Centros de llamadas entrantes frente a salientes: una guía comparativa

A pesar del auge del autoservicio por parte de los clientes, la humilde llamada telefónica sigue siendo un vínculo de comunicación clave entre las marcas y los clientes. La mayoría de los consumidores preferiría que una persona real les ayudara con sus problemas de atención al cliente.

Incluso las marcas B2B de SaaS, con sus audiencias relativamente conocedoras de la tecnología y proclives al autoservicio, no son inmunes a la necesidad de centros de contacto con capacidad para gestionar llamadas. La pregunta, entonces, es dónde centrarse: centros de llamadas entrantes, centros de llamadas salientes o un enfoque híbrido.

En esta guía, analizaremos las principales diferencias entre estos modelos de centros de llamadas, examinaremos las actividades y tecnologías específicas que definen cada uno y expondremos principios que te ayudarán a identificar qué tipo de centro de llamadas funciona mejor para tu empresa.

Diferencias clave: centros de llamadas entrantes frente a salientes

Los centros de llamadas entrantes gestionan las llamadas recibidas, mientras que los centros de llamadas salientes se centran en el contacto proactivo. Sencillo, ¿verdad?

Pero ¿por qué preocuparse por la distinción, dado que los agentes están —sin sorpresas— haciendo llamadas telefónicas en ambos casos? Es una buena pregunta, y lleva a algunas empresas a establecer centros de llamadas híbridos.

Las diferencias en la contratación, la formación y los sistemas son las principales razones de la distinción entre los centros de llamadas entrantes y salientes. Los centros de llamadas entrantes se centran principalmente en la atención al cliente, aunque también gestionan clientes potenciales entrantes. Los centros de llamadas salientes suelen estar más centrados en las ventas. Centrar tu centro de llamadas principalmente en una u otra actividad puede ayudar a optimizar la gestión de la plantilla, los procesos y la tecnología.

Comprender los centros de llamadas entrantes

Cuando buscan respuestas, los clientes quieren rapidez. El 90 % de los clientes considera que una respuesta inmediata es «importante» o «muy importante». Corresponde a las marcas cumplir estos altos estándares, y muchas no lo hacen. En 2022, casi la mitad de los consumidores afirmó haber cambiado de marca para obtener una mejor atención al cliente.

Afortunadamente, los centros de llamadas entrantes son una parte clave de la solución: los agentes bien formados pueden aumentar la retención, mejorar la fidelidad e incrementar la satisfacción del cliente.

Tipos de centros de llamadas entrantes

Los centros de llamadas entrantes desempeñan un papel crucial en la prestación de asistencia y servicio a los clientes. Las actividades de los centros de llamadas entrantes pueden agruparse en tres áreas:

• Asistencia sobre productos y tecnología: los agentes de los centros de llamadas entrantes ayudan a resolver los problemas de los clientes, les guían a través de las configuraciones y les ayudan a utilizar eficazmente los productos de tu empresa.
• Asistencia administrativa: muchos clientes tienen preguntas sobre facturación, consultas sobre el estado de los pedidos, reembolsos, cambios en sus cuentas y otras solicitudes cotidianas.
• Ventas entrantes: cuando los clientes potenciales interesados llaman a tus líneas entrantes, los agentes tienen una excelente oportunidad de convertirlos en clientes de pago. También pueden realizar ventas adicionales a los clientes existentes.

Tecnologías de los centros de llamadas entrantes

Un estudio de 2023 realizado por investigadores de Stanford y el MIT descubrió que, cuando se implementaba tecnología de inteligencia artificial generativa en los centros de llamadas, esta aumentaba la productividad de los agentes en un 14 %. De forma especialmente destacable, las herramientas de IA tuvieron el mayor impacto en los trabajadores con menos experiencia.

Un ejemplo de tecnología de vanguardia para centros de llamadas: la función Smartflow de Aircall permite a los responsables de atención al cliente crear flujos de trabajo elegantes de respuesta de voz interactiva (IVR) que dirigen eficazmente a los clientes al agente adecuado y se integran con software de gestión de relaciones con los clientes como Salesforce y HubSpot.

El mejor software para centros de llamadas entrantes incluye funciones como:

• Sistemas IVR: los sistemas de respuesta de voz interactiva filtran las llamadas, las dirigen a los agentes adecuados y permiten un autoservicio sencillo para las preguntas frecuentes.
• Enrutamiento inteligente de llamadas: mediante el identificador de llamada, el número marcado y las opciones introducidas en el IVR, las llamadas se ponen automáticamente en cola y se conectan con agentes disponibles que cuentan con las habilidades pertinentes.
• Grabación de llamadas: grabar las interacciones ayuda a supervisar la calidad, ofrece oportunidades para la formación en tiempo real y facilita la capacitación futura.
• Análisis de sentimientos: la IA puede detectar las emociones de quien llama basándose en señales verbales y en el lenguaje, lo que ayuda a los agentes a adaptar su enfoque en consecuencia.
• Toma de notas mediante IA y asistentes para agentes: el software de transcripción automatizada escucha las llamadas y actualiza las notas del CRM, sugiere artículos de la base de conocimientos y ofrece orientación en tiempo real.

Comprender los centros de llamadas salientes

Como Gordon Gecko en la película Wall Street, en el imaginario popular los centros de llamadas salientes se dedican a una sola cosa: realizar llamadas en frío. Sin embargo, los líderes del sector entienden que el “telemarketing”, en el sentido clásico de llamar a clientes potenciales completamente fríos, solo ofrece un 0.3% de posibilidades de convertirse en una cita. En realidad, la mayoría de los centros de contacto salientes dependen de llamadas a clientes potenciales interesados, asegurándose primero de que estos interactúen a través de otros canales.

¿Cuál es el principal beneficio de las llamadas salientes? Que son proactivas en lugar de reactivas. En vez de esperar a que los clientes llamen, los centros de llamadas salientes llevan a cabo campañas sofisticadas para identificar clientes potenciales, concertar reuniones de ventas, cerrar acuerdos y recopilar comentarios.

Tipos de centros de llamadas salientes

Los agentes de los centros de llamadas salientes se centran en generar nuevos negocios y obtener información. Entre las actividades habituales se incluyen:

• Generación de clientes potenciales: tus agentes llaman a posibles clientes e identifican clientes potenciales cualificados.
• Concertación de citas: los agentes de llamadas salientes realizan un seguimiento de los clientes potenciales con mayor potencial para programar llamadas de ventas y organizar demostraciones de productos.
• Ventas: los vendedores llaman directamente a los clientes para promocionar suscripciones, mejoras y nuevos productos.
• Encuestas a clientes: los centros salientes llaman a los clientes para realizar estudios de mercado y recopilar comentarios cuantitativos mediante encuestas.

Tecnologías de los centros de llamadas salientes

El software moderno para centros de llamadas salientes incluye numerosas funciones de IA, análisis y productividad que facilitan el trabajo de los agentes. Por ejemplo, el producto SalesDialer de JustCall incluye un marcador automático, un marcador predictivo y un marcador dinámico, lo que ahorra a los agentes hasta 2-3 horas al día de trabajo repetitivo.

La mayoría de las herramientas para centros de llamadas salientes incluyen funciones como:

• Marcadores automáticos: marcan automáticamente las listas de contactos, detectan las llamadas que pasan al buzón de voz y conectan a las personas que responden con los agentes.
• Integración con el CRM: sincronizar los datos de las llamadas con tu CRM permite personalizar cada llamada y disponer de su contexto.
• Análisis predictivo: el software analiza los datos históricos de llamadas para determinar los días, horarios y patrones de contacto óptimos para generar clientes potenciales.
• Guiones de llamadas dinámicos: la IA adapta sobre la marcha las conversaciones de los guiones de llamadas basándose en la información sobre la personalidad de quien llama obtenida del CRM.

Encontrar el modelo de centro de llamadas adecuado para tu empresa

Vayamos al grano: los centros de llamadas híbridos son la opción adecuada para la mayoría de las empresas. Actualmente, la mayoría de los centros de llamadas ofrecen asistencia omnicanal y utilizan una combinación híbrida de operaciones entrantes y salientes, integrando los datos del CRM para que todo resulte fluido tanto para los agentes como para los clientes.

Estas son buenas noticias para los clientes, el 38% de los cuales espera que los representantes comprendan todo el contexto de su consulta cuando respondan. También es eficiente desde el punto de vista operativo: por ejemplo, los agentes de llamadas entrantes pueden aprovechar los periodos de poca actividad entre llamadas de atención al cliente para realizar contactos proactivos.

Aun así, hay algunas situaciones en las que las empresas pueden querer dar prioridad a las estrategias entrantes en lugar de las salientes, o viceversa. Estos son algunos factores clave que conviene tener en cuenta.

1. Modelo de negocio

Muchas empresas SaaS siguen una «filosofía» entrante y dependen del marketing de contenidos y del boca a boca para generar oportunidades de venta. Si esto describe a tu empresa, es posible que no necesites un centro de llamadas saliente, aunque será difícil vender productos de mayor precio sin puntos de contacto proactivos con los clientes.

Mientras tanto, algunas empresas SaaS B2C, con precios más bajos y un mayor volumen de compras, intentan agilizar la asistencia eliminando por completo las llamadas y confiando únicamente en el chat en directo y las solicitudes de soporte. En este caso, solo necesitas un centro de contacto entrante, y probablemente la IA pueda desviar gran parte de ese volumen de solicitudes antes de que llegue a tus agentes.

2. Objetivos de crecimiento y ROI

Si quieres crecer rápidamente, probablemente necesites realizar una inversión importante en ventas salientes. Algunos productos tienen la suerte de hacerse virales o crecer rápidamente gracias a los efectos de red, pero la mayoría depende de las iniciativas salientes para impulsar el crecimiento inicial mediante la cualificación de nuevos clientes potenciales, la recopilación de comentarios de los clientes y el incentivo a los clientes para que actualicen su plan.

Dado que este tipo de crecimiento puede ofrecer márgenes reducidos, las empresas que buscan una mayor rentabilidad y un menor coste de adquisición de clientes pueden optar por depender únicamente de estrategias entrantes.

3. Preferencias de los clientes

Aunque existen tendencias generales hacia la asistencia al cliente mediante autoservicio y alejadas de las tácticas salientes de gran volumen, como las llamadas en frío, estos cambios no son uniformes. Las generaciones de mayor edad tienden a seguir valorando hablar con un agente humano, tanto en los equipos de asistencia como en los de ventas, y en algunos sectores hacer negocios por teléfono sigue siendo lo habitual. Asegúrate de tener en cuenta tus datos demográficos y tu público objetivo al planificar tu estrategia para el centro de llamadas.

El futuro de los centros de llamadas: omnicanalidad, IA y trabajo remoto

Los centros de llamadas están experimentando una rápida transformación. A medida que la IA y los canales de autoservicio gestionan más necesidades de los clientes, algunas predicciones sobre hacia dónde nos dirigimos resultan bastante distópicas: Gartner predice que, para 2026, la mayoría de los clientes llamará por sentirse sola en lugar de por la necesidad de resolver problemas.

Sea cierta o no esta predicción, los centros de llamadas se enfrentan a tres tendencias importantes: la interacción omnicanal, la tecnología de IA y los centros de llamadas virtuales.

Los centros de contacto omnicanal pueden ser más eficientes desde el punto de vista operativo. También benefician a los clientes, que preferirían no tener que explicarse continuamente al cambiar de un canal a otro.

Mientras tanto, la IA se integra cada vez más en las herramientas de los centros de llamadas: para 2025, Microsoft predice que el 95 % de las interacciones con los clientes se someterá a un análisis de sentimientos basado en IA. Además, impulsados por la pandemia, los equipos distribuidos se están convirtiendo en una realidad para muchos centros de contacto, lo que mejora la flexibilidad y permite acceder a un grupo de talentos más amplio.

Independientemente de lo que depare el futuro, siempre será necesario conectar con los clientes, resolver sus problemas y guiarlos en sus decisiones de compra. Los centros de llamadas entrantes, salientes e híbridos tienen cabida y, cuando se gestionan con cuidado, todos pueden contribuir a crear experiencias memorables para los clientes que generen resultados duraderos.

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