SaaS-asiakaspalvelu: opas, esimerkit ja parhaat käytännöt

SaaS-yrityksillä on monimutkaisia tuotevalikoimia, joten asiakaspalvelun tarjoaminen on kuin pelaisit asiantuntijatasolla. Täyttääkseen asiakkaiden pilviin kohoavat odotukset tiimisi on tarjottava luotettavaa ohjausta salamannopeilla vastausajoilla ja tuotteen sisäisellä tuella.

Tässä perusteellisessa oppaassa autan sinua määrittelemään vankan SaaS-asiakaspalvelustrategian, jonka avulla johdat tiimisi voittoon.

Mitä SaaS-asiakaspalvelu on?

SaaS-asiakaspalveluun kuuluu asiakkaiden auttaminen ymmärtämään ohjelmistoasi ja saamaan siitä kaikki irti. Se kattaa kaiken myyntiä edeltävästä tuesta, käyttöönotosta ja ohjelmistossasi navigoinnin avustamisesta aina vianmääritykseen ja muuhun. Menneet ovat ajat, jolloin soitettiin pakkauksen takana olevaan maksuttomaan numeroon – SaaS-asiakaspalvelu on suunniteltava digitaalisia kanavia varten ja mieluiten upotettava suoraan tuotteeseen.

Toisin kuin perinteinen asiakaspalvelu, jossa asia usein hoidetaan kerralla loppuun, sinun on tarjottava jatkuvaa palvelua. Se koostuu useista yhdessä järjestelmän sisällä toimivista osista. Puhumme ympäri vuorokauden saatavilla olevasta sovelluksensisäisestä tuesta, ennakoivista ilmoituksista, reaaliaikaisesta käyttöönotosta ja paljosta muusta.

Esimerkiksi HubSpotissa alustaan on integroitu ympärivuorokautinen live-chat sekä asiakkaiden käytettävissä oleva itsepalveluresurssien tietopankki. Tämä auttaa asiakkaita löytämään nopeasti tarvitsemansa vastaukset ja ratkaisemaan yksinkertaisemmat ongelmat.

Miksi SaaS-asiakaspalvelu on niin tärkeää?

SaaS-asiakaspalvelu on tärkeää, koska todella menestyvä ohjelmisto tarvitsee jatkuvasti aktiivisia käyttäjiä. Rekisteröityminen on vasta jatkuvan asiakassuhteen alku – ja kuten mikä tahansa suhde, se vaatii hoitamista. Tässä syitä siihen, miksi SaaS-tuotteesi ei voi (tai ainakaan sen ei pitäisi) olla ilman riittävää asiakaspalvelua:

• Käyttäjäsi tarvitsevat luotettavaa ja helposti saatavilla olevaa ohjausta, joka ei tuhlaa aikaa. Erinomaisesti reagoivat asiakastukitiimit kokevat yleensä vähemmän asiakaspoistumaa. Ympärivuorokautisen tuen ja automaattisten sovelluksensisäisten palvelutyökalujen kaltaiset ratkaisut parantavat merkittävästi asiakastyytyväisyyttä pitkällä aikavälillä.
• Kun ihmiset jäävät jumiin, he häipyvät saman tien. Asiakaspoistuma on SaaS-alalla aina todellinen uhka. Turhautunut käyttäjä voi helposti painaa ”peruuta tilaus” -painiketta kohdatessaan esteen. Kun lähteminen on helppoa, myös avun pyytämisestä on tehtävä yhtä helppoa.  
• Jokainen käyttäjän vaihe ja haaste tarjoaa mahdollisuuden lisäarvon tuottamiseen. Tarvittaessa saatavilla oleva tuki tarjoaa rajattomasti mahdollisuuksia vahvistaa asiakkaan brändiuskollisuutta. Voit esimerkiksi määrittää ennakoivia ilmoituksia tai lähettää push-ilmoituksia uuden ominaisuuden julkaisun yhteydessä tai laatia ohjevideoita yleisiä käyttötapauksia varten. Jos asiakkaat pystyvät käyttämään ohjelmistoasi luottavaisesti ja luottamaan sinuun tuen ja ohjauksen tarjoajana, he pysyvät mielellään asiakkainasi, uusivat tilinsä ja hankkivat uusia kiiltäviä lisäosia.

SaaS-maailmassa työ ei lopu tuotteen myyntiin. Rakennat sitoutuneiden käyttäjien yhteisöä. Kattava asiakaspalvelu on salainen ainesosa, joka pitää heidät yhteydessä.

Parhaat käytännöt SaaS-asiakaspalvelun kehittämiseen

Asiakaspalvelun kehittämiseen on paljon tapoja, mutta SaaS-palveluissa kannattaa pyrkiä resursseja säästäviin ja mukautuviin strategioihin. Tässä muutamia asiakaspalvelun parhaita käytäntöjä, joiden avulla pääset alkuun: 

• Ihmiset ja koneet toimivat paremmin yhdessä. Älä luota vain jompaankumpaan. Chatbottien kaltaiset automaattiset työkalut voivat säästää tiimisi aikaa hoitamalla yksinkertaiset asiat, kun taas talon omat asiantuntijat voivat tarjota korkeatasoista henkilökohtaista palvelua ja vastata monimutkaisempiin kysymyksiin. Kukaan ei pidä turhien esteiden ylittämisestä, joten varmista, että siirtyminen botilta asiakaspalvelijalle on sujuvaa ja helppoa.
• Tarjoa monikanavaista palvelua ja mukauta asiakkaiden kokemukset heidän tarpeidensa mukaan. Kaikki loppukäyttäjät eivät välttämättä ole erityisen teknisesti taitavia ja tarvitsevat enemmän opastusta. Toiset saattavat selvitä perusasioista helposti, mutta esittää sinulle monimutkaisia kysymyksiä, jotka vaativat asiantuntevaa ohjausta. Yksi ratkaisu kaikille ei tässä toimi. Harkitse asiakaspolkujesi kartoittamista, jotta voit laatia muutamia erilaisia asiakaspalvelun toimintasuunnitelmia, jotka vastaavat asiakkaidesi moninaisiin tarpeisiin.   
• Ennakoi käyttäjien tarpeet tarjotaksesi ennakoivia ratkaisuja. Jos annat ihmisille vastaukset ongelmaan ennen kuin he kohtaavat sen, kas niin – olet muuttanut mahdollisen ongelman voitoksi jo ennen sen syntymistä. Strategiset ilmoitukset ja sovelluksensisäiset viestit ovat muutamia keinoja tehdä asiakaspolusta silkinpehmeä. 
• Kohtaa kaikki asiakasvuorovaikutustilanteet empaattisesti. Jos olet koskaan yrittänyt opettaa isoäitiäsi käyttämään yleiskaukosäädintä, tiedät todennäköisesti, ettei uuden teknologian omaksuminen käy kaikilta helposti. Jännitteet voivat kasvaa, ja asiakkaasi saattavat tuntea olonsa noloksi tai turhautuneeksi, jos heillä on vaikeuksia. Osoita heille yhtä paljon kärsivällisyyttä ja ymmärrystä kuin rakkaalle isoäidillesi ja yritä pitää tunnelma kevyenä! 

Hyvän SaaS-asiakaspalvelustrategian osa-alueet

Ikävä kyllä todeta, mutta ”asiakas on aina oikeassa” ei riitä SaaS-yrityksen asiakaspalvelustrategiaksi. Sinun on perehdyttävä asiaan syvällisemmin. Tässä ovat toimivan asiakaspalvelustrategian perustavanlaatuiset elementit, jotka kattavat kaikki olennaiset osa-alueet.  

1. Automaatio: Asiakaspalvelun automaatiotyökalut voivat hoitaa yksinkertaisia tukitehtäviä ja antaa SaaS-tukitiimillesi mahdollisuuden keskittyä vaativampiin asioihin. Automaatio voi parantaa tuottavuutta merkittävästi ja lyhentää ratkaisuaikaa (TTR). Automaation ei kuitenkaan välttämättä tarvitse tarkoittaa tekoälychatbotteja, sovelluksen sisäistä viestintää ja muita asiakkaalle näkyviä toimintoja, vaan siihen tulisi sisältyä myös sisäisiä työkaluja tikettien osoittamiseen, puheluiden reitittämiseen ja asiakaspalvelijoiden työn organisointiin.
2. Koulutettu henkilöstö: Jotta voit rakentaa asiakaspalvelutiimin, joka tarjoaa yksilöllisen tuen korkeinta laatua, sen jäsenten on tunnettava ohjelmistosi läpikotaisin. IT- ja vianmääritystaitojen lisäksi he tarvitsevat kattavan valikoiman asiakaspalvelutaitoja. Jos tiimissäsi on henkilöitä, jotka hyötyisivät osaamisensa kehittämisestä, harkitse heidän ilmoittamistaan asiakaspalvelukurssille.  
3. Monikanavainen tuki: Sähköposti, puhelin, reaaliaikainen chat, sosiaalinen media, videopuhelut – asiakkaat voivat pyytää apua monin eri tavoin. Näiden viestintäkanavien integrointi helpottaa sekä käyttäjien että henkilöstön työtä. Tukitiimisi voi esimerkiksi käyttää aiempien yhteydenottojen asiakastietoja, ja asiakkaasi voivat vaihtaa yhteydenottotapaa aloittamatta alusta.   
4. Dataintegraatio: Parhaissa asiakastuen ohjelmistoissa on integrointityökaluja, jotka yhdistävät kaikki olennaiset sovelluksesi, kanavasi, CRM-järjestelmäsi ja tietosi yhteen paikkaan. Sen sijaan, että vaihtelisit kiireisesti selainvälilehtien välillä, kaikki on käytettävissä yhdessä helposti navigoitavassa alustassa (tämä on yksi monista asiakaspalveluohjelmiston hyödyistä). 
5. Datan laatu: Kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä ongelman vuoksi, viimeinen asia, jonka haluat tehdä, on puhutella häntä väärällä nimellä tai olla tietämättä, mitä palveluita hän on tilannut. SaaS-yrityksille yksilöllinen tuki on lähtökohta, etkä voi tarjota yksilöllistä palvelua, ellet luota tietoihisi täysin.
6. Itsepalvelu: Itsepalvelutyökalut ovat täydellinen ratkaisu asiakkaille, jotka haluavat selviytyä omin avuin käyttäessään ohjelmistoasi. Lisäpisteitä saat, jos itsepalvelun tietopankkisi tarjoaa useita sisältömuotoja, kuten videoita, usein kysyttyjä kysymyksiä,  perusteellisia oppaita ja webinaareja.
7. Yksilöllisyys: Tekoälystä on valtavasti hyötyä palvelun mukauttamisessa! Reaaliaikaisten tietojen ja ennakoivan analytiikan avulla tekoälyä hyödyntävät asiakaspalvelutyökalut voivat tuottaa suosituksia tuotteista tai päivityksistä, laatia viestejä tai kehittää jokaiselle asiakkaalle räätälöityä sisältöä. 
8. Yhteisö: Asiakkaidesi välisten yhteyksien vahvistaminen voi auttaa heitä auttamaan toisiaan! Esimerkkinä voidaan mainita Applen tukiyhteisön kaltainen valvottu verkkokeskustelufoorumi, jossa asiakkaat voivat esittää kysymyksiä ja käyttäjät sekä henkilöstö voivat jakaa suosituksiaan. 

Esimerkkejä SaaS-asiakaspalvelusta: opi parhailta

Kun yhdistät huippuluokan strategian rohkeaan luovuuteen, voit saada aikaan todellista asiakaspalvelumagiaa. Nämä SaaS-yritykset näkivät ylimääräistä vaivaa luodakseen asiakaskokemuksia, jotka ovat enemmän kuin vain tehokkaita – ne ovat oikeasti melko hauskoja.  

Salesforce muuttaa ohjelmistokoulutuksen pelialustaksi

Uuden teknologian oppiminen ei ole aina helppoa. Käyttäjille, joiden on vaikea sitoutua tehtävään, Salesforcen uusi Trailhead-alusta tarjoaa tasaisen annoksen hyvänolon tunnetta. Sen vuorovaikutteisten oppimismoduulien avulla käyttäjät voivat ansaita pisteitä ja merkkejä, jakaa edistymistään sekä olla vuorovaikutuksessa muiden yhteisön jäsenten kanssa ja tukea heitä.

Canva yhdistää yhteisön sekä digitaalisessa että todellisessa maailmassa

Tämä suosittu graafisen suunnittelun ohjelmisto on nostanut yhteisön osallistamisen riman todella korkealle. Sen alusta yhdistää ihmisiä kaikista taustoista – aloittelijoita, asiantuntijoita ja kaikkia siltä väliltä – ja kannustaa heitä jakamaan taidettaan, inspiraatiotaan ja ehdotuksiaan. 

Canva järjestää myös webinaareja ja digitaalisia tapahtumia, joista monet on suunnattu tietylle toimialalle. Kouluttajat, markkinointijohtajat, yrittäjät ja projektipäälliköt – Canva yhdistää heidät samanhenkisiin kollegoihin, kun he oppivat arvokkaita näkemyksiä työnsä mullistamiseksi. 

Canva ei tyydy lepäämään laakereillaan, vaan menee askeleen pidemmälle tarjoamalla rahoitusta yhteisötapahtumiin tosielämässä. Edistämällä luovien ihmisten aitoa yhteishenkeä ja yhteenkuuluvuuden tunnetta Canva näkee valtavaa hyötyä asiakkaiden uskollisuudessa ja sitoutumisessa.    

Finch-sovellus välittää itsehoidostasi

Finch on hyödyntänyt vahvasti milleniaalien nostalgiaa luomalla sovelluksen, joka kannustaa itsehoitoon erittäin suloisen digitaalisen lemmikkilinnun avulla. Suorittamalla kotitöitä, hengitysharjoituksia, satunnaisia ystävällisiä tekoja ja paljon muuta käyttäjät voivat kerätä lemmikilleen asuja ja huonekaluja. Ilmaisversio tarjoaa enemmän kuin tarpeeksi sisältöä, jotta sitä kannattaa käyttää, mutta maksullinen tilaus on täynnä lisäominaisuuksia. 

Kehittäjät olivat riittävän fiksuja ymmärtääkseen, että ihmiset, jotka turvautuvat sarjakuvamaisen lintusovelluksen apuun itsehoidossa, saattavat olla unohtelevaisia tai vastuiden kuormittamia. Jotta käyttäjille ei koituisi luottokorttiveloitusta ilmaisen kokeilujakson päättyessä, Finch lähettää useita ilmoituksia ja sovelluksen sisäisiä viestejä ennen päättymispäivää.

Mielenkiintoista kyllä, he kannustavat myös premium-jäseniä tekemään hyvää ja maksamaan jäsenyyden tarvitsevalle, jos he haluavat sponsoroida jonkun jäsenyyden. Tähän liittyy myös arvontajärjestelmä, johon käyttäjät voivat osallistua voittaakseen. Menemällä ylimääräisen askeleen asiakkaiden tarpeiden ennakoinnissa ja osoittamalla, että he todella välittävät, tämä sovellus on noussut legendaariseen asemaan.

SaaS-asiakaspalvelun hyödyt: auta yritystäsi löytämään kultakaivos

Asiakastuen tehostamisen tulisi olla SaaS-yrityksesi tavoitteiden keskiössä. Jos kysyt ”mutta miksi?”, tässä on tilastoja perustelujemme tueksi. 

Parempi käyttöönotto tarkoittaa vähemmän tukipyyntöjä

Jos autat asiakkaitasi onnistumaan heti alusta alkaen, on luonnollista, että he kohtaavat myöhemmin vähemmän ongelmia. Kattava käyttöönotto on avainasemassa, ja monet tosielämän tapaustutkimukset todistavat sen. Otetaan esimerkiksi Jungle Scout, joka otti käyttöön ohjelmiston tarjotakseen personoidun käyttöönoton Amazon-jälleenmyyjille. Tulos? He vähensivät tukipyyntöjä 60 prosentilla alle kuudessa kuukaudessa.

Rakennat uskollisen yhteisön, joka pysyy mukana

Positiivisuudella on suuri merkitys asiakkaiden säilyttämisessä – todella suuri merkitys. Ja SaaS-liiketoiminnassa asiakkaiden säilyminen tarkoittaa käytettyjä euroja. Qualtricsin tutkimuksen mukaan käyttäjät, joilla on positiivinen kokemus asiakaspalvelusta, tekevät 3,5 kertaa todennäköisemmin ostoksen uudelleen. Miltä kuulostaa hyvän ensivaikutelman kannalta? 

Asiakkaat tunnistavat arvosi nopeammin

Mitä nopeammin käyttäjäsi oppivat ohjelmistosi perinpohjaisesti, sitä nopeammin he tunnistavat sen arvon. Se on kullanarvoista, koska haluat käyttäjien näkevän palvelusi täydellisenä ratkaisuna ongelmiinsa. Jos käyttöönotto ja ongelmien vianmääritys ovat pitkiä ja hankalia, ratkaisusi tuntuvat enemmänkin rikotuista lupauksilta. Mikä auttaa? Intuitiivinen käyttöliittymä, käytännönläheinen oppimisprosessi, helposti navigoitavat usein kysytyt kysymykset ja aina saatavilla oleva tuki ovat hyvä lähtökohta.

Kulujesi ei tarvitse kasvaa yrityksesi mukana

Automaatio ja monikanavainen tuki auttavat tekemään paljon enemmän vähemmällä. Tätä kutsutaan skaalautuvaksi kasvuksi ilman lineaarista rekrytointia. Miksi palkata kymmenen ihmistä lisää vastaamaan puheluihin ja sähköposteihin, kun chatbotti voi jakaa työtaakkaa? Tutkimukset osoittavat, että voit säästää jopa 30 prosenttia asiakastuen kustannuksissa ottamalla käyttöön chatbot-ohjelmiston (ja tämä on vasta yksi saatavilla olevista työkalutyypeistä). 

Tarjoat ratkaisuja nopeammin

Jos ratkaiset asiakkaiden ongelmat ennätysnopeasti ja hämmästyttävän tarkasti, kaikki voittavat. Säästät arvokasta aikaa ja resursseja – et vain omiasi, vaan myös asiakkaiden. Eräässä tutkimuksessa raportoitiin, että generatiivisen tekoälyn työkalujen käytön mahdollisuus lisäsi asiakaspalvelijoiden ratkaisemien tukipyyntöjen määrää 15 prosentilla tunnissa. 

SaaS-asiakastuen tyypit

SaaS-asiakaspalvelu voi ilmetä monissa muodoissa – yhdistä ne, niin niiden teho on huikea. Tässä ovat tukityypit, joita käyttäjät haluavat nähdä SaaS-tuotteiden yhteydessä. 

Itsepalvelutuki

Kuten nimi kertoo, itsepalveluasiakastuki antaa käyttäjille mahdollisuuden etsiä apua itsenäisesti ilman yhteydenottoa edustajaan. Esimerkkejä ovat usein kysytyt kysymykset sisältävät sivut, digitaaliset kioskit, tietopankit ja video-oppaat.

Proaktiivinen asiakaspalvelu

Voit ratkaista ongelmat tehokkaasti jo ennen niiden ilmenemistä ennakoimalla asiakkaiden tarpeita ja tarjoamalla tarvittavat tiedot oikeaan aikaan. Jos sovellus ilmoittaa, että ilmaiskokeilusi on päättymässä, kyseessä on proaktiivinen asiakaspalvelu käytännössä.

Reaktiivinen asiakastuki

Vaikka yrittäisit kuinka kovasti, et voi aina ennustaa tulevaa. Se on täysin hyväksyttävää. Reaktiivinen asiakastuki on vastaus ongelmaan tai tapahtumaan, joka edellyttää ratkaisua. Jos käyttäjällä on vaikeuksia navigoida ohjelmistossasi ja hän ottaa sinuun yhteyttä saadakseen apua, on aika rajoittaa vahinkoja ja auttaa häntä. Ajattele asiaa näin: jos toiminta on proaktiivista, tarjoat palvelua. Jos se on reaktiivista, tarjoat kipeästi tarvittavaa tukea.

Monikanavainen tuki

Puhelin, sähköposti, chatbot, tekstiviesti, videokeskustelu, sosiaalinen media – kun asiakkaat voivat ottaa yritykseesi yhteyttä monin eri tavoin, tarvitset käyttöliittymän, joka pitää kaikki nämä kanavat yhteydessä toisiinsa. Monikanavainen tuki ratkaisee tämän: se yhdistää kaikki asiakasviestinnän kanavat, jotta voit yhtenäistää asiakastietosi ja varmistaa, että tukihenkilöilläsi on selkeä kokonaiskuva kunkin asiakkaan suhteesta yritykseen. 

Yhteisötuki

Käyttäjät voivat auttaa toisiaan yhteisöfoorumeilla yrityksen moderaattorien avustuksella. Moderaattorit voivat vahvistaa tai kumota tietoja. Sosiaalisen median verkostot ja tosielämän tapahtumat ovat myös yhteisötuen muotoja, joita SaaS-yritykset voivat kehittää. 

Vaikuttavat SaaS-asiakastuen työkalut

SaaS-asiakaspalvelustrategian kehittäminen on paljon helpompaa, kun käytössäsi ovat parhaat asiakaspalvelutyökalut, joiden avulla kaikki pysyy saumattomasti integroituna. Tässä on esimerkkejä alustoista, jotka antavat asiakaspalvelullesi kilpailuetua.

• Tukipyyntöjärjestelmät ja help desk -palvelut: Asiakasongelmien hallinta on helppoa keskitetyillä alustoilla, joiden avulla tukipyyntöjä voidaan vastaanottaa, määrittää käsiteltäviksi ja seurata. Nämä työkalut ovat myös ratkaisevan tärkeitä asiakaspalveluanalytiikassa, erityisesti toistuvien ongelmien tunnistamisessa, sillä ne saattavat edellyttää tarkempaa tarkastelua.
• Tekoälyavustajat ja viestintä: Digitaaliset viestintätyökalut ovat palvelutiimeille korvaamattomia. Sisäiset viestintätyökalut ovat erityisen hyödyllisiä käsiteltäessä monivaiheisia ja monimutkaisia ongelmia. Lisäetu: puhelimessa ei ole kiusallisia hiljaisia hetkiä, kun tiimisi jäsenet etsivät ratkaisuja. 
• Live-chat ja chatbotit: Yksinkertaiset ongelmat vaativat yksinkertaisia ratkaisuja. Live-chat-työkalujen avulla asiakkaat voivat saada vastauksia kysymyksiinsä heti niiden ilmetessä, yleensä verkkosivustollasi, sovelluksessasi tai käyttäjäportaalissasi. Moniin live-chat-työkaluihin on integroitu keskustelevia tekoälychatbotteja, jotka käsittelevät tavanomaiset asiakaskysymykset ja vapauttavat tiimisi työskentelemään vaativampien ongelmien parissa.  

• Itsepalvelutyökalut ja tietopankit: Asiantuntevasti järjestettyjä ja helppokäyttöisiä tietokantoja, joiden avulla käyttäjät voivat tutustua itsenäisesti tuoteoppaisiin ja vianmääritysohjeisiin. Introvertit, riemuitkaa!
• Asiakastuen analytiikkaohjelmisto: Analysoi lukuja ja suorituskykytietoja tehokkuuden parantamiseksi, trendien tunnistamiseksi ja uusien kekseliäiden tapojen löytämiseksi asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitämiseen. 

Muita SaaS-yrityksissä yleisesti käytettyjä asiakaspalvelutyökaluja ovat puhelinkeskusohjelmistot, kysely- ja asiakaspalautetyökalut sekä aikataulutus- ja työnkulun automatisointiratkaisut. 

Kuinka SaaS-asiakaspalvelun mittareita mitataan

Asiakaspalveluosastosi suorituskyvyn parantaminen edellyttää arvokasta, mitattavaa dataa, joka tarjoaa todellista tietoa suorituskyvystä. Tässä on joitakin tapoja suodattaa ja järjestää tietoja, jotta voit jättää epäolennaiset asiat huomiotta ja päästä ongelman ytimeen. 

• Palaute ja kyselyt: Hanki tietosi suoraan niiltä ihmisiltä, joiden mielipiteillä on eniten merkitystä: asiakkailtasi! Asiakastyytyväisyyspistemäärää (CSAT) ja suositteluindeksiä (NPS) koskevat kyselyt antavat käsityksen siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat tai kuinka halukkaita he ovat suosittelemaan yritystäsi, kun taas puhelun jälkeiset kyselylomakkeet voivat auttaa tunnistamaan palvelusi laadussa olevia puutteita.
• Tukipalvelun analytiikka: Useimmissa tukipalvelutyökaluissa on sisäänrakennettuja ominaisuuksia, joilla voi suodattaa ja analysoida tietoja, kuten keskimääräisiä vastaus- ja ratkaisuaikoja, työntekijöiden suorituskykyä, tikettien määrää ja uudelleen avattujen tikettien määrää. 
• Itsepalvelun tehokkuusmittarit: Olet laatinut usein kysytyt kysymykset ja lisännyt valmiita vastauksia upouuteen keskustelubottiin, mutta toimiiko se? Itsepalvelun tehokkuusmittarit tarjoavat tietoa siitä, kuinka hyödyllisiä resurssisi ovat, ovatko ne riittäviä ja hakevatko asiakkaat lisäapua käytettyään itsepalveluresurssia.
• Puhelinkeskuksen mittarit: Mittaa esimerkiksi jonotusaikoja, katkenneita tai hylättyjä puheluita, puheluiden kestoa ja sitä, kuinka usein ratkaiset ongelmat ensimmäisen puhelun aikana.  
• Käyttäytymisanalytiikka: Etsi korrelaatioita ja yhteyksiä asiakaspalvelusi ja keskeisten asiakaskäyttäytymisen ilmiöiden, kuten asiakaspoistuman, sitoutumisen ja aktivoinnin, välillä. 
• Liiketoimintatiedon työkalut: Jos tarvitset edistynyttä tietoa, jossa yhdistyvät asiakaspalvelun KPI-mittarit ja useista lähteistä peräisin olevat trendit, BI-työkalu voi tehdä todellisia ihmeitä. 
• Laadunvarmistus: Arvioi asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden välisiä vuorovaikutustilanteita manuaalisilla tai puoliautomaattisilla arviointikriteereillä, joissa mitataan tarkkuutta, sävyä, kattavuutta ja empatiaa. 

Haluatko perehtyä syvällisemmin asiakaskokemusstrategioihin?

Voit luottaa SaaS-asiakastukeesi oppimalla alan parhailta. Tilaa uutiskirjeemme ja saat CX-näkemyksiä, uusia käytännön oppaita, toimivia strategioita sekä uusimmat resurssit CX-alan asiantuntijoilta.