Comprendiendo la Distribución Automática de Llamadas: Una Guía de Experiencia del Cliente
A medida que los centros de llamadas enfrentan volúmenes de llamadas cada vez más altos, la distribución automática de llamadas (o ACD) se ha vuelto una herramienta esencial de los centros de contacto. Y a medida que las expectativas de los clientes han aumentado, también lo ha hecho el impacto de la ACD en la calidad de la experiencia del cliente.
Si tu organización tiene un centro de llamadas, entonces la ACD probablemente sea un componente clave de tu gestión de experiencia del cliente. Sigue leyendo para aprender cómo aprovecharla al máximo.
¿Qué es la Distribución Automática de Llamadas?
Un sistema de distribución automática de llamadas es un tipo de sistema telefónico virtual que enruta de manera inteligente las llamadas entrantes hacia los agentes. ¿El objetivo de este software? Mejorar la eficiencia del centro de llamadas mientras se potencia la experiencia del cliente al conseguir que los usuarios obtengan respuestas rápidamente.
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Cuando los clientes llaman a los centros de contacto, generalmente enfrentan algún tipo de problema frustrante que no han podido resolver a través de la autoservicio. Por eso, no suelen estar de humor paciente. El 90% de ellos piensa que es crucial que los agentes respondan de inmediato, y el 83% de los clientes espera que el primer agente con quien hablan pueda resolver su problema.
Los sistemas modernos de ACD pueden enrutar rápidamente a los clientes hacia agentes específicos según la naturaleza de su consulta. Las herramientas de ACD disponen de datos en tiempo real sobre la disponibilidad de los agentes y utilizan inteligencia artificial y métricas de rendimiento para decidir qué llamadas se asignan a qué agentes, de acuerdo a sus habilidades. Las preferencias del cliente, interacciones de servicio previas, hora del día y el tipo de solicitud de servicio también pueden influir en el proceso.
Por ejemplo, en un contexto SaaS, el enrutamiento ACD puede funcionar así:
- Dirigir a los clientes con base en sus selecciones IVR a agentes especializados en el producto SaaS específico para el que necesitan soporte.
- Asignar las cuentas de mayor valor a representantes más experimentados para fomentar la retención.
- Reenviar llamadas al último agente que ayudó al cliente para ofrecer un mejor contexto.
- Utilizar el enrutamiento basado en habilidades para redirigir cuestiones complejas a expertos de producto de tercer nivel.
El resultado es una experiencia personalizada y eficiente donde los clientes reciben atención de los representantes mejor capacitados para ayudarles con sus problemas SaaS. Esto reduce transferencias innecesarias, disminuye los tiempos de espera y aumenta la tasa de resolución en el primer contacto.
Cómo Funciona el Enrutamiento de Llamadas con ACD
Para tomar decisiones inteligentes de enrutamiento, la ACD recopila información tanto del llamante como del grupo disponible de agentes. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) se usan para obtener datos del cliente que llama, y las actividades y disponibilidad de los agentes se monitorizan detalladamente mediante tecnología de supervisión de llamadas.
Con todos estos datos disponibles, los distribuidores automáticos de llamadas pueden asignar la llamada entrante a la persona más idónea para gestionarla. Esto no significa que cada cliente reciba asistencia inmediata: normalmente, los que llaman ingresan en colas para evitar picos repentinos de volumen en el centro de llamadas. Luego, la ACD usa lógica de enrutamiento preprogramada para conectar a los llamantes con el agente apropiado.
Desde el lado del software, puedes configurar flujos de trabajo para determinar cómo y bajo qué circunstancias las llamadas son dirigidas a menús IVR o a ciertos equipos. Usando variables de tipo si/entonces y múltiples ramas, puedes guiar a los llamantes eficientemente hacia agentes disponibles con las habilidades adecuadas.
Por ejemplo, este es un posible flujo de trabajo usando el sistema ACD de MightyCall:
La ACD puede enrutar llamadas en función de una amplia gama de criterios, incluyendo:
- Agente o equipo solicitado
- Tipo de problema (facturación, soporte técnico, etc.)
- Valor del cliente/nivel de fidelidad
- Idioma preferido
- Nivel de experiencia del agente
- Complejidad prevista de la consulta
- Tiempo estimado de atención
- Ubicación geográfica
El resultado es una rápida resolución de los problemas de soporte, impulsando la satisfacción del cliente y reduciendo el riesgo de abandono.
El Caso Empresarial para la ACD
Implementar ACD conduce a una mayor satisfacción del cliente, mayor rentabilidad, incremento en la productividad de los agentes y una mayor retención para los centros de llamadas. ¿El resultado? ACD se paga solo.
- Mejora de la satisfacción del cliente: A los clientes no les gusta ser transferidos, ni que los pongan en espera, ni tener que repetir su información una y otra vez a varios agentes. ACD está diseñado para evitar estos molestos juegos de “teléfono descompuesto” evitando todas estas molestias. ¿El resultado? Un aumento en la tasa de resolución en la primera llamada (FCR) y una disminución en los tiempos de espera, lo que incrementa la satisfacción y lealtad del cliente. Las tasas más altas de FCR también benefician a los agentes de los centros de contacto, quienes tienen menos probabilidades de tratar con clientes molestos que llaman de nuevo.
- Mayor rentabilidad: Las llamadas repetidas representan el 23% de los presupuestos de los centros de llamadas. Ya que menos clientes necesitan llamar de nuevo al implementar ACD, la consecuencia natural son menores costos operativos. La mayor eficiencia de los agentes gracias a ACD también reduce los costos y aumenta la rentabilidad.
- Incremento en la productividad: El 79% de los clientes afirma que un servicio eficiente es fundamental para los centros de llamadas. Así que, cuando se trata de satisfacción del cliente, hay pocas cosas más importantes. Con ACD, los representantes pasan menos tiempo en consultas para las que no están capacitados y más tiempo resolviendo problemas que conocen bien. Multiplica este efecto de “especialización de agentes” en tu centro de llamadas y obtendrás mayor eficiencia y productividad.
- Mayor retención: El 95% de los clientes cuyas consultas se resuelven en su primera llamada seguirán haciendo negocios con una empresa. Pero si esos clientes tienen que volver a llamar una segunda vez, el panorama no es tan alentador: el 23% considerará dejar de hacer negocios contigo. Al proporcionar un servicio personalizado, aumentar las tasas de resolución en la primera llamada y enviar a los clientes VIP a colas prioritarias, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente (CX) y aumentar las tasas de retención.
Implementación de ACD en tu organización
Poner en práctica la distribución automática de llamadas no se trata solo de elegir a los proveedores de software adecuados—aunque eso es, por supuesto, una parte clave del proceso. También deberás diseñar una experiencia positiva para los clientes que llaman mientras equilibras cuidadosamente las prioridades de rapidez y personalización.
1. Elige la solución ACD adecuada
A la hora de evaluar opciones de software para centros de llamadas, examina en profundidad la funcionalidad ACD de cada uno. Asegúrate de que la lógica de enrutamiento pueda adaptarse a tus prioridades específicas utilizando variables como las habilidades de los agentes, la ubicación del cliente, los horarios comerciales y el estatus VIP. Investiga si tu software CRM es compatible como integración externa, para que puedas beneficiarte del historial de interacciones previas de tus clientes.
La analítica es otro factor clave. Querrás tener visibilidad en tiempo real de las tendencias de actividad, KPIs de gestión de colas y desempeño de los agentes. Utilizando informes automatizados evitarás el análisis manual y podrás tomar mejores decisiones en el momento. Esto también es un beneficio que ofrecen los sistemas de gestión de colas.
Por ejemplo, las analíticas conectadas al ACD de Talkdesk te dan una visión dinámica de lo que sucede en el centro de llamadas, incluyendo el tiempo de espera más largo actual y el número total de contactos.
2. Equilibrando rapidez y personalización
En la mayoría de los centros de llamadas, la rapidez y la personalización son objetivos en competencia: el 38% de los clientes espera que los representantes comprendan de inmediato el contexto completo de su consulta, aunque la mayoría de los agentes de atención al cliente encuentran difícil equilibrar la rapidez con la calidad.
ACD puede ayudar a los centros de llamadas a alcanzar ambas prioridades. La rapidez es esencial: dado que el 20% de los clientes no esperará en línea más de cinco minutos, la mayoría de los sistemas predeterminan enviar a los clientes al agente disponible más pronto. Pero tu estrategia de enrutamiento también puede justificar tiempos de espera más largos en algunos casos; puede valer la pena esperar un poco más para dirigir a los clientes a agentes especializados que estén mejor preparados para ayudarlos, lo que puede evitar transferencias, llamadas repetidas y tiempos de espera adicionales.
Cuando sea posible, usa los datos del cliente y los números de teléfono para conectar a los clientes de alto valor directamente con agentes que ya conocen sus cuentas. Un servicio de mayor nivel puede ser necesario para clientes recurrentes, que deben ser atendidos con delicadeza y, si es posible, deben ser dirigidos al último representante que los asistió. Finalmente, ciertas categorías de consulta pueden dirigirse directamente a los equipos relevantes para evitar transferencias innecesarias: las quejas, por ejemplo, deben enviarse a los gerentes con poder para resolverlas, mientras que los problemas técnicos deben ir a equipos especializados.
3. Gestión desde una Perspectiva de Diseño de la Experiencia del Cliente (CX)
En cierto modo, mantener contentos a los clientes es bastante sencillo (aunque difícil de ejecutar): no los pongas en espera y resuelve su problema lo antes posible. Los largos tiempos de espera son la parte más frustrante de llamar a una empresa, según el 57% de los clientes.
Por supuesto, el ACD puede minimizar los tiempos de espera al enrutar rápidamente a los llamantes con el agente adecuado, y al dar prioridad a ciertos clientes VIP. Sin embargo, las mejores prácticas implican enviar a los clientes a una cola de llamadas para asegurar que los agentes no se vean desbordados por picos de volumen. Eso significa que los tiempos de espera son inevitables en la mayoría de los casos.
Aun así, hay ciertas cosas que puedes hacer para mejorar la satisfacción de quienes llaman. Primero, recuerda que gestionar las expectativas del cliente es importante. Debes anunciar la posición del llamante en la cola para ayudarle a entender dónde está en línea, junto con el tiempo de espera estimado. Segundo, ofrece opciones a los clientes. Una vez que su paciencia se acaba, muchos clientes preferirán dejar un mensaje de voz o solicitar una devolución de llamada automática. Haz que ambas opciones sean fáciles de usar.
Los ajustes de ACD del software de tu centro de llamadas pueden ayudar a gestionar este proceso. Por ejemplo, las opciones de cola de espera de Dialpad te permiten elegir entre opciones como "informar a los llamantes de su lugar en la cola" y "permitir que los llamantes soliciten una devolución de llamada".
El Camino del ACD en el Futuro
La gran tendencia en buena parte de la industria de centros de llamadas es el auge de la IA. Sin embargo, los líderes de los centros de llamadas dicen que pese al auge de los chatbots de atención al cliente y las soluciones de autoservicio, el volumen de llamadas en realidad ha aumentado en los últimos años. Mientras tanto, el 86% de los consumidores aún prefiere interactuar con personas para resolver sus problemas de servicio al cliente.
¿Qué significa todo esto? Los agentes en vivo seguirán siendo una parte fundamental de la infraestructura de soporte al cliente en el futuro cercano. El ACD es parte integral para hacer que los equipos de atención al cliente sean más eficientes, y además equilibra la rapidez y la personalización de una forma que mejora los resultados para los clientes. Al aprovechar la distribución automática de llamadas, puedes preparar tu centro de llamadas para afrontar aumentos de tráfico y expectativas crecientes de los clientes, todo mientras impulsas la satisfacción y la rentabilidad.
Si te interesa conocer más detalles sobre la tecnología que impulsa los centros de llamadas actuales, ¡estás de suerte! Nuestras guías sobre la resolución en la primera llamada y sobre los sistemas IVR te ayudarán a afinar tu estrategia de atención al cliente y renovar tus tácticas en el centro de llamadas. Para actualizaciones periódicas, no te pierdas el boletín de CX Lead con las últimas estrategias y novedades de liderazgo en experiencia del cliente.
