Servicio de atención al cliente de SaaS: guía, ejemplos & mejores prácticas

Las empresas SaaS ofrecen productos complejos, así que, a la hora de prestar atención al cliente, juegas en modo experto. Para satisfacer las expectativas altísimas de los clientes, tu equipo debe ofrecer orientación fiable con tiempos de respuesta ultrarrápidos y asistencia integrada en el producto.

En esta guía detallada, te ayudaré a definir una estrategia sólida de atención al cliente para SaaS que lleve a tu equipo a la victoria.

¿Qué es la atención al cliente para SaaS?

La atención al cliente para SaaS consiste en ayudar a los clientes a comprender tu software y aprovecharlo al máximo. Esto incluye desde la asistencia previa a la venta, la incorporación y la ayuda para navegar por tu software, hasta la resolución de problemas y mucho más. Atrás quedaron los días de llamar al número gratuito que aparecía en la parte trasera de la caja: la atención al cliente para SaaS debe estar diseñada para los canales digitales e, idealmente, integrada en el producto.

A diferencia de la atención al cliente tradicional, que a menudo adopta un enfoque puntual, tendrás que ofrecer un servicio continuo. Este consta de varias partes móviles que funcionan conjuntamente dentro del sistema. Hablamos de asistencia en la aplicación las 24 horas del día, los 7 días de la semana, alertas proactivas, incorporación en tiempo real y mucho más.

Por ejemplo, HubSpot cuenta con un chat en directo disponible las 24 horas integrado en la plataforma, además de una base de conocimientos con recursos de autoayuda a disposición de los clientes. Esto ayuda a los clientes a obtener rápidamente las respuestas que necesitan y resolver problemas más sencillos.

¿Por qué es tan importante la atención al cliente para SaaS?

La atención al cliente para SaaS es importante porque un software realmente exitoso necesita usuarios activos de forma constante. Un registro es solo el principio de una relación continua con el cliente y, como cualquier relación, requiere ciertos cuidados. Estas son las razones por las que tu producto SaaS no puede (o, al menos, no debería) prescindir de una atención al cliente adecuada:

• Tus usuarios necesitan una orientación fiable y accesible que no les haga perder el tiempo. Los equipos de atención al cliente con una capacidad de respuesta excelente suelen experimentar tasas de abandono más bajas. Elementos como la asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y las herramientas automatizadas de servicio integradas en la aplicación ofrecen un gran impulso a la satisfacción del cliente a largo plazo.
• Cuando las personas se sienten atascadas, se irán de inmediato. El abandono de clientes siempre es una amenaza real en el ámbito SaaS. Un usuario frustrado puede pulsar sin esfuerzo el botón «cancelar suscripción» cuando se encuentra con un obstáculo. Cuando marcharse es fácil, debes hacer que buscar ayuda sea igual de sencillo.  
• Cada etapa y desafío del usuario es una oportunidad para aportar valor. La asistencia bajo demanda ofrece infinitas oportunidades para reforzar la fidelidad del cliente hacia la marca. Por ejemplo, puedes configurar alertas proactivas o enviar notificaciones push cuando se lanza una nueva función, o crear vídeos explicativos para casos de uso habituales. Si los clientes pueden navegar por tu software con confianza y contar contigo para recibir asistencia y orientación, estarán encantados de quedarse, renovar sus cuentas y optar por nuevos complementos.

En SaaS, no das por terminado el trabajo una vez que has vendido tu producto. Estás creando una comunidad de usuarios comprometidos. Una atención al cliente integral es el ingrediente secreto que los mantendrá conectados.

Mejores prácticas para mejorar la atención al cliente para SaaS

Hay muchas formas de mejorar la atención al cliente, pero cuando se trata de SaaS, querrás centrarte en estrategias adaptables y eficientes en el uso de recursos. Estas son algunas mejores prácticas de atención al cliente para empezar: 

• Las personas y las máquinas funcionan mejor juntas. No dependas únicamente de una u otra. Las herramientas automatizadas, como los chatbots, pueden ahorrar mucho tiempo a tu equipo al encargarse de las tareas sencillas, mientras que tus expertos internos pueden ofrecer un servicio personalizado de primer nivel y abordar consultas más complejas. A nadie le gusta tener que superar obstáculos innecesarios, así que asegúrate de que la transferencia del bot al agente sea fluida y sencilla.
• Ofrece un servicio omnicanal para adaptar las experiencias de los clientes a sus necesidades. Puede que algunos usuarios finales no sean especialmente expertos en tecnología y necesiten algo más de acompañamiento. Otros podrían superar lo básico sin esfuerzo, pero plantearte preguntas complejas que requieran orientación experta. Un enfoque único no funcionará en este caso. Plantéate mapear los recorridos de tus clientes para poder establecer varios planes de acción de atención al cliente que satisfagan las diversas necesidades de tus clientes.   
• Anticípate a las necesidades de los usuarios para ofrecer soluciones proactivas. Si das a las personas las respuestas a un problema antes de que se lo encuentren, voilà: habrás transformado un posible problema en una victoria antes incluso de que ocurra. Las notificaciones estratégicas y la mensajería integrada en la aplicación son algunas formas de hacer que ese recorrido del cliente sea lo más fluido posible. 
• Aborda todas las interacciones con los clientes con empatía. Si alguna vez has intentado enseñar a tu abuela a usar el mando a distancia universal, probablemente sepas que adoptar una tecnología nueva no resulta fácil para todo el mundo. Las tensiones pueden aumentar, y tus clientes podrían sentirse avergonzados o frustrados si tienen dificultades. Ofréceles toda la paciencia y comprensión que le ofrecerías a tu querida abuela, ¡e intenta mantener un ambiente distendido! 

Elementos de una buena estrategia de CS para SaaS

Sentimos decirlo, pero «el cliente siempre tiene la razón» no será suficiente como estrategia de atención al cliente para una empresa SaaS. Tendrás que profundizar más. Estos son los elementos fundamentales de una estrategia de atención al cliente ganadora que cubre todos los aspectos.  

1. Automatización: Las herramientas de automatización del servicio de atención al cliente pueden encargarse de tareas de soporte sencillas y permitir que tu equipo de soporte SaaS se centre en las tareas más complejas. La automatización puede mejorar significativamente la productividad y reducir el tiempo de resolución (TTR). Sin embargo, la automatización no tiene por qué limitarse a los chatbots de IA, la mensajería dentro de la aplicación y otras tareas dirigidas al cliente; también debe incluir herramientas internas para asignar tickets, enrutar llamadas y mantener organizados a tus agentes.
2. Personal formado: Para crear un equipo de atención al cliente que ofrezca el máximo nivel de soporte personalizado, sus integrantes deben conocer tu software a fondo. Además de sus conocimientos informáticos y sus habilidades para resolver problemas, también necesitarán un sólido conjunto de habilidades de atención al cliente. Si tienes personas en tu equipo que podrían beneficiarse de mejorar sus competencias, considera inscribirlas en un curso de atención al cliente.  
3. Soporte omnicanal: Correo electrónico, teléfono, chat en directo, redes sociales, videollamadas… hay muchas formas de que los clientes se pongan en contacto para solicitar ayuda. Integrar estos canales de comunicación facilita las cosas tanto a tus usuarios como a tu personal. Por ejemplo, tu equipo de soporte puede acceder a los datos de los clientes de interacciones anteriores, y tus clientes pueden cambiar de método de contacto sin tener que empezar de nuevo.   
4. Integración de datos: El mejor software de atención al cliente ofrece herramientas de integración que conectan tus aplicaciones, canales, sistemas CRM y datos relevantes en un solo lugar. En vez de cambiar frenéticamente entre pestañas del navegador, todo está disponible dentro de una plataforma fácil de navegar (este es uno de los muchos beneficios del software de atención al cliente). 
5. Calidad de los datos: Cuando un cliente se pone en contacto contigo por un problema, lo último que quieres hacer es dirigirte a él por el nombre equivocado o no saber qué servicios ha contratado. Para las empresas SaaS, el soporte personalizado es el punto de partida, y no puedes ofrecer personalización si no confías plenamente en tus datos.
6. Autoservicio: Las herramientas de autoservicio son la solución perfecta para los clientes que prefieren desenvolverse por su cuenta mientras exploran tu software. Puntos extra si tu base de conocimientos de autoservicio ofrece una combinación de formatos, como vídeos, preguntas frecuentes,  guías detalladas y seminarios web.
7. Personalización: ¡La IA tiene un valor increíble a la hora de personalizar tu servicio! Mediante datos en tiempo real y análisis predictivos, las herramientas de atención al cliente basadas en IA pueden generar recomendaciones de productos o actualizaciones, redactar mensajes o desarrollar contenido personalizado en función de cada cliente. 
8. Comunidad: Fomentar la conexión entre tus clientes puede ayudarles a ayudarse mutuamente. Tomemos como ejemplo un foro en línea moderado como Apple Support Community, donde los clientes pueden hacer preguntas y otros usuarios y miembros del personal pueden aportar recomendaciones. 

Ejemplos de atención al cliente en empresas SaaS: aprende de los mejores

Cuando combinas una estrategia de primer nivel con una creatividad atrevida, puedes crear auténtica magia en la atención al cliente. Estas empresas SaaS fueron un paso más allá para crear experiencias de cliente que superan la eficiencia: en realidad, son bastante divertidas.  

Salesforce convierte la formación sobre software en una plataforma de juegos

Aprender nuevas tecnologías no siempre es fácil. Para los usuarios a quienes les cuesta comprometerse con el aprendizaje, la nueva plataforma de Salesforce, Trailhead, proporciona una fuente constante de dulce, dulce dopamina. Sus módulos de aprendizaje interactivos permiten a los usuarios ganar puntos e insignias, compartir sus progresos e interactuar con otros miembros de la comunidad y ayudarles.

Canva conecta a la comunidad tanto en el mundo digital como en el real

Este popular software de diseño gráfico ha elevado considerablemente el nivel de la participación de la comunidad. Su plataforma conecta a personas de todos los ámbitos —principiantes, expertos y todos los demás— y les anima a compartir su arte, inspiración y sugerencias. 

Canva también organiza seminarios web y eventos digitales, muchos de ellos específicos de cada sector. Educadores, directivos de marketing, emprendedores y gestores de proyectos: Canva los conecta con colegas afines mientras adquieren conocimientos valiosos para revolucionar su trabajo. 

Canva nunca se conforma con lo conseguido y va un paso más allá al proporcionar financiación para eventos comunitarios en el mundo real. Al fomentar una camaradería genuina y un sentido de pertenencia entre los creativos, Canva está obteniendo enormes beneficios en términos de fidelidad y participación de los clientes.    

La aplicación Finch se preocupa por tu autocuidado

Finch ha aprovechado la nostalgia de los millennials al crear una aplicación que incentiva el autocuidado con la ayuda de un pájaro digital extremadamente adorable. Al completar tareas domésticas, ejercicios de respiración, actos de bondad al azar y mucho más, los usuarios pueden coleccionar atuendos y muebles para su mascota. Su versión gratuita ofrece contenido más que suficiente para que merezca la pena, pero la suscripción de pago incluye numerosas funciones adicionales. 

Los desarrolladores fueron lo bastante inteligentes como para reconocer que las personas que dependen de una aplicación con un pájaro de dibujos animados para apoyar su autocuidado podrían ser olvidadizas o sentirse abrumadas por sus responsabilidades. Para evitar que los usuarios reciban un cargo en la tarjeta de crédito al final de su prueba gratuita, Finch envía varias notificaciones y mensajes dentro de la aplicación antes de la fecha límite.

Curiosamente, también animan a los miembros de pago a devolver el favor si desean patrocinar la membresía de alguien que lo necesite, con un sistema de lotería en el que los usuarios participan para tener la oportunidad de ganar. Ir más allá al anticiparse a las necesidades de los clientes y demostrar que realmente les importan ha elevado esta aplicación a la categoría de leyenda.

Beneficios del servicio de atención al cliente SaaS: ayuda a tu empresa a alcanzar el éxito

Mejorar al máximo tu atención al cliente debería estar en el centro de tus objetivos empresariales de SaaS. Si te preguntas «¿pero por qué?», aquí tienes algunos datos que respaldan nuestro argumento. 

Una mejor incorporación implica menos solicitudes de soporte

Si preparas a tus clientes para alcanzar el éxito desde el principio, es lógico que encuentren menos problemas más adelante. Una incorporación completa es fundamental, y numerosos casos prácticos reales lo demuestran. Por ejemplo, Jungle Scout adoptó un software para ofrecer una incorporación personalizada a los vendedores de Amazon. ¿El resultado? Redujeron las solicitudes de soporte en un 60 por ciento en menos de seis meses.

Crearás una comunidad fiel que permanecerá contigo

La positividad contribuye enormemente a la retención de clientes; de hecho, contribuye muchísimo. Y en SaaS, la retención se traduce en dinero gastado. Según un estudio de Qualtrics, los usuarios que tienen una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente son 3,5 veces más propensos a realizar más compras. ¿Qué te parece como primera impresión? 

Los clientes reconocen tu valor más rápido

Cuanto más rápido aprendan tus usuarios los entresijos de tu software, antes reconocerán su valor. Eso vale su peso en oro, porque quieres que los usuarios vean tu servicio como la solución definitiva a sus problemas. Si la incorporación y la resolución de problemas son largas y engorrosas, tus soluciones parecerán más bien promesas incumplidas. ¿La solución? Una interfaz intuitiva, un proceso de aprendizaje práctico, preguntas frecuentes fáciles de navegar y asistencia permanente son un buen punto de partida.

Tus gastos no tienen por qué crecer junto con tu empresa

La automatización y la asistencia omnicanal te permitirán hacer mucho más con menos. Eso se llama crecimiento escalable sin contrataciones lineales. ¿Por qué contratar a diez personas más para responder llamadas y correos electrónicos cuando puedes utilizar un asistente conversacional para repartir la carga? Las investigaciones demuestran que puedes ahorrar hasta un 30 por ciento en costes de atención al cliente al implementar un software de asistente conversacional (y ese es solo un tipo de herramienta disponible). 

Ofrecerás soluciones más rápido

Si resuelves los problemas de los clientes a una velocidad récord y con una precisión extraordinaria, todos salen ganando. Ahorras tiempo y recursos valiosos, no solo los tuyos, sino también los de los clientes. Un estudio informó de que los agentes de atención al cliente con acceso a herramientas de IA generativa experimentaron un aumento del 15 por ciento en la resolución de tickets por hora. 

Tipos de atención al cliente de SaaS

La atención al cliente de SaaS adopta muchas formas; combínalas y sus capacidades serán extraordinarias. Estos son los tipos de atención que los usuarios esperan encontrar en los productos SaaS. 

Atención mediante autoservicio

Como su nombre indica, la atención al cliente mediante autoservicio permite a los usuarios buscar ayuda de forma independiente sin ponerse en contacto con un representante. Algunos ejemplos son las páginas de preguntas frecuentes, los quioscos digitales, las bases de conocimientos y los tutoriales en vídeo.

Atención al cliente proactiva

Puedes resolver problemas de forma eficaz antes de que ocurran si anticipas las necesidades de los clientes y les ofreces la información necesaria en el momento adecuado. Si una aplicación te muestra una notificación para avisarte de que tu prueba gratuita está a punto de finalizar, eso es atención al cliente proactiva en acción.

Atención al cliente reactiva

Por mucho que lo intentes, no siempre puedes predecir el futuro. Y no pasa nada. La atención al cliente reactiva es una respuesta a un problema o acontecimiento que requiere soluciones. Si un usuario tiene dificultades para navegar por tu software y se pone en contacto contigo para solicitar ayuda, es el momento de limitar los daños y ayudarle. Piénsalo así: si es proactiva, estás ofreciendo un servicio. Si es reactiva, estás proporcionando una atención muy necesaria.

Atención omnicanal

Teléfono, correo electrónico, chatbot, mensaje de texto, videollamada, redes sociales: con todas las formas que tiene un cliente de ponerse en contacto con tu empresa, necesitas una interfaz que mantenga conectados todos estos canales. Aquí entra en juego la atención omnicanal: una solución para integrar todos los canales de comunicación con los clientes, de modo que puedas unificar sus datos y garantizar que tus agentes de atención tengan una visión clara de la relación de cada cliente con la empresa. 

Atención de la comunidad

Los usuarios pueden ayudarse entre sí en foros de la comunidad con la ayuda de moderadores de la empresa que pueden confirmar o desmentir la información. Las redes sociales y los eventos presenciales también son formas de atención de la comunidad que las empresas SaaS pueden fomentar. 

Herramientas de atención al cliente de SaaS que marcan la diferencia

Desarrollar una estrategia de atención al cliente para SaaS resulta mucho menos abrumador cuando tienes acceso a las mejores herramientas de atención al cliente para mantener todo perfectamente integrado. Estos son algunos ejemplos de plataformas que proporcionan una ventaja competitiva a tu atención al cliente.

• Sistemas de gestión de tickets y servicios de asistencia: La gestión de los problemas de los clientes resulta sencilla gracias a plataformas centralizadas para recibir, asignar y realizar el seguimiento de las solicitudes de ayuda. Estas herramientas también son esenciales para el análisis de la atención al cliente, especialmente para identificar problemas recurrentes que pueden requerir un análisis más detallado.
• Asistentes de IA y mensajería: Las herramientas de comunicación digital son muy valiosas para los equipos de atención. Las herramientas de mensajería interna resultan especialmente útiles al resolver problemas complejos que constan de varios pasos. Además, se evitan los silencios incómodos al teléfono mientras los miembros del equipo buscan soluciones. 
• Chat en directo y chatbots: Los problemas sencillos requieren soluciones sencillas. Las herramientas de chat en directo permiten a los clientes resolver sus dudas en el momento en que surgen, normalmente desde tu sitio web, aplicación o portal de usuario. Muchas herramientas de chat en directo incorporan chatbots de IA conversacional para gestionar las consultas rutinarias de los clientes, lo que permite a tu equipo centrarse en los problemas más complejos.  

• Herramientas de autoservicio y bases de conocimientos: Bases de datos organizadas de forma experta y fáciles de usar que permiten a los usuarios acceder de forma independiente a tutoriales sobre productos y consejos para solucionar problemas. ¡Los introvertidos lo agradecerán!
• Software de análisis de la atención al cliente: Analiza las cifras y los datos de rendimiento para mejorar la eficiencia, identificar tendencias y encontrar nuevas e ingeniosas formas de mantener satisfechos a los clientes. 

Otras herramientas de atención al cliente habituales en las empresas SaaS son el software para centros de llamadas, las encuestas y herramientas de comentarios de los clientes, así como las soluciones de programación y automatización de flujos de trabajo. 

Cómo medir las métricas de atención al cliente de SaaS

Mejorar el rendimiento de tu departamento de atención al cliente requiere datos valiosos y medibles que ofrezcan una visión real del rendimiento. Estas son algunas formas de filtrar y organizar la información para que puedas ignorar lo irrelevante y llegar a la raíz del problema. 

• Comentarios y encuestas: ¡Obtén la información directamente de las personas cuyas opiniones más importan: tus clientes! Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y de puntuación neta del promotor (NPS) te permiten saber hasta qué punto tus clientes están satisfechos o dispuestos a recomendarte, mientras que los cuestionarios posteriores a las llamadas pueden ayudarte a identificar carencias en la calidad de tu servicio.
• Análisis del servicio de asistencia: La mayoría de las herramientas de servicio de asistencia cuentan con funciones integradas para filtrar y analizar datos como los tiempos medios de respuesta y resolución, el rendimiento de los empleados, el volumen de tickets y las tasas de reapertura. 
• Métricas de eficacia del autoservicio: Has creado esas preguntas frecuentes y has incorporado algunas respuestas prediseñadas a un chatbot completamente nuevo, pero ¿funciona? Las métricas de eficacia del autoservicio ofrecen información sobre la utilidad de tus recursos, si son suficientes y si los clientes optan por buscar ayuda adicional después de utilizar un recurso de autoservicio.
• Métricas del centro de llamadas: Mide aspectos como los tiempos de espera, las llamadas interrumpidas o abandonadas, la duración de las llamadas y la frecuencia con la que resuelves los problemas en la primera llamada.  
• Análisis del comportamiento: Encuentra correlaciones y vínculos entre tu atención al cliente y comportamientos clave de los clientes, como la pérdida de clientes, la interacción y la activación. 
• Herramientas de inteligencia empresarial: Si necesitas información avanzada que combine los KPI de atención al cliente y las tendencias de varias fuentes, una herramienta de inteligencia empresarial puede hacer verdaderas maravillas. 
• Garantía de calidad: Evalúa las interacciones entre agentes y clientes mediante rúbricas manuales o semiautomáticas que valoren la precisión, el tono, la exhaustividad y la empatía. 

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