Las aplicaciones VoIP son herramientas de software que permiten a tu equipo realizar llamadas de voz a través de internet en lugar de utilizar líneas telefónicas tradicionales. Si estás buscando las mejores aplicaciones VoIP, probablemente necesites formas fiables de conectar con los clientes, trabajar a distancia o gestionar grandes volúmenes de llamadas sin perder el ritmo. Elegir la herramienta adecuada afecta a la comunicación de tu equipo, la satisfacción del cliente y los resultados de tu empresa.
En esta guía encontrarás comparaciones claras de las principales aplicaciones VoIP, información sobre lo que las diferencia y consejos para elegir la opción que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.
Por qué confiar en nuestras recomendaciones de software
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Nuestro equipo lleva probando y evaluando software desde 2012. Como líderes de CX, sabemos lo difícil —y lo importante— que es elegir el software adecuado.
Para esta guía, evaluamos las herramientas mediante pruebas prácticas e investigación independiente, puntuando las herramientas según nuestros criterios de selección.
Nuestras reseñas reflejan nuestro criterio editorial humano, no un discurso de ventas.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabla comparativa de aplicaciones VoIP
Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mi selección de las mejores aplicaciones VoIP:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideal para la gestión de llamadas basada en análisis | Prueba gratis de 14 días | Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 2 | Ideal para voz y mensajería integradas | Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita | Precios bajo consulta | Website | |
| 3 | Mejor para escalar centros de contacto en la nube | Prueba gratuita de 6 meses | Desde $0.038/minuto | Website | |
| 4 | Mejor para integración con sistemas de ticketing | Prueba gratuita de 14 días + demo gratuita | Desde $19/agente/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 5 | Mejor para equipos de ventas salientes | Prueba gratuita de 14 días + demo gratis | Desde $29/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 6 | Mejor para automatizar flujos de trabajo de centros de contacto | Demostración gratuita | Desde $85/usuario/mes | Website | |
| 7 | Ideal para recorridos de cliente potenciados por IA | Demostración gratuita | Desde $75/usuario/mes (facturación anual) | Website | |
| 8 | Mejor para la optimización omnicanal de la fuerza laboral | Demo gratuita | Desde $110/usuario/mes | Website | |
| 9 | La mejor flexibilidad para enrutamiento global de llamadas | Demostración gratuita | Desde $119/usuario/mes | Website | |
| 10 | Mejor para la colaboración unificada de equipos | Demostración gratuita | Desde $65/usuario/mes (facturado anualmente) | Website |
Análisis de las mejores aplicaciones VoIP
A continuación se muestran mis resúmenes detallados de las mejores aplicaciones VoIP que han llegado a mi lista de selección. Mis análisis ofrecen una visión detallada de las funciones, integraciones y casos de uso más adecuados de cada plataforma para ayudarte a encontrar la mejor opción para ti.
Ideal para la gestión de llamadas basada en análisis- Prueba gratis de 14 días
- Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
CloudTalk ofrece VoIP en la nube con análisis, automatización e integración con CRM. CloudTalk es una aplicación VoIP basada en la nube, diseñada para equipos que necesitan análisis avanzados de llamadas, cobertura global de números telefónicos, automatización de flujos de trabajo e integración profunda con sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) dentro de su plataforma de comunicaciones.
¿Para quién es mejor CloudTalk?
CloudTalk es una opción sólida para equipos medianos y globales que requieren análisis detallados de llamadas y capacidades confiables de llamadas internacionales.
Por qué elegí CloudTalk
Elegí CloudTalk porque su gestión de llamadas basada en análisis destaca en el espacio VoIP. Utilizo sus paneles en tiempo real para monitorear la actividad de llamadas y confío en la inteligencia conversacional impulsada por IA para revisar llamadas de agentes y mejorar el rendimiento.
Características clave de CloudTalk
- Agentes de voz con IA: Automatiza la gestión de llamadas con agentes virtuales configurables impulsados por inteligencia artificial.
- Diseñador visual de flujos de llamadas: Personaliza árboles de IVR y lógica de enrutamiento de llamadas con un creador de arrastrar y soltar.
- Mensajería integrada: Envía y recibe mensajes SMS, MMS y WhatsApp desde tu plataforma de llamadas.
- Cobertura global de números: Obtén números locales, gratuitos y móviles en más de 160 países.
Integraciones de CloudTalk
CloudTalk ofrece más de 100 integraciones nativas, incluyendo HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zendesk, Freshdesk, Intercom, Zoho CRM, Slack, Microsoft Teams y Google Workspace. Hay una API disponible para integraciones personalizadas, y se conecta con Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Análisis avanzados y paneles de rendimiento en tiempo real
- Agentes de voz con IA para automatización de llamadas
- Constructor visual para IVR y flujos de enrutamiento
Cons:
- Opciones limitadas de aplicaciones secundarias
- Algunas funciones de IA requieren planes superiores
Ideal para voz y mensajería integradas- Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita
- Precios bajo consulta
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Dialpad unifica las llamadas, la mensajería, las reuniones y las comunicaciones mediante IA. Dialpad es una aplicación de VoIP basada en la nube que reúne llamadas, reuniones por video, mensajería SMS y herramientas de conversación impulsadas por IA en un espacio de trabajo unificado para las comunicaciones empresariales.
¿Para quién es más adecuado Dialpad?
Dialpad es adecuado para equipos distribuidos y empresas que necesitan herramientas de comunicación impulsadas por IA que combinen voz, mensajería y video en una sola plataforma.
Por qué elegí Dialpad
Elegí Dialpad como una de las mejores opciones porque puedo gestionar llamadas de voz, SMS y mensajería instantánea en un solo espacio de trabajo. Utilizo la IA integrada para obtener transcripciones de llamadas en tiempo real y resúmenes automáticos posteriores a las llamadas. Esta configuración ayuda a mi equipo a mantener accesibles todas las conversaciones.
Funciones principales de Dialpad
- Transcripción de mensajes de voz impulsada por IA: Convierte los mensajes de voz en texto que se puede buscar dentro de la aplicación.
- Enrutamiento de llamadas y IVR: Permite configurar flujos de llamadas personalizados y respuestas de voz interactivas.
- Controles de grabación de llamadas: Ofrece grabación de llamadas bajo demanda y automática para fines de cumplimiento y capacitación.
- Mercado de integraciones: Se conecta con Salesforce, Google Workspace, Microsoft Teams y otras herramientas empresariales.
Integraciones de Dialpad
Dialpad ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, HubSpot, Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Okta, Front, Zoho CRM y ServiceNow. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Transcripción en directo impulsada por IA para todas las llamadas
- Espacio de trabajo compartido para llamadas y pantalla
- Implementación rápida para equipos remotos o híbridos
Cons:
- La cobertura de SMS es limitada en algunas regiones
- Las funciones de generación de informes pueden ser limitadas para los centros de llamadas
Mejor para escalar centros de contacto en la nube- Prueba gratuita de 6 meses
- Desde $0.038/minuto
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Amazon Connect gestiona voz, chat, correo electrónico y SMS con IA. Amazon Connect es una solución de centro de contacto basada en la nube que permite a los equipos gestionar interacciones por voz, chat, correo electrónico y SMS con funciones detalladas impulsadas por IA e integración profunda en todo el ecosistema de AWS.
¿Para quién es mejor Amazon Connect?
Empresas medianas a grandes que necesitan un centro de contacto escalable basado en la nube, integrado con los servicios de AWS.
Por qué elegí Amazon Connect
Elegí Amazon Connect como uno de los mejores porque confío en su capacidad para escalar comunicaciones multicanal y de voz en centros de contacto en la nube. Utilizo su asistencia al agente impulsada por IA y el enrutamiento automático de llamadas para respaldar operaciones globales de alto volumen bajo demanda.
Características clave de Amazon Connect
- Mensajería omnicanal: Conéctate con los clientes por voz, chat, correo electrónico o SMS en una sola plataforma.
- Constructor visual de flujos: Diseña y actualiza flujos de llamadas con una interfaz de arrastrar y soltar sin necesidad de código.
- Paneles de análisis en tiempo real: Supervisa la actividad del centro de contacto y el desempeño de los agentes al instante.
- Integraciones de API: Integra directamente con los servicios de AWS y aplicaciones empresariales populares para flujos de trabajo simplificados.
Integraciones de Amazon Connect
Amazon Connect ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Teams y varios servicios de AWS como Lambda, S3 y Lex. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Incluye asistencia al agente y análisis impulsados por IA
- Gestiona altos volúmenes de llamadas para equipos globales
- Constructor visual de flujos con función de arrastrar y soltar
Cons:
- La configuración avanzada requiere experiencia técnica en AWS
- La tarifa basada en el uso puede ser impredecible
Learn more about Amazon Connect:
Mejor para integración con sistemas de ticketing- Prueba gratuita de 14 días + demo gratuita
- Desde $19/agente/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zendesk Talk ofrece llamadas en la nube con IA y tickets de soporte integrados. Zendesk Talk es una solución VoIP basada en la nube diseñada para equipos de soporte, que ofrece gestión de llamadas potenciada con IA, ticketing integrado y enrutamiento avanzado dentro del espacio de trabajo de Zendesk.
¿Para quién es mejor Zendesk Talk?
Equipos de soporte que utilizan Zendesk y necesitan funciones de voz, ticketing e inteligencia artificial integradas en una sola plataforma.
Por qué elegí Zendesk Talk
Elegí Zendesk Talk como uno de los mejores porque permite a mi equipo gestionar llamadas, tickets y soporte de voz con IA todo en un solo lugar. Dependo de su integración con el sistema de tickets para registrar automáticamente los detalles de las llamadas y las actualizaciones como tickets de soporte.
Características clave de Zendesk Talk
- Copiloto de IA para agentes: Ofrece sugerencias en tiempo real y respuestas de la base de conocimientos durante las conversaciones en vivo.
- Menús IVR multinivel: Permite personalizar rutas complejas de enrutamiento de llamadas para dirigir a los llamantes según sus necesidades.
- Transcripción y resumen de llamadas: Genera automáticamente transcripciones y notas resumidas para cada conversación.
- Espacio de trabajo omnicanal: Permite a los agentes gestionar llamadas, chats y correos electrónicos juntos en una sola interfaz unificada.
Integraciones de Zendesk Talk
Zendesk Talk ofrece integraciones nativas con Zendesk Support, Salesforce, Slack, Shopify y Jira. Permite acceder a más de 1,800 integraciones del marketplace y cuenta con una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- El Copiloto de IA asiste durante las llamadas en vivo
- El espacio de trabajo omnicanal combina voz y chat
- La transcripción y análisis de llamadas están integrados
Cons:
- Requiere el ecosistema de Zendesk para aprovechar todo su valor
- Los menús IVR avanzados requieren planes superiores
Learn more about Zendesk Talk:
Mejor para equipos de ventas salientes- Prueba gratuita de 14 días + demo gratis
- Desde $29/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
JustCall centraliza llamadas, SMS, WhatsApp e interacciones de CRM con IA. JustCall es una plataforma VoIP basada en la nube que ofrece marcadores de ventas salientes, capacidades de centro de contacto, transcripción de llamadas por IA e integraciones profundas con CRM para equipos que buscan centralizar las interacciones telefónicas, SMS y WhatsApp.
¿Para quién es mejor JustCall?
Equipos de ventas salientes y centros de llamadas que necesitan llamadas en la nube a gran escala, funciones de marcación automatizada y canales telefónicos y de SMS integrados a un CRM.
Por qué elegí JustCall
Elegí JustCall como una de las mejores opciones para equipos de ventas salientes porque puedo lanzar campañas con marcadores predictivos y potentes, automatizar tareas de llamadas a escala, y activar seguimientos automáticos por teléfono, SMS y WhatsApp desde dentro de mi CRM.
Funciones clave de JustCall
- Copiloto de IA y resúmenes de llamadas: Transcribe y resume llamadas automáticamente con información de coaching en tiempo real.
- Bandeja de entrada omnicanal: Gestiona llamadas, SMS e interacciones de WhatsApp en una única vista unificada.
- Enrutamiento de llamadas IVR: Configura flujos de llamadas y menús personalizados para la distribución automática de llamadas.
- API y webhooks: Integra JustCall con otras aplicaciones y automatiza flujos de trabajo usando la API pública y los disparadores de webhook.
Integraciones de JustCall
JustCall ofrece más de 100 integraciones nativas, incluyendo Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Copper, ActiveCampaign, Freshdesk, Zendesk, monday.com e Intercom. Zapier y una API están disponibles para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Marcadores predictivos y potentes para llamadas rápidas
- Transcripción y resúmenes de llamadas por IA integrados
- Capacidades omnicanal de SMS y WhatsApp
Cons:
- No incluye video ni uso compartido de pantalla
- Requiere un mínimo de dos usuarios por plan
Mejor para automatizar flujos de trabajo de centros de contacto- Demostración gratuita
- Desde $85/usuario/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Talkdesk ofrece un centro de contacto omnicanal y automatización de flujos de trabajo impulsados por IA. Talkdesk es una plataforma de centro de contacto empresarial en el espacio de aplicaciones VoIP, que ofrece interacción omnicanal, automatización avanzada de flujos de trabajo e interacciones con clientes por voz y digitales impulsadas por IA.
¿Para Quién es Mejor Talkdesk?
Talkdesk es adecuado para equipos de atención al cliente y centros de contacto empresariales que necesitan automatización avanzada e integración en canales de voz y digitales.
Por Qué Elegí Talkdesk
Elegí Talkdesk como una de las mejores para aplicaciones VoIP porque puedo usar sus herramientas de automatización con IA para configurar flujos de trabajo de voz personalizados y activar acciones en distintos canales. En la práctica, mi equipo automatiza fácilmente tareas como el enrutamiento de llamadas y la transcripción de mensajes de voz.
Funciones Clave de Talkdesk
- Interacción omnicanal: Gestiona llamadas, SMS, chat, correo electrónico y mensajes en redes sociales en una interfaz unificada.
- Paneles en tiempo real: Supervisa la actividad de los agentes, las colas y los niveles de servicio en vivo con reportes visuales.
- Grabación de pantalla: Captura tanto el audio como la actividad en pantalla durante conversaciones con clientes para revisión o capacitación.
- Gestión de fuerza laboral: Accede a herramientas integradas de programación, pronóstico y seguimiento del desempeño de agentes.
Integraciones de Talkdesk
Talkdesk ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, Microsoft 365, Slack, ServiceNow y Epic. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Enrutamiento automático de llamadas y creación de flujos de trabajo
- Herramientas de captura automática de pantalla
- Herramientas de monitoreo y análisis en tiempo real
Cons:
- Se reportan caídas de llamadas y problemas de audio
- Las funciones de la aplicación móvil son muy limitadas para los agentes
Learn more about Talkdesk:
Ideal para recorridos de cliente potenciados por IA- Demostración gratuita
- Desde $75/usuario/mes (facturación anual)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Genesys Cloud CX combina enrutamiento por IA, soporte omnicanal y analíticas. Genesys Cloud CX es una plataforma de centro de contacto en la nube que combina llamadas VoIP, interacción omnicanal con clientes, enrutamiento potenciado por IA, analíticas e integraciones con las principales herramientas de CRM y comunicación.
¿Para quién es mejor Genesys Cloud CX?
Líderes de centros de contacto en empresas medianas y grandes que necesitan capacidades avanzadas de omnicanalidad e inteligencia artificial tanto en soporte de voz como digital.
Por qué elegí Genesys Cloud CX
Elegí Genesys Cloud CX porque utilizo su gestión de recorridos basada en IA y enrutamiento predictivo para personalizar las interacciones VoIP a escala. También me gusta cómo sus analíticas en tiempo real me permiten adaptarme a las necesidades de los clientes a medida que surgen.
Características clave de Genesys Cloud CX
- Enrutamiento de voz omnicanal: Dirige llamadas VoIP entrantes junto con interacciones por chat, correo electrónico y redes sociales desde un solo escritorio para agentes.
- Grabación y reproducción de llamadas: Graba cada conversación VoIP y accede a las grabaciones al instante para supervisar la calidad.
- Integraciones con CRM: Conecta las llamadas VoIP directamente con Salesforce, Zendesk o Microsoft Dynamics para obtener información del cliente rápidamente.
- Menús IVR personalizables: Diseña menús de voz entrantes multinivel con creadores de flujo de arrastrar y soltar.
Integraciones de Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX ofrece integraciones nativas con Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, ServiceNow, Zoom, Microsoft Teams y 8x8. Es compatible con Amazon Lex y Google Cloud Dialogflow, y dispone de una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Ventanas emergentes directas en CRM
- Algoritmos de enrutamiento predictivo integrados
- Opciones detalladas de grabación y supervisión de llamadas
Cons:
- La configuración avanzada puede requerir experiencia técnica
- Algunas funciones requieren planes superiores
Learn more about Genesys Cloud CX:
Mejor para la optimización omnicanal de la fuerza laboral- Demo gratuita
- Desde $110/usuario/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
NiCE CXone ofrece VoIP potenciado por IA, enrutamiento de llamadas y soporte multilingüe. NiCE CXone es una aplicación VoIP basada en la nube que ofrece conectividad de voz potenciada por inteligencia artificial, enrutamiento avanzado de llamadas y soporte multilingüe para centros de contacto empresariales.
¿Para quién es mejor NiCE CXone?
NiCE CXone es una excelente opción para grandes centros de contacto empresariales que necesitan conectividad de voz global y gestión omnicanal avanzada.
Por qué elegí NiCE CXone
Elegí NiCE CXone como uno de los mejores por su optimización laboral omnicanal impulsada por IA, conectividad global de voz, traducción en tiempo real y enrutamiento dinámico multi-portador, todo diseñado para centros de contacto empresariales complejos.
Características clave de NiCE CXone
- Conectividad global a PSTN: Ofrece servicios de voz en más de 150 países con cumplimiento regional.
- Supresión de ruido potenciada por IA: Reduce automáticamente el ruido de fondo para obtener audio de llamadas más claro.
- Monitoreo de calidad de llamadas en tiempo real: Supervisa y muestra continuamente métricas de calidad de llamada durante las interacciones en vivo.
- APIs y SDKs para desarrolladores: Permiten la integración con flujos de trabajo personalizados, aplicaciones y sistemas empresariales.
Integraciones de NiCE CXone
NiCE CXone ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Teams y Zoom, además de APIs para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Cobertura global de voz para grandes organizaciones
- Cancelación de ruido en tiempo real por IA en cada llamada
- Monitoreo y reportes avanzados de calidad de llamada
Cons:
- La configuración administrativa puede ser compleja
- La personalización requiere recursos técnicos
Learn more about NiCE CXone:
La mejor flexibilidad para enrutamiento global de llamadas- Demostración gratuita
- Desde $119/usuario/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
Five9 es una plataforma VoIP en la nube para centros de contacto con soporte omnicanal. Five9 es una aplicación VoIP basada en la nube diseñada para centros de contacto, que ofrece enrutamiento global de llamadas, comunicación multicanal, análisis en tiempo real e integraciones con las principales plataformas de CRM y comunicaciones unificadas.
¿Para quién es mejor Five9?
Centros de contacto empresariales con equipos grandes y distribuidos que requieren capacidades avanzadas de llamadas globales e integraciones profundas de CRM.
Por qué elegí Five9
Elegí Five9 como uno de los mejores porque puedo enrutar llamadas entre continentes usando su infraestructura global Core y Voice Edge, gestionar la redundancia de proveedores y apoyar agentes distribuidos sin problemas de calidad de audio.
Características clave de Five9
- Asistencia al agente impulsada por IA: Proporciona a los agentes transcripción en vivo, resúmenes de llamadas y acceso a la base de conocimientos durante las llamadas.
- Conectores CRM integrados: Ofrece integraciones prediseñadas con Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Oracle y Zendesk.
- Comunicación omnicanal: Permite gestionar voz, chat, correo electrónico, SMS/MMS y mensajería social desde una sola interfaz.
- Gestión del compromiso de la fuerza laboral: Ofrece herramientas integradas para programación, control de calidad, análisis y gamificación de agentes.
Integraciones de Five9
Five9 ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365, Oracle, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, RingCentral, ATT Office@Hand, Verint y Calabrio. Está disponible una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Enrutamiento global de llamadas con optimización regional
- Alta escalabilidad para grandes centros de contacto
- Transcripción en vivo y resúmenes impulsados por IA
Cons:
- La configuración es compleja para equipos pequeños
- Requiere configuración por un administrador del sistema
Learn more about Five9:
Mejor para la colaboración unificada de equipos- Demostración gratuita
- Desde $65/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
RingCentral RingEX combina llamadas en la nube, video, mensajería y herramientas de IA. RingCentral RingEX es una solución de comunicaciones unificadas que combina telefonía en la nube, videollamadas, mensajería de equipo, herramientas de asistente con IA y más de 330 integraciones con aplicaciones empresariales para empresas que buscan capacidades avanzadas de VoIP.
¿Para quién es mejor RingCentral?
Equipos medianos y empresas que necesitan comunicaciones empresariales seguras e integradas en múltiples ubicaciones o entornos de trabajo híbridos.
Por qué elegí RingCentral
Elegí RingCentral porque mi equipo puede gestionar llamadas, videoconferencias y chats grupales dentro de una sola plataforma, lo que lo hace ideal para la colaboración unificada de equipos. También me gusta tener notas y transcripciones de reuniones generadas automáticamente por IA.
Características clave de RingCentral
- Enrutamiento avanzado de llamadas: Redirige llamadas a equipos o departamentos según reglas personalizadas y horarios comerciales.
- Soporte integrado de fax: Envía y recibe faxes digitales directamente en la aplicación, junto con llamadas y mensajes.
- Asignación global de números telefónicos: Configura al instante números locales, gratuitos o internacionales en más de 100 países.
- Consola administrativa centralizada: Administra usuarios, permisos y análisis desde un solo panel en línea.
Integraciones de RingCentral
RingCentral ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, HubSpot, ServiceNow, Google Workspace, Microsoft Teams, Okta, Box, Slack y Zapier. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Fiabilidad y tiempo activo a nivel empresarial
- Un solo número para voz, SMS y fax
- IA integrada para transcripciones de reuniones
Cons:
- Requiere conexiones de red activas
- Cargos adicionales por superar los límites de uso justo
Learn more about RingCentral:
Otras aplicaciones VoIP
Estas son algunas opciones adicionales de aplicaciones VoIP que no llegaron a mi lista de selección, pero que merece la pena consultar:
- 118x8 Contact CenterMejor para centros de contacto multinacionales
- 12AircallIdeal para integraciones CRM plug-and-play
- 13NextivaIdeal para el seguimiento en tiempo real del sentimiento del cliente
- 14Freshworks Contact CenterIdeal para una fácil provisión de números internacionales
- 15GoTo ConnectIdeal para la gestión simplificada del flujo de llamadas
- 16Vonage Contact CenterMejor para comunicaciones impulsadas por Salesforce
- 17Zoom PhoneMejor para integración de video y teléfono
- 18QuoIdeal para soluciones de voz personalizadas basadas en API
- 19Webex CallingMejor para opciones de seguridad de nivel empresarial
Cómo evalúo las aplicaciones VoIP
Divido mi evaluación en dos capas: la base que todo centro de contacto necesita—piense en IVR, grabación de llamadas y ventanas emergentes de CRM—y los diferenciadores que hacen destacar a una plataforma sobre las demás.
Funcionalidad principal (Imprescindibles para esta lista)
Cuando selecciono herramientas para mi lista, califico cada una en una escala de 0 (no ofrece la funcionalidad) a 5 (destaca en esta área) para cada funcionalidad principal que se detalla a continuación. Luego, calculo la puntuación total de la herramienta como un porcentaje. Cada herramienta debe obtener una puntuación total mínima del 65% para ser considerada para su inclusión.
- Llamadas VoIP: Reviso la calidad de voz HD en aplicaciones de escritorio, móviles y web para que los agentes puedan atender llamadas desde casa o la oficina sin interrupciones.
- Enrutamiento de llamadas e IVR: El enrutamiento basado en habilidades y los menús de IVR multinivel son importantes aquí—los clientes que llaman por facturación deben llegar a facturación, no a soporte general.
- Grabación y monitoreo de llamadas: Busco grabación automática con herramientas para supervisores como Whisper y Barge, fundamentales para la formación en vivo durante las escaladas.
- Integraciones con CRM/mesa de ayuda: Las ventanas emergentes que muestran el historial del llamante de herramientas como Salesforce o Zendesk evitan que los agentes tengan que pedir a los clientes que repitan información.
- Analítica y reportes de llamadas: Paneles en tiempo real que muestran tiempos de espera, tasas de abandono y desempeño de agentes ayudan a los supervisores a ajustar el personal antes de que las colas se descontrolen.
- Funciones de teléfono empresarial: Capacidades estándar de centralita como buzón de voz, transferencia de llamadas, retención y desvío deberían funcionar de forma fiable en todos los dispositivos que utiliza un agente.
Una vez que tengo una lista de herramientas que cumplen los criterios, considero qué distingue a cada plataforma.
Factores diferenciadores (Qué distingue a los proveedores)
Así es como comparo y contrasto a los diferentes proveedores:
Características destacadas
La inteligencia de llamadas por IA es un importante diferenciador. Busco plataformas que generen transcripciones en tiempo real y resúmenes posllamada, liberando a los agentes de la toma de notas manual en conversaciones complejas. La paridad entre móvil y escritorio también es importante, especialmente para equipos remotos. Los agentes deberían poder transferir una llamada en curso de una laptop a un teléfono sin que el cliente lo note. También prefiero plataformas que integren voz, SMS, mensajería de equipo y video en una sola aplicación, reduciendo el cambio de herramienta que ralentiza a los agentes en colas concurridas.
Más allá de las características
La fiabilidad es lo primero que evalúo. Reviso los SLA de tiempo de actividad publicados y los centros de datos con redundancia geográfica porque una llamada caída durante una escalada de cliente erosiona la confianza rápidamente. El cumplimiento normativo es igual de importante para equipos que manejan datos sensibles. Certificaciones como SOC 2 Type II y HIPAA indican si un proveedor toma la seguridad en serio o la trata como una ocurrencia tardía. También reviso el costo total más allá del precio por usuario, incluyendo minutos internacionales, números gratuitos y tarifas de portabilidad de números que pueden inflar silenciosamente tu gasto mensual.
Cómo elegir aplicaciones VoIP
Es fácil perderse entre largas listas de funciones y estructuras de precios complejas. Para ayudarte a mantener la concentración mientras avanzas en tu proceso específico de selección de software, aquí tienes una lista de factores que debes tener en cuenta:
| Factor | Qué debes tener en cuenta |
|---|---|
| FactorEscalabilidad | Qué debes tener en cuenta¿Puede el sistema añadir o eliminar usuarios fácilmente a medida que tu equipo crece o se reduce? Comprueba las licencias para cambios estacionales o rápidos. |
| FactorIntegraciones | Qué debes tener en cuenta¿Qué CRM, herramientas de asistencia y herramientas de comunicación deben compartir datos con tu aplicación VoIP? Confirma la compatibilidad con los flujos de trabajo esenciales. |
| FactorCapacidad de personalización | Qué debes tener en cuenta¿Necesitas configurar flujos de llamadas, números o informes? Asegúrate de que tu equipo pueda adaptar el sistema a las prioridades cambiantes de experiencia del cliente. |
| FactorFacilidad de uso | Qué debes tener en cuenta¿Con qué rapidez pueden los nuevos agentes aprender a utilizar la interfaz? Da prioridad a una navegación sencilla y controles claros para equipos con mucha rotación. |
| FactorImplementación e incorporación | Qué debes tener en cuenta¿Qué recursos, asistencia y formación recibirá tu equipo? Pregunta por los plazos, la migración y la dificultad de transferir los números. |
| FactorCoste | Qué debes tener en cuenta¿Hasta qué punto son predecibles los cargos mensuales? Pregunta por las llamadas internacionales, las tarifas de números gratuitos, los costes de las funciones y los mínimos contractuales. |
| FactorMedidas de seguridad | Qué debes tener en cuenta¿Qué datos de clientes y de la empresa necesitan protección? Comprueba que existan cifrado, controles de administración y estándares claros para el acceso a las grabaciones de llamadas. |
| FactorDisponibilidad de asistencia | Qué debes tener en cuentaCuando surgen problemas, ¿se incluye asistencia en directo y a qué nivel (24/7, horario laboral)? Ten en cuenta el horario y las necesidades de cobertura de tu equipo. |
¿Qué son las aplicaciones VoIP?
Las aplicaciones VoIP son plataformas de software que permiten a los equipos realizar y recibir llamadas de voz a través de internet en lugar de utilizar líneas telefónicas tradicionales. Estas aplicaciones ayudan a los equipos de atención al cliente, agentes de asistencia y centros de contacto a gestionar llamadas entrantes y salientes, dirigir las llamadas de forma inteligente e integrarse con herramientas de CRM o asistencia ya existentes para mejorar la calidad de las respuestas.
Funciones de las aplicaciones VoIP
Al seleccionar aplicaciones VoIP, presta atención a las siguientes funciones clave:
- Llamadas VoIP: Permite a los agentes realizar y recibir llamadas de voz de alta calidad con llamadas ilimitadas desde cualquier dispositivo móvil u ordenador sin depender de sistemas VoIP tradicionales.
- Enrutamiento de llamadas y IVR: Dirige a los interlocutores al departamento o agente adecuado mediante asistentes automáticos, menús, reglas y árboles telefónicos automatizados para reducir los tiempos de espera y las llamadas mal dirigidas.
- Grabación y supervisión de llamadas: Captura las conversaciones para revisarlas posteriormente y proporciona herramientas para que los supervisores escuchen o asesoren durante las llamadas en directo con fines de control de calidad.
- Integraciones con CRM y servicios de asistencia: Se conecta directamente con plataformas de gestión de clientes, muestra los datos del interlocutor y registra automáticamente las notas de las llamadas para eliminar la introducción manual de datos.
- Análisis e informes: Ofrece paneles para realizar un seguimiento del volumen de llamadas, la actividad de los agentes, los tiempos de espera y otras métricas que ayudan a optimizar el rendimiento del equipo y la planificación de recursos.
- Buzón de voz y gestión de llamadas: Permite a los interlocutores dejar mensajes cuando los agentes no están disponibles y ofrece a los equipos opciones para transferir, poner en espera, desviar y recuperar llamadas y mensajes.
- Acceso desde varios dispositivos: Permite gestionar las llamadas sin interrupciones desde aplicaciones de escritorio, web y móviles, para que los agentes trabajen de forma eficiente tanto en la oficina como a distancia.
- Seguridad y cumplimiento normativo: Proporciona cifrado, controles de acceso y cumplimiento de normativas (como el RGPD o HIPAA) para proteger los datos confidenciales de clientes y empresas.
- Llamadas en conferencia: Permite conversaciones entre varias personas, de modo que los equipos pueden incorporar a participantes adicionales o incluir a supervisores para resolver problemas complejos en tiempo real.
- Flujos de llamadas personalizables: Permite a los administradores diseñar o modificar reglas y rutas de gestión de llamadas para adaptarse a la evolución de las estructuras de los equipos, los horarios comerciales y las políticas de escalado.
Beneficios de las aplicaciones VoIP
La implementación de aplicaciones VoIP proporciona varias ventajas para tu equipo y tu empresa. Estas son algunas de las que puedes esperar:
- Mayor flexibilidad: Los agentes pueden realizar y recibir llamadas desde cualquier lugar con conexión a Internet, lo que facilita tanto el trabajo en la oficina como a distancia.
- Mejor enrutamiento de clientes: El IVR inteligente y el enrutamiento basado en habilidades conectan rápidamente a los interlocutores con el agente adecuado, reduciendo las transferencias y mejorando la resolución en la primera llamada.
- Más contexto sobre los clientes: Las integraciones con CRM y servicios de asistencia muestran al instante la información relevante del interlocutor, lo que permite a los agentes ofrecer una experiencia más personalizada.
- Supervisión de calidad más sencilla: Las herramientas integradas de grabación de llamadas y supervisión permiten revisar las interacciones y asesorar a los agentes para mejorar los estándares de servicio.
- Información útil para tomar medidas: Los análisis en tiempo real revelan las tendencias de las llamadas, los tiempos de espera y la carga de trabajo de los agentes, para que puedas detectar cuellos de botella y mejorar la asignación de personal.
- Menores costes de infraestructura: Las aplicaciones VoIP eliminan la necesidad de hardware telefónico tradicional y simplifican la configuración, liberando presupuesto y recursos de TI.
- Mayor seguridad de los datos: Las funciones de cifrado y cumplimiento normativo ayudan a proteger las comunicaciones confidenciales y a cumplir los requisitos regulatorios relativos a los datos de los clientes.
Costes y precios de las aplicaciones VoIP
Para seleccionar aplicaciones VoIP es necesario comprender los distintos modelos de precios y planes disponibles. Los costes varían en función de las funciones, el tamaño del equipo, los complementos y otros factores. La tabla siguiente resume los planes habituales, sus precios medios y las funciones que suelen incluir las soluciones de aplicaciones VoIP:
Tabla comparativa de planes de aplicaciones VoIP
| Tipo de plan | Precio medio | Funciones habituales |
|---|---|---|
| Tipo de planPlan gratuito | Precio medio$0 | Funciones habitualesMinutos de llamadas limitados, buzón de voz básico, enrutamiento sencillo de llamadas y acceso desde un solo dispositivo. |
| Tipo de planPlan personal | Precio medio$5–$15/usuario/mes | Funciones habitualesLlamadas VoIP, buzón de voz, desvío de llamadas, acceso móvil y de escritorio y análisis básicos. |
| Tipo de planPlan empresarial | Precio medio$20–$35/usuario/mes | Funciones habitualesIVR multinivel, integraciones con CRM, grabación de llamadas, paneles de análisis y mensajería de equipo. |
| Tipo de planPlan empresarial avanzado | Precio medio$40–$70/usuario/mes | Funciones habitualesEnrutamiento avanzado, inteligencia artificial para llamadas, herramientas de cumplimiento normativo, integraciones personalizadas, asistencia prioritaria y SLA de disponibilidad. |
Preguntas frecuentes sobre las aplicaciones VoIP
Estas son algunas respuestas a preguntas frecuentes sobre las aplicaciones VoIP:
¿Pueden las aplicaciones VoIP sustituir un sistema telefónico empresarial tradicional?
Sí, un servicio telefónico VoIP moderno puede sustituir por completo un sistema telefónico empresarial tradicional para una pequeña empresa. Permiten realizar llamadas telefónicas a través de una conexión a Internet, configurar flujos de llamadas avanzados con asistentes automáticos, gestionar el buzón de voz y disfrutar de llamadas ilimitadas, además de admitir equipos remotos sin líneas fijas.
¿Las aplicaciones VoIP requieren hardware especial?
No, puedes ejecutar una aplicación de escritorio en tu ordenador Windows o instalar una aplicación de llamadas en un teléfono móvil, como un iPhone o un dispositivo Android. Aunque puedes utilizar teléfonos de sobremesa físicos, no son necesarios para la configuración ni para el uso diario.
¿Hasta qué punto son seguras las aplicaciones VoIP para las llamadas empresariales confidenciales?
Los sistemas VoIP modernos están diseñados teniendo muy en cuenta la seguridad estricta de los datos. Busca una aplicación de protocolo de voz sobre Internet que ofrezca identificación segura de llamadas, cifrado de extremo a extremo y certificaciones de cumplimiento como HIPAA o SOC 2 Type II, especialmente si tu empresa gestiona información privada de clientes.
¿Qué debo buscar en las integraciones de las aplicaciones VoIP?
Los principales proveedores de VoIP ofrecen integraciones fáciles de usar con tu CRM para vincular tu número de teléfono empresarial. Esto te permite gestionar las llamadas telefónicas, los mensajes de texto y las videollamadas de tu equipo desde un único espacio de trabajo, manteniendo todas tus comunicaciones actualizadas automáticamente en un solo lugar.
¿La calidad de las llamadas de una aplicación VoIP se verá afectada con una conexión a Internet lenta?
La calidad de las llamadas puede deteriorarse si tu conexión wifi o de datos móviles es inestable. Si dependes de la telefonía VoIP móvil mientras te desplazas, es esencial contar con una conexión fiable. Las aplicaciones con funciones avanzadas ayudan a mantener la claridad de las llamadas entrantes y las videoconferencias, incluso durante las llamadas gratuitas. Prueba siempre tu aplicación VoIP en tu red antes de ampliar su uso.