Die Verwaltung der Kundenerfahrung, die von Market Business News als „die Art und Weise, wie Kunden die gesamte Reihe von Begegnungen empfinden oder wahrnehmen, wenn sie Waren oder Dienstleistungen kaufen oder mit einem Unternehmen interagieren“ definiert wird, ist ein wesentlicher Aspekt des Verständnisses und der Führung eines Unternehmens. Sie kann jedoch auch eine erhebliche Herausforderung darstellen.
Glücklicherweise wurde Software zur Verwaltung der Kundenerfahrung entwickelt, um diesen Prozess etwas zu erleichtern. Sie ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um zu verstehen, wie man ein besseres Unternehmen aufbaut, das mehr Kunden gewinnt und den Umsatz steigert.
In den letzten Jahrzehnten ist Software zur Verwaltung der Kundenerfahrung (CEM) zu einer der besten Ressourcen für Unternehmen geworden, die ihre Kundenerfahrung verbessern möchten. Es gibt verschiedene Arten von Verwaltungssoftware:
- Software für A/B-Tests
- Software zur Analyse des Kundenverhaltens
- Kundendienst-Software
- Software zur Überwachung von Kundeninteraktionen
- Inhaltsverwaltungssoftware
- Finanzmanagement-Software
- Webanalyse-Software
- Umfragesoftware
Die Verwaltung der Kundenerfahrung kann viele Formen annehmen, und möglicherweise benötigen Sie nicht alle diese Werkzeuge (zumindest nicht alle gleichzeitig). Nehmen Sie an diesem interaktiven Quiz teil, um herauszufinden, welche Softwaretypen Ihnen helfen können, Ihre geschäftlichen Prioritäten zu erreichen.
Die wichtigsten Arten von Software zur Verwaltung der Kundenerfahrung
Laut Microsoft ist CEM-Software jedes Programm, das Unternehmen nutzen können, um sich „auf Kundenbindung, Zufriedenheit und Erfahrung zu konzentrieren“. Es handelt sich um Software, die Ihrem Unternehmen hilft, durch den Einsatz von Analysen zur Verfolgung von Kundenbindung und Reaktionen mit Kunden verbunden zu bleiben. Außerdem nutzt sie Technologie, um die von den Analysen erkannten Probleme zu beheben.
Es gibt verschiedene Arten von CEM-Software, die den grundlegenden Anforderungen von Unternehmen gerecht werden. So gibt es beispielsweise Optionen für Kundenmanagement-Software, die sich der Kundenanalyse widmen. Es gibt Softwareoptionen mit Schwerpunkt auf Kundensupport sowie Optionen, die sich auf die Erstellung und Verbreitung von Inhalten konzentrieren.
Während die meiste CEM-Software einige oder alle dieser Kategorien abdeckt, zielen manche Optionen auf bestimmte Aufgaben ab. Sehen wir uns an, wie die verschiedenen Arten von Verwaltungssoftware in diese übergeordneten Kategorien passen.
Kundenanalyse
Software für A/B-Tests ermöglicht es Unternehmen, mehrere Versionen einer Webseite zu testen. Beispielsweise erhält die Version mit blauen Schaltflächen mehr Klicks als die mit grünen Schaltflächen.
Software zur Analyse des Kundenverhaltens kann verfolgen, wie sich Kunden auf der Website eines Unternehmens verhalten, wie oft sie die Website besuchen und dort einkaufen und wie sie auf Probleme reagieren.
Finanzmanagement-Software hilft Unternehmen dabei, Daten aus Finanzergebnissen und der Kundenerfahrung zu nutzen, um festzustellen, wie sich die Gefühle der Kunden auf finanzielle Gewinne oder Verluste auswirken.
Webanalyse-Software hilft Marketingfachleuten, das Besucherverhalten auf Websites zu untersuchen, um die Leistung ihrer Onlinekampagnen zu steigern. Sie liefert verwertbare Erkenntnisse über die Entwicklung des Website-Verkehrs im Zeitverlauf, wodurch sich die Wirksamkeit des Inhaltsmarketings messen lässt.
Kundensupport
Kundendienst-Software eignet sich hervorragend für kundenseitige Teams, um eingehende Anfragen zu verwalten und Kundenservice bereitzustellen.
Software zur Überwachung von Kundeninteraktionen hilft Unternehmen dabei, zu überwachen, wie ihre Kunden mit ihren Websites und Kundenserviceteams interagieren.
Einer der wichtigsten Vorteile von Umfragesoftware besteht darin, dass Unternehmen eine Umfrage zur Kundenerfahrung durchführen und Kundenfeedback zu Produkten oder Dienstleistungen sammeln können.
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Inhaltsverwaltung und -verteilung
Mit Software zur Inhaltsverwaltung können Unternehmen Inhalte wie E-Mails oder Blogbeiträge veröffentlichen und verteilen.
Alle Arten von Strategien für die Kundenerfahrung wirken sich auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenfeedback-Management aus. Bei korrekter Anwendung bietet jede Option eine hervorragende Kundenerfahrung, indem sie Unternehmen mit den erforderlichen Analyse- und Feedback-Management-Tools unterstützt, um die Leistung zu verbessern.
Nutzung und Anwendung von Software zur Verwaltung der Kundenerfahrung nach Typ
Sie können CEM-Software nutzen, um den Kundenservice zu verbessern, Marketingkampagnen durchzuführen und andere Initiativen zu unterstützen.
Geschäftsführungen und Marketingfachleute sollten jedoch verstehen, dass ihre Unternehmen nicht alle verfügbaren Funktionen benötigen, nur weil diese auf einer Plattform verfügbar sind. Eine Open-Source-Lösung kann besser geeignet sein als eine teurere kostenpflichtige Version, wenn Ihre Anforderungen einfacher sind.
Welcher CEM-Softwaretyp eignet sich am besten für die Analyse des Kundenverhaltens?
Eine der besten Möglichkeiten, das Kundenverhalten zu verstehen, besteht darin, Kennzahlen wie Seitenaufrufe, die Verweildauer auf der Website und die Absprungrate zu betrachten.
Wenn Sie jedoch detailliertere Informationen zu jeder Kundeninteraktion oder Konversion in Ihrem Marketingtrichter suchen (von der Kundengewinnung bis zum endgültigen Verkauf), kann es sinnvoll sein, in eine Lösung zu investieren, die Tools für eine reibungslose Abbildung der Kundenreise und Analysen umfasst.
Welcher CEM-Softwaretyp eignet sich am besten für die Personalisierung von Kundenerfahrungen?
Personalisierung ist für Unternehmen wichtig, die die Kundentreue fördern möchten. Deshalb sollte CEM-Software Funktionen wie anpassbare Workflows, prädiktive Analysen und entsprechende Kommunikationsmöglichkeiten umfassen.
Hier sind Beispiele für Plattformen, die den Schwerpunkt auf die Personalisierung von Kundenerfahrungen legen:
- Zendesk, das alle Informationen, die Sie über einen Kunden haben, an einem Ort zusammenführt.
- Salesforce, das die Möglichkeit bietet, E-Mail-Kampagnen und Workflows zur Marketingautomatisierung einzurichten.
- Desk.com, eine offene Plattform, die Sie für Chatbots nutzen können und die weitere Funktionen wie Designanpassung und erweiterte Analysen bietet.
Welcher CEM-Softwaretyp bietet die besten Helpdesk-Funktionen?
Helpdesk-Funktionen sind für Unternehmen hilfreich, die viele Kundenanfragen und Beschwerden bearbeiten. Zu den besten CEM-Plattformen mit dieser Funktion gehören:
- Desk.com mit seiner offenen Plattform und anpassbaren mobilen Apps.
- Freshdesk mit seinem flexiblen Workflowsystem und einer intuitiven Benutzeroberfläche.
- Zendesk mit seinen erweiterten Berichtsfunktionen und anpassbaren Widgets.
Wir können Software zur Verwaltung der Kundenerfahrung auch danach gruppieren, wie sie auf technischer Ebene funktioniert. Es gibt einige Optionen:
- Cloudbasiert und webbasiert
- Anwendungsbasiert
- Open Source
Cloud- und webbasierte Software
Cloud- und webbasierte Optionen zur Verwaltung der Kundenerfahrung eignen sich hervorragend zum Sammeln von Kundenfeedback und tragen dadurch zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei.
Die effektivsten CEM-Plattformen
- ermöglichen den Kunden Selbstbedienung über Chatbots und mobile Apps (sie funktionieren überall und jederzeit);
- ermöglichen es den Nutzern, Konten zu erstellen, über die sie Zahlungen mittels wiederkehrender Abonnements leisten;
- ermöglichen es den Nutzern, über einen Webbrowser oder eine mobile App auf jedem Gerät auf die Software zuzugreifen, ohne dass eine Installation erforderlich ist; und
- ermöglichen es den Nutzern, direkt über die Website des Unternehmens auf ihre Konten und Funktionen zuzugreifen, ohne dass Downloads erforderlich sind.
Anwendungsbasierte Software
Diese Art von Software eignet sich am besten für Gruppen mit einem hohen Aufkommen an eingehenden Anfragen, beispielsweise technische Support- oder Vertriebsteams. Wählen Sie diese CEM-Plattform, wenn Sie Kundendaten und Interaktionen über mehrere Kanäle wie Chats, Telefonanrufe, E-Mails, Nachrichten in sozialen Medien und Textnachrichten verfolgen und verwalten müssen.
Anwendungsbasierte Software
- wird als App bereitgestellt, die Nutzer auf ihre Geräte herunterladen und installieren können, und
- ist als Software zur persönlichen Kundenbetreuung bekannt – sie ermöglicht es Ihnen, über einen Kundenbetreuer, der bei Fragen oder Problemen helfen kann, eine persönliche Verbindung zu Kunden aufzubauen.
Open-Source-Software
Open-Source-Software für das Kundenerlebnis kann kostenlos genutzt werden, und Sie können sie mithilfe externer Entwickler anpassen.
Open-Source-Software
- ist für mittlere bis große Unternehmen konzipiert, die über die erforderlichen Ressourcen verfügen, um ihre CEM-Plattformen entsprechend ihren spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen anzupassen, und
- bietet anspruchsvolle Funktionen wie Berichtstools oder Integrationen mit anderen Systemen, einschließlich Apps von Drittanbietern.
Open-Source-Software für das Kundenerlebnis finden Sie über den Google Workspace Marketplace und Microsoft Azure. Sie können sie auch selbst herunterladen und installieren, ohne im Voraus Gebühren zahlen zu müssen.
Funktionen von Software für das Kundenerlebnismanagement
Warum ist es wichtig, diese Funktionen zu verstehen? Weil sie Ihnen dabei helfen können, zu bestimmen, welche Option für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Die von Ihnen ausgewählte Software wirkt sich direkt darauf aus, wie gut Sie Ihr Kundenfeedback verfolgen können.
Sie sollten CEM-Software in Betracht ziehen, die mindestens die folgenden Funktionen enthält.
Berichtstools: Diese liefern Ihnen detaillierte Analysen zum Verhalten Ihrer Kunden, beispielsweise zu deren Standorten, den Geräten, mit denen sie auf Ihre Website oder App zugreifen, und der Tageszeit, zu der sie online am aktivsten sind.
Sie können diese Kundendaten mit Branchenbenchmarks und den Daten anderer führender Unternehmen vergleichen, um die Leistung im Zeitverlauf zu verfolgen.
Berichtstools sollten auch Wärmekarten enthalten, die Ihnen die beliebtesten Bereiche Ihrer Website sowie die Abschnitte oder Seiten anzeigen, die das höchste Besucheraufkommen generieren.
Integrationen: Viele CEM-Lösungen bieten Integrationen mit Software von Drittanbietern (einschließlich Systemen für das Kundenbeziehungsmanagement), die es Marketingfachleuten ermöglichen, sich ein vollständiges Bild der Kundenreise jedes Kunden von Anfang bis Ende zu machen.
Video- und Sprachanrufe: Eine der effektivsten Möglichkeiten für technische Supportteams, mit Kunden zu kommunizieren, sind Video- oder Telefonanrufe.
Deshalb sollte die Software integrierte Tools enthalten, die es Unternehmen ermöglichen, in Echtzeit zu reagieren – unabhängig davon, wo sich die Mitarbeiter befinden oder welche Geräte sie verwenden.
Selbstbedienungsfunktionen: Unter Berücksichtigung des digitalen Kundenerlebnisses sollten Sie erkennen, dass die Kundenzufriedenheit davon beeinflusst wird, ob ein Nutzer in der Lage ist, Probleme zu lösen oder auf der Website eines Unternehmens Antworten zu finden.
Daher sollte Kundenservice-Software Chatbots enthalten, die den Nutzern die Möglichkeit geben, mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, ohne auf Unterstützung durch Mitarbeiter warten zu müssen.
Mobile Anwendungen: Ein Aspekt der Erfüllung von Kundenerwartungen besteht darin, über mobile Anwendungen und soziale Medien zu den Bedingungen der Kunden mit ihnen kommunizieren zu können.
Dies verschafft Unternehmen einen Vorteil, da sie dadurch beispielsweise direkt auf Bewertungen bei Yelp oder Facebook eingehen und schnell reagieren können, wenn Kunden neue Fragen oder Bedenken haben.
Wie sollten Sie bestimmen, welche Funktionen Sie in Ihrer Software für das Kundenerlebnismanagement benötigen?
Verstehen Sie zunächst die Kundenreise – den Weg des Kunden bis zum Kauf. Mit anderen Worten: die Interaktionen, die Kunden sowohl online als auch offline mit Ihrem Unternehmen haben. Eine erfolgreiche Strategie für das Kundenerlebnis beginnt mit einer soliden Vision für das Kundenerlebnis.
Zeichnen Sie als Nächstes die Kundenreise auf und bestimmen Sie die einzelnen Schritte in jeder Phase. Sobald Sie genügend Kundendaten gesammelt haben, entscheiden Sie, welche Funktionen einer Software für das Kundenerlebnis am besten geeignet sind.
Wenn Sie beispielsweise als Servicedesk-Experte technische Supportanfragen von Anfang bis Ende verwalten, möchten Sie möglicherweise Tools auswählen, die Chatbots enthalten. Marketingmanager interessieren sich dagegen vielleicht eher für Berichtsfunktionen oder Integrationsfunktionen.
Prüfen Sie die verschiedenen Funktionen und priorisieren Sie anschließend Ihre Anforderungen danach, wie gut sie zur Unternehmenskultur, zur Strategie für das Kundenerlebnis und zu anderen Geschäftszielen passen.
Lesetipp: Beispiele und Vorlagen für Kundenreisekarten
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So wählen Sie die beste Art von Software für das Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen aus
Gehen Sie bei der Auswahl der Software für Ihr Unternehmen sorgfältig vor. Wenn Sie die falsche Software auswählen, verschwenden Sie Geld und Zeit, die Sie für andere Dinge hätten einsetzen können.
Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise wächst, Sie aber noch nicht bereit sind, in neue Märkte zu expandieren oder weitere Mitarbeiter einzustellen, kann es sinnvoll sein, in eine einfachere Lösung für das Management des Kundenerlebnisses zu investieren. Wenn Sie jedoch die besten verfügbaren Tools für Kundenbindung und Verhaltensanalysen wünschen, sollten Sie möglicherweise mit einer fortschrittlicheren Software beginnen, mit der Ihr Unternehmen wachsen kann.
Wenn Ihr Kundenerlebnis alternativ an einen physischen Standort wie ein Geschäft gebunden ist oder einem bestimmten digitalen Ablauf folgt, sollten Sie stattdessen eine Software für das Kundenflussmanagement in Betracht ziehen.
Was sollten Sie bei der Auswahl von Software für Ihr Unternehmen berücksichtigen?
Bei der Entscheidung über die benötigten Funktionen einer Lösung für das Kundenerlebnis ist es wichtig, regelmäßige Besprechungen zwischen wichtigen Beteiligten in Ihrem Unternehmen abzuhalten, beispielsweise zwischen Marketingfachleuten und Führungskräften. So wird sichergestellt, dass alle, die an der Erstellung oder Vermittlung Ihrer Markenbotschaft beteiligt sind, auf demselben Stand sind.
Berücksichtigen Sie bei der Auswahl einer CEM-Plattform außerdem Folgendes:
- Sind Sie bereit, für zusätzliche Funktionen zu bezahlen? Oder wird Ihre Lösung eingeschränkt sein?
- Wie viele Mitarbeiter benötigen Zugriff? Verfügen sie über genügend Kapazitäten? Funktioniert die Lösung auf ihren bevorzugten Geräten?
- Wie werden Sie Ihre Vision für das Kundenerlebnis an Ihre Kunden vermitteln? Welche Kommunikationsstandards gelten für eingehende Anrufe, E-Mails und Chats?
Wie beeinflussen Ihre bestehenden Systeme die Auswahl der Software für Ihr Unternehmen?
Sie müssen sicherstellen, dass sich das von Ihnen ausgewählte System gut in die bereits von Ihnen verwendeten Systeme integrieren lässt, da eine Integration Zeit und Ressourcen sparen kann.
Wenn Sie beispielsweise derzeit ein Helpdesk-System verwenden, muss dieses in Ihre Software für das Management des Kundenerlebnisses integriert werden können. Andernfalls könnte es für Mitarbeiter zeitaufwendig und kompliziert sein, Supportanfragen gleichzeitig aus zwei Systemen zu verwalten.
Ein weiteres Beispiel ist Chatbot-Software. Wenn Sie bereits einen einfachen Chatbot auf Ihrer Website haben, ist es möglicherweise nicht notwendig, in eine fortschrittlichere Plattform für das Kundenerlebnis zu investieren, die Chatbots anbietet.
Weitere Informationen finden Sie in unserer Auswahl der besten Software für das Management des Kundenerlebnisses auf dem heutigen Markt.
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