Atención al cliente frente a asistencia al cliente: por qué necesitas ambas

Para muchos, la asistencia al cliente y el servicio de atención al cliente son sinónimos. Pero, como responsable de CX, necesitas conocer la diferencia.

Porque, aunque una red integral de atención al cliente es un objetivo de toda la empresa, los recursos de asistencia al cliente suelen centrarse en un único producto o servicio. Hay mucho solapamiento, mucha eficiencia en juego, y gestionar estos dos ámbitos de forma eficaz puede hacer que la reputación de CX de una empresa prospere o fracase.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio de atención al cliente y la asistencia al cliente?

El servicio de atención al cliente es la interfaz tradicional entre tu empresa y el público. Cuando los clientes tienen un problema con tu producto o servicio, llaman a tu línea de ayuda al cliente y hablan con un representante de atención al cliente. A continuación, ese representante sigue una lista de acciones para resolver sus problemas y mantenerlos como clientes fieles.

Si eres especialmente bueno en esto, tus representantes podrían conseguir que los clientes contraten nuevos servicios o actualizaciones cuando llamen. Antiguamente, ahí terminaba todo.

La asistencia al cliente es algo diferente. Mientras que el servicio de atención al cliente presta apoyo a toda tu base de clientes, la asistencia al cliente existe para un producto específico o una línea concreta de servicios. Aunque tu servicio de atención al cliente se mantiene bastante constante, tus equipos de asistencia al cliente aparecerán y desaparecerán junto con las líneas de productos, y podrían experimentar cambios radicales a medida que cambien tus servicios. 

Ninguno de estos sistemas debería funcionar por separado, y necesitas ambos para crear el tipo de experiencia del cliente que convierte las interacciones rutinarias con los clientes en un aumento de las ventas. Existen muchos enfoques posibles para ambos sistemas como parte de una red de asistencia al cliente, que revisaré dentro de un momento. Primero, aquí tienes una tabla que aclara algunos de los asuntos para los que podrías utilizar el servicio de atención al cliente, frente a otros que deberías derivar a la asistencia al cliente:

Para obtener más información sobre este tema, lee nuestros consejos sobre cómo dirigir un equipo eficaz de atención al cliente.

¿Por qué debería importarle a tu empresa contar con una buena asistencia al cliente?

Una asistencia al cliente sólida es una de esas cosas que todo el mundo dice que son importantes, pero no todo el mundo se molesta en explicar por qué. La forma en que estructures tu red de asistencia al cliente dependerá de lo que quieras que haga por ti. Estas son 10 cosas que un enfoque sólido de asistencia al cliente puede hacer por tu empresa:

1. La retención de clientes supera a la adquisición de clientes: Cuesta dinero atraer nuevos clientes. Si un cliente insatisfecho abandona tu marca después de una sola compra, has hecho un gran esfuerzo para obtener muy poco a cambio. Invertir en un servicio de atención al cliente receptivo ayuda a conservar a los clientes que ya has conseguido, por lo que tus costes de adquisición se amortizan una y otra vez.
2. Conservar a los clientes resulta rentable a largo plazo: Un cliente satisfecho suele volver. Además, la relación que construyes mediante un excelente servicio de atención al cliente también genera múltiples ventas futuras y márgenes cada vez mayores. Te beneficias cuando un cliente vuelve una y otra vez y, ocasionalmente, te trae recomendaciones de personas que no has tenido que esforzarte en captar.
3. Puedes cobrar más: Los clientes están dispuestos a pagar más cuando les gusta la marca, y nada hace que a la gente le guste más tu marca que una asistencia al cliente rápida y receptiva.
4. Un buen servicio de atención al cliente es un sólido elemento diferenciador: Cuando piensas en las tiendas Apple, piensas en el Genius Bar. Las marcas que han invertido en un servicio de primer nivel destacan.
5. Un servicio de atención al cliente bien formado genera comentarios: Las personas presentan primero sus quejas al servicio de atención al cliente y, en ocasiones, es la única parte de la empresa con la que un cliente reciente volverá a hablar. Esto convierte a tus agentes de atención al cliente en responsables de recopilar datos sobre la satisfacción de los clientes. Si cuentas con métricas de satisfacción del cliente adecuadas para registrar esta información, de tu red de atención al cliente podrían surgir un número sorprendente de innovaciones.
6. Una asistencia al cliente sólida crea oportunidades de marketing: Cada contacto que tienes con un cliente puede ser una oportunidad potencial para realizar otra venta. A veces, el problema de un cliente sugiere una oportunidad de venta, como en el caso de un cliente de teléfonos inteligentes que descubrió por las malas por qué debería invertir en una funda protectora. Como mínimo, mencionar productos relacionados o complementarios no te cuesta nada y podría generar una venta adicional.
7. Un servicio sólido mejora la conversión: La confianza es un obstáculo importante para los clientes online que visitan tu sitio de comercio electrónico por primera vez. Como cualquiera puede crear un sitio web, las personas pueden mostrarse reacias a introducir los datos de su tarjeta de crédito en un sistema desconocido. Tu asistencia al cliente online, aunque solo sea una ventana de chat, contribuye en gran medida a tranquilizar a los clientes inseguros y animarlos a comprar.
8. Mejoras para tu marca: La marca que muestras al mundo depende tanto de la presentación como de los productos y servicios que vendes. La forma en que tratas a tus clientes forma parte de esa imagen, y un sistema de contacto con el cliente que funcione sin problemas ayuda a mejorar la percepción que tus clientes tienen de tu marca.
9. Gana margen para más adelante: Nadie es perfecto y, tarde o temprano, tu sistema decepcionará a alguien. Puede tratarse de una entrega tardía, un producto defectuoso o un cobro excesivo accidental. Cuando esto ocurre, la buena voluntad que te ha proporcionado tu asistencia al cliente anima a tus clientes a pensar que eres una buena empresa que ha tenido un mal día, en lugar de una mala marca con intenciones aún peores.
10. Consigue recomendaciones: Es sencillo: haz feliz a un cliente y quizá le hable de ti a otra persona. Es un nuevo cliente gratuito, al que no has tenido que llegar mediante un anuncio de pago, y eso es prácticamente lo más eficiente que puede ser el marketing.

¿Cómo debería ser tu servicio de atención al cliente?

Como primer punto de contacto de los clientes con tu empresa, el servicio de atención al cliente que creas es la imagen que tu marca muestra al mundo. Si quieres que esa imagen atraiga a más clientes, debe causar una buena impresión. Lograrlo con tu departamento de atención al cliente consiste en ofrecer a las personas una buena experiencia cuando necesitan ponerse en contacto contigo. A continuación, se presentan algunos aspectos que suelen irritar a las personas durante el recorrido habitual del cliente y algunas sugerencias para convertir posibles obstáculos en la satisfacción del cliente en una gran ventaja para tu equipo de atención al cliente.

Tiempos de espera prolongados

Solo puedes contratar a un número limitado de personas para atender las consultas de los clientes, y estas solo pueden hablar con un número determinado de personas al día. Esto provoca largos tiempos de espera y sobrecarga a los representantes de atención al cliente. Hay dos factores que causan los tiempos de espera: demasiadas consultas de clientes al mismo tiempo y muy pocos representantes de atención al cliente para atenderlas. Contratar a más representantes es costoso, así que estas son algunas formas de reducir la demanda de contacto con los clientes:

• Gestionar las consultas habituales online o mediante un sistema automatizado sencillo por teléfono
• Establecer una primera línea de representantes de atención al cliente que procese rápidamente las solicitudes que puedan gestionarse en menos de 5 minutos
• Crear un equipo de escalado formado por representantes con experiencia que puedan dedicar tiempo a las consultas complejas o que requieran mucho tiempo

Navegación confusa

Los clientes no suelen tener experiencia al navegar por sus sistemas, y no saber con quién hablar o qué botón pulsar hace que el proceso resulte confuso y frustrante. No puede adivinar qué necesitará cada cliente del sistema automatizado o de la sección de autoayuda de su sitio, pero sí puede hacer algunas cosas para facilitar el proceso a sus clientes:

• Mantenga los menús automatizados sencillos y autoexplicativos, sin demasiadas opciones
• Separe los menús por temas, como facturación, asistencia técnica, etc.
• Permita que quienes llaman se conecten con un operador pulsando 0 desde cualquier menú

Invierta en una excelente formación de atención al cliente

Si quiere enfadar a sus clientes, haga que naveguen por varios menús y esperen en la cola para después ponerles en contacto con un agente que no pueda ayudarles. Lograr hablar con una persona para, aun así, no resolver el problema es una de las mayores fuentes de frustración para los clientes. Contrate y forme a sus representantes de atención al cliente para que:

• Dispongan de la información que necesitan la mayoría de los clientes, con formación inicial y de actualización, además de un amplio apoyo proactivo de mentores para cuando no sepan cómo actuar
• Creen flujos de trabajo sencillos y sepan exactamente qué se puede o no se puede hacer por los clientes por teléfono
• Creen un procedimiento de escalado claro y de fácil acceso que permita a los representantes de primera línea trasladar los problemas excesivamente complejos a agentes con más experiencia 
• Consideren externalizar sus servicios de atención al cliente si no disponen de los recursos internos necesarios para gestionar las solicitudes o proporcionar una experiencia excepcional

¿Cómo debería ser su asistencia al cliente?

Considere la asistencia al cliente como un departamento de atención al cliente más pequeño, destinado exclusivamente a una línea de productos o servicio específico que ofrezca. Si proporciona productos SaaS digitales, por ejemplo, su asistencia técnica es un tipo de asistencia al cliente centrada en la resolución de problemas. Los representantes de asistencia al cliente deben ser una fuente de información definitiva sobre la familia de productos en la que trabajan e, idealmente, una llamada a ellos debería dar lugar a la resolución en el primer contacto de las solicitudes de asistencia al cliente. 

¿Debería combinar la atención al cliente y la asistencia al cliente?

Entonces, ¿debería utilizar el mismo equipo para la atención y la asistencia al cliente? Si acaba de empezar, sí. Todos los representantes que traten con clientes deben recibir formación sobre los procedimientos de atención al cliente, pero, en lo que respecta a la asistencia al cliente, a menudo basta con asignar a uno o varios de sus representantes de atención al cliente para que se especialicen en una línea de productos determinada. De este modo, se convierten en la autoridad de referencia para la asistencia al cliente y siguen siendo productivos en otros asuntos entre sus llamadas de asistencia. Sin embargo, las marcas más grandes y los minoristas con mayor volumen no trabajan de esta manera y, cuando una empresa supera cierto tamaño, lo más adecuado es crear equipos especializados de asistencia al cliente. También puede considerar la implementación de un chatbot de IA para la atención al cliente destinado a consultas y procesos habituales.

Atención al cliente y asistencia al cliente: por qué su empresa necesita ambas

En ocasiones, se utiliza el término atención al cliente como un concepto general que abarca tanto el contacto habitual con los clientes como la asistencia al cliente más especializada. Al trabajar conjuntamente durante el ciclo de vida habitual del cliente, crean una experiencia del cliente de gran calidad que reduce la pérdida de clientes y fomenta su fidelidad, haciendo que vuelvan a su marca una y otra vez. 

La atención al cliente tradicional es excelente para muchas cosas. Proporciona el primer contacto con la mayoría de sus clientes, un único lugar donde concentrar sus preguntas y un punto natural para el autoservicio del cliente, mucho más eficiente que pasar tiempo al teléfono con los representantes de atención al cliente. 

Sin embargo, también tiene sus carencias. Es probable que un centro de atención al cliente para toda la empresa carezca de la base de conocimientos detallada y del conocimiento del producto necesarios para resolver problemas complejos. Aunque los representantes de este departamento pueden ofrecer interacciones centradas en el cliente y mejorar la puntuación de esfuerzo del cliente de su empresa, suelen quedarse cortos cuando surgen problemas técnicos o es necesario resolver incidencias del servicio de asistencia.

Los representantes de asistencia al cliente con formación especializada son la solución a estas carencias. Gracias a su mayor nivel general de conocimientos técnicos, los agentes de asistencia al cliente suelen poder resolver los problemas técnicos en una sola interacción, en lugar de escalar continuamente a los clientes por el sistema. Si añade algunas plantillas estándar de autoayuda para problemas habituales del producto, una dosis de habilidades interpersonales como la escucha activa y mensajes positivos de la marca que puedan transmitirse en cada llamada, el servicio de asistencia al cliente cubre las carencias que deja su centro de atención al cliente menos especializado.

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