10 asiakaspalvelun parasta käytäntöä, joilla on merkitystä

Asiakaslähtöinen ajattelutapa alkaa toiminta-ajatuksesta ja arvoista, mutta sen on ulotuttava syvemmälle. Asiakastulosten on oltava näkyvä suorituskykymittari jokaisessa tiimissä, ja markkinoinnin, tuotekehityksen, myynnin ja tuen tulisi jakaa samat asiakaskokemuksen tavoitteet.

Jokaisen tiimin tulisi seurata tarkasti näitä keskeisiä mittareita:

• Asiakkaiden säilyttämisaste: Tuote- ja tukitiimien yhteinen vastuu, koska asiakaspoistuma johtuu harvoin vain yhdestä tiimistä
• Uusien asiakkaiden arvon saavuttamiseen kuluva aika: Perehdytyksen, tuotekehityksen ja tuen yhteinen mittari, joka lasketaan ostosta tuotteen ensimmäiseen merkitykselliseen käyttökertaan
• Ehkäistävissä olevien tukipyyntöjen määrä: Tuki seuraa määrää, mutta tuote- ja suunnittelutiimit tarkastelevat sitä, koska monet tukipyynnöt ovat oireita tuotteen käytön hankaluuksista
• Asiakkaan vaivannäköpisteet keskeisillä asiointipoluilla: Mitataan perehdytyksen, palautusten, laskutusmuutosten ja muiden toimintojen välisten asiakaskohtaamisten jälkeen

Älä käsittele asiakaspalvelua osastona filosofian sijaan. Kun vain tukitiimi "omistaa" asiakassuhteen, kaikki muut lakkaavat tuntemasta vastuuta kokemuksesta. Näin syntyy siiloutuneita ja turhauttavia kohtaamisia.

2. Anna asiakaspalvelijoillesi enemmän päätösvaltaa

Asiakaspalvelijasi ovat lähimpänä asiakkaan ongelmaa. Kun heidän täytyy pyytää kolmelta eri tasolta hyväksyntä 20 dollarin hyvityksen myöntämiseen, olet lisännyt kitkaa, joka maksaa enemmän kuin itse hyvitys. Liiallinen eskalointi hidastaa ratkaisuaikoja, romahduttaa tyytyväisyyspisteet ja uuvuttaa parhaat työntekijäsi.

Määritä selkeät eskalointikynnykset, jotta asiakaspalvelijat tietävät tarkalleen, milloin he voivat toimia itsenäisesti ja milloin he tarvitsevat apua. Yksinkertainen kolmitasoinen viitekehys toimii hyvin:

• Taso 1 (asiakaspalvelijan täysi itsenäinen päätösvalta): Palautukset tiettyyn rahamäärään asti, tilin oikaisut, kertaluonteiset hyvitykset ja perusvianmääritys
• Taso 2 (tiiminvetäjän hyväksyntä): Poikkeukset käytäntöihin, monimutkaiset laskutuskiistat ja useita ongelmia sisältävät tapaukset
• Taso 3 (esihenkilö tai asiantuntija): Oikeudelliset huolenaiheet, tietoturvaloukkaukset ja arvokkaisiin asiakkuuksiin kohdistuvat riskit

Kun luotat asiakaspalvelijoiden harkintaan määritettyjen rajojen sisällä, ratkaisuajat lyhenevät ja asiakastyytyväisyys kasvaa. 

Kaksi muuta avaintekijää asiakaspalvelijoiden päätösvallan lisäämisessä ovat:

• Jatkuvaan koulutukseen panostaminen: Järjestä kahden viikon välein valmennustilaisuuksia, neljännesvuosittaisia tuotetuntemuksen sertifiointeja ja vertaisoppimisohjelmia. Koulutuksen tulisi kattaa myös oheistaitoja, kuten asiakkaan tunnetilan tulkitseminen kirjallisesta viestinnästä, tilanteiden käsitteleminen silloin, kun asiakas on tosiasioiden suhteen väärässä, ilman alentuvaa suhtautumista, sekä oman tunnetilan hallitseminen peräkkäisten vaikeiden keskustelujen aikana.
• Työntekijäkokemuksen parantaminen: Työntekijöiden tyytyväisyys parantaa palvelun laatua, joka puolestaan lisää asiakasuskollisuutta ja liikevaihtoa. Et voi tarjota erinomaista palvelua loppuun palaneen ja sitoutumattoman tiimin voimin. Sisällytä työuupumuksen ehkäiseminen toimintaasi kohtuullisilla työmäärillä, huomioimisohjelmilla, urapolkusuunnittelulla ja säännöllisillä asiakaspalvelijoiden tyytyväisyyskyselyillä.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

3. Toimi empaattisesti ja kuuntele aktiivisesti

Harjoittele aitoa empatiaa sen sijaan, että tiimisi lukisi valmiita käsikirjoituksia. Esityksen vuoksi osoitetun empatian ja aidon empatian välillä on selkeä ero. Aito empatia edellyttää tunneälyä, ei sanasta sanaan luettavaa käsikirjoitusta.

Tältä ero kuulostaa:

Ontto käsikirjoitus	Aito empatia
"Pahoittelen aiheutunutta vaivaa."	"Näen, että tämä veloitus on kirjautunut tilillesi kahdesti, ja ymmärrän, että se on stressaavaa. Korjaan tämän heti."
"Ymmärrän turhautumisesi."	"Olet odottanut vastausta kolme päivää, eikä se ole hyväksyttävää. Hoidan tämän tästä eteenpäin."
"Kiitos kärsivällisyydestäsi."	"Arvostan sitä, että olet pysynyt mukana tässä kanssani. Tämän ei olisi pitänyt vaatia näin montaa vaihetta."

Se, miten muotoilet asiasi, muokkaa myös asiakkaan tunnetason kokemusta. Sana "ei" saa asiakkaat tuntemaan, että heiltä viedään jotain, vaikka vain selittäisit rajoituksen. Kielteisen kielen muotoileminen myönteisiksi vaihtoehdoiksi pitää keskustelun rakentavana.

Kielteinen ilmaisu	Myönteinen muotoilu
"Emme voi tehdä sitä."	"Tässä on, mitä voin tehdä hyväksesi."
"Se ei kuulu toimintaperiaatteisiimme."	"Voin tarjota sinulle tämän..."
"Sinun olisi pitänyt soittaa aiemmin."	"Keskitytään nyt ratkaisemaan tämä."
"Se ei kuulu minun osastolleni."	"Yhdistän sinut henkilölle, joka voi auttaa."
"En tiedä."	"Hyvä kysymys. Selvitän vastauksen sinulle."
"Olet väärässä tuon suhteen."	"Ymmärrän, miksi asia voi näyttää siltä. Tässä on, mitä tapahtuu."

"Tässä on, mitä voin tehdä" -tekniikka on perusmalli, johon voit aina turvautua. Kun et aidosti pysty täyttämään pyyntöä, tunnusta asiakkaan tarve, selitä rajoite lyhyesti ja ohjaa keskustelu siihen, mitä voit tarjota. Näin keskustelu suuntautuu eteenpäin.

Älä siirry ratkaisuihin ennen kuin asiakas kokee tulleensa kuulluksi. Jos joku on järkyttynyt ja siirryt suoraan kohtaan "Tässä on, mitä voin tehdä", hän tuntee, että hänen huolensa sivuutetaan, vaikka ratkaisu olisi hyvä. Anna hänen puhua loppuun. Osoita ymmärtäväsi hänen huolensa. Korjaa asia vasta sitten.

Author's Tip

Myös aktiivinen kuunteleminen on tärkeää. Se tarkoittaa asiakkaan sanoman muotoilemista omin sanoin, tarkentavien kysymysten esittämistä ja ongelman tiivistämistä. Tekniikat, kuten “Ymmärrän siis, että…” ja “Varmistaakseni, että ymmärsin oikein…” vähentävät uusintayhteydenottoja, koska asiakaspalvelija ratkaisee oikean ongelman heti ensimmäisellä kerralla.

4. Henkilökohtaista jokainen asiakaskohtaaminen

Asiakaspalvelun henkilökohtaistaminen tarkoittaa toisessa päässä olevan ihmisen huomioimista. Käytä asiakkaan nimeä. Hyödynnä hänen aiempia tietojaan. Jos hän otti viime viikolla yhteyttä samankaltaisesta ongelmasta, huomioi se. CRM-järjestelmäsi sisältää kaiken, mitä tarvitset palvelun henkilökohtaistamiseen. Tutustu ennen vastaamista ostohistoriaan, aiempiin yhteydenottoihin, mieltymyksiin ja muistiinpanoihin.

Asiakkaat haluavat tuntea, että heidät tunnetaan, mutta eivät halua kokea olevansa tarkkailun kohteena. Useimmille tukitiimeille raja kulkee tässä:

• Käytä vapaasti: Tilaushistoriaa, aiempia asiakaspalveluyhteydenottoja, asiakkaan ilmoittamia mieltymyksiä, tilityyppiä ja kanta-asiakasstatusta. Nämä ovat tietoja, jotka asiakas on antanut sinulle tai jotka ovat syntyneet suorassa vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Niihin viittaaminen tuntuu hyvältä palvelulta.
• Käytä harkiten: Selailukäyttäytymistä, ostoskorin hylkäämistä koskevia tietoja ja analytiikan perusteella pääteltyjä mieltymyksiä. Asiakaspalvelijan toteamus "Huomasin, että tutustuit premium-pakettiimme" voi tuntua hyödylliseltä tai tungettelevalta tilanteesta riippuen. Käytä näitä tietoja lähestymistapasi tukena, mutta älä aloita niistä, ellei asiakas ota aihetta esille.
• Älä tuo esiin pyytämättä: Väestötietoihin perustuvia päätelmiä, kolmannelta osapuolelta ostettuja tietoja tai asiakkaan sosiaalisesta mediasta peräisin olevia tietoja, joita hän ei ole jakanut kanssasi suoraan. Vaikka tiedot olisivat teknisesti saatavilla, niiden käyttäminen rapauttaa luottamusta.

Vältä henkilökohtaistamista virheellisten tietojen perusteella. Jos tervehdit henkilöä väärällä nimellä tai viittaat tuotteeseen, jonka hän palautti kuusi kuukautta sitten, henkilökohtaistaminen kääntyy itseään vastaan. Pidä CRM-järjestelmäsi ajan tasalla.

5. Ole ennakoiva ja aseta ensikontaktissa ratkaiseminen etusijalle

Ennakoi tarpeet ennen ongelmien syntymistä. Älä odota yhteydenottoja. Tarkkaile sen sijaan käyttäytymiseen liittyviä signaaleja, tuotteen analytiikkatietoja ja käyttömalleja, jotka ennakoivat asiakkaan olevan törmäämässä ongelmaan.

Ennakoiviin ilmoitusstrategioihin kuuluu asiakkaiden varoittaminen toimitusviiveistä ennen kuin he kysyvät niistä, häiriöpäivitysten lähettäminen ennen kuin valitusjono täyttyy sekä asiakkaiden muistuttaminen lähestyvistä uusimisista niin hyvissä ajoin, että he ehtivät esittää kysymyksiä.

Ensikontaktissa ratkaiseminen on yksittäinen merkittävin asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. FCR mittaa niiden ongelmien prosenttiosuutta, jotka ratkaistaan ensimmäisen yhteydenoton aikana ilman takaisinsoittoja tai jatkoyhteydenottoja. 

Neljä keinoa FCR-lukujen parantamiseen:

1. Anna asiakaspalvelijoille pääsy kaikkiin asiakkaan taustatietoihin ennen vastaamista
2. Rakenna haettava sisäinen tietopankki, jotta asiakaspalvelijat löytävät vastaukset nopeasti
3. Määritä selkeät eskalointipolut, jotta monimutkaiset ongelmat päätyvät heti oikealle henkilölle
4. Valmenna asiakaspalvelijoita esittämään oikeat kysymykset heti alussa, jotta todellinen ongelma voidaan selvittää ensimmäisen yhteydenoton aikana

Älä mittaa nopeutta ilman, että mittaat myös ratkaisua. Nopea vastaus, joka ei ratkaise ongelmaa, synnyttää vain toisen yhteydenoton. Keskimääräistä käsittelyaikaa kannattaa seurata, mutta sen optimointi laadun kustannuksella on yksi asiakaspalvelun yleisimmistä ja haitallisimmista virheistä.

6. Varmista johdonmukaisuus kaikissa kanavissa

Brändisi äänen tulisi kuulostaa samalta riippumatta siitä, tavoittaako asiakas sinut chatissa, puhelimitse, sähköpostitse tai sosiaalisessa mediassa. Laadi asiakastukea varten brändiäänen ohjeistus, joka sisältää esimerkkilauseita, sävyä koskevat periaatteet ja kanavakohtaiset mukautukset. Chat voi esimerkiksi olla hieman rennompi kuin sähköposti, mutta perusluonteen tulisi pysyä samana.

Johdonmukaisuus ei kuitenkaan aina tarkoita yhdenmukaisuutta. Asiakaspalvelija, joka poikkeaa mallipohjasta mukautuakseen asiakkaan huumoriin tai jättää tavanomaisen lisämyyntikehotteen esittämättä, kun asiakas on selvästi turhautunut, käyttää harkintaa asiakkaan hyväksi. Laatustandardien tulisi palkita tällainen mukautuva johdonmukaisuus sen sijaan, että siitä rangaistaisiin.

Seuraa näitä keskeisiä KPI-mittareita palvelun laadun ylläpitämiseksi:

• CSAT: Asiakastyytyväisyys yksittäisten yhteydenottojen jälkeen
• NPS: Kokonaisuskollisuutta mittaava suositteluindeksi
• CES: Ratkaisun saamisen helppoutta mittaava asiakasponnistusindeksi
• FCR: Ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistujen tapausten osuus
• Keskimääräinen käsittelyaika: Yhteen yhteydenottoon käytetty aika
• Vastausaika: Aika ensimmäiseen vastaukseen

Author's Tip

CSAT on asiakastuessa yleisimmin käytetty mittari, mutta sillä on rajoituksensa. Se mittaa vuorovaikutustilannetta, ei lopputulosta. Asiakas voi arvioida yhteydenoton arvosanalla 5/5, koska asiakaspalvelija oli ystävällinen, vaikka hänen perimmäistä ongelmaansa ei olisi täysin ratkaistu. Mittariin vaikuttaa myös valikoitumisharha, sillä äärimmäisiä kokemuksia saaneet asiakkaat vastaavat todennäköisemmin.

 

CES, joka mittaa sitä, kuinka paljon vaivaa asiakkaan täytyi nähdä ongelmansa ratkaisemiseksi, korreloi usein uskollisuuden ja uudelleenostokäyttäytymisen kanssa läheisemmin kuin CSAT.

7. Hyödynnä teknologiaa ja automaatiota

Tekoäly asiakaspalvelussa on kehittynyt huomattavasti, ja rehellinen arvio sen nykytilasta on vivahteikkaampi kuin useimpien oppaiden toistama mantra ”täydennä, älä korvaa”. Todellisuudessa tekoäly korvaa jo kokonaan tiettyjä asiakaspalvelijan tehtäviä, ja joissakin tapauksissa se on oikea ratkaisu.

Missä tekoäly suoriutuu aidosti ihmisiä paremmin:

• Johdonmukaisuus suuressa mittakaavassa: Tekoäly antaa samaan kysymykseen saman tarkan vastauksen joka kerta työvuorosta, mielialasta tai kokemustasosta riippumatta. Suuren volyymin, tarkasti määriteltyihin kysymyksiin, kuten ”Mikä palautuskäytäntönne on?” tai ”Miten vaihdan salasanani?”, hyvin koulutettu tekoäly antaa nopeampia ja johdonmukaisempia vastauksia kuin ihminen.
• Yksinkertaisten tehtävien nopeus: Automaattinen tikettien reititys, tilausten tilan tarkistaminen ja tilien perusmuutokset tapahtuvat sekunneissa minuuttien sijaan.
• Kaavojen tunnistaminen: Tunneanalyysi, joka tunnistaa riskiryhmään kuuluvat asiakkaat, sekä ennakoiva reititys, joka yhdistää tiketin vaativuuden ja asiakaspalvelijan taitotason, parantavat tuloksia tavoilla, joihin manuaalinen esikäsittely ei suuressa mittakaavassa yllä.

Missä tekoäly epäonnistuu:

• Tunne-elämän monimutkaisuus: Asiakas, jonka hääpaikka juuri peruutti varauksen, ei tarvitse tehokasta ratkaisua. Hän tarvitsee jonkun, joka ymmärtää tilanteen merkityksen. Tekoäly voi tunnistaa kielteisen tunnetilan, mutta se ei voi tuntea hetken painoa.
• Epäselvyys: Kun asiakkaan pyyntö ei sovi siististi mihinkään tunnettuun luokkaan, tekoäly yleensä joko jää toistamaan samaa toimintoa, antaa itsevarmasti väärän vastauksen tai siirtää asian tarpeettomasti eteenpäin. Ihmiset ovat paljon parempia esittämään tarkentavan kysymyksen, joka paljastaa todellisen ongelman.
• Uudet ongelmat: Tekoäly ei käsittele uuden ongelman ensimmäistä esiintymää hyvin. Asiakaspalvelijasi toimivat uusien ongelmien varhaisvaroitusjärjestelmänä, eikä tätä tehtävää pitäisi automatisoida pois.
• Suuren riskin päätökset: Tilien sulkeminen, oikeudellisia näkökohtia sisältävät riita-asiat ja tilanteet, joissa oikea vastaus edellyttää keskenään kilpailevien käytäntöjen punnitsemista, vaativat kaikki ihmisen harkintaa.

Arvioi toteutustasi rehellisesti. Seuraa näitä mittareita kaikissa tekoälyn kanssa käydyissä asiakaskeskusteluissa:

• Itsenäisesti ratkaistujen keskustelujen osuus: Kuinka suuri prosenttiosuus tekoälyn käsittelemistä keskusteluista ratkeaa ilman siirtämistä ihmisasiakaspalvelijalle?
• Siirtojen laatu: Kun tekoäly siirtää asian eteenpäin, välittääkö se hyödyllisen asiayhteyden vai joutuuko asiakaspalvelija aloittamaan alusta?
• CSAT tekoälyn ja asiakaspalvelijoiden välisissä keskusteluissa: Jos tekoälyn käsittelemät yhteydenotot saavat merkittävästi heikommat arviot, automaatio aiheuttaa enemmän haittaa kuin hyötyä.
• Virheellisesti ratkaistuiksi merkittyjen tapausten osuus: Kuinka usein tekoäly merkitsee keskustelun ratkaistuksi, vaikka asiakkaan ongelmaa ei todellisuudessa ole korjattu? Tämä on vaarallisin sivuutettava mittari, koska se luo näennäisen FCR-luvun, joka peittää todellisen suorituskyvyn.

Vältä uuden teknologian tai uusien kanavien lisäämistä yhdistämättä niitä toisiinsa. Viidellä kanavalla toimiminen ilman, että ne jakavat tietoja keskenään, on huonompi vaihtoehto kuin kahdella hyvin yhdessä toimivalla kanavalla toimiminen.

Author's Tip

Kaikkikanavainen toimintamalli eroaa monikanavaisesta toimintamallista. Monikanavaisuus tarkoittaa, että olet asiakkaiden tavoitettavissa useissa kanavissa. Kaikkikanavaisuus tarkoittaa, että nämä kanavat on yhdistetty niin, että asiakas voi aloittaa keskustelun chatissa, siirtyä sähköpostiin ja soittaa ilman, että hänen täytyy kertoa tarinaansa uudelleen.

8. Rakenna vahvat itsepalveluvaihtoehdot

Useimmat asiakkaat ratkaisevat ongelmat mieluiten itse, jos se on mahdollista. Tutkimukset osoittavat, että suurin osa asiakkaista kokeilee itsepalvelua ennen yhteydenottoa asiakaspalvelijaan. Siksi tietopankkisi, usein kysyttyjen kysymysten osio, yhteisöfoorumit, video-oppaat ja vianmääritystyökalut ovat arvokkaimpia investointeja, joita voit tehdä.

Pidä ohjesisältö ajan tasalla, helposti haettavana ja selkeällä kielellä kirjoitettuna. Vanhentunut itsepalvelusisältö voi heikentää luottamusta. Anna tietopankin ylläpidon vastuu tietylle henkilölle tai tiimille ja sisällytä tarkistuskierrokset toimintaan sen sijaan, että pitäisit ylläpitoa sivuprojektina.

9. Kerää, analysoi ja hyödynnä asiakaspalautetta

Hyödynnä erityyppisiä kyselyitä palautteen keräämiseen asiakaspolun eri vaiheissa:

• Vuorovaikutuksen jälkeinen CSAT: Lähetä kysely heti tiketin sulkemisen jälkeen palvelukohtaisen tyytyväisyyden selvittämiseksi
• Säännöllinen NPS: Toteuta kysely neljännesvuosittain tai puolivuosittain asiakasuskollisuuden yleisten trendien seuraamiseksi
• Vuorovaikutustapahtuman jälkeinen CES: Lähetä kysely tärkeiden vaiheiden, kuten perehdytyksen, palautusten tai päivitysten jälkeen vaaditun vaivan mittaamiseksi

Lähetä kyselyt liian aikaisin, eivätkä asiakkaat ole vielä muodostaneet mielipidettään. Lähetä ne liian myöhään, ja asiakkaat ovat jo siirtyneet eteenpäin. CSAT-kyselyn lähettäminen tunnin kuluessa ratkaisusta tuottaa yleensä parhaat vastausprosentit. Palautteen keräämisestä on kuitenkin hyötyä vain, jos viet asian loppuun asti. 

On kaksi kehää, jotka on vietävä loppuun:

• Sisäinen kehä: Ota yhteyttä yksittäiseen asiakkaaseen. Jos joku antaa alhaisen CSAT-arvosanan, ota häneen henkilökohtaisesti yhteyttä selvittääksesi, mikä meni pieleen, ja korjaa tilanne. Tämä yksittäinen toimintatapa palauttaa enemmän riskiasiakkaita kuin mikään asiakasuskollisuuskampanja.
• Ulkoinen kehä: Kokoa palaute järjestelmällisiksi muutoksiksi. Jos 30 % alhaisista arvosanoista liittyy samaan ongelmaan, kyse on tuotteen korjauksesta tai prosessimuutoksesta, ei asiakaspalvelijan valmennusongelmasta. Ulkoisessa kehässä palautteesta tulee strategiaa.

Muista pyytää asiakkailta palautetta ja toimia sen perusteella. Asiakasneuvostot, betaohjelmat ja arvosteluihin vastaaminen osoittavat kaikki asiakkaille, että suhtaudut heidän palautteeseensa vakavasti. Tärkeä sana on ”toimi”. Jos asiakkaat antavat palautetta eikä mikään muutu, he lakkaavat antamasta sitä. Jos asiakkaat huomaavat vastaustensa katoavan tyhjyyteen, vastausprosenttisi laskee ajan mittaan. Vie asiat loppuun asti.

10. Tarjoa erinomaista oston jälkeistä tukea

Oston jälkeinen vaihe on asiakaspolun laiminlyödyin osa. Useimmat yritykset panostavat runsaasti resursseja hankintaan ja unohtavat, että kaupan jälkeinen kokemus ratkaisee, palaako asiakas takaisin.

Tässä on muutamia keskeisiä tapoja hyödyntää oston jälkeistä vaihetta:

• Tee palautuksista ja vaihdoista vaivattomia: Tarjoa valmiiksi maksetut palautustarrat, selkeät palautusehdot ja nopea hyvitysten käsittely. Jokainen kitkakohta tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden päättää, ettei hän osta uudelleen. Asiakkaat, jotka luottavat palautusprosessiisi, ostavat luottavaisin mielin ja useammin sekä vaihtavat tuotteen todennäköisemmin hyvityksen pyytämisen sijaan.
• Ota yhteyttä ratkaisun jälkeen: Lyhyt seurantaviesti 48–72 tuntia myöhemmin vahvistaa, että ongelma pysyi ratkaistuna, ja osoittaa asiakkaalle, että tiimisi välittää lopputuloksesta. Tämä käytäntö auttaa myös havaitsemaan vain osittain ratkaistut ongelmat ja ehkäisee toistuvia yhteydenottoja, jotka heikentävät sekä tyytyväisyyttä että FCR-mittareitasi.
• Pidä asiakkaat sitoutuneina: Perehdytyssarjat, käyttöä koskevat vinkit, ennakoivat yhteydenotot ja oikea-aikaiset uusimisviestit vähentävät asiakaspoistumaa ja pitävät asiakkaat sitoutuneina ajanjaksoina, jolloin he todennäköisesti irtautuisivat. Asiakastuki on hyvässä asemassa edistämään tätä, koska sillä on asiakassuhde ja tuotetuntemus.

Usein kysytyt kysymykset

Miten asiakaspalvelua voi parantaa yrityksessä?

Parantaaksesi asiakaspalvelua selvitä, mikä aiheuttaa eniten toistuvia yhteydenottoja, ja poista tämä syy. Panosta asiakaspalvelijoiden vaikutusmahdollisuuksiin antamalla asiakasrajapinnassa työskentelevälle henkilöstölle selkeä valtuutus ratkaista ongelmat ilman tarpeetonta eskalointia. Ota käyttöön jatkuva koulutus, sisäinen tietopankki ja palautesilmukka, joka muuttaa asiakasvalitukset prosessien parannuksiksi.

Mitkä ovat tärkeimmät asiakaspalvelutaidot?

Tärkeimpiä asiakaspalvelutaitoja ovat aktiivinen kuunteleminen, empatia, selkeä kirjallinen ja suullinen viestintä, ongelmanratkaisu paineen alla sekä kyky hallita omaa tunnetilaansa haastavissa vuorovaikutustilanteissa. Tuotteen tekniset tiedot voidaan opettaa. Tunneälyä on vaikeampi kehittää, ja se ennustaa paremmin asiakaspalvelijan pitkäaikaista menestystä.

Miten vihaisia asiakkaita käsitellään tehokkaasti?

Käsittele vihaisia asiakkaita noudattamalla nelivaiheista tilanteen rauhoittamisen mallia:

1. Tunnusta tunne tuomitsematta
2. Osoita ymmärtäväsi tilanne näyttämällä, että ymmärrät hänen näkökulmansa
3. Vakuuta hänet sitoutumalla tiettyyn etenemistapaan
4. Toimi ratkaisemalla ongelma tai ilmoittamalla selkeä aikataulu.

Muuta paremmat palvelukäytännöt paremmiksi asiakaskokemuksiksi

Erinomainen palvelu kehittyy, kun opit jatkuvasti, mikä toimii. Tilaa ilmainen uutiskirjeemme ja jäsenyytemme, niin saat rajattomasti artikkeleita, asiakaskokemukseen liittyviä resursseja, tekoälykehotteita, ainutlaatuisia tapahtumia ja näkemyksiä asiakaskokemuksen johtajilta.