6 estrategias para mejorar el rendimiento de los agentes del centro de llamadas
Los centros de llamadas emplean a casi tres millones de personas solo en EE. UU., y el centro de llamadas promedio gestiona 4.400 llamadas al mes. Con millones de agentes hablando con millones de clientes, hay mucho en juego: pequeñas mejoras en el rendimiento de los agentes pueden generar efectos significativos en cadena en métricas clave como la satisfacción, la fidelidad y la retención de los clientes. El nivel de preparación de sus agentes también puede tener un impacto desproporcionado en la rotación de personal de su centro de llamadas.
Teniendo esto en cuenta, mejorar el rendimiento de los agentes del centro de llamadas debe ser una prioridad principal para los líderes de SaaS que ocupan puestos de liderazgo en CX y CS. Hay muchas formas de hacerlo: mejorar los procesos, supervisar las llamadas y ofrecer formación periódica a los agentes, por ejemplo. Pero para los centros de llamadas actuales, quizá nada sea más impactante que incorporar la tecnología más reciente, especialmente las herramientas de IA para centros de llamadas.
Para ayudar a sus agentes a rendir al máximo, tendrá que abordar todo, desde los procedimientos operativos estándar hasta las herramientas de software para centros de llamadas y el entorno de trabajo de sus empleados. No hay forma de evitarlo: es una tarea importante. Pero al ayudar a los agentes a anticiparse mejor a las necesidades de los clientes y satisfacerlas, tiene la oportunidad de generar un impacto significativo en los ingresos, la rotación de empleados y la satisfacción del cliente.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
El papel cambiante de los agentes de los centros de llamadas
En la era de la IA y el autoservicio, podría suponer que, a medida que aumenta el uso de opciones de autoservicio digitales como los chatbots y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), disminuirá la necesidad de agentes de centros de llamadas. Aunque es una suposición razonable, todavía no se ha hecho realidad: el 61 % de los gerentes de centros de llamadas afirma que el volumen de llamadas ha aumentado en realidad en los años transcurridos desde 2020. La mayoría de los gerentes espera que el volumen siga aumentando durante los próximos años.
¿A qué se debe esta desconexión? Aunque los agentes virtuales impulsados por IA pueden desviar más del 60 % de las consultas de los clientes, muchos equipos de atención al cliente han tardado en adoptar la tecnología más reciente. Aunque la adopción sigue una tendencia ascendente, solo el 50 % de los equipos de atención al cliente proporciona a los agentes incluso herramientas básicas para mejorar el rendimiento, como una mesa de ayuda, una base de conocimientos y capacidades de correo electrónico colaborativo. En muchos centros de llamadas, esto significa que los agentes humanos siguen gestionando consultas básicas de gran volumen.
Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes siguen creciendo: esperan respuestas cada vez más rápidas y personalizadas por parte de los agentes. Tratar con clientes frustrados o enfadados y gestionar un gran volumen de interacciones es estresante, lo que a menudo provoca el agotamiento de los agentes. Mientras tanto, se espera que los agentes de los centros de contacto omnicanal gestionen sin problemas distintos modos de comunicación.
Estrategias para mejorar el rendimiento de los agentes de los centros de llamadas
El rendimiento de los agentes comienza con el proceso de contratación. Si se incorpora a la persona equivocada al puesto de agente, ninguna cantidad de formación compensará la falta de adecuación. En su lugar, asegúrese de que los agentes que se incorporen a su equipo cuenten de forma natural con competencias de atención al cliente, como escucha activa, resolución de problemas, empatía y atención al detalle.
Una vez que tenga la certeza de contar con los agentes adecuados en su equipo, hay muchas cosas que puede hacer para ayudarles a rendir al máximo. Los centros de llamadas exitosos llevan mucho tiempo confiando en la formación, los procedimientos operativos estándar, los guiones de llamadas, la capacitación y los comentarios de los clientes para mejorar el rendimiento de los agentes. En los últimos años, el software ha transformado los centros de llamadas de muchas maneras. La aparición del software de IA para centros de llamadas, en particular, está teniendo un impacto significativo: se espera que el mercado mundial de herramientas de IA para centros de llamadas crezca de $1.6 billion to $4 billion para 2027.
Las siguientes estrategias abarcan métodos probados para mejorar el rendimiento de los agentes, así como las herramientas más recientes impulsadas por IA para ayudarles a atender a los clientes con habilidad y confianza.
1. Crear procesos integrales
Los clientes siempre han sido impacientes. Pero hoy en día lo son aún más: una encuesta de 2019 encargada por Arise reveló que casi dos tercios de los consumidores solo esperarán en línea durante dos minutos o menos antes de colgar.
¿La respuesta? En parte, los procesos. Cuando se cuenta con procedimientos operativos estándar para cada situación, los agentes pueden resolver los problemas de los clientes con confianza y rapidez.
Cree procedimientos operativos estándar para todo lo que pueda:
- Flujo general de la llamada: Cómo saludar a quienes llaman, hacer preguntas de sondeo, recopilar información, resolver la consulta y finalizar la llamada.
- Flujos de trabajo estándar: Incluyen aspectos como crear una cuenta nueva, restablecer contraseñas y reembolsar a los clientes.
- Solución de problemas: Crea guías de referencia rápida y hojas de consulta en las que los agentes puedan basarse para resolver problemas comunes, y adáptalas a cada producto y función.
- Escalamiento: Decide en qué situaciones los agentes deben involucrar a un supervisor. Brinda a los agentes tanta libertad como sea posible para resolver los problemas por su cuenta.
- Cumplimiento normativo: Algunos clientes desconfían de entregar datos confidenciales. Asegúrate de que tus agentes comprendan las normas de cumplimiento para la protección de datos, así como las divulgaciones y los avisos legales que deben comunicarse verbalmente.
Dado que tus productos y funciones cambian con regularidad, tus procesos también lo harán. Revisa periódicamente tus flujos de trabajo y procesos para actualizarlos y simplificarlos. Incorpora automatización cuando sea posible para quitarles a tus agentes tareas repetitivas, como la introducción de datos.
2. Potencia a tus agentes con tecnología
Uno de los muchos desafíos a los que se enfrentan hoy los agentes de los centros de llamadas es la expectativa de recibir un servicio personalizado. El 71 % de los clientes espera personalización y no quiere quedar en espera mientras los agentes se apresuran a reunir los datos y el historial de su cuenta. En cambio, esperan un servicio inmediato y bien informado.
Por suerte, la personalización es solo una de las muchas capacidades que ofrece el software más reciente para centros de llamadas. En lugar de atender llamadas sin contexto, los paneles de los agentes pueden mostrar todo lo que necesitan para tener éxito: datos de los clientes provenientes de tu herramienta CRM, interacciones anteriores relevantes con los clientes y guiones de llamadas dinámicos que sugieren qué decir a continuación.
Por ejemplo, Dialpad tiene una función llamada Assists que muestra sugerencias de respuestas basadas en el contexto de la conversación entre el cliente y el agente.
Los paneles de los agentes de atención al cliente también pueden mostrarles cuál es su posición desde el punto de vista del rendimiento, con métricas de rendimiento de los centros de llamadas, como el tiempo medio de gestión (AHT), la tasa de resolución en la primera llamada y las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Estas son algunas funciones clave que debes buscar en el software para centros de llamadas:
- Información relevante del cliente: Muestra automáticamente los registros y el historial del cliente cuando entran llamadas.
- Búsqueda inteligente: Ayuda a los agentes a encontrar rápidamente artículos relevantes.
- Grabación de llamadas: Las herramientas actuales de análisis de sentimientos basadas en IA pueden hacer un seguimiento de las llamadas cuyo tono se está volviendo negativo, lo que permite a los gerentes ofrecer orientación en directo o intervenir y salvar la llamada antes de perderla.
- Asistencia de IA: Proporciona orientación en tiempo real a los agentes durante las llamadas, desde listas de verificación hasta indicaciones dinámicas, para que siempre sepan qué decir.
- Herramientas de colaboración: Permiten a los agentes consultar sin problemas con supervisores y compañeros de equipo. Por ejemplo, los agentes pueden «levantar la mano» para avisar a un gerente, quien puede incorporarse sin problemas a la llamada para escuchar, enviarle al agente información útil o intervenir si es necesario.
- Toma de notas con IA: Cuanto más tiempo dedican los agentes a las tareas administrativas posteriores a la llamada, menos tiempo pueden dedicar a atender a los clientes. La IA puede proporcionar transcripciones en tiempo real del 100 % de las llamadas, incluidos elementos como el resumen de la llamada y los próximos pasos.
En el caso de los centros de llamadas salientes, invierte en herramientas que minimicen el tiempo dedicado a marcar números, para que los agentes puedan aprovechar su tiempo de forma más productiva. En el caso de los centros de llamadas entrantes, invierte en software que automatice la gestión y el enrutamiento de las llamadas.
Las soluciones de baja tecnología también pueden marcar la diferencia. Asegúrate de que los agentes de tu centro de contacto tengan auriculares cómodos, sillas ergonómicas y dos monitores para aumentar su productividad y evitar la fatiga. Para el personal de los centros de llamadas virtuales, subvenciona los espacios de trabajo en casa para garantizar que los agentes puedan crear un entorno en el que trabajen cómodamente y sin interrupciones.
3. Enruta las llamadas de forma inteligente
El enrutamiento inteligente de llamadas puede tener un impacto drástico en el rendimiento del centro de llamadas. CallHippo, un proveedor de VoIP, escala automáticamente las consultas de los clientes que tienen implicaciones negativas en los ingresos. También señala esas consultas al equipo de éxito del cliente para que haga un seguimiento. Gracias a esta estrategia, CallHippo logró reducir la pérdida de ingresos en un 20% y mejorar en un 21% las puntuaciones CSAT de los agentes.
La programación del centro de llamadas y el software de gestión de la fuerza laboral permiten tomar decisiones de dotación de personal basadas en IA para que los agentes no se vean abrumados durante las horas punta. Algunas de estas herramientas también incorporan funciones de enrutamiento inteligente, de modo que las llamadas se dirigen a los agentes adecuados en el momento adecuado.
Al considerar las estrategias de enrutamiento de llamadas, resulta útil volver a los fundamentos. En términos generales, existen varias categorías de llamadas de clientes:
- Consultas sencillas que podrían haberse gestionado mediante el autoservicio.
- Llamadas que puede gestionar un asistente de voz.
- Llamadas que puede gestionar cualquier agente humano.
- Llamadas que se adaptan mejor a agentes o equipos específicos.
Lo ideal es que la mayoría de los clientes puedan encontrar lo que necesitan mediante el autoservicio y, de hecho, el 62% de los millennials y el 75% de la Generación Z prefieren esta modalidad de servicio. Reforzar los recursos de autoservicio, incluidas las bases de conocimiento y los chatbots, debería ayudar a liberar a tu equipo para que se concentre en llamadas más complejas.
Incluso una vez que los clientes han llamado, los asistentes de voz basados en IA pueden ser capaces de gestionar consultas sencillas. En varios estados de EE. UU., los centros del 911 ya utilizan la IA para gestionar llamadas que no son de emergencia y liberar a más agentes para atender emergencias. Actualmente, la IA gestiona el 40% de las llamadas administrativas realizadas al centro de llamadas de emergencias del condado de Jefferson, Colorado.
Mientras tanto, la IVR puede determinar si una consulta puede ser gestionada por cualquier representante de atención al cliente o si debe dirigirse a un equipo específico o a un agente con conocimientos técnicos. Además, la tecnología más reciente de análisis de sentimientos puede identificar a los clientes molestos y escalarlos automáticamente a agentes sénior con experiencia relevante.
4. Utiliza los guiones de llamadas estratégicamente
Los guiones de llamadas no tienen la mejor reputación. Si alguna vez te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente y has sentido que los representantes simplemente estaban leyendo un guion —sin escucharte realmente—, no eres la única persona.
Pero los guiones de llamadas rígidos y robóticos no son la única opción. Unas estrategias inteligentes de guiones de llamadas pueden proporcionar a los clientes las respuestas que necesitan más rápidamente y, al mismo tiempo, ayudar a los agentes a ofrecer asistencia con mayor confianza. Las herramientas actuales basadas en IA están haciendo que los guiones de llamadas sean más flexibles y conscientes del contexto.
Por ejemplo, las tarjetas de Asistencia en tiempo real de Dialpad aparecen en las pantallas de los agentes para proporcionar orientación cada vez que se pronuncian determinadas palabras «desencadenantes» durante una llamada. Si el agente o el cliente dice «exportar información de la cuenta», podría aparecer un cuadro de diálogo con instrucciones específicas.
La función de Orientación en tiempo real de Balto ayuda a los responsables de los centros de llamadas a «ampliar las conversaciones exitosas» mediante la recopilación automática de las frases más eficaces utilizadas por los agentes y su promoción para que todos los agentes las utilicen. Balto también ofrece listas de verificación inteligentes que proporcionan a los agentes más flexibilidad que un guion de llamadas, al tiempo que los mantienen encaminados (y detectan automáticamente cuándo han mencionado algo de la lista de verificación, para asegurarse de que no se omita nada).
5. Supervisa las llamadas y ofrece capacitación en tiempo real
No hace mucho tiempo, los responsables de los centros de llamadas se enfrentaban a una tarea tediosa antes de las evaluaciones de desempeño: extraer las grabaciones de las llamadas, escuchar el desempeño de los agentes y tomar notas sobre los aspectos que debían mejorar.
Hoy, este proceso es más sencillo. En lugar de escuchar grabaciones y puntuarlas manualmente, los responsables pueden confiar en herramientas de supervisión y análisis de llamadas basadas en IA, profundizando ocasionalmente cuando sea necesario para revisar grabaciones o transcripciones. El análisis del habla puede tener un impacto medible en métricas clave: un informe de McKinsey de 2022 descubrió que mejora la satisfacción del cliente hasta en un 10 %.
El análisis de llamadas en tiempo real también abre nuevas posibilidades para la gestión del rendimiento y la capacitación. Mediante análisis en directo, los responsables pueden ver qué agentes necesitan orientación y ayudar a salvar la interacción antes de que sea demasiado tarde con técnicas de susurro en llamadas. Por ejemplo, Dialpad muestra una visión general de las llamadas de los agentes junto con un análisis de sentimientos en directo, lo que facilita decidir qué llamadas escuchar.
La IA también puede proporcionar capacitación. La orientación en tiempo real disponible en algunas herramientas gratuitas de centros de llamadas con IA puede ofrecer comentarios en directo a los agentes; por ejemplo, “Has dicho «No estoy seguro de que eso sea posible». En su lugar, prueba con «Permíteme investigarlo por ti».”
Los responsables pueden destacar las mejores llamadas de los agentes y reutilizarlas para la capacitación, como en este ejemplo de RingCentral:
6. Priorizar la participación y la felicidad de los agentes
La rotación de empleados en los centros de llamadas es elevada, con un promedio del 30-45 %. Puede ser un trabajo difícil: un estudio de la Universidad de Cornell descubrió que el 87 % de los trabajadores de centros de llamadas tenía niveles de estrés laboral “altos” o “muy altos”. El 50 % de los agentes se sentía emocionalmente agotado, más del 50 % informó de problemas de sueño y más del 50 % afirmó que le habían recetado medicamentos para la ansiedad o relacionados con el estrés.
Aunque no existe una solución rápida para mejorar la satisfacción de los agentes, considera la posibilidad de centrarte en involucrar a tus empleados e invertir en herramientas que hagan que su trabajo sea menos estresante.
En primer lugar, considera las herramientas para reducir el estrés. Aunque invertir en recursos de autoservicio puede reducir el volumen de llamadas, es difícil predecir el efecto que tendrá en los niveles de estrés de los agentes; si las llamadas más fáciles de gestionar son las que se desvían, tus agentes podrían terminar atendiendo un porcentaje aún mayor de llamadas complejas. Céntrate, en cambio, en nuevas herramientas y tecnologías: utiliza la IA para facilitar el trabajo de tus agentes con sugerencias en tiempo real, toma automática de notas después de las llamadas y análisis del habla que permitan a los responsables de los centros de llamadas intervenir para mejorar el servicio del centro de llamadas durante conversaciones difíciles.
En segundo lugar, involucra a tu equipo con incentivos tanto a corto como a largo plazo. A largo plazo, reduce la rotación asegurándote de que tus agentes entiendan su trayectoria profesional y lo que deben hacer para progresar. A corto plazo, utiliza recompensas y concursos para incentivar el rendimiento de los agentes y mantener al equipo involucrado. Por ejemplo, Plecto ofrece funciones de gamificación que permiten a los empleados ganar tokens canjeables por cenas, películas y aperitivos en la oficina.
Ayudar a tus agentes a dar lo mejor de sí
Los centros de llamadas están cambiando rápidamente: un informe de Gartner descubrió que casi una de cada diez conversaciones de los centros de contacto estará completamente automatizada para 2026.
Ante este cambio, los agentes necesitan todo el apoyo posible. Afortunadamente, aunque la IA está transformando los centros de contacto, también proporciona herramientas que pueden facilitar la vida de los agentes y mejorar su rendimiento. El desafío para los responsables de servicio al cliente es superar la inercia organizativa y realizar la inversión necesaria para ayudar a los agentes a ser más productivos. Al proporcionar a los agentes las herramientas y la capacitación que necesitan para tener éxito, puedes reducir la rotación, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las métricas clave de rendimiento del centro de llamadas. Tus clientes —y tus agentes— te lo agradecerán.
Antes de irte, ¡asegúrate de suscribirte a nuestro boletín para recibir las últimas tendencias en CX, información sobre liderazgo y tácticas!
