Costos del Software de Call Center: Desglose Completo de Factores de Costo
No hay duda de que el software de call center puede ayudarte a gestionar más llamadas de clientes, reducir tus tiempos de primera respuesta y, en última instancia, generar experiencias superiores para el cliente.
Estás seguro de que este software ayudaría a que tu empresa prospere, pero aún estás indeciso porque te haces preguntas cruciales: ¿cuánto cuesta el software de call center? ¿Generará un buen retorno de tu inversión?
No te preocupes: hemos hecho los cálculos y estamos aquí para explicarte todo lo que necesitas saber al considerar esta inversión.
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Costes del Software de Call Center: Un Análisis Detallado
El precio del software de call center varía ampliamente: desde $9 a $75 por agente/mes para modelos SaaS, hasta $600–$2,100 por una licencia perpetua única. El coste final depende de las funciones, el número de agentes, la infraestructura, las opciones de implementación, los servicios incluidos, el tamaño y tipo de empresa, las opciones de personalización y la reputación. ¿Quieres enrutamiento avanzado, IA o soporte 24/7? Espera pagar más.
Seamos realistas: si todos los proveedores de software de call center tuvieran la misma estructura de precios, probablemente no estarías leyendo este artículo porque comparar precios sería pan comido. Pero detrás de cada etiqueta de precio hay una historia que contar. Y los costos del software de call center no son la excepción.
Modelos de Precios para Call Center
Voy a ser honesto contigo: no existe el modelo de precios perfecto. Cada uno tiene sus pros y sus contras, pero alguno encajará mejor en tu empresa que otros, así que analiza bien tus opciones antes de elegir una solución.
Modelo Software como Servicio
El modelo de precios software como servicio (SaaS) ha sido aclamado como el superhéroe de las organizaciones conscientes del presupuesto. Gracias a su flexibilidad y escalabilidad, este modelo suele ser más adecuado para organizaciones en crecimiento que buscan evitar altos costos iniciales y que pueden actualizar o bajar su plan según lo necesiten.
Sin embargo, el principal inconveniente que podrías encontrar con el modelo de suscripción es que nunca tienes la certeza de mantener el mismo precio durante más de 12 meses (si optas por el plan anual). Se sabe que los proveedores modifican sus tarifas a lo largo de un solo ejercicio fiscal, lo que puede causar situaciones desagradables para sus clientes.
En un modelo SaaS, puedes esperar pagar entre $9/agente/mes (LiveAgent) hasta $75/agente/mes (Talkdesk). Algunos sistemas, como Five9, también ofrecen una tarifa plana mensual de $149/mes, que no depende del número de usuarios.
Licencia Perpetua
Comprar una licencia perpetua es como pagar una casa al contado. Es una inversión considerable, pero tendrás la propiedad para siempre.
El mayor inconveniente de este enfoque es que te quedas con la solución, sea buena o mala. Ya la pagaste, y convencer al proveedor de devolverte el dinero si algo no te gusta es prácticamente imposible. Por supuesto, puedes cambiar de solución si no estás satisfecho, pero normalmente supondrá una pérdida económica. Además, podrías ser responsable de los costos de mantenimiento.
Con un acuerdo de licencia perpetua, puedes esperar pagar una tarifa única que oscila entre $600 y $2,100.
Licencia Gratuita u Open Source
Los expertos en negocios te dirán que no existe una solución de software realmente gratuita. Bueno, la situación no es muy diferente cuando se trata de software de call center gratuito u open source.
Por un lado, obtienes una solución gratuita que te permite gestionar más llamadas de clientes. Por otro, la mayoría de los softwares gratuitos u open source no ofrecen soporte dedicado – algunos ni siquiera disponen de equipos de soporte – así que, si enfrentas un problema, tu única opción será confiar en que otros miembros de la comunidad lo hayan tenido antes y hayan publicado una solución en algún foro.
Al usar un software de call center gratuito u open source, tus costos serán bajos, pero no esperes que sean cero. Personalizar una solución gratuita también puede requerir muchas horas de programación, por lo que podrías terminar pagando a tu equipo de desarrollo interno decenas de horas extras.
Factores Clave que Influyen en los Precios del Software de Call Center
Puedes pensar en el software de call center como una pizza. El software básico es como una pizza de queso tradicional: no es espectacular, pero cumple su función y te mantiene durante el día.
Pero si empiezas a añadir ingredientes extra a esa pizza de queso, obtienes una explosión de sabores espectacular que se adapta a tus gustos únicos. Sin embargo, el precio final de tu creación gourmet incluirá cada ingrediente adicional que hayas seleccionado. De manera similar, cada uno de los factores que se mencionan a continuación influirá en el precio final de tu software de centro de llamadas.
Número de agentes
La cantidad de usuarios que acceden a tu software al mismo tiempo puede tener un impacto significativo en la estructura de precios. Es como comprar entradas para un concierto para tu grupo de amigos: cuantas más personas lleves, mayor será el costo.
Opciones de personalización
Al igual que un vestido de noche hecho a medida, un software de centro de llamadas personalizado se adapta perfectamente a tu organización. Cuesta más, pero también llamará la atención y te ayudará a destacar entre la multitud. La personalización puede impulsar tus esfuerzos de branding, pero también puedes optar por funcionalidades avanzadas de reportes, flujos de trabajo de automatización específicos y otras opciones que beneficien a los agentes de tu centro de llamadas.
Funciones avanzadas
Los proveedores de software de llamadas incluyen algunas funciones en sus paquetes básicos, mientras que cobran extra por características avanzadas. Pero las funciones que se pagan aparte a veces varían.
Algunas funcionalidades del software, como respuesta de voz interactiva (IVR), distribución automática de llamadas (ACD), comunicación omnicanal, marcador predictivo, enrutamiento inteligente de llamadas, monitoreo de llamadas e integración con la gestión de relaciones con clientes (CRM), están incluidas en el paquete básico por algunos proveedores y consideradas avanzadas o adicionales por otros.
Las funciones avanzadas que suelen verse en herramientas de centros de llamadas con IA, como análisis de sentimientos, enrutamiento basado en habilidades, automatización potenciada por IA, predicción de tendencias, encuestas automatizadas de satisfacción del cliente, transcripción mediante IA, detección de emociones o monitoreo en tiempo real pueden tener un precio elevado. Sin embargo, estas funciones pueden aumentar la eficiencia de tu equipo, por lo que merecen cada centavo.
Integraciones de software
Las integraciones son los héroes anónimos que permiten a los miembros de tu equipo simplificar y agilizar su trabajo al hacer que el software del centro de llamadas se adapte perfectamente a tu conjunto tecnológico existente.
Muchas soluciones de centros de llamadas ofrecen integraciones estándar con proveedores de telefonía, los CRM más conocidos, proveedores internacionales de voz sobre protocolo de internet (VoIP), herramientas de grabación de llamadas, proveedores de mensajería de texto y soluciones para marketing y ventas.
Sin embargo, las integraciones de software pueden suponer un costo extra, especialmente si buscas conectar tu software de centro de llamadas con una aplicación menos conocida y la integración requiere algo de desarrollo personalizado. Las conexiones por API también pueden tener un coste adicional.
Funciones de seguridad
La seguridad es fundamental en este sector porque tu equipo siempre trabaja con datos de clientes, así que muchos proveedores de software incluyen lo básico en sus tarifas estándar.
No obstante, no es raro que las funciones de seguridad avanzadas estén disponibles solo por un coste adicional. Opciones de seguridad como la autenticación multifactor, conexiones cifradas, monitoreo de amenazas en tiempo real, enmascaramiento de llamadas y filtros de spam pueden aumentar el precio final.
Requisitos de soporte al cliente
El nivel de soporte al cliente que elijas también puede afectar de forma significativa al precio final de tu software.
Si crees que tu equipo puede arreglárselas con una base de conocimientos y una función de búsqueda, tus costes de soporte serán mínimos porque la mayoría de los proveedores incluyen opciones de autoservicio en sus planes estándar.
Pero si buscas servicios de soporte dedicados, como poder contactar con alguien 24/5, deberás esperar pagar más por ese privilegio.
Costes iniciales vs. recurrentes en centros de llamadas
Elegir entre costes iniciales y recurrentes es como decidir entre comprar o alquilar un coche. Cada enfoque tiene sus ventajas y desventajas, pero la decisión final depende de tu presupuesto y de tu estrategia a largo plazo.
Como regla general, las soluciones de centro de llamadas on-premise cuestan más al principio, pero sus costes recurrentes son bajos. En cambio, las soluciones en la nube tienen costes iniciales mínimos pero costes recurrentes más altos, y el software de código abierto es gratuito.
Sin embargo, tu solución de centro de llamadas solo es parcialmente responsable de tus costos iniciales y recurrentes del centro de llamadas. El hardware y los servicios de centro de llamadas también pueden tener un impacto significativo en tus gastos. Por ejemplo, un sistema telefónico inteligente con capacidades de comunicación multicanal y gestión de colas integrada costará más que uno simple. Y elegir un plan con múltiples números telefónicos, SMS y llamadas ilimitadas puede disparar tu factura de servicio.
Diferentes Tipos de Software para Centros de Llamadas
Los proveedores de software para centros de llamadas optimizan sus productos para atender a públicos objetivos específicos. Como resultado, puedes elegir un tipo de solución de centro de llamadas que se adapte mejor a las necesidades particulares de tu negocio.
Software de Centro de Llamadas Virtual
También conocido como software de centro de contacto, las soluciones de centro de llamadas virtuales se consideran el equivalente moderno de los sistemas VoIP porque permiten a los miembros de tu equipo hacer llamadas en línea, pero sin equipos sofisticados. Para trabajar con una solución de software de centro de llamadas virtual, tus empleados necesitan computadoras, conexiones confiables a Internet y ambientes tranquilos o auriculares con cancelación de ruido.
Las soluciones de centro de contacto suelen ser fáciles de aprender y vienen en un modelo de precio por suscripción con costos iniciales mínimos o nulos. Una de las principales ventajas de utilizar este tipo de software es que también permite a tus agentes conectarse con los clientes vía correo electrónico o a través de redes sociales como WhatsApp, Viber o Telegram.
Para explorar en profundidad los centros de llamadas virtuales, consulta nuestra guía completa aquí!
Software de Centro de Llamadas Entrantes
Como su nombre lo indica, el software de centro de llamadas entrantes te permite gestionar todas tus llamadas entrantes; pero al estar conectado a Internet, también te permite gestionar interacciones con clientes a través de otros canales, como redes sociales y correo electrónico.
Populares tanto para equipos de soporte como de ventas, las soluciones de centro de llamadas entrantes utilizan respuesta de voz interactiva (IVR) y enrutamiento basado en habilidades para mejorar la experiencia del cliente. Este tipo de software permite que tus agentes accedan rápidamente a los registros de los clientes existentes antes de aceptar una llamada, para así dar seguimiento a conversaciones en curso.
Software de Centro de Llamadas Salientes
El software de centro de llamadas salientes es la opción convencional para los equipos que buscan gestionar un alto volumen de llamadas salientes, como aquellos que trabajan en ventas, atención o retroalimentación de producto.
Las características clave de las soluciones de centro de llamadas salientes incluyen identificador de llamadas salientes, enrutamiento grupal, respuesta de voz interactiva, marcado inteligente, números de teléfono prioritarios, enrutamiento por desbordamiento, monitoreo de llamadas, integración con CRM y análisis de rendimiento.
Software de Centro de Llamadas para Pequeñas Empresas
A pesar de la creciente popularidad de los chatbots y las redes sociales, algunas personas aún se sienten más cómodas sabiendo que pueden contactar a las empresas por teléfono. Pero lo mejor del software moderno de centro de llamadas para pequeñas empresas es que permite que tus operadores se conecten con los clientes por teléfono, a la vez que gestionan tu actividad por correo electrónico y redes sociales.
En general, son soluciones de centro de llamadas basadas en la nube que combinan características tanto de software de llamadas entrantes como salientes. Permiten que los miembros de tu equipo utilicen el teléfono de la empresa para atender llamadas de soporte y realizar llamadas salientes de seguimiento.
Las características clave del software de centro de llamadas para pequeñas empresas incluyen enrutamiento de llamadas, respuesta de voz interactiva, gestión de colas de llamada, devolución de llamada e integración con CRM.
Software de Centro de Llamadas Empresarial
El software de centro de llamadas empresarial puede estar alojado en las instalaciones o en la nube, según las necesidades y estrategia de la organización. Generalmente, incluyen funciones avanzadas de automatización, permitiendo que tu equipo procese un alto volumen de llamadas entrantes y salientes. La mayoría utiliza IVR para automatizar el enrutamiento y maximizar la eficiencia de tu equipo de soporte.
Las características clave del software de centro de llamadas empresarial incluyen marcado predictivo, distribución automática de llamadas, IVR, monitoreo de llamadas, optimización de fuerza laboral, integración con mesa de ayuda y CRM, y análisis en tiempo real con métricas detalladas.
Software de Guiones para Centros de Llamadas
Aunque a veces lo utilizan equipos de ventas, el software de guiones para centros de llamadas suele ser más popular en equipos de soporte. Estas soluciones permiten que los miembros de tu equipo sigan un guion y ofrezcan respuestas coherentes a todas las preguntas de los clientes.
Las características clave del software de guionización para centros de llamadas incluyen IVR, respuestas predefinidas, integraciones con CRM y mesas de ayuda, monitoreo de llamadas y entrenamiento de llamadas.
Software de Gestión de Personal para Centros de Llamadas
Muy popular entre los centros de llamadas que gestionan un alto volumen de llamadas entrantes, el software de gestión de personal para centros de llamadas permite a los líderes de equipo monitorear de cerca a los empleados y asegurar que los clientes reciban la atención y los detalles que merecen.
Las características clave del software de gestión de personal incluyen programación automatizada, soporte multicanal, monitoreo y grabación de llamadas, entrenamiento de empleados, análisis detallados e informes de desempeño.
Software de Programación para Centros de Llamadas
El software de programación para centros de llamadas generalmente es utilizado por grandes organizaciones que cuentan con grandes equipos de servicio al cliente. Estas soluciones permiten a los gerentes asignar turnos de manera automática y asegurarse de que el nivel de personal cumpla con la demanda de los clientes en todo momento.
Las características clave del software de programación incluyen pronóstico predictivo, programación automática, seguimiento de tiempos, gestión de calidad, grabación y monitoreo de llamadas, y analíticas.
Otros Recursos y Mejores Prácticas para Centros de Llamadas
¿Tienes curiosidad por descubrir cómo puedes optimizar tu centro de llamadas? Aquí tienes algunos temas que te pueden interesar:
- Soporte al cliente: Aprende cómo fomentar la lealtad a la marca con software de soporte al cliente.
- La importancia de los centros de llamadas entrantes: Descubre cómo maximizar el impacto de tu centro de llamadas entrantes.
- Los beneficios de los contact centers en la nube: Averigua si los centros de contacto basados en la nube realmente son superiores a las soluciones instaladas en las propias instalaciones.
- Cambiarse a un centro de contacto basado en la nube: Determina si migrar a un centro de contacto en la nube es complicado o no.
Ofrece Mejores Experiencias al Cliente con Software para Centros de Llamadas
El software para centros de llamadas tiene un costo, pero finalmente se traduce en mejores experiencias para los clientes, así que vale cada centavo.
Como dijo Arsen Harutyunyan, fundador y CEO de BallButton y PassFactory, dijo:
“Con frecuencia los ejecutivos dentro de las organizaciones se enfrentan a dilemas al tratar de encontrar un equilibrio entre los costes del soporte al cliente y los gastos asociados. Además, las empresas del sector tecnológico suelen lidiar con otra dificultad relacionada con la liquidez y las limitaciones de efectivo: encontrar el equilibrio adecuado entre el desembolso en investigación y desarrollo y el soporte al cliente. Ambas áreas son de suma importancia para las empresas tecnológicas.
De acuerdo con mi experiencia fundando y haciendo crecer dos negocios exitosos, nada rinde más frutos que un excelente soporte al cliente.”
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