Digitaalinen asiakaspolku: seuraa keltaista klikkaustietä

Forbesin mukaan Forbes, asiakaskeskeiset yritykset ovat 60 % kannattavampia kuin kilpailijat, jotka eivät keskity asiakkaisiin. Siksi sinun on luotava ja optimoitava digitaalinen asiakaspolkusi. Näin voit tarjota huippuluokan käyttäjäkokemuksen ja sujuvoittaa asiakkaidesi ostoprosessia.

Ensimmäinen askel moitteettoman asiakaskokemuksen varmistamisessa on ymmärtää, miten potentiaaliset asiakkaat tulevat tietoisiksi brändistäsi, tuotteistasi tai tarjouksistasi ja päättävät tehdä tilauksen. Matkan varrella on useita vaiheita ja kosketuspisteitä, jotka on analysoitava, kuvattava ja optimoitava. Tutustutaan nyt siihen, mitä digitaalisen asiakaspolun kartoittaminen tarkoittaa.

Mikä on digitaalinen asiakaspolku?

Digitaalinen asiakaspolku on ostopolku, jonka asiakkaasi kulkee verkossa – aina brändisi ensimmäisestä löytämisestä uskolliseksi suosittelijaksi asti. Se kattaa kaiken digitaalisen vuorovaikutuksen verkkosivustolla, sovelluksessa, sähköpostissa ja tuessa sekä vaikuttaa ratkaisevasti asiakaskokemukseen, konversioon ja asiakasuskollisuuteen. Toisin sanoen kyse on koko prosessista, joka johtaa ensimmäiseen ostokseen ja jonka aikana potentiaalisesta asiakkaasta tulee asiakas.

Kuvittele, että jokainen asiakas lähtee matkalle löytääkseen tuotteen tai palvelun, jota hän tarvitsee ratkaistakseen ongelmansa tai vastatakseen tarpeisiinsa. Matka alkaa suunnittelulla: tulevan asiakkaasi on tiedettävä, millaista tuotetta tai palvelua hän etsii. Kun hän on selvittänyt tämän, hän lähtee kotoa (tai avaa digitaaliset laitteensa) tarkastelemaan ja vertailemaan eri vaihtoehtoja. Jossain vaiheessa asiakkaasi löytää tuotteen, joka täyttää kaikki hänen vaatimuksensa – ja se on sinun tuotteesi!

Nyt tuleva asiakkaasi haluaa varmistaa valitsevansa parhaan vaihtoehdon, joten hän lukee tuotteen kuvauksen ja etsii suositteluja, tapaustutkimuksia ja arvosteluja (suusanallisen viestinnän merkitystä ei pidä koskaan aliarvioida). Hän saattaa jopa vierailla sosiaalisen median profiileissasi tai esittää lisäkysymyksiä.

Lopulta hän on valmis tekemään ostopäätöksen. Hän käy läpi ostoprosessin ja saa pian sen jälkeen haluamansa tuotteen tai palvelun. Jos kaikki sujuu hyvin ja asiakkaidesi tarpeet täyttyvät, monista heistä tulee uskollisia asiakkaita tai jopa brändisi suosittelijoita. Jotkut saattavat huomata, ettei tuotteesi toiminnallisuus ole hyödyllinen tai ihanteellinen heidän erityistarpeisiinsa, ja he poistuvat asiakkaista.

Muiden prosessien tavoin myös digitaalisella asiakaspolulla on vaiheensa ja kosketuspisteensä (yrityksen ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen hetket). Tyypillisesti voimme erottaa jokaisen asiakaspolun viisi päävaihetta.

Digitaalisen asiakaspolun vaiheet

Vaihe 1: Tietoisuus

Tässä vaiheessa on kyse tuotteesi tai palvelusi löytämisestä. Asiakas tietää jo tarvitsevansa jotakin ongelman ratkaisemiseksi. Ongelma voi olla mikä tahansa – täydellisen paidan löytäminen parhaan ystävän häihin, rikkinäisen jääkaapin korjaaminen tai uuden SaaS-ratkaisun tilaaminen yritykselle (asiakaspolut toimivat sekä B2C- että B2B-ympäristöissä, mutta palaamme siihen hetken kuluttua).

Tietoisuusvaiheessa asiakas etsii mahdollisia ratkaisuja. Hänen on kerättävä lisää tietoa ja saatava vastaukset kysymyksiinsä. Markkinointikampanjoillasi on tässä ratkaiseva rooli, sillä ne lisäävät tuotteidesi ja palveluidesi näkyvyyttä. Jos verkkosivustosi on kattava ja tarjoaa perusteelliset vastaukset asiakkaidesi mahdollisiin kysymyksiin, se on hyvä asia – olet oikealla tiellä!

Tyypillisiä esimerkkejä markkinointitoimista ja sisällöstä, joilla on rooli tietoisuusvaiheessa, ovat:

Mainokset ja sponsoroidut julkaisut
Vierasjulkaisut muilla verkkosivustoilla
Hakukonetulokset ja ehdotetut hakukyselyt
YouTuben ja muiden alustojen opastusvideot ja ohjevideot

Katso tämä esimerkki suksien ostamista käsittelevästä YouTube-opastusvideosta:

Digitaalinen markkinointi on olennaista tietoisuusvaiheessa. Tarvitset mainoksia, asiakasarvosteluja, vierasjulkaisuja ja suusanallista viestintää, jotta potentiaaliset asiakkaat löytävät brändisi eri digitaalisten kanavien kautta.

Vaihe 2: Harkinta

Toisessa vaiheessa asiakas tietää, mitä hän tarvitsee ongelmansa ratkaisemiseksi. Hän vertailee nyt eri vaihtoehtoja ja etsii parasta niistä. Harkintavaihe on asiakaspolun tärkein ja mahdollisesti haastavin vaihe. Sinun on vakuutettava potentiaalinen uusi asiakkaasi siitä, että voit tarjota hänelle parhaan ratkaisun ja ratkaista hänen ongelmansa.

Tässä vaiheessa oleville potentiaalisille asiakkaille kaikenlaiset oppaat, vertailut, kysymys- ja vastausosiot sekä YouTube-videot ovat erittäin hyödyllisiä. Myös tuotesuositukset ja arvostelut ovat ratkaisevan tärkeitä, etenkin silloin, kun ne tulevat luotettavilta vaikuttajilta tai ihmisiltä, joihin käyttäjäsi luottavat.

Vaihe 3: Ostaminen

Tämä on taianomainen hetki, jolloin potentiaalinen asiakas napsauttaa ”Osta nyt” -painiketta. Sekä ostoskorin että kassavaiheen on oltava intuitiivisia ja nopeita. Saumaton käyttökokemus on ratkaisevan tärkeä erityisesti verkkokauppa-alalla. Kuinka ratkaisevan tärkeä? Arvioiden mukaan keskimääräinen ostoskorien hylkäysprosentti on 70.19 %. Todennäköisyys sille, että asiakas suorittaa ostoksen loppuun, on siis alle 3/10.

Et halua rasittaa asiakastasi tarpeettomilla kysymyksillä ja vaiheilla. Päinvastoin haluat viedä tämän vaiheen päätökseen mahdollisimman nopeasti ja siirtyä seuraavaan.

Tässä olennaista on:

Kerro asiakkaalle, mitä hän on ostamassa ja mihin hintaan
Tarjoa kaikki toivotut maksu- ja toimitusvaihtoehdot (tutki markkinatutkimuksia selvittääksesi, mitkä maksu- ja toimitusvaihtoehdot ovat suosittuja maassasi tai toimialallasi)
Anna asiakkaalle mahdollisuus suorittaa ostoprosessi loppuun ILMAN uuden tilin luomista (voit kannustaa asiakkaita luomaan tilin, mutta sen ei pitäisi olla pakollista)
Varmista, että kassaprosessi on suoraviivainen ja täysin toimiva (mikään ei ole turhauttavampaa kuin toimimaton maksuvaihe)
Kun maksu on suoritettu, näytä vahvistussivu sekä tiedot siitä, mitä uusi asiakkaasi voi odottaa seuraavaksi (arvioitu toimitusaika, likimääräinen toimituspäivä jne.)

Katso tätä kuvakaappausta BestBuy.ca-sivuston ostoskoriosiosta:

ostoskoriosio bestbuy.ca-sivuston kuvakaappauksessa

Kaikki on selkeää, tarpeettomia häiriötekijöitä ei ole (voit lisätä ominaisuuksia, joita asiakkaasi saattavat haluta, kuten laajennetun suojan tai täydentäviä tarjouksia), ja käyttäjä voi siirtyä suoraan kassalle.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Vaihe 4: Asiakassuhteen säilyttäminen/kokemus

Tässä on kyse siitä, mitä tapahtuu heti tuotteen tai palvelun ostamisen jälkeen – haluat varmistaa, että asiakas saa tuotteensa ja on siihen tyytyväinen. Tämä vaihe on ratkaisevan tärkeä asiakastyytyväisyyden kannalta. Vaikka ostoprosessi olisi helppo ja nopea, asiakas päätyy silti pettyneeksi, jos tuotteen saapuminen kestää ikuisuuden tai tuote ei ole korkealaatuinen.

Tyypillisiä tässä vaiheessa huomioitavia asioita ovat:

Tilauksen seuranta
Toimitus ja jakelu
Verkossa toimiva ohjekeskus sekä käyttöoppaat, kokoamisohjeet, usein kysytyt kysymykset, palautustiedot jne.
Jälkiviestintä (asiakaskyselyt, tuotteeseen liittyvät kysymykset, arvostelun pyytäminen jne.)

Harkitse tätä esimerkkiä. Clearly on kanadalainen verkkokauppias, joka myy silmälaseja ja piilolinssejä. Pian jokaisen ostoksen jälkeen he lähettävät viestin varmistaakseen, että tilauksen kanssa on kaikki kunnossa:

Näin toimitaan asiakassuhteen säilyttämisen vaiheessa!

Vaihe 5: Suosittelu/asiakassuhteen säilyttäminen

Kattavan asiakaspolun luomiseksi sinun on huomioitava myös oston jälkeinen viimeinen vaihe. Käsittele ostoprosessin jokaista päätöstä mahdollisuutena aloittaa uusi ostoprosessi. Pidä yhteyttä asiakkaisiin ja kannusta heitä ostamaan lisää tuotteita. Vielä parempi vaihtoehto on muuttaa jokainen tyytyväinen asiakas brändisi suosittelijaksi strategisten asiakasvuorovaikutuksen keinojen avulla. Miten voit tehdä sen? Tässä vaihtoehtosi:

Kanta-asiakasohjelmat ja uutiskirjeet
Personoidut tarjoukset ja kampanjakoodit
Kannustimet suositteluihin
Vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa

Tietenkin kaiken on oltava tasapainossa. Asiakkaiden tarpeet on asetettava etusijalle, ja sinun on keskityttävä varmistamaan, että he saavat parasta mahdollista palvelua. Vasta kun olet saavuttanut asiakkaiden uskollisuuden, voit lähestyä heitä enemmän myyntiin keskittyvällä viestinnällä.

Sephoran kanta-asiakasohjelma on hyvä esimerkki. Sen avulla asiakkaat voivat ansaita pisteitä jokaisesta ostoksesta, mutta lisäksi ohjelma tarjoaa huomattavasti pidemmän luettelon saatavilla olevista eduista:

Siinä olivat digitaalisen asiakaspolun viisi perusvaihetta. Seuraava askel on kartoittaa tämä elinkaaren aikainen polku ja optimoida kaikki olennaiset kosketuspisteet sujuvan ja saumattoman digitaalisen asiakaskokemuksen varmistamiseksi.

Mitä digitaalisen asiakaspolun kartoitus tarkoittaa?

Asiakaspolku voidaan esittää visuaalisesti infografiikan tai vuokaavion muodossa. Tällaista digitaalisen asiakaspolun visuaalista esitystä kutsutaan usein asiakaspolkukartaksi. Tämän ”kartan” luomisprosessia kutsutaan digitaalisen asiakaspolun kartoitukseksi.

Asiakaspolkukarttasi tulisi näyttää kaikki yrityksen ja asiakkaan välillä ennen tapahtuman päättämistä, sen aikana ja sen jälkeen tapahtuvat vuorovaikutustilanteet ja kosketuspisteet. Tässä voi auttaa tekoäly asiakaspolun kartoituksessa. Asiakaspolkukartta perustuu aina perusteelliseen markkina- ja kohderyhmäanalyysiin. Asiakaskokemuksen hallintaa ei oikeastaan voi toteuttaa, jos et ymmärrä asiakkaitasi ja heidän tarpeitaan.

Miksi digitaalisen asiakaspolun kartoitus on tärkeää?

Digitaalisen asiakaspolun kartoitus auttaa yritystäsi:

tarjoamaan parempia tuotteita ja palveluita
mukauttamaan tuotteet ja palvelut asiakkaidesi tarpeisiin ja odotuksiin
ymmärtämään asiakkaidesi käyttäytymistä ja tarjoamaan heille heidän todella tarvitsemansa tuen
kehittämään houkuttelevia tarjouksia konversioasteiden parantamiseksi
luomaan yksilöllistä ja täsmällistä sisältöä
havaitsemaan mahdolliset ongelmat ja puutteet, jotka voivat lannistaa potentiaalisia ostajia
automatisoimaan toistuvia vaiheita toiminnan tehokkuuden parantamiseksi

Digitaalisen asiakaspolun kartoitus B2B- ja B2C-ympäristöissä

Yleisesti ottaen asiakaspolun kartoittaminen B2B- ja B2C-ympäristöissä on melko samanlaista – aloitamme ongelmasta ja päädymme ratkaisuun. Ilmeisistä syistä B2B-asiakaspolun kartoittaminen on kuitenkin monimutkaisempaa ja sisältää enemmän elementtejä. Tutustu tähän vertailuun:

B2C-asiakaspolku verrattuna B2B-asiakaspolkuun

B2C-asiakaspolku	B2B-asiakaspolku
B2C-asiakaspolkuYksi päätöksentekijä (yksittäinen asiakas)	B2B-asiakaspolkuUseita päätöksentekijöitä (yrityksen useita osastoja)
B2C-asiakaspolkuYksi ratkaistava pääongelma	B2B-asiakaspolkuUseita ratkaistavia ongelmia
B2C-asiakaspolkuYksi ostoprosessi	B2B-asiakaspolkuUseita ostoprosesseja
B2C-asiakaspolkuSpontaani/lyhyen aikavälin päätös	B2B-asiakaspolkuPitkän aikavälin päätös
B2C-asiakaspolkuLineaarinen prosessi	B2B-asiakaspolkuEpälineaarinen prosessi

Mitkä ovat B2B-asiakaspolun 6 vaihetta?

Gartnerin mukaan jokainen B2B-asiakaspolku sisältää kuusi toistuvaa vaihetta:

Ongelman tunnistaminen
Ratkaisujen kartoittaminen
Vaatimusten määrittely
Toimittajan valinta
Validointi
Yhteisymmärryksen saavuttaminen

Kaikki nämä kuusi vaihetta tapahtuvat yleensä vähintään kerran ostopäätöksen viimeistelemiseksi. Ne voivat kuitenkin tapahtua samanaikaisesti tai eri järjestyksessä kuin oletetaan. Esimerkiksi toimittajan valinta voi tapahtua ennen vaatimusten määrittelyä.

Näin luot digitaalisen asiakaspolkukartan

Vaihe 1: Luo ostajapersoona

Ostajapersoona on ihanneasiakkaasi profiili. Se koostuu useista elementeistä, kuten:

Asema yrityksessä
Osasto, jolla he työskentelevät
Käyttäytyminen ja tavat
Motivaatiotekijät
Tarpeet
Haasteet
Vastaväitteet

Asiakaspolun luominen ilman ostajapersoonaa on kuin vaeltamista sumussa. Tarvitset ostajapersoonan ymmärtääksesi, kuka asiakkaasi todella on, mitkä hänen tarpeensa ja kipupisteensä ovat ja millaisia haasteita tuotteesi tai palvelusi voi ratkaista.

Vaihe 2: Listaa asiakkaan kosketuspisteet

Kosketuspisteet ovat asiakaspolun tiettyjä hetkiä, joiden kautta asiakkaasi voivat löytää yrityksesi ja olla siihen yhteydessä. Kosketuspisteitä esiintyy koko asiakaspolun ajan. Tyypillisiä kosketuspisteitä ovat:

Verkkosivustot ja sosiaalisen median profiilit
Uutiskirjeet ja push-ilmoitukset
Blogikirjoitukset ja vieraskirjoitukset
Mainokset
YouTube-videot
E-kirjat ja usein kysyttyjen kysymysten osiot
Asiakasvuorovaikutus chatbottien, tukipalveluiden tai puhelinpalvelukeskusten kautta
Verkko- ja mobiilisovellukset

Jokainen tällainen elementti voi kannustaa potentiaalista asiakasta ottamaan seuraavan askeleen tai hylkäämään yrityksesi ja siirtymään muualle. Nämä kosketuspisteet ovat tietenkin elintärkeitä kaikissa vaiheissa. Jos sinulla on esimerkiksi mobiilisovellus, siitä voi olla hyötyä harkinta-, osto- ja asiakassuhteen ylläpitovaiheissa.

Listaa kaikki yrityksesi kosketuspisteet ja tarkastele, miten ne sopivat asiakaspolkuun. Näin voit arvioida, mitkä niistä ovat organisaatiosi ostoprosessin kannalta ratkaisevia. Jokainen kosketuspiste on optimoitava yhteistä tavoitetta varten — asiakkaan hankkimiseksi ja hänen pitkäaikaisen menestyksensä varmistamiseksi.

Vaihe 3: Jaa asiakkaat segmentteihin

Yrityksessäsi tarvitaan todennäköisesti useampi kuin yksi asiakaspolkukartta, etenkin B2B-ympäristössä. Jokainen asiakassegmentti tarvitsee yleensä oman karttansa. Miksi? Tässä esimerkki: Oletetaan, että tarjoat tuholaistorjuntapalveluita ja työskentelet sekä yksittäisten asiakkaiden että yritysasiakkaiden kanssa. Nämä kaksi ryhmää kulkevat todennäköisesti huomattavan erilaista polkua.

Yksittäiset asiakkaat löytävät sinut todennäköisesti hakukoneen kautta ja soittavat sinulle ajan varaamiseksi. Yritysasiakkaat puolestaan saattavat edellyttää osallistumistasi monimutkaisempaan valintaprosessiin. Sinun voi olla tarpeen tehdä kohdekäynti pätevän tarjouksen laatimiseksi. Kyseessä ovat kaksi erilaista ostoprosessia ja siten kaksi erilaista asiakaspolkukarttaa.

Voit myös haluta segmentoida yleisösi demografisten tekijöiden, maantieteellisen sijainnin, tuotetyypin ja muiden tekijöiden perusteella. Hyvin määritellyt asiakassegmentit mahdollistavat yksilöllisemmät kokemukset ja voivat auttaa vahvistamaan asiakasvuorovaikutusta.

Vaihe 4: Kerää tietoa eri toimintojen edustajilta

Asiakaspolku ei kuulu vain yhdelle osastolle — eikä kartoitusprosessinkaan pitäisi kuulua. Ota mukaan tuotteen, markkinoinnin, tuen, myynnin ja asiakasmenestyksen edustajat, jotta voit tunnistaa puutteet, siirtymävaiheiden ongelmat ja kanavien väliset epäjohdonmukaisuudet. Asiakkaat eivät koe tiimejä siiloutuneina, joten karttasi on kuvastettava eri toimintojen yhteistä vastuuta koskevaa todellisuutta.

Vaihe 5: Asetu asiakkaasi asemaan: Tunnista kipupisteet ja totuuden hetket

Nyt kun olet listannut eri asiakassegmentit ja kosketuspisteet sekä ottanut muut osastot mukaan, seuraava vaihe on perehtyä tietoihin: missä kohdissa käyttäjät poistuvat? Missä kohdissa he lähettävät tukipyyntöjä? Mitkä hetket ovat luottamuksen, konversion tai asiakaspoistumariskin kannalta tärkeimpiä? Nämä ”totuuden hetket” auttavat sinua priorisoimaan, missä kitkaa on vähennettävä — ja missä myönteistä asiakaskokemusta on vahvistettava entisestään.

Yritä tarkastella asioita asiakkaasi näkökulmasta. Voit tehdä sen käymällä läpi kaikki asiakaspolun vaiheet aivan kuten asiakas tekisi. Merkitse muistiin kaikki kohtaamasi kosketuspisteet ja esteet, joihin törmäät. Onko ostoprosessi nopea ja helppo? Toimiiko verkkosivustosi täysin? Oliko asiakaspalveluun helppo ottaa yhteyttä? Oliko konsultti asiantunteva? Millainen sovelluksen käytettävyys on? Onko kanta-asiakasohjelma todella houkutteleva?

Jos haluat lisää tietoa asiakaspolkukarttasi vahvistamiseksi, kannattaa pyytää asiakaspalautetta tai tarkastella mittareitasi. Saatavilla on myös käytettävyystestauksen työkaluja, joiden avulla voit tarkkailla käyttäjien vuorovaikutusta verkkosivustollasi tai sovelluksessasi reaaliajassa ja saada arvokasta tietoa kipupisteistä ja etenemisen esteistä.

Vaihe 6: Havainnollista digitaalinen asiakaspolkusi

Viimeinen vaihe on koota kaikki tämä yhteen ja luoda selkeät, hyvin järjestetyt digitaaliset asiakaspolkukartat, jotka ohjaavat sinua alusta loppuun asti.

Työkalut, kuten Miro, Lucidchart tai Smaply, auttavat tiimejä tekemään yhteistyötä jaetun asiakaspolkunäkymän parissa. Sisällytä jokaiseen vaiheeseen kosketuspisteet, tunteet, käytetyt työkalut ja mittarit — ja pidä kartta jatkuvasti ajan tasalla äläkä lukitse sitä PDF-tiedostoon. Kartan tulisi kehittyä tuotteesi ja asiakkaasi mukana.

Jos et ole koskaan tehnyt asiakaspolkukarttaa, tehtävä voi tuntua hieman ylivoimaiselta. Tämän tehtävän helpottamiseksi haluan näyttää sinulle esimerkkejä siitä, miltä digitaalisen asiakaspolkukartan tulisi näyttää.

Asiakaspolkukarttaesimerkkejä

Esimerkki 1: Spotify (lineaarinen asiakaspolkumalli)

Tämä on suosituin ja suoraviivaisin malli. Se jakaa asiakaspolkukartan useisiin peräkkäisiin vaiheisiin (yleensä viiteen, mutta joskus useampaan). Tältä se voi näyttää Spotifyn esimerkin perusteella:

Kuvakaappaus Spotifyn asiakaspolkukartasta, jossa esitetään lineaarisen asiakaspolun 7 vaihetta. Näitä ovat vierailu, kuuntelu, löytäminen, jakaminen, keskustelu, vastaanottaminen ja vastaaminen. — *Lähde*

Esimerkki 2: Emirates (epälineaarinen asiakaspolkumalli)

Toisessa esimerkissä haluan näyttää sinulle Emirates-lentoyhtiön asiakaspolkukartan. Aluksi se vaikuttaa epäjärjestelmälliseltä, mutta todellisuudessa kyseessä on erittäin monimutkainen malli, jossa otetaan huomioon satoja mahdollisia tilanteita.

Kuvakaappaus Emirates-lentoyhtiön asiakaspolkukartasta — *Lähde*

Tämän kartan yksityiskohtaisemmassa versiossa näet kaikki mahdolliset tilanteet ja kosketuspisteet:

Kuvakaappaus mahdollisesta tilanteesta, jossa asiakas pyytää istumapaikkaa vauvakopan kanssa ja toinen matkustaja pyytää istumapaikan vaihtamista.

Kuvakaappaus kosketuspisteestä, jossa esitetään Emiratesin asiakaspolun odotus- ja lähtöselvitysvaiheet. — *Lähde*

Tämän ansiosta jokaisella sidosryhmän jäsenellä tai työntekijällä on käytettävissään yksityiskohtaiset tiedot siitä, mitä tulisi tehdä jokaisessa vaiheessa ja kaikissa mahdollisissa tilanteissa. Tällaisia karttoja kutsutaan joskus suorituskykyä tai taktiikkaa kuvaaviksi asiakaspolkukartoiksi, ja ne on tarkoitettu yksinomaan suurimmille yrityksille.

Digitaalisen asiakaspolun kehittäminen

En voi korostaa tätä tarpeeksi: asiakaspolkusi on elävä ja jatkuvasti muuttuva kokonaisuus. Kun olet kartoittanut asiakaspolun, seuraava askel on sen jatkuva kehittäminen. Tässä on viisi hyväksi todettua strategiaa, joilla voit optimoida asiakaspolkuasi ja parantaa digitaalista kokemusta eri kosketuspisteissä:

Poista kitka kriittisissä vaiheissa: Suorita asiakaspolun auditointeja löytääksesi kohdat, joissa asiakkaat keskeyttävät prosessin usein, umpikujat vuorovaikutustilanteissa tai epäjohdonmukaiset siirtymät. Suunnittele sen jälkeen prosessi uudelleen asiakkaan aikomukset huomioiden.
Personoi käyttäytymisen ja aikomusten perusteella: Hyödynnä tuotteen käyttöä, kampanjoihin sitoutumista tai asiakkaan elinkaaren vaihetta perehdytyksen, tarjousten ja tukikokemusten mukauttamiseen.
Yhdenmukaista viestit tiimien ja kanavien välillä: Varmista, etteivät markkinointi-, asiakasmenestys- ja tukitiimit lähetä ristiriitaisia viestejä. Yhtenäiset monikanavaiset asiakaspolut rakentavat luottamusta erityisesti SaaS-ympäristössä.
Rakenna palautesilmukoita: Kerää palautetta tärkeissä vaiheissa (esimerkiksi perehdytyksen jälkeen tai uusimispäätöksen jälkeen) sulkeaksesi palautesilmukan ja tuodaksesi katvealueet esiin.
Seuraa asiakaspolun vaihekohtaisia suorituskykymittareita: Käytä mittareita, kuten tehtävien suorittamista, CES-arvoa, aktivointiastetta ja asiakasuskollisuutta, vertaillaksesi tuloksia ja kehittääksesi toimintaa iteratiivisesti.

Kehittäminen ei tarkoita kaiken uudistamista. Se tarkoittaa jatkuvaa hienosäätöä sen perusteella, mitä asiakkaat todella tekevät (eivätkä vain sen perusteella, mitä toivoit heidän tekevän).

Digitaalisen asiakaspolun usein kysytyt kysymykset

Emmekö kaikki toivoisi, että digitaalinen asiakaspolku olisi suoraviivainen ja itsestään selvä? Kyllä, mutta sitä se ei ole. Tässä muutamia asioita, jotka sinun kannattaa tietää:

Mitkä ovat digitaalisen asiakaspolun keskeiset kosketuspisteet?

Digitaaliset kosketuspisteet ovat verkkovuorovaikutustilanteita, joissa asiakkaat kokevat brändisi – tarkoituksella tai tahtomattaan. Jokaisella polun vaiheella on omat:

Verkkosivustot ja laskeutumissivut – Tutustuminen, perehdytys ja vertailu
Sosiaalinen media ja vaikuttajasisältö – Varhainen tietoisuus ja luottamuksen rakentaminen
Sähköposti ja chat – Harkintavaiheen hoivaaminen ja tukipyyntöjen siirtäminen
Mobiilisovellukset ja sovelluksen sisäinen opastus – Käyttöönotto, perehdytys ja päivittäinen käyttö
Ohjekeskukset ja tietopohjat – Itsepalvelu tuen tai vianmäärityksen aikana

Näiden kosketuspisteiden kartoittaminen auttaa varmistamaan, että viestisi on oikea, oikeassa muodossa ja oikeaan aikaan.

Mitkä ovat digitaalisen asiakaspolun yleiset kipupisteet?

Parhaimmissakin digitaalisissa kokemuksissa on säröjä. Tässä on joitakin yleisiä kipupisteitä, joita kannattaa pitää silmällä:

Epäselvä navigointi – Asiakkaat eivät löydä tarvitsemaansa riittävän nopeasti.
Hitaat latausajat – Sivujen viiveet heikentävät luottamusta ja tappavat konversiot.
Epäjohdonmukainen viestintä – Markkinoinnin, tuotteen ja tuen ristiriitaiset viestit hämmentävät käyttäjiä.
Personoinnin puute – Yhden koon matkat tuntuvat merkityksettömiltä ja robottimaisilta. Vielä pahempaa on huono yritys personoida kokemusta (huono data, katse kääntyy sinuun).
Huono käyttöönotto – Asiakkaat rekisteröityvät… ja jäävät sitten jumiin.
Hajanaiset tukikanavat – Samojen tietojen toistaminen chatissa, sähköpostissa ja lomakkeilla = välitön turhautuminen.
Umpikujat tai puuttuvat kosketuspisteet – Eikö asiakaspolulla ole selkeää seuraavaa askelta? Siinä kohtaa asiakaspoistuma hiipii mukaan.

Näiden kitkakohtien tunnistaminen ja ratkaiseminen on avain passiivisten käyttäjien muuttamiseen uskollisiksi asiakkaiksi.

Mitkä työkalut voivat auttaa digitaalisen asiakaspolun kartoittamisessa?

Useat työkalut voivat auttaa visualisoimaan ja analysoimaan asiakaspolkua:

Asiakaspolun kartoitusohjelmistot: FullStoryn ja Lucidchartin kaltaisten alustojen avulla tiimit voivat luoda yksityiskohtaisia asiakaspolkukarttoja yhteistyössä.
Analytiikkatyökalut: Google Analyticsin ja vastaavien työkalujen avulla saat tietoa käyttäjien toiminnasta ja vuorovaikutuspisteistä.
Asiakaspalautteiden hallinta-alustat: SurveyMonkeyn tai Qualtricsin kaltaiset työkalut auttavat keräämään ja analysoimaan asiakasymmärrystä.

Näiden työkalujen hyödyntäminen auttaa yrityksiä muodostamaan kattavan käsityksen asiakaskokemuksesta ja tunnistamaan kehityskohteita.

Seuraava polku on sinun.

Digitaalisen asiakaspolun kartoittaminen vie jonkin verran aikaa ja vaivaa, mutta se on ehdottomasti vaivan arvoista! Näin voit optimoida myynti- ja markkinointistrategiasi, tarjota parempaa asiakaspalvelua ja rakentaa vahvoja asiakassuhteita. Eikö juuri siitä olekin kyse?

Haluatko kehittää asiakaskokemustasi ja parantaa viestintääsi asiakkaiden kanssa? Me autamme! Tilaa uutiskirjeemme ja pysy ajan tasalla uusimmista asiakaskokemukseen liittyvistä vinkeistä ja trendeistä!