La investigación de Zendesk informa de que el 60 % de los equipos de atención al cliente de alto crecimiento utiliza software de mesa de ayuda, una cifra significativamente superior a la de los equipos de crecimiento lento. El sistema de tickets de atención al cliente puede ser el arma secreta de tu empresa, ya que permite que el equipo de atención al cliente trabaje de forma rápida y fluida, lo que no solo mejora la experiencia del cliente (CX), sino que también facilita el flujo de trabajo.
Sigue leyendo para descubrir en qué consiste un buen sistema de tickets de atención al cliente y cómo puedes utilizarlo para ayudar a tu equipo de soporte a automatizar la gestión de tickets y atender las solicitudes de soporte de tus clientes.
¿Qué es un sistema de tickets de atención al cliente?
Un ticket (o ticket de atención al cliente) es un término que describe cualquier interacción entre los clientes y los equipos de soporte. Cuando un cliente llama porque su conexión a Internet es débil, eso es un ticket. Cuando te escribe un correo electrónico para preguntar por la devolución de un producto, eso también es un ticket.
Un sistema de tickets es un tipo de software de atención al cliente (actualmente, normalmente en forma de plataforma basada en la nube) que tu equipo de atención al cliente utiliza para gestionar todas estas interacciones con los clientes de tu empresa, especialmente para administrar y resolver problemas de los clientes y solicitudes de servicio.
Cuando un cliente se pone en contacto con tu empresa (a través de una línea de ayuda, correo electrónico, chat o cualquier otro canal), tu equipo de atención al cliente crea un ticket que contiene toda la información relevante:
- ¿Quién tenía una consulta o un problema?
- ¿Qué tipo de notificación era?
- ¿Qué se hizo por este cliente?
- ¿Qué acciones adicionales deben realizarse?
- ¿Cuál es el estado actual del ticket?
Este sistema es muy eficaz: todos los agentes y consultores de tu empresa tienen acceso a la misma información y están al día cuando es necesario volver a hablar con el mismo cliente. Como resultado, no tienen que repetirse ni describir el problema desde el principio. Y debes saber que esta es la principal frustración en lo que respecta a la atención al cliente:
Además, con el software de gestión de tickets de atención al cliente, puedes mantener todas las notificaciones en un solo lugar y automatizar (o, al menos, agilizar) la gran mayoría del trabajo que tus agentes de soporte realizan a diario.
¿Por qué utilizar un sistema de tickets de atención al cliente?
La respuesta breve es que tiene todo el sentido del mundo. Contar con un sistema de tickets de atención al cliente permite a tu empresa:
- Ahorrar mucho tiempo en tareas rutinarias: el mejor software de mesa de ayuda incluye funciones de automatización, por ejemplo, para asignar tickets o responder a los tickets entrantes.
- Gestionar eficazmente los datos de los clientes: el sistema de tickets de la mesa de ayuda proporciona acceso instantáneo a todos los datos de tus clientes.
- Mejorar la experiencia del cliente: gracias a los tiempos de respuesta reducidos y las colas más cortas.
- Beneficiarse del modelo omnicanal: gestionas todas las solicitudes de los clientes desde un solo lugar y utilizas una bandeja de entrada compartida para toda la comunicación con los clientes.
- Ampliar fácilmente tus operaciones e implementar nuevas herramientas y canales de comunicación: con el software de mesa de ayuda puedes, por ejemplo, implementar fácilmente un chatbot o una solución de enrutamiento de llamadas.
- Agilizar la colaboración del equipo: todos los agentes tienen acceso a los datos de los clientes, las plantillas necesarias, la base de conocimientos y otras soluciones relevantes.
Sin embargo, antes de acceder a todas estas ventajas, debes encontrar la mejor solución de gestión de tickets para tu empresa. Como mencioné anteriormente, hoy en día, la mayoría se presentan en forma de plataformas SaaS (obtén más información en Cómo cambiar fácilmente de un centro de contacto local a uno en la nube), pero hay más aspectos que considerar. El software de gestión de tickets se diferencia en cuanto a su funcionalidad, automatización y opciones de enrutamiento, así como en las funciones adicionales de gestión de proyectos.
Echemos un vistazo a diez de los elementos esenciales de un buen software de gestión de tickets.
10 elementos de un buen sistema de tickets de atención al cliente
He enumerado diez elementos relacionados con la funcionalidad de tu futuro sistema de gestión de tickets. Cuantas más casillas marque tu software de mesa de ayuda, mejor será para tus clientes y tu equipo de atención al cliente. Espero que esta lista te ayude a tomar una decisión informada sobre qué sistema de gestión de tickets elegir.
Categorías de tickets
En primer lugar, asegúrate de que tu plataforma te permita asignar tickets a categorías o departamentos específicos. Me agradecerás este consejo más adelante. Cuando cada ticket está asignado a una categoría específica, tu equipo sabe inmediatamente quién debe gestionarlo, todo está bien organizado y los tickets siempre están donde deben estar.
Have an account? Log In
Asistencia multicanal y comunicación con los clientes
Hoy en día, es imprescindible. Los clientes tienen al menos varios canales de comunicación entre los que elegir, incluidos:
- Un sitio web o una tienda online
- Correo electrónico
- Aplicaciones web o móviles
- Redes sociales
- Línea de atención telefónica
- Un cuadro de chat, chatbot o bot de voz
Por lo tanto, debes ofrecerles asistencia multicanal en todos los canales que utilices en tu empresa (¡la comodidad es fundamental!). Afortunadamente, para la mayoría de las soluciones de mesa de ayuda de TI, la asistencia multicanal es una opción estándar. Sin embargo, antes de decidirte por una plataforma concreta, asegúrate de que sea compatible con todos los canales de comunicación que utilizas en tu empresa.
Versiones en varios idiomas
Si el inglés es el idioma principal de comunicación de tu empresa (y de tus clientes), no necesariamente lo necesitas, pero sin duda puedes considerar las versiones en varios idiomas como una función conveniente. La situación cambia si gestionas más de un centro de contacto en distintos países. En ese caso, una plataforma compatible con más de un idioma parece indispensable.
Incluso si solo tienes previsto conquistar más países en el futuro, piensa a largo plazo y encuentra una plataforma que crezca junto con tu empresa.
Gestión de la base de conocimientos
Según un informe reciente sobre la experiencia del cliente publicado por Gladly.com, los agentes de atención al cliente simplemente deben estar bien informados y proporcionar a los usuarios información fiable sobre tu marca, producto y servicios ofrecidos:
Encuentra un sistema de tickets de atención al cliente que te permita aumentar la satisfacción del cliente mediante respuestas exhaustivas a las preguntas y dudas que puedan tener tus clientes. El acceso sencillo a una base de conocimientos completa también reducirá el tiempo de respuesta y aumentará el rendimiento del equipo. ¡Una lista actualizada de preguntas frecuentes también es una buena idea! Una base de conocimientos también resulta beneficiosa desde el punto de vista del cliente. Puedes ofrecer acceso a ella a través de una plataforma online o incluso de tu sitio web. De este modo, tus usuarios pueden encontrar por sí mismos parte de la información que necesitan (sin tener que ponerse en contacto con tu equipo).
Paneles de informes de datos y herramientas de gestión
Tu sistema de informes debería permitirte realizar un seguimiento de todas las métricas relevantes tanto de todo tu equipo de atención al cliente como de cada uno de sus miembros. Los centros de contacto deberían prestar especial atención a los tiempos medios de espera, los tiempos medios de gestión, las resoluciones en la primera llamada y el nivel de servicio y satisfacción del cliente.
Afortunadamente, la mayoría de los programas de gestión de tickets (incluidos Freshdesk, Happyfox, Hubspot y ZOHO Desk) cuentan con amplias funciones de análisis e informes que te permiten obtener toda esa información fácilmente.
Vea, por ejemplo, cómo funcionan los informes en Freshdesk:
Le ofrece una visión detallada de su centro de llamadas, incluidos todos los canales de comunicación. De este modo, puede detectar fácilmente posibles problemas, medir la satisfacción de los clientes y evitar que se agraven los problemas o las tendencias adversas.
Alertas en tiempo real
Este aspecto es especialmente importante en los equipos grandes que gestionan cientos de solicitudes de clientes al día. En equipos de atención al cliente tan ocupados, las alertas en tiempo real pueden ayudarle a mantener el control y garantizar que todo (incluidos el enrutamiento de tickets, el número de agentes disponibles y las colas de clientes) se mantenga dentro de unos límites aceptables.
Portal de autoservicio
Sí, a veces, su servicio de asistencia es indispensable para resolver los problemas de los clientes. Pero en otras ocasiones, pueden resolverlos por sí mismos; solo necesitan un poco de apoyo por su parte. Aquí es donde destacan los portales de autoservicio.
Con ellos, puede proporcionar a sus clientes todo lo que necesitan para resolver pequeños problemas y obstáculos, como:
- Problemas habituales al instalar software
- Solución de problemas técnicos habituales
- Solicitar la visita de un técnico
- Solicitar un nuevo producto/servicio o un nuevo plan de servicio
Todo eso puede hacerse fácilmente sin necesidad de hablar siquiera con un asesor de atención al cliente. Por supuesto, debe mantener esta opción disponible (por ejemplo, para los usuarios menos familiarizados con la tecnología), pero, en general, los clientes utilizan de buen grado las funciones de autoservicio, ¡y eso es positivo tanto para usted como para su público objetivo!
En la edición de 2021 del informe de Gladly.com que mencioné anteriormente, el 60 % de los clientes encuestados confirmó que prefiere resolver los problemas por su cuenta al comprar por Internet:
Es probable que los clientes de su empresa tengan una mentalidad similar. La misma regla se aplica a la cuestión de la base de conocimientos. Dé a sus clientes acceso a ella y permítales resolver por su cuenta tantos problemas como sea posible.
Chat en directo y/o chatbots
Los chatbots también sirven como opción de autoservicio, especialmente si un portal de autoservicio completo no es suficiente. En una situación así, también puede desarrollar un chatbot o un bot de voz que recopile y responda a algunas de las consultas de los clientes. Hoy en día, según las fuentes disponibles, los asistentes inteligentes pueden gestionar hasta el 70 % de la comunicación con los clientes (¡sin ninguna intervención de los equipos de atención al cliente!). Es un resultado muy bueno y un ahorro de tiempo considerable.
¿Y qué ocurre con el chat en directo? Por supuesto, en este caso el asesor es indispensable, pero este canal de comunicación es excelente para las preguntas rápidas y sencillas:
- ¿Quiere comprobar si el producto está disponible antes de visitar la tienda física? Utilice un chatbot.
- ¿Tiene una cita que necesita cambiar a otro día? Utilice un chatbot.
- ¿Quiere preguntar por el estado del pedido? Utilice un chatbot.
Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
En la introducción de esta publicación, le dije que un buen software de gestión de tickets contiene datos sobre sus clientes. De eso trata el CRM: esta función le ayuda a mantener organizados y en un solo lugar todos los datos sobre sus clientes, como los siguientes:
- ¿Cuánto tiempo llevan siendo clientes?
- ¿Qué tipos de productos/servicios han comprado?
- ¿Cuál es el historial de su comunicación con la empresa?
- ¿Están satisfechos con los servicios prestados?
- ¿Están al día con sus pagos?
Por supuesto, puede utilizar una herramienta de CRM independiente, pero lo cierto es que mantenerlo todo en una sola plataforma es razonable desde muchas perspectivas y le ayuda a gestionar las relaciones con los clientes de forma más eficiente.
Enrutamiento basado en habilidades
Este punto es crucial en las grandes empresas internacionales que atienden a clientes de todo el mundo. Supongamos que tiene un interlocutor francófono que también habla inglés, pero el francés es su lengua materna. Evidentemente, un cliente así se sentiría más cómodo hablando con un consultor francófono. Para eso sirve el enrutamiento basado en habilidades.
Esta estrategia se basa en asignar interlocutores específicos a agentes con las habilidades más relevantes. Por supuesto, el idioma es solo un ejemplo. Del mismo modo, un cliente con un problema técnico puede ser dirigido directamente al equipo técnico, y un cliente con un problema de facturación puede ser dirigido al departamento de contabilidad.
Las plataformas avanzadas de gestión de tickets pueden asignar automáticamente a los interlocutores a agentes específicos que estén preparados para ayudarles de la forma más adecuada, mejorando así la experiencia del cliente.
Cómo elegir un sistema de tickets de atención al cliente
Hasta ahora, he enumerado diez de las funciones más importantes que debería ofrecer su sistema de gestión de tickets. Sin embargo, antes de firmar el contrato, es fundamental verificar varios elementos adicionales de la oferta de un sistema determinado. Estos puntos son especialmente importantes cuando decide optar por un sistema de gestión de tickets basado en la nube.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
El SLA es la obligación del proveedor de prestar el servicio con un nivel acordado en lo que respecta a la accesibilidad, la calidad y la fiabilidad de la plataforma. El acuerdo de nivel de servicio especifica los compromisos y las acciones del proveedor de un sistema.
¿Por qué es tan importante? Evidentemente, quiere que su software de gestión de tickets funcione a la perfección, ofrezca todas las opciones solicitadas y esté disponible cuando su empresa esté abierta. Ahí es donde el SLA resulta crucial. Con un documento de este tipo, puede esperar un nivel de servicio específico día tras día, año tras año.
En general, debería buscar una empresa que ofrezca condiciones suficientes en su SLA. Elegir una empresa con un SLA deficiente (o sin SLA) es una decisión arriesgada que puede afectar negativamente a la estabilidad de su empresa.
Precios
En la nube, casi no hay costes fijos; todo depende de sus requisitos y del uso actual. Consulte los planes de precios antes de firmar el acuerdo.
- ¿Ofrecen suficiente flexibilidad? ¿Se adaptan a las necesidades de su empresa?
- ¿Puede seleccionar un plan de precios que incluya todas las funciones que necesita?
- ¿Puede rechazar los servicios y las funciones que no necesita?
¡Estas son preguntas fundamentales! Si termina con una plataforma que no es muy flexible en cuanto a costes, probablemente tendrá que pagar por capacidades y funciones que no necesita utilizar, lo que sin duda generará costes innecesarios.
Panel personalizable
Solicite a su futuro proveedor acceso de prueba al panel del sistema. Dedique algo de tiempo a familiarizarse con él. ¿Se puede personalizar? ¿Puede configurarlo todo como quiera? ¿Está disponible toda la información necesaria?
Con un panel personalizable, dedicará menos tiempo a formar a los agentes sobre cómo utilizar este nuevo sistema y podrá aprovechar al máximo su plataforma sin tener que revisar docenas de pestañas y configuraciones. Créame; no hay nada más frustrante que acabar con una plataforma que le molesta o que dificulta el acceso a todos los datos necesarios.
Una versión móvil
Hoy en día, los centros de contacto trabajan las 24 horas del día, los 7 días de la semana y desde cualquier lugar del mundo. No necesita tener a todos sus agentes en un mismo lugar; pueden trabajar fácilmente a distancia (gracias a las capacidades de la nube). ¡Ni siquiera usted, como responsable, tiene que estar siempre en la oficina! En una situación así, una versión móvil de su sistema de gestión de tickets puede ser extremadamente útil para gestionar el trabajo.
De nuevo, en la nube, ofrecer acceso tanto a las versiones de escritorio como a las móviles de una plataforma determinada es más bien una opción estándar, pero debería verificarlo de antemano.
Ahora está preparado para tomar una decisión informada sobre su futuro software de atención al cliente y gestión de tickets. Si no sabe por dónde empezar, ¡no se preocupe! Aquí tiene una lista de diez plataformas que debería considerar.
Reflexiones finales: aproveche al máximo el sistema de gestión de tickets de su empresa
Por supuesto, debo decirte que el sistema de gestión de tickets debe estar, ante todo, orientado al cliente. Y eso es cierto, pero lo cierto es que tu equipo debería sentirse cómodo utilizándolo. Así que investiga, compara las opciones disponibles, solicita una prueba y selecciona el sistema que realmente cumpla todos los requisitos importantes y sea simplemente fácil de usar. Presta atención a los elementos que he mencionado en este artículo; cualquier plataforma con estas funciones y opciones merece la pena probarla.
¿Quieres recibir más contenido como este en tu bandeja de entrada? No olvides suscribirte a nuestro boletín.