Asiakasmenestyksen prosessiopas: edistä käyttöönottoa ja vähennä asiakaspoistumaa

Mikä on asiakasmenestyksen prosessi?

Asiakasmenestyksen prosessi kuvaa järjestelmää, jonka avulla pidät asiakkaat tyytyväisinä tarjoamalla heille arvoa ja tukea kaupan jälkeen. Vaikka luulet, ettei sinulla ole asiakasmenestyksen prosessia, sinulla on sellainen – se saattaa vain olla järjestämätön.

Järjestämätön asiakasmenestyksen prosessi näyttää tältä:

Yrityksesi keskittyy enemmän asiakashankintaan kuin asiakasuskollisuuden säilyttämiseen. Sinulla ei ole strategiaa asiakaspoistuman vähentämiseksi. Käyttöönotto ei tuota asiakkaille välitöntä arvoa. Käyttöönoton jälkeen viestintää on vain vähän. Asiakkaat kokevat, että heidät on unohdettu, ja poistuvat lopulta.

Tämä ei tietenkään ole tavoitteemme.

Tehokkaampi asiakasmenestyksen prosessi näyttää tältä:

Yrityksesi kouluttaa potentiaalisia asiakkaita ennen kauppaa ja käyttää viestintää, brändäystä ja hinnoittelua houkutellakseen oikeanlaisia asiakkaita. Käyttöönotot suunnitellaan niin, että ne tarjoavat välittömän ”Ahaa!-elämyksen” ja arvoa. Asiakasmenestystiimi on säännöllisesti yhteydessä asiakkaisiin ja hyödyntää asiakaspalautetta tuotteen kehittämisessä. Asiakkaista tulee suosittelijoita, ja he lähettävät sinulle suosituksia.

Riippumatta siitä, miltä nykyinen asiakasmenestyksen prosessisi näyttää, varmista, että dokumentoit sen vakiotoimintamenettelyksi (SOP) tai asiakasmenestyksen ohjelmistoon. Kun optimoit prosessia ajan mittaan, päivitä työnkulkuasi.

Miten asiakasmenestyksen prosessi vauhdittaa kasvua?

Hyvin suunniteltu asiakasmenestyksen prosessi tarkoittaa, että asiakkaat säilyvät asiakkaina pidempään ja käyttävät enemmän rahaa. Koska tyytyväisillä asiakkailla on suurempi elinkaariarvo ja he suosittelevat yritystäsi todennäköisemmin, yrityksesi kasvaa nopeammin. Harvard Business Review -lehden mukaan asiakasuskollisuuden säilyttämisen parantaminen 5 prosentilla kasvattaa voittoja vähintään 25 prosentilla.

Startup-yrityksiltä ja pienyrityksiltä puuttuu usein prosessi asiakaskokemuksen hallintaan kaupan jälkeen. Juuri näiden yritysten on kuitenkin usein keskityttävä eniten asiakasmenestyssuunnitelman rakentamiseen. Nykyiset asiakkaat ovat pienyritysten elinehto ja startup-yritysten kasvun moottori. Vaikka pienet yritykset eivät aina tarvitse yritystason vakiotoimintamenettelyjä, varmista, että hahmottelet strategian, joka auttaa asiakkaita saamaan arvoa nopeasti – ja pysymään tyytyväisinä.

Yrityksesi kasvaessa esiin voi nousta monenlaisia ongelmia: organisaation paisuminen, hajautunut keskittyminen ja aggressiiviset kilpailijat. Ilman vankkaa asiakasmenestyksen prosessia asiakkaasi saattavat kokea, että heidät on unohdettu – etenkin jos yrityksesi joutuu kamppailemaan palkatakseen riittävästi työntekijöitä pysyäkseen kasvun tahdissa.

Sen sijaan että jokainen yksittäinen asiakasmenestyspäällikkö (CSM) määrittelisi toimintamallin asiakasvuorovaikutukselle, hyvä asiakasmenestyksen prosessi tarkastelee kokonaisuutta 30 000 jalan korkeudelta varmistaakseen, että kohtaamiset ovat johdonmukaisesti myönteisiä – ja että asiakkaiden turhautumiseen varaudutaan ja siihen reagoidaan nopeasti.

Asiakasmenestyksen prosessin suunnittelu

Suunnitellaksesi prosessin, joka edistää käyttöönottoa ja vähentää asiakaspoistumaa, sinun on saatava nämä asiakaskokemuksen osa-alueet kuntoon: koulutus, käyttöönotto, asiakassuhteen ylläpito, tuki, mittarit ja asiakasuskollisuuden säilyttäminen. Tutustutaan seuraavaksi jokaiseen niistä.

Asiakkaan koulutus

Markkinoijina ja asiakaskokemuksen ammattilaisina unohdamme usein oman kokemuksemme prosesseja suunnitellessamme. Kuvittelemme usein, että asiakkaan polut ovat lineaarisia ja loogisia. Henkilökohtaisesti toivoisin, että ostajan matka etenisi näin: potentiaaliset asiakkaat kuulevat yrityksestäsi, ilmoittautuvat webinaariisi, osallistuvat myyntipuheluun ja – voilà – olet saanut kaupan. Mutta yleensä se ei toimi niin.

Varmista, että ajattelet kuin asiakas. Kun esimerkiksi teen ostoksen, tuotteen löytämisen ja toimintaan ryhtymisen välillä on usein valtavan pitkä viive. Seuraan yritystä sosiaalisessa mediassa. Uudelleenmarkkinointimainokset ohjaavat minut takaisin verkkosivustoille. Liityn sähköpostilistalle. Sähköpostit ohjaavat minut videon tai webinaarin pariin. Lopulta etsin arvosteluja ja vertailuja ennen kuin päätän rekisteröityä.

Tämä tarkoittaa, että asiakassuhteiden hallinta alkaa kauan ennen kaupan syntymistä. Asiakkaiden, jotka viipyvät ennen päätöksen tekemistä ja kuluttavat sillä välin sisältöäsi, menestykseen on mahdollista vaikuttaa jo etukäteen.

Tämä myyntiä edeltävä asiakkaan koulutus antaa sinulle mahdollisuuden:

1. Viestittää arvoistasi.
2. Houkutella ihanneasiakkaita, jotka todennäköisemmin pysyvät asiakkainasi pidempään.
3. Asettaa odotuksia tuotteelle. Asiakkaiden ennen ostoa lukemat blogikirjoitukset ja katsomat webinaarit voivat valmistaa heitä saamaan tuotteestasi nopeasti arvoa.

Jos viestisi houkuttelee oikeat asiakkaat ja valmistaa heidät menestymään, kaikki muut asiakasmenestyksen prosessin osat helpottuvat.

Aiheeseen liittyvää luettavaa: Parhaat asiakasviestintäalustat tiimeille

Asiakkaan käyttöönotto

Työskennellessäni asiakasmenestyspäällikkönä vedin käyttöönottojaksoja. Tavoitteeni oli asettaa odotukset ja auttaa asiakkaita saavuttamaan nopea onnistuminen. Käyttöönottotapaamisillamme oli kuitenkin kaksi tehtävää – ne toimivat myös myynnin ja asiakasmenestyksen välisinä luovutustapaamisina. Usein luovutuksen painopisteet – yhteyden rakentaminen ja asiakkaan oloon mukavaksi tekeminen – menivät itse käyttöönoton edelle.

Käyttöönotto on ristiriitaisten prioriteettien aikaa. Se on asiakkaille innostava mutta hämmentävä vaihe. He ovat ostaneet ja maksaneet tuotteesi, eivätkä he tule koskaan olemaan yhtä optimistisia kuin nyt – mutta he tarvitsevat silti varmuuden siitä, että tekivät oikean päätöksen. Heitä saatetaan myös siirrellä osastolta toiselle, joten on mahdollista, että he jäävät väliinputoajiksi.

Tehtäväsi tässä vaiheessa on kaksiosainen:

1. Rakentaa saumaton siirtymä myynnistä käyttöönottoon.
2. Asettaa odotukset ja auttaa asiakasta saavuttamaan arvoa tuottavan ”Ahaa!”-hetken.

Vaikeinta on saada ”Ahaa!”-hetki onnistumaan. RocketLanen tekemän kyselyn mukaan käyttöönotto epäonnistuu yleisimmin siksi, että arvon saavuttaminen kestää liian kauan. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan pidä samoja asioita arvokkaina. Siksi vakioprosessin suunnittelu on vaikeampaa.

Paljon henkilökohtaista palvelua vaativassa käyttöönottoprosessissa oikea tapa saada ”Ahaa!”-hetki aikaan on ohjeistaa CSM:t kuuntelemaan. Varmista, että he ymmärtävät asiakkaiden tarpeet, ja anna niiden ohjata käyttöönottotapaamista. Prosessin näkökulmasta vuokaavio on yksi tapa käsitellä tätä – jos asiakkaat arvostavat tiettyä lopputulosta, varmista, että esittelet käyttöönoton aikana ominaisuudet, jotka mahdollistavat kyseisen lopputuloksen.

Voit tehdä tämän myös kevyen palvelun asiakasosallistamisen prosessilla. Sen sijaan, että tarjoaisit kaikille saman automatisoidun käyttöönottokokemuksen, sisällytä siihen kehotteita, joissa asiakkailta kysytään pari kysymystä. Hyödynnä heidän vastauksiaan yksilöllisemmän itsepalveluna tapahtuvan käyttöönottokokemuksen luomiseen. Käytä sen jälkeen segmentointia ja automaatiota auttaaksesi asiakkaita jatkamaan edistymistä heille tärkeissä asioissa käyttöönoton jälkeen.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

Suhteen vaaliminen

Suhteen vaaliminen on asiakassuhteen kehittämistä käyttöönoton jälkeen. Se on tapa parantaa asiakaskokemusta, lisätä asiakaspysyvyyttä ja luoda menestyviä asiakkaita, joista tulee suosittelijoita. Suhteen vaaliminen kasvattaa myös asiakkaan arvoa ajan mittaan lisämyynnin ja ristiinmyynnin avulla, sillä myynnin todennäköisyys nykyiselle asiakkaalle on 60–70 %.

Suhteen vaalimisen lisääminen asiakasmenestysstrategiaasi tarkoittaa sinulle merkityksellisten yhteydenottojen määrän kasvattamista jokaisen asiakkaan kohdalla. Yrityksen vakiomuotoiset uutiskirjeet eivät auta tässä.

Sen sijaan sinun kannattaa:

• Järjestää säännöllisiä yhteydenottoja, kuten puheluita tai sähköposteja.
• Huomioida ammatilliset (ja henkilökohtaiset) merkkipaalut.
• Pyytää palautetta, jotta asiakkaista tuntuu, että heitä kuunnellaan.
• Tarjota asiakkaille uusia tuotteita koskevia ennakkokatsauksia ja varhaista ”VIP”-pääsyä.
• Luoda koulutussisältöä, joka auttaa asiakkaita saamaan tuotteestasi enemmän arvoa.

Vaalimisen avain on asiakassuhteiden muuttaminen toiminnallisista tunnesiteiksi. Suunnittele prosessi, joka auttaa asiakkaitasi tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja huomioiduiksi – tämä auttaa heitä luomaan läheisemmän yhteyden brändiisi ja tiimiisi.

Asiakastuki

Jos yrityksesi ei hoida rutiininomaista asiakastukea kunnolla, pyrkimyksesi muuttaa asiakkaat suosittelijoiksi eivät johda mihinkään. Erinomainen asiakastuki on kasvun edellytys.

Asiakastuen ensimmäinen sääntö on ennaltaehkäisy. Varmistamalla, että tuotteesi on helppokäyttöinen, voit estää ongelmat ennen niiden syntymistä. Kun ongelmia ilmenee, tee ratkaisujen löytämisestä helppoa tietopankissasi. Useimmat asiakkaat suosivat itsepalvelua – 81 % asiakkaista yrittää ratkaista ongelmat itse ennen kuin he ottavat yhteyttä asiakastukeen.

Kun asiakkaat ottavat yhteyttä tukitiimiisi, he ovat jo kohdanneet kaksi harmia – heillä on ongelma tuotteesi kanssa eivätkä he ole löytäneet ratkaisua tietopankistasi. He tarvitsevat nopean ratkaisun mahdollisimman vähäisellä vaivalla.

Asiakastukitiimisi tulisi olla:

• Saatavilla eri kanavissa – puhelimitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa
• Aktiivinen ympäri vuorokauden (toimialasi odotuksista riippuen)
• Koulutettu kuuntelemaan ja vastaamaan empaattisesti
• Valmis ratkaisemaan kaikki yleiset ongelmat

Vähennä asiakkaiden vaivaa lyhentämällä odotusaikaa. Varmista, että heidän tavoittamansa henkilö auttaa heitä ratkaisemaan ongelman sen sijaan, että siirtäisi heidät toiselle osastolle. Jos asiakastukesi perustuu henkilökohtaiseen palveluun, asiakkaiden pitäisi voida tavoittaa oma CSM:nsä suoraan puhelimitse tai sähköpostitse.

Asiakasmenestyksen mittarit

Asiakasmenestysprosessin suunnittelun pitäisi johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Mutta kun näin tapahtuu, mistä tiedät sen? Asiakasmenestyksen mittarit ovat vastaus. Kysymällä asiakkailtasi heidän mielipiteitään ja seuraamalla heidän vuorovaikutustaan yrityksesi kanssa voit kartoittaa trendejä, jotka osoittavat, tuottavatko toimesi tuloksia.

Huomioitavia mittareita ovat:

Asiakkaan vaivannäköpisteet (CES)

Asiakkaan vaivannäköpisteet (CES) mittaavat sitä, kuinka vaikeaksi asiakkaat kokevat asioinnin yrityksesi kanssa. Korkea CES tarkoittaa, että asiakkailla on vaikeuksia saada tarvitsemansa. Matala CES tarkoittaa, etteivät asiakkaat joudu näkemään paljon vaivaa. CES mitataan pyytämällä asiakkaita ilmoittamaan, ovatko he samaa vai eri mieltä väittämän kanssa: ”[Yritys] teki ongelmani ratkaisemisesta helppoa.” Asiakkaat vastaavat asteikolla 1–7.

Suositteluindeksi (NPS)

Suositteluindeksi (NPS) mittaa vastauksia kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä tuotetta/yritystä ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0–10?” Yritysten, joiden NPS on korkea, on osoitettu kasvavan nopeammin kuin kilpailijoidensa.

Asiakastyytyväisyys (CSAT)

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) ovat keskeinen asiakasterveyden mittari, joka osoittaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yritykseesi. CSAT mittaa vastauksia kysymykseen: ”Kuinka arvioisit saamaasi [tuotetta/palvelua] koskevan kokonaistyytyväisyytesi?” Asiakkaat vastaavat asteikolla 1–5.

Aiheeseen liittyvä lukeminen: Parhaat asiakastyytyväisyysohjelmistot

Keskimääräinen ratkaisuaika

Keskimääräinen ratkaisuaika mittaa sitä, kuinka kauan asiakkaan ongelman ratkaiseminen kestää. Tätä mittaria on hyödyllistä seurata, koska se mittaa asiaa, joka on asiakkaille tärkeä – kuinka paljon heidän aikaansa kuluu hukkaan.

Asiakaspoistuma

Jos parannat asiakaskokemusta, asiakaspoistuman pitäisi pienentyä. Jos se ei pienene, tekemäsi asiat eivät ole riittävän merkityksellisiä estääkseen asiakkaita lähtemästä. Asiakaspoistuma on keskeinen mittari, kun yhdistät asiakasmenestystoimesi liikevaihtoon.

Asiakkaan elinkaariarvo (CLV)

Asiakkaan elinkaariarvo (CLV) mittaa sitä, kuinka paljon rahaa keskimääräinen asiakas käyttää yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin koko asiakkuutensa aikana. Kun asiakaskokemuksesi paranee, CLV:n pitäisi kasvaa.

Älä ajattele, että sinun on käytettävä kaikkia saatavilla olevia menetelmiä. Jos seuraat NPS:ää ja CSAT:ia mutta et CES:ää, se riittää hyvin. Keskity vain niihin mittareihin, jotka tuottavat sinulle konkreettisesti hyödynnettävää tietoa.

Aiheeseen liittyvä lukeminen: Paras asiakastietoalusta

Asiakkaiden säilyttäminen

Asiakkaiden säilyttäminen on yrityksille elintärkeä kysymys. Accenture arvioi, että yhdysvaltalaiset yritykset menettävät vuosittain yhteensä 1,6 biljoonaa dollaria asiakkaiden poistuman vuoksi. ”Vuotavan ämpärin” vertauskuva sopii tähän hyvin – uusien asiakkaiden tavoittelua on vaikea perustella, kun suuri osa heistä valuu sormiesi välistä.

Jos asiakaspoistuma on suurta, ensimmäiseksi kannattaa selvittää, miksi asiakkaat lähtevät. Yleisiä syitä ovat asiakkaan ja tuotteen huono yhteensopivuus, heikko asiakastuki, tuotteeseen tai UX-käyttökokemukseen liittyvät ongelmat sekä arvon hidas saavuttaminen.

Haluat ennen kaikkea tarkastella koko asiakaskuntasi laajuisia trendejä. Myös yksittäisiä asiakkuuksia kannattaa kuitenkin tarkastella tapaustutkimuksina. Selvitä, missä vaiheessa suhde alkoi mennä pieleen ja milloin ”piste, josta ei ollut paluuta” saavutettiin.

Asiakasdatan analysointi ja anekdoottien tarkastelu yhdessä vievät sinut seuraavaan vaiheeseen: suunnitelmaan asiakasuskollisuuden parantamiseksi. Älä yritä ratkaista kaikkea kerralla. Keskity asiakaskokemuksesi osa-alueisiin, jotka aiheuttavat eniten asiakaspoistumaa. Korjaa ne ensin.

Tässä on muutamia strategioita asiakaspoistuman vähentämiseksi:

Houkuttele ihanteellisesti sopivia asiakkaita

Jotkin asiakkaat eivät koskaan sopineet sinulle hyvin. Kun otat heidät asiakkaiksi, altistat itsesi suurelle asiakaspoistumalle, koska ennemmin tai myöhemmin he huomaavat, ettei tuotteesi sovi heille.

Voit viestiä kohdeasiakaskunnastasi muokkaamalla markkinoinnissasi käyttämääsi viestintää ja brändi-ilmettä. Voit myös houkutella erityyppisiä asiakkaita muuttamalla tuotteesi hinnoittelua.

Jos myyntiprosessisi edellyttää paljon henkilökohtaista palvelua, harkitse kannustinrakennetta, joka palkitsee myynnin lisäksi asiakasuskollisuudesta.

Auta asiakkaita saavuttamaan arvo nopeammin

Heti asiakkaan rekisteröitymisen jälkeen on riskialtis aika asiakaspoistuman kannalta. Asiakkaat ovat innostuneita aloittamaan tuotteesi käytön, mutta he lannistuvat, jos eivät löydä tarvitsemiaan asioita – ja nopeasti.

Vähäisen henkilökohtaisen tuen käyttöönotossa varmista, että optimoit tervetuloviestisi, ensimmäisen kirjautumiskokemuksen ja käyttöönottopolun. Luo vuorovaikutteinen opastus, joka ohjaa asiakkaita parhaisiin tapoihin saada tuotteestasi arvoa. Tämä on erityisen tärkeää SaaS-yrityksille.

Paljon henkilökohtaista tukea sisältävässä käyttöönotossa varmista, että CSM:t esittävät kysymyksiä ja kuuntelevat asiakkaita sen sijaan, että aloittaisivat valmiiksi laaditulla tuote-esittelyllä. Kun asiakkaille tärkeät asiat tulevat kuulluiksi, asiakasmenestystiimisi voi keskittyä tuotteen heille hyödyllisimpiin ominaisuuksiin ja auttaa heitä saavuttamaan ”ahaa-elämyksen”, joka vahvistaa tuotteesi arvon. Löydä oikea ohjelmisto asiakaskokemuksen ja vuorovaikutuksen parantamiseen.

More Articles

• Tukipalveluohjelmiston vaatimukset: täydellinen tarkistuslista
• Mihin tukipalveluohjelmistoa käytetään? 7 tärkeää vaihetta
• Mikä on tukipalvelun tikettijärjestelmä? Kattava opas

Seuraa, miten asiakkaat käyttävät tuotettasi

Tuotteeseen ja UX-käyttökokemukseen liittyvät ongelmat vaihtelevat, mutta ratkaisu on yleensä sama – kysy asiakkailta, mitä muutoksia he tarvitsevat, ja tee kyseiset muutokset. Kannattaa myös seurata, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa tuotteesi kanssa, jotta voit löytää turhautumista aiheuttavat kohdat. Lämpökartat ja näytön tallennustyökalut voivat auttaa tässä.

Ratkaise tukiongelmat nopeasti

Tietopankkisi on yksi tärkeimmistä käytössäsi olevista asiakastuen resursseista. Varmista, että muutat jokaisen ainutlaatuisen asiakaskyselyn tietopankkiartikkeliksi. Ajan myötä tukipyyntöjen määrän pitäisi vähentyä, kun yhä useammat asiakkaat löytävät vastaukset itse. Jo pelkkä pyyntöjen määrän väheneminen voi parantaa asiakastukikokemusta, sillä kukin tukihenkilö käsittelee vähemmän tikettejä.

Varmista, että tukitiimisi keskittyy ennen kaikkea yhteen tavoitteeseen – asiakkaan ongelman nopeaan ratkaisemiseen. Seuraa esimerkiksi keskimääräistä ratkaisuaikaa ja keskustele tiimisi jäsenten kanssa ymmärtääksesi, mikä estää heitä ratkaisemasta asiakkaiden ongelmia nopeammin.

Aseta asiakkaiden odotukset paremmin

Asiakkailla ei aina ole kohtuullisia odotuksia. Voit kuitenkin vaikuttaa muutamilla tavoilla siihen, kuinka hyvin he pystyvät saavuttamaan haluamansa lopputuloksen.

1. Aseta odotukset asianmukaisesti heti alussa. Palveluyritysten ja paljon henkilökohtaista palvelua tarjoavien tuoteyritysten tulisi käyttää myynti- ja käyttöönottoprosessejaan odotusten asettamiseen.
2. Jatkuva koulutus. Kun olet asettanut kohtuulliset asiakasodotukset, lähetä heille hoitopolkuasi avulla tasaisesti opetusmateriaalia. Keskity käytännönläheisiin materiaaleihin, jotka auttavat heitä pääsemään lähemmäs tavoitteensa saavuttamista.
3. Juhli asiakkaiden kanssa, kun he ovat saavuttaneet haluamansa lopputuloksen. Sisällytä prosessiisi virstanpylväitä ja tunnustusta muistuttaaksesi asiakkaita siitä, kuinka pitkälle he ovat päässeet.

Jätä asiakaspoistuma taaksesi

Jos olet päässyt näin pitkälle, olet matkalla kohti hyvästien sanomista suurelle asiakaspoistumalle ja tervehdyksen sanomista uskollisille asiakkaille. Älä huolehdi, vaikka nykyinen asiakasmenestysprosessisi kaipaisi kehittämistä. Arvioi nykytilanteesi, tunnista suurimmat kehityskohteesi ja aloita työ.

Muista myös, ettei asiakasmenestysprosessisi ole kiveen hakattu. Prosessi kannattaa arvioida uudelleen vähintään vuosittain, sillä mittarit ja asiakaspalaute muuttuvat ajan myötä.

Mietitkö, miten voisit kehittää CX-toimintaasi entisestään? Tilaa uutiskirjeemme ja pysy ajan tasalla CX-alan uusimmista trendeistä ja vinkeistä.

Saatat pitää myös tästä: 10 parasta asiakasmenestysohjelmistoa