Näin suunnittelet yhteen yhdistettyjä digitaalisia kokemuksia
Nykyään on mahdollista olla yhteydessä asiakkaisiin eri kanavissa ja kosketuspisteissä sekä monenlaisilla laitteilla.
Innovaatioille ja erottautumiselle on valtavasti mahdollisuuksia, mutta yhtä valtava mahdollisuus on myös avata Pandoran lipas, jos uusia teknologisia ihmeitä hyödynnetään ilman, että asiakas asetetaan etusijalle.
Suunnittelun johtajana, joka työskentelee tarjotakseen asiakkaille erinomaisia kokemuksia tässä pirstoutuneessa ekosysteemissä, on tärkeää keskittyä ensin perusasioihin – on ratkaisevan tärkeää muistaa, että teknologia on vain mahdollistaja: Onnistunut yhdistetty kokemus on sellainen, joka tuottaa arvoa asiakkaille ja yrityksellesi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tässä ovat tärkeimmät vaiheet toisiinsa yhdistettyjen kokemusten suunnitteluprosessissa:
1. Ymmärrä asiakkaasi
Unohda teknologia hetkeksi. Sinun on ensin ymmärrettävä asiakkaasi syvällisesti. Tarvitset kaksi keskeistä tietolähdettä:
- Kerää laadullisia tutkimustietoja yksilöllisillä asiakashaastatteluilla, ryhmätilaisuuksilla, seuraamalla asiakkaita ja muilla havainnointimenetelmillä.
- Yhdistä saadut näkemykset määrälliseen asiakasdataan liiketoimintatiimeiltäsi tuodaksesi esiin kehityskohteet asiakkaiden kokemuksessa sekä ne alueet, jotka voivat myös tuottaa eniten liiketoiminta arvoa.
Erinomainen tapa koota tämä kaikki yhteen on asiakaspolkukartta. Asiakaspolkukartat voivat koota yhteen syvällisen ymmärryksen asiakkaiden motivaatioista ja haasteista, liiketoimintamahdollisuudet näiden tarpeiden täyttämiseksi sekä onnistumisen mittarit.
Asiakkaidesi matkan kartoittaminen ajan kuluessa auttaa myös sidosryhmiä hahmottamaan kokonaisuuden yksityiskohtien säilyessä samalla mukana. Olen usein huomannut, että karttojen tekeminen fyysisesti valtavan suuriksi voi olla suuri etu – asiakkaitasi on vaikea sivuuttaa, kun heidän kokemansa ongelmat visualisoiva kuvaus peittää koko pääkonttorisi seinän!
Tässä on Adaptive Pathin erinomainen johdanto aloittamista varten.
2. Tutki kontekstuaalisen rikastamisen mahdollisuuksia
Tässä vaiheessa alamme pohtia, miten voisimme hyödyntää liiketoiminnan resursseja ja teknologioita rikastuttaaksemme asiakkaiden kokemusta eri tilanteissa ja ajan kuluessa.
Toisin kuin yksikanavainen suunnitteluratkaisu, kuten esite tai verkkosivu, kokemusten yhdistäminen eri kanavissa ja kosketuspisteissä saa asiakkaat kulkemaan kaikkien sisäisten siilojesi läpi – siksi monenlaiset näkökulmat ovat välttämättömiä.
Aloita kokoamalla monialainen tiimi tutkimaan ideoita asiakaskokemusten yhdistämiseksi.
Pohdi, miten käyttäjien muuttuva konteksti voisi toimia laukaisimena tapahtumille tai arvokkaan sisällön toimittamiselle sijaintiin tai läheisyyteen perustuvilla teknologioilla, kuten majakoilla, esimerkiksi seuraavissa tilanteissa:
- Ajan tappaminen odotettaessa vastausta monimutkaiseen toimintaan tai pyyntöön
- Asiakaspalveluun soittaminen verkkosivulta tietyn ongelman vuoksi
- Älypuhelinsovelluksen käyttäminen fyysisessä paikassa vertailun tekemiseksi
- Siirtyminen paikasta toiseen
Kontekstin ymmärtäminen Andrew Hintonilta tarjoaa kattavan katsauksen kontekstuaalisten kokemusten arviointiin, visualisointiin ja suunnitteluun.
Perimmiltään kyse on yksinkertaisesti siitä, että tarjotaan asiakkaille merkityksellistä ja arvokasta sisältöä ja kokemuksia missä ja milloin tahansa he ovatkin, asiakaskeskeisen digitaalisen monikanavaisen lähestymistavan avulla.
3. Suunnittele datatarpeesi varhain
Toinen keskeinen ero yhdistettyjen kokemusten suunnittelussa on tarve ymmärtää, mitä dataa tarvitset paremman kokemuksen tarjoamiseksi.
Luottamuksen rakentaminen asiakkaiden kanssa on ehdottoman tärkeää, samoin kuin sen osoittaminen selkeästi, mitä arvoa tarjoat vastineeksi tiettyjen tietojen pyytämisestä.
Yhä yksityiskohtaisempia esimerkkejä datasta, jota voisit käyttää paremman kokemuksen tarjoamiseen, ovat:
- Käyttöajankohta
- Käyttäjän sijainti
- Läheisyys
- Liike (tai liikkumattomuus)
- Aiemmat vuorovaikutukset
- Tilihistoria
- Sosiaalinen verkosto
- Kuntoilun seurannan tietolähteet
- Luottokorttitiedot
Mieti, mitä muita tietolähteitä sinun on yhdistettävä, ja suunnittele, miten käytät niitä ja mitä vaikutuksia tällä on käyttäjään – tarvitseeko hänen hyväksyä jotain, pommitetaanko häntä pyynnöillä?
Ymmärrä, mitä tietoja tarvitset asiakkailta ja heidän laitteiltaan, milloin ja miten käytät niitä sekä mitä aiot tehdä niillä myöhemmin.
Ota tiedonhallintatiimi ja tekninen henkilöstö mukaan suunnitteluprosessiin jo varhaisessa vaiheessa , sillä tietosuojaan ja tiedonhallintaan liittyvät vaikutukset (ja kustannukset) voivat kasvaa nopeasti, kun mahdollisia riippuvuuksia on niin paljon, joten...
4. Testaa ja opi
Testaa ideoita nopeasti ja usein, jotta voit karsia asiakkaisiin liittyvät ongelmat ennen kuin laajennat toimintaa.
Majakat ja vastaavat toisiinsa yhdistettävät teknologiat ovat suhteellisen edullisia, mutta niiden kanssa voi mennä moni asia pieleen , kun niin monet erilliset elementit toimivat yhdessä reaaliajassa (liike, viiveet, epävakaa yhteys, fyysiset vauriot tai häiriöt sekä esimerkiksi yhteentoimivuutta koskevien standardien puute).
Aloita elinkelpoisimmasta vähimmäistuotteesta.
5. Suunnittele liiketoiminnan toimintamalli asiakaskokemuksen rinnalla
Tekninen infrastruktuuri on helppo osa.
Palataan monialaiseen tiimiimme, joka osallistui ideointivaiheeseen – on tärkeää huomioida myös tiimi, joka vastaa näiden kokemusten tukemisesta kulissien takana, mukaan lukien palvelujen mahdollistavat tekniset yhteydet sekä niiden sujuvan toiminnan edellyttämä tuki ja hallinto. Huomioitavia asioita ovat muun muassa:
- Pystytkö muodostamaan ja jakamaan yhden kokonaiskuvan asiakkaistasi organisaatiosi eri osissa?
- Pystyykö tiimisi varmistamaan sujuvan siirtymisen käyttäjien siirtyessä kosketuspisteestä toiseen?
- Pystytkö varmistamaan palvelun johdonmukaisuuden ja tietojen oikea-aikaisuuden riippumatta siitä, mistä asiakkaat aloittavat?
- Voitko välttää uskollisimpien asiakkaidesi pommittamista?
Ota huomioon, että Disney investoi yli 1 miljardin dollarin Magic Band -ekosysteemiinsä, johon osallistui yli 1000 ihmistä ja jonka kaikkien kokemuksen osa-alueiden kehittämiseen ja hienosäätöön kului useita vuosia ennen kuin se julkaistiin yleisölle.
6. Valitse ensin pilottihankkeet
Ideoiden käsittely ja niiden asettaminen tärkeysjärjestykseen on lähtökohta, mutta on liian helppoa laatia lista ideoista ja sitten tehdä... ei mitään.
Valitse hankkeet, jotka voivat toimia tehokkaina esimerkkeinä – Etsi mahdollisuuksia suunnitella ratkaisuja, jotka ovat mittakaavaltaan pieniä mutta näkyvältä asiakasvaikutukseltaan suuria , jotta saat vauhtia suurempien ja monimutkaisempien hankkeiden toteuttamiseen.
Yritykset, jotka käyttävät aikaa asiakkaidensa ymmärtämiseen ja heidän tarpeidensa täyttämiseen sujuvampien kokemusten ja ilahduttavien hetkien avulla, ovat johtajia yhä yhdistyneemmässä tulevaisuudessamme.
Työskentele loistavien kumppaneiden kanssa
Vietän suurimman osan ajastani asiakkaiden kanssa työskentelemällä auttaakseni heitä löytämään oivalluksia asiakkaistaan ja tiedoistaan, jotta voimme suunnitella uusia tapoja parantaa heidän elämäänsä ja edistää samalla liiketoiminnan kasvua ja asiakasuskollisuutta.
Mielestäni digitaalisen asiakaskokemuksen suunnittelulle ei ole koskaan ollut innostavampaa aikaa. Kaikki tarvittavat osat ovat olemassa digitaalisten kokemusten tulevaisuuden suunnittelemiseksi.
Aiheeseen liittyvää luettavaa:
