Las llamadas entrantes se producen cuando los clientes se ponen en contacto contigo; las llamadas salientes se realizan cuando tú inicias el contacto con ellos. Dependiendo de tu modelo de negocio y tu base de clientes, la forma en que gestionas ambas determina el modelo de personal de tu equipo, la exposición al incumplimiento normativo, los requisitos de habilidades de los agentes y la estrategia general de CX.
Aquí explicaré cómo funcionan ambos tipos de llamadas, cuánto te cuesta cada uno y cómo gestionar los dos para alcanzar tus objetivos de CX.
¿Qué son las llamadas entrantes?
Las llamadas entrantes son llamadas telefónicas que los clientes inician para ponerse en contacto con una empresa. Normalmente buscan asistencia, información o ayuda con una compra, una cuenta o un problema relacionado con un servicio.
El software para centros de llamadas entrantes puede dirigir las llamadas mediante un sistema de respuesta de voz interactiva o un distribuidor automático de llamadas al equipo adecuado. Estas conversaciones ayudan a resolver las necesidades de los clientes, recopilar comentarios y respaldar objetivos de servicio más amplios, como la satisfacción y la retención de clientes.
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¿Qué son las llamadas salientes?
Las llamadas salientes son llamadas que una empresa inicia a clientes o posibles clientes. Los equipos las utilizan para hacer seguimiento de problemas de asistencia, comprobar cómo están los clientes, compartir información relevante, cualificar clientes potenciales u ofrecer productos y servicios.
Los programas de llamadas salientes suelen implicar una audiencia definida, un objetivo claro para la llamada y una planificación del momento y del mensaje. Los agentes pueden utilizar sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y marcadores para gestionar el contacto y registrar los resultados. Cuando las llamadas salientes se integran en los flujos de trabajo de asistencia, ventas o retención, ayudan a los equipos a actuar de forma proactiva ante las necesidades de los clientes y a medir resultados como las tasas de contacto y resolución.
Diferencias entre las llamadas entrantes y las llamadas salientes
Las llamadas entrantes comienzan cuando los clientes buscan ayuda, mientras que las llamadas salientes comienzan cuando tu equipo se pone en contacto con clientes o posibles clientes para ofrecer asistencia, hacer seguimiento o realizar ventas.
Utiliza esta comparación para ver cómo el inicio de la llamada determina el propósito, el personal, la medición y el riesgo:
| Diferencias | Llamadas entrantes | Llamadas salientes |
|---|---|---|
| DiferenciasInicio y control | Llamadas entrantesLos clientes inician las llamadas, por lo que tu equipo responde a una demanda que puede fluctuar. | Llamadas salientesTu equipo inicia las llamadas y elige con quién ponerse en contacto y cuándo. |
| DiferenciasPropósito estratégico | Llamadas entrantesLas llamadas se centran en la asistencia, la satisfacción y la retención de clientes. | Llamadas salientesLas llamadas se centran en el seguimiento proactivo, la generación de clientes potenciales, las ventas y el crecimiento. |
| DiferenciasHabilidades de los agentes | Llamadas entrantesLos agentes recurren a la escucha, la empatía y la resolución de problemas. | Llamadas salientesLos agentes recurren a la asertividad, la persuasión y la gestión de objeciones. |
| DiferenciasMétricas de rendimiento | Llamadas entrantesLos equipos realizan un seguimiento de medidas como la resolución en la primera llamada, el CSAT y el nivel de servicio. | Llamadas salientesLos equipos realizan un seguimiento de medidas como las tasas de contacto, las conversiones y las llamadas por hora. |
| DiferenciasRiesgo normativo y reputacional | Llamadas entrantesLas llamadas conllevan obligaciones de privacidad, con un menor riesgo de contacto no deseado. | Llamadas salientesLas llamadas requieren prestar especial atención al consentimiento, las preferencias de contacto y las normas sobre llamadas para limitar el riesgo legal y reputacional. |
Ventajas y desventajas de las llamadas entrantes
Compara las principales ventajas y desventajas que las llamadas entrantes pueden tener para tu empresa:
| Ventajas de las llamadas entrantes | Desventajas de las llamadas entrantes |
|---|---|
| Ventajas de las llamadas entrantesLas personas que llaman suelen tener una necesidad clara y estar preparadas para interactuar. | Desventajas de las llamadas entrantesEl volumen impredecible de llamadas dificulta la gestión del personal y los tiempos de espera. |
| Ventajas de las llamadas entrantesResolver problemas puede generar confianza, fidelidad y retención. | Desventajas de las llamadas entrantesEl enfoque es reactivo, por lo que los equipos suelen abordar los problemas después de que se producen. |
| Ventajas de las llamadas entrantesLos clientes inician el contacto, lo que reduce el riesgo de comunicaciones no deseadas. | Desventajas de las llamadas entrantesLas personas que llaman suelen ser principalmente aquellas que ya conocen tu empresa. |
| Ventajas de las llamadas entrantesLas preguntas y quejas de los clientes revelan comentarios útiles para mejorar el servicio. | Desventajas de las llamadas entrantesEl personal, la formación y la tecnología del centro de contacto pueden generar costes considerables. |
Ventajas y desventajas de las llamadas salientes
Compara las ventajas del contacto proactivo con sus exigencias operativas y normativas:
| Ventajas de las llamadas salientes | Desventajas de las llamadas salientes |
|---|---|
| Ventajas de las llamadas salientesTu equipo puede elegir a quién contactar y cuándo llamar. | Desventajas de las llamadas salientesLas llamadas inoportunas o irrelevantes pueden frustrar a los clientes y perjudicar tu reputación. |
| Ventajas de las llamadas salientesLas llamadas pueden contribuir al seguimiento, la generación de clientes potenciales, las ventas y los esfuerzos de retención. | Desventajas de las llamadas salientesTu equipo debe gestionar el consentimiento, las preferencias de contacto y las normas de llamadas aplicables. |
| Ventajas de las llamadas salientesUna audiencia y un objetivo claros ayudan a centrar cada programa de contacto. | Desventajas de las llamadas salientesLos rechazos reiterados pueden poner a prueba la moral y la resiliencia de los agentes. |
| Ventajas de las llamadas salientesMétricas como la tasa de conexión y la tasa de conversión ayudan a hacer un seguimiento de los resultados. | Desventajas de las llamadas salientesUn contacto eficaz requiere una planificación minuciosa de la segmentación, el momento y los mensajes. |
Cómo elegir entre centros de llamadas entrantes y salientes
Elige un centro de llamadas entrantes si los clientes acuden principalmente a ti para pedir ayuda. Elige un centro de llamadas salientes si tu equipo necesita contactar primero con los clientes. Muchas empresas utilizan ambos, pero esto es lo que yo tendría en cuenta antes de decidirte por una configuración.
- Necesidad del cliente: Un centro de llamadas entrantes es adecuado cuando los clientes llaman habitualmente con preguntas, pedidos o problemas. Un centro de llamadas salientes es adecuado cuando tu equipo necesita hacer seguimiento, compartir novedades o resolver un problema antes de que el cliente se ponga en contacto.
- Objetivo empresarial: Adapta el tipo de centro de llamadas al resultado que quieres conseguir. Los centros entrantes ayudan a resolver problemas y a retener clientes. Los centros salientes ayudan a cualificar clientes potenciales, gestionar renovaciones y realizar ventas.
- Consentimiento y cumplimiento: Los centros de llamadas salientes conllevan un mayor riesgo normativo. Antes de iniciar las acciones de contacto, confirma el consentimiento, las preferencias de contacto y las normas de llamadas, como la TCPA y las listas de no llamar en EE. UU.
- Volumen de llamadas y personal: La demanda entrante sube y baja según las temporadas, los lanzamientos de productos y las interrupciones del servicio. Necesitarás una dotación de personal flexible para mantener bajos los tiempos de espera. Los centros salientes te ofrecen un mayor control sobre el momento de las llamadas, pero aun así necesitas suficientes agentes para gestionar tus listas de llamadas.
- Habilidades de los agentes: Los agentes entrantes necesitan buenas habilidades de escucha, empatía y resolución de problemas. Los agentes salientes necesitan confianza, mensajes claros y facilidad para gestionar objeciones. Yo contrataría y formaría a los agentes para estos conjuntos de habilidades por separado.
- Tecnología: Los centros entrantes dependen de la IVR, el enrutamiento de llamadas y la gestión de colas. Los centros salientes dependen de marcadores automáticos, la gestión de listas y la integración con el CRM. La mayoría de los programas para centros de llamadas cubren ambos casos, así que comprueba qué funciones incluye realmente tu plan.
- Métricas de éxito: En un centro entrante, realiza un seguimiento de la resolución en la primera llamada, el tiempo medio de gestión y la satisfacción del cliente. En un centro saliente, observa las tasas de conexión, las tasas de conversión y los comentarios de los clientes.
- Combinación de canales: Decide si el teléfono es realmente el canal adecuado. El correo electrónico, el chat o el autoservicio pueden atender mejor algunas solicitudes. Si gestionas ambos tipos de centros, coordínalos con tus otros canales para que los clientes no reciban contactos duplicados o inoportunos.
Si tus necesidades se dividen a partes iguales, considera un centro de llamadas combinado en el que los mismos agentes gestionen llamadas entrantes y salientes. Creo que es la opción adecuada para equipos pequeños que no pueden dotar de personal a dos operaciones independientes.
Cuándo utilizar centros de llamadas entrantes y salientes
Utiliza estos ejemplos para asociar cada tipo de centro de llamadas con una necesidad de experiencia del cliente.
| Cuándo utilizar un centro de llamadas entrantes | Cuándo utilizar un centro de llamadas salientes |
|---|---|
| Cuándo utilizar un centro de llamadas entrantesResolver problemas urgentes: Los clientes pueden contactar de inmediato con tu equipo cuando sufren una interrupción del servicio, pierden el acceso a su cuenta o se enfrentan a un problema urgente. | Cuándo utilizar un centro de llamadas salientesHacer seguimiento de problemas no resueltos: Los agentes llaman a los clientes para compartir una actualización, confirmar una solución o comprobar que el problema se ha resuelto por completo. |
| Cuándo utilizar un centro de llamadas entrantesGuiar a los clientes durante un proceso: Los agentes guían a quienes llaman durante la incorporación, la configuración o tareas complejas que son difíciles de explicar por escrito. | Cuándo utilizar un centro de llamadas salientesAyudar durante la incorporación: Los agentes contactan después del registro para responder preguntas y ayudar a los nuevos clientes a conseguir un primer resultado positivo. |
| Cuándo utilizar un centro de llamadas entrantesResponder preguntas antes de tomar una decisión: Los clientes potenciales y los clientes pueden llamar para obtener información sobre productos, opciones de servicio o ayuda para elegir la solución adecuada. | Cuándo utilizar un centro de llamadas salientesCompartir información relevante sobre productos o servicios: Los agentes contactan con novedades o recomendaciones que se ajustan a las necesidades y preferencias de cada cliente. |
| Cuándo utilizar un centro de llamadas entrantesEscuchar los comentarios de primera mano: Cada llamada de asistencia muestra a tu equipo qué frustra a los clientes y qué les mantiene satisfechos. | Cuándo utilizar un centro de llamadas salientesComprobar la satisfacción y los riesgos de retención: Los agentes llaman a los clientes después de una interacción importante para recopilar comentarios u ofrecer asistencia adicional. |
Por ejemplo: Después de que un nuevo cliente se registra, llama con preguntas sobre la configuración y un agente le guía durante los primeros pasos. Al día siguiente, el agente realiza una llamada saliente para comprobar si la configuración se ha completado y ofrecer más ayuda.
¿Listo para crear o perfeccionar tu programa de llamadas salientes?
Si quieres que tus llamadas salientes generen conversiones, las herramientas que las respaldan son importantes. El software para centros de llamadas salientes está diseñado para los modos de marcación, las integraciones con el CRM y los requisitos de cumplimiento normativo que tu equipo realmente necesita.
