6 Formas de Recopilar Datos de Clientes (Y Cumplir con el RGPD)
Si eres nuevo en el mundo de los datos de clientes, te entusiasmará saber que existen muchas fuentes diferentes y métodos de recopilación.
Gran parte de la recopilación de datos ocurre automáticamente a partir de sistemas de punto de venta o software de marketing. Pero, con la llegada del big data y la inteligencia artificial, los métodos para recopilar datos de consumidores son cada vez más sofisticados.
En este artículo, analizaré más de cerca los datos de clientes y algunas estrategias para obtenerlos.
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¿Por qué recopilar datos de clientes?
Los datos son útiles. En realidad, corrijo, ¡los datos son fundamentales!
Los datos de clientes probablemente formarán la base de tu estrategia de marketing y son fundamentales para perfeccionar la experiencia del cliente.
Los tipos de datos incluyen datos cualitativos, como reseñas de clientes, y datos cuantitativos como la tasa de rebote en una página de destino.
Con las herramientas de análisis adecuadas, puedes profundizar en la demografía, el comportamiento de los clientes en tu sitio web y evaluar el sentimiento hacia tu marca.
Así es como la recopilación de datos de inteligencia de clientes es la clave del éxito:
Te indica dónde están tus debilidades
Puedes utilizar los datos de clientes para saber en qué necesitas mejorar como empresa. A veces, estos datos son bastante claros. Por ejemplo, si lanzas un nuevo producto y todos los comentarios de tus clientes son negativos, sabes que tienes que realizar algunos cambios.
Las organizaciones con alta alfabetización en datos de CX están mejor equipadas para aprovechar la retroalimentación de los clientes.
Otras veces, sin embargo, estos datos son menos obvios y solo puedes determinar la raíz del problema recopilando datos de manera diligente y analizándolos a fondo. Por ejemplo, si tu sitio web no convierte después de recibir tráfico, utilizar métricas como 'tasa de rebote' y 'tiempo de permanencia en la página' puede proporcionarte pistas vitales para ayudarte a ajustar la experiencia del usuario.
Te ayuda a identificar a tu audiencia
Se necesitan datos para ayudarte a identificar quiénes son tus clientes. Por ejemplo, recopilar suficiente información personal, como ubicación, edad, género, de los clientes eventualmente permite segmentar. A partir de aquí, puedes adaptar tu estrategia de marketing para dirigirte a segmentos demográficos específicos con mensajes más personalizados, lo que ayudará a atraer nuevos clientes e incrementar posteriormente el valor del ciclo de vida del cliente.
Tus competidores lo están utilizando
Si quieres mantenerte competitivo, tienes que recopilar datos de clientes y ponerlos en práctica. Lo más probable es que tus competidores sean conscientes del poder de los datos y los estén utilizando para tomar decisiones empresariales informadas. El éxito del gigante del comercio electrónico Amazon se debe en gran parte a su uso de datos para perfeccionar su motor de recomendaciones de productos.
Consejos de cumplimiento de GDPR
Ahora, un poco de letra pequeña. Si trabajas con datos de clientes, entender y cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) al recopilar información sensible es imprescindible. Esto es lo que necesitas saber antes de empezar a recopilar información de clientes:
- Necesitas consentimiento explícito: Bajo el GDPR, debes obtener consentimiento explícito de los clientes antes de recopilar, procesar o almacenar sus datos personales; es decir, el cliente debe tener la opción de aceptar o rechazar, y debe haber aceptado oralmente o por escrito.
- Sé transparente: Debes ser transparente con los clientes sobre los datos que recopilas, cómo los utilizas y cuánto tiempo los almacenarás. También debes proporcionar a los clientes una forma de acceder, modificar o eliminar sus datos.
- Utiliza almacenamiento seguro: Los datos personales deben almacenarse de forma segura para evitar que personas no autorizadas accedan o haya filtraciones de datos. Debes asegurarte de que los datos que recopilas se almacenan utilizando tecnologías y procesos que cumplan con los más altos estándares de seguridad.
- Designa un responsable de protección de datos (DPO): Si tu organización procesa una gran cantidad de datos personales, es obligatorio designar un responsable de protección de datos (DPO) para garantizar el cumplimiento del GDPR.
- Notifica las brechas de seguridad: Serás responsable de informar cualquier brecha de datos a las autoridades correspondientes en un plazo de 72 horas. También necesitas informar a los clientes de la brecha si es probable que resulte en un "alto riesgo para sus derechos y libertades"—es decir, algo que podría ocasionar daños como fraude de identidad, robo o daños a su reputación.
- Realiza revisiones periódicas: Debes realizar revisiones periódicas de tus prácticas de recopilación y procesamiento de datos para asegurarte de que siguen cumpliendo con el GDPR.
Aparte de ser lo ético, tomarse en serio el cumplimiento del GDPR es esencial para generar confianza en los clientes y garantizar la protección de los datos personales. Como profesional de la experiencia del cliente, es importante trabajar en estrecha colaboración con los equipos legales y de cumplimiento de tu organización y mantenerse informado sobre cualquier cambio en la normativa.
6 formas de recopilar datos de clientes
Ahora que ya sabes por qué deberías recopilar datos de tus clientes y cómo hacerlo legalmente, echemos un vistazo a cómo llevarlo a cabo.
Recuerda, cuantos más datos de tus clientes recopiles, mejores serán las conclusiones que podrás obtener. Analizar tendencias utilizando big data en la experiencia del cliente puede revelar valiosos insights sobre tus clientes. Por eso, aunque no es necesario utilizar todos estos métodos, deberías considerar emplear tantos como te sean útiles.
1. Seguimiento web
Si tienes un sitio web ya cuentas con una excelente manera de recopilar todo tipo de datos.
Cada vez que un cliente visita tu web, deja tras de sí docenas de datos interesantes que puedes utilizar. Por ejemplo:
- ¿Qué llevó a tus clientes hasta allí? ¿Siguieron algún anuncio concreto, o una mención en redes sociales que generó mucha atención?
- Una vez que llegaron, ¿cuánto tiempo se quedaron y cuántas páginas visitaron?
- ¿Se apuntaron a tu lista de correo?
Probablemente tu proveedor de hosting o tu plataforma web ya recopile parte de esta información. Otras herramientas útiles son Google Analytics, Google Search Console y herramientas de analítica del recorrido del cliente como FoxMetrics.
2. Datos transaccionales
Cada vez que un cliente realiza una compra, recopilas datos transaccionales. El historial de transacciones de un cliente suele registrarse automáticamente a través de tu sistema de punto de venta o la plataforma que utilizas para gestionar tu página web.
Los datos transaccionales incluyen compras, devoluciones y pagos, pero van un poco más allá. También puedes recopilar información para rastrear las palabras clave que usaron los clientes para encontrar el producto que finalmente terminaron comprando, si estuvieron comparando entre diferentes productos antes de decidirse, si usaron un código de descuento y, en caso de que sí, de dónde lo obtuvieron.
Esta información puede ser útil a nivel micro para dirigir ofertas a clientes cuando creas que están listos para volver a comprar, pero también al reunirla y analizarla de forma agregada puede resultar muy útil para tomar decisiones sobre productos y ventas.
3. Encuestas
Las encuestas son una de las formas más efectivas de recopilar datos explícitos directamente de tus clientes.
Una de las mejores cosas de las encuestas —por ejemplo las de satisfacción del cliente— es que hay muchas maneras de llevarlas a cabo. Puedes hacer preguntas a las personas a través de una aplicación de encuestas, en persona o por teléfono, enviar un SMS, o enviar por correo electrónico un enlace a un formulario. Algunas webs incluso utilizan encuestas emergentes para gente que pasa cierto tiempo navegando.
El inconveniente de las encuestas es que no hay garantía de que los clientes respondan. Son fáciles de ignorar. Pero puedes hacer algunas cosas para animar a la gente a darte su opinión de esta manera.
Primero, el momento lo es todo. No las envíes demasiado pronto. Da a los clientes la oportunidad de familiarizarse primero con tu producto o servicio antes de pedirles una opinión. Pero tampoco puedes enviarlas demasiado tarde, porque quizás ya no se acuerden con el mismo entusiasmo de antes.
El punto óptimo para enviar una encuesta depende de lo que vendas. Por ejemplo, si vendes un servicio, esperar dos semanas desde la cita para pedir la opinión probablemente sea demasiado tiempo. Es posible que no recuerden los pequeños detalles.
Por otro lado, dos semanas probablemente no sean suficientes para la mayoría de los productos, ya que el cliente no habrá tenido tiempo de probarlos en profundidad.
Cuando los clientes respondan, haz un seguimiento con más preguntas si puedes, sobre todo cuando no hayan quedado satisfechos. ¿Qué podrías hacer diferente? ¿Alguno de tus competidores hace algo efectivo que tú no haces? No lo sabrás con seguridad salvo que preguntes.
4. Redes sociales
Probablemente no te sorprenda que puedas recopilar muchos datos (de forma legal) de las plataformas de redes sociales.
Comienza analizando tu lista de seguidores. ¿Quién se siente atraído por tu marca? Las personas que dan me gusta, comentan y siguen tus redes son tu público objetivo. Busca más personas como ellas para hacer crecer tu base de clientes.
También puedes recopilar información de tus menciones. Configura alertas para saber cuándo alguien te etiqueta o comenta en algo que publicaste. Analiza las métricas sobre dónde y cuándo funcionan mejor tus publicaciones. ¿Tu marca tiene más éxito en Facebook que en Instagram? ¿La gente empieza a interactuar más en tu canal de YouTube? ¿En qué red deberías centrarte para crear contenido?
La mayoría de las plataformas de redes sociales ofrecen este tipo de información para cuentas de empresa o anuncios. También existen multitud de aplicaciones de terceros si buscas aún más información, como por ejemplo análisis de sentimiento.
5. Análisis de Marketing
Una de las mejores ventajas de muchas de las herramientas que utilizas para tu email marketing y publicidad es que recopilan mucha información para ti.
Dependiendo de la plataforma en la que publicites y el software que uses para gestionar tu negocio, normalmente tienes acceso a una amplia gama de información. Por ejemplo, puedes ver quién responde a tus anuncios, a qué hora del día hacen clic, qué hicieron cuando llegaron a tu sitio web y si estaban usando un ordenador o un teléfono inteligente.
Los datos de clientes que obtienes de los análisis de marketing son muy importantes porque, cuando se usan adecuadamente, pueden guiar toda tu campaña de marketing online. Además, la única forma de determinar dónde y cuándo gastar tu presupuesto publicitario es seguir recopilando datos y haciendo ajustes según sea necesario.
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6. Suscripción y Registro
A menudo puedes invitar a los clientes a compartir información contigo ofreciéndoles algo a cambio. Si quieres que la gente se suscriba a tu newsletter, ofréceles un incentivo para hacerlo, como un código de descuento o contenido especial que de otro modo no podrían ver.
Tener un programa de recompensas es una excelente manera de recopilar datos de los clientes. Ellos tienen que proporcionarte información básica, como nombre, número de teléfono y correo electrónico, y a cambio reciben beneficios.
Una de las mejores cosas de este método de recopilación de datos de clientes es que probablemente conduzca a conversiones. Las personas dispuestas a suscribirse a listas de correo y programas de fidelidad suelen tener un interés genuino en tu marca.
La clave aquí es no excederse. No pidas demasiada información porque esto puede desanimar a la gente a inscribirse. Por otro lado, si no pides suficiente información, no estarás obteniendo tanto como podrías, lo que significa que no te será tan útil.
Reflexiones Finales
Los datos de los clientes son clave para la innovación continua. A medida que empieces a recopilar más, casi seguro valdrá la pena invertir en un software de gestión de relaciones con clientes (CRM), o mejor aún, en una plataforma de datos de clientes. Estas son herramientas indispensables que te ayudan a gestionar los datos de clientes y hacerlos fácilmente accesibles en toda tu organización. Dicho esto, asegúrate de explorar los diferentes modelos de precios de las CDP antes de comprometerte con un plan.
También existen varias herramientas avanzadas para simplificar tareas como el mapeo del recorrido del cliente, el análisis de sentimiento y el software de análisis de datos cualitativos.
La recopilación de datos es una curva de aprendizaje que los dueños de negocios deben afrontar si quieren encontrar formas de mejorar sus resultados. ¿Nos hemos perdido algo? ¿Qué estrategias para recopilar datos de clientes te han funcionado? Comparte tu opinión en los comentarios a continuación.
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