Costos del software para centros de llamadas: desglose completo de los factores de costo
No hay duda de que el software para centros de llamadas puede ayudarle a gestionar más llamadas de clientes, reducir los tiempos de primera respuesta y, en última instancia, ofrecer experiencias superiores a los clientes.
Está seguro de que este software ayudaría a que su empresa prosperara, pero aún tiene dudas porque se plantea algunas preguntas cruciales: ¿cuánto cuesta el software para centros de llamadas? ¿Generará un buen rendimiento de su inversión?
No se preocupe: hemos analizado las cifras y estamos aquí para explicarle todo lo que debe saber al considerar esta inversión.
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Costes del software para centros de llamadas: un desglose
Los precios del software para centros de llamadas varían considerablemente: desde $9 hasta $75 por agente/mes para SaaS, hasta $600–$2,100 por una licencia única. Los costes finales dependen de las funciones, el número de agentes de soporte, la infraestructura, las opciones de implementación, los servicios incluidos, el tamaño y tipo de empresa, las opciones de personalización y la reputación. ¿Quiere un enrutamiento avanzado, IA o soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Espere pagar más.
Seamos realistas: si todos los proveedores de software para centros de llamadas utilizaran la misma estructura de precios, probablemente no estaría leyendo este artículo, porque comparar precios sería muy sencillo. Pero detrás de cada precio hay una historia que contar. Y los costes del software para centros de llamadas no son una excepción.
Modelos de precios para centros de llamadas
Voy a ser sincero: no existe un modelo de precios perfecto. Cada modelo tiene sus ventajas y desventajas, pero uno se adaptará mejor a su empresa que los demás, así que evalúe cuidadosamente sus opciones antes de comprometerse con una solución.
Modelo de software como servicio
El modelo de precios de software como servicio (SaaS) ha sido considerado el superhéroe de las organizaciones preocupadas por su presupuesto. Gracias a su flexibilidad y escalabilidad, este modelo suele ser más adecuado para organizaciones emergentes que buscan evitar grandes costes iniciales y actualizar o reducir su plan según sea necesario.
Sin embargo, el principal problema que puede encontrar con el modelo de suscripción es que nunca está seguro de poder conseguir el mismo precio durante más de 12 meses, si opta por el plan anual. Se sabe que los proveedores de servicios modifican por completo sus planes de precios a lo largo de un mismo año fiscal, lo que genera situaciones desagradables para sus clientes.
Con un modelo SaaS, puede esperar pagar entre $9/agente/mes (LiveAgent) y $75/agente/mes (Talkdesk). Algunos sistemas, como Five9, también ofrecen una tarifa mensual fija de $149/mes, que no está vinculada a su número de usuarios.
Licencia perpetua
Comprar una licencia perpetua es como pagar una casa por adelantado. Es una inversión única importante, pero puede ser de su propiedad para siempre.
El principal problema de este enfoque es que queda atado a su solución, sea buena o mala. Ya ha pagado por ella, y convencer al proveedor de que le devuelva el dinero si algo no le gusta es prácticamente imposible. Por supuesto, puede cambiar de solución si no está satisfecho con ella, pero normalmente con una pérdida económica. Ah, y es posible que también sea responsable de los costes de mantenimiento.
En un acuerdo de licencia perpetua, puede esperar pagar una tarifa única de entre $600 y $2,100.
Licencia gratuita o de código abierto
Los expertos empresariales le dirán que no existe una solución de software completamente gratuita. Bueno, la situación no es muy diferente cuando se trata de software gratuito o de código abierto para centros de llamadas.
Por un lado, obtiene una solución gratuita que le permitirá gestionar más llamadas de clientes. Por otro, la mayoría del software gratuito o de código abierto no ofrece soporte especializado; algunos carecen por completo de equipos de soporte. Por eso, si se enfrenta a un problema, su única opción es esperar que otros miembros de la comunidad lo hayan experimentado antes y hayan publicado una solución rápida en un foro.
Al utilizar un software para centros de llamadas gratuito o de código abierto, sus costes serán bajos, pero no espere que sean cero. Personalizar una solución gratuita también puede implicar mucho trabajo de programación, por lo que podría acabar pagando a su equipo de desarrollo interno decenas de horas extra.
Factores clave que influyen en los precios del software para centros de llamadas
Piensa en el software de tu centro de llamadas como si fuera una pizza. El software básico es como una pizza de queso típica: no es espectacular, pero cumple su propósito y te permite seguir adelante día tras día.
Pero si empiezas a añadir ingredientes extra a esa pizza de queso, obtienes una espectacular explosión de sabor que se adapta a tus gustos únicos. Sin embargo, el precio final de tu creación gourmet incluirá cada ingrediente adicional que hayas seleccionado. Del mismo modo, cada uno de los factores que se indican a continuación influirá en el precio final del software de tu centro de llamadas.
Número de agentes
El número de usuarios que acceden simultáneamente a tu software puede tener un impacto significativo en la estructura de precios. Es como comprar entradas para un concierto para tu grupo de amigos: cuantas más personas lleves, mayor será el coste.
Opciones de personalización
Al igual que un vestido de noche hecho a medida, un software de centro de llamadas personalizado se adapta perfectamente a tu organización. Cuesta más, pero también hará que todas las miradas se dirijan a ti y te ayudará a destacar entre la multitud. La personalización puede impulsar tus esfuerzos de marca, pero también puedes optar por una funcionalidad de generación de informes exhaustiva, flujos de trabajo de automatización específicos y otras opciones para ayudar a los agentes de tu centro de llamadas.
Funciones avanzadas
Los proveedores de software para centros de llamadas incluyen algunas funciones en sus paquetes básicos, mientras que cobran un suplemento por las funciones avanzadas. Sin embargo, las funciones que tienen un coste adicional a veces son diferentes.
Algunas funciones de software, como la respuesta de voz interactiva (IVR), la distribución automática de llamadas (ACD), la comunicación omnicanal, el marcador predictivo, el enrutamiento inteligente de llamadas, la supervisión de llamadas y la integración con la gestión de relaciones con los clientes (CRM), están incluidas en el paquete básico de ciertos proveedores y aparecen como funciones avanzadas o adicionales en las ofertas de otros.
Las funciones avanzadas que suelen encontrarse en las herramientas de centros de llamadas con IA, como el análisis de sentimientos, el enrutamiento basado en habilidades, la automatización impulsada por IA, las previsiones predictivas, las encuestas automatizadas de satisfacción del cliente, la transcripción mediante IA, la detección de emociones o la supervisión en tiempo real, pueden tener un precio elevado. Pero estas funciones pueden aumentar la eficiencia de tu equipo, por lo que valen cada céntimo.
Integraciones de software
Las integraciones son las heroínas anónimas que permiten a los miembros de tu equipo simplificar y agilizar su trabajo al hacer que el software del centro de llamadas encaje perfectamente con tu conjunto tecnológico actual.
Muchas soluciones para centros de llamadas ofrecen integraciones estándar con proveedores de telefonía, CRM populares, plataformas de VoIP, herramientas de grabación de llamadas, proveedores de mensajería de texto y soluciones de habilitación de marketing y ventas.
Sin embargo, las integraciones de software pueden tener un coste adicional, especialmente si quieres conectar el software de tu centro de llamadas con una aplicación poco conocida y la integración requiere desarrollo personalizado. Las conexiones mediante API también pueden tener un coste adicional.
Funciones de seguridad
La seguridad es fundamental en este sector porque tu equipo trabaja constantemente con datos de clientes, por lo que muchos proveedores de software incluyen las funciones básicas en sus precios estándar.
Sin embargo, no es raro que las funciones de seguridad avanzadas estén bloqueadas tras una capa de coste adicional. Opciones de seguridad como la autenticación multifactor, las conexiones cifradas, la supervisión de amenazas en tiempo real, el enmascaramiento de llamadas y el filtrado de spam pueden aumentar el precio final.
Requisitos de atención al cliente
El nivel de atención al cliente que elijas también puede tener un impacto significativo en el precio final de tu software.
Si crees que tu equipo puede arreglárselas con una base de conocimientos y una función de búsqueda, tus costes de asistencia serán mínimos, porque la mayoría de los proveedores incluyen opciones de autoservicio en sus planes estándar.
Pero si buscas servicios de asistencia específicos, como poder contactar con alguien las 24 horas del día, 5 días a la semana, deberías esperar pagar más por ese privilegio.
Costes iniciales frente a costes recurrentes del centro de llamadas
Elegir entre costes iniciales y recurrentes es como elegir entre comprar o alquilar un coche. Cada opción tiene sus ventajas y desventajas, pero la decisión final depende de tu presupuesto y de tu estrategia a largo plazo.
Como regla general, las soluciones de centros de llamadas locales tienen un costo inicial más alto, pero costos recurrentes bajos. En cambio, las soluciones basadas en la nube tienen costos iniciales mínimos, pero costos recurrentes más altos, y el software de código abierto es gratuito.
Sin embargo, tu solución para centros de llamadas solo es parcialmente responsable de tus costos iniciales y recurrentes. El hardware y los servicios para centros de llamadas también pueden tener un impacto significativo en tus gastos. Por ejemplo, un sistema telefónico inteligente con capacidades de comunicación multicanal y cola de llamadas integrada costará más que uno sencillo. Y optar por un plan con varios números de teléfono, SMS y llamadas ilimitadas puede disparar tu factura de servicio.
Diferentes tipos de software para centros de llamadas
Los proveedores de software para centros de llamadas optimizan sus productos para satisfacer las necesidades de públicos objetivo específicos. Como resultado, puedes elegir un tipo de solución para centros de llamadas que se adapte mejor a las necesidades específicas de tu empresa.
Software virtual para centros de llamadas
También conocidas como software para centros de contacto, las soluciones virtuales para centros de llamadas se consideran el equivalente moderno de los sistemas VoIP porque permiten que los miembros de tu equipo realicen llamadas en línea, pero sin equipos sofisticados. Para trabajar con una solución de software virtual para centros de llamadas, los miembros de tu equipo necesitan computadoras, conexiones a internet confiables y entornos silenciosos o auriculares con cancelación de ruido.
Las soluciones para centros de contacto suelen ser fáciles de aprender y ofrecen un modelo de precios basado en suscripción, con costos iniciales mínimos o nulos. Una de las principales ventajas de utilizar este tipo de software es que también permite que tus agentes se conecten con los clientes por correo electrónico o a través de canales de redes sociales, como WhatsApp, Viber o Telegram.
Para obtener un análisis detallado de los centros de llamadas virtuales, ¡consulta nuestra guía completa aquí!
Software para centros de llamadas entrantes
Como su nombre indica, el software para centros de llamadas entrantes te permite gestionar todas tus llamadas entrantes; pero, dado que el software está conectado a internet, también te permite gestionar las interacciones con los clientes a través de otros canales, como las redes sociales y el correo electrónico.
Las soluciones de centros de llamadas entrantes, populares tanto entre los equipos de soporte como de ventas, utilizan la respuesta de voz interactiva y el enrutamiento basado en habilidades para mejorar las experiencias de los clientes. Este tipo de software permite que tus agentes accedan rápidamente a los registros de los clientes existentes antes de aceptar una llamada, para que puedan dar seguimiento a conversaciones en curso.
Software para centros de llamadas salientes
El software para centros de llamadas salientes es la opción convencional para los equipos que buscan gestionar un gran volumen de llamadas salientes, como los que trabajan en ventas, servicios o recopilación de opiniones sobre productos.
Entre las funciones principales de las soluciones para centros de llamadas salientes se incluyen el identificador de llamadas salientes, el enrutamiento grupal, la respuesta de voz interactiva, la marcación inteligente, los números de teléfono prioritarios, el enrutamiento por desbordamiento, la supervisión de llamadas, la integración con CRM y el análisis del rendimiento.
Software para centros de llamadas para pequeñas empresas
A pesar de la creciente popularidad de los chatbots y las redes sociales, algunas personas todavía se sienten más cómodas sabiendo que pueden comunicarse con las empresas por teléfono. Pero lo mejor del moderno software para centros de llamadas para pequeñas empresas es que permite que tus operadores se conecten con los clientes por teléfono y, al mismo tiempo, gestionen tu actividad de correo electrónico y redes sociales.
Por lo general, se trata de soluciones para centros de llamadas basadas en la nube que combinan funciones del software para llamadas entrantes y salientes. Permiten que los miembros de tu equipo utilicen el teléfono de tu empresa para responder llamadas de atención al cliente y realizar llamadas salientes para dar seguimiento a las solicitudes.
Entre las funciones principales del software para centros de llamadas para pequeñas empresas se incluyen el enrutamiento de llamadas, la respuesta de voz interactiva, la cola de llamadas, las devoluciones de llamada y la integración con CRM.
Software empresarial para centros de llamadas
El software empresarial para centros de llamadas puede ser local o estar basado en la nube, según las necesidades y la estrategia empresarial de la organización. Por lo general, incluye funciones avanzadas de automatización que permiten que tu equipo procese un gran volumen de llamadas entrantes y salientes. La mayoría utiliza IVR para automatizar el enrutamiento y maximizar la eficiencia de tu equipo de soporte.
Entre las funciones principales del software empresarial para centros de llamadas se incluyen la marcación predictiva, la distribución automática de llamadas, IVR, la supervisión de llamadas, la optimización de la fuerza laboral, las integraciones con servicios de asistencia y CRM, y el análisis en tiempo real con métricas detalladas.
Software de guiones para centros de llamadas
Aunque a veces lo utilizan los equipos de ventas, el software de guiones para centros de llamadas suele ser más popular entre los equipos de soporte. Estas soluciones permiten a los miembros de tu equipo seguir un guion y ofrecer respuestas coherentes a todas las preguntas de los clientes.
Entre las funciones clave del software de guiones para centros de llamadas se incluyen IVR, respuestas prediseñadas, integraciones con CRM y mesas de ayuda, supervisión de llamadas y capacitación para llamadas.
Software de gestión de la fuerza laboral de centros de llamadas
Popular entre los centros de llamadas que gestionan un gran volumen de llamadas entrantes, el software de gestión de la fuerza laboral de centros de llamadas permite a los líderes de equipo supervisar de cerca a los empleados y garantizar que los clientes reciban la información y la atención que merecen.
Entre las funciones clave del software de gestión de la fuerza laboral de centros de llamadas se incluyen la programación automatizada, la asistencia omnicanal, la supervisión y grabación de llamadas, la capacitación de empleados, los análisis detallados y los informes de rendimiento.
Software de programación para centros de llamadas
El software de programación para centros de llamadas suele ser utilizado por grandes organizaciones que cuentan con amplios equipos de atención al cliente. Estas soluciones permiten a los gerentes asignar turnos automáticamente y garantizar que los niveles de personal satisfagan la demanda de los clientes en todo momento.
Entre las funciones clave del software de programación para centros de llamadas se incluyen las previsiones predictivas, la programación automatizada, el seguimiento del tiempo, la gestión de la calidad, la grabación y supervisión de llamadas y los análisis.
Otros recursos y mejores prácticas para centros de llamadas
¿Te interesa descubrir cómo puedes optimizar tu centro de llamadas? Estos son algunos temas que podrían interesarte:
- Atención al cliente: Aprende a fomentar la lealtad hacia la marca con el software de atención al cliente.
- La importancia de los centros de llamadas entrantes: Descubre cómo maximizar el impacto de tu centro de llamadas entrantes.
- Los beneficios de los centros de contacto en la nube: Descubre si los centros de contacto basados en la nube son realmente superiores a las soluciones locales.
- Cambiar a un centro de contacto basado en la nube: Determina si cambiar a un centro de contacto en la nube es difícil o no.
Ofrece mejores experiencias de cliente con un software para centros de llamadas
El software para centros de llamadas tiene un coste, pero en última instancia permite ofrecer mejores experiencias de cliente, por lo que vale cada céntimo.
Como afirmó Arsen Harutyunyan, fundador y director ejecutivo de BallButton y PassFactory, dijo:
“Con frecuencia, los ejecutivos de las organizaciones se enfrentan a dilemas a la hora de encontrar un equilibrio entre los costos de la asistencia al cliente y sus gastos asociados. Además, las empresas del sector tecnológico suelen enfrentarse a un dilema adicional relacionado con la liquidez y las limitaciones de efectivo: encontrar el equilibrio adecuado entre el gasto en investigación y desarrollo y la asistencia al cliente. Ambas áreas son de suma importancia para las empresas tecnológicas.
Según mi experiencia fundando y haciendo crecer dos empresas exitosas, nada da mejores resultados que una asistencia al cliente superior.”
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