Pérdida de clientes: definición, referencias & 10 consejos

Forbes nos dice que el 85 % del abandono de clientes se puede prevenir. ¡La decisión está en tus manos!

La retención de clientes debería ser una prioridad absoluta para todas las empresas. Aunque el abandono de clientes es algo natural que no se puede eliminar por completo, se puede minimizar con un enfoque proactivo del servicio de atención al cliente y cuidando a los clientes actuales.

A continuación, hablamos del abandono de clientes: qué es, cómo predecirlo, cómo analizarlo y, en última instancia, cómo reducirlo. Pero, por ahora, examinemos el abandono de clientes con lupa, planteemos la pregunta que está en boca de todos («¿Cuál es una buena tasa de abandono?») y averigüemos juntos cuáles deberían ser nuestros próximos pasos.

¿Qué es el abandono de clientes (también conocido como pérdida de clientes)?

En una frase: es una situación en la que los clientes dejan de comprar tus productos o de solicitar tus servicios. Dicho de forma más contundente, dejan de ser tus clientes. Por supuesto, tu objetivo es mantener el abandono de clientes lo más bajo posible, ya que afecta directamente a tus ingresos, la estabilidad de tu negocio y el flujo de caja. Las empresas estables y rentables suelen tener tasas de abandono de clientes relativamente bajas. (Hablaremos de ello en un momento, pero puedes ir directamente a esa sección.)

¿Qué causa el abandono de clientes?

La verdad es que puede haber cientos de motivos para el abandono de clientes. En su presentación de 2015, Esteban Kolsky incluso explica que, para el 50 % de tus clientes, el abandono se produce de forma natural a lo largo de un periodo de cinco años. Algunos clientes se marchan porque ya no necesitan los servicios de una empresa determinada (por ejemplo, servicios de control de plagas o tiendas de productos para bebés). Otros lo hacen porque han encontrado una alternativa mejor a lo que ofreces.

Sin embargo, la mayoría de las veces, el abandono de clientes es el resultado directo de malas experiencias del cliente. Según Zendesk, una sola experiencia negativa del cliente basta para que la mayoría de tus clientes se pase a uno de tus competidores:

Por otro lado, una buena experiencia del cliente es una razón válida para que la gran mayoría de los clientes permanezca en tu empresa durante más tiempo y compre más productos.

Ahora, veamos cómo calcular la tasa de abandono de clientes en un abrir y cerrar de ojos.

¿Qué es la tasa de abandono de clientes?

Es un valor porcentual que muestra cuántos clientes abandonan tu empresa. Normalmente, se calcula para un periodo de tiempo específico, como un mes o un año. Puedes calcular esta tasa por tu cuenta utilizando esta sencilla fórmula:

Por ejemplo, si tu empresa tenía 500 clientes al principio del mes y perdiste 50 clientes, la tasa de abandono es del 10 %. Pero ¿qué significa realmente y por qué debería importarte tu tasa de abandono?

¿Por qué es importante la tasa de abandono de clientes?

En pocas palabras, la tasa de abandono muestra lo estable que es tu negocio. También proporciona cierta información sobre si los clientes están satisfechos con la oferta y el servicio de atención al cliente de tu empresa. Una baja satisfacción del cliente se traduce directamente en un alto abandono de clientes, pero cuando te preocupas por el éxito de los clientes y cuidas sus experiencias, la fidelidad a la marca aumenta y perderás menos clientes.

También es importante distinguir dos tipos de abandono de clientes:

• Abandono voluntario: se produce cuando un cliente decide conscientemente dejar de utilizar tu servicio.
• Abandono involuntario: ocurre cuando un cliente deja de utilizar tu servicio accidentalmente, por ejemplo, porque se olvidó de pagar una factura o de programar la siguiente cita.

En definitiva, tu objetivo evidente es mantener la tasa de abandono de clientes lo más baja posible. Ahora, echemos un vistazo a las distintas tasas de abandono de clientes y averigüemos cómo se compara tu organización.

¿Cuál es una buena tasa de abandono?

Aunque no existen umbrales universales para las tasas de abandono y estas varían según el sector, en general podemos decir que:

• Cualquier resultado inferior al 5 % es bueno (ten en cuenta que el abandono B2B suele ser menor, ya que el proceso de compra en este sector es mucho más complejo que en B2C).
• Un resultado del 5-7 % es la media.
• Todo lo que supere el 7 % es un resultado deficiente y debería llevarte a examinar más detenidamente tu empresa.

En 2022, Recurly.com publicó referencias de las tasas de abandono de clientes. Según sus conclusiones, las tasas medias de abandono son las siguientes:

• B2B: 4.91%
• B2C: 6.77%
• Abandono voluntario: 3.95%
• Abandono involuntario: 1.38%

Pero, de nuevo, debes tener en cuenta que estos son resultados generales. Por ejemplo, el sector del software tendrá una tasa de abandono menor que el de los bienes de consumo, porque para estos clientes cambiar a otra empresa es bastante complicado y requiere mucho tiempo en comparación con las decisiones de compra de ropa o cereales para el desayuno.

Echemos un vistazo a las tasas de abandono aproximadas de seis importantes sectores del mercado:

El índice ARPC (ingresos medios por cliente) también es importante. La misma fuente indica que, para el 71 % de los encuestados, el aumento de precio es la principal razón para cancelar una suscripción. La regla general es que cuanto mayor sea el ARPC, mayor será la tasa de abandono de clientes:

El análisis del abandono de clientes siempre debe realizarse en el contexto del LTV (valor del ciclo de vida del cliente). Si tu LTV es alto, perder un cliente puede perjudicar realmente tus ingresos, ya que cada cliente aporta mucho dinero a tu empresa. Por otro lado, si gestionas una empresa con un LTV bajo (piensa en los servicios de streaming), perder un cliente es un problema ligeramente menor y, si tienes una amplia base de clientes, probablemente ni siquiera lo notarás.

En cualquier caso, debes esforzarte por reducir el abandono de clientes para proteger tus resultados. Aquí tienes 10 consejos prácticos que te ayudarán a conseguirlo.

10 consejos para proteger tu tasa de abandono de clientes

¡No dejes nunca de buscar nuevos clientes!

Sé cómo suena esto, pero la verdad es que la mejor manera de hacer frente al abandono de clientes de una vez por todas consiste en captar nuevos clientes constantemente. No te duermas en los laureles e implementa técnicas de marketing de rendimiento que te ayuden a llegar a nuevos sectores y audiencias de clientes. De este modo, aunque algunos clientes abandonen tu empresa, tu balance general de beneficios y pérdidas será bueno.

1. Asegúrate de comprender realmente a tus clientes

La captación de clientes, al igual que la retención de los clientes actuales, consiste en comprender sus necesidades y reaccionar ante ellas. Hay muchas herramientas que puedes utilizar para comprender mejor a tus clientes, desde encuestas de clientes hasta analítica web, pasando por el estudio de informes de mercado y documentos técnicos. Puedes utilizar estos conocimientos para crear perfiles de cliente realistas.

2. Mapea y analiza el recorrido del cliente

Ponte en el lugar de tus clientes mapeando todo el proceso de compra en tu empresa y crea un mapa del recorrido del cliente que muestre lo que ocurre en cada etapa, desde la incorporación o el primer contacto hasta la etapa de recomendación/retención. Mapear el recorrido del cliente te ayuda a comprender cómo funcionan los canales de comunicación específicos de tu empresa y qué puntos de contacto influyen en la satisfacción del cliente.

3. Observa qué hacen tus competidores para conservar a sus clientes

El análisis competitivo siempre es una buena idea. Revisa las ofertas de tus competidores. ¿Qué hacen para animar a las personas a quedarse con ellos? Quizá puedas implementar algunas de estas ideas en tu negocio. Las analíticas web y las herramientas de escucha social pueden ayudarte a recopilar los conocimientos necesarios. Observa por qué valoran las personas a tus competidores y qué elementos de su oferta hacen que destaquen.

4. Forma a tu equipo

La buena atención al cliente es algo que se puede aprender. Si tu equipo tiene dificultades para satisfacer las necesidades de tus clientes o suscriptores, probablemente debas dedicar más esfuerzos a la formación de tus consultores de atención al cliente y de otros empleados de primera línea. Un programa de formación personalizado puede obrar milagros, siempre que se base en las necesidades y expectativas reales de los clientes.

5. Analiza el sentimiento de tus clientes

¿Sabes realmente qué dicen los clientes sobre tu marca? ¿Sabes qué les gusta y qué no de tu servicio? Si quieres mitigar la pérdida de clientes, ¡este conocimiento es absolutamente fundamental! Puedes averiguarlo utilizando una de las muchas herramientas de análisis de sentimientos disponibles en el mercado.

6. Utiliza las métricas y los KPI disponibles para crear una cultura centrada en el cliente

Crear una empresa centrada en el cliente no es una tarea que se complete de la noche a la mañana. Requiere trabajo y esfuerzo, así como una medición exhaustiva de las expectativas y necesidades de tus clientes. Existen muchas herramientas que te permiten medir la satisfacción del cliente (por ejemplo, NPS y CES): utilízalas y descubrirás rápidamente qué impulsa a los clientes a abandonar tu empresa.

7. Utiliza un software de atención al cliente que tus representantes puedan usar eficazmente

Hacer un seguimiento de cada cliente y cada ticket puede ser complicado, especialmente si el número total de clientes de tu empresa supera los 500. En una situación así, necesitas un software de atención al cliente fácil de usar que te ayude a gestionar todas las relaciones con los clientes. Lo ideal es contar con una herramienta que incluya funcionalidades de CRM y mensajería, también disponibles en algunas plataformas de interacción con el cliente, para que puedas reaccionar rápidamente ante los problemas que surjan.

8. Cuida de tus clientes actuales

Obtener y poner en práctica los comentarios de los clientes es importante, pero hay más. Necesitas encontrar formas significativas de conectar con tus clientes y cuidar realmente de ellos. ¿Qué haces para garantizar que estén satisfechos con la colaboración con tu empresa? ¿Utilizas algún incentivo para animarlos a comprar más productos? ¿Tienes un programa de fidelización o un club VIP al que puedan unirse (con ventajas que sean realmente beneficiosas)? Por último, ¿les preguntas alguna vez qué les gustaría recibir de tu organización? Estos pasos sencillos pueden marcar la diferencia, porque todo el mundo quiere sentirse tenido en cuenta y valorado, especialmente si te está pagando.

10. Ajusta tu proceso de incorporación

Es cierto que el último consejo está dirigido principalmente a las empresas SaaS, pero si puedes hacer que la incorporación forme parte de la creación de buenas relaciones con tus clientes, ¡sin duda deberías hacerlo! Puedes aprender mucho sobre prácticas inteligentes de incorporación en nuestro libro electrónico sobre la incorporación de clientes.

Deja la pérdida de clientes para la mantequilla y el helado

Aunque no puedes eliminar por completo el abandono de clientes, puedes convertirlo en un problema menor para tu empresa. Vuelve a visitarnos con frecuencia para obtener más información sobre el abandono de clientes y suscríbete a nuestro magnífico boletín para no perderte ninguna novedad. Está repleto de conocimientos prácticos que te ayudarán a llevar tu estrategia de CX a un nivel completamente nuevo, conseguir más clientes satisfechos y mandar el abandono de clientes a paseo.