6 estrategias para mejorar el desempeño de los agentes de call center
Los centros de llamadas emplean a casi tres millones de personas solo en Estados Unidos, y el centro de llamadas promedio gestiona 4.400 llamadas al mes. Con millones de agentes hablando con millones de clientes, el reto es grande: pequeñas mejoras en el desempeño de los agentes pueden generar efectos significativos en métricas clave como la satisfacción, lealtad y retención de clientes. Qué tan bien preparados estén tus agentes también puede tener un gran impacto en la rotación de empleados de tu centro de llamadas.
Con esto en mente, mejorar el rendimiento de los agentes de centros de llamadas debe ser una de las principales prioridades para los líderes de SaaS en roles de liderazgo de CX y CS. Hay muchas formas de lograrlo: mejorar los procesos, monitorear llamadas y proporcionar entrenamiento regular a los agentes, por ejemplo. Pero, en los centros de llamadas actuales, quizá nada sea más impactante que incorporar la tecnología más reciente—especialmente herramientas de inteligencia artificial para centros de llamadas.
Para ayudar a que tus agentes se desempeñen al máximo, deberás abordar todo, desde los procedimientos estándar hasta herramientas de software para centros de llamadas y el entorno laboral de tus empleados. No hay forma de evitarlo: es una gran tarea. Pero al ayudar a tus agentes a anticipar y satisfacer mejor las necesidades de los clientes, tienes la oportunidad de generar un impacto significativo en los ingresos, la rotación de empleados y la satisfacción de los clientes.
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El Rol Cambiante de los Agentes de Centros de Llamadas
En una era de IA y autoservicio, podrías suponer que, a medida que aumente el uso de opciones de autoservicio digital como chatbots y sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), la necesidad de agentes en los centros de llamadas disminuirá. Aunque es una suposición razonable, aún no se ha cumplido: el 61% de los gerentes de centros de llamadas afirman que el volumen de llamadas en realidad ha aumentado desde 2020. La mayoría espera que ese volumen continúe creciendo en los próximos años.
¿Por qué esta desconexión? Aunque los agentes virtuales con IA pueden desviar hasta el 60% de las consultas de clientes, muchos equipos de soporte al cliente han tardado en adoptar la tecnología más reciente. Aunque la adopción va en aumento, solo el 50% de los equipos de servicio al cliente proporcionan a sus agentes incluso herramientas básicas para mejorar el rendimiento, como una mesa de ayuda, una base de conocimientos y capacidades de correo electrónico colaborativo. En muchos centros de llamadas, eso significa que los agentes humanos siguen manejando consultas básicas de alto volumen.
Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes siguen creciendo: esperan respuestas cada vez más rápidas y personalizadas por parte de los agentes. Tratar con clientes frustrados o enojados y gestionar un alto volumen de interacciones es estresante, lo que suele llevar al agotamiento de los agentes. Por otra parte, se espera que los agentes en centros de contacto omnicanal gestionen distintos modos de comunicación con fluidez.
Estrategias para Mejorar el Rendimiento de los Agentes en Centros de Llamadas
El rendimiento de los agentes comienza con el proceso de selección. Con la persona equivocada en el puesto, ningún entrenamiento compensará la incompatibilidad. Por el contrario, asegúrate de que los agentes que se incorporan a tu equipo cuenten con habilidades naturales de servicio al cliente como la escucha activa, la resolución de problemas, la empatía y la atención al detalle.
Una vez que estás seguro de tener a los agentes adecuados en tu equipo, hay mucho que puedes hacer para ayudarlos a lograr su mejor desempeño. Los centros de llamadas exitosos han dependido durante mucho tiempo de la capacitación, los procedimientos, guiones de llamada, asesoramiento y retroalimentación de los clientes para mejorar el desempeño de los agentes. En los últimos años, el software ha cambiado los centros de llamadas de muchas formas. El auge del software con IA para centros de llamadas, en particular, está generando un impacto significativo: se espera que el mercado global de herramientas de IA para centros de llamadas pase de $1.6 mil millones a $4 mil millones en 2027.
Las siguientes estrategias abarcan métodos comprobados para mejorar el desempeño de los agentes, así como las herramientas más recientes potenciadas por IA para otorgarles habilidades y seguridad al tratar con los clientes.
1. Establece Procesos Integrales
Los clientes siempre han sido impacientes. Pero hoy en día lo son aún más: una encuesta realizada en 2019 por Arise descubrió que casi dos tercios de los consumidores solo esperan en línea dos minutos o menos antes de colgar.
¿La respuesta? En parte, los procesos. Cuando tienes procedimientos estándar para cada situación, los agentes pueden resolver los problemas de los clientes con confianza y rapidez.
Crea procedimientos para todo lo que puedas:
- Flujo general de llamadas: Cómo saludar a los llamantes, hacer preguntas exploratorias, recopilar información, resolver la consulta y finalizar la llamada.
- Flujos de trabajo estándar: Cubren aspectos como cómo crear una nueva cuenta, cómo restablecer contraseñas, cómo reembolsar a los clientes,
- Resolución de problemas: Crea guías de referencia rápida y hojas de trucos que los agentes puedan consultar para problemas comunes, y adáptalas a cada producto y función.
- Escalación: Decide en qué escenarios los agentes deben involucrar a un supervisor. Da a los agentes la mayor autonomía posible para resolver los problemas por sí mismos.
- Conformidad: Algunos clientes son cautelosos al entregar datos sensibles. Asegúrate de que tus agentes comprendan los estándares de cumplimiento para la protección de datos, así como las divulgaciones y los avisos legales que deben ser verbalizados.
Dado que tus productos y funciones cambian regularmente, tus procesos también lo harán. Vuelve a revisar tus flujos de trabajo y procesos periódicamente para actualizarlos y simplificarlos. Incorpora automatización siempre que sea posible para quitarles a tus agentes tareas repetitivas como la introducción de datos.
2. Potencia a tus agentes con tecnología
Entre los numerosos desafíos que enfrentan hoy los agentes de centros de llamadas está la expectativa de un servicio personalizado. El 71% de los clientes esperan personalización y no quieren quedar en espera mientras los agentes intentan recopilar los detalles y el historial de su cuenta. En cambio, esperan un servicio instantáneo e informado.
Por fortuna, la personalización es solo una de las muchas capacidades que ofrecen los últimos software para centros de llamadas. En vez de que los agentes atiendan llamadas sin contexto, los paneles de control pueden mostrar todo lo necesario para su éxito: detalles de clientes de tu herramienta de CRM, interacciones pasadas relevantes y guiones de llamada dinámicos que sugieren qué decir a continuación.
Por ejemplo, Dialpad tiene una función llamada Assists que muestra sugerencias de respuesta según el contexto de la conversación entre el cliente y el agente.
Los paneles de control de los agentes de atención al cliente también pueden mostrarles en qué nivel de desempeño se encuentran en función de métricas de desempeño del centro de llamadas como el tiempo promedio de gestión (AHT), el porcentaje de resolución en la primera llamada y el puntaje de satisfacción del cliente.
Estas son algunas funciones clave que debes buscar en un software para centros de llamadas:
- Información relevante del cliente: Muestra automáticamente los registros e historial del cliente cuando entra una llamada.
- Búsqueda inteligente: Ayuda a los agentes a encontrar rápidamente artículos relevantes.
- Grabación de llamadas: Las herramientas actuales de análisis de sentimientos basadas en IA pueden hacer seguimiento de llamadas con tendencia negativa, permitiendo a los supervisores dar orientación en tiempo real o intervenir para salvar la llamada antes de perderla.
- Asistencia con IA: Ofrece orientación en tiempo real a los agentes durante las llamadas, desde listas de verificación hasta indicaciones dinámicas, para que siempre sepan qué decir.
- Herramientas de colaboración: Permite a los agentes consultar sin inconvenientes con supervisores y compañeros. Por ejemplo, los agentes pueden “levantar la mano” para alertar a un gerente, quien puede integrarse a la llamada para escuchar, enviar mensajes al agente con información útil o intervenir si es necesario.
- Notas automáticas con IA: Cuanto más tiempo dedican los agentes al trabajo administrativo después de las llamadas, menos tiempo pueden atender a los clientes. La IA puede proporcionar transcripciones en tiempo real del 100% de las llamadas, incluyendo el resumen de la llamada y los pasos siguientes.
Para los centros de llamadas salientes, invierte en herramientas que minimicen el tiempo dedicado a marcar números, de modo que los agentes puedan usar su tiempo de manera más productiva. En los centros de llamadas entrantes, invierte en software que automatice la cola y el enrutamiento de llamadas.
Las soluciones de baja tecnología también pueden marcar la diferencia. Asegúrate de que tus agentes de centro de contacto cuenten con auriculares cómodos, sillas ergonómicas y monitores dobles para aumentar la productividad y evitar la fatiga. Para el personal de centros de llamadas virtuales, subvenciona las oficinas en casa para permitirles crear un entorno de trabajo cómodo y sin interrupciones.
3. Encamina las llamadas de forma inteligente
El enrutamiento inteligente de llamadas puede tener un impacto dramático en el desempeño del centro de llamadas. CallHippo, un proveedor de VoIP, escala automáticamente las consultas de clientes que tienen implicaciones negativas de ingresos. También señala esas consultas al equipo de éxito del cliente para el seguimiento. Utilizando esta estrategia, CallHippo logró reducir la pérdida de ingresos en un 20% y mejorar las puntuaciones de satisfacción de los agentes (CSAT) en un 21%.
La programación de centros de llamadas y el software de gestión de personal te permiten tomar decisiones de dotación de personal basadas en IA para que tus agentes no se vean sobrepasados durante las horas pico. Algunas de estas herramientas también incorporan funciones de enrutamiento inteligente, de modo que las llamadas se dirigen a los agentes adecuados en el momento adecuado.
Al considerar estrategias de enrutamiento de llamadas, es útil volver a lo fundamental. En términos generales, existen algunas categorías de llamadas de clientes:
- Consultas sencillas que podrían haberse resuelto mediante autoservicio.
- Llamadas que puede gestionar un asistente de voz.
- Llamadas que puede atender cualquier agente humano.
- Llamadas que están mejor asignadas a agentes o equipos específicos.
Idealmente, la mayoría de los clientes pueden encontrar lo que necesitan mediante autoservicio—y de hecho, el 62% de los millennials y el 75% de la Generación Z prefieren este modo de servicio. Fortalecer tus recursos de autoservicio, incluidos bases de conocimientos y chatbots, debería ayudar a liberar a tu equipo para que se enfoquen en llamadas más complejas.
Incluso una vez que los clientes han llamado, los asistentes de voz impulsados por IA pueden ocuparse de consultas sencillas. En varios estados de EE. UU., los centros 911 ahora utilizan IA para gestionar llamadas no urgentes y así liberar a más agentes que puedan atender emergencias. Actualmente, la IA gestiona el 40% de las llamadas administrativas realizadas al centro de llamadas de emergencia en el Condado de Jefferson, Colorado.
Mientras tanto, el IVR puede determinar si una consulta puede ser atendida por cualquier representante o si necesita dirigirse a un equipo específico o a un agente con habilidades técnicas. Y la tecnología más avanzada de análisis de sentimiento puede detectar clientes molestos, escalando automáticamente esos casos a agentes sénior con experiencia relevante.
4. Usa los guiones de llamadas estratégicamente
Los guiones de llamadas no tienen la mejor reputación. Si alguna vez has contactado con atención al cliente y sentiste que los representantes solo leían un guion—y no te escuchaban de verdad—no eres el único.
Pero los guiones rígidos y robóticos no son la única opción. Estrategias inteligentes de guiones de llamadas pueden ofrecer respuestas más rápidas a los clientes y, a la vez, ayudan a los agentes a prestar soporte con más confianza. Las herramientas actuales impulsadas por IA están haciendo que los guiones de llamadas sean más flexibles y adaptables al contexto.
Por ejemplo, las tarjetas Real-Time Assist de Dialpad aparecen en la pantalla de los agentes para proporcionar orientación cada vez que se mencionan ciertas palabras "desencadenantes" en la llamada. Si el agente o cliente dice "exportar información de la cuenta", puede aparecer un diálogo con instrucciones específicas.
La función Real-Time Guidance de Balto ayuda a los líderes de centros de llamadas a “escalar conversaciones ganadoras” recopilando automáticamente las frases más efectivas usadas por los agentes y luego promoviendo su uso por parte de todos los agentes. Balto también ofrece listas de verificación inteligentes que brindan más flexibilidad que un guion si bien mantienen a los agentes enfocados (y detectan automáticamente cuando han mencionado algo de la lista para asegurarse de que nada se pase por alto).
5. Supervisa llamadas y proporciona coaching en tiempo real
Hasta hace poco, los gerentes de centros de llamadas enfrentaban una tarea tediosa antes de las revisiones de desempeño: extraer grabaciones de llamadas, escuchar el desempeño de los agentes y tomar notas sobre dónde mejorar.
Hoy, este proceso es más sencillo. En lugar de escuchar grabaciones y puntuarlas de forma manual, los gerentes pueden apoyarse en herramientas con IA para supervisar y analizar llamadas, entrando ocasionalmente en mayor detalle cuando sea necesario para revisar grabaciones o transcripciones. El análisis del habla puede generar un impacto medible en los indicadores clave: un informe de McKinsey de 2022 encontró que mejoran la satisfacción del cliente hasta en un 10%.
El análisis de llamadas en tiempo real también abre nuevas posibilidades para la gestión del rendimiento y el coaching. Con análisis en vivo, los gerentes pueden ver qué agentes necesitan orientación y ayudar a salvar la interacción antes de que sea demasiado tarde con técnicas de susurro de llamadas. Por ejemplo, Dialpad muestra una visión general de las llamadas de los agentes junto con un análisis de sentimiento en tiempo real, lo que facilita decidir en qué llamadas intervenir.
La IA también puede proporcionar coaching. Las funciones de orientación en tiempo real de las últimas herramientas de centros de llamadas de IA pueden dar retroalimentación en vivo a los agentes; por ejemplo, “Dijiste ‘No estoy seguro si eso es posible’. En su lugar, intenta ‘Permíteme revisar eso por ti’.”
Las mejores llamadas de agentes pueden ser destacadas por los gerentes y reutilizadas para la capacitación de agentes, como en este ejemplo de RingCentral:
6. Da prioridad al compromiso y la satisfacción de los agentes
La rotación de empleados en los centros de llamadas es alta, promediando un 30-45%. Puede ser un trabajo duro: un estudio de la Universidad de Cornell encontró que el 87% de los trabajadores de centros de llamadas tenían niveles de estrés laboral “altos” o “muy altos”. El 50% de los agentes se sentía emocionalmente agotado, más del 50% informó problemas de sueño y más del 50% dijo que se les había recetado medicación relacionada con ansiedad o estrés.
Aunque no existe una solución rápida para la satisfacción de los agentes, considera centrarte en involucrar a tus empleados e invertir en herramientas que hagan sus trabajos menos estresantes.
Primero, considera herramientas que reduzcan el estrés. Si bien la inversión en recursos de autoservicio puede reducir el volumen de llamadas, es difícil predecir el efecto que esto tendrá en los niveles de estrés de los agentes; si las llamadas más fáciles de manejar son las que se desvían, tus agentes podrían terminar lidiando con un porcentaje aún mayor de llamadas complejas. Mejor enfócate en nuevas herramientas y tecnología: utiliza IA para facilitar el trabajo de tus agentes con sugerencias en tiempo real, toma de notas automática después de las llamadas y análisis de voz que permitan a los gerentes de centros de llamadas intervenir para mejorar el servicio del centro de llamadas durante conversaciones difíciles.
En segundo lugar, motiva a tu equipo con incentivos a corto y largo plazo. A largo plazo, reduce la rotación asegurándote de que tus agentes comprendan su trayectoria profesional y lo que necesitan hacer para progresar. A corto plazo, utiliza recompensas y concursos para incentivar el rendimiento y mantener al equipo involucrado. Por ejemplo, Plecto ofrece funciones de gamificación que permiten a los empleados ganar tokens canjeables por cenas, películas y obsequios en la oficina.
Ayudando a tus agentes a rendir al máximo
Los centros de llamadas están cambiando rápidamente: un informe de Gartner encontró que casi una de cada diez conversaciones en centros de contacto estarán totalmente automatizadas para 2026.
Ante ese cambio, los agentes necesitan tanto apoyo como sea posible. Afortunadamente, aunque la IA está transformando los centros de contacto, también está proporcionando herramientas que pueden hacer la vida de los agentes más fácil y mejorar su rendimiento. El reto para los líderes de CS es superar la inercia organizacional y realizar la inversión necesaria para ayudar a los agentes a ser más productivos. Brindando a los agentes las herramientas y el coaching que necesitan para triunfar, puedes reducir la rotación, mejorar la satisfacción del cliente y potenciar los principales indicadores de rendimiento del centro de llamadas. Tus clientes—y tus agentes—te lo agradecerán.
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