Was ist ein Helpdesk und braucht Ihr Unternehmen einen?

Wenn Sie gerade dabei sind, Ihr kleines Unternehmen auszubauen und Kundenbeziehungen zu pflegen, fragen Sie sich vielleicht: „Was ist ein Helpdesk … und brauchen wir einen?“

Ein Helpdesk ist einer der wichtigsten Schritte, die Sie unternehmen können, um das Kundenerlebnis zu priorisieren und die Markentreue zu stärken. Natürlich ist es möglich, Serviceanfragen spontan zu bearbeiten. Ohne die Automatisierung, Workflow-Organisation und Datenerfassungsfunktionen, die eine Helpdesk-Supportlösung bieten kann, ist es jedoch wahrscheinlich, dass sich die Lösungszeiten verlängern und Kundenanliegen möglicherweise sogar übersehen werden.

In diesem Artikel beantworte ich die Frage „Was ist ein Helpdesk?“, erkläre, warum Ihr kleines Unternehmen von einem solchen profitieren kann, und gebe Ihnen einen Überblick über die wichtigsten Funktionen, die ein Helpdesk typischerweise bietet. 

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein Onlinebereich, in dem Kunden Kontakt zu Ihrem Supportteam aufnehmen können, um Unterstützung bei Problemen mit Ihrem Produkt anzufordern. Supportmitarbeiter beantworten Kundenanfragen und Supportanfragen in der Regel über ein Ticketsystem. Je nach verwendeter Helpdesk-Software können Helpdesk-Funktionen auch die Erfassung von Daten wie Kundenhistorie, Kundenzufriedenheitswerten und der Leistung des Helpdesk-Teams umfassen.

Warum benötigen kleine Unternehmen einen Helpdesk?

Kleine Unternehmen haben kleine Teams, die häufig den Großteil ihrer Zeit mit verschiedenen Aufgaben gleichzeitig verbringen. Bei so vielen Verantwortlichkeiten kann die Priorisierung schwierig sein, und Ineffizienzen können den Fortschritt behindern. Ein Helpdesk kann dazu beitragen, die Reaktionszeiten bei Supportanfragen zu verbessern, die Qualität der Kundeninteraktionen zu steigern und die Arbeitsbelastung der Teammitglieder durch optimierte Workflows besser zu bewältigen.

In den meisten Helpdesk-Softwareplattformen können Helpdesk-Mitarbeiter bestimmte sich wiederholende Verwaltungsaufgaben automatisieren, sie an eine KI delegieren oder vorgefertigte Antworten auf die häufigsten Kundenfragen erstellen. Einer der wichtigsten Vorteile von Helpdesk-Software besteht darin, dass sie Zeit freisetzt, damit sich die Mitarbeiter auf komplexere oder wichtigere Prioritäten konzentrieren können, und dabei die Unterstützung einer größeren Anzahl von Kunden ermöglicht.

Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk?

Die Begriffe „Helpdesk“ und „Servicedesk“ werden häufig synonym verwendet, beschreiben tatsächlich jedoch zwei etwas unterschiedliche Bereiche.

Ein Servicedesk umfasst Ihre gesamten Kundenservice-Abläufe, einschließlich Informationsanfragen (Beispiel: „Wie füge ich ein neues Kundenkonto hinzu?“) und neuer Serviceanfragen (Beispiel: „Ich möchte unseren Tarif auf die nächsthöhere Stufe ändern“).

Ein Helpdesk ist ein bestimmter Bereich Ihres Servicedesks, der sich in erster Linie darauf konzentriert, Kunden bei zeitkritischen Vorfällen zu unterstützen, die sofort bearbeitet oder behoben werden müssen.

Typische Funktionen von Helpdesk-Software für kleine Unternehmen

Helpdesk-Lösungen sind in verschiedenen Konfigurationen erhältlich und können an unterschiedliche geschäftliche Anforderungen angepasst werden. Zu den häufigsten Funktionen gehören:

Wissensdatenbank zur Selbstbedienung

Ein Selbstbedienungsportal ermöglicht Kunden den Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank, in der sie Materialien finden, die ihnen zeigen, wie sie bestimmte kleinere Probleme selbst beheben können.

Ticketsystem

Wenn Serviceanfragen im System eingehen, wird für jede Anfrage ein Ticket erstellt. Während dieses Ticket den Lösungsprozess durchläuft, werden Informationen zur Historie des Problems in Echtzeit hinzugefügt. Ticketverwaltung bezeichnet den Prozess, durch den sichergestellt wird, dass diese Supporttickets zeitnah durch das System bearbeitet werden.

Anrufweiterleitung / Workflow-Automatisierung

Die meisten Helpdesk-Softwareplattformen ermöglichen es Benutzern, Arbeitsabläufe zu automatisieren und mithilfe von Ticketweiterleitungsregeln festzulegen, welche Kontaktstelle welche Anfragen erhalten soll. 

Kundenzufriedenheitsmetriken

Helpdesk-Software unterstützt Ihr kleines Unternehmen dabei, Daten zu einer Vielzahl von Metriken zu sammeln. Eine der wichtigsten davon ist die Kundenzufriedenheit. Das System untersucht, wie schnell Mitarbeiter Helpdesk-Tickets lösen und wie Kunden ihre Interaktionen mit den Mitarbeitern bewerten, um den Grad der Kundenzufriedenheit zu bestimmen.

CRM-Integration

Da Helpdesk-Software wichtige Kundendaten abrufen kann, ist es sinnvoll, dass viele dieser Tools in Ihr CRM integriert werden können. Diese Daten können anschließend beispielsweise für zielgerichtetes Marketing verwendet werden.

SLA-Verwaltung

Service Level Agreements (SLA) können innerhalb Ihrer Helpdesk-Software verwaltet werden, um sicherzustellen, dass Sie die im Vertrag festgelegten Erwartungen erfüllen.

Einheitliches Dashboard

Die meisten Helpdesk-Softwarelösungen verfügen über ein einheitliches Dashboard oder Postfach, in dem alle Support-Tickets in Echtzeit angezeigt werden können. Dadurch können Kundensupport-Mitarbeiter Tickets problemlos untereinander weiterleiten, wenn Probleme eskaliert werden müssen, ohne dass dabei Verlaufsdetails verloren gehen.

Omnichannel-Kommunikation

Ihre Kunden möchten über eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle mit Ihnen interagieren. Dazu können E-Mail, SMS und soziale Medien gehören. Helpdesk-Software bietet häufig Omnichannel-Kommunikation, über die Ihre Support-Mitarbeiter Anfragen von einer einzigen Benutzeroberfläche aus beantworten können, unabhängig davon, über welchen Kanal die Anfrage gestellt wurde.

So finden Sie die beste Helpdesk-Software für kleine Unternehmen 

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, den Kundensupport zu verbessern, den Ihr kleines Unternehmen anbieten kann, ist die Suche nach der passenden Helpdesk-Software ein guter erster Schritt. Bei der heutigen Vielzahl an verfügbaren Optionen kann es jedoch schwierig sein, das beste Tool für Ihre Anforderungen zu finden.

Deshalb hat unser Team eine praktische Liste der besten Helpdesk-Software für kleine Unternehmen zusammengestellt, einschließlich Preisen, Screenshots der Tools, Funktionen und Integrationen. Hier können Sie sie ansehen:

• 10 beste Helpdesk-Softwarelösungen für kleine Unternehmen
• 10 beste einfache Helpdesk-Softwarelösungen für eine unkomplizierte Nutzung
• 19 beste KI-Helpdesk-Softwarelösungen

Wenn Sie weitere Unterstützung bei Ihrer Auswahl benötigen, ist diese ausführliche Übersicht darüber, wie Sie Helpdesk-Software auswählen, ein guter Ausgangspunkt.

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