Los 10 mejores programas de atención al cliente para comercio electrónico en 2026

El software de atención al cliente para comercio electrónico proporciona a tu equipo las herramientas necesarias para gestionar preguntas, quejas y solicitudes de los compradores en distintos canales, lo que te ayuda a ofrecer una asistencia más rápida, información precisa sobre los pedidos y un trato personalizado a gran escala. Si quieres aumentar la eficiencia sin perder calidad, es importante elegir la plataforma adecuada. En esta guía, explicaré qué debes buscar y te ayudaré a centrarte en las opciones que se ajusten a tu flujo de trabajo, a las necesidades de tus clientes y a los objetivos de tu equipo.

Resumen del mejor software de atención al cliente para comercio electrónico

Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mis principales selecciones de software de atención al cliente para comercio electrónico para ayudarte a encontrar la mejor opción para tu presupuesto y las necesidades de tu empresa.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Intercom	Lo mejor para agentes de IA integrados de forma nativa	Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible	Desde $29/usuario/mes (facturación anual)	Website
2	Front	Ideal para flujos de trabajo complejos entre varios equipos	Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible	Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente)	Website
3	Gladly	Ideal para un historial de conversaciones de por vida	Demostración gratuita disponible	Precios bajo solicitud	Website
4	Tidio	La mejor opción para la automatización con IA alineada con la marca	Prueba gratuita de 7 días + plan gratuito + demostración gratuita	Desde $24.17/mes (facturado anualmente)	Website
5	Help Scout	La mejor opción para una bandeja de entrada omnicanal intuitiva	Prueba gratuita de 15 días + demostración gratuita disponible	Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente)	Website
6	Richpanel	El mejor para portales de autoservicio de comercio electrónico	Plan gratuito disponible	Desde $69/usuario/mes (facturado anualmente)	Website
7	Re:amaze	La mejor opción para herramientas de chat multicanal y chatbots	Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible	Desde $26.1/usuario/mes (facturado anualmente)	Website
8	Gorgias	Ideal para acciones sobre pedidos nativas de Shopify	Prueba gratuita de 30 días + demostración gratuita disponible	Desde $10/mes	Website
9	Kustomer	Ideal para un contexto unificado del cliente	Demostración gratuita disponible	Precio bajo solicitud	Website
10	eDesk	Ideal para la integración con mercados y tiendas online	Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible	Desde $39/usuario/mes (facturado anualmente)	Website

Featured Tools

1. 

   SupportYourApp

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   4.7

   Visit Website
2. 

   Tidio

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   4.7

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3. 

   Freshdesk

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   4.4

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Reseñas del mejor software de atención al cliente para comercio electrónico

A continuación encontrarás mis resúmenes detallados del mejor software de atención al cliente para comercio electrónico que forma parte de mi selección final. Mis reseñas ofrecen un análisis detallado de las funciones, integraciones y casos de uso más adecuados de cada plataforma para ayudarte a encontrar la mejor opción para ti.

1

Intercom

Lo mejor para agentes de IA integrados de forma nativa

• Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible
• Desde $29/usuario/mes (facturación anual)

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Rating: 4.4/5

Intercom es una plataforma de atención al cliente que combina una bandeja de entrada omnicanal, automatización de agentes basada en IA, gestión de tickets y herramientas de autoservicio con integraciones de comercio electrónico incorporadas para Shopify y Stripe.

¿Para quién es más adecuado Intercom?

Intercom es una opción excelente para marcas de venta directa al consumidor (DTC) y de comercio electrónico del mercado medio que desean contar con atención al cliente basada en IA desde el principio, en lugar de añadirla mediante una herramienta de terceros.

Por qué elegí Intercom

Elegí Intercom como una de las mejores opciones porque Fin, su agente de IA nativo, va más allá de desviar tickets y realmente los resuelve. Cuando un cliente pregunta por un pedido retrasado, Fin obtiene datos en tiempo real de Shopify y puede procesar un reembolso o un cambio sin la intervención de un agente humano. También valoro la función Simulación de IA, que me permite probar exactamente cómo gestiona Fin conversaciones específicas antes de ponerlo en funcionamiento, para que no haya sorpresas cuando esté de cara al cliente.

Principales características de Intercom

• Bandeja de entrada omnicanal: Combina el correo electrónico, el chat, los SMS, WhatsApp y los mensajes directos de redes sociales en un espacio de trabajo unificado para agentes.
• Integración con Shopify y Stripe: Accede directamente a los datos de pedidos, pagos y clientes desde las conversaciones de atención.
• Flujos de trabajo personalizables: Configura automatizaciones basadas en reglas para gestionar tareas repetitivas de atención al cliente de comercio electrónico.
• Constructor de centros de ayuda: Crea portales de autoservicio de marca y multilingües para preguntas frecuentes y problemas relacionados con pedidos.

Integraciones de Intercom

Intercom ofrece integraciones nativas con Shopify, Stripe, WhatsApp, Facebook, Instagram y Slack. También admite conexiones con otras herramientas a través de su tienda de aplicaciones y proporciona una API para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• La IA Fin resuelve tickets sin la intervención de un agente
• Los datos de los pedidos en tiempo real aparecen en las conversaciones
• Pruebas de simulación de IA antes de la puesta en funcionamiento

Cons:

• El precio de la IA por resolución aumenta rápidamente
• Los informes no atribuyen los ingresos del comercio electrónico

LEARN MORE ABOUT INTERCOM:

• Check out Intercom on their website
• Read my in-depth review of Intercom
• Explore best alternatives to Intercom
• Comm100 vs. Intercom
• Freshdesk vs. Intercom

2

Front

Ideal para flujos de trabajo complejos entre varios equipos

• Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible
• Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente)

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Rating: 4.6/5

Front es una plataforma de operaciones de clientes impulsada por IA que unifica el correo electrónico, el chat en vivo, los SMS, las redes sociales y la voz en una bandeja de entrada compartida y colaborativa, con automatización integrada, una base de conocimientos y análisis de CX.

¿Para quién es más adecuado Front?

Front funciona bien para equipos de CX de empresas medianas y grandes que gestionan grandes volúmenes de comunicaciones con clientes a través de varios departamentos o canales.

Por qué elegí Front

Front ocupa un lugar destacado en mi lista de opciones gracias a la eficacia con la que gestiona el enrutamiento entre varios equipos internos. Cuando una devolución pasa del equipo de soporte al de logística, la bandeja de entrada compartida de Front, con comentarios internos, mantiene visible todo el hilo de la conversación para todas las personas involucradas, sin cadenas de reenvíos ni pérdida de contexto. También confío en Autopilot para resolver automáticamente los tickets WISMO repetitivos, de modo que mi equipo pueda centrarse en las escalaciones que realmente requieren criterio humano.

Principales características de Front

• Bandeja de entrada compartida omnicanal: Consolida el correo electrónico, el chat, los SMS, las redes sociales, WhatsApp y la voz en un único espacio de trabajo para agentes.
• Integración con Shopify: Muestra los datos de los pedidos y la información de los clientes dentro de las conversaciones de soporte para obtener contexto rápidamente.
• Constructor de bases de conocimientos: Permite crear un centro de ayuda público y consultable sin necesidad de programar.
• Análisis inteligente de QA y CSAT: Supervisa automáticamente la calidad de los agentes y la satisfacción de los clientes, sin encuestas adicionales.

Integraciones de Front

Front ofrece integraciones nativas con Shopify, Slack, Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams, Asana, Jira, Intercom, Aircall y WhatsApp. También dispone de una API para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Los comentarios internos mantienen organizados los hilos entre equipos
• El Autopilot de IA resuelve automáticamente los tickets WISMO repetitivos
• La bandeja de entrada compartida funciona en más de 5 canales

Cons:

• Las acciones nativas sobre pedidos de comercio electrónico son limitadas
• Los informes carecen de atribución de ingresos específica para comercio electrónico

LEARN MORE ABOUT FRONT:

• Check out Front on their website

3

Gladly

Ideal para un historial de conversaciones de por vida

• Demostración gratuita disponible
• Precios bajo solicitud

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Gladly es una plataforma de atención al cliente diseñada para marcas B2C y de comercio electrónico que organiza las conversaciones de voz, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales en una única línea de tiempo centrada en las personas, en lugar de una bandeja de entrada basada en tickets.

¿Para quién es más adecuado Gladly?

Gladly es una opción muy adecuada para marcas DTC y de comercio electrónico del mercado medio con equipos de soporte dedicados que gestionan grandes volúmenes de interacciones omnicanal con los clientes.

Por qué elegí Gladly

Gladly ocupa un lugar en mi lista de favoritos por la forma en que gestiona el historial de los clientes. En lugar de números de ticket, mi equipo obtiene una única línea de tiempo continua de todas las interacciones que un cliente ha tenido a través de voz, chat, SMS y correo electrónico. Cuando un cliente escribe sobre una devolución después de haber llamado el mes pasado, ya tenemos todo el contexto. La IA Sidekick accede a ese mismo historial para resolver de forma autónoma las cancelaciones de pedidos y los reembolsos, sin que un agente tenga que reconstruir la situación desde cero.

Características principales de Gladly

• Integración con Shopify: Muestra los datos de los pedidos, procesa reembolsos y consulta directamente el historial de compras del cliente desde el espacio de trabajo de soporte.
• Enrutamiento People Match: Conecta automáticamente a los clientes con el agente más adecuado según el tipo de consulta o la relación previa.
• Base de conocimientos Gladly Answers: Permite acceder rápidamente a artículos de ayuda y respuestas sugeridas para agentes y clientes.
• Compatibilidad con varias tiendas: Gestiona las interacciones con los clientes de varias tiendas regionales de Shopify dentro de un perfil unificado.

Integraciones de Gladly

Gladly ofrece integraciones nativas con Shopify, Salesforce, Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp y Slack. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Línea de tiempo unificada del cliente en todos los canales
• La IA Sidekick resuelve pedidos sin la ayuda de un agente
• People Match dirige al cliente al agente más relevante

Cons:

• Los informes carecen de métricas detalladas de ingresos del comercio electrónico
• La configuración requiere una inversión considerable de tiempo en asistencia para la implementación

LEARN MORE ABOUT GLADLY:

• Check out Gladly on their website

4

Tidio

La mejor opción para la automatización con IA alineada con la marca

• Prueba gratuita de 7 días + plan gratuito + demostración gratuita
• Desde $24.17/mes (facturado anualmente)

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Rating: 4.7/5

Tidio es una plataforma de atención al cliente para comercio electrónico que reúne el chat en directo, una bandeja de entrada multicanal unificada, la automatización de chatbots sin código y un agente de IA en una sola interfaz.

¿Para quién es más adecuado Tidio?

Tidio es una opción excelente para marcas DTC y comercios electrónicos pequeños y medianos que quieren automatización del chat impulsada por IA sin una configuración empresarial compleja.

Por qué elegí Tidio

He incluido Tidio entre mis principales opciones por la forma en que Lyro AI gestiona la voz de la marca. Lo entrenas directamente con tus propios artículos de ayuda y páginas de productos, y genera respuestas que suenan como las de tu equipo, no como las de un bot genérico. También me gusta el constructor de flujos, que te permite diseñar secuencias de chat proactivas para tareas como recuperar carritos abandonados o gestionar solicitudes de devolución sin escribir una sola línea de código.

Características principales de Tidio

• Bandeja de entrada omnicanal unificada: Reúne las conversaciones de chat en directo, correo electrónico, Messenger, Instagram y WhatsApp en un único espacio de trabajo para agentes.
• Integraciones con plataformas de comercio electrónico: Conecta de forma nativa con Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Magento y otras plataformas para acceder a los datos de pedidos y clientes.
• Automatización de tickets y asignaciones: Permite que Tidio organice, asigne y priorice automáticamente las consultas de los clientes para gestionarlas más rápido.
• Paneles de análisis personalizables: Supervisa indicadores clave de rendimiento como CSAT, el volumen de tickets y el rendimiento de los agentes en los canales de atención al cliente de comercio electrónico.

Integraciones de Tidio

Tidio ofrece integraciones nativas con Shopify, WooCommerce, BigCommerce, Magento, Wix, HubSpot y Mailchimp. También se conecta con Messenger, Instagram, WhatsApp y Zapier. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Lyro AI refleja la voz de tu marca
• Constructor de flujos sin código para automatizar el chat
• Chat en directo y automatización con IA combinados

Cons:

• Lyro AI alcanza rápidamente los límites de conversación
• Los informes de análisis son limitados para operaciones empresariales

New Product Updates from Tidio

March 29 2026

Tidio Expands Lyro AI Across Email and Chat

Tidio expands Lyro AI to email ticketing and enhances its chatbot with Claude 3.0 integration. These updates improve automation across support channels and enhance AI-driven interactions. For more information, visit Tidio’s official site.

LEARN MORE ABOUT TIDIO:

• Check out Tidio on their website
• Read my in-depth review of Tidio

5

Help Scout

La mejor opción para una bandeja de entrada omnicanal intuitiva

• Prueba gratuita de 15 días + demostración gratuita disponible
• Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente)

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Rating: 4.5/5

Help Scout es una plataforma de atención al cliente que unifica el correo electrónico, el chat en directo, los SMS y la mensajería social en una bandeja de entrada compartida, con una integración nativa con Shopify para gestionar pedidos durante las conversaciones y una capa de IA para resolver tickets automáticamente.

¿Para quién es más adecuado Help Scout?

Help Scout es una opción muy adecuada para marcas DTC pequeñas y medianas y equipos de comercio electrónico basados en Shopify que buscan una bandeja de entrada de soporte limpia y con varios agentes, sin una curva de aprendizaje pronunciada.

Por qué elegí Help Scout

Help Scout se gana un lugar entre los mejores de mi lista porque la bandeja de entrada omnicanal realmente mantiene todos los canales (correo electrónico, chat en directo, SMS, WhatsApp e Instagram) dentro de una sola vista de conversación, sin necesidad de cambiar de contexto. Me gusta especialmente el agente AI Answers, que resuelve los tickets de principio a fin utilizando el contexto del comercio electrónico de los datos de pedidos de Shopify, que se muestran directamente en la barra lateral. En la práctica, mi equipo puede reembolsar, cancelar o duplicar un pedido de Shopify sin salir de la conversación.

Características principales de Help Scout

• Base de conocimientos Docs: Permite crear preguntas frecuentes y documentación de procesos de autoservicio con la identidad de marca para los clientes.
• Automatización de flujos de trabajo: Ofrece automatización basada en reglas para asignar, etiquetar y priorizar tickets según criterios establecidos.
• Encuestas CSAT y NPS: Permite recopilar datos sobre la satisfacción y la percepción de los clientes después de las interacciones.
• Campos y propiedades personalizados: Permite realizar un seguimiento de los detalles específicos de los pedidos y del estado de los clientes en cada conversación.

Integraciones de Help Scout

Help Scout ofrece integraciones nativas con Shopify, Slack, HubSpot, Salesforce, Mailchimp, Jira y Zapier. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Bandeja de entrada compartida y limpia con detección de colisiones
• Acciones nativas de pedidos de Shopify dentro de las conversaciones
• Incluye detección de colisiones para la coordinación del equipo

Cons:

• Los informes no atribuyen los ingresos del comercio electrónico
• No incluye un portal nativo de devoluciones o cambios

New Product Updates from Help Scout

June 28 2026

Help Scout Adds Automatic Conversation Reassignment

Help Scout can now automatically unassign conversations when the assigned teammate has been away long enough, keeping replies moving so others can pick them up. For more information, visit Help Scout's official site.

LEARN MORE ABOUT HELP SCOUT:

• Check out Help Scout on their website
• Read my in-depth review of Help Scout

6

Richpanel

El mejor para portales de autoservicio de comercio electrónico

• Plan gratuito disponible
• Desde $69/usuario/mes (facturado anualmente)

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Rating: 4.9/5

Richpanel es una plataforma de atención al cliente basada en IA para marcas de comercio electrónico y DTC, que combina una mesa de ayuda multicanal con un portal de autoservicio para clientes que gestiona el seguimiento de pedidos, las devoluciones y la administración de suscripciones.

¿Para quién es más adecuado Richpanel?

Richpanel es una opción excelente para marcas de comercio electrónico y DTC del mercado medio que gestionan más de 500 solicitudes de soporte mensuales y quieren reducir la carga de trabajo de los agentes mediante el autoservicio para clientes.

Por qué elegí Richpanel

Richpanel merece estar entre las mejores opciones de mi lista porque su portal de autoservicio está diseñado específicamente para los procesos de trabajo del comercio electrónico. Me encanta que el creador de flujos sin código permita a mi equipo configurar el seguimiento de pedidos, las cancelaciones, las devoluciones y los cambios para que los clientes puedan resolverlos completamente por su cuenta. Los flujos de administración de suscripciones, con lógica de retención integrada, son especialmente impresionantes, ya que permiten a los clientes modificar o cancelar sus planes sin tener que contactar nunca con un agente.

Características principales de Richpanel

• Bandeja de entrada unificada para agentes: Gestiona las conversaciones de correo electrónico, chat en directo, SMS, Facebook, Instagram y WhatsApp en un solo panel, con el historial completo de las conversaciones.
• Integraciones nativas con plataformas de comercio electrónico: Se conecta directamente con Shopify, WooCommerce, Magento y Amazon para incorporar los datos de pedidos y clientes a cada solicitud.
• Control de calidad e informes mediante IA: Revisa cada conversación cerrada y proporciona análisis sobre el rendimiento de los agentes, el CSAT y la atribución de ingresos.
• Roles de colaboradores: Permite añadir usuarios con permisos limitados para acciones específicas relacionadas con solicitudes o comunicaciones con clientes.

Integraciones de Richpanel

Richpanel ofrece integraciones nativas con Shopify, Magento, WooCommerce, Amazon, AfterShip, Recharge y Klaviyo. También hay disponible una API para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• El historial de pedidos de Shopify está visible en cada solicitud
• La configuración directa crea portales personalizados para clientes
• Incluye incorporación y asistencia para la migración con atención personalizada

Cons:

• La facturación por uso de IA aumenta considerablemente durante las temporadas de mayor demanda
• Las notificaciones del chat en directo no son fiables cuando el volumen de solicitudes es elevado

LEARN MORE ABOUT RICHPANEL:

• Check out Richpanel on their website

7

Re:amaze

La mejor opción para herramientas de chat multicanal y chatbots

• Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible
• Desde $26.1/usuario/mes (facturado anualmente)

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Rating: 4.7/5

Re:amaze es una plataforma de mesa de ayuda y chat en vivo que unifica el correo electrónico, las redes sociales, los SMS y el chat en una sola bandeja de entrada, con chatbots integrados, respuestas asistidas por IA, automatización de flujos de trabajo e integraciones nativas con plataformas de comercio electrónico como Shopify y BigCommerce.

¿Para quién es más adecuada Re:amaze?

Re:amaze es adecuada para marcas de comercio electrónico pequeñas y medianas, así como para empresas DTC con equipos de soporte reducidos que gestionan varias tiendas o marcas.

Por qué elegí Re:amaze

Re:amaze ocupa un lugar en mi lista de opciones principales por lo bien que sus herramientas de chatbot y chat gestionan el volumen y la variedad de conversaciones de comercio electrónico. Me gusta especialmente el Agente de IA, que funciona como un piloto automático disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, entrenado con los datos de tu tienda y capaz de resolver tickets sin la intervención de un agente. Cues, la función de mensajería proactiva, me permite activar mensajes de chat dirigidos según el comportamiento de los visitantes, lo que resulta útil para captar a compradores que consultan las políticas de devolución o se quedan indecisos durante el pago.

Características principales de Re:amaze

• Compatibilidad con varias marcas: Gestiona el soporte de varias tiendas o marcas desde una sola cuenta, con flujos de trabajo y permisos independientes.
• Supervisión de visitantes en tiempo real: Sigue a los clientes en tu sitio en tiempo real e inicia conversaciones según sus acciones.
• Herramientas de colaboración interna: Utiliza asignaciones, notas y vistas compartidas para que los equipos puedan gestionar las conversaciones conjuntamente.
• Informes personalizables: Accede a paneles de rendimiento de agentes, CSAT y análisis de CX adaptados a los KPI de soporte de comercio electrónico.

Integraciones de Re:amaze

Re:amaze ofrece integraciones nativas con Shopify, BigCommerce, WooCommerce y Stripe, y se conecta con Zapier. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Admite varias tiendas desde una sola cuenta
• Los datos de los pedidos de Shopify aparecen directamente en los tickets
• Chatbot y mensajería proactiva incluidos en el nivel básico

Cons:

• No ofrece soporte directo para el canal telefónico
• Las reglas avanzadas requieren pasos de configuración adicionales

LEARN MORE ABOUT RE:AMAZE:

• Check out Re:amaze on their website

8

Gorgias

Ideal para acciones sobre pedidos nativas de Shopify

• Prueba gratuita de 30 días + demostración gratuita disponible
• Desde $10/mes

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Rating: 4.6/5

Gorgias es una plataforma de mesa de ayuda y agente de IA para comercio electrónico que unifica el correo electrónico, el chat, los SMS y la mensajería social en una sola bandeja de entrada, mientras se conecta directamente con Shopify, BigCommerce, WooCommerce y Magento para mostrar datos de pedidos y activar acciones sobre los pedidos dentro del ticket.

¿Para quién es más adecuado Gorgias?

Gorgias es una opción ideal para marcas de comercio electrónico DTC que operan en Shopify y necesitan que los agentes de soporte gestionen y actúen sobre los pedidos sin salir de la mesa de ayuda.

Por qué elegí Gorgias

Gorgias se gana un lugar en mi lista de favoritos por la profundidad con la que integra la gestión de pedidos de Shopify en el flujo de trabajo de soporte. Mi equipo puede cancelar pedidos, generar códigos de descuento, emitir reembolsos y editar o duplicar pedidos sin salir de un ticket. Lo que me resulta especialmente convincente es que el agente de IA puede realizar estas mismas acciones de forma autónoma, resolviendo de principio a fin los tickets relacionados con pedidos sin intervención humana.

Características principales de Gorgias

• Bandeja de entrada omnicanal: Consolida los mensajes de correo electrónico, chat, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook y TikTok en un solo espacio de trabajo.
• Creador de centros de ayuda: Permite crear preguntas frecuentes con la identidad de marca y portales de autoservicio multilingües para los clientes.
• Análisis de atribución de ingresos: Realiza un seguimiento de cómo las conversaciones de soporte impulsan los resultados de ventas y las conversiones de pedidos.
• Detección de intención y sentimiento: Utiliza IA para analizar los mensajes de los clientes y etiquetar automáticamente las conversaciones para automatizar los flujos de trabajo.

Integraciones de Gorgias

Gorgias ofrece integraciones nativas con Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce, Recharge, Loop Returns, Instagram, Facebook, WhatsApp y TikTok Shop. También proporciona una API para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Acciones avanzadas sobre pedidos de Shopify dentro de los tickets
• El agente de IA resuelve tickets de comercio electrónico de forma autónoma
• Atribución de ingresos vinculada directamente a las conversaciones

Cons:

• El precio basado en tickets aumenta considerablemente con el volumen de pedidos
• Los informes carecen de personalización detallada a nivel de agente

LEARN MORE ABOUT GORGIAS:

• Check out Gorgias on their website
• Read my in-depth review of Gorgias

9

Kustomer

Ideal para un contexto unificado del cliente

• Demostración gratuita disponible
• Precio bajo solicitud

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Rating: 4.4/5

Kustomer es una plataforma CRM de atención al cliente que unifica las conversaciones omnicanal, los datos de los clientes y los flujos de trabajo impulsados por IA en un único espacio de trabajo para agentes, diseñado para equipos de soporte de comercio electrónico.

¿Para quién es más adecuado Kustomer?

Kustomer es una opción muy adecuada para marcas DTC del mercado medio y empresas que gestionan grandes volúmenes de soporte en múltiples canales.

Por qué elegí Kustomer

Elegí Kustomer como una de las mejores opciones porque su Cronología de conversaciones cambia realmente la forma en que los agentes gestionan el soporte de comercio electrónico. En lugar de alternar entre una plataforma de soporte y un sistema de gestión de pedidos, mi equipo puede consultar el historial completo de pedidos de un cliente, sus conversaciones anteriores y sus interacciones en los distintos canales desde una sola vista. A continuación, Kustomer Concierge utiliza ese mismo contexto para resolver tickets de forma autónoma, de modo que las respuestas de la IA se basan en datos reales de compras y envíos, en lugar de guiones genéricos.

Funciones principales de Kustomer

• Kustomer Architect: Crea y automatiza flujos de trabajo personalizados mediante un editor visual sin código adaptado a tu proceso de soporte.
• Panel Team Pulse: Supervisa en tiempo real la disponibilidad, la actividad y la carga de trabajo de los agentes para gestionar mejor las colas.
• Integración de datos de pedidos: Muestra el estado de los pedidos y los detalles de envíos y devoluciones de Shopify o BigCommerce directamente dentro de los tickets.
• Explorador de datos: Personaliza y visualiza informes de CSAT, métricas de tickets y rendimiento de los agentes según indicadores clave de rendimiento del comercio electrónico.

Integraciones de Kustomer

Kustomer ofrece integraciones nativas con Shopify, BigCommerce, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Slack y Salesforce. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Vista de la cronología del cliente en todos los canales
• Los flujos de trabajo automatizados reducen las tareas de enrutamiento manual
• El requisito mínimo de 8 puestos limita el acceso de los equipos pequeños

Cons:

• La automatización avanzada está limitada a los planes de nivel superior
• La configuración principal requiere permisos de acceso de administrador

LEARN MORE ABOUT KUSTOMER:

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• Read my in-depth review of Kustomer

10

eDesk

Ideal para la integración con mercados y tiendas online

• Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible
• Desde $39/usuario/mes (facturado anualmente)

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eDesk es una mesa de ayuda para comercio electrónico que centraliza las conversaciones con clientes de mercados, tiendas online y canales sociales en una bandeja de entrada unificada, con automatización de IA integrada, visualización de datos de pedidos, una base de conocimientos y herramientas de comentarios de clientes.

¿Para quién es más adecuado eDesk?

eDesk es una opción excelente para minoristas online multicanal que venden a través de Amazon, eBay, Shopify y plataformas similares, y que necesitan un único lugar para gestionar el servicio de atención al cliente a gran escala.

Por qué elegí eDesk

Elegí eDesk como una de las mejores opciones porque ninguna otra mesa de ayuda forma parte de los consejos de desarrollo de Amazon y Walmart, lo que proporciona a sus integraciones con mercados una profundidad que las mesas de ayuda genéricas simplemente no tienen. Cuando un cliente envía un mensaje sobre un pedido atrasado de Amazon, mi equipo ve todos los detalles del pedido, el estado del envío y la información del producto directamente dentro del ticket. El agente de IA puede gestionar devoluciones y cancelaciones de principio a fin utilizando ese mismo contexto del pedido, de forma simultánea en todas las tiendas conectadas.

Características principales de eDesk

• Bandeja de entrada inteligente unificada: Gestiona los mensajes de clientes de mercados, tiendas online, canales sociales y chat en un único espacio de trabajo organizado por conversaciones.
• Informes de rendimiento y CSAT: Accede a análisis en tiempo real sobre las métricas de los agentes, las puntuaciones de satisfacción del cliente y los indicadores clave de rendimiento del servicio de atención al cliente adaptados al comercio electrónico.
• Publicación de bases de conocimientos: Crea y comparte artículos de ayuda para evitar consultas repetitivas y reducir el volumen de tickets.
• Traducción de idiomas impulsada por IA: Traduce automáticamente las conversaciones con clientes para ofrecer asistencia multilingüe sin cambiar de herramienta.

Integraciones de eDesk

eDesk ofrece integraciones nativas con Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce, PrestaShop, Amazon, eBay, Walmart, Etsy, Mirakl y Salesforce. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Gestión de tickets de mercados en más de 200 canales
• Automatización de solicitudes de comentarios vinculada a eventos de pedidos
• Asistencia multilingüe integrada para equipos de vendedores internacionales

Cons:

• Los informes no relacionan los resultados del servicio de atención al cliente con los ingresos
• La estructura de precios aumenta los costes a medida que crece el equipo

LEARN MORE ABOUT EDESK:

• Check out eDesk on their website

Otros programas de atención al cliente para comercio electrónico

Estas son algunas opciones adicionales de software de atención al cliente para comercio electrónico que no llegaron a mi selección final, pero que aún vale la pena considerar:

1. Zendesk

   La mejor opción para la automatización de IA de nivel empresarial

2. Freshdesk

   Ideal para una incorporación guiada mediante IA

3. LiveAgent

   Ideal para la gestión de tickets multicanal en tiempo real

4. Zoho Desk

   Ideal para la atención al cliente multilingüe

5. HubSpot Service Hub

   Ideal para flujos de trabajo unificados de CRM y soporte

6. Zowie

   Ideal para la automatización del soporte mediante IA sin código

7. DelightChat

   Ideal para la integración con WhatsApp y el comercio social

8. Salesforce Agentforce Service

   Ideal para personalización avanzada de flujos de trabajo

9. Outvio Desk

   Ideal para la gestión de la experiencia posterior a la compra

10. Siena AI

    Ideal para la resolución de tickets sin agentes basada primero en IA

Cómo elegir un software de atención al cliente para comercio electrónico

Es fácil perderse entre largas listas de funciones y estructuras de precios complejas. Para ayudarte a mantener la atención mientras avanzas en tu proceso particular de selección de software, aquí tienes una lista de factores que debes tener en cuenta:

¿Qué es el software de atención al cliente para comercio electrónico?

El software de atención al cliente para comercio electrónico es una plataforma digital que ayuda a los minoristas en línea a gestionar, seguir y responder a las consultas de los clientes a través de varios canales, como el correo electrónico, el chat, las redes sociales y los SMS. Estos sistemas proporcionan a los equipos de asistencia un espacio de trabajo centralizado, se conectan directamente con los datos de los pedidos, automatizan las respuestas a preguntas habituales y permiten que tanto los agentes como los clientes resuelvan los problemas rápidamente.

Funciones del software de atención al cliente para comercio electrónico

Al seleccionar un software de atención al cliente para comercio electrónico, presta atención a las siguientes características clave:

• Bandeja de entrada omnicanal: Recopila y gestiona los mensajes de los clientes provenientes del correo electrónico, el chat en directo, las redes sociales y los SMS en un único panel unificado para los agentes.
• Integraciones nativas con plataformas de comercio electrónico: Se conecta directamente con las principales plataformas de comercio electrónico para que los agentes puedan consultar la información de pedidos, productos y envíos junto a cada conversación.
• Acciones de gestión de pedidos: Permite a los agentes procesar reembolsos, gestionar devoluciones y modificar pedidos directamente desde el espacio de trabajo de soporte sin cambiar de sistema.
• Automatización y asistencia mediante IA: Automatiza las respuestas a preguntas frecuentes, asigna los tickets según reglas y sugiere respuestas para ayudar a los equipos a resolver los tickets más rápidamente.
• Portales de autoservicio: Permite a los clientes consultar artículos de ayuda, hacer seguimiento de sus pedidos e iniciar solicitudes de devolución o cambio por su cuenta, reduciendo la cantidad de tickets entrantes.
• Seguimiento del historial del cliente: Proporciona una cronología completa de las interacciones, compras y solicitudes de soporte anteriores de cada cliente dentro de su perfil.
• Encuestas de satisfacción y comentarios CSAT: Recopila las puntuaciones de satisfacción del cliente y sus comentarios después de las interacciones de soporte, proporcionando información sobre el rendimiento de los agentes y las necesidades de formación.
• Informes de rendimiento: Ofrece paneles de análisis detallados que realizan un seguimiento del volumen de tickets, los tiempos de primera respuesta, las tasas de resolución y la eficacia del equipo.
• Soporte multilingüe: Permite ofrecer soporte en varios idiomas para atender a clientes internacionales y mantener la coherencia entre las distintas regiones.
• Permisos basados en roles: Controla quién puede acceder, editar o consultar información confidencial de los clientes y restringe determinadas acciones a miembros específicos del equipo.

Beneficios del software de atención al cliente para comercio electrónico

Implementar un software de atención al cliente para comercio electrónico ofrece varios beneficios para tu equipo y tu empresa. Estos son algunos de los que puedes esperar:

• Menores tiempos de respuesta: Las bandejas de entrada centralizadas y el enrutamiento automatizado ayudan a los agentes a abordar las preguntas y los problemas de los clientes sin retrasos innecesarios.
• Soporte más personalizado: Los datos integrados de los pedidos y el historial del cliente permiten a los agentes adaptar sus respuestas a cada comprador, mejorando la experiencia general.
• Mayor eficiencia de los agentes: Las respuestas impulsadas por IA, las herramientas de gestión de pedidos y las macros minimizan las tareas manuales para que los agentes resuelvan más tickets en menos tiempo.
• Mayor satisfacción del cliente: Las herramientas de autoservicio y las experiencias conversacionales coherentes en todos los canales ayudan a los clientes a obtener respuestas cuando y como quieran.
• Toma de decisiones más inteligente: Los análisis integrados y los comentarios de CSAT ofrecen información sobre lo que funciona, dónde puede mejorar tu equipo y cómo el soporte favorece la retención.
• Escalabilidad durante los periodos de mayor actividad: Los flujos de trabajo automatizados y los paneles fáciles de usar ayudan a los equipos a gestionar la estacionalidad y los aumentos inesperados de volumen sin perder el ritmo.
• Mayor seguridad de los datos: Los permisos basados en roles y las funciones de cumplimiento protegen la información confidencial de los clientes y favorecen operaciones seguras a medida que crece tu empresa.

Costes y precios del software de atención al cliente para comercio electrónico

Seleccionar un software de atención al cliente para comercio electrónico requiere comprender los distintos modelos de precios y planes disponibles. Los costes varían según las funciones, el tamaño del equipo, los complementos y otros factores. La siguiente tabla resume los planes habituales, sus precios medios y las funciones que suelen incluir las soluciones de software de atención al cliente para comercio electrónico:

Tabla comparativa de planes de software de atención al cliente para comercio electrónico