualtrics XM Discover

   Am besten für VoC-gesteuerte Qualitätssicherung und Agenten-Coaching

9. Level AI

   Am besten für KI-gestützte Qualitätssicherheitsberichte und Coaching

So wählen Sie eine Callcenter-Berichtssoftware aus

Wenn Sie eine Callcenter-Berichtssoftware benötigen, die Erkenntnisse statt nur Zahlen liefert, konzentrieren Sie sich auf das, was für die Arbeitsabläufe Ihres Teams in der Praxis am wichtigsten ist:

So prüfen Sie Ihre Auswahl

1. Fordern Sie eine Live-Demo mit benutzerdefinierten Dashboards an: Bitten Sie darum, Ihre eigenen KPIs oder Daten innerhalb von 48 Stunden modelliert zu sehen.
2. Bitten Sie um Dokumentation zu API-, CRM- und BI-Integrationen: Verlangen Sie klare Beispielnutzdaten oder Leitfäden zur Feldzuordnung und nicht nur technische Datenblätter.
3. Planen Sie einen 7-tägigen Testlauf: Beauftragen Sie Agenten und Vorgesetzte damit, einen realen Berichtsprozess vollständig nachzustellen.
4. Prüfen Sie Compliance-Nachweise: Verlangen Sie unabhängige Prüfberichte oder Compliance-Zertifikate (z. B. SOC 2 Type II).
5. Treffen Sie eine Entscheidung: schnell einsetzbare CRM-native Plattform oder anpassbare Analysesuite? Wägen Sie schnelle Erfolge gegen den Bedarf an tiefgehenden, flexiblen Erkenntnissen in großem Maßstab ab.

Was ist Callcenter-Berichtssoftware?

Software für Contact-Center-Berichte erfasst, analysiert und visualisiert Leistungsdaten aus Kundeninteraktionen über Kanäle wie Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien. Diese Plattformen helfen Ihnen, wichtige Kennzahlen zu messen, die Aktivitäten von Agents zu überwachen und Trends zu erkennen. Durch die Aggregation und Organisation dieser Daten liefert Berichtssoftware Vorgesetzten und Managern verwertbare Erkenntnisse für Coaching, Ressourcenplanung und die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses. Dieser Ansatz unterstützt datengestützte Entscheidungen in jeder Contact-Center-Umgebung.

Funktionen

Bei der Auswahl einer Software für Contact-Center-Berichte sollten Sie auf die folgenden wichtigen Funktionen achten:

• Echtzeit-Dashboards: Zeigen Sie Live-Daten zu Anrufvolumen, Agent-Status und Warteschlangenlängen an, damit Vorgesetzte Probleme erkennen, Arbeitslasten verwalten und schnell eingreifen können.
• Historische Berichte: Archivieren Sie detaillierte Aufzeichnungen von Interaktionen und KPIs wie durchschnittlicher Bearbeitungszeit, Abbruchquoten und Erstkontaktlösungsquote, sodass Sie Trends analysieren und Muster über Tage, Wochen oder Monate hinweg erkennen können.
• Omnichannel-Analysen: Kombinieren Sie Kennzahlen aus Sprach-, E-Mail-, Chat-, SMS- und Social-Media-Interaktionen in einer Ansicht, sodass Sie Kundenreisen leichter verfolgen und die Leistung der einzelnen Kanäle vergleichen können.
• Benutzerdefinierter Berichtsgenerator: Ermöglichen Sie Benutzern, Berichte auf Grundlage spezifischer Team- oder Geschäftsanforderungen zu entwerfen, zu filtern und zu automatisieren, sodass keine Abhängigkeit von IT- oder Engineering-Teams für Analysen besteht.
• Verfolgung der Agent-Leistung: Bewerten Sie einzelne Agents anhand wichtiger Kennzahlen wie Einhaltung von Vorgaben, Servicequalität, CSAT und QA-Prüfungen und liefern Sie gezielte Erkenntnisse für Coaching und Anerkennung.
• Warnmeldungen und Benachrichtigungen: Senden Sie sofortige Benachrichtigungen, wenn Schwellenwerte – etwa Wartezeiten oder Service-Level-Vereinbarungen – überschritten werden, damit Teams reagieren können, bevor Probleme eskalieren.
• Datenintegration und -export: Bieten Sie offene APIs, Konnektoren für CRM- und BI-Plattformen sowie die Möglichkeit, Daten an Data Warehouses zu übertragen, sodass Sie Erkenntnisse aus dem Contact Center mit umfassenderen Geschäftsanalysen kombinieren können.
• Drill-down bis auf Interaktionsebene: Ermöglichen Sie Vorgesetzten, einzelne Anrufe oder Interaktionen eingehend zu untersuchen und Transkripte, Aufzeichnungen oder Sentiment-Analysen zur Qualitätssicherung und Prozessverbesserung zu prüfen.
• Berichte zu Compliance und Sicherheit: Integrieren Sie Prüfprotokolle und Berichtsfunktionen, die dabei helfen, die Einhaltung von Branchenstandards wie SOC 2, PCI-DSS oder HIPAA nachzuweisen.
• Vorgefertigte KPI-Vorlagen: Stellen Sie sofort einsatzbereite Dashboards und Berichte für gängige Contact-Center-Kennzahlen bereit, damit die Einrichtung und die Wertschöpfung vom ersten Tag an schneller erfolgen.

Vorteile

Die Implementierung einer Software für Contact-Center-Berichte bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige, auf die Sie sich freuen können:

• Mehr Transparenz bei der Leistung: Echtzeit-Dashboards und historische Berichte helfen Ihnen, Trends zu erkennen, die Arbeitslast von Agents zu überwachen und Service-Level zu verfolgen, während diese sich verändern.
• Einheitliche Omnichannel-Erkenntnisse: Zusammengeführte Analysen aus Sprach-, E-Mail-, Chat-, SMS- und Social-Media-Kanälen ermöglichen es Ihnen, Kundenreisen zu verfolgen und die Leistung über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu vergleichen.
• Schnelleres, gezielteres Coaching: Agent-Scorecards und Drill-downs bis auf Interaktionsebene liefern Ihnen die Daten, um Coaching-Bedarf zu erkennen und Verbesserungen im Zeitverlauf zu messen.
• Intelligentere, datengestützte Entscheidungsfindung: Benutzerdefinierte Berichtsgeneratoren, Warnmeldungen und Ad-hoc-Analysen erleichtern die Beantwortung geschäftlicher Fragen, die Reaktion auf veränderte Ziele und die Priorisierung von Anpassungen der Arbeitsabläufe.
• Vernetztes Datenökosystem: Offene APIs und native Integrationen mit CRM-Systemen, BI-Tools und Data Warehouses ermöglichen es Ihnen, Berichte anzureichern und Erkenntnisse teamübergreifend zu teilen.
• Stärkere Compliance und Audit-Bereitschaft: Integrierte Compliance-Berichte und Prüfprotokolle helfen Ihnen, die Einhaltung von Standards wie SOC 2, PCI-DSS oder HIPAA zuverlässig nachzuweisen.
• Schnellere Einrichtung und schnellere Wertschöpfung: Vorgefertigte KPI-Vorlagen und eine geführte Einführung sorgen dafür, dass Sie schneller verwertbare Berichte und Dashboards erhalten und so unmittelbare geschäftliche Wirkung erzielen.

Kosten und Preise

Bei der Auswahl einer Software für Contact-Center-Berichte ist es wichtig, die verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife zu verstehen. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, ihre durchschnittlichen Preise und typische enthaltene Funktionen von Softwarelösungen für Contact-Center-Berichte zusammen:

Vergleichstabelle der Tarife für Software für Contact-Center-Berichte