La investigación de Zendesk informa de que el 60 % de los equipos de atención al cliente con un alto crecimiento utiliza software de mesa de ayuda, una cifra significativamente superior a la de los equipos con un crecimiento lento. El sistema de tickets de atención al cliente puede ser el arma secreta de tu empresa, ya que permite un funcionamiento rápido y fluido del equipo de soporte al cliente, lo que no solo se traduce en una mayor experiencia del cliente (CX), sino también en un flujo de trabajo más eficiente.
Sigue leyendo para descubrir en qué consiste un buen sistema de gestión de tickets de atención al cliente y cómo puedes utilizarlo para ayudar a tu equipo de soporte a automatizar la gestión de tickets y atender las solicitudes de soporte de tus clientes.
¿Qué es un sistema de tickets de atención al cliente?
Un ticket (o ticket de soporte al cliente) es un término que describe cualquier interacción entre los clientes y los equipos de soporte. Cuando un cliente llama porque su conexión a Internet es débil, eso es un ticket. Cuando te escribe un correo electrónico para preguntar por la devolución de un producto, eso también es un ticket.
Un sistema de gestión de tickets es un tipo de software de atención al cliente (actualmente, normalmente en forma de plataforma basada en la nube) que tu equipo de soporte al cliente utiliza para gestionar todas estas interacciones con los clientes en tu empresa, especialmente en lo que respecta a la gestión y resolución de problemas y solicitudes de servicio de los clientes.
Cuando un cliente se pone en contacto con tu empresa (a través de una línea de ayuda, correo electrónico, chat o cualquier otro canal), tu equipo de soporte al cliente crea un ticket que contiene toda la información relevante:
- ¿Quién tenía una consulta o un problema?
- ¿Qué tipo de notificación era?
- ¿Qué se hizo por este cliente?
- ¿Qué acciones adicionales deben llevarse a cabo?
- ¿Cuál es el estado actual del ticket?
Este sistema es muy eficaz: todos los agentes y asesores de tu empresa tienen acceso a la misma información y están al día cuando es necesario volver a hablar con el mismo cliente. Como resultado, no tienen que repetirse ni describir el problema de nuevo desde el principio. Y debes saberlo: esta es la principal frustración en lo que respecta a la atención al cliente:
Además, con el software de gestión de tickets de atención al cliente, puedes mantener todas las notificaciones en un solo lugar y automatizar (o al menos optimizar) la gran mayoría del trabajo que tus agentes de soporte realizan cada día.
¿Por qué utilizar un sistema de tickets de atención al cliente?
La respuesta breve es que tiene todo el sentido del mundo. Disponer de un sistema de gestión de tickets de atención al cliente permite a tu empresa:
- Ahorrar mucho tiempo en actividades rutinarias: el mejor software de mesa de ayuda incluye funciones de automatización, por ejemplo, para asignar tickets o responder a los tickets entrantes.
- Gestionar eficazmente los datos de los clientes: el sistema de gestión de tickets de la mesa de ayuda proporciona acceso instantáneo a todos los datos de tus clientes.
- Mejorar la experiencia del cliente: gracias a unos tiempos de respuesta y unas colas más cortos.
- Beneficiarte del modelo omnicanal: gestionas todas las solicitudes de los clientes desde un solo lugar y utilizas una bandeja de entrada compartida para toda la comunicación con los clientes.
- Ampliar fácilmente tus operaciones e implementar nuevas herramientas y canales de comunicación: con el software de mesa de ayuda, puedes, por ejemplo, implementar fácilmente un bot conversacional o una solución de enrutamiento de llamadas.
- Optimizar la colaboración del equipo: todos los agentes tienen acceso a los datos de los clientes, las plantillas necesarias, la base de conocimientos y otras soluciones relevantes.
Sin embargo, antes de tener acceso a todas estas ventajas, debes encontrar la mejor solución de gestión de tickets para tu empresa. Como mencioné anteriormente, hoy en día la mayoría se presentan en forma de plataformas SaaS (lee más sobre Cómo cambiar sin problemas de un centro de contacto local a uno en la nube), pero hay más aspectos que debes tener en cuenta. El software de gestión de tickets se diferencia en cuanto a su funcionalidad, automatización y opciones de enrutamiento, así como en las funciones adicionales de gestión de proyectos.
Veamos diez de los elementos esenciales de un buen software de gestión de tickets.
10 elementos de un buen sistema de tickets de atención al cliente
He enumerado diez elementos relacionados con la funcionalidad de tu futuro sistema de gestión de tickets. Cuantas más casillas marque tu software de mesa de ayuda, mejor será para tus clientes y tu equipo de atención al cliente. Espero que esta lista te ayude a tomar una decisión informada sobre qué sistema de tickets elegir.
Categorías de tickets
Para empezar, asegúrate de que tu plataforma te permita asignar tickets a categorías o departamentos específicos. Me agradecerás este consejo más adelante. Al asignar cada ticket a una categoría específica, tu equipo sabe al instante quién debe gestionar el ticket correspondiente, todo está bien organizado y los tickets siempre se encuentran donde deben.
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Asistencia multicanal y comunicación con los clientes
Hoy en día, es imprescindible. Los clientes tienen al menos varios canales de comunicación entre los que elegir, incluidos:
- Un sitio web o una tienda online
- Correo electrónico
- Aplicaciones web o móviles
- Redes sociales
- Línea de asistencia
- Un cuadro de chat, chatbot o bot de voz
Por lo tanto, debes ofrecerles asistencia multicanal en todos los canales que utilices en tu empresa (¡la comodidad es fundamental!). Por suerte, para la mayoría de las soluciones de mesa de ayuda de TI, la asistencia multicanal es una opción estándar. Sin embargo, antes de elegir una plataforma concreta, asegúrate de que sea compatible con todos los canales de comunicación que utilizas en tu empresa.
Versiones en varios idiomas
Si el inglés es el idioma principal de comunicación de tu empresa (y de tus clientes), no necesariamente necesitas esta función, pero sin duda puedes considerar que las versiones en varios idiomas son una característica conveniente. La situación cambia si gestionas más de un centro de contacto en distintos países. En ese caso, una plataforma compatible con más de un idioma parece indispensable.
Aunque solo estés planeando conquistar más países en el futuro, piensa con antelación y busca una plataforma que crezca junto con tu empresa.
Gestión de la base de conocimientos
Según un informe reciente sobre experiencia del cliente publicado por Gladly.com, tus agentes de atención al cliente simplemente deben estar bien informados y proporcionar a los usuarios información fiable sobre tu marca, producto y servicios ofrecidos:
Busca un sistema de tickets de atención al cliente que te permita aumentar la satisfacción de los clientes mediante respuestas exhaustivas a las consultas y dudas que puedan tener. El acceso sencillo a una base de conocimientos completa también reducirá el tiempo de respuesta y mejorará el rendimiento del equipo. ¡También es buena idea mantener una lista actualizada de preguntas frecuentes! Una base de conocimientos también resulta beneficiosa desde el punto de vista del cliente. Puedes ofrecer acceso a ella mediante una plataforma online o incluso desde tu sitio web. De este modo, tus usuarios podrán encontrar por sí mismos parte de la información que necesitan (sin tener que ponerse en contacto con tu equipo).
Paneles de informes de datos y herramientas de gestión
Tu sistema de informes debe permitirte realizar un seguimiento de todas las métricas relevantes relacionadas tanto con todo tu equipo de atención al cliente como con cada uno de sus miembros. Los centros de contacto deberían prestar especial atención a los tiempos medios de espera, los tiempos medios de gestión, las resoluciones en la primera llamada y el nivel de servicio y satisfacción del cliente.
Afortunadamente, la mayoría de los programas de gestión de tickets (incluidos Freshdesk, Happyfox, Hubspot y ZOHO Desk) cuentan con amplias funciones de análisis y generación de informes que te permiten obtener toda esa información fácilmente.
Veamos, por ejemplo, cómo funcionan los informes en Freshdesk:
Te ofrece una visión detallada de tu centro de llamadas, incluidos todos los canales de comunicación. De este modo, puedes detectar fácilmente posibles problemas, medir la satisfacción de los clientes y evitar que los problemas o las tendencias adversas se agraven.
Alertas en tiempo real
Este punto es especialmente importante en equipos grandes que gestionan cientos de solicitudes de clientes al día. En equipos de atención al cliente tan ocupados, las alertas en tiempo real pueden ayudarte a mantener todo bajo control y garantizar que todo (incluido el enrutamiento de tickets, el número de agentes disponibles y las colas) se mantenga dentro de unos límites aceptables.
Portal de autoservicio
Sí, en ocasiones, tu equipo de asistencia es indispensable para resolver los problemas de los clientes. Pero en otras ocasiones, pueden resolverlos por su cuenta; solo necesitan un poco de apoyo por tu parte. Aquí es donde destacan los portales de autoservicio.
Con ellos, puedes proporcionar a tus clientes todo lo que necesitan para resolver problemas y obstáculos menores, incluidos:
- Problemas habituales al instalar software
- Solución de problemas técnicos habituales
- Solicitar la visita de un técnico
- Solicitar un producto/servicio nuevo o un plan de servicio nuevo
Todo eso puede hacerse fácilmente sin necesidad siquiera de hablar con un asesor de atención al cliente. Por supuesto, aún tienes que mantener esta opción disponible (por ejemplo, para los usuarios menos familiarizados con la tecnología), pero, en general, los clientes utilizan de buen grado las funciones de autoservicio, ¡y eso es positivo tanto para ti como para tu público objetivo!
En la edición de 2021 del informe de Gladly.com que mencioné anteriormente, el 60% de los clientes encuestados confirmó que prefiere resolver los problemas por su cuenta cuando compra por Internet:
Es probable que los clientes de tu empresa tengan una mentalidad similar. La misma regla se aplica a la cuestión de la base de conocimientos. Dales acceso a ella y permíteles resolver por su cuenta tantos problemas como sea posible.
Chat en directo y/o chatbots
Los chatbots también sirven como opción de autoservicio, especialmente si un portal de autoservicio completo no es suficiente. En una situación así, también puedes desarrollar un chatbot o un bot de voz que recopile y responda a algunas de las consultas de los clientes. Actualmente, según las fuentes disponibles, los asistentes inteligentes pueden gestionar hasta el 70% de la comunicación con los clientes (¡sin ninguna intervención de los equipos de atención al cliente!). Es un resultado muy bueno y un ahorro de tiempo considerable.
¿Y qué ocurre con el chat en directo? Por supuesto, en este caso el asesor es indispensable, pero este canal de comunicación es excelente para preguntas rápidas y sencillas:
- ¿Quieres comprobar si el producto está disponible antes de visitar la tienda física? Utiliza un chatbot.
- ¿Tienes una cita que necesitas cambiar a otro día? Utiliza un chatbot.
- ¿Quieres preguntar por el estado del pedido? Utiliza un chatbot.
Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
En la introducción de esta publicación, te dije que un buen programa de gestión de tickets contiene datos sobre tus clientes. De eso trata el CRM: esta función te ayuda a mantener organizados y en un solo lugar todos los datos sobre tus clientes, como los siguientes:
- ¿Desde cuándo son clientes?
- ¿Qué tipos de productos/servicios han comprado?
- ¿Cuál es el historial de su comunicación con la empresa?
- ¿Están satisfechos con el servicio o los servicios proporcionados?
- ¿Están al día con sus pagos?
Por supuesto, puedes utilizar una herramienta de CRM independiente, pero lo cierto es que mantenerlo todo en una sola plataforma es razonable desde muchas perspectivas y te ayuda a gestionar las relaciones con los clientes de forma más eficiente.
Enrutamiento basado en habilidades
Este punto es crucial en las grandes empresas internacionales que atienden a clientes de todo el mundo. Supongamos que tienes un interlocutor francófono que también habla inglés, pero cuya lengua materna es el francés. Obviamente, dicho cliente se sentiría más cómodo hablando con un consultor francófono. Para eso sirve el enrutamiento basado en habilidades.
Esta estrategia se basa en asignar interlocutores específicos a agentes con las habilidades más relevantes. Por supuesto, el idioma es solo un ejemplo. Del mismo modo, un cliente con un problema técnico puede ser dirigido directamente al equipo técnico, y un cliente con un problema de facturación puede ser dirigido al departamento de contabilidad.
Las plataformas avanzadas de gestión de tickets pueden asignar automáticamente a los interlocutores a agentes específicos que están preparados para ayudarles de la forma más adecuada, mejorando así la experiencia del cliente.
Cómo elegir un sistema de gestión de tickets de atención al cliente
Hasta ahora, he enumerado diez de las funciones más importantes que debería ofrecer tu sistema de gestión de tickets. Sin embargo, antes de firmar el contrato, es fundamental verificar varios elementos adicionales de la oferta de un sistema determinado. Estos puntos son especialmente importantes cuando decides optar por un sistema de gestión de tickets basado en la nube.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
El SLA es la obligación del proveedor de prestar el servicio con un nivel acordado en lo que respecta a la accesibilidad, calidad y fiabilidad de la plataforma. El acuerdo de nivel de servicio especifica los compromisos y las acciones del proveedor del sistema.
¿Por qué es tan importante? Obviamente, quieres que tu software de gestión de tickets funcione sin problemas, ofrezca todas las opciones que has solicitado y esté disponible cuando tu empresa esté abierta. Ahí es donde el SLA resulta crucial. Con un documento de este tipo, puedes esperar una calidad de servicio específica día tras día, año tras año.
En general, deberías buscar una empresa que ofrezca condiciones suficientes en su SLA. Seleccionar una empresa con un SLA deficiente (o sin SLA) es una decisión arriesgada que puede afectar negativamente a la estabilidad de tu empresa.
Precios
En la nube, casi no hay costes fijos; todo depende de tus requisitos y del uso actual. Consulta los planes de precios antes de firmar el acuerdo.
- ¿Ofrecen suficiente flexibilidad? ¿Se ajustan a las necesidades de tu empresa?
- ¿Puedes seleccionar un plan de precios que incluya todas las funciones que necesitas?
- ¿Puedes rechazar los servicios y las funciones que no necesitas?
¡Estas son preguntas fundamentales! Si acabas con una plataforma que no es muy flexible en cuanto a costes, probablemente tendrás que pagar por capacidades y funciones que no necesitas utilizar, lo que sin duda generará costes innecesarios.
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Panel personalizable
Pide a tu futuro proveedor acceso de prueba al panel del sistema. Tómate un tiempo para familiarizarte con él. ¿Se puede personalizar? ¿Puedes configurarlo todo como quieras? ¿Está disponible toda la información necesaria?
Con un panel personalizable, dedicarás menos tiempo a formar a los agentes sobre cómo utilizar este nuevo sistema y podrás aprovechar al máximo tu plataforma sin tener que revisar docenas de pestañas y ajustes. Créeme; no hay nada más frustrante que acabar con una plataforma que te molesta o que dificulta el acceso a todos los datos necesarios.
Una versión móvil
Hoy en día, los centros de contacto trabajan las 24 horas del día, los 7 días de la semana y desde cualquier parte del mundo. No necesitas mantener a todos tus agentes en un mismo lugar; pueden trabajar fácilmente de forma remota (gracias a las capacidades de la nube). ¡Ni siquiera tú, como responsable, tienes que estar siempre en la oficina! En una situación así, una versión móvil de tu sistema de gestión de tickets puede ser extremadamente útil para gestionar el trabajo.
De nuevo, en la nube, ofrecer acceso tanto a versiones de escritorio como móviles de una plataforma determinada es más bien una opción estándar, pero deberías verificarlo de antemano.
Ahora estás preparado para tomar una decisión informada sobre tu futuro software de gestión de tickets/soporte al cliente. Si no sabes por dónde empezar, ¡no te preocupes! Aquí tienes una lista de diez plataformas que deberías considerar.
Reflexiones finales: aprovecha al máximo el sistema de gestión de tickets de tu empresa
Claro, debo decirte que el sistema de gestión de tickets debe estar, ante todo, orientado al cliente. Y eso es cierto, pero lo cierto es que tu equipo debe sentirse cómodo utilizándolo. Así que investiga, compara las opciones disponibles, solicita una prueba y selecciona el sistema que realmente cumpla todos los requisitos y sea simplemente fácil de usar. Presta atención a los elementos que he mencionado en este artículo; cualquier plataforma con estas funciones y opciones merece la pena probarla.
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