Centros de Llamadas Entrantes vs Salientes: Una Guía Comparativa
A pesar del auge del autoservicio para clientes, la sencilla llamada telefónica sigue siendo un vínculo clave de comunicación entre las marcas y sus clientes. La mayoría de los consumidores prefieren que una persona real les ayude a resolver problemas de atención al cliente.
Incluso las marcas B2B SaaS, con audiencias relativamente expertas en tecnología y orientadas al autoservicio, no están exentas de la necesidad de centros de contacto habilitados para llamadas. Entonces, la cuestión es en qué enfocarse: centros de llamadas entrantes, centros de llamadas salientes o un enfoque híbrido.
En esta guía, exploraremos las diferencias clave entre estos modelos de centros de llamadas, analizaremos las actividades y tecnologías específicas que definen a cada uno y plantearemos principios que le ayudarán a identificar qué tipo de centro de llamadas funciona mejor para su empresa.
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Diferencias Clave: Centros de Llamadas Entrantes vs Salientes
Los centros de llamadas entrantes gestionan llamadas recibidas, mientras que los centros de llamadas salientes se enfocan en el contacto proactivo. Bastante sencillo, ¿verdad?
Pero, ¿por qué molestarse en hacer esta distinción, si los agentes están, sin sorpresa, haciendo llamadas telefónicas en ambos casos? Esta es una buena pregunta, y lleva a algunas empresas a establecer centros de llamadas híbridos.
Las diferencias en la contratación, la formación y los sistemas son las razones principales de la distinción entre centros de llamadas entrantes y salientes. Los centros de llamadas entrantes se centran principalmente en el servicio al cliente, aunque también atienden oportunidades de ventas entrantes. Los centros de llamadas salientes tienden a estar más enfocados en ventas. Enfocar su centro de llamadas principalmente en uno u otro puede ayudar a optimizar la gestión de la fuerza laboral, los procesos y la tecnología.
Comprendiendo los Centros de Llamadas Entrantes
Cuando se trata de obtener respuestas, los clientes quieren rapidez. El 90% de los clientes consideran que una respuesta inmediata es "importante" o "muy importante". Les corresponde a las marcas estar a la altura de estos altos estándares, y muchas de ellas no lo logran. En 2022, casi la mitad de los consumidores informó haber cambiado de marca en busca de un mejor servicio al cliente.
Afortunadamente, los centros de llamadas entrantes son una parte clave de la solución: agentes bien capacitados pueden aumentar la retención, mejorar la lealtad y elevar la satisfacción del cliente.
Tipos de Centros de Llamadas Entrantes
Los centros de llamadas entrantes desempeñan un papel crucial en la provisión de soporte y servicio a los clientes. Las actividades de los centros de llamadas entrantes se pueden agrupar en tres áreas:
- Soporte de Producto y Técnico: Los agentes de los centros de llamadas entrantes ayudan a resolver problemas de los clientes, guían en configuraciones y facilitan el uso efectivo de los productos de su empresa.
- Soporte Administrativo: Muchos clientes tienen preguntas sobre facturación, consultas sobre el estado de pedidos, reembolsos, cambios de cuenta y otras solicitudes cotidianas.
- Ventas Entrantes: Cuando posibles clientes interesados llaman a sus líneas entrantes, los agentes tienen una oportunidad privilegiada para convertirlos en clientes de pago. También pueden realizar ventas adicionales a clientes existentes.
Tecnologías para Centros de Llamadas Entrantes
Un estudio de 2023 realizado por investigadores de Stanford y MIT halló que cuando la tecnología de IA generativa se implementó en centros de llamadas, aumentó la productividad de los agentes en un 14%. De manera interesante, las herramientas de IA tuvieron el mayor impacto en los trabajadores con menos experiencia.
Un ejemplo de tecnología de vanguardia para centros de llamadas: la función Smartflow de Aircall permite a los responsables del servicio al cliente crear sofisticados flujos de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) que encaminan de forma eficiente a los clientes hacia el agente adecuado e integran con software CRM como Salesforce y HubSpot.
El mejor software para centros de llamadas entrantes incluye características como:
- Sistemas IVR: Los sistemas de respuesta de voz interactiva filtran las llamadas, las dirigen a los agentes adecuados y permiten la autoatención para responder preguntas comunes de forma sencilla.
- Enrutamiento Inteligente de Llamadas: Utilizando la identificación de llamadas, el número marcado y las respuestas IVR, las llamadas se colocan automáticamente en cola y se conectan con agentes disponibles con las habilidades adecuadas.
- Grabación de Llamadas: Grabar las interacciones ayuda a monitorizar la calidad, brinda oportunidades para la capacitación en tiempo real y facilita la formación futura.
- Análisis de Sentimiento: La inteligencia artificial puede detectar las emociones del interlocutor basándose en las señales verbales y el lenguaje, ayudando a los agentes a ajustar su enfoque según corresponda.
- Toma de Notas por IA y Asistentes para Agentes: El software de transcripción automática escucha las llamadas y actualiza las notas en el CRM, sugiere artículos de la base de conocimientos y proporciona orientación en tiempo real.
Comprendiendo los Centros de Llamadas Salientes
Como Gordon Gecko en la película Wall Street, en el imaginario popular los centros de llamadas salientes se dedican a una sola cosa: llamadas en frío. Pero los líderes del sector saben que la “televenta” en el sentido clásico de contactar a clientes potenciales completamente fríos da lugar a una escasa probabilidad del 0,3% de conseguir una cita. En realidad, la mayoría de centros de contacto salientes se apoyan en llamadas templadas, asegurando que los prospectos primero se comprometan a través de otros canales.
¿El principal beneficio de las salientes? Es proactivo más que reactivo. En lugar de esperar a que clientes llamen, los centros de llamadas salientes llevan a cabo campañas sofisticadas para identificar clientes potenciales, conseguir reuniones de ventas, cerrar acuerdos y recopilar opiniones.
Tipos de Centros de Llamadas Salientes
Los agentes de centros de llamadas salientes se centran en generar nuevas oportunidades de negocio y obtener información valiosa. Las actividades más habituales incluyen:
- Generación de Leads: Tus agentes llaman a prospectos para identificar clientes potenciales cualificados.
- Concertar Citas: Los agentes salientes hacen un seguimiento con leads de alto potencial para agendar llamadas de ventas y realizar demostraciones de productos.
- Ventas: Los vendedores llaman directamente a los clientes para promocionar suscripciones, mejoras y nuevos productos.
- Encuestas a Clientes: Los centros salientes llaman a clientes para realizar estudios de mercado y recopilar datos cuantitativos mediante encuestas.
Tecnologías para Centros de Llamadas Salientes
El software moderno para centros de llamadas salientes incluye una amplia gama de funciones de inteligencia artificial, analítica y productividad que facilitan el trabajo a los agentes. Por ejemplo, el producto SalesDialer de JustCall incluye marcadores automáticos, predictivos y dinámicos, ahorrando a los agentes hasta 2-3 horas diarias de trabajo repetitivo.
La mayoría de herramientas de centros de llamadas salientes incluyen funciones como:
- Marcadores Automáticos: Marcan automáticamente listas de contactos, detectan buzones de voz y conectan a las personas que responden con los agentes.
- Integración con CRM: Sincronizar los datos de llamadas con tu CRM permite personalizar y contextualizar cada llamada.
- Analítica Predictiva: El software analiza los datos históricos de llamadas para determinar los mejores días, horarios y patrones de contacto para la generación de leads.
- Guiones Dinámicos de Llamada: La inteligencia artificial personaliza las conversaciones de los guiones de llamada al instante según la información de la persona que llama obtenida de tu CRM.
Cómo Encontrar el Modelo de Centro de Llamadas Adecuado para tu Negocio
Vamos al grano: los centros de llamadas híbridos son la elección adecuada para la mayoría de las empresas. Actualmente, la mayoría de los centros de llamadas ofrecen soporte omnicanal y utilizan una combinación híbrida de operaciones entrantes y salientes, integrando datos de CRM para mantener todo fluido tanto para agentes como para clientes.
Esto es una buena noticia para los clientes, el 38% de los cuales espera que los representantes entiendan el contexto completo de su consulta cuando reciban respuesta. Además, es eficiente operacionalmente: por ejemplo, los agentes de llamadas entrantes pueden aprovechar los intervalos entre llamadas de atención al cliente para realizar acciones proactivas.
Aun así, existen escenarios en los que es posible que las empresas prefieran dar más peso a la atención entrante o saliente. Aquí tienes algunos factores clave que debes considerar.
1. Modelo de negocio
Muchas empresas SaaS se adhieren a una “filosofía” inbound, confiando en el marketing de contenidos y el boca a boca para generar prospectos. Si esto te resulta familiar, puede que tu empresa no necesite un centro de llamadas saliente, aunque será difícil vender productos de precio más alto sin puntos de contacto proactivos con el cliente.
Mientras tanto, algunas empresas SaaS B2C—con un precio más bajo y un mayor volumen de tickets—intentan agilizar la atención al cliente eliminando las llamadas por completo y confiando únicamente en el chat en vivo y los tickets de soporte. En este caso, solo necesitas un centro de contacto entrante, y la IA probablemente pueda desviar gran parte de ese volumen de soporte antes de que llegue a tus agentes.
2. Objetivos de crecimiento y ROI
Si deseas crecer rápidamente, probablemente necesites invertir fuertemente en ventas salientes. Algunos productos tienen la suerte de volverse virales o de crecer rápido debido a los efectos de red, pero la mayoría depende de los esfuerzos outbound para impulsar el crecimiento inicial clasificando nuevos prospectos, recogiendo comentarios de los clientes y animando a los usuarios a mejorar sus planes.
Debido a que este tipo de crecimiento puede ser de bajo margen, las empresas que aspiran a una mayor rentabilidad y menores costes de adquisición de clientes podrían optar por depender únicamente del canal entrante.
3. Preferencias de los clientes
Aunque existen tendencias generales hacia una atención al cliente autoservicio y el alejamiento de tácticas outbound de alto volumen como las llamadas en frío, esos cambios no son uniformes. Las generaciones mayores suelen valorar el poder hablar con un agente humano tanto para atención al cliente como para ventas, y en algunas industrias, hacer negocios por teléfono todavía es lo normal. Asegúrate de tener en cuenta la demografía y el público objetivo al planificar tu enfoque de centro de llamadas.
El futuro de los centros de llamadas: omnicanalidad, IA y trabajo remoto
Los centros de llamadas están experimentando una rápida transformación. A medida que la IA y los canales de autoservicio gestionan más necesidades de los clientes, algunas predicciones sobre el futuro parecen algo distópicas: Gartner predice que para 2026 la mayoría de los clientes llamarán por soledad en lugar de para resolver problemas.
Sea o no acertada esta predicción, los centros de llamadas enfrentan tres tendencias importantes: la interacción omnicanal, la tecnología de IA y los centros de llamadas virtuales.
Los centros de contacto omnicanal pueden ser más eficientes desde el punto de vista operativo. También suponen una ventaja para los clientes, que prefieren no tener que explicarse una y otra vez al cambiar entre canales.
Mientras tanto, la IA se está integrando cada vez más en las herramientas de los centros de llamadas: para 2025, Microsoft predice que el 95% de las interacciones con clientes pasarán por análisis de sentimiento impulsados por IA. Y—acelerado por la pandemia—los equipos distribuidos se han vuelto una realidad en muchos centros de contacto, mejorando la flexibilidad y permitiendo acceder a un mayor espectro de talento.
Cualquiera que sea el futuro, siempre existirá la necesidad de conectar con los clientes, resolver sus problemas y guiarlos en las decisiones de compra. Los centros de llamadas inbound, outbound e híbridos tienen su lugar y, cuando se ejecutan con atención, todos pueden contribuir a experiencias memorables para el cliente que generen resultados duraderos.
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