Investigación de Experiencia de Usuario: Guía Completa para Principiantes
La Investigación de Experiencia de Usuario (UXR) suele agruparse con disciplinas afines como UX y Diseño UX —pero es un campo emergente que merece su propio protagonismo, ya que su papel en el desarrollo de productos está pasando rápidamente de "algo bueno a tener" a "crucial". En resumen, la investigación UX consiste en el uso de metodologías de investigación ágiles, cualitativas y cuantitativas, para generar análisis prácticos sobre la base de usuarios de un producto, sus comportamientos y modelos mentales, y las maneras en que interactúan con un producto.
Se podría decir que la investigación de experiencia de usuario es lo que impulsa los buenos procesos de diseño. En el mejor de los casos, garantiza que los equipos de productos y diseño dependan menos de suposiciones y más de la realidad. Integrar la investigación UX casi siempre impacta en los principales indicadores, ya sean orientados al compromiso o a los ingresos, porque una comprensión clara de quiénes son tus usuarios y qué necesitan es el punto de partida real para crear una gran experiencia.
Lidero un pequeño equipo de investigación de experiencia de usuario en Lightricks, donde desarrollé la práctica de UXR desde cero y desarrollé una pasión (¿obsesión?) por la idea de entender a las personas como una buena práctica de negocio. En este artículo, exploraremos todo lo relacionado con la investigación UX, qué hace un investigador de experiencia de usuario en su día a día y cómo saber cuándo la UXR puede ser útil. Vamos a sumergirnos.
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¿Cuándo y por qué es útil la investigación UX?
Esto es lo que pasa: no sé cuál es tu producto, y no sé a qué público objetivo te estás dirigiendo, pero sí sé que tus usuarios y posibles usuarios tienen retos. Viven en el contexto de vidas ocupadas, emociones complejas y distintos niveles de competencia y compromiso para resolver los problemas que tu producto quiere solucionar.
La alternativa a entender el contexto en el que viven tus usuarios, y los modelos mentales que tienen acerca de los temas que le importan a tu organización, es asumir que piensan igual que tú, tu equipo de producto o los altos directivos que marcan la estrategia de tu organización. Aunque puede haber coincidencias, casi nunca es cierto que las personas cuyo trabajo es construir tu producto y alcanzar los objetivos de ingresos de la empresa piensen y se comporten exactamente como tus usuarios. Ahí entra la investigación UX. Así es como y cuándo ayuda.
Utiliza la investigación UX para asegurarte de que la hoja de ruta de tu producto resuelve problemas reales de tus usuarios finales.
Una hoja de ruta de producto es un plan que comunica lo que va a suceder en el proceso de desarrollo del producto en los próximos meses, año y más. Es cuando dirección, gerentes de producto y diseñadores plasman en papel lo que van a construir y cuándo. Cuando los equipos de producto y diseño planifican su hoja de ruta, las funciones e iniciativas se incluyen por una variedad de motivaciones, incluyendo pasión y política. Sin embargo, en realidad, solo hay una buena razón para que algo forme parte de la hoja de ruta del producto: que responda a las necesidades de los usuarios finales y resuelva problemas reales de los usuarios objetivo.
Y aquí es exactamente donde la investigación UX es útil. Los investigadores de experiencia de usuario utilizan metodología tanto cuantitativa como cualitativa, de manera rápida y fiable, para comprender cuáles son las necesidades y retos pendientes de tus usuarios. Antes de lanzarte a tu software de UX y empezar a prototipar, es importante entender realmente la experiencia de usuario que se quiere construir.
Por ejemplo, supongamos que tu empresa tiene una plataforma de planificación financiera para pequeños empresarios. Con un equipo de profesionales entusiastas, probablemente podrías crear una lista larguísima de características interesantes que provocaría interminables debates y dificultades de priorización. Pero si utilizas la metodología UXR, puedes comenzar con una lista de problemas clave a resolver. ¿Cuáles son los retos más difíciles y urgentes a los que se enfrentan diariamente los dueños de pequeños negocios al gestionar sus finanzas? ¿Qué problemas no resueltos tienen cuando usan tu producto, o las plataformas de tus competidores, al intentar abordar esos retos?
Un investigador UX en el equipo podría emplear diversos métodos de investigación para responder estas preguntas, como entrevistas a usuarios, síntesis de comentarios de los usuarios del equipo de experiencia del cliente, grupos focales, encuestas y cuestionarios, pruebas con usuarios y estudios de usabilidad, entre otros. Tras analizar los datos, los investigadores podrán entregar una lista concisa de conclusiones y recomendaciones que no sean solo la lista de deseos de profesionales creativos del producto, sino que estén realmente fundamentadas en la realidad de los modelos mentales de los pequeños empresarios que intentan gestionar sus finanzas. Este proceso es válido para cualquier producto, con cualquier público objetivo.
La investigación evaluativa de experiencia de usuario identifica dónde se atascan tus usuarios.
En el proceso de diseño, los gerentes de producto y los diseñadores siempre intentan ayudar a los usuarios a realizar diversas tareas dentro del producto de la manera más sencilla e intuitiva posible. Ya sea que tus usuarios estén allí por placer o por necesidad, cuanto más fácil sea hacer lo que vinieron a hacer, más probable es que el comportamiento resultante del usuario se alinee con las métricas que utilizas para medir el éxito. Pero, ¿cómo saber si has construido una interfaz sencilla e intuitiva para tus usuarios?
A menudo, los investigadores de UX comienzan analizando datos sobre el comportamiento de los usuarios. ¿Dónde los usuarios abandonan y se rinden? Por ejemplo, si tienes un sitio de comercio electrónico, tu objetivo principal probablemente sea asegurarte de que tus usuarios pasen de la búsqueda a la compra. Puede que notes que un gran porcentaje de usuarios están abandonando sus carritos por razones que no son evidentes. Un investigador de UX podría descubrir que tus usuarios no pueden guardar la información de su compra para futuras transacciones y no quieren molestarse en volver a escribir todos sus datos de facturación y levantarse del sofá para buscar su tarjeta de crédito.
La investigación de UX explica el por qué detrás de los resultados de los experimentos para que puedas iterar y mejorarlos.
Independientemente de si un investigador de UX está involucrado en la planificación o ejecución de las funciones o flujos de pruebas A/B, el equipo de investigación suele ser muy útil para ayudar al equipo de producto a explicar los resultados de un experimento utilizando métodos de investigación cualitativa y colaborando con los equipos de datos para triangular lo aprendido con métricas del comportamiento de los usuarios.
Por ejemplo, supongamos que tu empresa tiene una plataforma de edición de imágenes para profesionales del marketing. Recientemente, tu equipo añadió ventanas emergentes con indicaciones explicativas cuando los usuarios prueban por primera vez algunas de las funciones de edición más complejas, esperando que esto resultara en una mayor tasa de exportación de imágenes—uno de tus principales KPIs. La función se lanzó como una prueba A/B, donde el 50% de los usuarios seguía sin recibir orientación con las funciones complejas, y el otro 50% sí. El equipo terminó decepcionado con los resultados: no hubo un aumento significativo en la tasa de exportación de los usuarios que tenían las ventanas emergentes de orientación.
En nuestro ejemplo, lo que dificulta que el equipo de producto avance es que no es fácil saber por qué la función no logró influir en la métrica deseada. ¿Simplemente los usuarios no vieron las ventanas emergentes? ¿No entendieron lo que leyeron? ¿La orientación era insuficiente? ¿Y si en realidad no hacía falta la guía desde un principio?
Existen varias posibilidades, y un investigador de UX puede ayudar a responder estas preguntas para que el equipo de producto decida qué hacer a continuación: abandonar la función, iterar sobre ella, etc. Por ejemplo, un investigador podría decidir hacer algunas pruebas de usabilidad para entender si las ventanas emergentes aparecían en el momento adecuado, o si los usuarios las llegaron a ver. También pueden usar una metodología similar para intentar comprender si esas funciones complejas realmente son difíciles de utilizar para los usuarios, o si existe otra explicación para la caída en las exportaciones de imágenes.
Dondequiera que encuentres pruebas de producto, hallarás casos de uso clave para la investigación de usuarios. Sin importar lo potente que sea el análisis del equipo respecto a los datos de comportamiento de usuario, entender por qué los usuarios se comportan como lo hacen suele ser difícil sin algún tipo de metodología de investigación cualitativa adecuada.
La investigación de usuarios puede ayudar a segmentar a los usuarios para una comprensión más detallada de tu público objetivo
Para que el desarrollo de productos o servicios esté centrado en un proceso de diseño centrado en el usuario, el conocimiento sobre tus usuarios y público objetivo debe ser lo más detallado posible. Si trabajas en un equipo que desarrolla una aplicación para perder peso, pronto te darás cuenta de que las personas quieren perder peso por diferentes razones y tienen distintas dificultades en su proceso; intentar aplicar una solución universal es probablemente una oportunidad perdida.
Los investigadores de UX pueden usar métodos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos para segmentar tu público y crear conocimiento interno sobre los diferentes tipos de usuarios, con entregables como las "personas", para que puedas crear recorridos de usuario eficaces para cualquiera que intente perder peso, ya sea por motivos estéticos o de salud.
A menos que tu producto tenga un público objetivo muy reducido y específico, lo más probable es que tu equipo de diseño logre tomar mejores decisiones si utiliza una metodología de investigación para entender los matices de tu base de usuarios.
La investigación de usuarios incluso puede aportar valor a tu equipo de marketing
Aunque la investigación de UX normalmente se sitúa dentro de Producto, muchas veces es relevante y útil para organizaciones que tienen un equipo de Marketing. Una de las principales responsabilidades de los equipos de marketing es crear y probar la efectividad de los mensajes en los materiales de marketing de la empresa. Ya sea que el área de marketing cree anuncios para captar usuarios, haga marketing de contenidos o gestione cuentas en redes sociales, el mensaje siempre es clave. ¿Cómo captan la atención de tu público potencial?
Dado que los investigadores de usuarios siempre están indagando cuestiones como puntos de dolor y necesidades no cubiertas, actitudes y comportamientos del público objetivo, es frecuente que surjan nuevas ideas para mensajes de marketing durante este proceso. Los equipos de investigación de usuarios más grandes, con más recursos, incluso pueden optar por realizar proyectos específicos de investigación para responder a preguntas que tenga el equipo de marketing sobre la base de usuarios.
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La investigación UX y la experiencia del cliente pueden trabajar juntas para ayudar a las empresas a satisfacer mejor las necesidades del usuario
Lo maravilloso de la relación entre la investigación de usuarios y la experiencia del cliente es que es mutuamente beneficiosa y funciona en ambas direcciones.
Los equipos de CX obtienen retroalimentación de los clientes y, a veces, esos comentarios reflejan problemas o inconvenientes que están teniendo los usuarios con tu producto. Si los usuarios no pueden averiguar cómo hacer algo y hay un número significativo de consultas o quejas, es una buena práctica que CX se comunique con el equipo de investigación de usuarios. La investigación de usuarios puede entonces usar pruebas de usabilidad u otra metodología para verificar posibles problemas de UX u otros inconvenientes en el flujo de usuario, de modo que puedan colaborar y hacer las cosas más intuitivas.
De manera similar, los investigadores de usuarios suelen contar con que los product managers prioricen funciones u otras iniciativas de producto. Mientras que la investigación UX ofrece muchísima metodología para descubrir qué problemas resolver, los datos de CX sobre qué problemas o necesidades son más frecuentes pueden ser un elemento crucial en lo que recomiendan al equipo de producto. Es común que los investigadores UX consulten con CX y hagan preguntas sobre el volumen de solicitudes o problemas críticos reportados por los usuarios para ayudar a determinar qué iteraciones del producto deberían recomendar al equipo de producto.
Métodos de investigación UX: cómo los investigadores encuentran las respuestas que tu equipo necesita
Existe una sorprendente cantidad de variación en cuanto a qué metodología usan los distintos investigadores de UX y por qué. Dicho esto, la mayoría de los investigadores de usuarios utilizan una variedad de métodos de investigación de usuario tanto cualitativos como cuantitativos. Vamos a hablar más sobre lo que eso significa.
La investigación de usuario cuantitativa implica metodologías que se basan en cifras y estadísticas para responder preguntas sobre los usuarios que, por lo general, son muy confiables. Por ejemplo, las pruebas A/B son un método cuantitativo comúnmente utilizado para averiguar cuáles flujos de usuario o funciones ayudan a los equipos de producto, marketing o CX a influir en sus principales KPIs. Otro método cuantitativo común son las encuestas, que los investigadores usan para aprender más sobre todo, desde sentimiento de los usuarios hasta problemas no resueltos.
La investigación de usuario cualitativa es una metodología de investigación que se centra en preguntas más amplias, y normalmente con muestras más pequeñas pero representativas de usuarios. Los métodos cualitativos analizan comportamientos, sentimientos, puntos de dolor, perspectivas y más de los usuarios. Los investigadores de usuarios a menudo recurren a entrevistas individuales como método cualitativo principal, y hay toda una variedad de métodos de investigación UX, incluyendo grupos focales, diseño participativo, estudios diarios y consultas contextuales.
Si echas un vistazo a ofertas laborales para investigadores UX, verás que algunos roles de investigación se definen como cualitativos o cuantitativos, o de métodos mixtos. Los roles de investigación de métodos mixtos requieren expresamente que los investigadores utilicen tanto metodología cuantitativa como cualitativa. Sin embargo, algunos puestos son más ambiguos, como el mío, por ejemplo: Responsable de investigación de usuarios. Este último realmente refleja la filosofía general de la profesión de investigación de usuarios, que es que en realidad no determinamos la metodología hasta saber qué preguntas necesitan respuesta.
En mi caso, los stakeholders de producto se acercan a mí todo el tiempo en Lightricks. Mi equipo utiliza tanto metodología cualitativa como cuantitativa, dependiendo de las preguntas de investigación que necesitemos responder. Si necesitamos comprender algo a escala, normalmente recurrimos a métodos como encuestas. Si necesitamos ideas profundas y centradas en la persona para responder una pregunta de por qué, usualmente usamos métodos cualitativos como las entrevistas con usuarios.
Otros aspectos de las actividades diarias de un investigador varían significativamente entre roles. Por ejemplo, algunos investigadores de UX llevan a cabo investigaciones presenciales, ya sea cerca de donde viven o viajando por asuntos laborales, y pasan una cantidad significativa de tiempo en contacto directo con los usuarios. Sin embargo, hay muchos puestos de investigación en los que la mayor parte de la investigación se realiza de forma virtual.
¿Cuáles son los roles y responsabilidades de un investigador de usuarios?
Cuando empecé mi camino como investigador de usuarios, supuse que pasaría todo el día, bueno, realizando investigación. Si bien parece una suposición razonable, la verdad es que emplear técnicas reales de investigación y trabajar con usuarios reales es solo una parte de lo que hace un investigador de UX.
Uno de los elementos más críticos para ser un investigador de UX exitoso es la capacidad para trabajar eficazmente con los stakeholders. Desde la perspectiva de un investigador, los stakeholders pueden incluir a la dirección, diseñadores, gestores de producto y más.
Los investigadores de usuarios dedican una cantidad significativa de tiempo a reunirse y hacer lluvias de ideas con las partes interesadas para definir buenas preguntas de investigación, aclarar los objetivos de los proyectos, entender las necesidades de investigación más apremiantes del equipo de producto, presentar los resultados de la investigación y ayudar con la planificación e implementación de los conocimientos y recomendaciones derivados de la investigación de usuarios.
Además de trabajar con las partes interesadas y llevar a cabo la investigación propiamente dicha, el análisis de datos cuantitativos y/o cualitativos representa una inversión de tiempo significativa para los investigadores de usuarios. Por ejemplo, si trabajas en un proyecto que implica realizar un conjunto de 15 entrevistas, necesitarás codificar y analizar esos datos con un método específico, como el mapeo de afinidad, para generar conocimientos accionables.
Otra parte destacada de las responsabilidades de un investigador UX es la elaboración de informes. Informar significa tomar los conocimientos y recomendaciones generados a partir de tu investigación y crear distintos entregables para que el resto de la empresa u organización los pueda aprovechar. Los entregables pueden ir desde presentaciones e informes escritos, hasta otros más creativos como actualizaciones en Slack, vídeos y talleres con las partes interesadas.
Cuando pienso en cómo paso mi día como investigadora de usuarios, lo que llamo trabajo de impacto es muy relevante. El trabajo de impacto es lo que ocurre después de realizar la investigación y presentar los resultados a los interesados pertinentes. La investigación UX está orientada a la acción, lo que significa que, sea cual sea el resultado que entregues, casi con seguridad tendrá recomendaciones para iteraciones del producto u otras sugerencias en las que los equipos de tu empresa pueden comenzar a trabajar o investigar. El trabajo de impacto consiste en hacer seguimiento con tus compañeros para asegurarte de que tus recomendaciones se pongan en práctica o en entender por qué no lo están. También puede incluir asistir a reuniones de planificación de productos o funcionalidades donde tu perspectiva sea relevante.
La principal conclusión aquí es que definitivamente está dentro del ámbito de las responsabilidades de un investigador llevar un seguimiento de lo que ocurre después de la investigación y ayudar a llevar las recomendaciones de la idea a la acción.
¿Cómo puedo incorporar más investigación de usuarios en mi rol?
Si eres un profesional de CX, diseñador, marketero o gestor de producto en una empresa sin un equipo dedicado de investigación UX, puedes intencionadamente fortalecer tus habilidades de investigación para ayudarte a hacer un mejor trabajo. Los profesionales de producto tienden a tener un conjunto de habilidades relevante y una mentalidad alineada con el pensamiento de diseño, lo cual es un gran punto de partida.
Para perfeccionar tus habilidades específicas en métodos de investigación, existen un montón de cursos online como los ofrecidos por el Nielsen Norman Group o la Interaction Design Foundation. ¡Pregunta a tu jefe si tu equipo tiene presupuesto para desarrollo profesional y amplía tus conocimientos!
¿Cómo puedo convertirme en investigador UX?
Si tienes interés en convertirte en investigador UX, ya sea que vengas de producto, diseño o quieras cambiar desde otro campo completamente distinto, ¡ten la seguridad de que es posible!
Como punto de partida, te recomiendo revisar tu red profesional para ver si puedes encontrar investigadores locales y convidarles a un café a cambio de que te cuenten más sobre el sector. Tomar los cursos comentados más arriba también es una excelente manera tanto de empezar a perfeccionar tus habilidades como de averiguar si realmente te interesa dar el salto hacia la investigación UX. Además, invierte tiempo en aprender cómo funcionan las mejores herramientas de testing UX.
Ten en cuenta que a menudo hay prácticas tanto remuneradas como no remuneradas para quienes tienen menos experiencia y, como ventaja, hacer una práctica cuenta como experiencia al comenzar a aplicar a puestos. Algunas personas que hacen el cambio hacia la investigación de usuario prefieren optar por la vía educativa y cursar un máster en Interacción Persona-Ordenador (HCI). Tener un título en HCI sin duda otorga una ventaja en los procesos de selección, pero para quienes no tengan el deseo o los recursos para hacer un máster, no es imprescindible.
Para más consejos de carrera, recomiendo mucho apuntarse para hablar con un investigador UX a través de UX Coffee Hours, donde muchos investigadores de usuarios donan su tiempo y sus valiosos consejos a quienes están comenzando o quiénes consideran entrar en el sector.
La investigación UX se desarrolla rápidamente y es cada vez más relevante.
No importa en qué sector trabajes, seguro que hay mucha competencia feroz. Solo las empresas que realmente comprenden a sus usuarios triunfan, y solo quienes invierten continuamente en ese entendimiento tienen alguna esperanza de sobrevivir. Tanto si buscas convertirte personalmente en una especie de navaja suiza de experiencia de usuario como si estás considerando incorporar a un investigador UX a tu equipo, la pregunta no debería ser "¿si?", sino "¡¿cuándo?!"
Si te interesa leer más sobre investigación UX, no olvides suscribirte al boletín de CX Lead, donde encontrarás perspectivas e ideas de expertos en el campo.
¡Feliz investigación!
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