Asiakasmenestyspäällikkö: kuvaus, taidot ja palkkataso
On järkevää rakentaa uraansa kasvavalla eikä kutistuvalla alalla. (Kysy vaikka keneltä tahansa Blockbuster Videon johtajalta.) Mitkä ammatit siis kasvavat tällä hetkellä nopeimmin? Gainsightin mukaan asiakasmenestyksen hallinta oli yksi vuoden 2019 kymmenestä nopeimmin kasvavasta tehtävästä, kuten Gainsight kertoo. Jos haluat hakea johonkin tuhansista tällä hetkellä maailmanlaajuisesti avoinna olevista asiakasmenestyspäällikön tehtävistä, jatka lukemista.
Vuonna 2014 aloitin työskentelyn asiakasmenestyspäällikkönä (CSM) eräässä pohjoiskarolinalaisessa yrityksessä. En ollut koskaan kuullut termiä ”asiakasmenestyspäällikkö”. Ammatti oli kuitenkin keskellä valtavaa kasvupyrähdystä. Vuosina 2015–2019 CSM-tehtävien määrä kasvoi 736 %. Mitä tapahtui?
Yksi keskeinen tekijä on SaaS-yritysten räjähdysmäinen kasvu. SaaS-pohjaisen, toistuvaan liikevaihtoon perustuvan liiketoimintamallin yleistyminen tarkoittaa, että CSM-päälliköiden kyky säilyttää asiakkaat on nyt arvokkaampaa kuin koskaan. Myös laajempi muutos on käynnissä: 87 % johtajista pitää asiakaskokemusta (CX) tärkeimpänä kasvun prioriteettina myynnin tai tuotteen sijaan. Asiakasmenestyspäälliköillä on merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jos etsit CSM-tehtävää, olet aloittamassa asiakaskeskeistä uraa, jolla on nopea kasvu ja valoisa tulevaisuus. Selkeä asiakasmenestyksen määritelmä auttaa tiimejä yhdenmukaistamaan tavoitteensa. Mutta päästäksesi asiakasmenestyksen hallinnan pariin sinun on ensin ymmärrettävä, mitä työ pitää sisällään, mitä taitoja tarvitset, mitä asiakasmenestyksen hallintaohjelmistoja kannattaa harkita – ja tietenkin, kuinka paljon palkkaa voit odottaa.
Mitä asiakasmenestyspäällikkö tekee?
CSM-päällikön työn strategisena tavoitteena on säilyttää asiakkaat. Kaikki muu, mitä CSM-päälliköt tekevät, palvelee asiakaspysyvyyden tavoitetta – vaikka yksittäiset tehtävät voivat vaihdella suuresti vianmäärityksestä asiakkaan käyttöönoton tukemiseen.
Keskeisiä painopistealueita ovat:
- Käyttöönoton hallinta
- Asiakkaiden nopean hyödyn saavuttamisen varmistaminen
- Asiakastyytyväisyyden seuranta
- Lisä- ja ristiinmyynnin edistäminen oikealla hetkellä
- Asiakkaiden etujen ajaminen
Hallitse käyttöönottoa
Kun työskentelin CSM-päällikkönä, myyntitiimi ja minä järjestimme yhteisen luovutustapaamisen, joka toimi samalla käyttöönottopuheluna. Muissa yrityksissä saatat vastata itse yhteydenotosta ja käyttöönoton järjestämisestä.
Riippumatta siitä, miten tämä tapahtuu, kun myyjä luovuttaa uuden asiakkaan sinulle, vastaat siitä lähtien asiakassuhteesta. Suhteen ensimmäinen vaihe on käyttöönotto, joka määrittää sävyn kaikelle myöhemmin tapahtuvalle.
Käyttöönotossa on paljon pelissä. Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat tuotettasi muille, ja heidän elinkaariarvonsa on 600–1 400 % suurempi kuin tyytymättömillä asiakkailla. Useimmat käyttöönottoprosessit eivät kuitenkaan ole niin hyviä kuin niiden pitäisi olla. Yli 90 % asiakkaista kokee, että yritykset, joilta he ostavat, voisivat parantaa käyttöönottoa.
CSM-päällikkönä sinun on toimittava tässä vaiheessa huolellisesti ja tarjottava käyttökokemus, joka ylittää asiakkaiden odotukset.
Varmista, että asiakkaat saavuttavat hyödyn nopeasti
Käyttöönotossa ei ole kyse vain siitä, että autat asiakkaita tutustumaan tuotteeseesi. Kyse on asiakkaiden odotusten tunnistamisesta ja täyttämisestä – eivätkä kaikki asiakkaat odota samoja asioita.
Tätä ilmiötä kutsutaan arvon saavuttamiseen kuluvaksi ajaksi (TTV), ja se on CSM-päälliköiden keskeinen painopistealue. Asiakkaat ostivat tuotteesi saavuttaakseen tietyn lopputuloksen. Jos lopputuloksen saavuttaminen kestää liian kauan, he lopettavat asiakkuutensa. CSM-päällikön tehtävänäsi on lyhentää arvon saavuttamiseen kuluvaa aikaa ja mieluiten tarjota asiakkaille oivallushetki tuotteen arvosta jo käyttöönottoprosessin aikana.
Koska käyttöönotto on niin rutiininomainen osa työtäsi CSM:nä, on helppo noudattaa samaa toimintamallia joka kerta. Vältä tätä vaistoa. Säilytä sen sijaan uteliaisuutesi. Pyri ymmärtämään jokaisen asiakkaan erityiset tavoitteet. Miksi he ottivat tuotteesi käyttöön? Miten voit auttaa heitä ottamaan käyttöönoton aikana askeleen kohti tavoitteidensa saavuttamista?
Seuraa asiakastyytyväisyyttä ja korjaa ongelmat ennen asiakaspoistumaa
Asiakasmenestyspäällikkönä olet lähempänä asiakkaitasi kuin kukaan muu yrityksessä. Tämä tarkoittaa, että jos jokin on vialla, saat tietää siitä ensimmäisenä.
Jos sinulla on hyvä suhde asiakkaaseen, hän saattaa kertoa, kun on tyytymätön. Jos näin tapahtuu, sinulla on mahdollisuus korjata tilanne – mutta sinun on toimittava nopeasti.
Useimmat asiakkaat eivät kerro sinulle olevansa tyytyväisiä. Sen sijaan he osoittavat sen käyttäytymisellään. Monet asiakasmenestystiimit seuraavat riskialttiita asiakkaita asiakasterveyspisteytyksen avulla, joka ilmoittaa asiakkaista, jotka alkavat vetäytyä. Mittareihin ja suorituskykyindikaattoreihin voi kuulua:
- Lisämyynti ja ristiinmyynti
- Tukipyyntöjen määrä
- Kuinka usein asiakkaat kirjautuvat sisään
- Hyödyntävätkö asiakkaat uusia ominaisuuksia
- Vastaukset Net Promoter Score -kyselyihin (NPS) tai asiakastyytyväisyyspisteytykseen (CSAT)
Kun asiakkaat vetäytyvät missä tahansa asiakkuuden elinkaaren vaiheessa, ole ennakoiva ja toimi kiireellisesti. Nyt on aika olla asiakkaasi puolestapuhuja, palata heidän tavoitteisiinsa ja auttaa heitä saamaan arvoa nopeasti.
Kannusta lisämyyntiin ja ristiinmyyntiin oikealla hetkellä
Ymmärrän – myynti kuuluu myyjille! Sinua kiinnostaa asiakaskannastasi huolehtiminen, ei asiakkaiden painostaminen myyntikeskusteluihin.
Vaikka lisämyynti ja ristiinmyynti kuuluvat monien asiakasmenestystiimin jäsenten työnkuvaan, syy ei aina ole se, mitä saatat ajatella. Kyllä, yritykset haluavat kasvattaa liikevaihtoa ja voittoa. Lisämyynti on kuitenkin myös merkki siitä, että asiakassuhde on terve ja kasvava. Vendastan tutkimus osoitti, että lisämyynti voi kasvattaa asiakaspysyvyyttä 30 %.
Tehtäväsi ei ole painostaa nykyisiä asiakkaita päivittämään palvelua, jos se ei ole heidän etunsa mukaista. Sen sijaan sinun tulee pitää silmällä kaikkia osapuolia hyödyttäviä mahdollisuuksia ja vaalia läheisiä suhteita, jotta lisämyynti tapahtuu luonnostaan. CSM:nä asiakkaat kysyivät minulta oma-aloitteisesti, miten he voisivat laajentaa tuotteemme käyttöä. Jos rakennat hyvän yhteyden, kasvatat luottamusta ja tuotat varhaisia onnistumisia, ristiin- ja lisämyyntimahdollisuudet syntyvät luontevasti.
Toimi asiakkaiden puolestapuhujana
Asiakasmenestyspäällikkönä rakentamasi suhteet synnyttävät asiakasuskollisuutta ja suositteluhalukkuutta. Tämä suositteluhalukkuus toimii kuitenkin molempiin suuntiin – sinun on myös puolustettava asiakkaasi tarpeita organisaatiosi sisällä.
Se alkaa omasta käyttäytymisestäsi. Muista, että kaikki asiakkaat eivät tarvitse sinulta samaa. CSM:nä jotkut asiakkaistani halusivat keskustella puhelimessa tunnin ajan, kun taas toiset halusivat vain suoraan asiaan meneviä sähköposteja, joissa kerrottiin, miten he saisivat tuotteestamme enemmän arvoa.
Joskus sinun on myös toimittava yli osastorajojen varmistaaksesi, että asiakkaasi kokevat heidän äänensä tulevan kuulluksi. Kun keskusteluissanne nousee esiin ehdotuksia ja ongelmia, varmista, että välität asiakaspalautteen eteenpäin ja seuraat asiaa sisäisesti, jotta voit tarjota asiakkaallesi päivityksiä.
7 taitoa, joita tarvitset asiakasmenestyspäällikkönä
Asiakasmenestyspäällikkönä olet moniosaaja – työsi kattaa kaiken empaattisesta kuuntelemisesta ongelmanratkaisuun ja asiakkuuksien hallintaan.
Tässä on seitsemän keskeistä taitoa, joihin CSM:nä kannattaa keskittyä:
1. Suhteiden hallinta
Aloitetaan ilmeisestä asiasta: suhteista. CSM:nä toimiminen tarkoittaa sen ymmärtämistä, mitä kunkin asiakkaan tyytyväisenä pitäminen edellyttää.
Aivan kuten henkilökohtaisissa suhteissasi, suhteesi jokaiseen asiakkaaseen on erilainen. Jotkut asiakkaat viestivät aktiivisesti, toiset eivät. Jotkut kertovat, mitä tarvitsevat, kun taas toisten kohdalla sinun on oltava ennakoivampi.
Hyvä asiakasmenestysstrategia tarkoittaa järjestelmällisyyttä. (CRM ja asiakasmenestysohjelmisto ovat tässä apunasi.) Pidä kirjaa siitä, milloin olit viimeksi yhteydessä kuhunkin asiakkaaseen, ja laadi aikataulu säännöllisille yhteydenotoille. Älä ärsytä asiakkaita käyttämällä viestinnässäsi valmiita mallipohjia. Tarjoa sen sijaan aitoa arvoa ja heidän tarpeisiinsa perustuvia suosituksia.
2. Viestintä
Kun asiakassuhteesi ovat hyvällä tolalla, voi tuntua siltä, että olet hallinnut asiakasviestinnän taidon. Todellinen testi koittaa kuitenkin silloin, kun asiakkaat ovat järkyttyneitä ja turhautuneita – erityisesti silloin, kun vika on tuotteessasi tai vielä pahempaa, sinussa.
Houkutus syyllisen etsimiseen ja vastuun siirtämiseen voi olla suuri. Vältä tätä vaistomaista reaktiota. Ota sen sijaan vastuu tilanteesta tyynesti ja siirry nopeasti parantamaan tilannetta. Muista myös, että jos sanot korjaavasi jonkin asian, varmista, että todella teet sen. Jos lisäät turhautumista jättämällä tekemättä sen, mitä lupasit, korkeampi asiakaspoistuma ei ole kaukana.
3. Jatkuva asiakaskoulutus
Sinun on jatkettava asiakkaidesi kouluttamista tuotteesi kehittyessä ja uusien ominaisuuksien julkaisun yhteydessä. Ajattele tätä perehdytysprosessin jatkeena.
Kun autat asiakkaita hyödyntämään uusia ominaisuuksia, kaikki voittavat – he saavat enemmän arvoa, ja samalla tuotteestasi tulee entistä välttämättömämpi ja ”sitouttavampi”, mikä parantaa asiakaspysyvyyttä.
CSM:nä pidät asiakkaat ajan tasalla tuotteen kehityksestä ja järjestät koulutusta uusien ominaisuuksien julkaisun yhteydessä. Uusien ominaisuuksien kouluttamiseen käyttämäsi ajan sivuhyötynä saatat huomata lisämyynnin ja ristiinmyynnin kasvavan luonnostaan.
4. Ennakoiva ongelmanratkaisu
Joskus voi vaikuttaa siltä, että kaikki on asiakkaan kanssa hyvin – kunnes ei enää olekaan. Sanonta ”ei uutisia, hyviä uutisia” ei päde asiakasmenestyksen maailmassa. Tarkastele asiakassuhteiden hallintaa kriittisesti ja analysoi asiakaskokemusohjelmistosi tietoja. Vaikka asiakkaat sanoisivat kaiken olevan hyvin, seuraa heidän käyttäytymistään ja etsi merkkejä siitä, että heillä saattaa olla vaikeuksia saada tuotteestasi tarvitsemaansa arvoa.
CSM:n rooli on lähtökohtaisesti ennakoiva. Tehtäväsi on pitää asiakkaat tyytyväisinä puuttumalla pieniin ongelmiin ja korjaamalla ne ennen kuin niistä tulee suuria ongelmia. Paras tapa tehdä tämä laajassa mittakaavassa on käyttää CSAT:n ja NPS:n kaltaisia kyselyitä. Haluat kuitenkin olla asiakkaisiisi myös usein yhteydessä henkilökohtaisesti, jotta havaitset asiakastyytyväisyyden merkkejä, joita nämä kyselyt eivät välttämättä tuo esiin.
Oletetaan esimerkiksi, että tietosi osoittavat, ettei yksi asiakkaistasi ole kirjautunut alustallesi kuukausiin. Kun otat häneen yhteyttä, hän saattaa sanoa: ”Ai niin – kadotin salasanan enkä tiennyt, miten sen voisi palauttaa.” tai ”Niin, en oikeastaan saa tuotteesta tällä hetkellä paljonkaan hyötyä.”
Ensimmäisessä tapauksessa ratkaisu on yksinkertainen. Toisessa tarvitaan lisäselvityksiä. Kummassakin tapauksessa sinulla on paremmat mahdollisuudet pitää asiakas pitkällä aikavälillä, kun otat asian ennakoivasti esiin ja toimit oma-aloitteisesti.
5. Aktiivinen kuuntelu
CSM:n keskeiset vastuualueet – perehdytys, asiakkaiden nopea johdattaminen ”ahaa-hetkeen” ja asiakkaiden tyytyväisinä pitäminen – perustuvat kaikki aktiiviseen kuunteluun. Jos oletat tietäväsi, mitä asiakkaat tarvitsevat, saatat jättää huomiotta sen, mitä he todella sanovat.
Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa pyrkimystä ymmärtää asiakasta aidosti kuuntelemalla tarkkaavaisesti, esittämällä tarkentavia kysymyksiä ja toistamalla asiakkaan viestin keskeisen sisällön omin sanoin väärinkäsitysten välttämiseksi.
Näin toimimalla annat asiakkaille välittömän kokemuksen siitä, että heitä ymmärretään (eikä heidän tarvitse toistaa itseään). Lisäksi olet paremmassa asemassa ymmärtääksesi tunteita ja motiiveja asiakkaiden kertomien asioiden taustalla.
6. Empatia
Suuri osa asiakasviestinnästä – erityisesti silloin, kun jokin on vialla – liittyy siihen, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi. Siksi kun valitat asiakaspalvelijalle, kuulet ensimmäiseksi: ”Olen todella pahoillani, että tilauksessasi oli ongelma. Selvitän asian.” Osoita ensin empatiaa asiakastasi kohtaan. Korjaa tilanne sen jälkeen.
Empatia on erityisen tärkeää tilanteissa, joissa sinulla ei välttämättä ole välitöntä ratkaisua. Jos esimerkiksi asiakkaan tarvitsemia ominaisuuksia ei ole vielä rakennettu tuotteeseesi, älä sano: ”Valitettavasti tuotteemme ei pysty siihen.” Sano sen sijaan: ”Voi, mielenkiintoista – ymmärrän, miksi haluaisit tällaisen ominaisuuden. Välitän pyyntösi tuotetiimillemme ja palaan asiaan.”
Osoittamalla asiakkaille ymmärtäväsi heidän tunteitaan voit tehdä heidät tyytyväisemmiksi silloinkin, kun et pysty ratkaisemaan heidän ongelmiaan heti.
7. Järjestelmällisyys ja asioiden loppuun saattaminen
Minulla oli kerran esihenkilö, joka toi jokaiseen kokoukseen uuden paperiarkin. Hän ei kirjoittanut muistiinpanoja. Sen sijaan hän kirjasi ylös vain omat toimintatehtävänsä – ja hän seurasi niitä 100-prosenttisesti. Jos pyyntösi päätyi tuolle paperille, tiesit saavasi häneltä tukea.
Juuri tällaista luottamusta sinun on rakennettava asiakkaidesi kanssa. Tähän asti olemme puhuneet enimmäkseen pehmeistä taidoista – empatiasta, aktiivisesta kuuntelemisesta ja suhteiden hallinnasta. Vaikka hyvän yhteyden rakentaminen vie sinut pitkälle, tarvitset lopulta tuloksia. Voit olla maailman pidetyin asiakasmenestyspäällikkö ja silti epäonnistua työssäsi, jos sinulta puuttuvat organisointikyky ja asioiden loppuun saattaminen.
Tee tavoitteeksesi toimia aina kaiken sen perusteella, mitä lupaat asiakkaalle. Kun lupauksesi alkavat unohtua, asiakkaat huomaavat sen – vaikka eivät sanoisi aluksi mitään. Tee muistiinpanoja, pysy järjestelmällisenä, tarjoa ensiluokkaista tukea ja seuraa asioiden etenemistä.
Asiakasmenestyspäällikön palkkataso
Kiinnostaako, miltä asiakasmenestyspäällikön urapolku näyttää? Yael Haloutz aloitti asiakasmenestyspäällikkönä vuonna 2014 ja päätyi seitsemän vuoden kuluessa asiakasmenestyksestä vastaavaksi johtajaksi ja liittyi lopulta startup-yritykseen, jossa hän rakensi oman asiakaspalveluosastonsa alusta alkaen. Tällainen urakehitys on mahdollinen asiakasmenestyksen parissa.
Asiakasmenestyksen ammattilaisten yleinen etenemispolku on:
- Asiakasmenestyksen asiantuntija
- Asiakasmenestyspäällikkö
- Asiakasmenestystiimin vetäjä
- Vanhempi asiakasmenestyspäällikkö
- Asiakasmenestyksen johtaja
- Asiakasmenestyksestä vastaava varatoimitusjohtaja
- Asiakasjohtaja
Pohjois-Amerikassa eri tehtävien palkat ovat seuraavat:
Asiakasmenestyksen asiantuntija
Payscale-sivuston mukaan asiakasmenestyksen asiantuntijan arvioitu vuosipalkka on Yhdysvalloissa $52,285 USD ja Kanadassa $48,211 CAD.
Asiakasmenestyspäällikkö
Payscale-sivuston mukaan asiakasmenestyspäällikön arvioitu vuosipalkka on Yhdysvalloissa $72,502 USD ja Kanadassa $62,287 CAD.
Asiakasmenestystiimin vetäjä
Glassdoorin mukaan asiakasmenestystiimin vetäjän arvioitu vuosipalkka on Yhdysvalloissa $84,814 USD ja Kanadassa $66,428 CAD.
Vanhempi asiakasmenestyspäällikkö
Payscale-sivuston mukaan vanhemman asiakasmenestyspäällikön arvioitu vuosipalkka on $91,623 USD Yhdysvalloissa ja $87,907 CAD vuodessa Kanadassa, Glassdoorin mukaan.
Asiakasmenestyksen johtaja
Payscale-sivuston mukaan asiakasmenestyksen johtajan arvioitu vuosipalkka on $96,724 USD Yhdysvalloissa ja $104,052 CAD vuodessa Kanadassa, Glassdoorin mukaan.
Asiakasmenestyksestä vastaava varatoimitusjohtaja
Payscale-sivuston mukaan asiakasmenestyksestä vastaavan varatoimitusjohtajan arvioitu vuosipalkka on Yhdysvalloissa $155,743 USD ja Kanadassa $149,913 CAD Payscale-sivuston mukaan.
Asiakasjohtaja
Payscale-sivuston mukaan asiakasjohtajan arvioitu vuosipalkka on Yhdysvalloissa $173,640 USD ja Kanadassa $157,143 CAD.
Valmistautuminen uraasi CSM:nä
Jos olet päässyt näin pitkälle, olet edellä useimpia ihmisiä, jotka haluavat siirtyä asiakasmenestyksen hallinnan pariin. Saatat olla matkalla kohti tulevaa asiakkuusjohtajan tehtävää – mutta oikoteitä ei ole. Kaikki alkaa siitä, että teet ensin töitä CSM:nä.
Jos todella haluat onnistua CSM-haastatteluissasi, voit oppia lisää asiakasmenestyksen maailmasta ja asiakaskokemuksesta yleisesti tilaamalla uutiskirjeemme täällä.
