37 asiakaskokemusta koskevaa tilastoa, joilla on merkitystä vuonna 2026
Kuinka kauan kestää, että sosiaalisen median tai yhteyskeskuksen kautta yhteyttä ottava tai yritykseesi soittava asiakas yhdistetään ihmisedustajalle? Jos siihen kuluu yli 20 sekuntia, tarjoamasi asiakaskokemus (CX) on huonompi kuin 80 prosentilla yrityksistä. Huono asiakaskokemus voi johtaa siihen, että yli puolet asiakkaistasi hylkää brändisi jo kahden huonon kokemuksen jälkeen.
Tässä artikkelissa olemme koonneet tilastoja, jotka osoittavat asiakaskokemuksen merkityksen vuonna 2025. Aloitamme määrittelemällä asiakaskokemuksen ja tarkastelemme sen jälkeen lukuja, jotka osoittavat, miksi sinun tulisi aina parantaa asiakaskokemusta ja suhtautua siihen vakavasti.
Asiakaskokemuksen merkitys: keskeiset tilastot
Asiakaskokemus (CX) ei ole enää toissijainen asia – se on kestävän kasvun, asiakasuskollisuuden ja liikevaihdon moottori vuonna 2025. Asiakkaat vaihtavat brändiä jo kahden huonon vuorovaikutustilanteen jälkeen, ja 52 prosenttia kertoo olevansa valmis maksamaan paremmasta kokemuksesta enemmän. Asiakaskokemus vaikuttaa suoraan kulutukseen, asiakaspysyvyyteen ja brändimielikuvaan.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Silti vaikka 80 prosenttia yrityksistä uskoo tarjoavansa erinomaisen asiakaskokemuksen, vain 8 prosenttia asiakkaista on samaa mieltä. Yritykset, jotka onnistuvat tässä – eli yhdistävät digitaaliset työkalut, työntekijöiden koulutuksen ja personoinnin asiakkaiden tarpeiden ympärille – saavuttavat 3–5 kertaa korkeamman sijoitetun pääoman tuoton kuin jälkeen jäävät yritykset. Numerot eivät valehtele, ja tiedot osoittavat selvästi, että asiakaskokemus on nyt ratkaiseva tekijä siinä, menestyykö vai hiipuuko yrityksesi.
Mikä on CX?
CX on tuotteidesi ja palvelujesi laadun, asiakaspalvelusi ja tukesi, brändäyksen, luotettavuuden, saatavuuden, verkkosivustosi, mainonnan, käyttöoppaiden ja helppokäyttöisyyden muodostama kokonaisuus. Toisin sanoen CX kattaa kaikki yrityksesi tarjooman osa-alueet.
CX on yleensä väärin ymmärretty käsite, koska monet yritykset uskovat, että jos ne luovat laadukkaita tuotteita, joita asiakkaat tarvitsevat, ne tarjoavat erinomaisen asiakaskokemuksen. Näin ei kuitenkaan aina ole. Yritykselläsi voi esimerkiksi olla parhaat asiantuntijat luomassa kaikkein luotettavimpia tuotteita, mutta jos et tee tuotteidesi ostamisesta ja käyttämisestä asiakkaille helppoa, panostuksesi asiakaskokemukseen on riittämätön.
Hyvän asiakaskokemuksen toteuttaminen tarkoittaa, että pystyt tarkastelemaan kaikkea, mitä yrityksesi tekee, ja kysymään itseltäsi, miten se vaikuttaa siihen, miten asiakkaat kokevat brändisi. Tämä tarkoittaa, että sinun on kiinnitettävä huomiota viestintään kaikissa asiakkaan kosketuspisteissä koko asiakaspolun ajan: tuotetta mainostaessasi, myynti- tai verkkokauppaprosessissa sekä tarjotessasi tukea tai ollessasi asiakkaaseen yhteydessä kaupan jälkeen. Jos tämä prosessi on asiakkaalle sujuva, voit sanoa tarjoavasi erinomaisen asiakaskokemuksen.
Aiheeseen liittyvä artikkeli: Mitä asiakaspolun kartoittaminen tarkoittaa?
Kuinka tärkeä CX on?
Jos oletetaan, että puolet brändisi kanssa vuorovaikutuksessa olevista asiakkaista on valmis vaihtamaan toiseen kahden kielteisen kokemuksen jälkeen, voimme sanoa, että CX on elintärkeä liiketoimintasi kasvulle ja kestävyydelle. Toisin sanoen silloin, kun asiakkaat pysyvät kanssasi saamansa myönteisen kokemuksen vuoksi, CX edistää asiakasuskollisuutta.
Uskolliset asiakkaat palaavat tukemaan liiketoimintaasi, levittävät siitä myönteistä tietoa, tuovat sille kasvuun tarvittavaa liikevaihtoa ja tuottavat sijoittajille sijoitetun pääoman tuottoa. Oraclen raportin mukaan 84 prosenttia yrityksistä, jotka panostavat asiakaskokemusstrategiansa parantamiseen, kertoo kasvattaneensa liikevaihtoaan.
Mitkä ovat kuluttajille tärkeimmät CX:n osa-alueet?
Kansainvälisen asiantuntijapalveluyrityksen PwC:n mukaan noin 80 prosenttia yhdysvaltalaisista kuluttajista pitää nopeutta, helppoutta, vieraanvaraisuutta ja asiantuntevaa apua erinomaisen asiakastuen keskeisinä tekijöinä.
Yhdysvaltojen ulkopuolella asuvat ihmiset näyttävät arvostavan nopeutta vielä amerikkalaisiakin enemmän. PwC:n maailmanlaajuisessa kuluttajatutkimuksessa selvisi, että yli 40 prosenttia vastaajista oli valmis maksamaan enemmän samana päivänä toimitettavista lähetyksistä.
Mitä seurauksia huonolla CX:llä on?
Aivan kuten erinomaisella CX:llä on merkittäviä hyötyjä, myös heikolla CX:llä on seurauksensa. 10 000 yhdysvaltalaisen kuluttajan kysely paljasti, että asiakkaat käyttivät yritykseen vähemmän rahaa huonon kokemuksen jälkeen. Tämä voi tarkoittaa sitä, että tällaiset yritykset kärsivät keskimäärin 3 prosentin liikevaihdon menetyksen huonon CX:n vuoksi.
Jopa näennäisen arkiset prosessit, kuten ostamisen helppous, voivat vaikuttaa CX:ään. Esimerkiksi 74 % kuluttajista hylkää brändin, jos he kokevat ostoprosessin liian monimutkaiseksi. Yhdysvalloissa yritykset menettävät vuosittain 1,6 biljoonaa dollaria, koska asiakkaat vaihtavat brändiä huonon CX:n vuoksi.
Miten CX vaikuttaa myyntiin?
Erinomaisen CX:n ja kasvaneen myynnin välillä on havaittu vahva yhteys. Siksi usein sanotaankin, että menestyvät organisaatiot eivät keskity ainoastaan kauppojen päättämiseen, vaan panostavat paljon asiakasuskollisuuden parantamiseen.
Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä kokemukseensa, he palaavat hakemaan lisää. Esimerkiksi 87 % asiakkaista, jotka uskovat saaneensa loistavan kokemuksen yrityksestä, kertoo todennäköisesti ostavansa samalta yritykseltä uudelleen.
Ovatko asiakkaat valmiita maksamaan paremmasta CX:stä?
Ne ajat ovat ohi, jolloin halvin tuote sai asiakkaat palaamaan. Nykyään on tärkeää ymmärtää, mikä saa asiakkaan tuntemaan, että hän on saanut tuotteistasi mahdollisimman uskomattoman kokemuksen.
Jos asiakkaat uskovat saavansa hyvän asiakaskokemuksen, he ovat valmiita maksamaan tuotteesta jopa 17 % enemmän. Esimerkiksi 52 % asiakkaista kertoo maksavansa enemmän kokemuksesta, jonka he uskovat olevan nopea ja tehokas.
Kuinka tärkeitä työntekijät ovat CX:lle?
Työntekijöillä on keskeinen rooli CX:ssä. Tätä näkemystä tukee se, että 46 % kuluttajista sanoo, että he ”hylkäävät brändin, jos työntekijät eivät tunne asioita.” Tämä osoittaa, että CX:ää parantavien yritysten on varmistettava työntekijäkokemuksen tarjoavan työntekijöille riittävät valmiudet tarjota asiakkaille näiden haluama kokemus.
Inhimillisen vuorovaikutuksen merkitystä osoittaa PwC:n vuonna 2017 tekemä kysely, jonka mukaan 44 % kuluttajista teki ostoksia myymälöissä päivittäin tai viikoittain, kun vuonna 2014 vastaava osuus oli 36 %. Maailmanlaajuisesti keskimäärin 75 % asiakkaista kertoo haluavansa tulevaisuudessa enemmän inhimillistä vuorovaikutusta, vaikka teknologia kehittyy jatkuvasti.
Miten asiakassegmentointi vaikuttaa CX:ään?
Asiakassegmentoinnilla tarkoitetaan asiakastietojen käyttämistä asiakkaiden jakamiseen eri ryhmiin tai segmentteihin. Nämä tiedot saadaan yleensä asiakaspalautteesta, analytiikkatiedoista ja muista CX-työkaluista. Näiden tietojen avulla organisaatiosi voi luoda asiakaspersoonia eli ihanteellisen asiakkaan kuvitteellisia malleja.
Asiakaspersoonien luominen auttaa brändiä segmentoimaan asiakkaansa niin, että heidät voidaan sijoittaa homogeenisempiin ryhmiin. Tämä auttaa brändiä suunnittelemaan CX:n tehokkaammin kullekin ryhmälle, mikä mahdollistaa yksilöllisen kokemuksen tarjoamisen, positiivisen asiakaskokemuksen luomisen, asiakaspysyvyyden parantamisen ja asiakaspoistuman vähentämisen.
Asiakaspersoonien on osoitettu tuovan markkinointihyötyjä. Tätä näkemystä tukee 80 % markkinoijista, jotka uskovat persoonien käytön todennäköisesti parantavan konversioastetta.
Mitä asiakkaat ajattelevat yritysten CX-strategioista?
Lukujen perusteella asiakkaat eivät vaikuta kovin tyytyväisiltä yritysten pyrkimyksiin tarjota erinomaista asiakaskokemusta. Esimerkiksi Yhdysvalloissa vain 38 % kuluttajista sanoo, että yritysten asiakaspalvelijat ymmärtävät usein heidän tarpeensa. Yhdysvaltojen ulkopuolella 46 % asiakkaista ilmoittaa olevansa tyytyväisiä yritysten CX-strategioihin.
Kuinka vakavasti yritykset suhtautuvat CX:ään?
Useimmat yritykset ymmärtävät erinomaisen CX:n merkityksen. Esimerkiksi 89 % IT-palveluiden hallintayhtiö Gartnerin kyselyyn vastanneista yrityksistä ”uskoo, että asiakaskokemus tulee olemaan niiden tärkein kilpailuperuste” tulevaisuudessa. Toisin sanoen nämä yritykset uskovat, että erinomainen asiakaskokemus voisi paitsi tarjota kilpailuetua myös erottaa ne kilpailijoista ensisijaisella tavalla.
Yritykset kohdentavat myös enemmän resursseja CX:ään ja ohjelmistoihin, jotka parantavat asiakasvuorovaikutusta. Gartnerin vuonna 2019 toteuttama toinen kysely osoitti, että vastaajista vain 10 prosentilla yrityksistä ei ollut asiakaskokemusjohtajaa (CXO) tai asiakasjohtajaa (CCO). Tämä on laskua 39 prosentista kaksi vuotta aiemmin.
Kuinka hyvin yritykset onnistuvat CX:ssä?
Yritykset ovat edistyneet CX:n parantamisessa nimeämällä uusia tehtäviä, jotka on suunniteltu parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen luomiseen, kuten edellä todettiin. Mutta kuinka hyvin ne onnistuvat? Vaikuttaa siltä, että CX:n toteuttaminen oikein on monille yrityksille vaikea haaste.
Sen osoittamiseksi, kuinka vaikeaa CX:n toteuttaminen oikein on, vain 8 % Bain & Companyn kyselyyn vastanneista asiakkaista ilmoitti saaneensa erinomaisen asiakaskokemuksen. Tämä oli jyrkässä ristiriidassa sen kanssa, että samassa kyselyssä 80 % yrityksistä uskoi tarjoamansa CX:n olevan erinomainen.
Kenen pitäisi johtaa organisaation CX-strategiaa?
Vaikka usein uskomme, että erinomaisen CX:n tarjoamisen kannalta keskeisiä ovat markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevät asiakasrajapinnan työntekijät, yrityksen ylimmän johdon pitäisi johtaa CX:ää. Lisäksi jokaisen yrityksen työntekijän on ymmärrettävä roolinsa asiakaskeskeisen kokemuksen luomisessa.
Jokaisen menestyksekkään CX-strategian taustalla on johtaja, joka ymmärtää asiakkaille tuotettavan arvon luomisen merkityksen. Siksi 60 prosentilla yrityksistä, joiden toimitusjohtaja suhtautuu asiakaskokemukseen vakavasti, on yleensä kilpailijoitaan parempi tulos.
Aiheeseen liittyvä artikkeli: Mitä on asiakastuntemusten analyysi?
Kuinka tärkeitä CX:n hallintatyökalut ovat?
CX:n parantaminen ilman oikeita työkaluja on lähes mahdotonta. Esimerkiksi 69 % kuluttajista sanoo haluavansa yksilöllisen asiakaskokemuksen, mutta vain 40 % brändeistä pystyy tarjoamaan tällaisen kokemuksen. Yksi syy siihen, miksi niin monet yritykset eivät pysty tarjoamaan parempaa asiakaskokemusta, on se, etteivät ne ymmärrä CX:n hallintatyökalujen ratkaisevaa roolia. Ilman oikeita CX:n hallintatyökaluja yritykset eivät voi tietää, mitä asiakkaat tarvitsevat.
Työkalut, joissa hyödynnetään mobiiliviestintää ja koneoppimisominaisuuksia, kuten chatbotit, auttavat yrityksiä keräämään tarvitsemansa tiedot erinomaisen CX:n tarjoamiseksi ja brändiuskollisuuden parantamiseksi. Tämä on yhä tärkeämpää aikana, jolloin 72 % asiakasvuorovaikutuksista tulee sisältämään näitä uusia teknologioita.
Asiakkuudenhallinta (CRM) -työkalut, kuten Salesforce, auttavat yrityksiä järjestämään asiakastietonsa tavalla, jonka ansiosta ne voivat segmentoida asiakkaansa, tehostaa automaatiota ja tunnistaa, missä elinkaaren vaiheessa kukin asiakas on.
Näillä teknologioilla on kuitenkin rajansa, ja niitä on vahvistettava ihmisten työpanoksella.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: 6 tapaa kerätä asiakastietoja
Miten CX:ää mitataan?
Jotta brändisi voi määrittää, kuinka tehokkaita sen CX-hankkeet ovat, on tärkeää, että pystyt mittaamaan CX:n hallintaa. Työkalut, kuten Net Promoter Score (NPS) -laskuri, voivat auttaa mittaamaan, miten asiakkaasi kokevat palvelusi, kuinka uskollisia he ovat brändillesi ja kuinka todennäköisesti he suosittelevat brändiäsi muille.
CX-toimiesi tehokkuuden mittausmenetelmät eivät kuitenkaan saa päätyä turhauttamaan asiakkaitasi asettamalla heille liian haastavia vaatimuksia. Jos esimerkiksi käytät asiakastyytyväisyyskyselyitä, tee niihin vastaamisesta asiakkaille helppoa. Kyselyiden täyttämiseen ei pitäisi kulua yli 3–5 minuuttia, ja niissä pitäisi olla enintään 15–20 kysymystä.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: NPS + CES: Hyödynnä asiakkaidesi voimaa
Onko CX:llä sijoitetun pääoman tuottoa?
Jos CX:n merkitys halutaan perustella, on oltava näyttöä siitä, että siihen panostavat saavat sijoitukselleen tuottoa. WaterMark Consultingin, yrityksiä erinomaisen CX:n luomisessa avustavan yhtiön, mukaan ‘CX-johtajat’ saavat kolminkertaisen tuoton verrattuna ‘CX-jälkijuniin’. Retailcustomerexperience.com, verkkolähde, joka auttaa “jälleenmyyjiä erottautumaan kokemuksen eikä hinnan perusteella”, arvioi luvuksi 5,7-kertaisen tuoton.
Ohjelmisto palveluna (SAAS) -yritys Dimension Datan tutkimus osoittaa, että 84 % yrityksistä, jotka asettavat CX:n aktiivisesti etusijalle, saavuttaa liikevaihdon kasvua. Tätä näkemystä tukee maailmanlaajuisen asiantuntijapalveluverkoston, Deloitten ja Touchen, raportti, jonka mukaan asiakkaiden tarpeisiin toimintansa sovittavat yritykset ovat 60 % kannattavampia kuin yritykset, jotka eivät sitä tee.
Miten yritykset aikovat parantaa CX:ää tulevaisuudessa?
Yritykset alkavat tukeutua yhä enemmän tekoälyyn ja koneoppimiseen CX-tarpeidensa täyttämiseksi. Esimerkiksi Gartnerin raportin mukaan vuonna 2019 ”25 % kaikista asiakasvuorovaikutustilanteista automatisoitiin tekoälyn ja koneoppimisen avulla. Koska 90 % yrityksistä suunnittelee nyt tekoälyn käyttöönottoa kolmen vuoden kuluessa, luvun odotetaan kasvavan 40 prosenttiin vuoteen 2025 mennessä.”
Tekoäly, virtuaaliset asiakasavustajat ja chatbotit, monikanavainen asiakasvuorovaikutus, reaaliaikainen tapahtumaohjattu sovellusarkkitehtuuri ja esineiden internet ovat CX:n viisi tärkeintä trendiä vuoteen 2025 siirryttäessä.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: 10 parasta asiakasälyalustaa vuonna 2025
